追求卓越之路(簡)

2023/2/4chenyt_tcs@1追求卓越之路

TheApproachto

Excellence

——《卓越績效評價準(zhǔn)則》理解與應(yīng)用綜述陳運濤博士ytchen方交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授中國企業(yè)競爭力研究中心研究員中國人民大學(xué)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)研究中心研究員2023/2/4chenyt_tcs@2培訓(xùn)目標(biāo)了解追求卓越的背景和理念理解“卓越績效評價準(zhǔn)則”的實質(zhì)了解卓越績效評價準(zhǔn)則的內(nèi)容、方法了解卓越績效評價過程國家質(zhì)量獎評獎評審程序自我評價程序探討推進(jìn)卓越績效方案，啟動追求卓越的歷程追求卓越？《追求卓越》《先鋒組織》《從優(yōu)秀到卓越》《基業(yè)長青》《走出危機(jī)》？2023/2/4chenyt_tcs@32009年世界品牌500強(qiáng)1-202009年全球最受尊敬公司排行榜1.蘋果2.伯克希爾哈撒韋(巴菲特公司)3.豐田4.Google5.強(qiáng)生6.寶潔7.聯(lián)邦快遞8.西南航空9.通用電氣10.微軟11.沃爾瑪12.可口可樂13.迪士尼14.富國銀行15.高盛16.麥當(dāng)勞17.IBM18.3M19.塔吉特百貨20.摩根大通21.百事可樂22.零售商好市多23.耐克24.零售商N(yùn)ordstrom25.?？松梨?6.美國銀行27.UPS28.寶馬29.美國運通30.惠普31.思科32.本田33.新加坡航空34.星巴克35.卡特彼勒(重型機(jī)械)36.英特爾37.萬豪酒店集團(tuán)38.雀巢39.索尼40.波音41.迪爾(農(nóng)業(yè)設(shè)備)42.諾基亞43.西北互惠保險公司44.百思買45.通用磨坊公司46.豐田自動織機(jī)公司47.Lowes(家居用品零售商)48.AT&T49.埃森哲咨詢公司50.三星電子質(zhì)量（Quality）與質(zhì)量管理質(zhì)量是滿足(利益相關(guān)方)要求的屬性；質(zhì)量是價值的核心；質(zhì)量就是做正確的事，就是追求效果或有效性；做好的東西，一流的東西。今天，“Excellence”成為“Quality”的代名詞；追求質(zhì)量就是追求卓越。2023/2/4chenyt_tcs@62023/2/4chenyt_tcs@7質(zhì)量管理？質(zhì)量管理——追求質(zhì)量的管理。質(zhì)量管理就是正確地做正確的事。質(zhì)量管理就是當(dāng)代的管理理論；質(zhì)量管理知識體系就是市場經(jīng)濟(jì)條件下追求卓越的學(xué)問。質(zhì)量管理（QM）“無名”檢驗統(tǒng)計過程控制（SPC）全面質(zhì)量管理（TQC/TQM/CWQC）卓越績效（Performanceexcellence）/經(jīng)營卓越（BusinessExcellence）質(zhì)量？目標(biāo)？價值？績效？風(fēng)險2023/2/4chenyt_tcs@9質(zhì)量管理與其他管理？績效管理？質(zhì)量管理？風(fēng)險管理？目標(biāo)管理？追求目標(biāo)的協(xié)調(diào)一致的活動——管理？前言管理管理變革質(zhì)量卓越績效模式2023/2/4chenyt_tcs@111、管理2023/2/4chenyt_tcs@13.管理（Management）之名同他人一道去實現(xiàn)目標(biāo)的活動。做正確的事(效果)，正確地做事（效率）。為了實現(xiàn)組織的目標(biāo)，而對組織的資源(人、財、物、信息……)進(jìn)行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的過程。美好的結(jié)果（卓越的績效）從何而來？資源能力？？結(jié)果人類如何實現(xiàn)目標(biāo)？人類實現(xiàn)目標(biāo)的途徑人—生活——處理好兩種關(guān)系：與人的關(guān)系——生產(chǎn)關(guān)系與自然的關(guān)系——生產(chǎn)力有能力——生產(chǎn)力——科技更好地發(fā)揮能力——協(xié)調(diào)關(guān)系——管理——“生產(chǎn)關(guān)系”管理學(xué)是什么？管理（學(xué)）是人類更好地實現(xiàn)目標(biāo)的方法(知識)？管理（學(xué)）是資源轉(zhuǎn)化為能力（方法）？管理（學(xué)）是運用知識的方法（知識）？2023/2/4chenyt_tcs@16管理知識(搜索)Google搜索（2010年4月14日）搜索“

management”

獲得約

740,000,000

條結(jié)果搜索

“管理”

獲得約

406,000,000

條結(jié)果搜索

“管理學(xué)”

獲得約

13,300,000

條結(jié)果搜索

“managementscience”

