第十一章 管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用及發(fā)展

第十一章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用與發(fā)展第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃

第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶關(guān)系管理的概念1、客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)概念演變歷史：1980年，GartnerGroup最早提出，指專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息的“接觸管理(ContactManagement)”；1990年，演變?yōu)榘娫挿?wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷(CustomerCare)，目前流行于企業(yè)電子商務(wù)中。第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶關(guān)系管理的概念2、客戶關(guān)系管理的理論來(lái)源：

傳統(tǒng)營(yíng)銷學(xué)

關(guān)系營(yíng)銷學(xué)

數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷和其他管理學(xué)理論；一、客戶關(guān)系管理的概念3、客戶關(guān)系管理的核心思想：

在整個(gè)客戶生命周期中，企業(yè)始終保持“以客戶為中心”的理念，為提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)發(fā)現(xiàn)、留住并提升客戶價(jià)值，進(jìn)而提高企業(yè)的盈利能力和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、客戶關(guān)系管理的概念4、客戶關(guān)系管理的定義：GartnerGroup：一種新的管理視角，為企業(yè)提高客戶交流能力并提升客戶滿意度；HurwitzGroup：一套原則制度，也是一套軟件技術(shù)，其焦點(diǎn)在于自動(dòng)化并改善與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程；IBM：包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程，其提供的CRM解決方案包括關(guān)系管理、流程管理、接入管理三大部分。第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

綜上，CRM是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式與運(yùn)營(yíng)機(jī)制，體現(xiàn)為新型企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRMS）集成了CRM管理思想和最新信息技術(shù)成果，是幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理模式的重要手段。通過(guò)客戶資源信息化、銷售自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化、電子商務(wù)、商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘等，幫助企業(yè)提高對(duì)客戶的響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售進(jìn)行的控制，提高銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度，提升客戶服務(wù)水平，提升市場(chǎng)活動(dòng)效率，尋找新的銷售機(jī)會(huì)提升銷售業(yè)績(jī)，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)決策的精度，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1、CRMS的一般模型這個(gè)模型闡明了CRM系統(tǒng)的主要過(guò)程是對(duì)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)3部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶溝通所需要的渠道的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面2部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策做支持。模型反映了目標(biāo)客戶、主要過(guò)程以及任務(wù)功能之間的相互關(guān)系。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量管理過(guò)程分別處于CRM過(guò)程的兩端，提供必要的支持。市場(chǎng)銷售服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理

CRM系統(tǒng)在CRM系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的。企業(yè)與客戶之要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營(yíng)銷渠道是實(shí)現(xiàn)良好溝通的必要條件

根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個(gè)組成部分。2、CRMS的組成（1）接觸活動(dòng)CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有：呼叫中心直接溝通傳真移動(dòng)銷售（mobilesales）電子郵件互聯(lián)網(wǎng)其他營(yíng)銷渠道

2、CRMS的組成【課堂延伸】：呼叫中心定義：一種以CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。

發(fā)展歷史：呼叫中心(CallCenter)最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的民航業(yè)，也就是今天所說(shuō)的熱線電話，其最初目的就是為了更好地向乘客提供咨詢服務(wù)，我們今天接觸得比較多的是企業(yè)的“800”服務(wù)。呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)CTIIVRACD智能網(wǎng)電話坐席電腦呼叫管理系統(tǒng)工作流管理用戶交互管理呼叫中心的作用：縮短請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持

服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理

成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心，創(chuàng)造利潤(rùn)呼叫中心的類型呼叫中心的類型可視化多媒體呼叫中心基于Internet的呼叫中心多媒體呼叫中心虛擬呼叫中心電子郵件文字交談業(yè)務(wù)代表回復(fù)互聯(lián)網(wǎng)電話網(wǎng)頁(yè)同步呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)ACDIVR將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù)客戶可以利用語(yǔ)音輸入信息，音頻按鍵電話或通過(guò)錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息CTI

通過(guò)軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音、傳真和數(shù)據(jù)通信綜合應(yīng)用

