問題解決PPT(組長(zhǎng))2015

早上好!

1.根據(jù)門口參加者名單上的分組及席位指引找自己席位。

2.按照座位上三角形名片卡的參加者姓名位置入席。

3.開始時(shí)間是９:00AM。請(qǐng)?zhí)崆?分鐘入席。

4.拿出教材、筆、筆記本。

5.準(zhǔn)備好了1、2、3、4步驟后,等待上課?；诳茖W(xué)性思維的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)開展工作的方法以科學(xué)的思維方式解決問題“基礎(chǔ)”課程組長(zhǎng)版’06.09.190課程的宗旨?目標(biāo)?定位■《以科學(xué)性思維解決問題基礎(chǔ)》課程的宗旨：

學(xué)會(huì)運(yùn)用科學(xué)性思維與分析性方法來解決問題，推動(dòng)業(yè)務(wù)的改善?！瞿繕?biāo)

①知識(shí)：學(xué)習(xí)科學(xué)性思維與分析性方法的基礎(chǔ)知識(shí)

②

練習(xí)：掌握基于事實(shí)?數(shù)據(jù)解決問題的方法

③實(shí)踐：運(yùn)用課程所學(xué)來解決當(dāng)前業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題1學(xué)習(xí)方法各個(gè)小組發(fā)表分析結(jié)果并互相參考學(xué)習(xí)由講師指導(dǎo)講解各個(gè)步驟

的目標(biāo)、基本知識(shí)、實(shí)際

練習(xí)的內(nèi)容等以小組為單位，進(jìn)行實(shí)際解決問題的演習(xí)；運(yùn)用相關(guān)理論方法，對(duì)各個(gè)步驟進(jìn)行分析、討論小組演習(xí)對(duì)實(shí)際練習(xí)所學(xué)到的各步驟的要點(diǎn)進(jìn)行整理講解回顧/評(píng)估

課堂發(fā)表2基于科學(xué)的思維解決問題

基礎(chǔ)課程

1

科學(xué)的思維方式之要點(diǎn)

2

什么是問題

3解決問題?完成課題的基本思路

4解決問題的步驟

5解決問題的各步驟的要點(diǎn)

6解決問題各步驟的表格模板

7解決問題所需的工具

8解決問題?完成課題的方法例富士施樂綜合教育研究所

能力強(qiáng)化綜合部31科學(xué)的思維方式之要點(diǎn)FUJIXEROXLEARNINGINSTITUTEINC.S.Shigeta4學(xué)員期待什么■哈佛大學(xué)

（心理學(xué)教研室…行政部門適應(yīng)性檢查）■頭腦聰明者■極富創(chuàng)造力者■具備強(qiáng)有力

領(lǐng)導(dǎo)才能者■沉溺于酒色者51-１何謂“科學(xué)的思維方式”(P7)

所謂科學(xué)的思維方式是指以事實(shí)為基礎(chǔ)的觀察、分析，對(duì)問題進(jìn)行假設(shè)和推論，再對(duì)此進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn)的思維過程。

基于科學(xué)的思維方式，能夠合理地處理問題，縮短解決問題的時(shí)間，提高成功解決問題的概率。＜科學(xué)的思維方式＞事實(shí)假設(shè)推論實(shí)驗(yàn)?驗(yàn)證觀察?考察現(xiàn)實(shí)的世界理論的世界1

科學(xué)的思維方式之要點(diǎn)61-２三現(xiàn)主義

(P7)

在運(yùn)用以科學(xué)的思維方法解決問題之際，首先最重要的在于正確地認(rèn)識(shí)事實(shí)關(guān)系。因此根據(jù)三現(xiàn)主義準(zhǔn)確把握客觀事實(shí)非常重要。三現(xiàn)主義●在現(xiàn)場(chǎng)●通過現(xiàn)實(shí)事物●確認(rèn)客觀現(xiàn)實(shí)1

科學(xué)的思維方式之要點(diǎn)71-３評(píng)估尺度與指標(biāo)

(P7)

其次重要的是：在準(zhǔn)確把握事實(shí)的基礎(chǔ)上，確立評(píng)估問題與改善目標(biāo)等的尺度與指標(biāo)體系。通過具體的數(shù)值表述、分析問題與課題的內(nèi)容；對(duì)于要解決的問題，首先確定好目標(biāo)（指標(biāo)）值再考慮相應(yīng)措施，這些都極為重要。1

科學(xué)的思維方式之要點(diǎn)81-4

流程管理

(P7-P8)

運(yùn)用科學(xué)的思維方式開展工作時(shí)，需要帶有“流程”這個(gè)概念，將業(yè)務(wù)看作一個(gè)完整的流程，進(jìn)行客觀的衡量是很重要的?“流程”包含了“構(gòu)架”、“方法”、“工序”等內(nèi)容。所謂“流程管理”是指為了達(dá)成好的結(jié)果，對(duì)流程進(jìn)行維護(hù)和改善。1

科學(xué)的思維方式之要點(diǎn)［業(yè)務(wù)工程］輸入業(yè)

務(wù)輸出結(jié)

