第6章導(dǎo)游帶團(tuán)之交際技能2

第六章導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能主講張靈剛案例：游客不愿和導(dǎo)游員在一起游客不愿和導(dǎo)游員在一起導(dǎo)游員蘇小姐，青春妙齡，長(zhǎng)得亭亭玉立，其家境頗為殷實(shí)，本人則好打扮，服飾總是處在時(shí)代前列。一次，蘇小姐接了一個(gè)境外的獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)，旅游團(tuán)成員多為三十左右的小姐、女士。當(dāng)蘇小姐以良好的形象出現(xiàn)在游客面前時(shí)，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，蘇小姐名牌“行頭”的不斷變換，更使旅游團(tuán)中的那些小姐成了她的反襯者。在游覽過程中，蘇小姐雖然講解生動(dòng)形象，為人親切，服務(wù)周到，但不知為什么，那些年輕的女性游客，總不愿與她在一起。蘇小姐自己也有一種被冷落的感覺。[點(diǎn)評(píng)、處理)18世紀(jì)的西歐，一些貴族階層的婦女在物色其仆人時(shí)，除手腳勤快外，還須相貌丑陋，其目的是讓仆人成為自己的反襯者，和自己形成強(qiáng)烈的對(duì)比，使“美者益美，丑者益丑”。作為服務(wù)行業(yè)的導(dǎo)游員如果在上團(tuán)時(shí)，風(fēng)頭甚健，裝束與眾不同，刻意地修飾外表，顯得很刺眼，則一定不能被游客所接受，其服務(wù)效果也一定是適得其反。因?yàn)?，你?8世紀(jì)西歐貴族婦女一樣，不同的是，你把你服務(wù)的對(duì)象——旅游者看成了你的陪襯者。這樣做，正孤立了自己。本案例中，蘇小姐正是犯了這樣的錯(cuò)誤的。作為導(dǎo)游員，怎樣的著裝才是正確的呢?我們認(rèn)為，導(dǎo)游員著裝應(yīng)做到“四要”：要和自己的身體、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團(tuán)類型、旅游團(tuán)所處場(chǎng)合一致。作為導(dǎo)游員既要反對(duì)穿著太“時(shí)髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反對(duì)“太土氣”、“太懶散”、“太不顯眼”。第三節(jié)導(dǎo)游人員的交際技能導(dǎo)游人員的交際技能是帶團(tuán)過程準(zhǔn)確表達(dá)和接受信息的能力,是導(dǎo)游人員與旅游者進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)技能。一、維護(hù)良好職業(yè)形象（一）樹立良好第一印象“暈輪效應(yīng)”1、出面——表現(xiàn)良好的儀容儀表2、出手——展現(xiàn)美好的舉止風(fēng)度3、出口——呈現(xiàn)優(yōu)美的語言形式導(dǎo)游人員只有在初次亮相時(shí)，表現(xiàn)出不凡的“出面”“出手”“出口”，才能給旅游者留下良好的第一印象，樹立在旅游團(tuán)隊(duì)中的主導(dǎo)地位。（二）規(guī)范運(yùn)用交際禮儀1、致意即表示問候之意常用的致意禮節(jié)有（1）揮手禮（2）鞠躬禮（3）拱手禮以右手握空拳在內(nèi)，拳眼朝內(nèi)，左手抱右手，置于胸前或面前。（4）合掌禮跪合+禮節(jié)蹲合+禮節(jié)站合+禮節(jié)(5)握手禮四點(diǎn)：一要遵循握手順序原則：“尊者先”長(zhǎng)輩、上司、女士——晚輩、下屬、男士導(dǎo)游應(yīng)先伸手二要注意握手方式一定要用右手握手，相距1米左右，時(shí)間1-3秒三要控制握手力度四要規(guī)避握手禁忌2、介紹（1）介紹原則“尊者先知、恰如其分、合符環(huán)境和方式靈活”男士→女士晚輩→長(zhǎng)輩主人→旅游者個(gè)人→集體（2）介紹禮儀（3）規(guī)范使用名片（明騙）一是正確發(fā)送名片二是合理接受名片三是有效存放名片3、拜訪禮儀（1）拜訪時(shí)間（2）拜訪禁忌（三）及時(shí)彌補(bǔ)受損形象(調(diào)整游客情緒方法)1、分析法。是指導(dǎo)游人員將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客的得失關(guān)系的一種方法。譬如，由于交通原因不得不改變?nèi)粘蹋慰鸵嗷〞r(shí)間于旅途之中，常常會(huì)引起他們的不滿，甚至憤怒抗議。