用戶交互管理

提供呼叫指示、事件報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)功能和呼出電話策略的應(yīng)用程序、同時(shí)它還可以提供對(duì)其他應(yīng)用程序和語(yǔ)音連接的接口

呼叫中心與CRM的關(guān)系

呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心

呼叫中心幫助CRM改善業(yè)務(wù)流程

呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值在提升

呼叫中心成為“情報(bào)中心”

呼叫中心成為“互動(dòng)營(yíng)銷中心”

建設(shè)模式獨(dú)建模式外包模式滿足發(fā)展需要的技術(shù)更新先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理模式降低服務(wù)成本，服務(wù)更經(jīng)濟(jì)基于計(jì)算機(jī)方式基于交換機(jī)方式運(yùn)營(yíng)管理戰(zhàn)略管理運(yùn)營(yíng)管理人員管理績(jī)效管理問(wèn)題首次解決率平均應(yīng)答速度占線率來(lái)電遺失率平均持線時(shí)間平均排隊(duì)時(shí)間實(shí)際工作率（2）業(yè)務(wù)功能

CRM系統(tǒng)主要針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門進(jìn)行支持2、CRMS的組成市場(chǎng)營(yíng)銷科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略

銷售管理使銷售人員通過(guò)各種銷售工具方便及時(shí)地獲得信息服務(wù)支持通過(guò)呼叫中心為客戶提供不間斷服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)（3）商業(yè)智能

CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)的。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群幫助企業(yè)滿足客戶需求，降低成本，提高效率幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略

2、CRMS的組成三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要特征

1、綜合性CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了綜合面對(duì)客戶的工具2、集成性努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理等各系統(tǒng)的集成

3、智能化和精簡(jiǎn)性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還具有商業(yè)智能的決策和分析能力

4、高技術(shù)特征客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等多種信息技術(shù)

四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的創(chuàng)新與作用

1.CRM系統(tǒng)的創(chuàng)新綜合企業(yè)內(nèi)部各部門的數(shù)據(jù)，對(duì)每一個(gè)客戶都有全面的認(rèn)識(shí)企業(yè)各部門對(duì)用戶提供統(tǒng)一的服務(wù)和答案企業(yè)在與用戶交往中得到新的經(jīng)驗(yàn)并對(duì)自身做出調(diào)整企業(yè)提供用戶個(gè)性化的服務(wù)，并記錄在案2.CRM系統(tǒng)的作用從對(duì)外的層面而言，CRM能及時(shí)有效地解決客戶抱怨，提高客戶滿意度從對(duì)內(nèi)的層面而言，CRM能改善企業(yè)內(nèi)員工的工作環(huán)境，提高勞動(dòng)率從ERP的層面而言，CRM能有效的釋放ERP的潛力五、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銷售管理模塊營(yíng)銷管理模塊服務(wù)管理模塊呼叫中心商業(yè)智能銷售模塊1、商業(yè)機(jī)會(huì)與傳遞渠道管理2、日程安排管理3、客戶帳戶管理4、銷售預(yù)測(cè)和額度管理5、銷售隊(duì)伍及領(lǐng)域管理6、商品信息及報(bào)價(jià)管理7、費(fèi)用及傭金管理營(yíng)銷模塊

1、市場(chǎng)活動(dòng)

2、伙伴管理3、伙伴定額

4、工作進(jìn)程

5、工作任務(wù)

