客戶類型分析精品專業(yè)課件

客戶類型分析及應(yīng)對(duì)1看清真相

有一次，兩個(gè)美國(guó)人和兩個(gè)猶太人搭火車旅行。

美國(guó)人很單純，每人買了一張票；而猶太人精打細(xì)算，兩個(gè)人只買了一張票。美國(guó)人見(jiàn)到這種情形，就問(wèn)猶太人：“你們只有一張票，那等列車長(zhǎng)來(lái)查票，你們?cè)趺崔k？”

猶太人神秘地笑而不答，上了火車不久，便傳來(lái)列車長(zhǎng)查票的聲音，只見(jiàn)兩個(gè)猶太人一起擠進(jìn)一間廁所內(nèi)。

列車長(zhǎng)查票，來(lái)到他們的車廂。敲了敲廁所的門，說(shuō)：“車票看一下！”

門開(kāi)了一條縫，一只手拿著一張票伸出來(lái)。列車長(zhǎng)再怎么樣也想不到，一間廁所內(nèi)，竟會(huì)躲著兩個(gè)人。

他看過(guò)了票，道：“嗯，好了，謝謝！”又把票從門縫中塞了回去。

到了目的地，他們四人玩得很盡興。踏上歸途買票時(shí)，兩個(gè)美國(guó)人心想：“猶太人的方法真不錯(cuò)……”

2于是他們幾經(jīng)討論后，決定也買一張票。輪到猶太人時(shí)，只見(jiàn)他們搖搖手，說(shuō)這次就不買票了。

上了火車，兩個(gè)美國(guó)人非常期待：不知道猶太人又有什么好方法。說(shuō)時(shí)遲那時(shí)快，列車長(zhǎng)又來(lái)查票了。

美國(guó)人顧不得觀看猶太人的新招式，兩人趕緊鉆進(jìn)了廁所。

又是“叩、叩”兩聲，猶太人敲了敲廁所的門，門應(yīng)聲而開(kāi)，一只手拿著一張票，從門縫中伸出來(lái)。

猶太人：“嗯，謝謝——”

兩個(gè)猶太人拿了票，立刻往前一節(jié)車廂的廁所奔去……模仿固然是學(xué)習(xí)的開(kāi)始，但每一個(gè)人的生長(zhǎng)環(huán)境、人格、經(jīng)歷各有不同，若是不能全然了解對(duì)方成功過(guò)程中主要觀念，而只是一味地用膚淺的想法點(diǎn)到即止式地去學(xué)習(xí)一些表面的功夫，往往正是失敗產(chǎn)生的緣由。

