營培訓-如何提升衛(wèi)浴銷售z

如何提升終端衛(wèi)浴銷售運營中心衛(wèi)浴營銷管理部江龍良主要內容一、當前衛(wèi)浴流行趨勢二、提升銷售的兩大要點一、當前衛(wèi)浴流行趨勢異型產(chǎn)品盛行極簡主義繼續(xù)受寵智能化產(chǎn)品粉墨登場衛(wèi)浴新材料層出不窮倡導環(huán)保節(jié)約注重健康■異型產(chǎn)品盛行

長久以來，潔具的造型單調而缺乏新意。生產(chǎn)商們也意識到這一問題，開始設計研發(fā)造型新穎的潔具產(chǎn)品，許多新品今年出現(xiàn)在市場上。消費者可以看到造型奇特、棱角分明的浴缸、形狀百變的龍頭和款式更符合審美觀的馬桶。

■極簡主義繼續(xù)受寵

許多設計師推行的理念是：讓一切變得簡單，簡單就等于方便。這種極簡的風潮恰恰迎合了不少年輕人的心理，于是衛(wèi)浴設備也變得直接而“最簡”———洗手臺不再一味地追求大理石臺面的豪華感；馬桶不再笨重而龐大；越來越多的理性消費者也不會不考慮自家衛(wèi)生間的面積，而去安裝派頭十足的大浴缸或淋浴房了。

■智能化產(chǎn)品粉墨登場

提起智能化衛(wèi)浴產(chǎn)品，就不能不提TOTO的衛(wèi)洗麗，著名影星陳慧琳一句廣告詞“今天你洗了嗎”響遍大江南北，衛(wèi)洗麗上市至今，共銷售了2000多萬臺，基本上壟斷了智能市場，同時也很很快被消費者接受。近兩年，國內的智能品牌也在崛起，以維衛(wèi)、便潔寶為代表的企業(yè)銷售額也在逐步提升。市場空間巨大?！鲂l(wèi)浴新材料層出不窮

陶瓷制品不再一統(tǒng)衛(wèi)浴間的天下，石材、木材等各種材料都成為陶瓷制品的替代產(chǎn)品。

■倡導環(huán)保節(jié)約

衛(wèi)浴設計強調生態(tài)和環(huán)保。好的衛(wèi)浴空間應切合主人的日常生活，非常實用。

建設節(jié)約型社會的要求對未來衛(wèi)浴產(chǎn)品也提出了更高的標準，節(jié)水仍然是衛(wèi)浴行業(yè)發(fā)展的趨勢。盡管新的衛(wèi)生陶瓷國家標準已經(jīng)正式實施，但很多企業(yè)生產(chǎn)的馬桶等衛(wèi)浴產(chǎn)品實際上并不達標?？梢哉f，2009年，節(jié)水衛(wèi)浴仍將是衛(wèi)浴產(chǎn)品最大的特點?！鲎⒅亟】?/p>

