第八章 溝通及沖突

第八章第一節(jié)溝通溝通的概念溝通的內(nèi)涵、意義、特點(diǎn)有效溝通的原則溝通要素與基本過程溝通方式、技巧影響溝通的因素有效溝通策略溝通的概念溝通指人與人之間的信息傳遞、交流、理解，以期獲得反應(yīng)效果的過程。有效溝通信息發(fā)送者發(fā)出的信息與信息接收者得到的信息在意義上是相同一致的。溝通的內(nèi)涵信息的雙向傳遞所傳遞的信息需要被人理解理解信息的人要做出相應(yīng)的行為反應(yīng)溝通的意義維護(hù)良好的人際關(guān)系保證各部門協(xié)調(diào)提高組織效率管理的實(shí)質(zhì)和核心就是溝通溝通的特點(diǎn)積極地信息交流—雙方都是主體相互影響—目的是改變對(duì)方的行為溝通工具必須一致可能會(huì)產(chǎn)生溝通障礙有效溝通的原則信息明確的原則組織結(jié)構(gòu)完整性的原則及時(shí)性原則非正式溝通策略的原則重視交談與傾聽技巧的原則溝通要素與基本過程噪聲信息源編碼信息通道解碼信息信息接受者反饋信息垂直溝通團(tuán)體或組織中在高、中、低各管理結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的信息傳遞。橫向溝通組織結(jié)構(gòu)中同一層次的部門或人員之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。

溝通方式傾聽技巧:1、專注精力集中、捕捉信息2、移情換位思考、將心比心3、接受對(duì)方結(jié)束話題后再發(fā)表意見4、對(duì)完整性負(fù)責(zé)安排充分的時(shí)間、通過提問確保理解溝通技巧談話的技巧：善于激發(fā)下級(jí)談話愿望善于抓住重要問題善于克制自己掌握評(píng)論分寸善于表達(dá)對(duì)談話的興趣和熱情善于對(duì)付談話中的停頓影響溝通的因素信息發(fā)出者的問題信息接受者的問題信息傳遞渠道中的障礙（1）表達(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙（2）傳遞形式障礙（3）信息傳送不全（4）信息傳遞不適時(shí)（5）社會(huì)環(huán)境與知識(shí)局限產(chǎn)生的障礙1、信息發(fā)出者的問題（1）過濾（2）理解能力障礙（3）選擇性知覺（4）情緒（5）語(yǔ)言2、信息接受者的問題（1）傳遞手段障礙（2）傳遞層次障礙（3）傳遞形式障礙（4）信息在傳遞過程中有了改變3、信息傳遞渠道中的障礙1、上行溝通：明確自己的職責(zé)、了解上級(jí)需要的信息、采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒?、與同事溝通：區(qū)別性格差異類型3、醫(yī)患溝通：溝是手段，通是目的有效溝通策略護(hù)患溝通的時(shí)機(jī)和環(huán)節(jié)溝通時(shí)間：入院前、入院3天內(nèi)、住院期間、出院時(shí)。溝通內(nèi)容：診療方案、過程、轉(zhuǎn)歸。溝通方式：床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、出院訪視溝通。溝通技巧：適合溝通對(duì)象，保證溝通效果的方法和技巧。溝通記錄：記錄溝通時(shí)間、地點(diǎn)、參加者姓名；溝通的內(nèi)容、溝通的結(jié)果、患方簽名等。溝通評(píng)價(jià)保持融洽的關(guān)系和良好溝通的原則找到共同的利益基礎(chǔ)；以誠(chéng)待人；尊重所有的人。第二節(jié)沖突沖突的一般概念沖突的基本過程

醫(yī)患沖突醫(yī)患沖突的表現(xiàn)沖突的處理

護(hù)理管理者處理沖突策略指群體內(nèi)部個(gè)體與個(gè)體之間，個(gè)體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾的表現(xiàn)形式。對(duì)沖突認(rèn)識(shí)的演變：傳統(tǒng)觀念所有沖突都有害人類關(guān)系學(xué)說(shuō)不可避免的、合理的交互作用觀點(diǎn)對(duì)組織生存有利沖突的一般概念

沖突的基本過程：潛在對(duì)立階段認(rèn)知和個(gè)人介入階段行為階段結(jié)果階段（一）潛在對(duì)立階段：是雙方可能產(chǎn)生沖突的醞釀階段。產(chǎn)生原因有：由溝通引起的沖突；由結(jié)構(gòu)因素引起的沖突；由個(gè)人因素引起的沖突。（二）認(rèn)知和個(gè)人介入階段由于人們的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、觀點(diǎn)等不同，對(duì)同一事物會(huì)有不同的認(rèn)識(shí)，造成認(rèn)識(shí)基因的沖突。（三）行為階段：隨著個(gè)人情緒的介入，當(dāng)一個(gè)人采取行動(dòng)以達(dá)到個(gè)人目標(biāo)時(shí)，便進(jìn)入沖突行為階段。（四）結(jié)果階段：促進(jìn)組織或小組目標(biāo)實(shí)現(xiàn)----屬建設(shè)性。阻礙小組目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，降低小組績(jī)效----屬非建設(shè)性。醫(yī)患沖突醫(yī)患者雙方對(duì)某些醫(yī)療行為、方法、態(tài)度、后果存在認(rèn)識(shí)、理解上的分歧。核心是利益沖突例：輸液速度醫(yī)患沖突的表現(xiàn)：1、醫(yī)療改革對(duì)中低收入階層享受醫(yī)療保健服務(wù)承受能力估計(jì)不足2、療效和患方的期望值反差大3、醫(yī)患雙方維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)4、醫(yī)療改革是一個(gè)漸進(jìn)過程醫(yī)方維權(quán)：縮手縮腳；患方維權(quán)：懷疑一切沖突的處理兩維方式解決沖突談判或行政干預(yù)解決沖突的方法（一）兩維方式解決沖突

合作性—沖突發(fā)生后，一方愿意滿足對(duì)方需要的程度堅(jiān)持性—沖突發(fā)生后某一方堅(jiān)持滿足自己需要的程度五種處理方式：強(qiáng)制、合作、回避、遷就、妥協(xié)（二）談判或行政干預(yù)

解決沖突的方法談判解決----降溫、溝通、盡量維護(hù)自己的利益同時(shí)注意改善雙方關(guān)系。仲裁解決----第三方調(diào)停。行政干預(yù)----按規(guī)章制度，發(fā)出強(qiáng)制性行政命令。建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，設(shè)省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，向社會(huì)聘任12名人民調(diào)解員。建立了醫(yī)學(xué)、法學(xué)、保險(xiǎn)專家?guī)?。省醫(yī)調(diào)委和12名人民調(diào)解員也經(jīng)省司法廳備案。省醫(yī)調(diào)委為行業(yè)性人民調(diào)解組織，不隸屬于任何政府部門。省醫(yī)調(diào)委人員通過向社會(huì)招聘等方式聘任，主要吸收醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、保險(xiǎn)學(xué)等方面專