導(dǎo)游人員應(yīng)耐心地向游客解釋造成日程變更的客觀原因，誠(chéng)懇地表示歉意；并分析改變?nèi)粘痰睦祝瑥?qiáng)調(diào)其有利的一面或著重介紹新增加的游覽內(nèi)容的特色和趣味，這樣往往能收到較好的效果。2、補(bǔ)償法。是指導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給游客以補(bǔ)償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。譬如，如果沒有按協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)，應(yīng)給游客以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原先的標(biāo)準(zhǔn)；如果因故無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致其不滿時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地說明困難，誠(chéng)懇地道歉，以求得游客的諒解，從而消除游客的消極情緒。3、轉(zhuǎn)移注意法。是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時(shí)，導(dǎo)游人員有意識(shí)地調(diào)節(jié)游客的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。譬如，有的游客因?qū)⒂^什么內(nèi)容有不同意見而不快；有的游客因爬山時(shí)不慎劃破了衣服而懊惱；有的游客因看到不愉快的現(xiàn)象產(chǎn)生聯(lián)想而傷感等等。導(dǎo)游人員除了說服或安慰游客以外，還可通過講笑話、唱山歌、學(xué)說本地話或講些民間故事等形式來活躍氣氛，使游客的注意力轉(zhuǎn)移到有趣的文娛活動(dòng)上來。（四）留下美好最終印象樹立良好的導(dǎo)游形象重視“第一印象”——游覽活動(dòng)前維護(hù)良好的形象——游覽活動(dòng)中留下美好的最終印象——游覽活動(dòng)末二、掌握心理服務(wù)技巧心理服務(wù)是導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)旅游者在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。（一）不同類別旅游者心理特征及服務(wù)技巧1、不同地域旅游者的心理特征及服務(wù)技巧“一方水土養(yǎng)一方人”。上海人精明、四川人憨直、湖南人熱情、北京人傲氣、天津人滑稽，東北人直率。新疆人坦蕩。游客由于所處的地理環(huán)境不同，對(duì)于同一類旅游產(chǎn)品會(huì)有不同的需要與偏好，他們對(duì)那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨(dú)鐘。譬如，我國(guó)北方游客喜愛南國(guó)風(fēng)情，南方游客偏好北國(guó)風(fēng)光；內(nèi)陸地區(qū)游客喜歡去青島、三亞等海濱城市，沿海地區(qū)游客向往九寨溝、西雙版納獨(dú)特的風(fēng)貌；游人們?cè)谑⑾臅r(shí)節(jié)去大連、哈爾濱等北方名城，隆冬季節(jié)奔赴海南島和東南亞，這種反向、反季節(jié)出游已成為一種普遍的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員可通過分析地理環(huán)境來了解游客的這些心理活動(dòng)。2、不同性別旅游者的心理特征用服務(wù)技巧---女性旅游者女子通常比較膽怯，行事謹(jǐn)慎，在遵守旅游團(tuán)的紀(jì)律方面往往比男子自覺；女子喜歡和能說會(huì)道的人接觸，特別喜歡傾聽導(dǎo)游員講故事和風(fēng)趣幽默的話語；她們好購(gòu)物，喜歡談?wù)撋唐?，尤其是中年已婚婦女，她們是旅游購(gòu)物的積極分子；她們感情豐富，情緒容易受環(huán)境氣氛感染，喜怒往往形于色，遇故障不太善于控制自己，自制力弱。導(dǎo)游在接待女性旅游者時(shí)，尤其注意講解上的通俗易懂，豐富講解內(nèi)容，并通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起女性旅游者對(duì)自身的信任。