3目錄：一、客戶分類的意義客戶分類的目的客戶分類的原因客戶分類的作用二、打動(dòng)客戶的萬(wàn)能鑰匙真誠(chéng)——面對(duì)顧客的唯一原則4課程目的：技巧：掌握應(yīng)對(duì)不同類型客戶的技巧。態(tài)度：真誠(chéng)——面對(duì)顧客的唯一準(zhǔn)則5一、客戶分類的意義6客戶分類的目的滿足顧客需求是顧客的根本權(quán)利顧客具有不同的需求顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不同顧客滿意是企業(yè)市場(chǎng)發(fā)展根本目標(biāo)滿足不同顧客的需求是營(yíng)銷的根本目的7客戶分類的原因企業(yè)迎合市場(chǎng)發(fā)展的要求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)行為的應(yīng)對(duì)辦法市場(chǎng)運(yùn)做的必然手段檢驗(yàn)企業(yè)市場(chǎng)行為能力的重要指標(biāo)行業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然準(zhǔn)備8客戶分類的作用企業(yè)獲得的好處：市場(chǎng)控制能力提升客戶忠誠(chéng)度提升企業(yè)業(yè)績(jī)提升企業(yè)聲譽(yù)度提升企業(yè)社會(huì)地位上升等等．．．．9個(gè)人獲得的好處：提高個(gè)人工作能力客戶信任度提升個(gè)人業(yè)績(jī)提升個(gè)人社會(huì)地位上升等等．．．．客戶分類的作用109、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:38:02PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3用戶獲得的好處：實(shí)現(xiàn)理智的消費(fèi)享受高層次的服務(wù)獲得更多的服務(wù)附加價(jià)值獲得消費(fèi)安全等等．．．．．客戶分類的作用129、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:38:02PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3二、客戶分類及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)14客戶分類指標(biāo)據(jù)客戶消費(fèi)金額分類據(jù)客戶基本信息分類（性別＼年齡＼學(xué)歷等）據(jù)客戶所在地理位置分類根據(jù)客戶的思考形式分類等等．．．．．15客戶分類指標(biāo)分外在指標(biāo)和內(nèi)在指標(biāo)．現(xiàn)在只研究客戶內(nèi)在指標(biāo)及其分類16客戶內(nèi)在指標(biāo)劃分顧客類型17表現(xiàn)型顧客控制型顧客友善型顧客分析型顧客四種客戶類型18表現(xiàn)型顧客表現(xiàn)：健談＼以自我為中心＼果斷＼精明表現(xiàn)特征：夸夸其談；能羅列出眾多的同行業(yè)的優(yōu)惠，并且具備一定的業(yè)務(wù)知識(shí)．具有自我的優(yōu)越感，選擇業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)工作的建議沒(méi)有反應(yīng)。很自信有主見(jiàn)，試用以后效果好就決定購(gòu)買。19喜歡自我展示，屬于表現(xiàn)型．性格獨(dú)立，有主見(jiàn)．非常喜歡受到別人的認(rèn)可．判斷事物的意識(shí)強(qiáng)烈，喜歡別人的關(guān)注．與條理型客戶不同，其精于“算計(jì)”．思路非常清晰．性格特征：20要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。分辨其話語(yǔ)中的錯(cuò)誤，采用合理方法指出，并將話題引入正題．夸獎(jiǎng)贊美是他們的最愛(ài)．應(yīng)對(duì)技巧：自尊心極強(qiáng)，仔細(xì)的聆聽(tīng)并且恭維他的隨身物品，在合適的時(shí)候，向他征詢意見(jiàn)。不要給這些顧客太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并且要嚴(yán)格的忠于事實(shí)。應(yīng)對(duì)技巧：21控制型顧客表現(xiàn)：因循守舊＼懷疑表現(xiàn)特征：似乎在認(rèn)真聆聽(tīng)你的介紹，但遲遲不做購(gòu)買決定。對(duì)工作人員的一直解說(shuō)抱有懷疑，擔(dān)心落入圈套。性格特征：自負(fù)，對(duì)別人的意見(jiàn)采取抵觸態(tài)度．22如果不及時(shí)采取行動(dòng)將會(huì)失掉這部分顧客。對(duì)他的反對(duì)做出反應(yīng)，但不要和他爭(zhēng)執(zhí)，要和他談話承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)。應(yīng)對(duì)技巧：23友善型顧客表現(xiàn)：內(nèi)向＼膽怯＼依賴表現(xiàn)特征：少言寡語(yǔ)，對(duì)你的工作并不關(guān)心。為畏縮縮，只是觀看而不敢試用。做決定時(shí)猶豫不決，需要有人幫助。24不要失去耐心，提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問(wèn)題，直至顧客開(kāi)口。（如：你覺(jué)得我們?cè)鯓幼鞑艜?huì)更好）獲得信任非常重要．提供引導(dǎo)、保證和支持。幫助顧客克服購(gòu)買的恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松?？梢詥?wèn)他一些問(wèn)題，然后說(shuō)明你的產(chǎn)品能最好的滿足他的需要。應(yīng)對(duì)技巧：25分析型顧客表現(xiàn)：條理化＼嘲弄、語(yǔ)多諷刺表現(xiàn)特征：動(dòng)作緩慢似乎對(duì)你的每句話都在權(quán)衡。對(duì)與自身無(wú)關(guān)的事務(wù)，采用否定的態(tài)度．性格特征：性格細(xì)膩，注意細(xì)節(jié)．喜歡別人注意自己的習(xí)慣和尊重自己的習(xí)慣．自卑和自信的結(jié)合體．26應(yīng)對(duì)技巧：不要被他的諷刺所迷惑，必須集中于接待的初衷，偶爾帶過(guò)一句：“您真會(huì)開(kāi)玩笑！”，一面仍沉著銷售．調(diào)整你的步伐和他保持一致。放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。簡(jiǎn)明條理清晰。營(yíng)銷建議：這類人有一定的判斷能力，只需要把他需要的內(nèi)容告訴特就可以了，重點(diǎn)是找到他的需求．27客戶外部指標(biāo)的類型劃分28老年顧客特征：1、喜歡用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度。2、但購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。3、希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、實(shí)用有效

