有禮走遍天下

有禮走遍天下商務禮儀知識及應用技巧

我們?yōu)槭裁匆獙W習禮儀？禮儀的基本原則

尊重為本

誰是世界上最重要的人？你的職業(yè)形象

不卑不亢有禮有節(jié)什么是禮儀？禮儀(Etiquette)

一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等。用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關系。觀點每個人都或多或少地以貌取人，顧客總是先接受你的本人然后才關心你的觀點最后才是購買你的觀點所支持的產(chǎn)品和服務你認為自己是誰并不重要，重要的是別人認為你是誰如果你不能使自己的形象、儀表與你從事的職業(yè)保持協(xié)調(diào)性，你的受雇能力將大打折扣我們將共同學習：儀表禮儀儀態(tài)禮儀社交禮儀男士著裝西服襯衣領帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾男士儀表切記不同風格不可同時組合搭配衣冠不整是男士著裝大忌男士著裝不可刻意求新男裝的細節(jié)是品味高低的標簽男士儀容切記1、頭發(fā)：不宜太長。大約20天就應理一次發(fā)。2、眼睛：“眼睛是心靈的窗戶”，這扇心靈的窗戶要明亮有神。3、胡子：一定要刮干凈，每天早晨都就修胡子4、手：修剪藏污納垢的指甲5、鼻子：鼻毛、鼻清6、嘴唇，嘴角7、牙齒8、香水女士著裝套裝配飾化妝發(fā)型女士職業(yè)裝四原則氣質(zhì)風格膚色年齡職業(yè)職業(yè)人士皮膚護理中性干性混合性油性敏感性化妝三原則自然美化避人急救品和必需品現(xiàn)金手帕或紙巾名片記事簿和筆口腔清新劑體臭清除劑絲襪儀態(tài)禮儀站姿行姿坐姿蹲姿站姿立如松：頭、肩、臀、足；頷、眼、胸、腹忌：東倒西歪；聳肩勾背；雙手亂放做小動作女子的站姿：雙腳呈“V”字型坐姿行姿行如風；男子：大步為佳，剛健，有力，豪邁，穩(wěn)重，雄壯的“進行曲”。堅定，剛毅，灑脫，氣勢磅礴，陽剛之美。女子：輕盈，柔軟，飄逸，玲瓏；宛如柔婉的“小夜曲”，怡靜，柔情，嬌巧，嫻淑，具有陰柔之美；走姿為行動之美，使用腰力；理想的行走路線：腳正對前方；腳跟落在直線上；步線和步度：3cm水平距離忌：搖擺；雙手；目光；奔跑蹲姿見面禮儀鞠躬禮欠身禮握手遞交名片鞠躬禮15度鞠躬禮——頭、頸、背成一條直線身體前傾15度起身后目光與對方交流微笑！鞠躬禮30度鞠躬禮——頭、頸、背成一條直線身體前傾30度起身后目光與對方交流微笑！鞠躬禮切忌不低頭的鞠躬禮只低頭的鞠躬禮駝背的鞠躬禮搖頭晃腦的鞠躬禮目光沒有交流的鞠躬禮欠身禮頭、頸、背成一條直線身體微微前傾15度目光注視對方微笑！第一次的親密接觸－握手握手的形式1、平等式握手2、手扣手式握手3、拍肩式握手握手的掌勢握手的順序握手的時間握手的力度握手的忌諱忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時手掌不潔忌握手后擦手遞交名片的禮儀遞名片接名片收名片遇到不認識的字禮貌詢問遞交名片應注意：

