車輛維修實施方案及服務承諾

車輛維修實施方案及服務承諾車輛維修、保養(yǎng)方案接工單：由業(yè)務通將工單送到總調(diào)度，交接人員做好相關記錄。工單到達總調(diào)度首先要區(qū)分工單種類：預約、索賠、任務按相關規(guī)定實施維修作業(yè)。預約工單：總調(diào)度前一天要確認本組當天有多少預約的車。預約車要提前預留工位及修理人員。以確保預約車按時進入工位。任務工單：總調(diào)度在接到工單后應按入廠時間順序依次發(fā)給修理人員?？傉{(diào)度要時刻關注車間的工作狀態(tài)。維修人員工單派完或積壓時應主動與業(yè)務及其它維修人員聯(lián)系并將自己內(nèi)的工作狀態(tài)及時反饋業(yè)務。索賠施工單1無特殊情況修理人員必須拿索賠舊件換領新件。2拆下的索賠舊件要貼上標簽并在標簽上注明車牌號。3在索配件標簽和工單上注明故障現(xiàn)象。4索賠舊件要保持完整，成套件要裝在一起，一個零件如拆下后已分成幾部分，要裝袋或裝盒。5易壞件要裝進包裝盒，如大燈、組合儀表、收音機、CD盒等。6保養(yǎng)件及正常磨損件不索賠，各種濾芯，火花塞，一次性卡箍等，如須更換以上部件且手中只有索賠委托書時，要找服務顧問開任務委托書，如有特殊情況，要通知索賠員處理。7修理人員拿到索賠委托書進行檢修時，如發(fā)現(xiàn)損壞件已超過索賠期要及時通知服務顧問或索賠員。8修理人員更換任何零件都要服務顧問認同簽字后方可領用。9在維修中發(fā)現(xiàn)所報修故障是人為引起，而非質(zhì)量問題時要及時通知服務顧問或索賠員，以確定是否索賠。10嚴禁用索賠委托書領用因本人工作失誤而損壞的元件。6.11損壞件單件價值在人民幣10元以上時要及時通知索賠員以確定是否索賠。12發(fā)現(xiàn)損壞件像假件而不能確認時。要及時通知索賠員進行真假件辨別以確定是否索賠。維修人員接到工單后，首先在車間調(diào)度看板上寫明車號并確定預交時間。如果時間不足或不能確定的須與業(yè)務聯(lián)系并說明情況重新確定交車時間。修理人員接車后再次環(huán)車檢查，套上座套、把套、墊上腳墊并根據(jù)任務委托單制定的維修項目、故障表象，判斷故障原因。判斷原因后，準備相關的工具、檢測儀器依據(jù)本車型的《維修手冊》的相關部位修理的工作程序進行修理作業(yè)。維修部位解體后，施工人依據(jù)《維修手冊》的標準和要求通過檢查、測量等手段判定各個配件的故障情況進行施工過程檢驗，然后把判定完的配件按合格、不合格區(qū)域分類擺放。不合格區(qū)域的配件經(jīng)檢需要更換的立即憑任務委托單到備件部辦理手續(xù)領取，新配件放入合格區(qū)；經(jīng)檢能夠修復的，按《維修手冊》的工作程序修理，修復后放入合格區(qū)，不合格區(qū)所有配件均達到合格后，施工人按《維修手冊》的標準和要求組裝維修部位。組裝完成后進行自檢。在施工過程檢驗和修理過程中一定要做到認真仔細，關鍵數(shù)據(jù)施工人要按《車輛檢驗作業(yè)指導書》的要求填寫修理數(shù)據(jù)表。修理人員要做好客戶車輛及車內(nèi)物品在維修中的防護保持車輛清潔，施工時鋪好葉子膀布。在維修過程中和工作場地內(nèi)，每位職工應主動勸阻圍觀用戶。避免與用戶交談，主修人無權向用戶做任何解釋，如發(fā)現(xiàn)用戶圍觀而主修人不及時勸阻使用戶在車間圍觀達10分鐘以上者對當事人進行處罰。用戶進車間必須有業(yè)務人員的簽字或陪同?？蛻魬舨宦牭木S修人員可以停止維修作業(yè)。發(fā)現(xiàn)新故障時，應及時和業(yè)務溝通。如果維修項目有變動需要業(yè)務在工單上簽字確認后再進行施工。