6、分銷管理

7、分銷分析

8、市場(chǎng)促銷

第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃1.庫(kù)存控制訂貨點(diǎn)法一、ERP的發(fā)展訂貨點(diǎn)=單位時(shí)段的需求量×訂貨提前期+安全庫(kù)存量一、ERP的發(fā)展1965年，美國(guó)IBM公司的管理專家JosephA.Orlicky博士提出了“物料獨(dú)立需求和相關(guān)需求”的概念，將企業(yè)內(nèi)的物料分成獨(dú)立需求和相關(guān)需求兩種類型，物料需求計(jì)劃(MaterialRequirementPlanning，MRP)由此誕生。第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃2.物料需求計(jì)劃MRP（MaterialRequirementPlanning）一、ERP的發(fā)展臺(tái)燈的組成第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃2.物料需求計(jì)劃MRP（MaterialRequirementPlanning）一、ERP的發(fā)展MRP邏輯流程圖第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃2.物料需求計(jì)劃MRP（MaterialRequirementPlanning）2.物料需求計(jì)劃MRP（MaterialRequirementPlanning）一、ERP的發(fā)展第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃物料名稱產(chǎn)品結(jié)構(gòu)層次數(shù)量采購(gòu)提前期/H單件加工周期/H總加工周期/H總體前期/H燈架體21—6——按鈕開(kāi)關(guān)216———控制線路215———燈帽21—4——燈口214———燈泡2110———臺(tái)燈架11—41010臺(tái)燈頭11—3713臺(tái)燈座11—222臺(tái)燈01—515182.物料需求計(jì)劃MRP（MaterialRequirementPlanning）一、ERP的發(fā)展臺(tái)燈采購(gòu)與加工時(shí)間順序第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃3.閉環(huán)MRP一、ERP的發(fā)展特點(diǎn)如下：(1)主生產(chǎn)計(jì)劃及生產(chǎn)執(zhí)行計(jì)劃產(chǎn)生過(guò)程中均包括能力需求計(jì)劃，即把生產(chǎn)能力計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)劃和采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃都納入MRP，形成一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，這樣使物料需求計(jì)劃成為可行的計(jì)劃。(2)在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，必須具有車間現(xiàn)場(chǎng)管理、采購(gòu)執(zhí)行情況等的反饋信息，并利用這些反饋信息及時(shí)進(jìn)行調(diào)整平衡。第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃3.閉環(huán)MRP一、ERP的發(fā)展閉環(huán)MRP基本流程第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃4.制造資源計(jì)劃MRPⅡ（ManufacturingResourcePlanning）一、ERP的發(fā)展MRPⅡ與閉環(huán)MRP的區(qū)別:

MRPⅡ?qū)⒇?cái)務(wù)系統(tǒng)納入管理之中，實(shí)現(xiàn)了物料信息同資金信息的集成。MRPⅡ把傳統(tǒng)的賬務(wù)處理同發(fā)生財(cái)務(wù)的事務(wù)結(jié)合起來(lái)，不僅說(shuō)明賬務(wù)的資金現(xiàn)狀，而且追溯資金的來(lái)源，從而保證了資金流與物流的實(shí)時(shí)同步，改變了資金信息滯后于物料信息的狀況。

MRPⅡ雖然包含多個(gè)子系統(tǒng)，但是各個(gè)子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)均來(lái)源于共享數(shù)據(jù)庫(kù)，保證了信息的一致性和準(zhǔn)確性。

MRPⅡ系統(tǒng)具備一定的模擬功能，為管理者提供了必要的信息并爭(zhēng)取了時(shí)間，從而幫助企業(yè)管理者制定規(guī)劃和實(shí)施方案。第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃4.制造資源計(jì)劃MRPⅡ一、ERP的發(fā)展MRPⅡ系統(tǒng)流程圖第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃4.制造資源計(jì)劃MRPⅡ一、ERP的發(fā)展MRPⅡ計(jì)劃與控制層次第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃5.企業(yè)資源計(jì)劃ERP一、ERP的發(fā)展ERP與MRPⅡ之間的區(qū)別：在資源管理范圍方面的差別在生產(chǎn)方式管理方面的差別在管理功能方面的差別在事務(wù)處理控制方面的差別跨國(guó)(或地區(qū))經(jīng)營(yíng)事務(wù)處理方面的差別在計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)方面的差別MRPⅡ主要側(cè)重對(duì)企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物等資源的管理，ERP系統(tǒng)在MRPⅡ的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，它把客戶需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)以及供應(yīng)商的制造資源整合在一起，形成一個(gè)完整的企業(yè)供應(yīng)鏈(SupplyChain)，并對(duì)供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理，這些環(huán)節(jié)包括訂單、采購(gòu)、庫(kù)存、計(jì)劃、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、運(yùn)輸、分銷、服務(wù)與維護(hù)、財(cái)務(wù)管理、人事管理、實(shí)驗(yàn)室管理、項(xiàng)目管理、配方管理等。MRPⅡ系統(tǒng)把企業(yè)歸類為幾種典型的生產(chǎn)方式來(lái)進(jìn)行管理，如重復(fù)制造、批量生產(chǎn)、按訂單生產(chǎn)、按訂單裝配、按庫(kù)存生產(chǎn)等，對(duì)每一種類型都有一套管理標(biāo)準(zhǔn)。而在20世紀(jì)80年代末、90年代初期，企業(yè)為了緊跟市場(chǎng)的變化，多品種、小批量生產(chǎn)以及看板式生產(chǎn)等則是企業(yè)主要采用的生產(chǎn)方式，單一的生產(chǎn)方式向混合型生產(chǎn)發(fā)展，ERP能很好地支持和管理混合型制造環(huán)境，滿足了企業(yè)的這種多角化經(jīng)營(yíng)需求。ERP