果工程Ａ工程Ｂ工程Ｘ所有工序（業(yè)務(wù)流程）＝工作△○××→○→○→○91-5

PDCA周期

(P8-P9)我們的日常業(yè)務(wù)工作可以說是一個(gè)不斷地解決問題的過程?！駷檫_(dá)成目標(biāo)而制定計(jì)劃

Plan （計(jì)劃）●根據(jù)計(jì)劃實(shí)施

Do （實(shí)施）●調(diào)查實(shí)施的結(jié)果，探討研究

Check（確認(rèn)）●根據(jù)對(duì)結(jié)果的確認(rèn)，如與計(jì)劃有差異則

采取必要的矯正措施

Action（改善措施）把

Plan(P)?Do(D)?Check(C)?Action(A)這4個(gè)步驟叫做“PDCA周期”，反復(fù)實(shí)施這一周期被稱為“PDCA周期的循環(huán)”。實(shí)施確認(rèn)計(jì)劃改善措施APCDDoPlanCheckAction

＜

PDCA周期＞業(yè)務(wù)的發(fā)展?提高＜螺旋上升＞Ｐ０Ｐ１Ｐ２Ｃ０Ｃ１Ｄ０Ｄ１Ａ１Ａ０1

科學(xué)的思維方式之要點(diǎn)102什么是問題?課題FUJIXEROXLEARNINGINSTITUTEINC.S.Shigeta112-１問題的定義（P16）我們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常用到“問題”或者“課題”這樣的用語(yǔ)。在此，對(duì)“問題”一詞做一個(gè)定義?！皢栴}”是指“現(xiàn)狀”與“應(yīng)該有的理想狀況”相比較時(shí)的差異部分。所謂解決問題，就是設(shè)法消除這一差異/差距。（達(dá)到問題得以解決的狀態(tài)）2

什么是問題?課題現(xiàn)狀理應(yīng)如此的狀態(tài)差異問題部分122-２問題的類型(P16-P17)“問題”可以分為發(fā)生型問題、探索型問題和假設(shè)型問題等3種類型。在這個(gè)教材中，以現(xiàn)階段異常狀況是否已經(jīng)發(fā)生的觀點(diǎn)，把①的發(fā)生型問題稱為狹義的“問題”，把②的探索型問題和

③的假設(shè)型問題稱作為“課題”。問

題①發(fā)生型問題（顯現(xiàn)問題）②探索型問題（尋找問題）③假設(shè)型問題（創(chuàng)造問題）基

準(zhǔn)既定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估比較

理想基準(zhǔn)項(xiàng)目例標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)、計(jì)劃值、方針Bestofthebest目標(biāo)、遠(yuǎn)景課題問題過去未來現(xiàn)在①發(fā)生型（顯現(xiàn)問題）③假設(shè)型（創(chuàng)造問題）課題＜問題的類型＞問題②探索型（尋找問題）2

什么是問題?課題132-３解決問題的兩種科學(xué)途徑(P18)

對(duì)于問題我們采用“解析性方法”，而對(duì)課題則采用“設(shè)計(jì)性方法”來處理。①

解析性方法

根據(jù)結(jié)果對(duì)原因進(jìn)行邏輯推論，查明產(chǎn)生問題的根源，再通過消除這

種根源而達(dá)到解決問題的目的。②

設(shè)計(jì)性方法

設(shè)定更高水準(zhǔn)的要求，探究為達(dá)到此目的而需要開創(chuàng)的新方法和功效。

＜問題?課題與解決方法＞方法類型方法構(gòu)成思維問題解析性方法探尋原因邏輯性課題設(shè)計(jì)性方法選定最佳方案創(chuàng)造性⑤效果期望結(jié)果期望流程當(dāng)前流程當(dāng)前結(jié)果①解析④效果③驗(yàn)證②改善案期望結(jié)果期望流程③設(shè)計(jì)④評(píng)估①設(shè)想當(dāng)前結(jié)果②比較

2

什么是問題?課題143解決問題?完成課題的

基本思路FUJIXEROXLEARNINGINSTITUTEINC.S.Shigeta153-１

運(yùn)用科學(xué)的思維方式解決問題?完成課題的基本思路(P19)①重視事實(shí)?數(shù)據(jù)3解決問題?完成課題的基本思路運(yùn)用科學(xué)性思維來解決問題時(shí)的一些基本思路：②有效運(yùn)用“分層”方法③著眼于“偏差”④著眼于“果因”關(guān)系16①重視“事實(shí)?數(shù)據(jù)”

(P19)掌握正確的事實(shí)、數(shù)據(jù)是解決問題、完成課題的第一步。通過事實(shí)與數(shù)據(jù)，正確地了解現(xiàn)狀、明確原因，這樣才能做出正確的判斷和行動(dòng)，使問題得以迅速解決。

在確認(rèn)事實(shí)與數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行問題的討論，可以減少認(rèn)識(shí)問題的偏差，真正推動(dòng)問題的具體解決。將已收集和掌握好的事實(shí)和數(shù)據(jù)用圖表客觀、定量地表現(xiàn)出來，這點(diǎn)尤為重要。3解決問題?完成課題的基本思路17②有效運(yùn)用“分層”方法

(P19)

將數(shù)據(jù)的母集合按不同的層面劃分成幾個(gè)不同的小組（子集）再分別處理的方法稱為“分層”。分層是下面將要談到的偏差分析所必不可少的前提。（將收集到的事實(shí)和數(shù)據(jù)籠統(tǒng)地歸在一起進(jìn)行考察、求平均值之類的，是很難找到解決問題的真正線索的）將數(shù)據(jù)進(jìn)行分層處理，就容易發(fā)現(xiàn)偏差的狀況。通過分析偏差分布，往往就能查明問題存在的真正原因。3解決問題?完成課題的基本思路18運(yùn)用分層進(jìn)行分析

