高效溝通技巧

高效溝通技巧主講:周黎輝時(shí)間:2011年6月10日中層主管的定位中層主管

上級(jí)下屬相關(guān)部門(mén)外部客戶(hù)承上啟下上傳下達(dá)左右協(xié)調(diào)達(dá)成共識(shí)第一講溝通的基本概念

第二講溝通障礙分析

第三講溝通有效的關(guān)鍵目錄

第五講各層級(jí)溝通技巧

第四講溝通風(fēng)格測(cè)試與分析第一講、溝通的基本概念1、溝通的概念2、溝通的目的1、溝通的基本概念效率低下是因?yàn)闊o(wú)效的溝通太多或不斷被推倒重來(lái)溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。職場(chǎng)高效的溝通不僅僅是理解,更多的是有意愿的行動(dòng)直到實(shí)現(xiàn)正確的成果!信息源編碼通道解碼接受者噪聲反饋發(fā)送者接收者信息信息信息信息人際溝通的目的.說(shuō)明事物.表達(dá)情感

.建立關(guān)系

.進(jìn)行企圖2、溝通的目的職場(chǎng)管理溝通的四大目的

三.表達(dá)感情

一.控制員工的行為二.激勵(lì)員工,改善績(jī)效

四.信息流通第二講、溝通的障礙你在路上看地圖,有人會(huì)理你嗎?老總辦公室抽煙,誰(shuí)會(huì)去提?自私溝通障礙一:自我自我3、溝通的障礙為何我會(huì)在機(jī)場(chǎng)買(mǎi)書(shū)?4月連戰(zhàn)夫人來(lái)華?她為何為青睞我?關(guān)注需求溝通的障礙二：不關(guān)心有何不便愛(ài)心外資企業(yè)的高管?chē)?guó)內(nèi)企業(yè)的高管你什么可以幫你(支援和回饋)溝通障礙三:不主動(dòng)笨蛋（推脫和責(zé)罵）個(gè)人障礙親近員工,少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

(領(lǐng)導(dǎo)的桌子/電腦介紹)地位差異來(lái)源可信度認(rèn)知偏差過(guò)去經(jīng)驗(yàn)情緒影響有理有據(jù),不打無(wú)準(zhǔn)備的帳兩個(gè)員工買(mǎi)土豆從上海走還是杭州飛不要在氣頭上,過(guò)一晚再定

組織障礙確定關(guān)鍵,盡量用一張紙信息泛濫時(shí)間壓力組織氛圍信息過(guò)濾缺乏反饋不要把時(shí)間放在芝麻綠豆的小事上鼓勵(lì)和接受不同意見(jiàn)上下信息過(guò)濾是危機(jī),互相呼應(yīng),達(dá)成共識(shí)故事:海軍操炮手第三講、溝通有效關(guān)鍵1、傾聽(tīng)2、反饋3、表達(dá)4、運(yùn)用非語(yǔ)言5、知己知彼1、傾聽(tīng)的九大技巧讓對(duì)方產(chǎn)生興趣,不要悶聲不響一.提問(wèn)題讓對(duì)方講,給自己留下思考的空間二.不說(shuō)話不讓對(duì)方緊張,延續(xù)對(duì)方講話的思路三.不批評(píng)四.不亂插話保障交流順利進(jìn)行,以免跑題.五.集中精神不要看文件,打(接)電話或神游.換位思考和同理心六.站在對(duì)方立場(chǎng)交流時(shí)面對(duì)面/開(kāi)會(huì)不在同一地方七.讓對(duì)方輕松控制分貝,不要咆哮,用威嚴(yán)八.緩情緒九.避免小動(dòng)作光明正大,一視同同仁A.不要在角落—避免誤會(huì)B.關(guān)門(mén)或之前左右窺視C.不要狼顧D.突然壓底聲音E.經(jīng)常找一個(gè)人2、反饋別人要求你的事情1）事先問(wèn)清楚2）事后負(fù)責(zé)任3）擇時(shí)匯報(bào)你要求別人的事情回報(bào):寫(xiě)一張紙記錄下來(lái)1）.盯下級(jí)2）.盯平級(jí)3.表達(dá)一.抓重點(diǎn):濃縮精煉,說(shuō)明關(guān)鍵.三.打比喻:別打太深的比喻例如:杜比音響優(yōu)質(zhì)的表達(dá)是要設(shè)計(jì)的二.有層次:問(wèn)題點(diǎn)—原因——解決之道瞇著眼——————不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞

