收益管理課件

收益管理RevenueManagement概念收益管理是一種現(xiàn)代科學管理方法，它綜合運用了微觀經(jīng)濟Microeconomics/Pricetheory、數(shù)理統(tǒng)計、數(shù)學優(yōu)化等知識，在準確地預測未來顧客需求和產(chǎn)品供給趨勢的情況下，以持續(xù)增長企業(yè)經(jīng)濟收益為目標，合理制訂最佳產(chǎn)品價格，并動態(tài)地調控產(chǎn)品以滿足顧客的需求。Selltherightproduct,totherightcustomer,attherighttime,fortherightpriceandfortherightduration…inordertoreachthemaximumprofit簡單地說，收益管理是一種指導企業(yè)如何在合適的時間和時段，以合適的價格，把合適的產(chǎn)品，賣給合適的顧客的科學管理方法。起源起源于70年代末美國航空業(yè)廢除航空管制，票價不再統(tǒng)一，價格管制的取消美國航空公司（AmericanAirlines）在1985年1月首先使用開發(fā)了第一個收益管理系統(tǒng)GDS系統(tǒng)，收益管理系統(tǒng)的雛形從航空業(yè)到酒店業(yè)的轉變20世紀90年代初，美國酒店行業(yè)在全世界率先開發(fā)并使用收益系統(tǒng)（萬豪）。

中國酒店業(yè)收益管理的起源：白天鵝首任收益經(jīng)理胡志杰。收益管理適用的行業(yè)：航空業(yè)、酒店業(yè)、會展、碼頭、火車高爾夫等等。適用于收益管理的行業(yè)服務能力固定?固定成本高?可變成本低?需求不斷變化?庫存單位的相似性如何知道我們在市場中的競爭力？MPI:MarketPenetrationIndex市場滲透率（酒店入住率/市場平均入住率）我們入住率和市場（競爭對手之間）的比較ARI:AverageRateIndex平均房價指數(shù)（酒店平均房價/市場平均房價）我們的平均房價和市場（競爭對手之間）的比較RGI:RevenueGenerationIndex單房收益指數(shù)（酒店單房收益/市場平均單房收益）我們的單房收益和市場（競爭對手之間）的比較收益管理是精細化管理替代粗放式管理的重要機制！哪個酒店業(yè)績好？收益管理vs.市場銷售實現(xiàn)飯店收入、利潤最大化的途徑不外乎有兩種舉例經(jīng)?？吹降慕Y果高峰日過早的滿房，無房可賣，導致影響前后日期入住率已售房=340入住率=68%理想的結果！如何做到的？如果周二至周四平均房價是1000元的話已售房=400入住率=80%收益管理五要素產(chǎn)品：產(chǎn)品定位、品牌建設、產(chǎn)品特性、種類、數(shù)量、不同產(chǎn)品的價格差異時間：預訂進度、預訂時間、住店日期、停留天數(shù)價格：價格結構、價格組合、價格政策、季節(jié)價、建立在供求變化基礎上的動態(tài)訂價銷售渠道：直接和間接的銷售渠道的管理、控制和優(yōu)化組合顧客(市場)：目標市場、市場定位、細分市場、細分市場的優(yōu)化組合收益管理vs.財務管理相同點：同樣代表酒店整體利益目的是為了提高酒店的整體收入&GOP區(qū)別：收益管理站在市場的角度，在實際收益沒有發(fā)生之前，做出收益最大化的決策。財務管理，計算實際發(fā)生后的酒店收入，作出相應的政策調整收益管理同樣關注成本！案例分析：到底是保持價格不變，升價還是降價？一家飯店擁有100間客房，過去三年它的12月份的加權平均房價是400元人民幣，加權客房平均出租率為60%，該飯店收益管理經(jīng)理建議使用降價及促銷將客房出租率提高到70%，他認為雖然平均房價可能降低10%，但收入會增加。假設該飯店客房變動成本為120元，如果您是該飯店總經(jīng)理，您是否批準他的建議？為什么？降價和不降價收入不一樣100*60%*400=24000100*70%*400*（1-10%）=25200毛利一樣：24000-（100*60%*120）=1680025200-（100*70%*120）=16800收益經(jīng)理需要知道每間房/餐飲等的可變成本收益管理中的數(shù)字Number1，2，2，4，3，8，4，16，（），（）求后面那兩個數(shù)字??！5，32衡量收益管理績效的重要指標KPIOccupancy出租率ADR(AverageDailyRate)/ARR(AverageRoomRate)平均房價RoomRevenue房費收入Rev.PAR(RevenueperAvailableroom)單房收益單房收益Rev.PAR