男性旅游者男子一般比較開朗，通常不在小事上計(jì)較，對(duì)由此引起不愉快的事情容易遺忘；他們務(wù)實(shí)，考慮問題比較實(shí)際，關(guān)注旅游產(chǎn)品質(zhì)量，如遇計(jì)劃更改，會(huì)詳細(xì)了解被替代方案；他們敢于探索，旅游過程中常向?qū)в螁T提問，喜歡知識(shí)性強(qiáng)和有刺激的旅游項(xiàng)目；他們?cè)谏钚」?jié)、儀表儀態(tài)方面往往不夠注意，行事言談?shì)^女子隨便；他們還喜歡出風(fēng)頭，特別喜歡在女性面前好表現(xiàn)，最怕在大庭廣眾前丟臉，往往“打腫臉充胖子”。基于男性旅游者的這類心理特征，導(dǎo)游人員應(yīng)和其保持良好理性的溝通，在游覽中適當(dāng)給予其表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。3、不同年齡旅游者的心理特征及服務(wù)技巧---少年兒童少年兒童活潑好動(dòng)，成長(zhǎng)的需要是其最突出的心理特征，具體表現(xiàn)為具有較強(qiáng)的求知欲和探索心理。他們對(duì)旅游興趣濃厚，喜歡各式各樣的游戲活動(dòng)，對(duì)服務(wù)沒有特別要求。由于年齡的限制，使他們對(duì)各種危險(xiǎn)情況缺乏辨識(shí)和防護(hù)能力，安全意識(shí)差。---青年旅游者青年人求知欲強(qiáng)，注重旅游活動(dòng)的時(shí)尚性、參與性、文化性，在旅游各環(huán)節(jié)中，對(duì)最為看重游和娛；他們不怕困苦，敢于嘗試新奇的、冒險(xiǎn)的旅游項(xiàng)目；他們比較隨性，喜歡提問題，只要中意的東西，不愿在價(jià)格上斤斤計(jì)較；他們易沖動(dòng)，遇事不冷靜；富于幻想，把出門旅游想象得極美好，遇有挫折，往往經(jīng)不起打擊。青年旅游者是新產(chǎn)品的最早嘗試者和最有力的推廣者，導(dǎo)游人員應(yīng)多發(fā)揮青年旅游者在團(tuán)隊(duì)中的帶動(dòng)作用，不過多干涉其行為，使氛圍更為活躍，但也要對(duì)其追求冒險(xiǎn)刺激的想法加以引導(dǎo)控制。---中年旅游者人到中年，歷經(jīng)風(fēng)風(fēng)雨雨，不會(huì)再輕易沖動(dòng)，行事表態(tài)都較慎重，一般不輕易發(fā)表自己的意見；他們不再像青年人那么富于幻想，比較務(wù)實(shí)，旅程中考慮更多的是住處、用餐、景點(diǎn)實(shí)際感受到的質(zhì)量；經(jīng)過奮斗積累了一定財(cái)富后，中年人對(duì)旅游的態(tài)度趨向于享受，喜歡悠閑輕松的游覽項(xiàng)目，對(duì)導(dǎo)游水平有較高要求。導(dǎo)游人員應(yīng)更為仔細(xì)周到地提供服務(wù)，使旅游者在旅游消費(fèi)過程中覺得物有所值。---老年旅游者老年旅游者比較注重舒適和愉快，以頤情養(yǎng)性為主要?jiǎng)訖C(jī)。他們對(duì)交通工具和游覽活動(dòng)的安排有一定的要求，尤其關(guān)注旅途中的安全；“樹怕枯，老怕孤”，老年旅游者喜歡有笑聲的導(dǎo)游員，喜歡同導(dǎo)游員多交談，喜歡熱鬧；老年人容易思古懷舊，他們對(duì)游歷故地，對(duì)參觀文物古跡，對(duì)會(huì)見老朋友等有著特殊的興趣，還希望多了解當(dāng)?shù)乩夏耆松睢⒓彝ズ蜕鐣?huì)福利等情況；他們一般愿意順從旅游安排，也很少發(fā)表意見；由于體力的影響，老年人行為一般遲緩。導(dǎo)游人員應(yīng)多與老年旅游者交流，給予其講述的空間，充分重視老年旅游者提出的問題和建議。4、不同職業(yè)旅游者的心理特征及服務(wù)技巧---產(chǎn)業(yè)工人由于同大機(jī)器生產(chǎn)相聯(lián)系，他們樂于合群，有較強(qiáng)的群體心理；他們一般心直口快，喜歡發(fā)牢騷，愛打抱不平；他們比較關(guān)心帶有普遍性的社會(huì)問題，諸如物資供應(yīng)、物價(jià)、子女教育、失業(yè)等；喜歡娛樂性和參與性強(qiáng)的游覽項(xiàng)目。---農(nóng)民在同土地打交道的過程中養(yǎng)成了儉樸、踏實(shí)的秉性，他們一般不隨便花費(fèi)，對(duì)旅游服務(wù)設(shè)施要求不高；他們喜歡打聽當(dāng)?shù)厥粘伞⒊鞘猩畹惹闆r；對(duì)有著濃郁的民風(fēng)民俗的旅游項(xiàng)目和宗教信仰特點(diǎn)的旅游內(nèi)容較感興趣。---教師教師的心理特點(diǎn)是在長(zhǎng)期的教學(xué)過程中形成的。