獲得約

174,000,000

條結(jié)果北京圖書館主題搜索—管理學(xué)數(shù)據(jù)庫(點擊數(shù)據(jù)庫名顯示檢索結(jié)果)命中數(shù)外文文獻(xiàn)數(shù)據(jù)201中文及特藏文庫1000

？？如何管理？管理之道管理之術(shù)管理之器管理理念管理體系/過程管理工具/技術(shù)2023/2/4Chenyt_TCS@20管理的框架（PDCA循環(huán)）P(plan)-計劃D(do)-實施C(check)/S(study)-檢查A(action)-處置一種科學(xué)的工作程序或通用管理過程，通過不斷循環(huán)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和工作質(zhì)量。chenyt_tcs@21管理的框架（朱蘭三部曲）2023/2/4chenyt_tcs@22管理框架（ISO9000）54通用要求678.1-8.48.52023/2/4chenyt_tcs@23管理在過去的100年中的歷程混沌時期古典理論定量的研究對人的關(guān)注戰(zhàn)后叢林時期系統(tǒng)學(xué)派權(quán)變學(xué)派對戰(zhàn)略的重視TQCTQMPEBE變革時期191019201940195019601970198019902.管理變革80年代以來的經(jīng)營環(huán)境管理轉(zhuǎn)型管理轉(zhuǎn)型的目標(biāo)模式卓越績效模式（實踐與標(biāo)準(zhǔn)化）2023/2/4chenyt_tcs@242023/2/4chenyt_tcs@2520世紀(jì)80年代以來的經(jīng)營管理環(huán)境——“3C”變化(Change)競爭(Competition)顧客Customer)2023/2/4chenyt_tcs@26在3C世界，企業(yè)為了生存就必須：

FFII快速(Fast)靈活(Flexible)持續(xù)改進(jìn)(Improvement)勇于創(chuàng)新(Innovation)傳統(tǒng)管理的結(jié)果高度正式化

高度集權(quán)嚴(yán)格等級制度多層次部門壁壘與“遂道視野”割裂業(yè)務(wù)過程人人向上負(fù)責(zé)忽視顧客CEO顧客2023/2/4chneyuntao27組織變異與轉(zhuǎn)型21

32023/2/4chenyt_tcs@29企業(yè)管理的變革/轉(zhuǎn)型(1)行為方式：“唯我獨尊”式的“生產(chǎn)-銷售”方式聚集于顧客的“察知-響應(yīng)”方式(2)內(nèi)部運作：縱向的“職能碉堡”橫向的過程導(dǎo)向方式(3)對人的管理：被運的“指揮與控制”主動的“活性化”與“自我控制”新型管理模式的特征徹底的顧客導(dǎo)向強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)面向過程的管理彼此信任的文化兩次管理革命/轉(zhuǎn)型1910’從無到有管行為（發(fā)揮物力和體力作用）追求效率管“定數(shù)”管“死”1980’轉(zhuǎn)型管思想（發(fā)揮腦力作用）追求效果(質(zhì)量)管“變數(shù)”

（風(fēng)險/創(chuàng)新/柔性）物管“死”，人管“活”（還沒有完全解決）管理革命？泰羅科學(xué)管理（1900’S）強(qiáng)調(diào)行政命令和控制關(guān)注企業(yè)內(nèi)部，核心是提高效率以工作為中心忽視人的因素(經(jīng)濟(jì)人)計劃職能與執(zhí)行職能分開(發(fā)揮員工的體力作用)定額原理/標(biāo)準(zhǔn)化/刺激性的工資制為工作配備“第一流的工人”勞資雙方的“精神革命”例外原則TQM（1980‘S）發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為中心/以質(zhì)量為中心全員參與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)全社會/社會責(zé)任2023/2/4cyt@32管理轉(zhuǎn)型（管理假設(shè)）工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)目標(biāo)：利益最大化個人追求自利，主要以外在經(jīng)濟(jì)目標(biāo)為主相對穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境勞動力是生產(chǎn)要素之一，可以廉價替換工作為一系列單個的事件數(shù)量與質(zhì)量同樣重要信息/知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)目標(biāo)：顧客滿意和社會責(zé)任人追求自利，主要由固有目標(biāo)驅(qū)動經(jīng)濟(jì)環(huán)境不穩(wěn)定勞動力（腦力和體力）是資本、是財富的來源，替代成本昂貴工作是一個整合的過程沒有質(zhì)量，數(shù)量毫無意義2023/2/4Chenyt_tcs@163.net332023/2/4chenyt_tcs@34管理轉(zhuǎn)型的目標(biāo)模式——全面質(zhì)量管理(TQM)全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的，旨在通過顧客滿意來實現(xiàn)組織的長期成功并增進(jìn)組織全體成員及全社會的利益的管理途徑。