例如，將市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果，按年齡、性別、職業(yè)等進(jìn)行分類，就能清楚地看出各自的特征分布。＜分層的內(nèi)容之例＞按人劃分部門、年齡、男女、職業(yè)、個(gè)體按機(jī)器劃分商品、機(jī)型、新、舊型號(hào)按原材料?部件劃分產(chǎn)地、批量、制造工廠、采購(gòu)廠家按作業(yè)劃分處理業(yè)務(wù)的手續(xù)、負(fù)責(zé)區(qū)域、溫度、壓力按時(shí)間劃分上午與下午、日期、星期、月度、年度按業(yè)務(wù)劃分商品、服務(wù)、行業(yè)按公司規(guī)模劃分資金、銷售、員工人數(shù)按環(huán)境劃分氣溫、濕度、天氣3解決問題?完成課題的基本思路19數(shù)據(jù)分層的例

3解決問題?完成課題的基本思路＜運(yùn)用分層進(jìn)行分析的例示＞（千日元）210銷售額業(yè)績(jī)計(jì)劃A營(yíng)業(yè)所

銷售狀況不同商品分層商品別

売上達(dá)成狀況商品B不易銷售210（千日元）銷售額業(yè)績(jī)計(jì)劃業(yè)績(jī)計(jì)劃（商品B）（商品A）不同部門分層不同部門

銷售狀況210（千日元）銷售額業(yè)績(jī)計(jì)劃業(yè)績(jī)計(jì)劃（營(yíng)業(yè)1G）（營(yíng)業(yè)2G）第2小組的

業(yè)績(jī)差20③著眼于“偏差”分布

(P21)定量偏差和定性偏差

偏差分為“定量偏差”和“定性偏差”。

盡可能地將定性偏差轉(zhuǎn)換成定量偏差來處理。從偏差的利用點(diǎn)來看，定量比定性好，計(jì)量比計(jì)數(shù)好。?可以計(jì)數(shù)定量偏差?可用連續(xù)量來測(cè)定計(jì)量偏差（例）?部件的尺寸?故障修復(fù)時(shí)間?溫度計(jì)數(shù)偏差?傷痕數(shù)?好產(chǎn)品、次品?有、沒有?靠感覺?因尺度標(biāo)準(zhǔn)的不同而發(fā)生改變定性偏差（例）?拷貝質(zhì)量（好壞）?味道（甜、辣）?健康狀況（好壞）偏差3

解決問題?完成課題的基本思路21偏差0.78次通過平均值不能發(fā)現(xiàn)偏差210〔設(shè)計(jì)變更次數(shù)/設(shè)計(jì)圖〕目標(biāo)好〔設(shè)計(jì)變更次數(shù)/設(shè)計(jì)圖〕好01212345678910壞不同的系統(tǒng)肯定有偏差目標(biāo)子系統(tǒng)編號(hào)No.

[例]按不同的子系統(tǒng)觀察3解決問題?完成課題的基本思路22④著眼于“果因”關(guān)系(P22)

解決問題時(shí)常常需要根據(jù)結(jié)果來尋找原因。這被稱作是著眼于“果

因”關(guān)系。

在果因關(guān)系只需要著眼于特定的結(jié)果，不用列舉所有原因，從而把

注意力集中在對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響的特定的因素上。

＜尋找影響結(jié)果的重要因素、會(huì)找到原因（因果關(guān)系）＞原

因主要因素結(jié)

果3解決問題?完成課題的基本思路23【練習(xí)問題（抽出問題點(diǎn)）】 １.選擇你工作中曾經(jīng)遇到的問題，填入③中。

考慮①和②的（）中該填入什么適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)。

由此可以確定差的內(nèi)容。 ２.把問題進(jìn)行分類整理，將類型填入④中。 ３.把③中你認(rèn)為最重要的問題與課題畫圈。 ４.準(zhǔn)備課堂發(fā)言（由講師隨機(jī)指定）。

<請(qǐng)?jiān)?0分鐘之內(nèi)完成>3解決問題?完成課題的基本思路⑤管理特性④

評(píng)價(jià)項(xiàng)目○=10△＝5×＝1緊急性經(jīng)濟(jì)性（改善效果）重要性上司方針解決期間綜合打分處理順序改善要求程度No.12345①（目標(biāo)）③

問題②（實(shí)際

）差人均生產(chǎn)能力低生產(chǎn)稼動(dòng)率低生產(chǎn)直行率低臺(tái)/人30臺(tái)/人25臺(tái)/人5稼動(dòng)率88%78%10%直行率98%80%18%○○○生產(chǎn)使用消耗品浪費(fèi)太多元/臺(tái)0.1元/臺(tái)0.5元/臺(tái)0.4元/臺(tái)○○△○○△××○○○△○△○△×452731361432244解決問題的步驟FUJIXEROXLEARNINGINSTITUTEINC.S.Shigeta254-1解析性方法

(P23)

解析性方法是指追究問題發(fā)生的原因，并通過消除此原因達(dá)到最終解決問題的方法步驟。

１.QC展開的基本點(diǎn)在于沿著過去一現(xiàn)在一未來這樣的時(shí)間軸，反

復(fù)運(yùn)用PDCA周期考慮問題。２.這種方法在日常工作中經(jīng)常使用，就能自然而然地養(yǎng)成科學(xué)性的思維方式。３.在流程中善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，能提高解決問題的速度和效果。

４.在平時(shí)的業(yè)務(wù)報(bào)告以及案例總結(jié)時(shí)，運(yùn)用QC展開進(jìn)行說明，可以便于別人的理解，提高說服力，獲得公司與同事的更多支持。

4

解決問題的步驟26步驟１選定主題???明確問題（決定主題）4-２解決問題的8個(gè)步驟

(P24)

