突發(fā)事件的處理-周靖

突發(fā)事件的應(yīng)對與思考周靖三峽大學(xué)仁和醫(yī)院產(chǎn)科護(hù)理危機(jī)的管理崇醫(yī)尚德仁和共生你們的眼神崇醫(yī)尚德仁和共生南丁格爾認(rèn)為：“能夠成為護(hù)士是因?yàn)樯系鄣恼賳荆驗(yàn)槿耸亲顚氋F的，能夠照顧人使他康復(fù)，是一件神圣的工作。只有發(fā)自內(nèi)心的熱愛，才能夠做好！”我們真的認(rèn)為這是一個(gè)崇高的職業(yè)？是發(fā)自內(nèi)心的熱愛？如果我們都不滿意自己的職業(yè)，病人會放心把自己交給我們嗎？《南丁格爾和近代護(hù)理事業(yè)》懷疑？崇醫(yī)尚德仁和共生前言危機(jī)管理：這一概念是美國學(xué)者于20世紀(jì)90年代提出的，作為一門學(xué)科,它是決策學(xué)的一個(gè)重要分支，首先被用于外交和國際政治領(lǐng)域，由于國際經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們開始將“危機(jī)管理”理論引進(jìn)企業(yè)。我國2003年全國范圍的突發(fā)事件——SARS流行時(shí)危機(jī)管理才引起重視,引入醫(yī)院管理。隨著社會的發(fā)展，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生頻率愈來愈高，影響也愈來愈大，如何建立有效的危機(jī)管理體系成為醫(yī)院工作重點(diǎn)。崇醫(yī)尚德仁和共生突發(fā)事件醫(yī)院危機(jī)護(hù)理危機(jī)管理內(nèi)容護(hù)理危機(jī)的預(yù)防崇醫(yī)尚德仁和共生思考危機(jī)可以避免嗎？如果遇到危機(jī)，我又該怎么辦？這次危機(jī)我經(jīng)歷了，學(xué)到了什么？我是一個(gè)“不撞南墻不回頭”的人嗎？有人告訴你，前面又有個(gè)“坑”，你是一個(gè)“會繞行”的人嗎？崇醫(yī)尚德仁和共生一、突發(fā)事件突發(fā)事件：是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。根據(jù)社會危害程度、影響范圍等因素，可分為：特別重大、重大、較大和一般四級。突發(fā)事件的構(gòu)成要素：突然爆發(fā)、難以預(yù)料、必然原因、嚴(yán)重后果、需緊急處理。突發(fā)事件本身就是一種危機(jī)事件！崇醫(yī)尚德仁和共生社會突發(fā)事件美國《危機(jī)管理》一書的作者菲克普曾經(jīng)對《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)的董事長和總經(jīng)理進(jìn)行過一次專門調(diào)查。調(diào)查顯示，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機(jī)，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到過嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。崇醫(yī)尚德仁和共生突發(fā)事件（地震、火災(zāi)等）崇醫(yī)尚德仁和共生幸福就是2008年元旦沒進(jìn)烏魯木齊，二月沒去柳州，三月沒逛拉薩，四月沒到山東，五月沒在汶川，六月沒在貴州甕安，七月沒在上海當(dāng)警察，八月沒在新疆當(dāng)兵，九月沒到山西襄汾看潰壩，當(dāng)然最幸福的就是今年沒進(jìn)股市，否則寶馬進(jìn)去，自行車出來；西服進(jìn)去，三點(diǎn)式出來；老板進(jìn)去，打工仔出來；站著進(jìn)去，躺著出來，牽著狗進(jìn)去，被狗牽出來；總之，就是地球進(jìn)去也是乒乓球出來。當(dāng)然最大的幸福就是你已經(jīng)長大，不用再喝三鹿奶粉了?！?008幸福是什么？崇醫(yī)尚德仁和共生突發(fā)事件的第一個(gè)反應(yīng)者可能不是警察或消防人員，或許是當(dāng)事人或目擊者。

——美國參議員羅布特·?？怂钩玑t(yī)尚德仁和共生突發(fā)事件的處理原則以人為本，減輕危害統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)社會動員，協(xié)調(diào)聯(lián)動早期處置，積極報(bào)告依靠科學(xué)，專業(yè)處置當(dāng)發(fā)生重大級別突發(fā)事件時(shí)在2小時(shí)之內(nèi)報(bào)告省政府，省政府在4小時(shí)之內(nèi)報(bào)告國務(wù)院。發(fā)生較大級別的公共事件要在12小時(shí)之內(nèi)報(bào)告省政府。緊急情況可先電話口頭報(bào)告，半小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面信息。