除了

MRPⅡ系統(tǒng)的制造、分銷、財(cái)務(wù)管理功能外，還增加了支持整個(gè)供應(yīng)鏈上物料流通體系中供、產(chǎn)、需各個(gè)環(huán)節(jié)之間的運(yùn)輸管理和倉(cāng)庫(kù)管理；支持生產(chǎn)保障體系的質(zhì)量管理、實(shí)驗(yàn)室管理、設(shè)備維修和備品備件管理；支持對(duì)工作流(業(yè)務(wù)處理流程)的管理。MRPⅡ是通過(guò)計(jì)劃的及時(shí)滾動(dòng)來(lái)控制整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的，它的實(shí)時(shí)性較差，一般只能實(shí)現(xiàn)事中控制。而ERP系統(tǒng)支持在線分析處理OLAP(OnlineAnalyticalProcessing)、售后服務(wù)及質(zhì)量反饋，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的事前控制能力，它可以將設(shè)計(jì)、制造、銷售、運(yùn)輸?shù)韧ㄟ^(guò)集成來(lái)并行地進(jìn)行各種相關(guān)的作業(yè)，為企業(yè)提供了對(duì)質(zhì)量、適應(yīng)變化、客戶滿意、效績(jī)等關(guān)鍵問(wèn)題的實(shí)時(shí)分析能力?，F(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展使得企業(yè)內(nèi)部各個(gè)組織單元之間、企業(yè)與外部的業(yè)務(wù)單元之間的協(xié)調(diào)變得越來(lái)越多和越來(lái)越重要，ERP系統(tǒng)應(yīng)用完善的組織架構(gòu)，從而可以支持跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的多國(guó)家地區(qū)、多工廠、多語(yǔ)種、多幣制應(yīng)用需求。隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的應(yīng)用，ERP系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈信息進(jìn)行集成管理。ERP系統(tǒng)采用客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)體系結(jié)構(gòu)和分布式數(shù)據(jù)處理技術(shù)，支持Internet/Intranet/Extranet、電子商務(wù)(E-business、E-commerce)、電子數(shù)據(jù)交換EDI，此外，還能實(shí)現(xiàn)在不同平臺(tái)上的互操作。第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃5.企業(yè)資源計(jì)劃ERP一、ERP的發(fā)展ERP需求市場(chǎng)/制造企業(yè)/供應(yīng)市場(chǎng)信息集成面向供需鏈EnterpriseResourcePlanning

MRPIIManufacturingResourcePlanning

面向企業(yè)物料/資金信息集成MRP物料信息集成MaterialRequirementsPlanningMRPMRPⅡERP的擴(kuò)展關(guān)系第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃5.企業(yè)資源計(jì)劃ERP一、ERP的發(fā)展第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃ERP管理系統(tǒng)ERP管理思想ERP軟件產(chǎn)品ERP概念層次圖1.定義二、ERP的概念第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃管理思想層面：IT咨詢公司GartnerGroupInc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)是在MRPII基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈的管理思想；軟件產(chǎn)品層面：綜合應(yīng)用了客戶機(jī)/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語(yǔ)言、網(wǎng)絡(luò)通信等信息技術(shù)，以ERP管理思想為核心的軟件產(chǎn)品；管理系統(tǒng)層面：建立在信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)物流、資金流、信息流的一體化管理。1.1