(80年代中期以來的認(rèn)識)2023/2/4chenyt_tcs@35如何追求質(zhì)量？如何追求卓越？點__檢驗線__過程控制（SPC）面/體系___(質(zhì)量體系或組織內(nèi)部系統(tǒng))（ISO9000/TQC）體系___(全價值鏈/跨組織的系統(tǒng))（TQM/卓越績效PE/BE）2023/2/4chenyt_tcs@36PerformanceExcellence

Performance：顧客視角產(chǎn)品和服務(wù)財務(wù)和市場運作過程PerformanceExcellence永無止境地增進(jìn)顧客價值，致力于市場成功改進(jìn)組織的整體有效性和能力組織和個人學(xué)習(xí)Performance（過程+結(jié)果）1產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果2顧客結(jié)果3財務(wù)與市場結(jié)果4員工結(jié)果5過程有效性結(jié)果6領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果2023/2/4chenyt_tcs@37追求卓越的目標(biāo)模式(當(dāng)代TQM的框架)2023/2/4chenyt_tcs@38卓越績效模式的特征(TQM的過程)在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長期愿景和戰(zhàn)略；正確地應(yīng)用TQM中的各種概念、價值觀和科學(xué)方法；把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)；在一個適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系；在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系；持續(xù)地實現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤。2023/2/4chenyt_tcs@39追求卓越的標(biāo)桿____Motorola公司TCS系統(tǒng)架構(gòu)TotalQualityManagement以顧客為中心全員參與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)全社會TCS六西格瑪運轉(zhuǎn)周期管理QSR基準(zhǔn)評價產(chǎn)品+服務(wù)質(zhì)量交貨期成本2023/2/4chenyt_tcs@40追求卓越的標(biāo)桿——海爾的實踐84年“砸冰箱”斜坡球體論OEC管理法(方針目標(biāo)展開與實施)市場鏈(人人都是SBU)“SST”質(zhì)量理念：優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的/精細(xì)化、零缺陷/有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。服務(wù)理念：海爾人就是要創(chuàng)造感動/用戶永遠(yuǎn)是對的/您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)/對內(nèi)是“一票到底”的流程；對外是“一站到位”的服務(wù)拆墻論：中國企業(yè)必須拆掉兩堵“墻”，一個是企業(yè)和企業(yè)之間的“墻”，從你死我活的競爭發(fā)展成合作雙贏的競合關(guān)系；另一個是企業(yè)內(nèi)部員工和員工之間的“墻”，把職能關(guān)系變成市場關(guān)系。人才觀念海爾理念陳述2023/2/4chenyt_tcs@41追求卓越的標(biāo)桿——海爾的實踐TQM(全面質(zhì)量管理/斜坡球體論):名牌戰(zhàn)略階段OEC(日事日畢、日清日高；人人都經(jīng)營、事事都創(chuàng)新”/SBU市場鏈):多元化戰(zhàn)略階段SST(索酬、索賠、跳閘):國際化戰(zhàn)略階段

2023/2/4chenyt_tcs@42追求卓越的標(biāo)桿——GE的實踐人的企業(yè)無邊界組織六西格碼再造GE電子商務(wù)2023/2/4chenyt_tcs@431987年美國波多里奇國家質(zhì)量獎的創(chuàng)立20世紀(jì)80年代，美國的工商企業(yè)界對于質(zhì)量活動呈現(xiàn)出了與日俱增的興趣。人們主張，建立一個類似于日本的戴明獎那樣的國家質(zhì)量獎獎，以促進(jìn)美國公司的質(zhì)量活動。眾議院于1987年1月6日通過了馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量改進(jìn)法案。這一法案規(guī)定了馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立。國家質(zhì)量獎計劃建立一套評價標(biāo)準(zhǔn)；每兩年修改一次，后更名為《卓越績效評價準(zhǔn)則》（CriteriaforPerformanceExcellence”），一個響當(dāng)當(dāng)?shù)拿Q。2023/2/4chenyt_tcs@44波多里奇國家質(zhì)量獎的宗旨設(shè)立這一計劃的目的旨在：(A)促進(jìn)美國公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢；(B)表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；(C)建立指南和評獎標(biāo)準(zhǔn)，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動的成效；(D)通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。中國GB/T19580的制定（總則）（目的？）為了引導(dǎo)組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)組織持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制定《卓越績效評價準(zhǔn)則》。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為組織追求卓越提供了自我評價的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價。（指導(dǎo)思想？）本標(biāo)準(zhǔn)以落實科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會為出發(fā)點，堅持以人為本、全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的原則，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值。（目標(biāo)？？）本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施可促進(jìn)各類組織增強(qiáng)戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，幫助組織進(jìn)行經(jīng)營管理的改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整體績效和經(jīng)營管理能力，以使組織獲得長期成功。2023/2/4chenyt_tcs@452023/2/4chenyt_tcs@46PerformanceExcellence