他們看問題比較理智、全面，能理解他人的言行；沉著的個(gè)性使他們有著相當(dāng)?shù)淖灾屏?，不輕易發(fā)火；旅游期間，他們希望得到他人的尊敬；比較注重旅游景觀的知識(shí)性。---商人隨著經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易在世界范圍的全面增長(zhǎng)，商務(wù)旅游者的比例趨于高漲。他們一般對(duì)服務(wù)設(shè)施要求較高，尤重旅游產(chǎn)品質(zhì)量；他們喜歡購(gòu)買紀(jì)念品，對(duì)價(jià)格方面不太敏感；他們對(duì)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)、商務(wù)、法律情況感興趣，樂于與同行交談。---政府官員他們不輕易發(fā)表個(gè)人意見，即使表示看法，一般也與本國(guó)政府的觀點(diǎn)保持一致；他們對(duì)旅游安排和服務(wù)效率要求較高。5、不同階層旅游者的心理特征及服務(wù)技巧游客所屬的社會(huì)階層、年齡和性別的不同，對(duì)其心理特征和生活情趣也會(huì)產(chǎn)生較為明顯的影響。導(dǎo)游人員應(yīng)從這些方面去了解游客，并有針對(duì)性地向他們提供心理服務(wù)。6、不同個(gè)性旅游者的心理特征及服務(wù)技巧我們從游客的言行舉止可以判斷其個(gè)性，了解游客的個(gè)性，目的在于向他們提供相應(yīng)的服務(wù)，特別是心理服務(wù)，以求獲得最佳的服務(wù)效果。①活潑型游客：愛交際，喜講話，好出點(diǎn)子，樂于助人，喜歡多變的游覽項(xiàng)目。②急躁型游客：性急，好動(dòng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，易沖動(dòng)，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動(dòng)。

③穩(wěn)重型游客：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但他們不主動(dòng)與人交往，不愿麻煩他人；

④憂郁型游客：身體弱，易失眠，憂郁孤獨(dú)，少言語但重感情。

這四種個(gè)性的游客中以活潑型和穩(wěn)重型居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。不過，典型個(gè)性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型個(gè)性的特征。而且，在特定的環(huán)境中，人的個(gè)性往往會(huì)發(fā)生變化。因此在向游客提供服務(wù)時(shí)要因人、因時(shí)而宜，要隨時(shí)觀察游客的情緒變化，及時(shí)調(diào)整，力爭(zhēng)使導(dǎo)游服務(wù)更具針對(duì)性，獲得令游客滿意的效果旅游者類型大致可分為急性子、慢性子、難侍候、活潑、散漫、猜疑、羅嗦和老好人等，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)其個(gè)性特點(diǎn)采取相應(yīng)對(duì)策（見表4-1）P141不同個(gè)性旅游者心理特征及服務(wù)技巧個(gè)性類型表現(xiàn)服務(wù)技巧急性子型處事待人爽快，說話聲音響亮，遇事不順利時(shí)易發(fā)脾氣以“直”對(duì)“直”，態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)相待，有時(shí)則以“柔”克“剛”，溫和沉著慢性子型慢條斯理、悠悠自在記住其姓名，經(jīng)常向其表示關(guān)心難侍候型對(duì)旅游安排經(jīng)常表示不滿，不顧場(chǎng)合，刻薄態(tài)度上不卑不亢，工作上認(rèn)真細(xì)致活潑型愛交際、喜歡交談、好出點(diǎn)子、樂于助人盡量幫助其揚(yáng)長(zhǎng)避短，配合自己的工作散漫型行為散漫，時(shí)而出現(xiàn)“掉隊(duì)”情況禮貌地耐心說服，對(duì)其盯牢、看牢和帶牢猜疑型常對(duì)導(dǎo)游提出質(zhì)疑，過分“好奇”謹(jǐn)慎接待，態(tài)度和行動(dòng)上要落落大方羅嗦型說話嘮叨，自顧自說表現(xiàn)出對(duì)其的尊重老好人型為人熱情，樂于助人，說話和氣，態(tài)度誠(chéng)懇有禮貌，要尊重，有時(shí)可發(fā)揮這些人的積極性（二）不同旅游動(dòng)機(jī)的旅游者心理特征及服務(wù)技巧四種動(dòng)機(jī)：1、社會(huì)動(dòng)機(jī)以探親訪友、舊地重游、公務(wù)活動(dòng)、社團(tuán)交流、了解異鄉(xiāng)風(fēng)情等各種社會(huì)因素為目的的出游。