如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片自我介紹舉止莊重大方重滿自信表情親切、自然注視對方微笑自我介紹切忌急于表現(xiàn)自己，在不適當?shù)臅r候打斷別人夸大自我表現(xiàn)，長篇大論、滔滔不絕不敢表現(xiàn)自己，躲躲閃閃、唯唯諾諾不能表現(xiàn)自己，吞吞吐吐、模棱兩可為他人做介紹將男士介紹給女士將年青者介紹給年長者將地位低者介紹給地位高者將未婚者介紹給已婚者將客人介紹給主人將后到者介紹給先到者職業(yè)人士儀態(tài)十戒不當使用手機吸煙隨便吐痰、隨手扔垃圾當眾嚼口香糖當眾打噴嚏當眾挖鼻孔或掏耳朵當眾搔頭皮在公共場合拌腿當眾打哈欠當眾頻頻看表做個儀態(tài)美人眼神談吐手勢其他肢體語言目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從和任人擺布視線平視表現(xiàn)客觀和理智寒暄的藝術針對性寒暄不要涉及私人話題真誠的贊美社交禮儀八不問個人收入年齡大小戀愛婚姻身體健康家庭住址個人經(jīng)歷信仰政見所忙何事令別人覺得重要的藝術聆聽他們贊許和恭維他們盡可能經(jīng)常地使用他們的姓名和照片在回答他們之前，請稍加停頓使用這些詞——“您”和“您的”關注小組中的每一個人贊美藝術當你贊同別人時，請說出來當你不贊同時，千萬不要告訴他們，除非萬不得已當你犯錯時，要勇于承認避免與人爭論要真誠贊美行為本身，而不要贊揚人贊揚一定要具體——要有的放矢空間禮儀的運用1、親密距離——0-15厘米2、私人距離——46-76厘米3、社交距離——1.22-2.13米4、公眾距離——6.1米以上客戶拜訪的程序和禮儀1、預約2、做好準備工作3、確認，計算好時間4、到達客戶辦公樓前5、進入室內(nèi)6、見到拜訪對象7、商談8、告辭(最后一擊)接待賓客六大要領態(tài)度：親切語氣：讓對方感到受歡迎禮儀周到確定姓名、來意建立訪客資料及時回復接待賓客六大禁忌

態(tài)度：埋頭工作語氣：冷淡以貌取人懷疑的眼神用眼睛緊盯著客人背后議論接待預約訪客禮儀1、迎接客戶2、問候（交換名片）3、引導客戶至會客室入座4、奉茶或咖啡5、進行商談6、結束商談7、送客應對臨時訪客禮儀1、迎接訪客2、請教姓名及來意3、迅速聯(lián)系受訪對象4、依指示行事A、帶往會客室B、帶往辦公室C、沒時間接見引領客戶注意事項引路并行介紹開門引入樓梯間商務茶水禮儀1、準備好茶具2、將茶或咖啡等用品放在托盤上3、先將托盤在桌上再端送給客人4、奉茶或咖啡時客人優(yōu)先5、留意奉茶或咖啡的動作6、拿起托盤退出會議室禮賓次序和座位安排位尊者年長者女士乘汽車時乘火車時就餐時電話禮儀撥打電話禮儀接聽電話禮儀電話溝通技巧保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容撥打電話1、事前準備2、自報家門3、確認身份4、清晰對話5、禮貌結束撥打電話電話中聲音一定要熱情、溫暖告訴對方你是誰及來電目的詢問對方是否方便接電話，若不方便，告訴對方你在他方便時會再來電話不要在商業(yè)電話中羅嗦，要用精練的職業(yè)語言以祝福對方的友好語言結束接聽電話電話鈴響的時候，心中微笑著去接在電話鈴響第一聲后，第二聲時再接起電話先報公司大名，再報個人姓名電話交談中，停止手中一切活動，右手持筆記錄重要信息電話后，感激對方打電話等待對方放下電話后你再掛斷電話

注意事項聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接

接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵得體就餐禮儀儀表整潔，穿戴大方赴宴前的洗理或化妝是很有必要的留心請柬上是否有座位編碼赴宴要遵守約定的時間，不要過早或過遲抵達時應先跟主人握手、問候致意，再同其他客人寒暄萬一遲到，在坐下前說聲報歉，并向所有客人打招呼中餐禮儀*正確地使用餐巾

*使用公筷母匙

*不要給他人挾菜

*喝湯

*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談

*敬酒不勸酒

*談話*離座西式自助餐禮儀*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費

*遵守西餐的禮儀*不可暴飲暴食服務的核心技巧—微笑世界上最遠的距離是心與心之間的距離！笑著的人最美！微笑－你的第一張名片微笑是世界通用的語言，微笑可以給你帶來很多收獲！——詹姆斯先生的故事微笑的內(nèi)涵微笑是自信的象征微笑是禮貌的表示微笑是友好的反映微笑是交際的手段微笑是健康的表露

微笑服務的魅力消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”獲取回報調(diào)節(jié)情緒恰當?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時微笑的三結合

與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，

看看哪一種更像你？

當我生氣的時