績效（Performance）1.產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果2.顧客結(jié)果3.財務(wù)與市場結(jié)果4.員工結(jié)果5.過程有效性結(jié)果6.領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果卓越的績效（ExcellencePerformance）管理績效（ManagementPerformance）=管理過程成熟度+經(jīng)營結(jié)果管理質(zhì)量（ManagementQuality）卓越績效/卓越績效模式（PerformanceExcellence》永無止境地增進(jìn)顧客價值，致力于市場成功改進(jìn)組織的整體有效性和能力組織和個人學(xué)習(xí)經(jīng)營卓越（BusinessExcellence）討論卓越績效？PerformanceExcellenceBusinessExcellenceExcellencePerformance?TQM？T+Q+MT+QMTQ+M2023/2/4chenyt_tcs@473.管理的核心問題基本結(jié)論基本活動（職能）核心問題2023/2/4chenyt_tcs@482023/2/4cyt@49混沌時期古典理論定量的研究對人的關(guān)注戰(zhàn)后叢林時期系統(tǒng)學(xué)派權(quán)變學(xué)派對戰(zhàn)略的重視TQCTQMPEBE變革時期191020405060708090…..兩個基本結(jié)論管理有規(guī)律——系統(tǒng)方法管理無定式——權(quán)變方法2023/2/4chenyt_tcs@51

管理的基本活動管理職能要旨核心問題計劃運籌帷幄我是誰？（使命、宗旨）我要到哪里去？（愿景、目標(biāo)）我的處事原則是什么（核心價值觀）我如何到那里去？（戰(zhàn)略與計劃）組織分工協(xié)作“個人”當(dāng)如何工作？（職位設(shè)計）“群體”當(dāng)如何工作？（組織結(jié)構(gòu)設(shè)計）領(lǐng)導(dǎo)上下同欲我把人們帶到哪里去？（確定組織的方向）我如何讓人們知道到哪里去？（溝通）我如何讓人們?nèi)σ愿?？（激勵，?chuàng)造環(huán)境）控制事與愿合我應(yīng)當(dāng)測量什么？（績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)）如何測量？偏差的原因和處置措施是什么？管理的核心問題1.組織分工合作2.目標(biāo)績效質(zhì)量價值收益3.測量/觀察指標(biāo)4.選擇/決策（目的/目標(biāo)/價值觀）管理世界觀(績效測量).2合/綜合/歸納/定性分/測量/觀察/演繹/定量04/02/2023chenyt_tcs@陳運濤chenyt_tcs@54績效測量沒有測量，就沒有管理；沒有測量，就沒有改進(jìn)?？冃А^程的輸出結(jié)果或者結(jié)果所產(chǎn)生的效用和影響?？冃Э梢詤⒄漳繕?biāo)（Le）、標(biāo)桿(C)、過去的結(jié)果(T)和其他組織的情況(C)評估和比較這些結(jié)果。測量——選擇觀察維度/特性，運用量尺量化活動及其結(jié)果的過程。通常用測量指標(biāo)、測量單位表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。你測量什么，就得到什么。測量的目的？？？測量(Measurement)/檢查（Check）/觀察（Observe）——產(chǎn)生數(shù)據(jù)分析(Analyze)——發(fā)現(xiàn)聯(lián)系，產(chǎn)生信息和知識審核（Audit）/評價（Assessment）——做出判斷和選擇，產(chǎn)生信息和知識

評審（Review）——，產(chǎn)生信息和知識，啟動下一步行動數(shù)據(jù)(DATA)信息(INFORMATION)知識(KNOWLEDGE)（信息和知識作用于頭腦）智力(INTELLIGENCE)聰慧(BrightenMind??)測量、分析、信息與知識績效測量體系測量主體測量目的測量對象測量準(zhǔn)則/標(biāo)準(zhǔn)測量工具/量尺測量程序/方法管理“境界”太上，不知有之；其次，親而譽(yù)之；其次，恐之；其次，侮之。

——老子（泰勒科學(xué)管理）管行為，管“胳膊和腿”?。ㄎ幕芾?TQM/PE）管“心和腦袋”！2023/2/4chenyt_tcs@58一、追求卓越的體系架構(gòu)