按以下8個(gè)步驟解決問題。通過講解學(xué)習(xí)步驟８防止再發(fā)生???將產(chǎn)生良好效果的對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化，并加以遵守步驟７確認(rèn)效果???評(píng)價(jià)結(jié)果（確認(rèn)改善目標(biāo)是否達(dá)成）步驟６實(shí)施對(duì)策???對(duì)策方案的實(shí)踐活動(dòng)

步驟５制定對(duì)策???針對(duì)原因，制定對(duì)策步驟４分析主要原因???發(fā)現(xiàn)引起問題的原因步驟３設(shè)定改善目標(biāo)???是什么、多少、到何時(shí)步驟２把握現(xiàn)狀???把握問題的現(xiàn)狀（分析現(xiàn)狀）通過演習(xí)學(xué)習(xí)4

解決問題的步驟27■步驟１選定主題

(P25)

選定主題就是明確問題所在，確立應(yīng)當(dāng)改善的地方。

(1)捕捉問題的方法

比較理想狀況與現(xiàn)實(shí)的差異，確定問題所在。

盡量定量性描述問題，這樣管理特性（評(píng)價(jià)尺度）也就明確化了

(2)選擇改善主題的著眼點(diǎn)

從如下角度明確解決問題的必要性。(背景和理由) ●上級(jí)的年度方針與重點(diǎn)目標(biāo)未達(dá)成事項(xiàng)

●前期目標(biāo)未達(dá)成事項(xiàng)

●慢性的事項(xiàng)

●風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)

（以上各項(xiàng),數(shù)據(jù)最好為定量型）例：預(yù)測(cè)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境X年（年度）X年X年X年X年業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)計(jì)劃＜風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)＞（商品）例：C?E商品未達(dá)成目標(biāo)<上年度的目標(biāo)未達(dá)成事項(xiàng)>〇×〇計(jì)劃業(yè)績(jī)〇ABCDE××××××月(月)例：某項(xiàng)目慢性未達(dá)成計(jì)劃業(yè)績(jī)×＜慢性的未達(dá)成事項(xiàng)＞×月×月×月×月4

解決問題的步驟28■步驟１選定主題(P26)(3)設(shè)定改善的“期望值”

（從選定主題中，決定希望達(dá)到何種程度）

“期望值”含以下三個(gè)方面。

●管理特性

●目標(biāo)值

●

完成期限

參照上級(jí)方針，參考所處背景、環(huán)境、其他公司的比較，決定“必須要達(dá)到的數(shù)值”。

這里不是考慮能否做到的問題，而是從商業(yè)角度確立“必須要達(dá)到”

的目標(biāo)。因此，期望值必須在最初階段預(yù)先決定好。4

解決問題的步驟29■步驟１選定主題

(P26)設(shè)定“期望值”時(shí)，需要考慮以下幾個(gè)方面。

●能達(dá)成上級(jí)的方針政策嗎？

●比過去的業(yè)績(jī)提高了多少？

●與其他部門相比足夠了么？

●與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比怎樣？“期望值”應(yīng)只選擇一個(gè)指標(biāo)?期望值定了后，就可以收集現(xiàn)狀的各種數(shù)據(jù)。4

解決問題的步驟＜設(shè)定期望值時(shí)的方法例＞ABCDEA公司B公司X公司期望值現(xiàn)狀趨勢(shì)期望值30■步驟１選定主題

(P26)(4)

設(shè)定主題名稱

主題名稱是表述“某項(xiàng)目要達(dá)到怎樣的改善”，

通常按以下形式設(shè)定：4

解決問題的步驟對(duì)象物（產(chǎn)品名、工序名、作業(yè)名）什么方面（管理特性）

怎樣改變（方向、水平）

主題命名方法的示例

“把

○○

的△△，XX（如何）”31【練習(xí)時(shí)需要注意的地方】

１．組織指導(dǎo)＝個(gè)體參與的精神

（積極地投入→參與策劃） ２．時(shí)間管理（30分鐘） ３．成就志向 ４．流程管理4

解決問題的步驟32■步驟２把握現(xiàn)狀

(P27)把握現(xiàn)狀這個(gè)步驟并非只是為了了解目前情況如何，而是針對(duì)所選定主題的目的和期望值，分層處理、調(diào)查各個(gè)特性的變化及傾向，發(fā)現(xiàn)偏差，尋找問題改善的突破口。4

解決問題的步驟33（1）把握現(xiàn)狀的方法

① 第一步發(fā)現(xiàn)結(jié)果的偏差

●探討如何將結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行分層，并用圖、表進(jìn)行描述。

●結(jié)果中一定存在偏差分布；結(jié)果分為“好”和“壞”的結(jié)果。

② 了解解決問題的途徑

●可以通過追究導(dǎo)致偏差發(fā)生的的原因(流程)，

找到解決問題的途徑。例：噴涂不均勻的調(diào)查分析通過數(shù)據(jù)，清楚地發(fā)現(xiàn)Ａ君和Ｂ君在次品率上有差異。噴涂材料靠腳左右移動(dòng)。生產(chǎn)好產(chǎn)品的Ａ君手腕轉(zhuǎn)動(dòng)。生產(chǎn)次品的B君發(fā)生率Ａ君0.1％Ｂ君3.5％4

解決問題的步驟34（２）把握現(xiàn)狀時(shí)的注意事項(xiàng)

①

按事實(shí)的本來面目進(jìn)行分析（運(yùn)用三現(xiàn)主義）

●以“應(yīng)該是…”、”我認(rèn)為…’