接待技巧：要多提供購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，語(yǔ)言技巧：音量不可過(guò)低，語(yǔ)速不宜過(guò)快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。29特征：購(gòu)物理智，喜歡購(gòu)買已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。接待技巧：這個(gè)年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對(duì)其強(qiáng)調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價(jià)格。

中年顧客30青年顧客

特征：1、具有強(qiáng)烈的生活美感，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值觀念較淡薄，追求品牌，2、對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎、流行的產(chǎn)品，3、易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：1、要迎合此類顧客的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性。2、并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

31特征：這類顧客不懂禮貌，不尊重他人，喜歡用命令式口氣

接待技巧：1、采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式；2、采取和善的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友好的語(yǔ)言化解粗暴，讓其快速購(gòu)物后離去；3、保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和。出言不遜的顧客32特征：1、喜歡硬裝內(nèi)行，有意操縱產(chǎn)品的介紹。2、同時(shí)不希望被別人占優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)制他，不想在周圍人面前不顯眼。

接待技巧：顧客夸夸其談他對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，不妨先讓他隨心所欲，然后告訴他說(shuō)：“不錯(cuò)，你對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，您可以考慮一下?！奔傺b內(nèi)行的顧客營(yíng)銷建議：這樣的顧客可以用他自己的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。如：您非常了解這些問(wèn)題，但是您試過(guò)嗎？可以試試！當(dāng)其使用晚時(shí)，說(shuō)出他了解的與實(shí)際狀況的不同，同時(shí)表明這是我們的特點(diǎn)。33如何對(duì)待對(duì)方不同風(fēng)格的談判者類型

特點(diǎn)應(yīng)對(duì)技巧你的做法如何改進(jìn)

分析型表達(dá)能力差，情感度也非常低，喜歡有自己的私人空間表達(dá)能力差，情感度也非常低，喜歡有自己的私人空間

支配型喜歡發(fā)號(hào)施令，絕不容忍出現(xiàn)錯(cuò)誤。不在乎別人的想法。做事比較冷靜、獨(dú)立，以自我為中心。要準(zhǔn)備充分，以事實(shí)說(shuō)話；采取衰兵政策

親切型表達(dá)程度低，表達(dá)能差，但是情感度非常高，喜歡與別人打交道，待人熱心、做事比較有耐心。在和他說(shuō)話時(shí)要放慢語(yǔ)速；通過(guò)提供個(gè)人的幫助，建立彼此信任的關(guān)系；多涉及到人的因素；從對(duì)方角度理解、考慮每一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題

表達(dá)型情感度高，表達(dá)能力強(qiáng)。充滿激情、有創(chuàng)造力，重感情，樂(lè)觀任何事情都要理想化喜歡參與。做事條理型比較差。自己要充滿活力，精力充沛；對(duì)于他的觀點(diǎn)，我們自己也能給出相應(yīng)的例子和佐證給他更多的時(shí)間表達(dá)自己；表達(dá)型的人說(shuō)的不一定能做到，一定要以書面的形式與他確認(rèn)。34三、打動(dòng)客戶的萬(wàn)能鑰匙35真誠(chéng)對(duì)待顧客平等對(duì)待每一個(gè)顧客為每一位需要特殊服務(wù)的顧客給予關(guān)照不要針對(duì)顧客，產(chǎn)生差異對(duì)待將顧客看作你的親人朋友對(duì)待給予顧客需要的和我們力所能及的幫助36在顧客需要的時(shí)候給予必要的幫助在為顧客提供業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，別忽視人情服務(wù)在顧客有難處時(shí)，我們應(yīng)給予恰到好處的關(guān)心避免沒(méi)有經(jīng)過(guò)顧客許可的幫助熱情的幫助顧客379、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:38:02PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/2/32