扭絞雙手—————緊張，不安或害怕

向前傾——————注意或感興趣

懶散地坐在椅中——無(wú)聊或輕松一下

抬頭挺胸—————自信，果斷

坐不安穩(wěn)—————不安，厭煩，緊張或者是提高警覺(jué)

正視對(duì)方—————友善，誠(chéng)懇，外向，有安全感，自信

避免目光接觸———冷漠，逃避，恐懼，消極，4.非語(yǔ)言溝通(行為語(yǔ)言)

晃動(dòng)拳頭—————憤怒或強(qiáng)調(diào)

鼓掌———————贊成或高興

打呵欠——————厭煩

輕拍肩背—————鼓勵(lì)，恭喜或安慰

搔頭———————迷惑或不相信

笑————————同意或滿意

咬嘴唇——————緊張，害怕或焦慮

抖腳———————緊張

雙手放在背后———憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊

環(huán)抱雙臂—————憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊

眉毛上揚(yáng)—————不相信或驚訝

聲音：音質(zhì)音調(diào)和語(yǔ)速聲音低沉的男性比聲音高亢的男性，其信賴(lài)度較高。音質(zhì)音調(diào)：有自信，容易聽(tīng)懂，有抑揚(yáng)頓挫。語(yǔ)速：通常150字/分鐘，

復(fù)雜

嚴(yán)肅/重大

幽默

興奮

急切

較慢

較慢

較快

較快

較快/很快節(jié)奏——恰當(dāng)停頓、突出重點(diǎn)

溝通循環(huán)尊重的傾聽(tīng)澄清你的了解確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)提出你的觀點(diǎn)互動(dòng):請(qǐng)按照此流程,完成圖形任務(wù)第四講、溝通風(fēng)格測(cè)試與分析1、溝通風(fēng)格測(cè)試2、不同風(fēng)格分析3、四類(lèi)人群溝通要點(diǎn)1301300065表現(xiàn)型（孔雀）

熱情、沖動(dòng)、愉快、幽默、善言辭、鼓動(dòng)氣氛果斷型（老虎）

銳利、勇敢、果斷、咄咄逼人注重事實(shí)、適應(yīng)壓力分析型（貓頭鷹）

精確、慎重、依制度、清高埋頭苦干、引經(jīng)據(jù)典

溫柔型（綿羊）

親切、穩(wěn)定、謹(jǐn)慎大局為重、和為貴項(xiàng)目分析型（貓頭鷹）支配型（老虎）隨和型（綿羊）表現(xiàn)型（孔雀）注重準(zhǔn)確、穩(wěn)妥、過(guò)程控制、競(jìng)爭(zhēng)、結(jié)果理解、合作、被接受作秀、受歡迎、被稱(chēng)贊長(zhǎng)處計(jì)劃、系統(tǒng)、全盤(pán)考慮善領(lǐng)導(dǎo)、管理、開(kāi)拓善傾聽(tīng)、協(xié)作、善始善終熱情、愉悅、感染力強(qiáng)弱點(diǎn)過(guò)于注重細(xì)節(jié)、挑剔、應(yīng)變力不強(qiáng)不善傾聽(tīng)、無(wú)耐心、不重感情過(guò)于敏感、不果斷、無(wú)大志不拘小節(jié)、專(zhuān)注力弱、不善執(zhí)行不喜歡無(wú)條理、無(wú)規(guī)矩?zé)o效率、優(yōu)柔寡斷不重感情、遇事急躁循規(guī)蹈矩、繁文縟節(jié)對(duì)待壓力退縮、不服管挑戰(zhàn)、不服輸屈從、猶豫不決玩世不恭、敷衍了事決策時(shí)反復(fù)審議果斷與別人協(xié)商憑感覺(jué)害怕被別人挑剔被利用突然變故不討人喜歡獲得安穩(wěn)感的手段準(zhǔn)備充分控制別人或局面友情娛樂(lè)溝通風(fēng)格分析

貓頭鷹型1、這類(lèi)人的典型是做事非常有方法：仔細(xì)、合理、喜歡非常合邏輯的態(tài)度去達(dá)成目標(biāo)。2、完成任務(wù)時(shí)間長(zhǎng)。