來看待問題，是無論如何也不能發(fā)現(xiàn)問題的突破口的。

② 客觀分析

●用數(shù)據(jù)來表述分析結(jié)果非常重要，這種方式任何人都容易理解。

●與定性數(shù)據(jù)相比，用定量數(shù)據(jù)描述事物，狀況將更為清楚。

③ 決定以什么為管理特性（結(jié)果）

④

不采用平均的數(shù)值

●不將數(shù)據(jù)作平均或合計(jì)處理，否則難以發(fā)現(xiàn)偏差。

⑤ 數(shù)據(jù)未出現(xiàn)偏差分布時(shí)，重新分層

●使用圖、表也不能辨識(shí)不良現(xiàn)象時(shí)，重新調(diào)整分層的方式（組），

再次繪制圖表。4

解決問題的步驟35（3）偏差類型不同時(shí)查找原因的方法也不同(P29)

問題的發(fā)生類型有突發(fā)型、變動(dòng)型、慢性型這三種類型。

問題模式（即偏差類型）不同，原因追究的方法也各不相同。類型解決問題的方法著眼點(diǎn)?產(chǎn)生急劇變化的原因①突發(fā)型類型●根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物的觀察a.尋找發(fā)生了變化的原因b.將其恢復(fù)原狀c.如果效果轉(zhuǎn)好則這就是原因時(shí)間、批量特性值急劇惡化目標(biāo)↑差好↓?一直波動(dòng)必然事出有因●根據(jù)實(shí)驗(yàn)、調(diào)查、解析a.尋找有波動(dòng)很大的因素b.尋找影響力大的因素c.找出真正的起因②波動(dòng)型類型好壞的變化明顯時(shí)間、批量特性值目標(biāo)↑差好↓?原有技術(shù)不高?標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)●致力于改進(jìn)原有技術(shù)?創(chuàng)意a.考慮各種可以徹底改變狀況

的革新方案b.通過實(shí)驗(yàn)從中選擇最佳方案③慢性型類型時(shí)間、批量特性值經(jīng)常差目標(biāo)一直不好!!↑差好↓4

解決問題的步驟36■步驟３設(shè)定改善目標(biāo)

(P31)

設(shè)定改善目標(biāo)是決定改善內(nèi)容的目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃的階段。月份○○不良件數(shù)

到何時(shí)多少什么4

解決問題的步驟ABCDE （1）設(shè)定目標(biāo)的方法

① 設(shè)立將“壞”轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂谩钡哪繕?biāo)。

② 改善目標(biāo)完成時(shí)，需要驗(yàn)證和確認(rèn)是否達(dá)到了期望值。

③

即使實(shí)施了改善措施，也無法達(dá)到期望值時(shí)，應(yīng)追加改善項(xiàng)目，再

建立另外的實(shí)施項(xiàng)目。如果有多個(gè)改善項(xiàng)目都不能達(dá)成期望值時(shí)，需要重新審視現(xiàn)狀。

④ 對(duì)目標(biāo)采用定量表示非常重要。

明確表示

●什么(管理特性?QCD)

●多少(目標(biāo)值)

●何時(shí)(期限)

37■步驟３設(shè)定改善目標(biāo)

(P32)＜運(yùn)用甘特圖制定計(jì)劃的案例＞1.選定主題2.把握現(xiàn)狀3.設(shè)定目標(biāo)4.分析主要原因5.制定對(duì)策6.實(shí)施對(duì)策7.確認(rèn)效果8.防止再發(fā)生

月度步驟10月11月12月1月2月3月（２）目標(biāo)值的著眼點(diǎn)與活動(dòng)計(jì)劃的制定

①判斷主題的難易度，決定目標(biāo)值。

②目標(biāo)值有時(shí)需要考慮到后期工序等之后才能決定?

例如：流水作業(yè)中的作業(yè)時(shí)間需要考慮工序間的平衡，設(shè)

定為“必須在XX（分）之內(nèi)”。

③必須參考原有的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)等。

④運(yùn)用甘特圖等制定活動(dòng)計(jì)劃。

必須提前決定好負(fù)責(zé)人和推動(dòng)人（領(lǐng)導(dǎo)）。4

解決問題的步驟38【練習(xí)時(shí)需要注意的地方】

１．組織指導(dǎo)＝個(gè)體參與的精神

（積極地投入→參與策劃） ２．時(shí)間管理（50分鐘） ３．成就志向 ４．流程管理 ５．PDCA（總結(jié)評(píng)估的重要性）4

解決問題的步驟39■步驟４分析主要原因

(P33)

分析主要原因是指通過對(duì)現(xiàn)狀的了解，找出引起結(jié)果偏差的

原因。

這個(gè)步驟是解決問題活動(dòng)中最重要的階段。

能否正確地把握真正的原因是下一步制定對(duì)策的前提。

（1）找出原因（尋找導(dǎo)致偏差發(fā)生的條件）

使用因果圖，篩選主要因素。

●因果圖是用來對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響的主要原因進(jìn)行篩選，尋找問題根因的方法。4

解決問題的步驟40因果圖的制作方法

(P33)

① 確定所求的管理特性（結(jié)果）,放入“魚骨”圖中主骨箭頭的右方。

不在特性欄中直接填寫“???發(fā)生不良現(xiàn)象”,而是把不良程度描述為

“???有差異（偏差）”。

② 從偏差產(chǎn)生的時(shí)點(diǎn)開始,回頭考察以往的流程,觀察、調(diào)查事實(shí)

