前臺操作精細化管理

前臺精細化管理講師：張慧蘭日期：2015.3前言

前臺是酒店的窗口，也是酒店的形象，更是酒店直接獲得經(jīng)濟效益的重要崗位。因此，在酒店行業(yè)施展才華的精英們，常常把前臺比喻為“臉面”，把前臺員工稱為酒店的“形象大使”。因此，前臺員工熟悉前臺的設(shè)施設(shè)備、物品、報表的使用及管理將顯得尤其重要。前臺精細化管理細分細分再細分

越細分責(zé)任越明確量化量化再量化

越量化越好培訓(xùn)和考核準(zhǔn)備準(zhǔn)備再準(zhǔn)備

服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后追求追求再追求

處處完善，精益求精目錄

前臺設(shè)施設(shè)備管理前臺衛(wèi)生管理前臺物品管理前臺報表管理前臺設(shè)施設(shè)備應(yīng)用前臺設(shè)施設(shè)備有哪些？？？前臺設(shè)備的重要性提高酒店對客服務(wù)質(zhì)量，更快捷、更周到。節(jié)省人力、物力資源，提高工作效率。節(jié)省接待時間，方便客人。方便與中介、旅行社之間進行訂房溝通。電腦顯示器:100間客房以內(nèi)的酒店，配備1臺電腦，是為了顯示、儲存客人的預(yù)訂、住店、離店、店內(nèi)消費記帳等情況。電腦監(jiān)控器:100間房以內(nèi)的酒店配備1臺，是為了全天候、全方位監(jiān)視并約束活動區(qū)域人員的行為、方便管理了解工作進展情況。前臺打印機型號：EPSON630K類型：票據(jù)針式打印機用途：

前臺接待客人過程中打印單據(jù)：住宿押金單、換房通知單、酒水單、結(jié)賬單等。客人結(jié)賬時，打印發(fā)票。前臺夜審打印報表：收銀員匯總報表、押金操作明細、結(jié)賬收入對照表、客房部經(jīng)營統(tǒng)計表等。注意事項：1、使用打印機前檢查設(shè)備是否完好，確保打印機處于工作狀態(tài)。打印設(shè)置主要通過以下三個鍵來完成。2、檢查打印紙張是否已經(jīng)放置到合適位置，以免造成誤操作、重復(fù)多次打印、卡紙現(xiàn)象等出現(xiàn)。注意事項：3、打印機定期做清潔，防止打印機內(nèi)有過多灰塵影響打印頭的使用壽命及色帶的打印效果。4、定期檢查打印機的按鍵是否靈敏，打印機右側(cè)的紙厚調(diào)節(jié)桿是否在正確位置，色帶擋片是否破損。注意事項：5、更換色帶、色帶架之前必須關(guān)閉打印機電源，打開打印機前面透明蓋；如果打印機剛剛使用過，打印頭可能很燙；更換色帶盒之前讓它冷卻幾分鐘。6、取色帶、色帶架時輕拿輕放，切勿強拉硬扯。色帶安裝過程中，如出現(xiàn)繞線情況需把色帶調(diào)順后再安裝，安裝完畢轉(zhuǎn)動色帶張緊旋鈕，使色帶繃緊，以保證色帶能夠自由平穩(wěn)移動。傳真機類型：熱敏紙傳真機、熱轉(zhuǎn)印傳真機、噴墨式傳真機及激光真機用途：前臺幫助客人收發(fā)傳真：資料、通知、信件等；收發(fā)團隊的訂房信息及回復(fù)確認(rèn)（旅行社、會議室等）；收發(fā)中介訂房信息及回復(fù)確認(rèn)；收發(fā)公司內(nèi)部賀電、通知、通報等傳真機的使用方法：發(fā)送傳真：把要傳真的文件放到傳真機進紙?zhí)帲未驅(qū)Ψ絺髡鏅C號碼，等待對方接通，讓對方給你接收信號，最后你按“確認(rèn)”就可以了。接收傳真：聽到傳真，拿起話筒然后按下“確認(rèn)”鍵接收即可，對方的傳真就會發(fā)過來了。注意事項：１、建議使用標(biāo)準(zhǔn)傳真紙，否則使用時會對感熱記錄頭和輸紙輪造成磨損。會造成印字質(zhì)量不佳，保存時間變短。２、不要隨意更換電源線。傳真機原機所帶電源線的插頭都是3針式插頭，中間1針起保護接地作用。３、安裝傳真紙注意正反面，合紙艙蓋不宜用力過大，輕則會使紙艙蓋變形，重則會造成感熱記錄頭的破裂和損壞。注意事項：４、有裝訂針等硬物的資料不宜發(fā)送。容易劃傷掃描玻璃或其它裝置，引起傳真機故障。如資料上有墨跡或膠水未干則易弄臟掃描玻璃，造成傳真機發(fā)送質(zhì)量下降。５、傳真機要經(jīng)常處于通電狀態(tài)。每次開關(guān)機都會使機內(nèi)的電子元器件發(fā)生冷熱變化，而頻繁的冷熱變化容易導(dǎo)致機件提前老化，縮短傳真機的使用壽命。