準(zhǔn)備好你的問(wèn)題。你不只要準(zhǔn)備問(wèn)很多問(wèn)題，而且要準(zhǔn)備回答很多問(wèn)題。你可以在溝通一開(kāi)始時(shí)，先幫助他們弄清許多問(wèn)題。不要太多情感的描述。貓頭鷹型的人對(duì)事實(shí)比較感興趣，不會(huì)對(duì)訴諸情感的事情吸引。B。如果你根據(jù)這些建議，花時(shí)間收集事實(shí)，并不難和貓頭鷹型的人做溝通。好好計(jì)劃該如何交付任務(wù)，即使是一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，也準(zhǔn)備好用事實(shí)來(lái)回答，這將會(huì)有很大的幫助。要點(diǎn)：他們喜歡書(shū)面溝通，并配以事實(shí)、數(shù)據(jù)、圖表、符號(hào)、附件說(shuō)明等溝通前最好給他們準(zhǔn)備的時(shí)間，他們不喜歡倉(cāng)促行事對(duì)他們要講明事情的“理由”

這類(lèi)型的人做什么事都比較

堅(jiān)定

，而且常常是做決策

的人。這種個(gè)性的人通常不喜歡對(duì)事情拖拉，其中包括他們做決定的態(tài)度。他們不喜歡瞎扯，他們想知道你的

是什么，而且急于知道。要很快說(shuō)到要點(diǎn)。這類(lèi)型的人最痛恨浪費(fèi)時(shí)間在閑聊上。小心選用你的言語(yǔ)。在短時(shí)間內(nèi)，你就要說(shuō)出一個(gè)具吸引力的強(qiáng)烈好處，確定你將占用他多少時(shí)間，并信守諾言。利用值得信賴(lài)的數(shù)據(jù)支持你的論點(diǎn)。這類(lèi)型的人不喜歡聽(tīng)到類(lèi)似（可是）或（也許）的話。c.準(zhǔn)備上緊所有的發(fā)條所以要隨時(shí)準(zhǔn)備好行動(dòng)。

要點(diǎn)：1、戰(zhàn)略、目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、進(jìn)程、解決辦法之類(lèi)的話題更容易引起他談話興趣2、對(duì)他們講話時(shí)要直截了當(dāng)，堅(jiān)定果斷，但要表示出對(duì)他們的尊重3、溝通時(shí)注重效率與業(yè)績(jī)成果

1、屬于行事穩(wěn)健，不夸張，強(qiáng)調(diào)事實(shí)。這里有一些形容詞可以形容這類(lèi)型的人，例如：有禮貌、溫順、支持的等等。2、有點(diǎn)懶散、膽小、隨風(fēng)倒。

試著表現(xiàn)穩(wěn)重，支持他們的感受。你需要花多一點(diǎn)的時(shí)間和他們建立感情并讓員工覺(jué)得和你在一起很舒服。

和這種類(lèi)型的人溝通盡可能愈平和愈好要點(diǎn)：1、與他們溝通時(shí)，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，減少他們的戒心2、親情、友情方面的話題對(duì)他們有吸引力3、講話時(shí)要面帶微笑，和藹可親4、鼓勵(lì)他們多發(fā)表看法

孔雀型這里有一些形容詞可以描述這類(lèi)型的人，例如：熱心急切的、擅于密切關(guān)系的建立、具表示、熱情等等。

盡量提供話題讓這類(lèi)型的人有暢所欲言的機(jī)會(huì)

B.

準(zhǔn)備好在交付任務(wù)階段多花點(diǎn)時(shí)間，這類(lèi)型的人除非對(duì)你及你提的建議感到舒服，否則是不會(huì)往前邁進(jìn)一步。

C.

如果你能用正確方法吸引這類(lèi)個(gè)性的人，他們可以是四種人當(dāng)中最容易溝通的人，并試著利用一些引人的例子去證明你提供的資訊。

要點(diǎn)：1、對(duì)表現(xiàn)者給予關(guān)注及興趣2、對(duì)他們的積極表現(xiàn)要多加贊賞3、對(duì)他們講話時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)，在打斷前對(duì)他們4、好的說(shuō)法加以肯定第五講、層級(jí)溝通技巧1、與上級(jí)溝通2、與下屬溝通3、跨部門(mén)溝通尊重上司也是尊重自己搞好本質(zhì)工作，是與上司溝通的基礎(chǔ)要有與上司主動(dòng)溝通的意思尋求與上司有效溝通的方法善于傾聽(tīng)，領(lǐng)悟上司的話外音把老板當(dāng)?shù)谝活櫩?/p>