是一種較為普遍的旅游出游動(dòng)機(jī)2、身心動(dòng)機(jī)出于個(gè)人的身體或心理因素而進(jìn)行旅游，人們暫時(shí)離開工作和生活環(huán)境，以旅游活動(dòng)調(diào)節(jié)生活節(jié)律。如休閑度假，參加體育活動(dòng)、療養(yǎng)、探險(xiǎn)旅游等3、文化動(dòng)機(jī)以獲取知識(shí)，學(xué)習(xí)異地文化作為主要目的，如觀賞風(fēng)景名勝和文物古跡、修學(xué)、專業(yè)考察、學(xué)術(shù)交流等4、經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)出于經(jīng)濟(jì)目的而出行，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之余進(jìn)行旅游、娛樂等，如商務(wù)旅行，購(gòu)買土特產(chǎn)品和工藝品。（三）不同旅游活動(dòng)階段的旅游者心理服務(wù)技巧1、初期階段的旅游者心理服務(wù)技巧2、中期階段的旅游者心理服務(wù)技巧3、結(jié)束階段的旅游者心理服務(wù)技巧詳見表4-2不同旅游階段旅游者心理特征及服務(wù)技巧

階段心理特征（行為變化）服務(wù)技巧初期階段求安全、追新求異（謹(jǐn)慎小心、依賴感強(qiáng)）輕松愉快地講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當(dāng)開展參與活動(dòng)。讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者心理中期階段求全、求美好（懶散、個(gè)性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強(qiáng)對(duì)旅游全局的控制結(jié)束階段情緒高漲、歸心似箭（關(guān)注個(gè)人事務(wù)）留出充裕的自由活動(dòng)時(shí)間，多做提醒工作，必要時(shí)做一些彌補(bǔ)和補(bǔ)救工作三、建立等距離伙伴關(guān)系1、建立伙伴關(guān)系旅游活動(dòng)中，游客不僅是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行，導(dǎo)游服務(wù)才能取得良好的效果。要想獲得游客的合作，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法與游客建立“伙伴關(guān)系”。一方面，導(dǎo)游人員可通過誠(chéng)懇的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)、讓游客獲得自我成就感等方式與游客建立合乎道德的、正常理性的情感關(guān)系。當(dāng)然，這種情感關(guān)系應(yīng)是面對(duì)每一位游客的，決不能厚此薄彼；另一方面，導(dǎo)游人員在與游客交往時(shí)還應(yīng)把握正確的心理狀態(tài)，尊重游客，與游客保持平行性交往，力戒交鋒性交往。建立伙伴關(guān)系，導(dǎo)游人員還要適時(shí)提供“超常服務(wù)”。超常服務(wù)是指富有人情味的服務(wù)。提供超常服務(wù)可以彌補(bǔ)其他導(dǎo)游工作中的不足，提供人情味的服務(wù)，要有引對(duì)性，從接觸客人開始，盡可能多地找機(jī)會(huì)與客人面對(duì)面地址一些家常，與他們建立正常的友誼伙伴關(guān)系從而了解他們的心理需求，為提供針對(duì)性的超常服務(wù)做準(zhǔn)備。例如，團(tuán)隊(duì)中有人生日，可在適當(dāng)時(shí)候祝賀他們生日快樂，甚至有時(shí)為他們訂生日蛋糕，主持生日Party，如有情侶或新婚夫婦，可以為他們買一些相思豆之類的小紀(jì)念品，為他們的旅行增添一份濃情蜜意，如遇有年歲大的老人，可在體力上助他們一臂之力，對(duì)他們體貼入微，使其感受到親人般的溫暖……．提供超常服務(wù)的機(jī)會(huì)很多，一句話，一個(gè)行動(dòng)，一件小小的事情，往往會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。