注意事項6、不要把傳真機當(dāng)作復(fù)印機來使用，傳真機完成復(fù)印功能的主要部件是感熱記錄頭，盡量減少其工作時間，以延長使用壽命。另外傳真紙記錄的文件不宜長期保存。這是因為傳真紙上的化學(xué)染料不穩(wěn)定。7、保持傳真機的清潔，傳真機忌諱塵土，影響傳真機發(fā)送和復(fù)印的質(zhì)量，建議傳真機放到遠離窗口、門口的位置。POS機用途：方便客人刷卡支付房費、小商品及其它消費。移動POS機手機POS機固定POS機POS機使用說明:1、使用POS機前需檢查電源是否接通、電話線是否連接正常、POS打印紙是否安裝；2、交易時，若消費單未打印出來，前臺應(yīng)先檢查打印紙是否卡紙，然后選擇重打交易功能，切勿因重復(fù)刷卡造成重復(fù)扣帳。POS機使用說明:3、做交易時若刷卡失敗，則需要找查原因，線路是連接好、客人銀行卡是否消磁。以免造成重復(fù)扣帳。4、對打印出的簽購單上的交易類型需認(rèn)真審查，以免將消費做成預(yù)授權(quán)而造成錯帳。注意事項：1、不要將POS機放在潮濕的地方，清潔時不要讓液體流入機器內(nèi)部，萬一不慎進入，盡快關(guān)掉POS機電源，通知維修人員維修。2、不要讓硬物掉入機器內(nèi)部，以免引起卡紙，燒壞機器等。3、POS機做交易處理期間，請不要使用與POS機相連的電話。4、POS機做交易處理期間，請勿斷電。5、當(dāng)雷雨天晚上不用時，拔掉電話線插頭防止雷擊損壞POS機。6、當(dāng)POS機出現(xiàn)不能撥號、不打印、不能交易等故障時，盡量查找原因，不要擅自處理，造成不必要的損失。

7、不要使用非銀行卡的硬卡片在POS機上刷，以免損壞讀卡器磁頭。用途：快速清點錢幣的數(shù)量或金額；提高工作效率。檢驗錢幣的真?zhèn)巍?/p>

驗鈔機類型：智能型、普通型使用方法：1、打開點鈔機，檢查是否處于工作狀態(tài)，再把待點鈔票理好，清除鈔票上的膠帶及污染物，碼放整齊，開始點鈔操作。2、為了使點鈔流暢，紙幣應(yīng)捻開，，最好捻開成一個前低后高的斜面，否則容易下多張或出現(xiàn)“擁塞”現(xiàn)象。切不可往下推擠鈔票。放鈔口內(nèi)的鈔票清點完畢后，機器會自動停止。

3、驗鈔時，前臺要認(rèn)真進行檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損、綿軟鈔票或其他異物，要立即剔除，然后再繼續(xù)清點。4、清點時如發(fā)現(xiàn)假幣，機器會自動停止，蜂鳴器發(fā)出報警信號，取出假幣后按鍵繼續(xù)清點。操作完畢，要注意檢查機器上是否有遺漏鈔票。注意事項：1、驗鈔機適用0℃—40℃溫度中工作，超出溫度范圍時機器難以正常工作。2、使用時，應(yīng)避開強光直射和強磁場干擾，以免造成鑒偽失效。3、電源插座必須安全，勿置于潮濕處，謹(jǐn)防觸電。4

