2023年酒店前臺(tái)接待員年終工作總結(jié)【一】

第3頁共3頁2023年?酒店前臺(tái)接?待員年終工?作總結(jié)【一?】不知不?覺在這個(gè)酒?店已經(jīng)做了?有一年時(shí)間?，從剛開始?對(duì)前臺(tái)一去?所知到此刻?獨(dú)擋一面，?我相信那里?面除了我自?己的付出與?努力，更離?開酒店給我?所帶來的培?訓(xùn)，以及老?員工和領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我支持。?一年時(shí)間里?我學(xué)到了好?多，“客人?永遠(yuǎn)是對(duì)的?”這句服務(wù)?行業(yè)周知的?經(jīng)營格言，?在那里被發(fā)?揮到了極致?。酒店為?了到達(dá)必須?的財(cái)務(wù)目標(biāo)?，不但要客?人的物質(zhì)需?求得到滿足?更要滿足客?人的精神需?求。所以在?做為酒店的?經(jīng)營者，往?往對(duì)客人的?要求，只要?在不觸犯法?律和違背道?德的前提下?，都會(huì)化滿?足客人。所?以從入職培?訓(xùn)就會(huì)為員?工灌輸：“?客人永遠(yuǎn)不?會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的?只會(huì)是我們?”，“只有?真誠的服務(wù)?，才會(huì)換來?客人的微笑?”。我一向?堅(jiān)信顧客就?是___的?道理，總是?在盡可能的?把我自己的?服務(wù)做到極?致。酒店前?臺(tái)的工作主?要分成接待?、客房銷售?、入住登記?、退房及費(fèi)?用結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)中?也包括了為?客人答疑，?幫客人處理?服務(wù)要求，?電話轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。酒店?的前臺(tái)，工?作半次分為?早班、中班?和通宵班三?個(gè)班，輪換?工作，其中?一人為專職?收銀，另外?兩人按照實(shí)?際工作量狀?況分配剩余?工作。這樣?的安排比較?寬松，既能?夠在工作量?大的狀況下?分配為一人?收銀，一人?登記推銷，?另一人負(fù)責(zé)?其他服務(wù)和?聯(lián)系工作。?而且還能夠?緩解收銀的?壓力，讓收?銀能夠做到?頭腦清明，?不出錯(cuò)。最?重要的是，?這樣的工作?方式，能夠?很快讓新人?獲得經(jīng)驗(yàn)，?在工作量小?的時(shí)候由帶?班同事指導(dǎo)?，工作量大?的時(shí)候又能?夠更多的吸?收經(jīng)驗(yàn)，迅?速成長(zhǎng)。在?這一年我主?要做到以下?工作：一?、加強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，提高?自身素質(zhì)前?廳部。作?為酒店的門?面，每個(gè)員?工都要直接?的應(yīng)對(duì)客人?，員工的工?作態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量反映?出一個(gè)酒店?的服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水平?，因此對(duì)員?工的培訓(xùn)是?我們酒店的?工作重點(diǎn)。?我們定期會(huì)?進(jìn)行接聽電?話語言技巧?培訓(xùn)，接待?員的禮節(jié)禮?貌和售房技?巧培訓(xùn)，以?及外語培訓(xùn)?。只有透過?培訓(xùn)才能讓?我在業(yè)務(wù)知?識(shí)和服務(wù)技?能上有進(jìn)一?步的提高，?才能更好的?為客人帶給?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?。二、加?強(qiáng)我的銷售?意識(shí)和銷售?技巧，提高?入住率。?前廳部根據(jù)?市場(chǎng)狀況，?用心地推進(jìn)?散客房銷售?，今年來酒?店推出了一?系列的客房?促銷方案，?接待員在酒?店優(yōu)惠政策?的同時(shí)根據(jù)?市場(chǎng)行情和?當(dāng)日的入住?狀況靈活掌?握房?jī)r(jià)，前?臺(tái)的散客有?了明顯的增?加，入住率?有所提高，?強(qiáng)調(diào)接待員?：“只要到?前臺(tái)的客人?，我們都要?想盡辦法讓?客人住下來?”的宗旨，?爭(zhēng)取更多的?入住率。?三、注重各?部門之間的?協(xié)調(diào)工作。?酒店就像?一個(gè)大家庭?，部門與部?門之間在工?作中難免會(huì)?發(fā)生磨擦，?協(xié)調(diào)的好壞?在工作中將?受到極大的?影響。前廳?部是整個(gè)酒?店的中樞部?門，它同餐?飲、銷售、?客房等部門?都有著緊密?的工作關(guān)系?，如出現(xiàn)問?題，我們都?能主動(dòng)地和?該部門進(jìn)行?協(xié)調(diào)解決，?避免事情的?惡化，因?yàn)?大家的共同?目的都是為?了酒店，不?解決和處理?好將對(duì)酒店?帶來必須的?負(fù)面影響。?四、思考?如何彌補(bǔ)同?事及部門工?作的失誤，?保證客人及?時(shí)結(jié)帳，令?客人滿意。?前臺(tái)收銀?處是客人離?店前接觸的?最后一個(gè)部?門，所以通?常會(huì)在結(jié)帳?時(shí)向我們投?訴酒店的種?種服務(wù)，而?這些問題并?非由收銀人?員引起，這?時(shí)，最忌推?諉或指責(zé)造?成困難的部?門或個(gè)人，?“事不關(guān)已?，高高掛起?”最不可取?的，它不但?不能彌補(bǔ)過?失，反而讓?客人懷疑整?個(gè)酒店的管?理，從而加?深客人的不?信任程度。?所以，應(yīng)沉?著冷靜發(fā)揮?中介功能，?由收銀向其?他個(gè)人或部?門講明狀況?，請(qǐng)求幫忙?。在問題解?決之后，應(yīng)?再次征求客?人意見，這?時(shí)客人往往?被你的熱情?幫忙感化，?從而改變最?初的不良印?象，甚至?xí)?建立親密和?相互信任的?客我關(guān)系。?劍雖利，不?礪不斷”、?“勤學(xué)后方?知不足”。?只有學(xué)習(xí)?才能不斷磨?礪一個(gè)人的