與上司溝通的六大技巧1）.不要讓上級(jí)多問(wèn)你問(wèn)題,要出選擇題;要設(shè)計(jì)好時(shí)間、地點(diǎn)、事情、人、支援等要素與上級(jí)溝通的建議2）.要在任何地方都能溝通。例如：車(chē)上3）.準(zhǔn)備好2-3個(gè)答案，詢(xún)問(wèn)上級(jí)傾向于哪個(gè)4）.優(yōu)劣分析和可能的后果,以免日后脫身如何讓上級(jí)了解、賞識(shí)和幫助你！1）自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度（條理清楚）2）對(duì)上級(jí)的詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答（準(zhǔn)備充分）3）與上級(jí)站在同一層面（努力學(xué)習(xí)）4）接受批評(píng)，不犯三次錯(cuò)（忠實(shí)可信）注：第一次錯(cuò)是你不知道，第二次犯錯(cuò)可能是不小心，第三次就是你故意的！5）不忙的話去支援其他部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)的困擾6）毫無(wú)怨言的接受任務(wù)，讓上級(jí)心慰7.）對(duì)自己的業(yè)務(wù)有改善計(jì)劃，并創(chuàng)新忠告：在瞎子群里，獨(dú)眼最大。假設(shè)你無(wú)法做到以上幾條，你就是阿斗，你的一生也就這樣了！1）我們似乎碰到一些狀況與上級(jí)溝通的八個(gè)黃金秒句2）我馬上處理3）小王的那個(gè)主意真不錯(cuò)4）這個(gè)報(bào)告沒(méi)有你不行啦！從容不迫地說(shuō)出本句型。有效率的好部屬覺(jué)得你富有團(tuán)隊(duì)精神送高帽，灌迷湯5）讓我再認(rèn)真地想一想，3點(diǎn)以前給你答復(fù)好嗎？6）我很想知道你對(duì)某件事情的看法7）是我一時(shí)失察，不過(guò)幸好…。8）謝謝你告訴我，我會(huì)仔細(xì)考慮你的建議很用心。爭(zhēng)取時(shí)間,事后可得做足功課，按時(shí)交出你的答復(fù)。恰如其分的討好坦誠(chéng)卻談化你的過(guò)失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。不卑不亢的表現(xiàn)令你年起來(lái)更有自信，更值得人敬重贊美的方向身材：氣宇軒昂，風(fēng)度翩翩；你的眼睛是智慧和遠(yuǎn)見(jiàn)的象征態(tài)度：王總，有你這樣負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)是我們的福氣啊！信用：您真是一諾千金啊！地位：如果沒(méi)有您親自坐陣，估計(jì)老總也會(huì)睡不著！決策能力：沒(méi)有您布局，我們哪會(huì)有今天的成績(jī)?。☆I(lǐng)導(dǎo)力：今年形勢(shì)不好，還能成長(zhǎng)5%，是有您在啊人格：您的朋友非常有教養(yǎng)，看來(lái)是“近朱者赤”啊贊美方式直接贊美：您真厲害！了不起借名人：您真神，如在世諸葛亮借比喻：若沒(méi)有您，這盤(pán)棋就走不活了借名言：冬天到了，春天還會(huì)遠(yuǎn)嗎，您真是高瞻遠(yuǎn)矚借成語(yǔ)：您當(dāng)初選擇韜光養(yǎng)晦，今天看來(lái)真明智借詩(shī)句：梅花香自苦寒來(lái)，您真令人佩服贊美的訣竅長(zhǎng)處優(yōu)點(diǎn)是方向：您最近一定很辛苦，有點(diǎn)瘦了真誠(chéng)貼切詩(shī)鑰匙：王總，我真的無(wú)法形容對(duì)你的。。領(lǐng)導(dǎo)忌諱是禁地：張總您真是“絕頂聰明”?。⊙凵駝?dòng)作時(shí)輔助：鼓掌、豎起大拇指

2.與下屬溝通的要點(diǎn)要點(diǎn)一：“偉大”來(lái)源于對(duì)待小人物上要點(diǎn)二：多激勵(lì)少訓(xùn)斥要點(diǎn)三：放下架子換位思考要點(diǎn)四：成為下屬可以交心的上司要點(diǎn)五：語(yǔ)言幽默，輕松詼諧要點(diǎn)六：正確運(yùn)用“正式溝通”與“非正式溝通”

2.與新員工溝通的要點(diǎn)要點(diǎn)一：體現(xiàn)關(guān)心 要點(diǎn)二：保持距離要點(diǎn)三：過(guò)程追蹤要點(diǎn)四：有效教導(dǎo)要點(diǎn)五：及時(shí)糾正要點(diǎn)六：褒獎(jiǎng)得體