、定期清除機內(nèi)積塵，清塵時務(wù)必關(guān)閉電源，拔掉電源插座。5、長時間不使用時，請切斷電源。當(dāng)發(fā)生下列情況時，應(yīng)切斷電源并通知專業(yè)人員維修：

A、液體灑到機器上時。

B、機器嚴(yán)重?fù)p壞時。

C

、機器性能有異常變化時。

D、按說明書正確操作，仍不能正常工作時。保險箱類型：電子密碼保險箱、機械密碼保險箱、指紋保險箱、車載保險箱

用途：存放前臺重要文件和物品。（如各類證件、合同等）存放夜審后的錢款封包。（如營業(yè)款、長款等）可幫助客人寄存重要文件和物品。注意事項：1、保險箱內(nèi)存放一切物品需要進行書面交接。2、保險箱鑰匙每班次交接，切勿丟失。3、客人如用保險箱寄存物品，需在前臺監(jiān)控下當(dāng)面點清核實所存物品，復(fù)印客人有效證件留下聯(lián)系方式，將復(fù)印件和寄存物品一同放入保險箱內(nèi)。領(lǐng)取時出示客人有效證件核實清楚再領(lǐng)取。4、若保管箱發(fā)生故障，無法打開。前臺人員不得隨意拆開箱體，應(yīng)送到專業(yè)維修處維修。對講機類型：手持式車載式（多用于海關(guān)、公安等）用途：是酒店工作中重要的通信工具，實現(xiàn)酒店前臺、客房、工程、保安之間信息的溝通。使用說明:1、店內(nèi)需統(tǒng)一對員工進行對講機的培訓(xùn)，使員工能夠正確使用對講機。

2、使用者使用一部對講機、一個耳機，充電器由所在部門統(tǒng)一保管。3、用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用粗言穢語、聊天、開玩笑。對講機只限在工作場所使用，不得講一切與工作無關(guān)的事。4、對方呼叫時，接聽要迅速。不能長時間占頻，語言要簡短，說明事情即可。使用說明:5、使用時，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。

6、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，應(yīng)立即向部門經(jīng)理報告，檢查后交回酒店維修。嚴(yán)禁私自拆開。如因個人原因造成對講機破損或丟失，由使用者賠償。7、嚴(yán)禁亂按或私自調(diào)換頻率。注意事項：1．用公司原配或認(rèn)可的電池。2．勿用金屬導(dǎo)體如珠寶首飾、鑰匙或珠鏈觸及電池的裸露電極，3．充電應(yīng)在5~40度的環(huán)境中進行。4．為避免電磁干擾引起的問題，在貼有"關(guān)閉對講機"標(biāo)識的場合應(yīng)關(guān)閉對講機。掃描儀：按照公安部要求配備專用掃描儀，用來掃描客人有關(guān)身份證件。掛快勞：分類、快速處理文檔。（按房間分、已過夜審、未過夜審、遲付賬、預(yù)定等）前臺物品管理前臺物品有哪些？？？遺留物品存放處傘

架前臺報表管理前臺有哪些報表？？？沖賬暫掛賬經(jīng)理交接本前臺交接本出借叫醒換房房態(tài)前臺計劃衛(wèi)生白班與夜班衛(wèi)生的區(qū)別？？？前廳計劃衛(wèi)生表(樣表)日期早班晚班備注星期一桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬

地面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬

物品：充足、分類、整齊、無破損桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬

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物品：分類、整齊、無破損

單項清潔：電話、電腦、鍵盤、計算器、傳真機，用酒精清潔

星期二桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬

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單項清潔：高處消防設(shè)備、裝飾品、鐘表、照明燈、保險箱

星期三桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬

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單項清潔：前臺內(nèi)地面死角垃圾清潔

星期四桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬

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單項清潔：前臺外沙發(fā)下地面、沙發(fā)墊下垃圾、茶機

星期五桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬

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物品：分類、整齊、無破損

單項清潔：飲水機清潔（機身、水槽、儲物柜、水籠頭等）

星期六桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬

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單項清潔：前廳內(nèi)綠色植物保養(yǎng)、修剪、澆水、清潔

星期日桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、無污漬

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物品：充足、分類、整齊、無破損桌面:保持干凈、無積塵、無雜物、