2、保持等距交往導(dǎo)游人員要明確自身服務(wù)的角色，對(duì)所有的旅游者要一視同仁，提供一律平等的服務(wù)，進(jìn)行等距離的交往。四、盡力提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)指導(dǎo)游人員為了滿足旅游者正當(dāng)?shù)奶厥庖?，在條件允許的情況下，為旅游者提供的額外的定制化服務(wù)，。它是導(dǎo)游人員優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的重要標(biāo)志。個(gè)性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客個(gè)別要求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)雖然不是全團(tuán)游客的共同要求，而只是個(gè)別游客的個(gè)別需求，有時(shí)甚至只是旅游過程中的一些瑣碎小事，但是，做好這類小事往往會(huì)起到事半功倍的效果，尤其是對(duì)注意細(xì)節(jié)的西方游客而言，可使他們感受到導(dǎo)游人員求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和為游客分憂解難的精神，從而產(chǎn)生對(duì)導(dǎo)游人員的信任?！凹?xì)微之處見真情”，講的就是這個(gè)道理。個(gè)性化服務(wù)主要有四種表現(xiàn)形式：一是靈活服務(wù)二是超常服務(wù)三是細(xì)節(jié)服務(wù)四是意外服務(wù)意外的驚喜，難忘的體驗(yàn)五、正確對(duì)待旅游者口頭意見應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、個(gè)別接觸2、冷靜對(duì)待3、正確分析4、核實(shí)處理5、事后落實(shí)案例：個(gè)別游客與團(tuán)內(nèi)其他成員不合群H市XX旅行社的地陪小王接了一個(gè)團(tuán)，該團(tuán)到H市時(shí)已是行程倒數(shù)第二站了。帶團(tuán)過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點(diǎn)，有一位姓施的游客與其他的團(tuán)友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個(gè)謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個(gè)旅游團(tuán)的游客，除施先生外，其他都是一個(gè)單位的員工。施先生到旅行社報(bào)名時(shí)，剛好這一團(tuán)成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進(jìn)了這個(gè)旅游團(tuán)。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時(shí)，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因?yàn)樾谐桃呀猜?，收效不大，其他游客與他的交往很少。

[點(diǎn)評(píng)、處理]

導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織者，他是旅游團(tuán)這個(gè)大家庭的“家長(zhǎng)”，他應(yīng)該使相處在這個(gè)大家庭中每個(gè)成員都感到溫馨、愉快。因此，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中應(yīng)該時(shí)刻觀察和關(guān)心旅游團(tuán)中每一個(gè)成員的言行舉止、表情神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有個(gè)別游客有情緒，應(yīng)及時(shí)了解原委，并及時(shí)采取措施，使他回到旅游團(tuán)這個(gè)大家庭中來。