——《卓越績效評價準(zhǔn)則》構(gòu)成核心理念體系與過程：“卓越績效評價準(zhǔn)則”條目與要求工具和方法：實施工具和績效評價與改進(jìn)的工具2023/2/4chenyt_tcs@59各國相繼推出“國家質(zhì)量獎計劃”1987，美國：MBNQA，CriteriaforPerformanceExcellence1992，歐洲：EFQM(EuropeanFoundationforQualityManagement)1951，日本：戴明獎；（90年代）國家經(jīng)營質(zhì)量獎2001，中國：全國質(zhì)量獎（GB/T19580）許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家如巴西、阿根廷、哥倫比亞、印度、韓國、馬來西亞、菲律賓等也都開展了國家質(zhì)量獎計劃。核心理念績效結(jié)果關(guān)鍵過程2023/2/4chenyt_tcs@60卓越績效評價準(zhǔn)則體系架構(gòu)MBNQA準(zhǔn)則11個核心理念和價值觀1個評價標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則(要求)7類目18+2評分項41個重點領(lǐng)域80多個具體的問題評審與計分系統(tǒng)GB/T195809個核心理念和價值觀1個標(biāo)準(zhǔn)/準(zhǔn)則(要求)7類22評分項33個重點領(lǐng)域130多個具體的問題評審與計分系統(tǒng)一、卓越績效的核心理念#美國標(biāo)準(zhǔn)(11項核心理念和價值觀中國標(biāo)準(zhǔn)9項基本理念歐洲標(biāo)準(zhǔn)8項根本理念有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)顧客驅(qū)動的卓越組織的和個人的學(xué)習(xí)注重組織成員和合作伙伴（為員工和合作伙伴增值）敏捷性著眼于未來促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責(zé)任注重成果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的視野高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動社會責(zé)任以人為本合作共贏過程與結(jié)果并重學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新系統(tǒng)管理。結(jié)果導(dǎo)向以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)與堅定不移的宗旨基于過程和事實的管理人員發(fā)展與參與持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)伙伴關(guān)系的建立公共責(zé)任2.戰(zhàn)略計劃6.過程管理3.顧客和市場焦點5.人力資源的焦點1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營結(jié)果4.測量、分析和知識管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)二、卓越準(zhǔn)則架構(gòu)與卓越績效模式內(nèi)在邏輯謀動RADAR：Results—Approach—

Deployment—Assessment—Review2023/2/462chenyt_tcs@2023/2/4chenyt_tcs@63卓越績績效評價準(zhǔn)則(中國國家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)，GB/T19580：2008)chenyt_tcs@64EFQMExcellenceModel領(lǐng)導(dǎo)（100）過程（140）業(yè)務(wù)結(jié)果(150)人員（80）方針和戰(zhàn)略（90）合作伙伴和資源（90）人員結(jié)果（90）顧客結(jié)果（200）社會結(jié)果(60)促成因素結(jié)果

創(chuàng)新和學(xué)習(xí)歐洲卓越績效模型2023/2/4三、條目概略：GB/T195804.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2社會責(zé)任4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.3顧客與市場4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.4資源4.4.1人力資源4.4.2財務(wù)資源4.4.3信息和知識資源4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5過程管理4.5.1過程識別與設(shè)計4.5.2過程實施與改進(jìn)4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1測量、分析與評價4.6.2改進(jìn)與創(chuàng)新4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.1產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果4.7.2顧客與市場4.7.2結(jié)果財務(wù)結(jié)果4.7.4資源結(jié)果4.7.5過程有效性結(jié)果4.7.5領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果(組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果)2023/2/4chenyt_tcs@66要求三個層次4.4

資源4.4.1

人力資源(40分)

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工教育培訓(xùn)體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。

工作系統(tǒng)

a.

工作的組織和管理

-工作和職位的組織和管理，促進(jìn)內(nèi)部合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動員工主動性和積極性，完善和發(fā)展組織文化；

-如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議；

-如何實現(xiàn)跨部門、地區(qū)和職位之間有效的溝通和技能共享；

b.員工績效管理系統(tǒng)

-如何建立員工績效管理系統(tǒng)(績效評價、考核、薪酬、獎勵等)；

-如何促進(jìn)組織獲得更高績效：

-如何制定員工績效激勵政策。類目條目/基本要求條目分值總體要求重點詳細(xì)要求/具體要求/多項要求四、條目詳解：要求及“通用方法”領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略

*顧客和市場*資源過程管理測量、分析和改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果*核心價值觀—類目—結(jié)果之間的關(guān)系2023/2/4chenyt_tcs@682023/2/4chenyt_tcs@69五、卓越準(zhǔn)則的實質(zhì)

——管理發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)化的成果世界級的經(jīng)營管理質(zhì)量獎項的評價指標(biāo)一種系統(tǒng)化的管理架構(gòu)和途徑（卓越模式）全面質(zhì)量管理(TQM)的標(biāo)準(zhǔn)化和一種實施細(xì)則體現(xiàn)世界級企業(yè)的管理理念企業(yè)管理的聽診器或診療儀（經(jīng)營管理平衡計分卡）駕馭企業(yè)管理復(fù)雜性的一個儀表盤TheBaldrigePromise(NIST)AnoverallmanagementframeworkCriteriathatevolvetoreflecttheleadingedgeofvalidatedmanagementpracticeFocusonresultsinallareasimportanttoperformanceFocusonthefuture—astrategicviewFocusonorganizationalandpersonallearningandknowledgesharingFocusoncorporategovernance,ethics,socialresponsibility,andsustainabilityThefirstandonlyPresidentialAwardforperformanceexcellenceExpertreviewandfeedbackfromtrainedExaminersatalowcost2023/2/4chenyt_tcs@702023/2/4chenyt_tcs@71卓越績效模式的特征應(yīng)對競爭環(huán)境，尋求和諧關(guān)系把握關(guān)鍵過程，追求全面績效強(qiáng)調(diào)組織學(xué)習(xí)，尋求改進(jìn)和創(chuàng)新卓越績效準(zhǔn)則的用途組織績效診斷、分析、評價與改進(jìn)的工具組織校準(zhǔn)與整合的工具組織發(fā)展與變革的目標(biāo)模式組織管理學(xué)習(xí)與溝通平臺申請國家級大獎的榮譽(yù)2023/2/4chenyt_tcs@73二、卓越績效評價方法評價方法與計分系統(tǒng)過程評價：A-D-L-I

