地鐵乘客標(biāo)準(zhǔn)

{售后服務(wù)}地鐵乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)111213142566。1。。。。2?！贰贰?。。。。。。。。。。、。）。。。。。。。。。。。4Commented[番茄花園1]:需分公司領(lǐng)導(dǎo)確定。。。工。。f)、。a),,。；對(duì)乘。在崗時(shí)應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再、頂。異。。/商、。、。。。、。。。5、。。。。。。。。5、。。。當(dāng)遇到超過(guò)自已處理能力的事情時(shí)及時(shí)請(qǐng)求客運(yùn)值班員或值班站長(zhǎng)。。?！啊?。3。站廳站務(wù)員應(yīng)以乘客排隊(duì)人數(shù)8人為臨界點(diǎn)，及時(shí)向客運(yùn)值班員。、。?！啊?5Commented[番茄花園2]:待AFC專業(yè)確定。““點(diǎn)分或”“xx、f)搶、“。“”“”“”“”“”乘客越出黃色安全線時(shí)：“各位乘客/站臺(tái)部的乘客，為了您和他”“xx”“””“xx尾班車到站時(shí)：“各位乘客請(qǐng)注意，開(kāi)往方向的尾班車將在點(diǎn)。?！盋ommented[番茄花園3]:站務(wù)專業(yè)研究確定。生險(xiǎn)情，可能會(huì)危及您的人身安全，請(qǐng)聽(tīng)從工作人員的指引，迅速離開(kāi)車。四到”““?！辈弧?。表11收。2唱。34。。。583)。乘客需要兌換硬幣時(shí)，要清晰唱票：“收您元”、“找您元硬?！薄?；234234”Commented[番茄花園4]:需總公司確定。1：XX當(dāng)客服中心付費(fèi)區(qū)、非付費(fèi)區(qū)均有人時(shí)，對(duì)非付費(fèi)區(qū)乘客解釋：“XXCommented[番茄花園5]:需票務(wù)專業(yè)研究確定。乘客詢問(wèn)地鐵站的票價(jià)：“XX，您好，您到站的票價(jià)為X“XX”“XX“XX5排隊(duì)超過(guò)8人，并維持3分鐘以上，請(qǐng)示客運(yùn)值班員加人實(shí)施雙人。車站統(tǒng)一規(guī)定乘客較少或車控室能監(jiān)控得到的一端辦理車票問(wèn)題的。。。。”“排”“”發(fā)生突發(fā)事件或意外情況（如火災(zāi)等）時(shí)，使用人工廣播（普通話、。。。。。。。。。a。。。。。。；表2服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)班的值班站。長(zhǎng)應(yīng)該多乘客進(jìn)站。。。。每2小時(shí)巡視1站廳站務(wù)。員每分“”。鐘巡視1”2乘客攜帶大件。您不能攜帶超長(zhǎng)（超重）的物品進(jìn)站，請(qǐng)您改乘其他交通工站廳站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶行李，應(yīng)。乘客攜帶氣球（寵物）站廳站務(wù)員及時(shí)制止,并向乘客解釋：“對(duì)不起，為了您的安全（保持車站的環(huán)境），請(qǐng)不要攜帶氣球（寵物）乘車，多謝合。乘客進(jìn)站時(shí)亂。當(dāng)乘按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)乘客的問(wèn)題做到有問(wèn)必答，如果出現(xiàn)你不熟悉的地址或乘車線路，不能主觀臆斷地告之乘客，應(yīng)告訴乘客詢問(wèn)你不熟悉的站其他員工。若車站其它員工都不知道時(shí)，此時(shí)應(yīng)禮貌地向乘。當(dāng)乘客要求找人、找物動(dòng)服務(wù)意識(shí)。車站記錄乘客的找人、找物信息，立即向行調(diào)匯報(bào)，請(qǐng)行調(diào)將此信息通報(bào)各站，發(fā)動(dòng)各站進(jìn)行尋找。