在事件發(fā)生的第一時(shí)間向全社會發(fā)布信息，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布情況。參與者責(zé)任：參加培訓(xùn)，掌握應(yīng)急技巧，在遇到緊急狀態(tài)下迅速作出反應(yīng)，參與應(yīng)急救援工作和維護(hù)社會安全。崇醫(yī)尚德仁和共生二、醫(yī)院危機(jī)崇醫(yī)尚德仁和共生

醫(yī)院危機(jī)的發(fā)生后………管理缺陷彰顯高曝光性網(wǎng)絡(luò)化輿論效應(yīng)米洛骨牌效應(yīng)個(gè)人：處事能力不足、學(xué)習(xí)能力不足、個(gè)人回旋余地少——無法/錯(cuò)誤應(yīng)對壓力——干擾正常生活——失業(yè)/負(fù)法律責(zé)任醫(yī)院/科室：事態(tài)逐漸升級——引起公眾廣泛關(guān)注——影響了醫(yī)院的正面形象/團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)崇醫(yī)尚德仁和共生

醫(yī)院危機(jī)的發(fā)生后………以上事例說明，由于各種因素的影響，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的頻率和影響也在增加。隨著信息傳播技術(shù)的發(fā)展，公眾素質(zhì)的提高，過去“捂”的辦法，現(xiàn)在已經(jīng)變得高度透明化。醫(yī)院在科學(xué)處理危機(jī)的時(shí)候，需要有效降低危機(jī)對醫(yī)院產(chǎn)生的影響，必須給予公眾滿意的答復(fù)?！皞€(gè)人——群體”反應(yīng)，它所帶來的損失不僅是短期內(nèi)危機(jī)所產(chǎn)生的影響，更重要的是對個(gè)人、醫(yī)院未來發(fā)展等方面造成一系列負(fù)面深遠(yuǎn)的影響。護(hù)理——加強(qiáng)危機(jī)管理崇醫(yī)尚德仁和共生醫(yī)院危機(jī)——十個(gè)環(huán)節(jié)1、發(fā)生與初步判斷2、先期處置3、啟動應(yīng)急預(yù)案4、現(xiàn)場指揮與協(xié)調(diào)5、救援6、擴(kuò)大應(yīng)急范圍7、信息溝通8、臨時(shí)恢復(fù)9、應(yīng)急救援行動結(jié)束10、后期處理（調(diào)查評估）崇醫(yī)尚德仁和共生三、護(hù)理危機(jī)管理護(hù)理危機(jī)管理：是為了應(yīng)付各種護(hù)理突發(fā)事件的危機(jī)情景所進(jìn)行的監(jiān)測、預(yù)控、應(yīng)急處理、評估、恢復(fù)、訓(xùn)練等措施，防止可能發(fā)生的危機(jī)，處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)。目的：消除或降低護(hù)理危機(jī)所帶的威脅發(fā)生時(shí)——嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的人員、物質(zhì)資源和時(shí)間來進(jìn)行救治。崇醫(yī)尚德仁和共生護(hù)理危機(jī)特點(diǎn)突發(fā)性：指危機(jī)在人們意想不到的時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生。

（意外?。┎淮_定性：也稱未知性，醫(yī)院危機(jī)發(fā)生的不確定性因素使其不容易判定，但總有一定先兆，通過各種信息，做好風(fēng)險(xiǎn)評估，及時(shí)調(diào)整防衛(wèi)機(jī)制，降低危機(jī)發(fā)生的概率。（不知道怎么發(fā)生的?。┚o迫性：危機(jī)未知性，時(shí)間緊迫，解決危機(jī)問題如救火，要求管理者在有限的時(shí)間內(nèi)，作出快速的決策并制定出針對性強(qiáng)的應(yīng)對措施，以降低危機(jī)對病人、醫(yī)院所造成的損害。（手足無措?。┏玑t(yī)尚德仁和共生