健康是衛(wèi)浴革命多年來的一個主題。在建材市場上，我們也經(jīng)常能看到，各大衛(wèi)浴品牌打出此類口號。從浴缸到馬桶，到小便斗，各個能夠抗菌防污和地方都在進行著科技的改變。今年，兼?zhèn)淇咕δ艿男l(wèi)浴產(chǎn)品必將更加出眾。二、提升銷售的兩大要點硬件－終端軟件－人和管理硬件－終端良好的空間設計合理的產(chǎn)品展示溫馨的賣場氛圍良好的空間設計1、150平米以上的衛(wèi)浴店面必須設有咖啡吧提升店面展示檔次提供消費者休閑之處，讓他們留店時間更長一點，提高接單率提供業(yè)務洽談平臺，加快裝飾渠道和工程渠道的拓展捷足先登，在當?shù)厥袌隼_差距，形成強勢地位2、要有品牌形象壁、收銀臺，工程樣板間。工程樣板間有兩個功能：提升公共衛(wèi)浴產(chǎn)品的銷售；提升樣板間整套衛(wèi)浴產(chǎn)品的銷售。目前公共衛(wèi)浴樣板間的作用還沒有被挖掘出來，小五金件配套產(chǎn)品，如S彎管，感應器，水箱等要全部配套展示。公共衛(wèi)浴樣板間實景樣板間3、要有活水試驗區(qū)兩個活水試驗區(qū)：龍頭活水試驗區(qū)和陶瓷樣板間試驗區(qū)。親身體驗似消費將成為未來消費潮流的主要組成部分將來大的店面將要建體驗洗手間，讓消費者真正現(xiàn)場體驗，現(xiàn)場找感覺4、要配有電腦，實行電腦化下單，開單，查庫存等，提升工作效率。實行電腦化的最大目的是讓我們的店員真正從煩瑣的橫向與縱向溝通中解放出來，避免耗費銷售的時間，能讓店員有更多的時間參與銷售。5、賣場氛圍營造：證書，產(chǎn)品說明書，品牌宣傳海報，服務承諾等證書、產(chǎn)品說明書既可以豐富展廳的展示，同時也可以有助于銷售的達成；品牌宣傳海報讓消費者對所銷售的產(chǎn)品有一個更深的了解；服務承諾讓消費者買了我們的產(chǎn)品沒有后顧之憂。6、店里至少有一個店員會懂設計，即CAD軟件，這是整體提升服務標準、與競爭對手拉開距離的一個重要手段。已配有電腦的店面，要安裝CAD軟件，同時品牌經(jīng)理要組織店長和店員學習如何使用CAD，并要求自己動手能畫簡單的平面圖。7、所有的衛(wèi)浴店面設計要先定產(chǎn)品再定圖紙。09年開始，我們將對各衛(wèi)浴品牌產(chǎn)品展示、出樣按不同的店面面積進行劃分，由此形成一套規(guī)范的產(chǎn)品出樣的方案。合理的產(chǎn)品展示：1、產(chǎn)品配套出樣2、顏色搭配協(xié)調3、配飾的運用4、道具的展示5、瓷磚樣板間的衛(wèi)浴展示6、展示空間不能過于利用，要協(xié)調產(chǎn)品的新款和老款的展示位置的區(qū)別。產(chǎn)品的配套款式展示配套齊全，不配套款式展示應該注意產(chǎn)品規(guī)格體積大小的展示。在展示產(chǎn)品的時候應該注意空間的利用和不利于利用的空間。在展示有顏色的產(chǎn)品時應該注意和裝修材料的顏色合理搭配的展示。在浴室柜展示上應該注意PVC和實木柜分區(qū)展示、規(guī)格的差異化。在展示中島的產(chǎn)品中應該注意配套產(chǎn)品和產(chǎn)品集中的展示。在產(chǎn)品的展示中應該經(jīng)常調換產(chǎn)品展示的位置，保持展廳的動態(tài)感。樣板間的配套出樣正確配套1、產(chǎn)品配套出樣樣板間的配套出樣樣板間中島展示出樣櫥窗展示出樣產(chǎn)品配套錯誤展示：樣板間出樣太亂XXXXX產(chǎn)品過于單一展示高檔的產(chǎn)品沒有展示出高貴的氣勢XX產(chǎn)品出樣太亂XX2、顏色的搭配色調柔和淺對比顏色搭配錯誤柜子顏色和瓷磚顏色沖突XXXXX3、配飾配飾前配飾后配飾前配飾后4、道具的展示5、瓷磚樣板的衛(wèi)浴展示瓷磚樣板間錯誤展示X√XXX6、過于利用空間為何如此節(jié)約?。〕匈u場的展示百安居金四季店平面展示區(qū)東方家園利澤店裝修照東方家園來廣營店裝修照樂華梅蘭科興店裝修照家得寶分鐘寺店裝修照XX注意：衛(wèi)浴店面要加強衛(wèi)浴類產(chǎn)品，如龍頭，浴室柜的出樣比例，面積過100平方的店面要有龍頭專業(yè)展示區(qū)，同時要有大件產(chǎn)品，如桑拿房、按摩房的產(chǎn)品出樣。