并請(qǐng)乘客留下地址、聯(lián)系電話，以便聯(lián)系。如在本站，應(yīng)加強(qiáng)本站的廣。2當(dāng)乘購(gòu)客詢問(wèn)如票1,“請(qǐng)先在客服中心兌零，然后到自動(dòng)售票機(jī)處購(gòu)買；如果您需要。。站廳站務(wù)員主動(dòng)指引乘客到自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)買單。當(dāng)乘1站廳站務(wù)員客使用的設(shè)備不良。確保時(shí)。乘客序，當(dāng)排隊(duì)的乘客超過(guò)5人以上，客服中心服務(wù)員要立即站立。乘客購(gòu)買儲(chǔ)值票“Commented[csc6]:待票務(wù)專業(yè)確定如何5站廳站務(wù)員處理乘客兌零速度，排隊(duì)超過(guò)8人時(shí)，請(qǐng)示客運(yùn)值班員加人實(shí)施雙人兌加強(qiáng)引導(dǎo)，在客服中。盡可能使兩心前排長(zhǎng)端客服中心隊(duì)。。當(dāng)找不開(kāi)零錢時(shí)”“車站必須盡量避免出現(xiàn)零錢儲(chǔ)備不。值班員科學(xué)如何處理硬幣不足的情況。配幣，及時(shí)巡視，避免出現(xiàn)客服中心服務(wù)員硬幣不足的情。如何面對(duì)兌換大量硬幣的乘客或“到銀行兌換硬幣，否則會(huì)給我們的工作帶來(lái)不便，影響了對(duì)其客服中心服務(wù)員應(yīng)做好耐心的解釋如何縮短辦理乘客事務(wù)。度，同時(shí)在辦理前，車站員工應(yīng)耐心向乘客解釋我們的票務(wù)政策，讓乘客明白辦理的程序，避免讓乘客感到不滿，造成投訴。各崗位加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，站廳站務(wù)員要對(duì)閘機(jī)多如何站廳站務(wù)員面對(duì)不排隊(duì)兌零、購(gòu)票的乘。應(yīng)該做好相應(yīng)的引導(dǎo)工作，維持好客。如何處理乘客”付給的假。。2因2票款不符而與乘客產(chǎn)客，并向乘客解釋：“對(duì)不起，由于我們工作的疏忽給您帶來(lái)的不若做好安撫工作：“對(duì)不起，經(jīng)我們查實(shí)，客服中心服務(wù)員的票款沒(méi)?！捌笨町?dāng)面點(diǎn)清”的告一、四找零”的原。如何處理乘客卡。乘客要求13進(jìn)閘乘務(wù)員要協(xié)助他們使用車票，耐心告訴乘客：“請(qǐng)將車票放置在讀卡2。處理超高、小孩逃1Commented[番茄花園7]:同上票、成設(shè)立明顯Commented[番茄花園8]:需票務(wù)專業(yè)研究確定人逃票”的米標(biāo)或違規(guī)2使用車。票的乘視客乘客進(jìn)閘站廳站務(wù)員應(yīng)該馬上制止，并向乘客解釋：“為了保持車站及時(shí)正在”乘、廣播至少客乘坐“”每分鐘。。進(jìn)閘殘疾人下樓老年乘客。1堅(jiān)持乘。扶梯而拒絕走。如何處理摔傷乘客1。2。如何確保乘客候“”的車的良。。乘1客站在指出：“為了您的安全，請(qǐng)?jiān)邳S色安全線內(nèi)候車（請(qǐng)勿蹲姿候4候車黃色安全線邊緣或蹲姿候車如何進(jìn)行安全2。3。乘客候車“”如何處理小孩在站臺(tái)追“打跑的情況當(dāng)站臺(tái)精神異常等特殊乘客時(shí)）發(fā)現(xiàn)有老人。。站臺(tái)安全崗員工應(yīng)加強(qiáng)觀察站臺(tái)候車乘客的動(dòng)態(tài)站臺(tái)安全崗乘客有物品掉下）”）。員工應(yīng)對(duì)攜Commented[csc9]:站務(wù)專業(yè)研究確定、球類和在站臺(tái)打手機(jī)的、）列車晚。點(diǎn),延誤乘）。）。。列車開(kāi)門。。5乘車乘客上車“請(qǐng)小心站臺(tái)與列車之間的空隙，在車門即將關(guān)閉時(shí)，請(qǐng)不要臺(tái)安全后才可動(dòng)車。