深圳婦兒醫(yī)院手術(shù)切口感染1998年4月1日～5月31日共手術(shù)292例，4月22日～7月14日發(fā)生切口感染166例。潛伏期為20～30天。切口部位開始為小結(jié)節(jié)，繼而化膿成竇道，有線頭挾出。清創(chuàng)換藥后創(chuàng)面清潔但不愈合，或愈合后又復(fù)發(fā)，并有淋巴結(jié)炎傾向。調(diào)查：20份切口分泌物標(biāo)本培養(yǎng)出龜分支桿菌（膿腫亞型）。醫(yī)院環(huán)境和無菌物品細(xì)菌學(xué)檢查合格。部分醫(yī)護(hù)人員違反消毒隔離技術(shù)的基本原則。6月份現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手術(shù)室浸泡手術(shù)刀片、剪刀的消毒液近兩周尚未更換，明顯違背有關(guān)規(guī)定。使用中和未啟用的戊二醛半小時(shí)不能殺滅金葡菌、1小時(shí)不能殺滅龜分支桿菌，測濃度為0.137%。（戊二醛用于手術(shù)器械滅菌濃度應(yīng)為2%，浸泡4小時(shí)）結(jié)論：戊二醛濃度錯(cuò)配導(dǎo)致手術(shù)器械被分支桿菌污染，從而引起切口感染。46人索賠兩千萬崇醫(yī)尚德仁和共生宿州眼球事件2005年12月11日，宿州，為10名患者做白內(nèi)障手術(shù)。結(jié)果10名患者均出現(xiàn)感染情況，其中9人的單眼眼球被摘除。手術(shù)間進(jìn)行了一例中耳炎手術(shù)，患者排出大量含綠膿桿菌的膿性分泌物，之后于上午10點(diǎn)，在這間手術(shù)間進(jìn)行了眼科手術(shù)，一直持續(xù)到下午一點(diǎn)多，十位病人全部做完手術(shù)。下午開始出現(xiàn)感染……照片照片

患者安全——

不容忽視崇醫(yī)尚德仁和共生什么原因?qū)е逻@一系列的危機(jī)事件呢？Why？“治病救人”變成“駭人聽聞”崇醫(yī)尚德仁和共生護(hù)理危機(jī)醫(yī)源性因素服務(wù)質(zhì)量社會環(huán)境

護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的因素患者因素技術(shù)質(zhì)量組織管理員工意識因素崇醫(yī)尚德仁和共生你的選擇……崇醫(yī)尚德仁和共生你的選擇…….崇醫(yī)尚德仁和共生護(hù)理危機(jī)管理的問題？什么性質(zhì)的護(hù)理危機(jī)需要采取預(yù)防措施？危機(jī)之所以要重點(diǎn)預(yù)防，不是取決于危機(jī)發(fā)生的概率，而是取決于危機(jī)發(fā)生的后果有多嚴(yán)重，你是否能夠承受。崇醫(yī)尚德仁和共生

護(hù)理危機(jī)管理的問題？護(hù)理危機(jī)預(yù)防為什么很重要？病人遇到非死即傷我們遇到我們還沒有很“滿意”的處理手段。預(yù)防——唯一選擇崇醫(yī)尚德仁和共生10%40%100%60%四、護(hù)理危機(jī)預(yù)防10%.....40%.......60%......100%......危機(jī)發(fā)生后的處理——把危機(jī)消除在萌芽之中崇醫(yī)尚德仁和共生發(fā)生護(hù)理不良事件的類別

給藥錯(cuò)誤1操作失誤2發(fā)生壓瘡3管路脫出4病人跌倒墜床5服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)糾紛等62012年對全國896所醫(yī)院的調(diào)查患者安全崇醫(yī)尚德仁和共生

患者安全十大目標(biāo)嚴(yán)格執(zhí)行查對制度,提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性。嚴(yán)格執(zhí)行查對制度,提高用藥安全。建立與完善在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑。4.嚴(yán)格防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯(cuò)誤。5.嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生，符合醫(yī)院感染控制的基本要求。6.建立臨床實(shí)驗(yàn)室“危急值”報(bào)告制度。7.防范與減少患者跌倒事件發(fā)生。8.鼓勵(lì)主動報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件。9.防范與減少患者壓瘡發(fā)生。10.鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全。崇醫(yī)尚德仁和共生預(yù)防護(hù)理危機(jī)1.充分認(rèn)識護(hù)理行為的特殊性所致的風(fēng)險(xiǎn)2.充分認(rèn)識護(hù)理行為侵襲性及系統(tǒng)因素所致的風(fēng)險(xiǎn)3.充分認(rèn)識護(hù)理行為的局限性所致的風(fēng)險(xiǎn)4.充分認(rèn)識護(hù)理行為具有試行錯(cuò)誤的性質(zhì)所致的風(fēng)險(xiǎn)5.充分認(rèn)識護(hù)理行為的道德要求所致的風(fēng)險(xiǎn)6.充分認(rèn)識病人的就醫(yī)行為所致的風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理危機(jī)的高風(fēng)險(xiǎn)性、不定性、特殊性......加強(qiáng)護(hù)理危機(jī)的識別崇醫(yī)尚德仁和共生