,找出原因。

a.篩選主要原因時(shí)，采用由結(jié)果追溯原因的“果→因”思路來考慮。

b.這里尋找的不是一般的因素，而是從事實(shí)的觀察中篩選出與當(dāng)前結(jié)果直接相關(guān)的特定條件（條件的場(chǎng)所、市場(chǎng)、時(shí)間因素等）。＜推薦使用本方法＞

＜因果方法＞○○的××未達(dá)成目標(biāo)＜因→果分析＞○○的××在Ａ和Ｂ中存在偏差次魚骨主魚骨小魚骨小魚骨＜果→因分析＞4

解決問題的步驟41因果圖的制作方法

(P34)③ 在觀察事項(xiàng)中記載對(duì)管理特性（結(jié)果）產(chǎn)生影響的主要因素。

a.主要原因（次魚骨、小魚骨）不要寫成“○○有/無”或者“高/低”等。

b.在因果圖的特性表現(xiàn)方式中，針對(duì)偏差結(jié)果去找尋原因是我們的基本目的。

●主魚骨：主魚骨的成分通常用4M2S來表現(xiàn)。

4M2S是指:Material（材料）、Machine（機(jī)器）、Method（方法）、

Man（人）、System（系統(tǒng)）、Space（空間?場(chǎng)所）。

當(dāng)然實(shí)際運(yùn)用中不必拘泥于此，而從事實(shí)觀察中選擇適宜

的原因（比如：人的因素可分為經(jīng)理、銷售人員等）。

●次魚骨?小魚骨： 對(duì)主魚骨產(chǎn)生影響的因素叫次魚骨、對(duì)次魚骨

產(chǎn)生影響的因素叫小魚骨。

普及機(jī)的銷售業(yè)績(jī)偏差競(jìng)

爭(zhēng)其他銷售戰(zhàn)術(shù)水平人數(shù)銷售人員戰(zhàn)術(shù)商品競(jìng)爭(zhēng)公司競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí)中大型機(jī)器學(xué)習(xí)會(huì)勝率普及機(jī)介紹擔(dān)任市場(chǎng)評(píng)價(jià)預(yù)計(jì)客戶數(shù)銷售進(jìn)度名單上司同行次數(shù)中大型機(jī)器訪問件數(shù)上級(jí)方針比重普及機(jī)交流技巧商談技術(shù)調(diào)查實(shí)際練習(xí)組織提問意見談話對(duì)象建議應(yīng)答技巧說服力結(jié)束方案機(jī)器種類的比重折扣率促進(jìn)銷售資料市場(chǎng)對(duì)象顧客商品4

解決問題的步驟42■練習(xí)問題

制作因果圖（結(jié)果?特性欄）結(jié)果（特性）①個(gè)人獨(dú)立思考完成（5分鐘）②然后小組成員間相互確認(rèn)（看答案是否一致）

4

解決問題的步驟43■步驟４分析主要原因

(P35)4

解決問題的步驟結(jié)果原因

(a)原因(a)正相關(guān)結(jié)果原因

(b)原因(b)負(fù)相關(guān)結(jié)果原因

(c)原因(c)沒有相關(guān)性＜散布圖圖例＞(2)驗(yàn)證主要原因

驗(yàn)證主要原因是指找出問題產(chǎn)生的機(jī)制，確定其根源。

①運(yùn)用因果圖篩選出主要原因，驗(yàn)證其對(duì)結(jié)果的影響程度。

②通過驗(yàn)證主要原因，找到對(duì)結(jié)果產(chǎn)生直接影響的因素，對(duì)此采取措施，使問題得以解決。(3)驗(yàn)證的方法

有散布圖（定量）和二元表（定性）等方法?

■使用散布圖確定原因(尋找原因)

當(dāng)結(jié)果為定量型（有數(shù)據(jù)特征）時(shí)，可以用散布圖驗(yàn)證因果關(guān)系。

把結(jié)果設(shè)為Y軸（縱軸），主要原因設(shè)為X軸（橫軸），

驗(yàn)證不同原因與結(jié)果的相關(guān)性，從而確定對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響的真正原因。44■使用二元表確定原因（P35)要因項(xiàng)目

原因（ａ）一般原因（ｄ）//有////０無０////近////遠(yuǎn)//////完善///０//不足０///１人０////２人//３人////０結(jié)果水準(zhǔn)好的結(jié)果壞的結(jié)果原因（ｃ）原因（ｂ）

當(dāng)結(jié)果為定性型時(shí)（“有/無”之類很難用數(shù)字表示），適合用二元

表來驗(yàn)證原因。

把結(jié)果放在縱方向，原因放在橫方向，將好的結(jié)果和壞的結(jié)果

進(jìn)行分層，對(duì)比各種原因的情形，找出導(dǎo)致差異產(chǎn)生的因素。數(shù)據(jù)太多時(shí)，可以去掉“通?！奔粗虚g的數(shù)據(jù)。

4

解決問題的步驟45通過因果圖、散布圖，調(diào)查果因關(guān)系的示例（P36）我們對(duì)步驟4的前半部小節(jié)一下：首先通過因果圖進(jìn)行整理。其次收集次魚骨?小魚骨的原因項(xiàng)目的數(shù)據(jù)信息。然后對(duì)每個(gè)原因通過散布圖進(jìn)行驗(yàn)證。散布圖必須把結(jié)果設(shè)為縱軸，要因設(shè)為橫軸。如：從以上3個(gè)圖表得知“當(dāng)天的交貨次數(shù)”對(duì)“未按時(shí)交貨次數(shù)”的影響最大。

