XX銀行服務(wù)提升方案-0226

XX銀行效勞提升方案目錄樹立效勞目標(biāo)客戶角度效勞等級(jí)角度金融效勞需求角度效勞提升策略時(shí)時(shí)了解客戶期望和需求滿意度=實(shí)際表現(xiàn)-期望企業(yè)的承諾客戶的辦理經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)者水平……期望表現(xiàn)客戶需求滿意度表現(xiàn)高于期望，但是高不多了解效勞等級(jí)，做好效勞規(guī)劃符合標(biāo)準(zhǔn)可靠性品質(zhì)愉悅性定制化Kaizan模型提供根本效勞規(guī)模和體制等等保證效勞質(zhì)量提供一致化效勞效勞帶來消費(fèi)者內(nèi)心情感滿意一對(duì)一效勞，提供高度忠誠度國內(nèi)銀行效勞主要停留在這兩個(gè)等級(jí)上隨著效勞等級(jí)提高，客戶與銀行情感聯(lián)系也越深。標(biāo)準(zhǔn)化效勞個(gè)性化效勞客戶要求金融效勞具有的特點(diǎn)。可見性可親性可靠性可信性敏感性可見性特點(diǎn)要求銀行注重效勞環(huán)境、設(shè)施、裝備和人員形象等可見環(huán)節(jié)的質(zhì)量。效勞設(shè)施效勞環(huán)境效勞人員形象客戶通過看得見的因素暗示著效勞的內(nèi)在素質(zhì)，客戶通過觀察那些協(xié)助實(shí)現(xiàn)效勞的外表東西，以幫助他們對(duì)效勞質(zhì)量進(jìn)行判斷?？蛻敉ㄟ^看得見的現(xiàn)象推測(cè)效勞質(zhì)量；航空公司的主管：“看看吧，如果一個(gè)乘客在飛機(jī)靠背的折疊板上發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)咖啡漬，他們幾乎會(huì)自然地推測(cè)，該航空公司的發(fā)動(dòng)機(jī)也保養(yǎng)的不好。〞美容院的老板：“我和我的職員，外表看起來要身材勻稱、健康、穿著得體并具有魅力，客戶才愿意到我這里來，如果美容師臉上盡是斑點(diǎn)，你還會(huì)去嗎？可靠性特點(diǎn)要求銀行人員辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性，也要求不同網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的一致性?？煽啃灾傅氖遣徽鄄豢鄣貎冬F(xiàn)對(duì)效勞的承諾，既要有兌現(xiàn)承諾的誠意，還要有兌現(xiàn)承諾的準(zhǔn)確性。銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行管理層獎(jiǎng)賞“零過失〞態(tài)度；99%的過失率就意味著上百萬的客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)過失；通過管理措施確保每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供效勞一致性；很多知名公司都是在可靠性上建立起卓越聲譽(yù)：無論是在、還是在成都、還是在廣州，麥當(dāng)勞所賣的東西，品質(zhì)是一模一樣的，不會(huì)改變；敏感性特點(diǎn)要求銀行對(duì)于客戶需求積極快速反響。敏感性是指對(duì)效勞的準(zhǔn)備，是快速反響并富有效率的效勞于客戶的意愿。敏感性表現(xiàn)在一些小事情上：一個(gè)跑得上氣不接下氣地客戶來了，時(shí)間已經(jīng)是下午的5：03分，但是分行的負(fù)責(zé)人并沒有把營業(yè)廳的門鎖起來，而是熱情的接待了這位顧客。客戶在柜臺(tái)前排隊(duì)，分行的一位職員穿梭往來，印染有序地處理他們的業(yè)務(wù)，讓客戶確信進(jìn)對(duì)了地方。敏感性傳遞出的含義是：讓客戶感受到我們需要并感謝客戶的業(yè)務(wù)?？捎H性特點(diǎn)要求銀行關(guān)注于客戶，提供人性化效勞。真正關(guān)心客戶，努力弄明白客戶的需求，想方設(shè)法滿足客戶的需求，并使他們滿意而歸，這些構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)效勞的可親性?！霸谝慌_(tái)ATM面前，你不會(huì)發(fā)瘋，除非它吞了你的信用卡，或者在你急用錢的時(shí)候它卻關(guān)掉了〞?！霸跈C(jī)器面前，你不會(huì)期望太多的東西。但當(dāng)你走到某個(gè)人的柜臺(tái)前，你的期望會(huì)提高，你會(huì)期望對(duì)面的人明白你的問題之所在，希望他能關(guān)心你的問題，希望他表現(xiàn)出努力解決這些問題的意愿。目錄樹立效勞目標(biāo)效勞提升策略效勞提升需要內(nèi)外部雙方配合最正確方案銀行內(nèi)部手段數(shù)字100外部推動(dòng)效勞提升需內(nèi)外部配合企業(yè)文化外部監(jiān)測(cè)〔滿意度和效勞標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測(cè)〕企業(yè)制度企業(yè)文化和制度建設(shè)更加重要銀行內(nèi)部要建立“效勞導(dǎo)向〞的企業(yè)文化“要是你能找到一家銀行，它有一個(gè)自上而下、從內(nèi)到外的追求高品質(zhì)效勞的長期方案，那么你就等于找出了一位獨(dú)一無二的銀行執(zhí)行官，他完全吃透了各種人際關(guān)系。〞美洲銀行總裁改善效勞質(zhì)量是一個(gè)漫長的旅程。首先要克服的是“效勞藩籬〞。