結(jié)果評價：Le-T-C-I國家質(zhì)量獎評審程序組織自我評價程序一、績效評價方法過程評價：A-D-L-I

/

(600分/520分)結(jié)果評價：Le-T-C-I

/(400分/480分)管理成熟度2023/2/4chenyt_tcs@751.過程評價方法(A-D-L-I)“對策/方法”(Approach):實行該過程所應(yīng)用的方法方法相對于條目要求的適當(dāng)性方法應(yīng)用的有效性對策可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度(即系統(tǒng)性)“展開”(Deployment)你的對策針對條目要求的應(yīng)用對于組織是相關(guān)的和重要的你的對策得到一貫性的應(yīng)用你的對策為所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用“學(xué)習(xí)(Learning)”通過評價和改進(jìn)的循環(huán)來改善你的對策鼓勵通過創(chuàng)新對你的對策進(jìn)行突破性的變革與你的組織的其他相關(guān)工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新“整合”(Integration)你的對策與其他準(zhǔn)則條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)你的指標(biāo)、信息和改進(jìn)系統(tǒng)在過程及工作單位之間是相互補(bǔ)足的你的計劃、過程、結(jié)構(gòu)、分析、學(xué)習(xí)和行動在過程與工作單位之間相融合以支持整個組織的目標(biāo)過程評分指南(成熟度矩陣)－過程分?jǐn)?shù)過程0%或5%顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對問題做出反應(yīng)”。(L)不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的。(I)10%,15%,20%或25%針對該評分項的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達(dá)成該評分項基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對問題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其它方面或部門達(dá)成一致。(I)30%,35%,40%或45%應(yīng)對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級階段。(I)分?jǐn)?shù)過程50%,55%,60%或65%

應(yīng)對該評分項的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%

應(yīng)對該評分項的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達(dá)到整合。(I)

90%，95%或100%

應(yīng)對該評分項的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。(D)以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I)

2023/2/4chenyt_tcs@782.結(jié)果類條目評價(Le/T/C/I)績效水平(Le)：用有意義的度量標(biāo)尺反映組織的結(jié)果與績效的信息，績效水平容許對過去、預(yù)測的績效、目標(biāo)和適當(dāng)?shù)谋容^進(jìn)行評價。趨勢(T):反映組織結(jié)果的變動方向和速率的信息。趨勢顯示了組織績效的變化時間，要判定趨勢至少需要提供三個數(shù)據(jù)點，要統(tǒng)計出有效的趨勢則需要更多的數(shù)據(jù)點。趨勢的時間周期取決于被測量的過程的周期時間。較短的周期要求更頻繁的測量，而較長的周期則測量周期亦較長。準(zhǔn)則中的趨勢包括與產(chǎn)品和服務(wù)績效、顧客與員工滿意和不滿意的結(jié)果、財務(wù)績效、市場績效、以及周期時間和生產(chǎn)率等營運績效有關(guān)的數(shù)據(jù)。比較(C)：結(jié)果數(shù)據(jù)應(yīng)顯示組織與其他適當(dāng)選定的組織的結(jié)果的比較。標(biāo)桿通常是比較數(shù)據(jù)之一，其他比較數(shù)據(jù)包括通過第三方獲取的行業(yè)(平均水平)數(shù)據(jù)、競爭者績效數(shù)據(jù)、以及在同一區(qū)域的類似組織的績效數(shù)據(jù)。整合(I)組織結(jié)果的測量指標(biāo)與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)；組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。(Le)沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢。(T)沒有對比性信息。(C)在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的任何方面，均沒有描述結(jié)果。(I)

10%,15%,20%或25%結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和/或處于初期的良好績效水平。(Le)沒有或極少顯示趨勢的數(shù)據(jù)。(T)

沒有或極少對比性信息。(C)在少數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。

(I)30%,35%,40%或45%在該評分項要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和/或良好績效水平。(Le)處于取得良好趨勢的初期階段。(T)處于獲得對比性信息的初期階段。(C)在多數(shù)對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，描述了結(jié)果。(I)

