第六章旅游者個別要求及問題的處理

第六章旅游者個別要求與個性化服務(wù)第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則第二節(jié)旅游者個別要求與個性化服務(wù)第三節(jié)旅游者越軌行為的處理第一節(jié)處理旅游者個別要求的基本原則

一、旅游者的個別要求是指在旅游團(tuán)到達(dá)目的地后的旅游過程中，個別旅游者或少數(shù)旅游者因生活上的特殊需要或個人的某些愿望而臨時提出的要求。---能否做到“有求必應(yīng)”？二、處理要求的基本原則尊重法律的原則、等距離服務(wù)的原則、超常服務(wù)的原則、合理可行原則、禮讓三分原則、維護(hù)尊嚴(yán)原則。（一）尊重法律的原則導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利和義務(wù)旅行社與旅游者的權(quán)利與義務(wù)1、旅游社有權(quán)同任何團(tuán)體或個體旅游者簽定旅游合同2、旅行社有權(quán)向旅游者收取旅游費3、旅行社有權(quán)要求旅游者按合同規(guī)定進(jìn)行旅游活動4、旅行社有權(quán)對違反合同旅游者采取必要的制裁措施（二）等距離服務(wù)的原則---怎樣理解“來的都是客”1、一視同仁2、不厚此薄彼（三）超常服務(wù)的原則---如何理解“超常服務(wù)”1、超常服務(wù)是指超出旅游協(xié)議書中規(guī)定的額外服務(wù)2、特別是對老人，兒童，病患者和殘疾人（四）合理可行原則1、如何才算是合理2、旅游者外出的求全心理3、認(rèn)真傾聽，對于合理的要求要努力去做到，對與無理的要求要耐心講解4、本原則是導(dǎo)游員處理問題、滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩

不影響大多數(shù)旅游者的權(quán)益；不損害國家利益和旅行社的合法權(quán)益；不損害導(dǎo)游員的人格尊嚴(yán)。（五）禮讓三分原則苛求，即過高的要求。處理辦法1、認(rèn)真傾聽：注意眼神和表情，適當(dāng)做記錄2、微笑對待：始終對游客微笑對待3、實事求是：講清楚道理、耐心解釋4、繼續(xù)服務(wù)：熱情服務(wù)設(shè)法滿足他們的合理而可能辦到的要求。（六）維護(hù)尊嚴(yán)原則1、人格尊嚴(yán)導(dǎo)游員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違犯其職業(yè)道德的不合理要求。2、國家利益、民族尊嚴(yán)導(dǎo)游員應(yīng)自覺維護(hù)國家利益、民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。3、職業(yè)道德導(dǎo)游員遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。住、食娛、購活動探友遞物團(tuán)期第二節(jié)對旅游者個別要求的處理一、住宿和用餐方面的個別要求（一）用餐方面的個別要求1、特殊的飲食要求仔細(xì)核實，認(rèn)真落實（協(xié)議書中有說明）積極協(xié)助，盡量滿足（旅游團(tuán)抵達(dá)后提出）2、換餐的要求、加菜加飲料提前時間是3小時積極協(xié)助，差價自理部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?，要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時考慮如下幾方面：1、首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個小時提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價由游客自付。2、詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。3、如果是在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。4、若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。3、要求單獨用餐（內(nèi)部矛盾或其他原因）內(nèi)部矛盾，耐心解釋，請領(lǐng)隊調(diào)解若堅持，滿足要求，費用自理，原餐費不退4、要求提供客房用餐服務(wù)視情而定，酌情處理（是否生?。?、要求自費品嘗風(fēng)味積極協(xié)助，滿足要求6、要求推遲晚餐時間盡量滿足，耐心解釋7、旅游者不隨團(tuán)用餐同意要求，餐費不退旅游團(tuán)客人鬧矛盾提出分開用餐，怎么辦?①耐心解釋，說明我方難以照辦的理由。②請領(lǐng)隊出面調(diào)解、協(xié)商，自行解決矛盾。③如仍有人堅持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但應(yīng)講清：綜合費中餐費不退，分餐后的餐費自理。

游客自費外出品嘗風(fēng)味后，要求退還他們沒有使用的午餐費用，導(dǎo)游員怎么辦?①耐心向客人說明，根據(jù)旅游合同規(guī)定，單項費用一般不退。②團(tuán)隊用餐統(tǒng)一安排，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨退還某一部分費用。（二）住宿方面的個別要求1、要求調(diào)換飯店弄清情況，酌情處理2、要求調(diào)換房間不同情況，不同處理3、要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間盡量滿足，差價自理

游客要求換住更高檔的飯店，怎么辦?①導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊確認(rèn)，移住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的飯店應(yīng)交付原定飯店的退房損失費和房價差額。②導(dǎo)游員應(yīng)將此情況匯報給旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。③導(dǎo)游員應(yīng)落實有關(guān)飯店情況，核實住房。④向原住飯店說明情況，表示歉意。以便安排退房。