因為溝通確認造成的維修費用由相關責任人承擔。在施工過程檢驗和修理過程中一定要做到認真仔細，關鍵數(shù)據(jù)施工人要按《車輛檢驗作業(yè)指導書》的要求填寫修理數(shù)據(jù)表。施工前要確認拆下的零部件是否保留，完工后將要保留的部件裝入舊件袋內(nèi)放于駕駛室副座下面。維修時出現(xiàn)技術問題按疑難故障處理程序處理自檢：施工人完成本人的工序后，必須認真核對所維修的項目。依據(jù)《維修手冊》、《車輛檢驗作業(yè)指導書》的要求對修理項目做嚴格的自檢。自檢完畢后修理人員要簽注姓名代表本工序完成（不簽字代表未完工）?；z：自檢完成后車輛交有同級維修人員互檢，檢驗依據(jù)《維修手冊》、《車輛檢驗作業(yè)指導書》的要求對修理項目做相應的校驗。檢驗完畢后要簽注姓名代表維修完成。質(zhì)檢：所以維修完畢后交有質(zhì)檢員檢驗，質(zhì)檢員檢驗合格后方能交與業(yè)務。維修人員將車輛駛?cè)肟⒐^(qū)，在工單上標明停車位置質(zhì)檢制度為提高維修質(zhì)量及客戶滿意度，增強工作人員的責任心，特制定以下維修質(zhì)量檢驗控制一、質(zhì)量檢驗控制負責人：技術經(jīng)理：實施人：質(zhì)檢員、服務顧問及全體維修人員二、質(zhì)量檢驗標準。大眾進汽車維修手冊中的技術參數(shù)及工藝流程為本制度的質(zhì)量檢驗標準。三、質(zhì)量檢驗步驟：★三級檢驗制度1、一級檢驗在維修車輛過程，由維修班組長對維修過程進行檢驗。完工之時，按照《任務委托書》上的內(nèi)容對本次維修的各個項目、更換的備件及其他要求進行第一次完檢，并簽字確認。2、維修拆裝過關鍵部位，如油底殼螺絲、機油格、汽油格、油泵油管接頭等部件的，質(zhì)檢員也必須進行抽檢當天進廠輛的10%。3、二級檢驗 維修班組長（或主修）對車輛進行完檢確認后，必須及時把維修車輛連同《任務委托書》一并交給質(zhì)檢員進行竣工檢驗。質(zhì)檢員根據(jù)《任務委托書》上的項目要求對該車輛進行二次檢驗。若有發(fā)動機和變速器大修、事故車或更換安全件（如：球頭、剎車油、制動摩擦片等），質(zhì)檢員檢驗時須進行廠外試車。4、三級檢驗前臺服務顧問在交車結(jié)算之前必須對即將要交車結(jié)算的車輛進行第三次檢驗。檢驗的內(nèi)容包括：《任務委托書》上的所有項目、接車檢查表內(nèi)客戶維修需求、所有更換的備件、車輛內(nèi)外的衛(wèi)生清潔狀況、車內(nèi)客戶物品狀況（必須完好無損）、車輛油量及公里數(shù)是否正常、客戶的特殊要求是否完成等等?！餀C電維修后還有較長時間的外觀維修項目的，須先對機電維修進行檢驗?！镔|(zhì)檢員在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項目必須進行返修，并在第一時間與服務顧問溝通，避免造成客戶抱怨。★重大維修（如較大事故維修、發(fā)動機、變速器拆解維修等），質(zhì)檢員檢驗合格后，必須上報技術經(jīng)理進一步檢驗并簽字。四、廠內(nèi)返修，由質(zhì)檢人員在檢驗時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題1、依據(jù)質(zhì)量檢驗表格內(nèi)容對車輛維修進行檢驗。所有問題進行記錄，細微問題首次通報提醒，在質(zhì)量會議后，若再次發(fā)生則扣1元/次；檢驗明顯不合格的項目扣2元/次。2、已經(jīng)通報的技術問題，因維修不認真等人為因素導致返修事件，扣元/次。3、維修漏項及維修超時，若不能提供合理解釋，扣1元/次。如造成重大客戶抱怨的，扣2元/次。