對(duì)于本案例中的施先生來說，此次旅游一定無樂趣可言。我們可以想見，他以后也一定不會(huì)參加全陪所在的那家旅行社組織的旅游活動(dòng)了。造成這種結(jié)果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游團(tuán)組合時(shí)，將施先生這個(gè)“個(gè)體”安插進(jìn)了原來就鐵板一塊的“群體”中，這使得施先生很難融合到旅游團(tuán)中去；原因之二是施先生加入了旅游團(tuán)后，全陪的工作沒有跟上去，這是問題最主要的癥結(jié)所在。本案例中，雖然H市地陪小王發(fā)現(xiàn)了問題后做了些補(bǔ)救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本團(tuán)全陪也能同地陪小王一樣，細(xì)心觀察游客神態(tài)、言行，一開始就把工作做起來，則對(duì)于施先生來說，此趟旅游的感受可能大不一樣。

那么，作為導(dǎo)游員，在帶團(tuán)過程中碰到類似本案例中的情況應(yīng)怎么辦呢?第一，旅游團(tuán)行程一開始時(shí)，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個(gè)體游客”介紹給全團(tuán)游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對(duì)該“個(gè)體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿?？傊痪湓挘O(shè)法使個(gè)體游客加入到團(tuán)體中去，和所有游客打成一片。補(bǔ)充：導(dǎo)游要有社交與溝通能力一要記住姓名：要記住姓名：美國(guó)心理專家卡耐基在他的《人性的弱點(diǎn)》中談到，每個(gè)人都希望被重視與關(guān)注，若能記住對(duì)方的姓名，對(duì)方就會(huì)對(duì)你有特殊的好感，因?yàn)樽C明你重視與關(guān)注對(duì)方。二要稱呼得當(dāng)：美國(guó)著名的外交家馬歇爾稱贊周恩來總理為天才的外交家，為什么呢？因?yàn)橹芸偫碓谏缃慌c外交中稱呼非常得當(dāng)，稱呼是社交與溝通的第一句話，起先聲奪人的效果，若得當(dāng)則是良好的開端，反之則引起客人的反感。有職務(wù)者稱其職名：王局長(zhǎng)、李老師、劉總，其他稱先生、閣下、女士、小姐（來自沿海地區(qū)，不可稱小姐）。比自己輩份與年齡小的可稱“小”字加姓，如小王。三要熱情主動(dòng)：做為導(dǎo)游，不能等著客人向你打招呼，而應(yīng)主動(dòng)熱情地?fù)屜冉o游客打招呼。四要有聊天技巧：在導(dǎo)游工作中，雖然講解占用的時(shí)間最多，但用于聊天交談的時(shí)間通常也不少。為了更好地搞好工作，導(dǎo)游人員不僅自己要經(jīng)常參與游客之間的聊天，更多的時(shí)候還要善于利用聊天的機(jī)會(huì)了解游客的想法、要求和感受，尋找話題來活躍氣氛。這樣拉近了相互間的心理距離。（井崗山）五要抓住客人的興趣與愛好，以此為切入點(diǎn)。詳細(xì)了解客人的情況，從籍貫、職業(yè)、業(yè)余愛好、性別上分析?！秾O子兵法》云：“知此知彼，百戰(zhàn)不殆”。有一次我遇到黑龍江齊齊哈爾市客人，我與他談了許多齊齊哈爾的詳細(xì)情況，他們對(duì)我刮目相看，還向我敬酒，對(duì)我有特殊的好感。心理服務(wù)要領(lǐng)尊重游客微笑服務(wù)使用柔性語言與游客建立伙伴關(guān)系提供個(gè)性化服務(wù)了解游客心理（一）尊重游客尊重人是人際關(guān)系中的一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。不管游客來自境外，還是來自境內(nèi)；是來自東方國(guó)家，還是來自西方國(guó)家；也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費(fèi)水平如何，他們都是客人，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。游客對(duì)于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。（二）微笑服務(wù)微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的反映；微笑還是一種無聲的語言，有強(qiáng)化有聲語言、溝通情感的功能，有助于增強(qiáng)交際效果。（三）使用柔性語言“一句話能把人說笑，也能把人說跳”。導(dǎo)游人員有時(shí)一句話說好了會(huì)使游客感到高興；有時(shí)一不當(dāng)心，甚至是無意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因此，導(dǎo)游人員在與游客交往時(shí)必須注意自己的語言表達(dá)方式，與游客說話要語氣親切、語調(diào)柔和、措詞委婉、說理自然，常用商討的口吻與游客說話。