商場員工服務(wù)心得

本文格式為Word版，下載可任意編輯——商場員工服務(wù)心得銷售是一門藝術(shù)，作為珠寶銷售員，講求語言的技巧，讓顧客買到合意的珠寶是理應(yīng)時刻考慮的，下面總結(jié)一下在銷售時理應(yīng)留神的幾個方面：

1、以良好的精神狀態(tài)打定迎接顧客的到來

銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。假設(shè)是專業(yè)店就應(yīng)給營業(yè)員一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時，無須長時間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或打定進(jìn)入店內(nèi)時立刻禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可賦予確定的問候，如“您好”！“接待光臨”。假設(shè)是綜合商場，營業(yè)員就應(yīng)時刻打定接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的留神，如做出拿放大鏡查看鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產(chǎn)生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。

2、適時地接待顧客

當(dāng)顧客走向你的柜臺，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地迫近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺并留神去看某件飾品時，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，好的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，由于側(cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也崇敬顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑揀適合首飾的信息，同時還要消去顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。

3、充分表示珠寶飾品

由于多數(shù)顧客對于珠寶學(xué)識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的表示特別重要。大量營業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時，便機(jī)械地開啟柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當(dāng)你開頭拿出鉆石首飾時，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?fù)u擺鉆飾，手動口也動，把該描述的話根本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去查看鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”…….營業(yè)員便可舉行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員表示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣輕易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑揀款式展現(xiàn)挑花眼的處境時，營業(yè)員應(yīng)實時推舉兩件款式反差較大，且顧客選擇查看時間較長的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣輕易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。

4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)遇介紹珠寶學(xué)識

顧客所了解的珠寶學(xué)識越多，其買后感受就會得到更多的得志。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是夢想引起同事們的留神。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石學(xué)識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；

“合意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周邊的人”。但假設(shè)你不管顧客是否容許聽，不分時機(jī)的講解珠寶學(xué)識，也會招來顧客的厭煩。因此時機(jī)很重要，在銷售的整個過程中抓住機(jī)遇，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時。

5、引導(dǎo)消費者走出添置誤區(qū)，揚(yáng)長避短高明地解釋鉆石品質(zhì)

由于有些營銷單位的誤導(dǎo)，使大量消費者添置鉆石時要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是vvs級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不成簡樸地說沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說有。譬如當(dāng)顧客問有無南非鉆時，我們可以先斷定說有（否那么顧客可能扭頭就走），隨后再報告消費者實際上鉆石的好壞是以4c標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非全體鉆石都好，而且世界上大片面鉆石均由戴比爾斯舉行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應(yīng)首先掌管主動權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級揚(yáng)長避短地先對鉆石做一斷定，這猶如給人介紹對象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長相為顧客去推舉，結(jié)合鉆石分級原那么和條件以及價格比壓服顧客。

6、促進(jìn)成交

由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在結(jié)果的成交前壓力重重，惆悵不決，甚至?xí)簳r放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，譬如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑揀。

7、售后服務(wù)

當(dāng)顧客抉擇添置并付款后營業(yè)員的工作并未終止，首先要填寫售后要細(xì)致介紹佩戴與保養(yǎng)學(xué)識，并同時傳播一些新的珠寶學(xué)識，譬如：“假設(shè)您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起。”此話立刻引起顧客留神：“為什么？”“這是由于鉆石的硬度分外硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），假設(shè)堆放在一起就會損壞其他寶石”。……結(jié)果最好用一些祈福的話代替常用的“接待下次光臨”，譬如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。

8、總結(jié)銷售過程和閱歷

對于顧客舉行分析歸類，對于更加問題實時向上反映。與同事舉行交流，探索缺乏，彼此扶助，共同提高。

結(jié)果要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為