如何計算單房收益？Rev.PAR意味著什么？哪一個酒店業(yè)績好？ADR：800元Occ.:40%Rev.Par?單房收益是需要關注的數(shù)字ADR：500元Occ.:90%Rev.Par?RevPARRevPAR/ADR=OCCRevPAR/OCC=ADRADR*OCC=RevPAR單房消費（SpendPAR）所有住店客人消費*所有可賣房＝∕單房消費￥112375100￥1123.75平均房價＋其他消費入住率%×＝單房消費￥1200￥29875%￥1123.75*不包括宴會收入市場細分什么是市場？人們交易的地方一個賣特定產(chǎn)品的店鋪一定程度的需求購買者什么是細分？根據(jù)相同的特點可以從整體中區(qū)分出的部分市場細分：將購買者根據(jù)對不同產(chǎn)品的需要，不同的需求或不同的行為方式成不同的組別如何細分市場？需要很多的個人信息比較容易識別的記錄人口統(tǒng)計學標準年齡性別收入婚姻狀態(tài)教育程度心理學標準生活方式個人性格社會階層地緣標準城市省份國家地區(qū)行為習慣標準場合需求使用時間品牌忠誠度和購買頻度通過行為習慣細分場合為什么在這里會有需要目的：工作，假期，家庭需要行為習慣標準場合需求使用時間品牌忠誠度和購買頻度需求客戶的需求是什么？質量，便宜的價格，氣氛，變化，靈活度使用方式什么時候需要？天，周，月，季節(jié)，預定提前度品牌忠誠度和購買頻度多久需要多少？少量，中等量，大量，每次不同劃分細分市場的要求可計量細分市場的大小和購買力可以計量有價值所細分的市場足夠大或可帶來足夠的利潤可獲得可以獲得該細分市場并提供服務，不是空中樓閣可影響對特點細分市場可以進行針對性的服務以吸引客戶什么是預測？

預測的重要性！根據(jù)所設立的市場細分和設想的市場環(huán)境估計公司的市場占有情況每個市場細分逐個分析在設想的市場環(huán)境狀況下預測市場需求Forecast預測的好處幫助酒店各運營部門更好地服務客人知道我們將出售多少客房可以讓客房部、前臺、餐飲部以及其他部門更有效地分配員工預測是投資者考量公司價值的方法之一，因為預測可以顯示公司是否能夠掌控其業(yè)務資金預算物料采購HR的預算公關廣告促銷計劃。。預測酒店客房狀況機會、差距、峰值短期已有預訂預訂未抵收益管理限制長期預訂速度提前量取消預訂財務表現(xiàn)歷史數(shù)據(jù)星期幾預算將來需求房夜數(shù)市場細分趨勢價格策略平均房價入住天數(shù)暫定、確定超額預訂收入不確定因素團隊取消市場狀況無限制需求特殊展會容量無限制市場需求預測