若發(fā)現(xiàn)有乘客突然越出黃色安全線，則。Commented[番茄花園10]:需運(yùn)營(yíng)各專業(yè)研究后確定。列車運(yùn)行、。。Commented[番茄花園11]:乘務(wù)專業(yè)研究確定。。Commented[番茄花園12]:乘務(wù)專業(yè)專題研究確定。乘客在車廂內(nèi)應(yīng)通用車廂內(nèi)的宣傳標(biāo)語(yǔ)、車站廣播等多種方式向乘客宣遵守的地。列車廣播。。要耐心認(rèn)真聽(tīng)乘客敘述事情經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行分析；如因乘客搶上搶下被夾應(yīng)向其說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)，希望乘客今后乘車門夾坐地鐵應(yīng)提前作好上下車準(zhǔn)備，避免再出現(xiàn)此類現(xiàn)象；確因人安慰被夾傷的乘客，并向乘客講明自己正在當(dāng)班，不能/。乘乘客下車。6。Commented[番茄花園13]:需乘務(wù)專業(yè)研究下車列車關(guān)門。。乘客乘乘客下車后乘坐電梯到達(dá)站廳，通過(guò)電梯扶手處張貼的“殘疾人車站站廳站務(wù)員、站臺(tái)站務(wù)員及時(shí)安排并幫助殘疾乘客。站臺(tái)站務(wù)員乘客下車后逗留站臺(tái)安全崗員工注意下車乘客的動(dòng)態(tài)，若發(fā)現(xiàn)有逗留在站臺(tái)不出站的乘客，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)情況，禮貌的告訴乘客。避免發(fā)生逗留的乘客跳軌追車或跳至另一個(gè)站臺(tái)等緊急情。有秩序站廳站務(wù)員加強(qiáng)對(duì)出閘機(jī)的巡視，并通過(guò)人工廣播的形地組織乘的。如何處“理超高小應(yīng)該買票），請(qǐng)您補(bǔ)票，按地鐵票務(wù)政策規(guī)定，補(bǔ)票是補(bǔ)全Commented[番茄花園14]:同前7出閘成人逃票或違規(guī)使用程X。加強(qiáng)對(duì)出閘車票的乘客等有意逃票的行為），可按執(zhí)法程序執(zhí)法，必要時(shí)找公安配Commented[番茄花園15]:同前。攜帶大對(duì)攜帶大件物品且不便出閘的乘客，站廳站務(wù)員應(yīng)馬上件物品的為乘客開(kāi)邊門，站廳站務(wù)員向乘客收回車票，并將車票放入。1）在車站計(jì)算機(jī)上或到現(xiàn)場(chǎng)看閘機(jī)狀態(tài),發(fā)現(xiàn)確實(shí)卡票如何處.（含如何。辨別是否。1）站廳站務(wù)員發(fā)現(xiàn)出不了站的乘客，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，乘客手持的車票。X或客服中心服務(wù)員處理補(bǔ)票。車站員工熟8出站乘客出站完整，若導(dǎo)向標(biāo)志損壞，或指示出錯(cuò)，車站員工應(yīng)及時(shí)通過(guò)。、。悉地鐵站連接的各大建、學(xué)校、醫(yī)院等場(chǎng)所，以及采取的換。如何處站廳站務(wù)員及時(shí)發(fā)現(xiàn)有乘客在地鐵站逗留時(shí)間較長(zhǎng)不出理乘客在站，或坐在站廳的地上時(shí)，應(yīng)及時(shí)問(wèn)清乘客逗留的原因，禮地鐵站逗貌的請(qǐng)乘客不要坐在站廳地面，清乘客盡快出站，以免影響留。、處理投訴盡量避免在乘如何面、“”的客聚集的場(chǎng)對(duì)有投訴方式，耐心地做好乘客解釋工作。尋求最佳的處理時(shí)機(jī)，避所傾向的乘?？?協(xié)。，。。2Commented[csc16]:冬季清掃待站務(wù)專業(yè)研究確定23小、T。設(shè)施外觀及配套部件（如燈管、膠片、鎖頭、螺絲等）符合企業(yè)形象識(shí)別。。