4

解決問題的步驟果因關(guān)系型的因果圖未按時(shí)交貨的次數(shù)出現(xiàn)偏差

（因日而異）天氣（晴?陰?雨）環(huán)境當(dāng)天的交貨次數(shù)出勤人數(shù)天

氣－－－－－－－－－－－－－－－當(dāng)天交貨次數(shù)出勤人數(shù)晴陰雨未按時(shí)交貨的次數(shù)／日未按時(shí)交貨次數(shù)／日未按時(shí)交貨次數(shù)／日×××××××××××××××××××××××××××未按時(shí)交貨的次數(shù)當(dāng)天的交貨次數(shù)出勤人數(shù)天氣月日10.1510.16５０１０９１０晴雨晴№123３２１問題：

如何計(jì)算影響度和水準(zhǔn)區(qū)分46程序１．對(duì)因素水準(zhǔn)區(qū)分要追究計(jì)量值偏差的原因，首先查明其分布。010要因Ａ××××××××××××××××××××原因Ａ的分布根據(jù)分布形狀，決定從何處將數(shù)據(jù)分為３組（也可分為２～４組）?！鰟澐只鶞?zhǔn)①

根據(jù)分布形狀，在圖形谷底值劃分②使用規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、指南等帶含義的值來

劃分③

按數(shù)據(jù)的個(gè)數(shù)分成幾乎相等的3等分××010要因Ａ××××××××××××××××××××××××根據(jù)劃分基準(zhǔn)①以10為界限，分為到10為止，和10以上的2組原因Ａ中的標(biāo)準(zhǔn)劃分法＜使用的數(shù)據(jù)＞ＡＢＣＤ12954007300900主要因素不良率(%)2.70.53.5特性值月日10/1510/1610/174

解決問題的步驟計(jì)量值數(shù)據(jù)影響度計(jì)算例（P37）47按每個(gè)原因求出水準(zhǔn)平均值的差，按大小順序標(biāo)上①、②…的記號(hào)。這種順序反映了因素對(duì)特性值（結(jié)果）的影響程度。原因水準(zhǔn)不良率合計(jì)差Ａ0～1011～0～56～0～23～01～～34～ＢＣＤＥ2.73.5???0.51.9???2.70.5???3.51.9???0.53.5???2.71.9???0.53.5???2.71.9???2.71.9???0.53.5???31.032.623.840.436.926.736.027.438.025.5平均5.164.663.386.734.166.344.505.525.444.250.50 3.35 ①1.02 2.18 ② 1.19 ③程序２．按每個(gè)水準(zhǔn)劃分特性值，求出每個(gè)水準(zhǔn)的平均值按照①、②……的順序，繪制直方圖。順序排在過于后面的因素，一般說來不需要繪制直方圖，但如果具有特定的技術(shù)含義，也可進(jìn)行同樣處理。平均值的差４３２１０原因ＢＣＥＤＡＦＧ該例中，由于只有原因Ｂ非常突出，作用效果大，所以僅選擇Ｂ繪制散布圖。程序３．將果因關(guān)系明顯的因素制成直方圖4

解決問題的步驟計(jì)量值數(shù)據(jù)影響度計(jì)算例（P38）48與前項(xiàng)相同程序１．原因分層０～４～７８～預(yù)定演示期間（天）展示成功率０(％)100檢驗(yàn)好則引入觀摩實(shí)機(jī)演示目的展示成功率(％)調(diào)查根據(jù)相關(guān)性的強(qiáng)弱順序確認(rèn)其固有意義。也可利用二元表進(jìn)行考察關(guān)聯(lián)要素。100程序３．對(duì)果因關(guān)系密切的因素繪制柱狀圖＜使用的數(shù)據(jù)＞客戶展示的目的1：實(shí)機(jī)檢驗(yàn)2：好則引入3：僅僅觀摩4：調(diào)查21展示期間

7107

(天)PPC(A)PC(C)無機(jī)型P/V50007000

現(xiàn)有機(jī)器

展示前3130

展示中335聯(lián)絡(luò)次數(shù)特性值營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)果○：簽合同×：無結(jié)論×○○相關(guān)性要因細(xì)分的方法(２)特性值為計(jì)數(shù)值時(shí)求出各原因的成功率的差，按大小順序標(biāo)上番號(hào)①、②、③……。原因水準(zhǔn)失敗件數(shù)合計(jì)成功率(%)差展示目的１２３４～４～７８～不明PPCPCFAX無現(xiàn)有機(jī)器４４１１４４１１４１５１４４０８１０２８５６０８８４１２１１３１２６１１１５０５０１１２０100３３９－３３１７４５０39⑥

28⑤程序２．根據(jù)各要因的水準(zhǔn)，計(jì)算比率（這里為演示銷售成功率）91①成功件數(shù)４８５９預(yù)定展示期間4

解決問題的步驟計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)影響度計(jì)算例（P39）494

解決問題的步驟「折扣率」要因的水準(zhǔn)的示例（P37）「折扣率」要因的水準(zhǔn)的示例102030405060第1水準(zhǔn)第2水準(zhǔn)第3水準(zhǔn)

=好結(jié)果（成功）=壞結(jié)果（失?。?24504

解決問題的步驟4.要因分析（縮小問題范圍）練習(xí)（3）小組■

問題

(1)

練習(xí)時(shí)間5分鐘

①根據(jù)解析的結(jié)果，把要因按水準(zhǔn)差的大小順序排列。

②然后，由小組長(zhǎng)分配重點(diǎn)要因的解析責(zé)任者。No.要

因水準(zhǔn)差No.要

因水準(zhǔn)差789101112123456練習(xí)時(shí)間20分鐘（每組兩個(gè)），不發(fā)表不點(diǎn)評(píng)，參考答案送付514