（UnconstraintDemandForecast）實際銷售的房間數(shù)(Roomssold)＋謝絕預訂的房間數(shù)(Regrets)－取消的房間數(shù)(Cancellations)－不取消也不來住的房間數(shù)(No-shows)－提前退房房間數(shù)(Earlycheck-outs)＋推遲退房房間數(shù)(Extendedstay)＋因超額訂房安排到別的飯店的房間數(shù)(walks)＝無限制市場需求房間數(shù)(UnconstraintDemandForecast)預測的基本公示歷史的數(shù)據(jù)+現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)+未來的數(shù)據(jù)=預測的結果(未來的前景)值得注意的是：歷史常常驚人的相似，過去發(fā)生的，將來也可能發(fā)生但是，將來發(fā)生的事，也可能是前所未有的過去和現(xiàn)在常常影響未來過去和現(xiàn)在也可能不影響未來所以，預測是有難度、誤差和風險的。帶著問題分析和行動#1問題和假設我們要作很長時間的預測？短期和長期的預測短期預測(0-60天)基于預定的速度已有預定加上今后預定我們期望能接到的生意和可能的取消?長期預測(60-365天)基于歷史數(shù)據(jù)的預測基于前一年的數(shù)據(jù)現(xiàn)在、今后的趨勢會產(chǎn)生什么樣的影響?其他因素的預測市內的特殊活動和重要事件競爭對手的供應量變化酒店內的大團隊天氣#2預測要素環(huán)境通貨膨脹失業(yè)利率變化領導人更迭行業(yè)、競爭對手競爭對手的改變和戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略，資源，預計市場份額內部數(shù)據(jù)和研究外部變化對本地的影響人們怎么說購買者意見（非正式），銷售員（正式但有偏見），專業(yè)人員（市場分析）人們怎么做預測購買者對市場環(huán)境和產(chǎn)品變化的反應。人們以前怎么作以前的客戶行為額#3數(shù)據(jù)整理通過數(shù)據(jù)整理使我們能看見行為方式，趨勢，季節(jié)和特殊活動起的作用短期預測我們期望什么樣的需求…？…需要用兩種不同的方式來做出預測…收益管理系統(tǒng)的三大功能收集、整理數(shù)據(jù)(Captureandprocessdata)?預測(Forecast)?優(yōu)化/最大化(Optimation)收益管理軟件?酒店收益管理軟件：EZRMS&IDEAS?價格監(jiān)測軟件：RateView/RateGain?渠道管理軟件：EasyYield收益管理的工具收益管理系統(tǒng)是輔助飯店開展收益管理工作的有效工具是一種計算機軟件與PMS接口，能收集、整理、儲存數(shù)據(jù)，生成各種數(shù)據(jù)和圖表。根據(jù)內置數(shù)學模型，預測市場需求，進行優(yōu)化運算，提出優(yōu)化方案，供收益管理人員決策參考可安裝在不同的固定電腦上(Station-based)，或者安裝在一臺主機上，通過互聯(lián)網(wǎng)可遠程調用若干飯店的數(shù)據(jù)(Web-based)。先進的收益管理系統(tǒng)能與飯店管理信息系統(tǒng)(PMS)、中央預訂系統(tǒng)(CRS)一體化、兼容和實時(Realtime)，使調用數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、制定收益管理策略、調整銷售價格和銷售限制條件、控制房間類型和數(shù)量等可以隨時進行，一次性完成，節(jié)省時間和勞動力，提高效率。常見的收益管理系統(tǒng)有：Ideas,EZRMS等收益產(chǎn)出流程管理需求的手段入住天數(shù)控制最少天數(shù)/最多天數(shù)/不接預定(CTA)替換成本分析超額預定入住天數(shù)控制需要有準確的非受限制需求預測理解酒店入住天數(shù)情況不要等到發(fā)生預定已經(jīng)有90%了。使用“最少天數(shù)”而不要用“不接預定”。除了特殊緊急情況不要使用不接預定不要過度使用最少入住天數(shù)，我們還是需要將高峰期的高入住率。一些提醒…使用入住天數(shù)控制不是為了試圖使客人改變自己的入住天數(shù)，而是在滿房階段去選擇我們要拒絕的客人。密切監(jiān)控新預定和拒絕客戶的情況以免控制過度或不足。越豐富的入住天數(shù)控制的經(jīng)驗越能做出準確的決定。入住天數(shù)控制是不能讓客人知道的。當客人不符合要求時應該和客人說酒店沒有房間了。哪些生意需要評估？團隊公司客戶航空司乘人員和航班延誤系列團或者說…….所有折扣的生意團隊替換成本超額預訂內部因素未到預定取消、團隊取消提早離店延遲退房人為錯誤外部因素季節(jié)或者周幾供求關系市內活動超額預訂我們可以更好控制超額預定如果可以將當天取消和預定未到最小化。在高峰日子強制性要求散客作保證預定。在最后團隊確認日前要求押金和客人名單。超預定標準間好還是強制賣高一等級房間好?需要考慮市場對不同房型的需求需要考慮不同房型價格銷售員，預定部，前臺的升級銷售價格策略升檔銷售&包價促銷?升級銷售也叫二次銷售，就是將已有預定的客人通過前臺員工的促銷，使之選擇高檔/豪華房型，從而促進酒店整體客房收入的提升，提高平均房價。?超過500家酒店的數(shù)據(jù)表明，酒店如果很好的開展升級銷售這一項目，將為酒店的營收帶來超過2-3%的提高！買家注重的4P產(chǎn)品（Product）針對不同客戶群的不同產(chǎn)品渠道（Place）產(chǎn)品在市場上的銷售渠道推廣（Promotion）向客戶推介產(chǎn)品的價值價格（Price）和服務或產(chǎn)品相關的交換貨幣值市場的4P理論建議的10個定價原則價格彈性價格謎團有很多組成部分，但我們一直都遺漏了中間的一塊…價格彈性分析是價格和利益最大化的關鍵因素如何定義基于價格的需求彈性？?價格改變所帶來的銷售量的改變。.–如果銷售量的變化比例大于價格的變化比例，需求是有彈性的。–如果銷售量的變化比例小于價格的變化比例，需求是非彈性的。讓我們看看酒店的例子…其他會影響客戶對酒店選擇的因素？附近可選擇的替代酒店的情況使用替代酒店的難易程度酒店豪華和必須的程度還需考慮時間段地理位置不同決定市場細分和使用目的決定特別注意純粹的降價是沒有用的！降價的問題是它效果太好了!競爭對手看見我們降價取得了好的效果，馬上也會降價!然后我們從新回到起點，價格和競爭對手對等，大家得到相同的客戶量，只是價格更低了。特別注意純粹的降價是沒有用的！哪怕競爭對手不跟隨我們降價，我們可能有另一個問題…入住率周日38%周一60%周二95%降價使需求極大上升周三98%周四70%周五52%周六88%降價使需求極大上升酒店沒有客房了!我們應該同時調整我們的客源結構