4、由作業(yè)班組違規(guī)、野蠻操作引起的返修、零件及工具損壞等問題，班組需承擔損失，另再扣2元/次。同時需填寫書面檢討。5、由于作業(yè)不認真導致返修，并由班組自檢驗出、不引起經(jīng)濟損失及客戶抱怨的問題，不進行處罰。若由此導致財產(chǎn)損失及客戶抱怨，班組需承擔全部的損失并扣2元/次。6、維修時，將工具、備件隨意放置在車上或地板，扣50元/次。外觀件放置后箱需有包裝，車內(nèi)座椅不得放置外觀件及可能臟污損壞座椅的備件，若有違反扣50元/次，造成經(jīng)濟損失的由班組承擔。7、維修過程中特別是事故維修，必須做好零部件的保護，如油管密封、檔桿保護、漆面及內(nèi)飾保護。若因作業(yè)班組大意導致?lián)p失，由班組承擔相應損失；若經(jīng)技術經(jīng)理、質(zhì)檢員或服務顧問指出仍不改正的，扣50元/次。8、對于路試不認真導致故障隱患未查出來的，扣50元/次。路試時，必須試車速在80-1KM時方向盤是否抖動、跑偏、有異響。五、廠外返修，由客戶直接投訴的質(zhì)量問題。所有廠外返修經(jīng)鑒定屬于維修質(zhì)量問題，必須開返修單及返修問題控制單。1、由于作業(yè)班組人為因素引起的一般返修（如檢查不認真到位，導致故障判斷失誤或隱患沒有排除），作業(yè)班組扣1元/次、質(zhì)檢員扣1元/次。視情節(jié)嚴重程度，賠償損失。2、已經(jīng)通報的技術問題（包括返修報告），如因作業(yè)班組人為因素 而發(fā)生同樣返修問題，班組扣50元次，質(zhì)檢員扣50元/次。造成重大損失或客戶抱怨，班組扣1元/次，質(zhì)檢員扣50元/次。班組需酌情承擔損失。3、由于作業(yè)班組工作不認真、馬虎大意引起的重大質(zhì)量問題（如剎車失靈），造成客戶車輛無法正常行駛或有重大抱怨的，班組扣1元/次，質(zhì)檢員扣50元/次。班組需酌情承擔損失。4、作業(yè)班組如遇到技術難題，不認真尋找解決故障的方法，也不上報技術經(jīng)理，而是敷衍了事，導致返修，班組扣50元/次，質(zhì)檢員沒有起到監(jiān)督作用的，扣50元/次。5、質(zhì)檢員廠外返修免責、班組賠償金額，由技術經(jīng)理及服務經(jīng)理一起協(xié)商鑒定。如有重大損失賠償需上報服務總監(jiān)。六、其他說明1、質(zhì)檢員必須嚴謹認真，做好車輛質(zhì)檢工作的同時，也必須如實填寫質(zhì)檢表格。車間人員如發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員存在不公正情況，可向技術經(jīng)理、服務經(jīng)理服務總監(jiān)舉報。2、質(zhì)檢員的工作必須得到車間人員的配合支持，如有故意為難質(zhì)檢員工作的行為將按公司員工管理條例嚴處！3、如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員有包庇班組的行為，將一并按員工管理條例重處!4、為了增強每名員工的團隊互助及合作意識，以上獎懲條例適用于班組每位成員（不包括學徒工。）5、如屬技術上的重大疑難問題及偶發(fā)故障不在本條例中。6、正常保養(yǎng)不包含廠外試車，質(zhì)檢時間為10分鐘。尊敬的用戶:xxxxxx汽車銷售服務有限公司暨大眾進汽車xxxxxx特約維修站是大眾進汽車公司授權的特許經(jīng)銷商和特約維修站，是xxxxxx二類汽車維修企業(yè)，為服務好用戶，公司承諾做到：1、實施大眾進汽車質(zhì)量擔保條例（條例內(nèi)容詳見大眾進汽車 保修手冊）。2、整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2公里或者1天