上海分行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏工作匯報(bào)

創(chuàng)在革新贏在流程

上海分行“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目試點(diǎn)工作匯報(bào)及推廣實(shí)施計(jì)劃內(nèi)容提要“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目簡(jiǎn)要介紹推廣策略和實(shí)施計(jì)劃

樣板行試點(diǎn)情況介紹“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目簡(jiǎn)要介紹“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目背景

為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，建立健全零售銀行市場(chǎng)營(yíng)銷渠道，提高網(wǎng)點(diǎn)的陣地營(yíng)銷效率，總行于2008年開展“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目，對(duì)營(yíng)業(yè)廳銷售和服務(wù)流程進(jìn)行整合。上海分行結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，采取“全行宣導(dǎo)、試點(diǎn)先行；分批啟動(dòng)、分批輔導(dǎo)”的分步驟實(shí)施策略，自08年5月份起積極穩(wěn)妥地推進(jìn)分行“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目。網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏勢(shì)在必行！“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)（2008年8月20日）“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目實(shí)施步驟成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組及項(xiàng)目推動(dòng)小組第一階段：建立項(xiàng)目推廣組織架構(gòu)南西支行、四平支行、古北支行第二階段：綜合多方因素，選定樣板網(wǎng)點(diǎn)５月份起籌備，8月項(xiàng)目正式啟動(dòng)第三階段：積極落實(shí)籌備工作，正式啟動(dòng)項(xiàng)目“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目實(shí)施步驟成熟一批、推廣一批第四階段：樣板行試點(diǎn)，并全行逐步推廣提升零售銀行業(yè)務(wù)盈利能力第五階段：持續(xù)推廣并鞏固成果“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目介紹網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置銷售和服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)示例功能區(qū)布局規(guī)劃原則由簡(jiǎn)單向復(fù)雜過(guò)渡由機(jī)器標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向人工個(gè)性化服務(wù)過(guò)渡由交易處理向產(chǎn)品銷售過(guò)渡由簡(jiǎn)單向復(fù)雜過(guò)渡入口處設(shè)置自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)等簡(jiǎn)單服務(wù)，往里依次為快速業(yè)務(wù)服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，最里面一般為相對(duì)復(fù)雜的低柜理財(cái)服務(wù)和貴賓服務(wù)。由交易處理向產(chǎn)品銷售過(guò)渡入口處設(shè)置客戶交易需求區(qū)域，如自助服務(wù)區(qū)、快速業(yè)務(wù)柜等，往里則為等待區(qū)（客戶需求挖掘）、低柜理財(cái)區(qū)（產(chǎn)品銷售）和貴賓區(qū)等。由機(jī)器標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向人工個(gè)性化服務(wù)過(guò)渡從入口處的自助設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到內(nèi)部低柜理財(cái)區(qū)和貴賓區(qū)提供人工個(gè)性化服務(wù)?！熬W(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目介紹網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置銷售和服務(wù)流程崗位設(shè)置組織構(gòu)架直接管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有銷售人員，調(diào)度各類服務(wù)資源，組織本網(wǎng)點(diǎn)的陣地營(yíng)銷，負(fù)責(zé)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的銷售和服務(wù)管理。營(yíng)業(yè)廳銷售和服務(wù)的負(fù)責(zé)人大堂主管崗位職責(zé)大堂主管崗位職責(zé)服務(wù)管理決策落實(shí)銷售管理配合分管行長(zhǎng)或零售銀行部經(jīng)理制定和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)銷售目標(biāo)和工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織每日晨會(huì)、每月銷售點(diǎn)評(píng)會(huì)。負(fù)責(zé)對(duì)引導(dǎo)員、大堂助理、低柜理財(cái)專員和合作單位駐點(diǎn)人員的管理。負(fù)責(zé)各個(gè)銷售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升銷售效率，保證銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和管理營(yíng)業(yè)廳總體服務(wù)質(zhì)量，對(duì)各崗位服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時(shí)制止、糾正，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)考核。引導(dǎo)員崗位職責(zé)主動(dòng)問(wèn)候進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每位客戶，簡(jiǎn)要明了詢問(wèn)清楚客戶的業(yè)務(wù)需求，按照不同業(yè)務(wù)需求為客戶抽取叫號(hào)單，指引客戶到各業(yè)務(wù)辦理區(qū)和等待區(qū)。檢查接待臺(tái)宣傳資料是否齊備、有效，取號(hào)機(jī)是否可以正常使用。