未來的衛(wèi)浴產(chǎn)品與陶瓷產(chǎn)品的銷售比例將達到7：3,所以加強衛(wèi)浴產(chǎn)品的出樣，加強衛(wèi)浴產(chǎn)品的銷售力度將是我們很大的一個增長點。溫馨的賣場氛圍1、輕柔的賣場音樂2、光源以暖光源為主，讓消費者有家的感覺3、保持空調打開，不要在賣場吃飯，保持口腔清潔，讓展廳空氣保持清新4、休閑區(qū)配備時尚雜志，冷熱飲水5、展廳配備洗手液、垃圾桶、手提袋、雨傘等物品6、時刻都保持賣場整潔、衛(wèi)生，不能有任何污物、垃圾出現(xiàn)軟件－人和管理優(yōu)秀的店面管理積極的心態(tài)和用心的服務嫻熟的產(chǎn)品知識專業(yè)的導購技巧緊密的團隊合作優(yōu)秀的店面管理1、店面員工的士氣、激情的保持和提升多關心員工的工作和生活，多鼓勵員工，幫員工及時解決面臨的問題；形成每天在店內晨列的習慣，通過晨列的喊口號，每個人的幾分鐘工作總結演講，可以提升團隊的凝聚力及員工的士氣；要樹榜樣，樹標桿，對表現(xiàn)優(yōu)秀的店員要進行及時的表揚和肯定；要以師長的高度來教育和培訓員工；2、目標管理要養(yǎng)成有分解任務、完成任務的意識；把任務分解到每周，每天，每個人頭上，以天保周，以周保月；目標管理將會慣穿于整個銷售過程；3、分區(qū)管理對大店進行劃分區(qū)域，實施分區(qū)管理，一人負責一個區(qū)域，把店面管理細化到人；區(qū)域劃分后，負責人將對這個區(qū)域的衛(wèi)生，產(chǎn)品出樣，樣品磨花、破損，標價簽等等負全部責任；店面出現(xiàn)問題后，店長將直接處罰相關區(qū)域管理責任人；4、店面衛(wèi)生保證營業(yè)狀態(tài)下，店面的衛(wèi)生絕對光潔如新；衛(wèi)生打掃一天至少三次，早晨開門一次，午飯前一次，下午二點至三點一次；店面不能出現(xiàn)衛(wèi)生死角；“一屋不掃何以掃天下”5、樣品管理保證店面樣品的絕對“好、新、美、”；出現(xiàn)磨花、破損的樣品，及時處理，原則是“就地處理”，不能拉回倉庫；對一個月從未銷售的樣品，要進行調整展示位置或直接淘汰；一般1-2個月要對展廳進行一次大調整，除了形象樣板間外，其它的中島展示區(qū)、集中展示區(qū)要進行產(chǎn)品互動，保證展廳給顧客的感覺是動態(tài)的，新鮮的；新產(chǎn)品要及時上樣，且要擺放在顯眼處；產(chǎn)品要成配套出樣，顏色要搭配合理，款式與款式要協(xié)調；6、做到店面“當日事，當日清”對店面碰到的各種如售后問題，顧客投訴問題、橫向、縱向的溝通問題，一定要在當天進行解決，解決不了要給一個具體的時間表，一定不要拖；“當日事，當日清”將會使店面的事情得到有效、及時的解決，有助于提高工作效率；積極的心態(tài)和用心的服務積極的心態(tài)和用心的服務是衡量一個優(yōu)秀導購員的兩個最基本的標準，積極的心態(tài)是做好銷售的開始，用心的服務是做好銷售的過程，作為銷售人員，要切記“顧客第一，服務至上”，調整好自己的心態(tài)，提升自己的服務，每天都要以飽滿的心情去面對每一天。顧客永遠是上帝顧客就是鈔票服務上帝就是工作服務好上帝就能拿到鈔票嫻熟的產(chǎn)品知識公司文化、品牌文化生產(chǎn)工藝流程產(chǎn)品賣點與競爭對手賣點的差異生產(chǎn)工藝流程產(chǎn)品設計模具制作工作模澆注漿料配方漿料制備注漿成型干燥修坯檢坯施釉裝窯釉料配方釉料制備燒成檢驗包裝入庫產(chǎn)品賣點“中國名牌”、“中國十大著名衛(wèi)浴品牌”、“全國節(jié)水型衛(wèi)生潔具知名品牌”箭牌衛(wèi)浴——創(chuàng)享舒適衛(wèi)浴空間①容易清潔納米銀離子抗菌自潔釉，污垢不易積聚，更易清潔②質量過硬精制原料、高壓注漿、高溫燒成，完全瓷化產(chǎn)品，保證上等品質③環(huán)保節(jié)水