動態(tài)定價法（DynamicPricing）?隨著收益管理理念的產(chǎn)生，出現(xiàn)了以市場為中心、以預測為基礎的、先進的動態(tài)定價法?動態(tài)定價法就是按市場規(guī)律辦事，以市場供求關系變化為導向?使用這種定價法，要求飯店研究市場的需求，根據(jù)市場需求設計產(chǎn)品和服務，根據(jù)顧客對飯店產(chǎn)品和服務的價值的理解、供求關系的變化情況、市場競爭狀況、細分市場的行為模式等決定價格策略?由于市場需求、供求關系、顧客對產(chǎn)品和服務的價值的理解、細分市場訂房的行為模式等存在規(guī)律和非規(guī)律的變化，所以，飯店的價格呈現(xiàn)高低起伏變動FPLOSPricing全程入住天數(shù)定價?根據(jù)客人入住天數(shù)的不同，在動態(tài)定價的基礎上，給出不一樣的門市價?更加深化動態(tài)定價的理念?對于LOS大于2天的酒店比較能夠受益SWOT分析法優(yōu)勢（Strengths）：指企業(yè)本身具備的有助于實現(xiàn)企業(yè)目標的特性。劣勢（Weaknesses）：指企業(yè)本身存在的阻礙企業(yè)目標實現(xiàn)的特性。機會（Opportunities）：指有助于企業(yè)目標實現(xiàn)的外在條件或外部環(huán)境。威脅（Threats）：指阻礙企業(yè)目標實現(xiàn)的外在條件或外部環(huán)境。對外部環(huán)境的描述大概分為四種：機會多，風險小。機會多，風險大。機會不多，風險也不大。機會不多，風險大。宴會收益管理酒店全面收益管理之-飯店全面收益管理-宴會和會議目的：提高每平方米會議場地每小時的平均售價把客房的銷售與宴會和會議設施的銷售捆綁銷售還是分開銷售？宴會和會議設施的銷售和定價誰來決定？會議和宴會的管理軟件（Delphi,Sales&Catering）會議和宴會的預訂進度控制（CateringBookingPace）宴會和會議的升檔銷售（場景布局餐具黃道吉日打包）會議器材的出租和銷售（音響視頻投影等設備）1.宴會收入有哪些？

場租食品，飲料視聽設備出租其他2.宴會市場細分有哪些？

婚宴純會議住店會議社交活動外賣怎樣衡量宴會收入是否賺錢？是否有利潤？管理費 20% =60元1小時擺臺場地布置25元 =25元食品成本 =0元飲料成本 =0元利潤

？1）純會議場租，沒有房間及餐飲消費合計消費：3000元2）50人的慶典晚宴

食品加飲料，75元每人食品按照50元每人劃撥飲料按照25元每人劃撥合計消費3750元管理費2% =75元場地布置4人*5小時*25元 =500元食品成本（35%） =875元飲料成本（18%） =225元利潤=宴會收入預測預測單個會議室ForecastindividualMeetingrooms按照場次預測ForecastDayperiods（3minimum）預測參加人數(shù)Forecastnumberofguests按市場細分預測ForecastTypeofbusiness根據(jù)不同的食品飲料及其他預測人均消費 ForecastspendinRevenueCategories人數(shù)預測會議室一周一周二周三周四周五周六周日早上100120下午100120晚上00RevPSM每平方米收入預測會議室一收入種類周一周二周三周四周五周六周日上午食品飲料場租其他ProfitPSM每平方米利潤預測會議室一收入種類利潤周一周二周三周四周五周六周日上午食品30%飲料45%場租90%其他30%宴會收入預測需求分析周一周二周三周四周五周六周日客房高高高中低高低宴會低高高高中低低客房+宴會中高高中低低低客房需求需求高中低房價150012001000宴會最低ProfitPSQM需求高中低純會議15105晚間會議1053展會252015晚餐302520宴會收入預測宴會收益管理實施房費折扣設備租用茶歇折扣免場租費免擺臺費免上網(wǎng)沒有預訂0%-15%-5%-20%YYY需求低<50%-5%0%-15%YYN需求中50-75%0%0%-10%YNN需求高75-90%5%5%0%NNN需求特別高90%+10%10%5%NNN

