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車輛維修實(shí)施方案及服務(wù)承諾車輛維修、保養(yǎng)方案接工單:由業(yè)務(wù)通將工單送到總調(diào)度,交接人員做好相關(guān)記錄。工單到達(dá)總調(diào)度首先要區(qū)分工單種類:預(yù)約、索賠、任務(wù)按相關(guān)規(guī)定實(shí)施維修作業(yè)。預(yù)約工單:總調(diào)度前一天要確認(rèn)本組當(dāng)天有多少預(yù)約的車。預(yù)約車要提前預(yù)留工位及修理人員。以確保預(yù)約車按時(shí)進(jìn)入工位。任務(wù)工單:總調(diào)度在接到工單后應(yīng)按入廠時(shí)間順序依次發(fā)給修理人員??傉{(diào)度要時(shí)刻關(guān)注車間的工作狀態(tài)。維修人員工單派完或積壓時(shí)應(yīng)主動(dòng)與業(yè)務(wù)及其它維修人員聯(lián)系并將自己內(nèi)的工作狀態(tài)及時(shí)反饋業(yè)務(wù)。索賠施工單1無(wú)特殊情況修理人員必須拿索賠舊件換領(lǐng)新件。2拆下的索賠舊件要貼上標(biāo)簽并在標(biāo)簽上注明車牌號(hào)。3在索配件標(biāo)簽和工單上注明故障現(xiàn)象。4索賠舊件要保持完整,成套件要裝在一起,一個(gè)零件如拆下后已分成幾部分,要裝袋或裝盒。5易壞件要裝進(jìn)包裝盒,如大燈、組合儀表、收音機(jī)、CD盒等。6保養(yǎng)件及正常磨損件不索賠,各種濾芯,火花塞,一次性卡箍等,如須更換以上部件且手中只有索賠委托書時(shí),要找服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)任務(wù)委托書,如有特殊情況,要通知索賠員處理。7修理人員拿到索賠委托書進(jìn)行檢修時(shí),如發(fā)現(xiàn)損壞件已超過(guò)索賠期要及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)或索賠員。8修理人員更換任何零件都要服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)同簽字后方可領(lǐng)用。9在維修中發(fā)現(xiàn)所報(bào)修故障是人為引起,而非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)要及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)或索賠員,以確定是否索賠。10嚴(yán)禁用索賠委托書領(lǐng)用因本人工作失誤而損壞的元件。6.11損壞件單件價(jià)值在人民幣10元以上時(shí)要及時(shí)通知索賠員以確定是否索賠。12發(fā)現(xiàn)損壞件像假件而不能確認(rèn)時(shí)。要及時(shí)通知索賠員進(jìn)行真假件辨別以確定是否索賠。維修人員接到工單后,首先在車間調(diào)度看板上寫明車號(hào)并確定預(yù)交時(shí)間。如果時(shí)間不足或不能確定的須與業(yè)務(wù)聯(lián)系并說(shuō)明情況重新確定交車時(shí)間。修理人員接車后再次環(huán)車檢查,套上座套、把套、墊上腳墊并根據(jù)任務(wù)委托單制定的維修項(xiàng)目、故障表象,判斷故障原因。判斷原因后,準(zhǔn)備相關(guān)的工具、檢測(cè)儀器依據(jù)本車型的《維修手冊(cè)》的相關(guān)部位修理的工作程序進(jìn)行修理作業(yè)。維修部位解體后,施工人依據(jù)《維修手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)和要求通過(guò)檢查、測(cè)量等手段判定各個(gè)配件的故障情況進(jìn)行施工過(guò)程檢驗(yàn),然后把判定完的配件按合格、不合格區(qū)域分類擺放。不合格區(qū)域的配件經(jīng)檢需要更換的立即憑任務(wù)委托單到備件部辦理手續(xù)領(lǐng)取,新配件放入合格區(qū);經(jīng)檢能夠修復(fù)的,按《維修手冊(cè)》的工作程序修理,修復(fù)后放入合格區(qū),不合格區(qū)所有配件均達(dá)到合格后,施工人按《維修手冊(cè)》的標(biāo)準(zhǔn)和要求組裝維修部位。