3/6升雙檔沖水，大小分明，環(huán)保節(jié)水④沖廁徹底50mm加大管道雙回彎設計，具有雙虹吸功能，排污管內全施釉，沖廁更為徹底⑤優(yōu)質水件選用進口吉博力/WDI馳名水件，密封性好，耐酸堿性強，不老化，使用更長久⑥高強度蓋板采用尿醛/PP蓋板，質地堅硬、耐劃痕、光亮度好，耐酸堿性強⑦人性化座廁設計

加長型座圈設計倍感舒適；座圈內沿與落便點科學距離，使如廁者免遭濺水尷尬，體驗細微關懷⑧星級服務免費送貨、免費安裝、免費三年保修，終身維護①藝術性與功能性相融合設計美觀大方，簡潔實用②柜面PVC自由發(fā)泡板

符合國家環(huán)保標準，無毒無異味、無放射性；耐水、耐高溫，防發(fā)霉阻燃，防潮、抗冷、抗腐蝕③優(yōu)質柜板基材柜體采用優(yōu)質中密度纖維板，結構均勻，密度適中，不變形④綠色環(huán)保油漆飾面防水、防潮，健康環(huán)保①人性化設計依據(jù)人體工程學人性化浴缸設計，備感舒適②簡潔外觀線條含蓄、造型簡潔，可使用面積大③進口板材光澤度高，不易附著污物；質量過硬，高強度、抗沖擊④防腐蝕不銹鋼支架更加牢固、耐用，延長浴缸使用壽命⑤管道自動沖洗

自動沖洗功能可免去管道積水的污染⑥特有防臭裝置

杜絕排污渠口溢水的臭氣進入浴缸，保持清新空氣①全鋼化安全玻璃

通過3C認證，全鋼化玻璃厚達8mm，堅固耐用②優(yōu)質磁條密封

活動門接口緊密，吸合性強，密封效果好③優(yōu)質滑輪

不生銹，無卡阻，滑動自如無噪音④頂噴大花灑

強勁瀑布水流，全身淋浴享受⑤特殊強化處理鋁材經(jīng)酸洗處理，提高鋁材硬度；表面高溫噴塑處理，平整度好，色澤純正，不易變色、脫落①優(yōu)質全銅本體，高壓鑄造，不生銹，不產(chǎn)生銹水②符合無鉛標準，對人體無傷害，符合環(huán)保概念③三次電鍍，外表光亮如鏡，歷久如新，永不褪色④進口陶瓷閥芯，壽命長，超過50萬次無滴漏，開關柔順⑤出水嘴三層過濾網(wǎng)，出水柔和，不飛濺⑥連接部位設計合理，加工精度高，互換性好品牌（中外合資）榮譽“中國十大衛(wèi)浴著名品牌”、“國家綠色環(huán)保推介產(chǎn)品”品牌口號法恩莎—唯美、優(yōu)雅、藝術陶瓷潔具系列“七大”核心賣點①意大利先進的陶瓷工藝技術

