喜達(dá)屋如何利用社會媒體提供非凡的客戶服務(wù)

喜達(dá)屋如何利用社會媒體提供非凡的客戶服務(wù)？

我曾發(fā)表過的文章討論了企業(yè)在使用社會媒體渠道來提升顧客服務(wù)時(shí)所面臨的挑戰(zhàn)，我想在下文中分享喜達(dá)屋酒店的顧客服務(wù)為我?guī)淼姆欠搀w驗(yàn)。我曾在一條微博上說明了我用美國運(yùn)通喜達(dá)屋信用卡累積消費(fèi)了66萬美元。喜達(dá)屋集團(tuán)的工作人員回復(fù)了我的微博，并問我將如何使用喜達(dá)屋的積分。于是我使用了積分來入住新奧爾良喜來登酒店，當(dāng)我發(fā)布有關(guān)這一信息的微博時(shí)，該酒店的社會媒體經(jīng)理回復(fù)了這條微博，并問到我的入住情況。我回答說我在使用酒店的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)遇到了一些麻煩，新奧爾良喜來登酒店的社會媒體經(jīng)理表示了歉意，并問我更喜歡紅酒和草莓還是啤酒和零食，他/她稱酒店員工會把它們送到我的客房。當(dāng)我回到客房時(shí)，我發(fā)現(xiàn)員工已經(jīng)將巧克力和紅酒送到了我的客房。雖然他們送來的不是草莓而是巧克力，但我還是感到滿意。喜達(dá)屋酒店集團(tuán)和新奧爾良喜來登酒店在針對顧客情況提供答復(fù)這方面做得非常出色。我把上述情況告訴了返現(xiàn)網(wǎng)站Swipely的CEOAngusDavis，他提出了一個(gè)重要的觀點(diǎn)，該酒店集團(tuán)的所有員工都有權(quán)做出與上述做法類似的決策。喜達(dá)屋酒店的社會媒體策略總監(jiān)AbbeyReider表示，“酒店業(yè)的本質(zhì)是對顧客入住酒店表示歡迎，這一行業(yè)本來就具有社交性。而對旅行者而言，來自好友和其它旅行者的推薦非常重要，他們會通過各種社交平臺分享這些信息。”“這些渠道可以成為絕佳的營銷工具，但最重要的是，它們還是我們傾聽顧客意見并與他們進(jìn)行互動的主要平臺。我們很早就已經(jīng)意識到，社會媒體渠道是顧客與酒店在入住前后以及入住過程中進(jìn)行交流的重要平臺。一些酒店成功地利用這些平臺來發(fā)布last-minute產(chǎn)品信息，但我們確實(shí)更專注于使用上述渠道來與顧客進(jìn)行重要的對話?！蔽铱梢愿嬖V你喜來登酒店為我提供了什么服務(wù)，但我卻不能說清楚原因。該酒店的社會媒體經(jīng)理為什么要把紅酒和巧克力送到我的客房？是因?yàn)槊慨?dāng)顧客遇到這種情況時(shí)他們都會這樣做，還是因?yàn)槲叶嗄陙硪恢倍际窍策_(dá)屋酒店的忠誠顧客？或者是因?yàn)樵摼频瓴榭戳宋业馁Y料，知道我有大量粉絲以及我會發(fā)表有關(guān)其酒店的內(nèi)容？作為本文的作者，我的確很想知道該酒店這樣做的原因，因?yàn)槲蚁Ｍ炎羁陀^的觀點(diǎn)呈現(xiàn)給讀者。但作為一名市場營銷人員，我認(rèn)為酒店為最忠誠的顧客以及具有潛在影響力的顧客（他們可能對酒店業(yè)務(wù)帶來重要的影響）提供獎(jiǎng)勵(lì)并不奇怪。我和HotelTonight的CEOSamShank討論有關(guān)顧客服務(wù)和市場營銷的問題。我告訴他說，如果我負(fù)責(zé)HotelTonight的運(yùn)營，那我將會標(biāo)記那些具有影響力的顧客。如果他們預(yù)訂了酒店客房，我會安排員工打電話給該酒店，確保它為這些顧客提供最好的客房。Shank回答說：“我們可能已經(jīng)在這樣做了?！睘橛杏绊懥Φ娜颂峁┆?jiǎng)勵(lì)這一做法由來已久。今年奧斯卡金像獎(jiǎng)的候選人都獲得了價(jià)值超過60，000美元的禮品袋，提供這些禮品的贊助商希望這些名人能談?wù)撍鼈兊漠a(chǎn)品。技術(shù)幫助我們識別具有影響力的人，盡管他們并不是世界著名的人物。一些公司會查看用戶在社會媒體數(shù)據(jù)分析網(wǎng)站Klout的影響力評分，其它公司會查看粉絲數(shù)量或通過手工操作來識別具有影響力的人。這些公司不僅在微博上查看信息，它們還會從所有顧客互動渠道上收集資料。如果我負(fù)責(zé)Groupon網(wǎng)站的運(yùn)營，那所有來自著名作者的客服郵件都應(yīng)被進(jìn)行特殊處理。但顯然該