組裝完成后進(jìn)行自檢。在施工過(guò)程檢驗(yàn)和修理過(guò)程中一定要做到認(rèn)真仔細(xì),關(guān)鍵數(shù)據(jù)施工人要按《車輛檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書》的要求填寫修理數(shù)據(jù)表。修理人員要做好客戶車輛及車內(nèi)物品在維修中的防護(hù)保持車輛清潔,施工時(shí)鋪好葉子膀布。在維修過(guò)程中和工作場(chǎng)地內(nèi),每位職工應(yīng)主動(dòng)勸阻圍觀用戶。避免與用戶交談,主修人無(wú)權(quán)向用戶做任何解釋,如發(fā)現(xiàn)用戶圍觀而主修人不及時(shí)勸阻使用戶在車間圍觀達(dá)10分鐘以上者對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。用戶進(jìn)車間必須有業(yè)務(wù)人員的簽字或陪同??蛻魬舨宦?tīng)的維修人員可以停止維修作業(yè)。發(fā)現(xiàn)新故障時(shí),應(yīng)及時(shí)和業(yè)務(wù)溝通。如果維修項(xiàng)目有變動(dòng)需要業(yè)務(wù)在工單上簽字確認(rèn)后再進(jìn)行施工。因?yàn)闇贤ù_認(rèn)造成的維修費(fèi)用由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。在施工過(guò)程檢驗(yàn)和修理過(guò)程中一定要做到認(rèn)真仔細(xì),關(guān)鍵數(shù)據(jù)施工人要按《車輛檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書》的要求填寫修理數(shù)據(jù)表。施工前要確認(rèn)拆下的零部件是否保留,完工后將要保留的部件裝入舊件袋內(nèi)放于駕駛室副座下面。維修時(shí)出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題按疑難故障處理程序處理自檢:施工人完成本人的工序后,必須認(rèn)真核對(duì)所維修的項(xiàng)目。依據(jù)《維修手冊(cè)》、《車輛檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書》的要求對(duì)修理項(xiàng)目做嚴(yán)格的自檢。自檢完畢后修理人員要簽注姓名代表本工序完成(不簽字代表未完工)?;z:自檢完成后車輛交有同級(jí)維修人員互檢,檢驗(yàn)依據(jù)《維修手冊(cè)》、《車輛檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書》的要求對(duì)修理項(xiàng)目做相應(yīng)的校驗(yàn)。檢驗(yàn)完畢后要簽注姓名代表維修完成。質(zhì)檢:所以維修完畢后交有質(zhì)檢員檢驗(yàn),質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后方能交與業(yè)務(wù)。維修人員將車輛駛?cè)肟⒐^(qū),在工單上標(biāo)明停車位置質(zhì)檢制度為提高維修質(zhì)量及客戶滿意度,增強(qiáng)工作人員的責(zé)任心,特制定以下維修質(zhì)量檢驗(yàn)控制一、質(zhì)量檢驗(yàn)控制負(fù)責(zé)人:技術(shù)經(jīng)理:實(shí)施人:質(zhì)檢員、服務(wù)顧問(wèn)及全體維修人員二、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。大眾進(jìn)汽車維修手冊(cè)中的技術(shù)參數(shù)及工藝流程為本制度的質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。三、質(zhì)量檢驗(yàn)步驟:★三級(jí)檢驗(yàn)制度1、一級(jí)檢驗(yàn)在維修車輛過(guò)程,由維修班組長(zhǎng)對(duì)維修過(guò)程進(jìn)行檢驗(yàn)。