大堂助理崗位職責(zé)（一）維護(hù)責(zé)任區(qū)秩序和客戶服務(wù)

（二）指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行。（三）輔導(dǎo)客戶正確填寫各類單據(jù)，提醒并輔導(dǎo)客戶做好業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)備工作。（四）適時(shí)向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，挖掘客戶潛在需求，向低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)輸送；同時(shí)協(xié)助其他崗位人員做好轉(zhuǎn)推介工作。（五）維持大廳秩序，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔。各類物品擺放整齊有序，宣傳服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行。

理財(cái)專員崗位職責(zé)（一）負(fù)責(zé)受理客戶的開戶、各類功能開通等業(yè)務(wù)。（二）主動(dòng)熱情解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，提供理財(cái)建議。（三）積極推介及銷售基金、保險(xiǎn)、本外幣受托理財(cái)?shù)雀黝惱碡?cái)產(chǎn)品以及專業(yè)版、快易理財(cái)?shù)绕渌δ苄援a(chǎn)品。（四）整理客戶資料，記錄有價(jià)值的客戶信息，并進(jìn)行跟蹤維護(hù)，激發(fā)客戶的二次購(gòu)買并推薦新客戶。（五）發(fā)掘潛力客戶，積極提升和推介成為貴賓客戶，向貴賓服務(wù)區(qū)輸送。

“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目介紹網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置銷售和服務(wù)流程引導(dǎo)分流需求激發(fā)銷售實(shí)施客戶提升銷售服務(wù)的主要步驟

由引導(dǎo)員負(fù)責(zé)，通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)需求的識(shí)別，將客戶分流向不同的功能區(qū)。大堂助理在自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、快速業(yè)務(wù)柜排隊(duì)等待區(qū)、綜合業(yè)務(wù)柜等待區(qū)（含填單臺(tái)）為客戶提供服務(wù)咨詢時(shí)，以及高柜柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，挖掘客戶的消費(fèi)需求，激發(fā)客戶的理財(cái)欲望，進(jìn)而向理財(cái)服務(wù)區(qū)輸送。由理財(cái)專員負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)最終銷售。低柜或綜合業(yè)務(wù)柜通過(guò)與客戶保持良好的聯(lián)系和溝通，及時(shí)了解客戶資產(chǎn)和近期狀況，并進(jìn)行跟蹤維護(hù)，激發(fā)客戶的資產(chǎn)提升,向金葵花貴賓服務(wù)區(qū)輸送。轉(zhuǎn)介紹是指網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)非銷售崗位員工（包括高柜員工、引導(dǎo)員、大堂助理等）向銷售崗位（低柜理財(cái)專員）輸送有理財(cái)消費(fèi)需求的潛力客戶。轉(zhuǎn)介紹與完全銷售是營(yíng)業(yè)廳銷售的兩種形式轉(zhuǎn)介紹的概念隨機(jī)銷售系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹在操作系統(tǒng)中錄入推薦人新系統(tǒng)用戶號(hào)填寫轉(zhuǎn)介紹卡，指引客戶到理財(cái)服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，激發(fā)客戶需求網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳各崗位員工對(duì)客戶進(jìn)行專業(yè)營(yíng)銷低柜理財(cái)專員轉(zhuǎn)介紹銷售流程轉(zhuǎn)介紹卡的使用---推薦人推薦人在轉(zhuǎn)介紹卡相應(yīng)產(chǎn)品種類或功能處打勾，并注明推薦人的新系統(tǒng)用戶號(hào)。轉(zhuǎn)介紹卡的主聯(lián)由低柜理財(cái)專員保存，存根聯(lián)保留在轉(zhuǎn)介紹人處，作為核對(duì)業(yè)績(jī)的依據(jù)。

轉(zhuǎn)介紹卡的使用---銷售人客戶被引導(dǎo)或推介至理財(cái)服務(wù)區(qū)，經(jīng)低柜理財(cái)專員的介紹和激發(fā)成功實(shí)現(xiàn)銷售后，由低柜理財(cái)專員在轉(zhuǎn)介紹卡主聯(lián)上加蓋個(gè)人名章或簽字確認(rèn)，并注明產(chǎn)品銷售種類和金額。樣板行試點(diǎn)情況介紹樣板行試點(diǎn)成果成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)合理