預(yù)防護(hù)理危機(jī)一是護(hù)理人員需嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作避免來自于藥劑、器械、病菌對人體的傷害身體安全;二是護(hù)理人員在護(hù)理工作中應(yīng)以操作規(guī)程為典范,做好各種護(hù)理記錄,從而避免來自于患者的醫(yī)療糾紛法律安全。積極上報(bào)護(hù)理不良事件（是指患者在住院期間發(fā)生的跌倒、用藥錯(cuò)誤、走失、誤吸或窒息、燙傷以及其他與患者安全相關(guān)的、非正常的護(hù)理意外事件）。管理中的細(xì)節(jié)問題?。。〕玑t(yī)尚德仁和共生流程管理環(huán)節(jié)管理細(xì)節(jié)管理危機(jī)管理1.強(qiáng)化護(hù)理安全過程控制2.強(qiáng)化法制觀念3.提高護(hù)理危機(jī)意識4.規(guī)范護(hù)理文書書寫1.突發(fā)公共事件應(yīng)急流程2.落實(shí)危重病人搶救程序3.啟用人力資源應(yīng)急管理流程1.輸血安全管理2.管道護(hù)理管理3.藥物不良反應(yīng)管理4.預(yù)防病人走失、跌倒、燙傷5.護(hù)理缺陷管理6.重危病人安全管理7.評估、告知、監(jiān)控制度崇醫(yī)尚德仁和共生·不良事件的管理流程防范措施

總結(jié)分析討論尋找問題根源提出整改措施

分析討論原因

填寫護(hù)理差錯(cuò)登記表24小時(shí)內(nèi)及時(shí)逐級上報(bào)封存有關(guān)物品、送檢及時(shí)糾正，將危害降到最小密切觀察患者病情變化出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)或事故后崇醫(yī)尚德仁和共生護(hù)理危機(jī)處理篇我來投訴了……情境篇崇醫(yī)尚德仁和共生投訴處理情境背景資料：時(shí)間：上午08:35地點(diǎn)：產(chǎn)科病房人物：25床患者張莉莉和家屬、當(dāng)班醫(yī)護(hù)人員事件起因：家屬發(fā)現(xiàn)患者應(yīng)該被輸注0.9%生理鹽水+頭孢呋辛4.5g，瓶簽上寫的是15床張麗麗的相同劑量藥物。崇醫(yī)尚德仁和共生危機(jī)來了——崇醫(yī)尚德仁和共生有困難、要求未達(dá)到，治療未達(dá)到預(yù)期效果醫(yī)務(wù)人員違背診療護(hù)理常規(guī)，病人并發(fā)癥護(hù)理危機(jī)產(chǎn)生的原因多米洛骨牌效應(yīng)

投訴糾紛危機(jī)崇醫(yī)尚德仁和共生

人文性強(qiáng)。

如果在技術(shù)上或人際溝通技巧上欠缺，有可能導(dǎo)致不滿，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

重復(fù)性強(qiáng)。

表面上看技術(shù)含量不高，容易產(chǎn)生職業(yè)疲勞，在工作中掉以輕心。

技術(shù)性強(qiáng)。護(hù)理技術(shù)操作最常見的原因之一。

服務(wù)性強(qiáng)。

加上偏見，使得護(hù)理人員出現(xiàn)心理上的落差，在工作中產(chǎn)生抵觸心理，易引起患者及家屬的不滿，出現(xiàn)護(hù)理失誤。什么引發(fā)護(hù)理危機(jī)？分析崇醫(yī)尚德仁和共生處理好投訴是減少護(hù)理危機(jī)的關(guān)鍵及時(shí)解決患者困難、麻煩，消除痛苦，緩解情緒減少醫(yī)院和科室的經(jīng)濟(jì)損失妥善處理投訴的價(jià)值變病人投訴的被動為與病人增進(jìn)感情的主動

45專業(yè)原因“大事化小”非專業(yè)原因“小事化了”投訴的處理原則樹立醫(yī)院良好的形象以事實(shí)為依據(jù)及時(shí)向醫(yī)院/科室領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)崇醫(yī)尚德仁和共生

積極處理，轉(zhuǎn)移注意力迅速反應(yīng)，將影響降至最低妥善處理，安撫患者情緒

病房

妥善處理，做好重點(diǎn)交班護(hù)士站病房醫(yī)生辦公室護(hù)理危機(jī)處理崇醫(yī)尚德仁和共生護(hù)理危機(jī)處理六步詢問細(xì)節(jié)并傾聽道謝認(rèn)同患者感受表示愿意提供幫助解決問題善后處理崇醫(yī)尚德仁和共生“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”服務(wù)宗旨回歸社會、自我實(shí)現(xiàn)愛與被愛安全生理需要健康指導(dǎo)專