解決問題的步驟4.要因分析（縮小問題范圍）練習(xí)（3）■

問題

(2)

練習(xí)時(shí)間20分鐘

利用下表，分析一下推銷員究竟處于什么樣的狀況。【No.-要因-】結(jié)論水準(zhǔn)結(jié)果要因練習(xí)方法講解（例），練習(xí)時(shí)間10分鐘（每組1個(gè)），結(jié)論發(fā)表并點(diǎn)評(píng)，參考答案送付優(yōu)秀推銷員差的推銷員小組52■步驟５制定對(duì)策

(P40)

本步驟是針對(duì)上一步確認(rèn)的問題原因，制定相對(duì)應(yīng)的措施。

對(duì)于比較空泛、不能直接實(shí)施的對(duì)策，需要從多種角度想方設(shè)法，將其分解成更細(xì)的行動(dòng)項(xiàng)目，再進(jìn)行評(píng)估和決定。

在此場(chǎng)合，可以使用系統(tǒng)圖等進(jìn)行分解。

◆系統(tǒng)圖

系統(tǒng)圖是用來尋找實(shí)現(xiàn)某種目的/目標(biāo)的具體手段的方法。

按“目的→手段”的邏輯關(guān)系對(duì)期望達(dá)成的目的/手段（方案）

進(jìn)行追究，反復(fù)分解、求精，最后導(dǎo)出具體可操作的對(duì)策方法

（行動(dòng)項(xiàng)目）。4

解決問題的步驟53系統(tǒng)圖的繪制方法

(P40)

① 決定基本的目的(主題)

希望解決的主題以“為了使～到達(dá)～”的形式表述，寫在左端。

② 一次手段

為達(dá)成基本目的的直接手段，用線連接。

③ 二次手段的展開

④ 確認(rèn)目的與手段的關(guān)系，檢查有無缺漏。

⑤ 評(píng)估最終手段

確定效果、成本、可行性、重要度等評(píng)價(jià)項(xiàng)目后，評(píng)估最終手段。4

解決問題的步驟＜“提高客戶拜訪率”的系統(tǒng)圖例＞（一次手段）基本目的（基本目的）手段手段（二次手段）手段（三次手段）目的目的※系統(tǒng)圖的一次、二次、三次等展開

是按目的－手段的關(guān)系串聯(lián)起來的。評(píng)估制作客戶拜訪計(jì)劃表為了提高客戶拜訪率因顧客而異設(shè)定適當(dāng)?shù)陌菰L次數(shù)對(duì)策案修改客戶拜訪基準(zhǔn)54■步驟６實(shí)施對(duì)策

(P41)

將最終可能實(shí)施的手段反映在實(shí)施計(jì)劃中并加以實(shí)施。 （１）實(shí)施對(duì)策

實(shí)施對(duì)策時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照實(shí)施計(jì)劃書，掌握進(jìn)展情況。

對(duì)策實(shí)施階段，應(yīng)該堅(jiān)信對(duì)策并堅(jiān)持到底。 （２）進(jìn)度管理

① 必須管理好實(shí)施的狀況，并加強(qiáng)信息共享，讓相關(guān)人員都了解情況。

② 管理不僅針對(duì)結(jié)果（目的），也針對(duì)過程（手段）。4

解決問題的步驟55制定實(shí)施計(jì)劃書

所謂實(shí)施計(jì)劃書，是針對(duì)行動(dòng)項(xiàng)目，明確何時(shí)、何人、做什么、

怎么樣實(shí)施之類的細(xì)節(jié)要求。

具體為所謂的“5W1H”,即:

?What(對(duì)象)什么

?Why(目的)為何

?Where(場(chǎng)所)何處

?When(時(shí)間)何時(shí)

?Who(人)何人

?How(方法)

怎么樣＜實(shí)施計(jì)劃書圖例＞負(fù)責(zé)人選擇該主題的原因（用數(shù)據(jù)表示，避免用長(zhǎng)文。）（主題）

必須完成Ａ商品的銷售計(jì)劃

年度

半期

實(shí)施計(jì)劃書

為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)采取的手段達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)管理特性目標(biāo)值No.目標(biāo)值30臺(tái)／1,000萬(wàn)日元１．背景●市場(chǎng)占有率下降●領(lǐng)導(dǎo)方針：“必須完成銷售計(jì)劃”２．理由●Ａ商品的影響大 （占計(jì)劃的75％）●去年Ａ商品目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)，影響大●Ｂ、Ｃ保持原有對(duì)策即可ＡＢＣ○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○○Ａ（75％）Ｂ（15％）Ｃ（10％）預(yù)計(jì)效果管理目標(biāo)目標(biāo)值Ａ商品銷售臺(tái)數(shù)毛利目標(biāo)重點(diǎn)ＰＲ宣傳次數(shù)30臺(tái)1,000萬(wàn)日元200Call月度計(jì)劃10111212部/分店

科/股/出推進(jìn)月度計(jì)劃1112123填寫例）1-1不同業(yè)務(wù)的成功事例的運(yùn)用

１長(zhǎng)島使用效果的確認(rèn)與跟蹤1次/周日程實(shí)施狀況目標(biāo)值實(shí)際業(yè)績(jī)6/5○○○X○12/107/51/22/2180/150380/396140/15040/6045/60○△△XX35/3045/4065/5015/2038/40○○○X△△△△△△▼▼▼▼▼△△▼▼4345554345２日程