結(jié)果評分指南結(jié)果分?jǐn)?shù)結(jié)果50%,55%,60%或65%

在該評分項要求的大多數(shù)方面有改進(jìn)趨勢和/或良好績效水平。(Le)在對組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良績效水平。(T)與有關(guān)競爭對手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，一些趨勢和/或當(dāng)前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。(C)經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程的要求。(I)

70%,75%,80%或85%

在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達(dá)到良好到卓越水平。(Le)大多數(shù)的改進(jìn)趨勢和/或當(dāng)前績效水平可持續(xù)。(T)與有關(guān)競爭對手和/或標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，多數(shù)到大多數(shù)的趨勢和/或當(dāng)前績效顯示了領(lǐng)先和優(yōu)秀的水平。(C)經(jīng)營結(jié)果達(dá)到了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。(I)

90%，95%或100%

在對該評分項要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前績效達(dá)到卓越水平。(Le)在大多數(shù)方面，具有卓越的改進(jìn)趨勢和/或可持續(xù)的卓越績效水平。(T)在多數(shù)方面被證實處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。(C)經(jīng)營結(jié)果充分地達(dá)到了關(guān)鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。

(I)理解“校準(zhǔn)與整合”校準(zhǔn)——指計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析支持組織關(guān)鍵目標(biāo)的一致性。要實現(xiàn)有效的校準(zhǔn)就必須對使命和目標(biāo)達(dá)成共識，還必須應(yīng)用多方面的指標(biāo)和信息在組織、關(guān)鍵過程和部門等三個層次進(jìn)行計劃、跟蹤、分析和改進(jìn)。整合——指計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析支持組織關(guān)鍵目標(biāo)的協(xié)調(diào)性。整合比較準(zhǔn)的程度更高，只有當(dāng)績效管理系統(tǒng)的各個組成部分都以充分互聯(lián)的單元運作時，才能實現(xiàn)有效的整合。關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)——縱向?qū)哟问姑?愿景關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵過程目標(biāo)與行動計劃關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)2023/2/4chenyt_tcs@83平衡計分卡(BSI)績效維度/構(gòu)成愿景和戰(zhàn)略BSC:化戰(zhàn)略為行動的工具學(xué)習(xí)和成長層面為實現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該如何保持變革和改進(jìn)的能力?

目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動#1 #2

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面為了滿足股東和顧客，我們必須擅長哪些業(yè)務(wù)過程? 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動 #1 #2

顧客層面為實現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該在顧客面前如何表現(xiàn)?

目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動#1 #2

財務(wù)層面為獲得財務(wù)成功，我們應(yīng)當(dāng)在股東面前如何表現(xiàn)?目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動#1 #2

2023/2/4chenyt_tcs@84組織整合體系——戰(zhàn)略展開和落實——測量戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略每一位員工BSC使個人目標(biāo)與公司整體的戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系起來并保持一致總公司事業(yè)部業(yè)務(wù)部基層部門示范性評價