成果二：大堂服務(wù)隊(duì)伍初步建立，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng)成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升南西支行原方案南西支行改造后布局四平支行原方案四平支行改造后布局功能分區(qū)布局—接待引導(dǎo)區(qū)功能分區(qū)布局—填單區(qū)功能分區(qū)布局—客戶等候區(qū)功能分區(qū)布局—高柜業(yè)務(wù)區(qū)功能分區(qū)布局—理財(cái)服務(wù)區(qū)樣板行試點(diǎn)成果成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)合理

成果二：大堂服務(wù)隊(duì)伍初步建立，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng)成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升樣板網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳銷售服務(wù)隊(duì)伍增設(shè)引導(dǎo)員和大堂助理崗位樣板網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳銷售服務(wù)隊(duì)伍齊備的大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)樣板行試點(diǎn)成果成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)合理

成果二：大堂服務(wù)隊(duì)伍初步建立，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng)成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升服務(wù)銷售流程的構(gòu)建意識(shí)灌輸全員轉(zhuǎn)介專業(yè)銷售積極灌輸營(yíng)銷理念，全力調(diào)動(dòng)員工的積極性，形成“趕、幫、超”的良好氛圍。低柜理財(cái)專員積極開展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，對(duì)潛力客戶進(jìn)行電話拜訪和邀請(qǐng)大力鼓勵(lì)員工開展轉(zhuǎn)介紹，把客戶輸送到低柜理財(cái)區(qū)，營(yíng)造良好的銷售氛圍轉(zhuǎn)介機(jī)制基本建立低柜理財(cái)專員大堂助理高柜柜員會(huì)計(jì)柜員引導(dǎo)員后臺(tái)人員“全員轉(zhuǎn)介、專業(yè)銷售”模式基本形成占比轉(zhuǎn)介紹覆蓋面轉(zhuǎn)介紹覆蓋面不斷擴(kuò)大，參與轉(zhuǎn)介人數(shù)占營(yíng)業(yè)部全體員工達(dá)到90%以上

轉(zhuǎn)介紹數(shù)量轉(zhuǎn)介紹數(shù)量不斷增加，通過(guò)轉(zhuǎn)介完成的銷售已經(jīng)占到低柜全部銷銷量的40%轉(zhuǎn)介紹效果顯現(xiàn)90％40％樣板行試點(diǎn)成果成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)合理

成果二：大堂服務(wù)隊(duì)伍建立，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng)成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升各項(xiàng)產(chǎn)品銷售明顯增長(zhǎng)樣板網(wǎng)點(diǎn)多項(xiàng)銷售指標(biāo)有較大增長(zhǎng),增幅超過(guò)分行平均水平

樣板網(wǎng)點(diǎn)的銷售數(shù)據(jù)全面超過(guò)分行同期水平“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”效果初步顯現(xiàn)樣板網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)前后各項(xiàng)產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)比較分析主要產(chǎn)品

運(yùn)行前（08年8月）

運(yùn)行期（09年2月）

分行平均

樣板行分行平均樣板行新增專業(yè)版開戶（戶）444

403237

311新增有效存管戶數(shù)（戶）30

16

46

20新增快易理財(cái)開戶（戶）341

536328

434

新增基金定投（戶）17

26

117

255

新增金葵花客戶（戶）24

40

37

61

新增信用卡網(wǎng)點(diǎn)攔截（張）

78

80

26

44

保險(xiǎn)銷售增量（萬(wàn)元）575

1023

500

890

基金銷售量（萬(wàn)元）4181

5398

3025

7733

受托理財(cái)銷售額（萬(wàn)元）11658

12114

12599

18448

樣板行銷售量全面超分行平均水平樣板行試點(diǎn)前后銷售量增幅超分行平均水平試點(diǎn)前后各類指標(biāo)增幅情況超過(guò)分行平均68.2%C功能類指標(biāo)增幅超過(guò)分行平均10%A客戶類指標(biāo)增幅B銷售類指標(biāo)增幅超過(guò)分行平均38.4%樣板行試點(diǎn)成果成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)合理