4、要求住單間協(xié)助解決，房費自理5、要求購買房中擺設(shè)或物品積極聯(lián)系，協(xié)助解決

游客遇到同住室的人睡覺打鼾，要求換房怎么辦?①首先應(yīng)請領(lǐng)隊在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行調(diào)整。②調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系解決。③若重開單間，應(yīng)事先說明：房費應(yīng)由提出要求者自付。二、文娛和購物方面的個別要求（一）文娛方面的個別要求1、要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛活動具體情況，具體處理2、要求自費觀看計劃外的文娛節(jié)目協(xié)助解決，提醒客人注意安全，通常不陪同前往（大型、復(fù)雜的娛樂場所除外）3、要求前往不健康的娛樂場所斷然拒絕時間允許，可以調(diào)換，請旅行社安排。無法安排，耐心解釋。堅持調(diào)換，協(xié)助安排，費用自理。（二）購物方面的個別要求1、要求單獨外出購物視情而定時間許可，盡力幫助，寫張便條叮嚀囑咐；離站當(dāng)天要勸阻，以防誤機(jī)/車2、要求退換商品（殘次品、計價有誤、對物品不滿意）積極協(xié)助，設(shè)法解決，必要時陪同前往3、要求再去商店購買購買相中的商品協(xié)助解決，滿足要求（時間允許，可陪同前往）4、要求購買古玩和仿古藝術(shù)品講明規(guī)定，提高警惕建議前往文物商店購買，保存發(fā)票和火漆印，以便海關(guān)檢查。勸阻游客在地攤上購買文物，告之中國的有關(guān)規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)有走私文物的可疑行為，及時勸阻，報告有關(guān)部門。5、要求購買中藥材告之我海關(guān)有關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的總值限人民幣150元；寄往國外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的總值限人民幣100元。麝香不準(zhǔn)出境，嚴(yán)禁帶犀牛角和虎骨出境。6、要求代為托運熱情幫助，酌情處理7、委托代買婉言拒絕，請示領(lǐng)導(dǎo)，慎重行事

旅游者欲購買某種商品，但當(dāng)時無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運時，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。實在推脫不掉時，要請示領(lǐng)導(dǎo)。一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)的指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），得知貨到后及時購買，并辦理好相關(guān)手續(xù)，然后把發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗?！景咐?/p>

美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，史密斯夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！笔访芩狗蛉苏J(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。三、活動安排的個別要求（一）自由活動的個別要求（二）應(yīng)勸阻旅游者自由活動的幾種情況1、旅游團(tuán)離站當(dāng)天提出離團(tuán)自由活動時2、對治安較混亂、有危險、情況較為復(fù)雜的地區(qū)，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻旅游者其自由活動3、旅游者要求去那些不對外開放的地區(qū)、單位參觀游覽四、要求探望中國親友要求其親友隨團(tuán)活動（一）要求探視親友2、要求親友隨團(tuán)活動五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信件婉言拒絕，請示領(lǐng)導(dǎo)，慎重行事1、要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信件2、要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信件3、轉(zhuǎn)遞物的退還物品轉(zhuǎn)交后，讓收件人簽收回執(zhí)并蓋章導(dǎo)游員將委托書和回執(zhí)單一并交給旅行社保管。六、要求中途退團(tuán)或延長旅游期（一）旅游者要求中途結(jié)束旅游關(guān)鍵是費用1、向接待社報告，協(xié)商解決2、無正當(dāng)理由應(yīng)做說服工作3、手續(xù)費用旅游者自理4、綜合服務(wù)費用部分退還或不退還旅游者

有個菲律賓旅游團(tuán)一行22人11月11日由廣州入境，14日抵達(dá)杭州。15日晚，該團(tuán)游客洛佩茲夫婦找到全陪章先生，說剛接到家中電話得知其11歲的女兒遭遇車禍，傷勢嚴(yán)重，現(xiàn)在醫(yī)院急救，要提前離團(tuán)回家。章某聽后，對其女兒遭遇的不幸表示慰問，并對該夫婦進(jìn)行了勸慰，隨后找到地陪，請其將此情況報告接待社。如果你是該團(tuán)全陪，該如何處理？

正確的處理方式：首先，對客人表示安慰，全陪應(yīng)通過地陪首先報告接待社，由接待社與組團(tuán)社商議后可以滿足其要求。其次，全陪應(yīng)該告知該夫婦，對他們退團(tuán)后未享受的綜合服務(wù)費按旅游協(xié)議規(guī)定處理。再次，全陪應(yīng)協(xié)助地陪幫助該夫婦重訂赴菲律賓的航班和機(jī)座，并協(xié)助其辦理與該團(tuán)分離的簽證與其他離團(tuán)手續(xù)，所需費用由該夫婦自理。最后，全陪應(yīng)將該團(tuán)減少兩名游客的情況及時通知內(nèi)勤和下一站。（二）旅游者要求延長旅游期1、是否需要延長簽證2、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同協(xié)議第三節(jié)旅游者越軌行為的處理旅游者越軌行為

(touristimpermissiblebehavior)

旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為一、預(yù)防措施1、對入境旅游者宣傳我國的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、景點區(qū)