(案例討論)3.管理過程成熟度第一階段:對問題的被動反應(yīng)（0—20%）沒有系統(tǒng)的管理，雜亂無序。日常運作管理不是基于過程，而是基于活動；多數(shù)情況下都是對迫在眉睫的需求或問題作出被動反應(yīng)；沒有明確的目標(biāo)。戰(zhàn)略和營運目標(biāo)活動管理的成熟度第二階段：早期的系統(tǒng)方法（30—40%）管理系統(tǒng)初期，缺乏一致性。組織開始以可重復(fù)再現(xiàn)并評價改進(jìn)的過程方式運營；部門之間有一些早期的協(xié)調(diào)；制定了戰(zhàn)略和量化的目標(biāo)。戰(zhàn)略和營運目標(biāo)過程管理的成熟度第三階段：校準(zhǔn)的方法（50—60%）管理系統(tǒng)趨于成熟，方向一致，步調(diào)整齊。組織基于過程展開運營，并可重復(fù)、定期地進(jìn)行評價與改進(jìn)；部門之間有學(xué)習(xí)共享與協(xié)調(diào)互動；過程指向組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略和營運目標(biāo)過程管理的成熟度第四階段：整合的方法（>70%）管理系統(tǒng)達(dá)到成熟，實現(xiàn)整合與創(chuàng)新。組織基于過程展開運營，并可重復(fù)、跨部門、定期地進(jìn)行評價、改進(jìn)和變革；通過分析、創(chuàng)新和分享，求得跨部門的整體效率；過程和測量指標(biāo)密切追蹤關(guān)鍵戰(zhàn)略和營運目標(biāo)的進(jìn)展。戰(zhàn)略和營運目標(biāo)過程4.組織學(xué)習(xí)成熟度1——被動應(yīng)對問題（5%）學(xué)習(xí)成熟度2—一般改進(jìn)導(dǎo)向（20-25%）2023/2/4chenyt_tcs@91學(xué)習(xí)成熟度3—系統(tǒng)評估與改進(jìn)（30-45%）2023/2/4chenyt_tcs@92學(xué)習(xí)成熟度4—學(xué)習(xí)與戰(zhàn)略改進(jìn)（50-65%）2023/2/4chenyt_tcs@93學(xué)習(xí)成熟度5—組織分析與創(chuàng)新（70-100%）2023/2/4chenyt_tcs@942023/2/4chenyt_tcs@95二、國家質(zhì)量獎的申報/評審程序(MBNQA)提交資格認(rèn)定材料資格認(rèn)定合格？資料獨立評審資料合議評審合格？現(xiàn)場評審合格？≥6評審員，≥300小時≥6評審員，≥1000小時合格？評判委員會評審提交申報資料頒獎暨交流大會反饋報告是是是是否否否否注：無論評審合格與否，申報組織都會收到一份反饋報告評審報告2005.4.122005.5.262005.5~82005.8~92005.10~112006年冬季2023/2/4chenyt_tcs@96自我評價的程序(10步)12345678910確定評價的范圍確定評價的類目組織者確定評價的行動計劃及相應(yīng)的文件體系規(guī)格編寫組織概述差距太大？選擇具體條目操練技巧各類目組編制相應(yīng)條目的回答在類目組內(nèi)討論并確定回答，確定各類目的關(guān)鍵優(yōu)勢和差距確定組織的關(guān)鍵優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會的優(yōu)先次序制定并實施改進(jìn)行動計劃評價與改進(jìn)自評過程注：如果時間緊迫，可以考慮簡化上述程序而采用非正式評價。是否2023/2/4chenyt_tcs@97自評報告的內(nèi)容自評報告由下列兩部分組成：針對組織的營運環(huán)境、組織關(guān)系、競爭環(huán)境、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和績效改進(jìn)的總體描述的《組織概述》(一般在3000字以內(nèi))針對《卓越績效評價準(zhǔn)則》的每一個評分條目(共22個條目)逐條進(jìn)行說明與回答的《評分條目說明》。(一般在60000字以內(nèi))自評報告的作用明確組織的形勢發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和機(jī)會啟動組織改進(jìn)與創(chuàng)新推動組織的學(xué)習(xí)申報國家質(zhì)量獎2023/2/4chenyt_tcs@99三、追求卓越之路

——卓越績效準(zhǔn)則的運用與推進(jìn)探索與討論2023/2/4chenyt_tcs@100一、卓越績效大廈(體系架構(gòu))卓越的績效卓越顧客和市場卓越人力資源管理卓越領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略卓越過程管理卓越績效和知識管理ISO9000、ISO14000、OHSAS18000業(yè)績持續(xù)改進(jìn)的方法和工具如六西格碼、標(biāo)桿超越、流程再造、平衡記分卡等2023/2/4chenyt_tcs@101二、追求卓越的“行動方案”藍(lán)圖——卓越績效評價準(zhǔn)則思想——企業(yè)理念體系、企業(yè)文化塑造關(guān)鍵——領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略基礎(chǔ)——管理系統(tǒng)(運行系統(tǒng)/組織系統(tǒng)/資源配置系統(tǒng)/技術(shù)、工具和方法)根本——人(活性化、教育培訓(xùn)與發(fā)展)途徑——持續(xù)改進(jìn)新挑戰(zhàn)——信息與知識管理2023/2/4chenyt_tcs@102三、追求卓越的“路線圖”“追求卓越是一個永無止境的自我超越過程。你不必等到一切就緒，卓越績效評價準(zhǔn)則可以引導(dǎo)你成功踏上走向卓越的早期歷程?！鳖I(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動與決策培訓(xùn)全部管理人員，理解卓越績效評價準(zhǔn)則落實卓越績效推進(jìn)職能制定自我評價計劃實施自我評價，編寫自評報告實施管理評審，確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會制定改進(jìn)行動計劃實施改進(jìn)并進(jìn)行測量、分析與評價持續(xù)開展績效評價，實現(xiàn)制度化申報國家質(zhì)量獎西王卓越績效管理模式推進(jìn)卓越績效管理體系實施方案詳細(xì)計劃2023/2/4chenyt_tcs@103追求卓越好象推石頭上山十分艱難!!上山的路越走越困騅…有的人落在后面…有的人離隊…好象只有你一個人在努力!但是，當(dāng)最后達(dá)到頂點，這個過程聚焦了足夠的速度，則會變得勢不可當(dāng)!!!四、追求卓越的“歷程”2023/2/4chenyt_tcs@105追求卓越的歷程TQM的持久性采用卓越準(zhǔn)則的水平1.尚未正式啟動2.漂流者3.工具推動者4.改進(jìn)者5.獲獎?wù)?.世界級的組織討論：變革與創(chuàng)新1.什么是創(chuàng)新創(chuàng)