高雅別致的外觀造型和高科技含量為一體的內在品質，體現(xiàn)了功能與美感的有機結合，帶來全方位的貼身感受②自潔抗菌釉面

三遍噴涂進口釉料，釉面抗菌率高達98.45%！且具有自潔功能，不易附著污垢③一次沖凈

50mm加大型排污管內壁施釉，管道光滑，確保沖水暢通，不掛污垢，沖力更強勁④名牌水件采用吉博力和威迪亞名牌水件，具有進水快、排水密封性能好、不漏水、低噪音等優(yōu)點；同時在進水閥上增設過濾網(wǎng)，解決因水質較差而出現(xiàn)的其他問題⑤環(huán)保節(jié)水

3或6升雙檔沖水，更加節(jié)水；管道內壁全施釉，沖水順滑無噪音，符合環(huán)保產(chǎn)品技術要求⑥高強度抗菌蓋板選用比一般塑料蓋板更強20倍的尿醛/PP材料蓋板，不變色、不龜裂，強度高，耐劃痕，且具有抗菌功能，使用壽命長達10年⑦星級服務免費送貨、免費安裝、三年免費保修、終身維護浴室柜系列“四大”核心賣點①超強板材柜板基材為優(yōu)質中密度纖維板，表面選用PVC自由發(fā)泡板材，超強防水、防發(fā)霉阻燃、耐酸堿②進口合頁

開合自由，無噪音；175度開啟門鉸，取物更方便③綠色環(huán)保油漆飾面

防水、防潮，健康環(huán)保④三節(jié)消音軌道

抽拉自如無聲響，避免噪音煩擾普通浴缸“四大”核心賣點①進口壓克力板材質料輕、硬度高(表面硬度相當于鋁)、抗沖擊性能好，耐熱、耐壓性能佳，不變形、不開裂②光潔不留污表面光澤度高，不易附著污物，易清潔③不銹鋼支架不銹鋼中含鉻，防腐、防銹，牢固耐用④底部防滑表面處理人性化設計，安全性能好簡易淋浴房“四大”核心賣點①保險公司承保優(yōu)質鋼化玻璃采用中國太平洋保險公司承保的優(yōu)質鋼化玻璃，雙重保險，安全放心②淋浴盆防滑表面設計

保證人身安全，防止滑摔③優(yōu)質滑輪

不生銹，無卡阻，滑動自如無噪音④特質鋁材框體框體采用獲得國家“方圓”認證的加厚鋁材，表面經(jīng)離子氧化，靜電噴塑處理，涂層結合牢固，外表光亮持久，不老化、不生銹水龍頭系列“四大”核心賣點①鑄銅本體，去鉛處理，保證健康水質②三層電鍍，結合精密，不會脫落，表面光亮長久如新③采用亞太地區(qū)最好的97瓷陶瓷閥芯，耐磨系數(shù)高，保證開合次數(shù)大于60萬次④開關柔順，互換性好，無卡阻，出水汽泡多，不飛濺與競爭對手賣點的差異1、TOTO、科勒優(yōu)勢:a.品牌知名度很高，銷售拉力極強。b.以工程為主，零售為輔，（TOTO以長江以南競爭力強，科勒為長江以北競爭力強）c.生產(chǎn)實體雄厚，產(chǎn)品結構優(yōu)勢明顯劣勢：a.大城市總經(jīng)銷多家，價格保護不利惡性競爭，利潤擠壓利害。