2。。。。。×)5“)a5,。b）客服中心服務(wù)員在客服中心張貼開(kāi)往×××方向列車服務(wù)已經(jīng)終止的臨時(shí)×。。。。。。。。Commented[番茄花園17]:需運(yùn)營(yíng)部各專業(yè)研究確定。、。Commented[番茄花園18]:需運(yùn)營(yíng)部各專業(yè)研究確定。。發(fā)布信息，接收信息，并向通報(bào)事件信息及有關(guān)操作。主要發(fā)。。。。。。。。）。。。信息，接收信息，并向通報(bào)事件信息及有關(guān)操作。主要發(fā)布信。。。。。。。。）：A分Commented[番茄花園19]:需行車專業(yè)研究確定。12。各位乘客請(qǐng)注意，由于設(shè)備故障，本次列車將退出服務(wù)，全體乘客。。。播放列車晚點(diǎn)將有延誤，請(qǐng)您稍候，不便之處，敬請(qǐng)?jiān)Ｒ惶?hào)線3分鐘每隔1分鐘32列車不停站通過(guò)時(shí)將不停站通過(guò)，請(qǐng)您在黃色安全線內(nèi)耐心列車不停站列車到站1分鐘前開(kāi)始反復(fù)播放至方向列車將退出服務(wù)，有急事的乘客，請(qǐng)改列車清客乘其他交通工具。出站時(shí)請(qǐng)聽(tīng)從工作人員的指引，已購(gòu)票的乘客在本站客服中心退列車在本站站廳。播放列車不停站通過(guò)其××××他站下車，或改乘其他交通工具，不便之。列車不停站站廳列車到站1分鐘前開(kāi)始反復(fù)播放至2需。。需。33。播放列車晚點(diǎn)各位乘客請(qǐng)注意，由于特殊原因，本站開(kāi)往。每隔1分鐘列車不停站通過(guò)本各位乘客請(qǐng)注意，由于特殊原因，本次開(kāi)往列車不停站列車到站1分鐘前開(kāi)始反復(fù)播放至各位乘客，由于特殊原因，本次列車將退出服務(wù)，有急事的乘客，請(qǐng)改乘其他交通列車清客工具。出站時(shí)請(qǐng)聽(tīng)從工作人員的指引，已列車在本站站廳。列車不停站通過(guò)其×。列車不停站站廳)21。。。34。。播放列車晚點(diǎn)將有延誤，請(qǐng)您稍候，不便之處，敬請(qǐng)?jiān)Ｒ惶?hào)線3分鐘每隔1分鐘列車不停站通過(guò)本不停站通過(guò)，請(qǐng)您等候下一趟車，多謝合列車不停站列車到站1分鐘前開(kāi)始反復(fù)播放至各位乘客請(qǐng)注意，由于特殊原因，本站開(kāi)往。列車延誤分鐘以上有急事的乘客，請(qǐng)改乘其他交通工具。出站時(shí)請(qǐng)聽(tīng)從工作人員的指引，已購(gòu)票的乘站廳。各位乘客請(qǐng)注意，由于特殊原因，全線列全線停運(yùn)。出站時(shí)請(qǐng)聽(tīng)從工作人員的指引，已購(gòu)票的發(fā)生緊急情況必須全線。播放35出站的乘客請(qǐng)注意，因車站出閘機(jī)故障，出閘機(jī)故障請(qǐng)聽(tīng)從工作人員的指引，單程票將由工作人員回收，持儲(chǔ)值票的乘客將在下次乘車。出閘機(jī)大規(guī)每隔3分鐘1進(jìn)閘機(jī)故障進(jìn)站的乘客請(qǐng)注意，因車站進(jìn)閘機(jī)故障，請(qǐng)聽(tīng)從工作人員的指引，從邊門進(jìn)站，不。進(jìn)閘機(jī)大規(guī)每隔3分鐘1。大規(guī)模每隔3分鐘1半自動(dòng)售票機(jī)和各位乘客請(qǐng)注意，因車站售票機(jī)故障，需。半自動(dòng)售票全每隔3分鐘1照明故障a各位乘客請(qǐng)注意，因車站照明故障，請(qǐng)勿驚慌，列車仍正常運(yùn)行。如有困難請(qǐng)與工。照明供電故障但仍可運(yùn)站廳各位乘客請(qǐng)注意，因車站照明故障，請(qǐng)聽(tīng)b照明故障b。持單程票的乘客可在7日內(nèi)到本站照常使用或辦理退票手續(xù)，持儲(chǔ)值票的乘客可在下次到地鐵車站辦理免費(fèi)更新，對(duì)給您帶照明供電大規(guī)模故障