成果二：大堂服務(wù)隊(duì)伍建立，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng)成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升客戶滿意度：96.9％，較試運(yùn)行前提升3.7個(gè)百分點(diǎn)，比分行同期平均高出4.9個(gè)百分點(diǎn)。等候時(shí)間：高柜等候時(shí)間為12分鐘，比分行平均減少了1.9分鐘；低柜等候時(shí)間為6分鐘，比分行平均減少3.5分鐘。業(yè)務(wù)分流：自助設(shè)備替代率為102％，較試運(yùn)行前提升29個(gè)百分點(diǎn)，快速通道替代率23%，較分行平均高出2.1個(gè)百分點(diǎn)。排隊(duì)棄號(hào)率：7.64％，與試運(yùn)行前相比下降了7.36個(gè)百分點(diǎn)，比分行平均棄號(hào)率低3.3個(gè)百分點(diǎn)，試點(diǎn)后各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)較大幅度提升樣板網(wǎng)點(diǎn)主要服務(wù)指標(biāo)比較分析推廣策略和實(shí)施計(jì)劃打造“一支隊(duì)伍”“打造一支隊(duì)伍、完成三個(gè)轉(zhuǎn)變、經(jīng)營(yíng)好一個(gè)客群”指導(dǎo)思想：

全力打造網(wǎng)點(diǎn)銷售隊(duì)伍經(jīng)營(yíng)好“一個(gè)客群”金卡客群實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”銷售模式管理模式考核模式從“全員銷售”向“全員轉(zhuǎn)介、專業(yè)銷售”轉(zhuǎn)變

從“交易型網(wǎng)點(diǎn)管理模式”向“銷售型網(wǎng)點(diǎn)管理模式”轉(zhuǎn)變從“銷售模糊考核”到“科學(xué)的積分考核”轉(zhuǎn)變推廣策略總體目標(biāo)：

2009年內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的銷售化轉(zhuǎn)型工作目標(biāo)：

實(shí)現(xiàn)“四個(gè)提升”

“全員轉(zhuǎn)介，專業(yè)銷售”銷售模式的提升銷售管理和技能的提升客戶滿意全方位的提升金卡客群貢獻(xiàn)度的提升推廣策略實(shí)施計(jì)劃--分行工作組織推廣培訓(xùn)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和理念宣導(dǎo)。A加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)物理設(shè)施改造，符合客戶動(dòng)線原理。B調(diào)研支行人員配備情況，逐步優(yōu)化崗位配置結(jié)構(gòu)。C以分行集中輔導(dǎo)與支行三級(jí)培訓(xùn)相結(jié)合，輔以教學(xué)片學(xué)習(xí)討論和樣板網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀摩交流座談等多種形式，進(jìn)一步增強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳員工的感性認(rèn)識(shí)，全面形成營(yíng)業(yè)廳各團(tuán)隊(duì)“以服務(wù)切入營(yíng)銷，以營(yíng)銷促進(jìn)服務(wù)”的理念。分行項(xiàng)目組將逐一對(duì)推廣網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地勘察，重點(diǎn)對(duì)低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)、引導(dǎo)區(qū)等功能區(qū)域進(jìn)行補(bǔ)充和完善，使之更符合客戶動(dòng)線原理。按照人員從嚴(yán)控制、崗位優(yōu)化配置原則，采取理念先行、流程優(yōu)先、隊(duì)伍逐步充實(shí)的方法，通過(guò)業(yè)務(wù)有效銜接，崗位優(yōu)化配置，在保證營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷售流程基本要求的前提下，使推廣網(wǎng)點(diǎn)的崗位人員逐步達(dá)到最低配置標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施計(jì)劃--分行工作對(duì)推廣網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和輔導(dǎo)，給予全程關(guān)注和流程診斷D加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和銷售技能演練，固化創(chuàng)贏模式和銷售服務(wù)流程。E建立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)，重塑營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)優(yōu)勢(shì)F重視數(shù)據(jù)收集、整理和分析，為項(xiàng)目推動(dòng)效果提供客觀評(píng)價(jià)和依據(jù)G嚴(yán)格績(jī)效考核管理，加強(qiáng)業(yè)績(jī)跟蹤和效果分析，建立網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏長(zhǎng)效機(jī)制

H實(shí)施計(jì)劃--分行工作績(jī)效談話氛圍營(yíng)造晨夕會(huì)點(diǎn)評(píng)實(shí)施計(jì)劃—支行工作形神合一績(jī)效考核物理改造學(xué)習(xí)培訓(xùn)理念宣導(dǎo)數(shù)據(jù)分析人員配備將“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”項(xiàng)目各項(xiàng)工作作為營(yíng)業(yè)廳日常管理的常態(tài)工作。制定銷售驅(qū)動(dòng)型團(tuán)隊(duì)考核機(jī)制，建立產(chǎn)品銷售導(dǎo)向型的考核機(jī)制，激發(fā)營(yíng)業(yè)廳