ERP的發(fā)展及其概念6.ERP未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)1.1.1ERP的發(fā)展ERP發(fā)展變化趨勢(shì)圖ERP與ERPⅡ比較第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃三、ERP系統(tǒng)常用模塊銷售與采購(gòu)部分生產(chǎn)計(jì)劃與控制部分財(cái)務(wù)部分人力資源部分1)銷售管理2)采購(gòu)管理3)庫(kù)存管理4)運(yùn)輸管理5)客戶關(guān)系管理1)主生產(chǎn)計(jì)劃2)產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理3)物料需求計(jì)劃4)能力需求計(jì)劃5)分銷需求計(jì)劃6)車間控制7)

JIT管理8)工作流管理9)質(zhì)量管理10)設(shè)備管理1)財(cái)務(wù)管理2)成本管理3)應(yīng)收賬管理4)應(yīng)付賬管理5)現(xiàn)金管理6)工資管理7)固定資產(chǎn)管理8)多幣制管理人力資源管理系統(tǒng)提供人力資源規(guī)劃的輔助決策、績(jī)效管理、招聘管理、薪資與福利管理、考勤管理等功能。第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃ERP系統(tǒng)流程圖第二節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃1.計(jì)劃與平衡、控制四、ERP的管理思想

計(jì)劃工作貫穿于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，不但與幾乎所有的管理活動(dòng)相聯(lián)系，而且與企業(yè)組織中所有層次、所有成員有關(guān)。一個(gè)有效的計(jì)劃目標(biāo)具有如下幾個(gè)特性：明確具體的、可衡量的、可達(dá)到的、實(shí)事求是的、有時(shí)間限制的。通常人們也會(huì)要求計(jì)劃的內(nèi)容完整清晰，具體要求是：任務(wù)(子任務(wù))內(nèi)容明確、步驟安排合理、執(zhí)行人的責(zé)任明確、符合質(zhì)量與成本的限制。1.計(jì)劃與平衡、控制四、ERP的管理思想

平衡與控制的作用是使計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果不超出容許的偏差，這個(gè)偏差是指時(shí)間和數(shù)量上客戶或市場(chǎng)能夠接受的偏差以及企業(yè)所能接受的成本和利潤(rùn)的偏差。平衡內(nèi)容包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境與企業(yè)外部環(huán)境的平衡、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的平衡、外部市場(chǎng)需求和企業(yè)能力的平衡、業(yè)務(wù)運(yùn)行與資金供給的平衡等。2.供需鏈管理四、ERP的管理思想通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，到制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后，由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的過(guò)程中，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直接到最終用戶聯(lián)成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。一、供應(yīng)鏈概述1.供應(yīng)鏈定義：第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(1)復(fù)雜性。(2)動(dòng)態(tài)性。(3)面向用戶需求。(4)交叉性。一、供應(yīng)鏈概述2.供應(yīng)鏈的特征：第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)二、供應(yīng)鏈管理第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理原理圖供應(yīng)鏈管理就是使供應(yīng)鏈運(yùn)作達(dá)到最優(yōu)化，以最少的成本，令供應(yīng)鏈從采購(gòu)開(kāi)始，到滿足最終顧客的所有過(guò)程，包括工作流(workflow)、實(shí)物流(physicalflow)、資金流(fundsflow)和信息流(informationflow)等均高效率地操作，把合適的產(chǎn)品、以合理的價(jià)格，及時(shí)準(zhǔn)確地送到消費(fèi)者手中。理解：供應(yīng)鏈管理的基本思想是用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法，對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)進(jìn)行管理，以協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈上各企業(yè)的活動(dòng)，加強(qiáng)鏈上各企業(yè)的合作，避免和減少鏈上各企業(yè)協(xié)作的延誤或浪費(fèi)，以達(dá)到整個(gè)供應(yīng)鏈的優(yōu)化，最終使供應(yīng)鏈上各企業(yè)都受益。二、供應(yīng)鏈管理1.供應(yīng)鏈管理的概念第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理4個(gè)方面內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)范圍的概念：供應(yīng)鏈的要素、運(yùn)作環(huán)境、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)、制造資源計(jì)劃(MRP