效勞藩籬是指銀行現(xiàn)行的文化價(jià)值觀，那些經(jīng)過長時(shí)間積累形成的，被大多數(shù)人所接受的價(jià)值觀和看問題的態(tài)度。銀行內(nèi)部建立完備“效勞導(dǎo)向〞的企業(yè)制度提升客戶服務(wù)能力的方式自學(xué)計(jì)劃當(dāng)一回真客戶觀看錄像實(shí)地學(xué)習(xí)課堂講授角色模擬績(jī)效考核體系指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值財(cái)務(wù)綜合創(chuàng)利量存款內(nèi)部市場(chǎng)份額客戶滿意度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程工作質(zhì)量工作及時(shí)性組織學(xué)習(xí)與成長新客戶開發(fā)能力業(yè)務(wù)技能水平表：前端業(yè)績(jī)部門績(jī)效考核舉例機(jī)關(guān)部門和前端績(jī)效考核中參加內(nèi)部效勞質(zhì)量指標(biāo)。齊備的培訓(xùn)制度銀行內(nèi)部手段注重獎(jiǎng)懲和鼓勵(lì)?？蛻魞r(jià)值結(jié)構(gòu)銀行內(nèi)部手段績(jī)效考核員工培育和關(guān)心效勞榮譽(yù)榜員工培訓(xùn)體系網(wǎng)點(diǎn)/分行效勞輔導(dǎo)員工成長根底上實(shí)現(xiàn)效勞提升基于數(shù)字100檢查結(jié)果進(jìn)行績(jī)效考核、培訓(xùn)、員工管理等；數(shù)字100從4維度幫助實(shí)現(xiàn)效勞提升。數(shù)字100在和其他銀行合作時(shí)，注重從時(shí)間、空間、外部和內(nèi)部維度進(jìn)行效勞監(jiān)測(cè)，取得較好成果。時(shí)間維度全年持續(xù)性測(cè)評(píng)，縱向了解工作改進(jìn)效果；空間維度把所有二級(jí)分行或支行作為研究主體，橫向了解每家分行效勞狀況；內(nèi)部維度外部維度了解員工心聲，保持最好的效勞狀態(tài)，提供效勞；了解外部客戶效勞期望和效勞需求，以制定更好的效勞舉措？從時(shí)間維度，注重培育效勞慣性和持續(xù)提升效勞。全年持續(xù)考評(píng)，增強(qiáng)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)心理威懾，培養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)效勞慣性；通過全年持續(xù)考評(píng)，幫助各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、分行找到關(guān)鍵問題所在，不斷改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)效勞全面提升。效勞質(zhì)量第四期時(shí)間第一期第二期第三期全年工作問題1問題2問題3問題3問題4……問題2問題3問題3問題4……問題3問題3問題4……問題3問題4……通過外部力量檢查；發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)效勞；從空間維度，注重幫助落后支行和分行提升效勞。網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量；落后支行/網(wǎng)點(diǎn)工程流程針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)；檢查修正力度；1.明示標(biāo)準(zhǔn)2.效勞培訓(xùn)3.監(jiān)督貫徹力從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升效勞動(dòng)力。內(nèi)部員工滿意度是外部客戶滿意度的根底。內(nèi)部員工滿意，才有動(dòng)力和意愿提供優(yōu)質(zhì)效勞，外部客戶才能滿意。外部客戶滿意了，忠誠度和效勞口碑提高了該品牌的市場(chǎng)份額，這相應(yīng)又增強(qiáng)了內(nèi)部員工的榮譽(yù)感，提升效勞動(dòng)力。三個(gè)環(huán)節(jié)是閉合的環(huán)，表達(dá)出效勞價(jià)值傳遞方向，各個(gè)環(huán)節(jié)效勞價(jià)值傳遞效果如何，是檢驗(yàn)一家銀行效勞價(jià)值鏈優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部效勞品質(zhì)員工滿意度員工忠誠度員工工作積極性提供外部效勞品質(zhì)外部客戶滿意客戶忠誠口碑經(jīng)濟(jì)效益效勞價(jià)值鏈：內(nèi)因外果載體外在表達(dá)效勞感知從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升效勞動(dòng)力。員工滿意度可持續(xù)開展/改革的成功進(jìn)行責(zé)任感和使命感高效和低本錢提升個(gè)人價(jià)值提升企業(yè)文化提升顧客滿意從外部維度，探尋客戶期望和效勞需求。滿意度=實(shí)際表現(xiàn)-期望滿意度是客戶的消費(fèi)體驗(yàn)與期望值之間的匹配程度。了解客戶期望和效勞需求，更好的滿足客戶，主動(dòng)提升客戶滿意度水平。企業(yè)的承諾客戶的辦理經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)者水平……服務(wù)需求來源客戶滿意度