b.在二級城市銷售網(wǎng)絡不健全。

c.價格較中檔高2倍以上，以分體為主，連體為輔，零售無絕對競爭優(yōu)勢。

d.品牌在國外注冊，生產(chǎn)在國內，陶瓷產(chǎn)品與國內中檔比，無明顯優(yōu)勢。1）TOTO最早開發(fā)投入便潔寶、自潔釉產(chǎn)品以低水箱側按為主；做工較差：管道施釉、布水孔下邊緣等；沖水洗刷差；2）科勒131年經(jīng)營歷史老品牌，美國最大；產(chǎn)品配制較高：福馬、吉博力水件，UF蓋板；產(chǎn)品尺寸要求嚴格、規(guī)整度好；座便器以分體為主；連體座便器多數(shù)為粘圈工藝差；配件多為單側按費力、費水外觀質量要求不嚴做工較差：管道施釉、布水孔下邊緣等；2、美標潔具優(yōu)勢：a.最早進入中國市場進口品牌價格最便宜的品牌，三星級賓館份額較大。b.品牌知名度高品種齊全，性價比在高檔品牌中較高。劣勢:a.款式以分體為主，連體樣式比較落后，釉面效果差，針孔較多。b.與中檔潔具品牌性價比較弱。c.市場保護政策差，經(jīng)銷商利益得不到保證。3、樂家優(yōu)勢:a.產(chǎn)品歐式化，品種齊全。b.品牌VI設計好突出歐式品牌風格。劣勢:a.品牌知名度沒有形成，影響力小，工程中標率極低。b.產(chǎn)品價格高，在零售無競爭優(yōu)勢。c.省會、二級城市占有率低。d.產(chǎn)品款式不符合中國國情西班牙最大企業(yè)世界排名第7；產(chǎn)品配制好：吉博力水件，UF蓋板居多；款式以分體沖落式為主，連體樣式比較落后；釉面效果差，針孔較多，白釉偏黃視覺效果不好；價位較高零售市場小；4、惠達優(yōu)勢：a.生產(chǎn)量大，10條隧道窯爐，年產(chǎn)量達600萬件。b.知名度高（中國馳名商標）中、低檔工程量大，出口量大約2億。劣勢：a.市場管理混亂，經(jīng)銷商利潤特低沒有信心。b.中低檔形象，銷售主要在二級市場和農(nóng)村市場及公共場所。c.款式品種較多，樣式老化，分體居多。5、四維優(yōu)勢：a.生產(chǎn)規(guī)模大，西南及江浙一帶影響力較大。b.產(chǎn)品齊全，性價比較高。劣勢：a.分體為主，連體款式不新穎，競爭力不強。b.市場保護政策差，忠誠度低。c.市場占有率低，品牌形象沒能形成。6、東鵬優(yōu)勢：a.生產(chǎn)整體規(guī)模較大，在廣東、湖南影響力較好。劣勢：a.公司以瓷磚為主，款式、性能、價格無競爭力。b.銷售網(wǎng)絡不健全，占有率低。東鵬是國內最早推出6L節(jié)水型坐便器的廠家；生產(chǎn)整體規(guī)模較大，在廣東、湖南影響力較好；公司以瓷磚為主，款式、性能、價格無競爭力；銷售網(wǎng)絡不健全，占有率低；配件檔次不高，（愛瑪仕、美圖水件居多）產(chǎn)品配套不齊全，質量控制不嚴；7、箭牌優(yōu)勢：a.銷售網(wǎng)絡健全b.品牌影響較高c.保護政策得力，經(jīng)銷商忠誠度高d.產(chǎn)品款式以大眾化為主競爭工程有實力劣勢：a.產(chǎn)品缺乏個性零售和利潤不高b.產(chǎn)品鏈太長經(jīng)銷商庫存壓力大8、美加華、法恩莎優(yōu)勢:a.網(wǎng)絡基本健全。b.市場保護政策好。c.品牌形象佳。劣勢：a.為樂華同一企業(yè)的疊加品牌，內耗較大。b.政策不靈活，經(jīng)銷商壓力大。c.款式重復，無創(chuàng)意，潮州仿造率高。9、金牌，澳斯曼優(yōu)勢：a.網(wǎng)絡渠道在中西部健全。b.性價比同檔中較高。c.知名度有一定影響力。劣勢：a.品牌形象有待提高。b.新產(chǎn)品開發(fā)推廣力度小c.