3.與聽(tīng)話老員工溝通的要點(diǎn)要點(diǎn)一：意見(jiàn)征求和垂詢(xún) 要點(diǎn)二：多了解信息要點(diǎn)三：多讓老員工發(fā)言要點(diǎn)四：讓新員工拜師要點(diǎn)五：多交流曾經(jīng)的“輝煌”要點(diǎn)六：激勵(lì)老員工

3.與不聽(tīng)話老員工溝通的要點(diǎn)要點(diǎn)一：多交流業(yè)績(jī)及標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)二：多進(jìn)行會(huì)議溝通要點(diǎn)三：讓自己人多提正確的建議要點(diǎn)四：引導(dǎo)老員工從善要點(diǎn)五：決定制度和標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)六：讓不正確行為觸死在高壓線上要點(diǎn)七：冰凍、調(diào)崗、除名口吻一:吩咐例如：復(fù)印1000份，三點(diǎn)前必須郵寄出去口吻二：請(qǐng)托例如：請(qǐng)參考這個(gè)格式，協(xié)議寫(xiě)個(gè)計(jì)劃好嗎？口吻三：征詢(xún)

例如：我覺(jué)得不錯(cuò)，你認(rèn)為呢？！口吻四：暗示例如：將辦公室這樣安排一下，是不是更寬暢些？口吻五：征求例如：那邊很需要你，你看是否可以辛苦一下?。靠谖橇号u(píng)

例如：這個(gè)必須這樣做，你為何會(huì)失誤呢？！關(guān)鍵：避免誤會(huì)！

批評(píng)

1、原則

2、方法

3、忌諱1、批評(píng)的原則

1）、直接批評(píng)

2）、委婉批評(píng)

（三明治式）

2、批評(píng)的技巧

1）、暗示式。如領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)某位員工遲到了，就指著對(duì)方的手表問(wèn)道：“幫我看一下現(xiàn)在幾點(diǎn)了？”

2）、模糊式。如在員工大會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)者為了整頓勞動(dòng)紀(jì)律，便說(shuō)：“最近一段時(shí)間，我們單位的紀(jì)律總的來(lái)說(shuō)是好的，但也有個(gè)別同志表現(xiàn)較差，有的遲到早退，有的上班吹牛談天……”這里就用了不少模糊語(yǔ)言。如“個(gè)別”、“有的”，等等。這樣既照顧了一些人的面子，又指出了問(wèn)題所在。

3）、請(qǐng)教式。如領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)一位下屬說(shuō)道：“如果按你這種做法，那這個(gè)計(jì)劃是不是都得重新制作？”這個(gè)時(shí)候，被批評(píng)者大多會(huì)自動(dòng)修正自己的錯(cuò)誤。

4）、啟發(fā)式即要使對(duì)方從根本、從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，需要批評(píng)者從深處挖掘錯(cuò)誤的原因，曉之以理，動(dòng)之以情，循循善誘，幫助他認(rèn)識(shí)、改正錯(cuò)誤；

5）幽默式，即在批評(píng)過(guò)程中，使用富有哲理的故事、雙關(guān)語(yǔ)、形象的比喻等，以此緩解批評(píng)時(shí)緊張的情緒，啟發(fā)批評(píng)者思考，從而增進(jìn)相互間的感情交流，使批評(píng)不但達(dá)到教育對(duì)方的目的，同時(shí)也創(chuàng)造出輕松愉快的氣氛；

6）警告式，即如果對(duì)方犯的不是原則性的錯(cuò)誤，或者不是正在犯錯(cuò)誤的現(xiàn)場(chǎng)，就可以用溫和的話語(yǔ)，只點(diǎn)明問(wèn)題，做到點(diǎn)到為止，起到一個(gè)警告的作用3、批評(píng)中的四大忌諱

1）、切忌惡語(yǔ)傷人。每個(gè)人都有自尊心，領(lǐng)導(dǎo)者批評(píng)下屬同樣應(yīng)在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行，態(tài)度上的嚴(yán)厲不等于言語(yǔ)上的惡毒，切記只有無(wú)能的領(lǐng)導(dǎo)才去揭人瘡疤。

2）、切忌捕風(fēng)捉影。主觀行事。上面已經(jīng)談到，上級(jí)批評(píng)下級(jí)，要使下級(jí)達(dá)到心悅誠(chéng)服，沒(méi)有以權(quán)壓人，以勢(shì)壓人之感，很重要的一條就是要做到實(shí)事求是

3）切忌喋喋不休，沒(méi)完沒(méi)了。有效的批評(píng)往往能一針見(jiàn)血地指出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，使下屬心悅誠(chéng)服，而絮絮叨叨的指責(zé)卻會(huì)增加下