價格—動態(tài)；打包價訂金比例，提前預付擔保政策GroupCeiling政策宴會管理軟件介紹宴會場地的預訂功能繪制場地擺臺的功能出菜單，菜單修改出EO單出報價，合同銷售活動管理與酒店客房管理系統(tǒng)對接強大的報表功能餐廳收益管理酒店全面收益管理之-飯店全面收益管理-餐飲什么是餐廳的收益管理？美國康奈爾大學飯店管理學院的收益管理專家SherrieKimes教授指出，實施餐廳收益管理，要使用每餐位單位時間平均收入（英文簡稱RevPASH）這一指標來衡量餐廳的經(jīng)營情況學會計算每餐位單位時間平均收入，用其與同行競爭者比較和衡量經(jīng)營管理水平的高低財務浮動價格、控制用餐時間、優(yōu)化餐廳餐桌和餐位數(shù)量、分析研究和提高餐廳的翻臺率以及使用一些現(xiàn)代管理科學手段去進行分析、診斷和查找問題，提高餐廳收益升檔銷售，交叉銷售每平米收益所有宴會、會議收入所有宴會廳面積＝∕每平方米收益￥99000100￥990每座銷售收益（RevPASH）餐廳總收入∕總餐位數(shù)營業(yè)時間∕＝每座小時收益￥9900010010￥99餐廳收益管理菜單工程-產(chǎn)品菜單定價-價格餐段分析-時間關鍵指標交叉銷售菜單工程-波士頓矩陣價格低價格高銷售量低銷售量高菜單定價按照成本定價-食材材料成本-人工成本-其他成本促銷Offers-主要是刺激客戶需求-先吸引客人，然后做升檔銷售特殊節(jié)假日，周末非周末-可以漲價的機會免費的小食-刺激綜合消費餐段分析RevenuePerAvailableSeatHour餐段分析?促銷上座率低的時段延長客人用餐時間?高峰時期最大化收益提高座位使用率(no2personsontablefor4)高峰時期特殊菜單-縮短制作時間留住等位的客人?提高人均消費Trytoboostaveragespend廚師長推薦菜Chef’sspecialswithhighcontribution多賣明星產(chǎn)品SellStarsandPuzzles員工獎勵金IncentiviseStaff?給予特殊獎勵：鼓勵客人在高峰過后用餐餐段分析人均消費AverageSpend–Averageamountspentperperson每座小時收益

REVPASH–RevenuePerAvailableSeatHour–TotalRevenue/NumberofSeatHours

關鍵指標鼓勵住店客人消費，前廳客房部多推薦多了解酒店餐飲活動。住店客人在酒店消費的優(yōu)惠宣傳。升檔銷售，招牌菜，養(yǎng)生菜，酒水，養(yǎng)生飲料等海鮮，時令菜，新菜交叉銷售，升檔銷售收益管理的組織實施和績效考評1.建立組織機構設立收益管理職位，招聘/選拔收益管理人員，成立收益管理小組/委員會，授權2.培訓---自上而下總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理、主管、員工3.建立收益管理會議制度日例會、周例會、月例會4.建立收益管理考核和獎勵制度目標、考核標準、獎勵辦法5.完善收益管理工具收益管理軟件、團隊和宴會管理軟件、編制或購買各種表格、報告6.營造有利收益管理的企業(yè)文化人人都認識收益管理的重要性，并支持收益管理工作收益管理企業(yè)文化的建設和組織機構的設置收益管理工作的復雜性：影響決策的因素很多(宏觀和微觀社會經(jīng)濟環(huán)境、大型會議和活動、突發(fā)事件、天氣、越來越多的銷售渠道、進一步細分的市場和越來越復雜的價格結構等等)收益管理工作的壓力：越來越激烈的市場競爭，全方位的競爭、市場飽和、飯店還越蓋越多，管理公司和業(yè)主對收益管理工作的期望越來越高預測的難度：動態(tài)的管理過程，例如newbookings,cancellations,no-shows,extendedstays,earlydepartures以及各個銷售渠道、細分市場、不同類型的價格和房間的銷售情況隨時都在變化決策的風險性：超額預定：relocation&guestsatisfaction房價過高/限制條件過嚴格：losemarket