產(chǎn)品配套不健全。專業(yè)的導購技巧應用原則：1、以顧客為核心，以產(chǎn)品知識為基礎，以技巧運用為藝術；2、任何時候都不能有損企業(yè)形象；3、任何技巧的實施最終目的都是為了促進銷售；4、攻心為上，導購服務工作是一場心理戰(zhàn)爭。銷售的步驟等待和準備迎接客戶，初步接觸商品提示了解客戶需求處理顧客的異議達成協(xié)議歡送客戶顧客心理分析：顧客按不同的方法進行劃分，有不同的類型。按購買態(tài)度與要求分類1.習慣型這類顧客一般依靠過去的購買經(jīng)驗和消費習慣采取購買行為，他們或長期惠顧某商店或長期使用某品牌的商品，環(huán)境變化、年齡增減等都不會改變這種購買習慣。他們在購買商品時果斷成交，不受時尚的影響。2.理智型這類顧客善于觀察、分析、比較。他們在購買前已經(jīng)廣泛收集所需要商品的信息，了解市場行情，并經(jīng)過慎重權衡利弊之后才做出購買決定；購買時又表現(xiàn)得理智慎重，不受他人及廣告宣傳的影響，挑選商品仔細認真、很有耐心。在整個購買過程中他們保持高度的自主，并始終由理智來支配行動。3.經(jīng)濟型經(jīng)濟型又稱為價格型。這類顧客對商品的價格非常敏感。以價格高低評價商品優(yōu)劣的顧客，往往認為價格高的商品質量高，價格越高越要買；對廉價商品感興趣的顧客對同類商品價格的差異極為敏感，只要價格低硬認為合算，銷價、優(yōu)惠價、處理價的商品對這部分消費者具有很強的吸引力。4.沖動型這類顧客對于外界刺激敏感，心理反應活躍，在外界商品廣告、推銷員、他人影響的刺激下，不去進行分析比較，以直觀感覺為依據(jù)從速購買，新產(chǎn)品，時尚商品對他們的吸引力最大。5.感情型這類顧客的心理活動豐富，易興奮，愛想象，富于感情，想象力和聯(lián)想力也較豐富，因此，在購買時容易受感情支配，也容易受外界環(huán)境的感染誘導，往往以商品是否符合自己的感情需要來確定購買。6.疑慮型這類顧客性格內向，言行謹慎、多疑。他們在購買前三思而后行，購買后還會疑心是否上當受騙。7.隨意型這類顧客或缺乏經(jīng)驗，或缺乏主見，或奉命購買，在選購時大多表現(xiàn)得優(yōu)柔寡斷、缺乏主見，一般都希望導購員的提示和幫助。有的顧客在生活上不苛求、不挑剔，表現(xiàn)在購買行為上也比較隨便，這類顧客也屬隨意型。按購買行為分類1．沉著型這類顧客由于神經(jīng)過程平靜，反應緩慢沉著，因此，購買動機一經(jīng)確定，就不易改變，也很少受到外界因素的影響，在購買活動中，除了購買商品所必須的語言之外，始終保持沉默，感情不外露，抑制性強，交際適度，但不很隨和。2．活潑型這類顧客的神經(jīng)過程平衡而靈活性高，善于適應各種環(huán)境，有廣泛的興趣安好，但易于變化；表現(xiàn)在夠行為方面，顯得健談、活潑，在購買和挑選商品時，愿意與人接近、攀談，主動與顧客或導購員交換意見。3．溫順型此類顧客在導購時反映遲緩、靦腆。在購買中，注重服務態(tài)度，對導購員的接待有信任感，往往依據(jù)導購員的介紹和意見做出購買決定，很少親自重復檢查商品的質量。4．反抗型這些顧客在購買時反應高度敏感、警覺。對導購員的介紹不予信任，拒絕接受別人的意見。這類顧客可能是某一方面的專業(yè)行家，也可能是擔心上當受騙者。5．傲慢型這類顧客在選購商品時，言語表情上都顯得傲氣十足，甚至會用命令的口提出要求，對商品和導購的服務要求高，稍有不合意，就與導購員發(fā)生爭吵，暴躁狂怒而不能自制。按購買指向分類1．固定購買型這類顧客當導購員把商品拿給他后，他會詢問幾個問題，然后就