完工之時(shí),按照《任務(wù)委托書》上的內(nèi)容對(duì)本次維修的各個(gè)項(xiàng)目、更換的備件及其他要求進(jìn)行第一次完檢,并簽字確認(rèn)。2、維修拆裝過(guò)關(guān)鍵部位,如油底殼螺絲、機(jī)油格、汽油格、油泵油管接頭等部件的,質(zhì)檢員也必須進(jìn)行抽檢當(dāng)天進(jìn)廠輛的10%。3、二級(jí)檢驗(yàn) 維修班組長(zhǎng)(或主修)對(duì)車輛進(jìn)行完檢確認(rèn)后,必須及時(shí)把維修車輛連同《任務(wù)委托書》一并交給質(zhì)檢員進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。質(zhì)檢員根據(jù)《任務(wù)委托書》上的項(xiàng)目要求對(duì)該車輛進(jìn)行二次檢驗(yàn)。若有發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器大修、事故車或更換安全件(如:球頭、剎車油、制動(dòng)摩擦片等),質(zhì)檢員檢驗(yàn)時(shí)須進(jìn)行廠外試車。4、三級(jí)檢驗(yàn)前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)在交車結(jié)算之前必須對(duì)即將要交車結(jié)算的車輛進(jìn)行第三次檢驗(yàn)。檢驗(yàn)的內(nèi)容包括:《任務(wù)委托書》上的所有項(xiàng)目、接車檢查表內(nèi)客戶維修需求、所有更換的備件、車輛內(nèi)外的衛(wèi)生清潔狀況、車內(nèi)客戶物品狀況(必須完好無(wú)損)、車輛油量及公里數(shù)是否正常、客戶的特殊要求是否完成等等?!餀C(jī)電維修后還有較長(zhǎng)時(shí)間的外觀維修項(xiàng)目的,須先對(duì)機(jī)電維修進(jìn)行檢驗(yàn)?!镔|(zhì)檢員在檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目必須進(jìn)行返修,并在第一時(shí)間與服務(wù)顧問(wèn)溝通,避免造成客戶抱怨?!镏卮缶S修(如較大事故維修、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器拆解維修等),質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格后,必須上報(bào)技術(shù)經(jīng)理進(jìn)一步檢驗(yàn)并簽字。四、廠內(nèi)返修,由質(zhì)檢人員在檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題1、依據(jù)質(zhì)量檢驗(yàn)表格內(nèi)容對(duì)車輛維修進(jìn)行檢驗(yàn)。所有問(wèn)題進(jìn)行記錄,細(xì)微問(wèn)題首次通報(bào)提醒,在質(zhì)量會(huì)議后,若再次發(fā)生則扣1元/次;檢驗(yàn)明顯不合格的項(xiàng)目扣2元/次。2、已經(jīng)通報(bào)的技術(shù)問(wèn)題,因維修不認(rèn)真等人為因素導(dǎo)致返修事件,扣元/次。3、維修漏項(xiàng)及維修超時(shí),若不能提供合理解釋,扣1元/次。如造成重大客戶抱怨的,扣2元/次。4、由作業(yè)班組違規(guī)、野蠻操作引起的返修、零件及工具損壞等問(wèn)題,班組需承擔(dān)損失,另再扣2元/次。同時(shí)需填寫書面檢討。5、由于作業(yè)不認(rèn)真導(dǎo)致返修,并由班組自檢驗(yàn)出、不引起經(jīng)濟(jì)損失及客戶抱怨的問(wèn)題,不進(jìn)行處罰。若由此導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失及客戶抱怨,班組需承擔(dān)全部的損失并扣2元/次。6、維修時(shí),將工具、備件隨意放置在車上或地板,扣50元/次。外觀件放置后箱需有包裝,車內(nèi)座椅不得放置外觀件及可能臟污損壞座椅的備件,若有違反扣50元/次,造成經(jīng)濟(jì)損失的由班組承擔(dān)。