Ⅱ)、準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(JIT)以及全面質(zhì)量管理(TQM)之間的關(guān)系。需求計(jì)劃：市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)、客戶期望與價(jià)值的定義、客戶關(guān)系、需求管理。需求與供應(yīng)的轉(zhuǎn)換：設(shè)計(jì)、能力管理、計(jì)劃、執(zhí)行與控制、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。供應(yīng)：庫(kù)存、采購(gòu)、物資分銷配送系統(tǒng)。二、供應(yīng)鏈管理1.供應(yīng)鏈管理第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)職能管理向過(guò)程管理轉(zhuǎn)變的原則；利潤(rùn)管理向績(jī)效管理轉(zhuǎn)變的原則；產(chǎn)品管理向顧客管理轉(zhuǎn)變的原則；交易管理向關(guān)系管理轉(zhuǎn)變的原則；庫(kù)存管理向信息管理轉(zhuǎn)變的原則；延期策略的原則。二、供應(yīng)鏈管理2.供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)和原則第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(1)信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用

二、供應(yīng)鏈管理3.供應(yīng)鏈管理中的信息技術(shù)第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)①條碼技術(shù)。②EDI技術(shù)。③CAD/CAE/CAM、EFT和多媒體技術(shù)。④GIS技術(shù)。⑤RF技術(shù)。RF(radiofrequency)。⑥GPS技術(shù)。GPS(globalpositioningsystem）。⑦POS技術(shù)。POS(pointofsales)。⑧ESTA/AI、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。⑨MRPⅡ、JIT、CIMS、MIS。⑩客戶服務(wù)技術(shù)和人類行為工程。二、供應(yīng)鏈管理3.供應(yīng)鏈管理中的信息技術(shù)第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)①市場(chǎng)交易活動(dòng)功能。它的主要特征是程序化、規(guī)范化、交互式，強(qiáng)調(diào)整個(gè)信息系統(tǒng)的效率和集成。②業(yè)務(wù)控制功能。供應(yīng)鏈中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，都要由信息系統(tǒng)做相關(guān)的控制，建立完善的考評(píng)體系，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)鑒別，是信息系統(tǒng)的重要功能之一。③工作協(xié)調(diào)功能。在供應(yīng)鏈運(yùn)作過(guò)程中，加強(qiáng)信息的集成和交流，以提高工作質(zhì)量和效率。④支持決策功能。信息管理通過(guò)協(xié)調(diào)管理人員進(jìn)行活動(dòng)評(píng)估和成本－收益分析，從而更好地決策。二、供應(yīng)鏈管理4.信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的功能第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SupplyChainManagementSystem，SCMS)，采用系統(tǒng)工程的理論、技術(shù)和方法，借助于計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等建立的用于支持供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)。

也可將其定義為，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)就是“利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制”。三、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)1.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的概念第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的功能：采購(gòu)管理產(chǎn)品管理庫(kù)存管理銷售管理客戶關(guān)系管理（包括渠道管理）預(yù)算管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析信息管理系統(tǒng)管理……三、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)2.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的功能及架構(gòu)第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)可以劃分為以下主要模塊：需求計(jì)劃模塊生產(chǎn)計(jì)劃模塊分銷計(jì)劃模塊運(yùn)輸計(jì)劃模塊等三、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)2.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的功能及架構(gòu)第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的功能：(1)產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理。(2)綜合管理。(3)生產(chǎn)制造管理。(4)財(cái)務(wù)管理。(5)客戶關(guān)系管理。三、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)2.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的功能及架構(gòu)第三節(jié)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(1)涉及了采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷等不同的業(yè)務(wù)過(guò)程，并通過(guò)各種專項(xiàng)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)專門