7、維修過(guò)程中特別是事故維修,必須做好零部件的保護(hù),如油管密封、檔桿保護(hù)、漆面及內(nèi)飾保護(hù)。若因作業(yè)班組大意導(dǎo)致?lián)p失,由班組承擔(dān)相應(yīng)損失;若經(jīng)技術(shù)經(jīng)理、質(zhì)檢員或服務(wù)顧問(wèn)指出仍不改正的,扣50元/次。8、對(duì)于路試不認(rèn)真導(dǎo)致故障隱患未查出來(lái)的,扣50元/次。路試時(shí),必須試車速在80-1KM時(shí)方向盤是否抖動(dòng)、跑偏、有異響。五、廠外返修,由客戶直接投訴的質(zhì)量問(wèn)題。所有廠外返修經(jīng)鑒定屬于維修質(zhì)量問(wèn)題,必須開(kāi)返修單及返修問(wèn)題控制單。1、由于作業(yè)班組人為因素引起的一般返修(如檢查不認(rèn)真到位,導(dǎo)致故障判斷失誤或隱患沒(méi)有排除),作業(yè)班組扣1元/次、質(zhì)檢員扣1元/次。視情節(jié)嚴(yán)重程度,賠償損失。2、已經(jīng)通報(bào)的技術(shù)問(wèn)題(包括返修報(bào)告),如因作業(yè)班組人為因素 而發(fā)生同樣返修問(wèn)題,班組扣50元次,質(zhì)檢員扣50元/次。造成重大損失或客戶抱怨,班組扣1元/次,質(zhì)檢員扣50元/次。班組需酌情承擔(dān)損失。3、由于作業(yè)班組工作不認(rèn)真、馬虎大意引起的重大質(zhì)量問(wèn)題(如剎車失靈),造成客戶車輛無(wú)法正常行駛或有重大抱怨的,班組扣1元/次,質(zhì)檢員扣50元/次。班組需酌情承擔(dān)損失。4、作業(yè)班組如遇到技術(shù)難題,不認(rèn)真尋找解決故障的方法,也不上報(bào)技術(shù)經(jīng)理,而是敷衍了事,導(dǎo)致返修,班組扣50元/次,質(zhì)檢員沒(méi)有起到監(jiān)督作用的,扣50元/次。5、質(zhì)檢員廠外返修免責(zé)、班組賠償金額,由技術(shù)經(jīng)理及服務(wù)經(jīng)理一起協(xié)商鑒定。如有重大損失賠償需上報(bào)服務(wù)總監(jiān)。六、其他說(shuō)明1、質(zhì)檢員必須嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真,做好車輛質(zhì)檢工作的同時(shí),也必須如實(shí)填寫質(zhì)檢表格。車間人員如發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員存在不公正情況,可向技術(shù)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)舉報(bào)。2、質(zhì)檢員的工作必須得到車間人員的配合支持,如有故意為難質(zhì)檢員工作的行為將按公司員工管理?xiàng)l例嚴(yán)處!3、如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢員有包庇班組的行為,將一并按員工管理?xiàng)l例重處!4、為了增強(qiáng)每名員工的團(tuán)隊(duì)互助及合作意識(shí),以上獎(jiǎng)懲條例適用于班組每位成員(不包括學(xué)徒工。)5、如屬技術(shù)上的重大疑難問(wèn)題及偶發(fā)故障不在本條例中。6、正常保養(yǎng)不包含廠外試車,質(zhì)檢時(shí)間為10分鐘。尊敬的用戶:xxxxxx汽車銷售服務(wù)有限公司暨大眾進(jìn)汽車xxxxxx特約維修站是大眾進(jìn)汽車公司授權(quán)的特許經(jīng)銷商和特約維修站,是xxxxxx二類汽車維修企業(yè),為服務(wù)好用戶,公司承諾做到:1、實(shí)施大眾進(jìn)汽車質(zhì)量擔(dān)保條例(條例內(nèi)容詳見(jiàn)大眾進(jìn)汽車 保修手冊(cè))。2、整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2公里或者1天
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