這樣的“柔性語言”既使人愉悅，又有較強(qiáng)的征服力，往往能達(dá)到以柔克剛的效果。（四）與游客建立“伙伴關(guān)系”旅游活動(dòng)中，游客不僅是導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行，導(dǎo)游服務(wù)才能取得良好的效果。要想獲得游客的合作，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法與游客建立“伙伴關(guān)系”。一方面，導(dǎo)游人員可通過誠(chéng)懇的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)、讓游客獲得自我成就感等方式與游客建立合乎道德的、正常理性的情感關(guān)系。當(dāng)然，這種情感關(guān)系應(yīng)是面對(duì)每一位游客的，決不能厚此薄彼；另一方面，導(dǎo)游人員在與游客交往時(shí)還應(yīng)把握正確的心理狀態(tài)，尊重游客，與游客保持平行性交往，力戒交鋒性交往。（五）提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客個(gè)別要求而提供的服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)該明白，每位游客既希望導(dǎo)游人員一視同仁、公平相待，又希望能給予自己一些特別的關(guān)照。因此導(dǎo)游人員既要通過規(guī)范化服務(wù)去滿足游客的一般要求，又要根據(jù)每位游客的具體情況提供個(gè)性化服務(wù)，滿足游客的特殊要求。這樣做游客會(huì)感覺到“導(dǎo)游員心中有我”，拉近了與導(dǎo)游人員之間的感情距離，因而產(chǎn)生滿足感。了解游客心理（一）從國(guó)籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客每個(gè)國(guó)家、每個(gè)民族都有自己的傳統(tǒng)文化和民風(fēng)習(xí)俗，人們的性格和思維方式亦不相同，即使是同一個(gè)國(guó)家，不同地區(qū)、不同民族的人在性格和思維方式上也有很大差異；與此同時(shí)，游客所屬的社會(huì)階層、年齡和性別的不同，對(duì)其心理特征和生活情趣也會(huì)產(chǎn)生較為明顯的影響。導(dǎo)游人員應(yīng)從這些方面去了解游客，并有針對(duì)性地向他們提供心理服務(wù)。（二）從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客游客由于所處的地理環(huán)境不同，對(duì)于同一類旅游產(chǎn)品會(huì)有不同的需要與偏好，他們對(duì)那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨(dú)鐘。譬如，我國(guó)北方游客喜愛南國(guó)風(fēng)情，南方游客偏好北國(guó)風(fēng)光；內(nèi)陸地區(qū)游客喜歡去青島、三亞等海濱城市，沿海地區(qū)游客向往九寨溝、西雙版納獨(dú)特的風(fēng)貌；游人們?cè)谑⑾臅r(shí)節(jié)去大連、哈爾濱等北方名城，隆冬季節(jié)奔赴海南島和東南亞，這種反向、反季節(jié)出游已成為一種普遍的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員可通過分析地理環(huán)境來了解游客的這些心理活動(dòng)。（三）從游客的出游動(dòng)機(jī)來了解游客人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件。客觀條件主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時(shí)間；主觀條件是指人們必須具備旅游的動(dòng)機(jī)。一般說來，人們參加旅游團(tuán)的心理動(dòng)機(jī)是：(1)省心，不用做決定；(2)節(jié)省時(shí)間和金錢；(3)有伴侶、有團(tuán)友；(4)有安全感；(5)能正確了解所看到的景物。導(dǎo)游人員通過周到、細(xì)致的服務(wù)和精彩、生動(dòng)的講解能滿足游客的這些心理需求。（四）從游客不同的個(gè)性特征了解游客游客的個(gè)性各不相同，導(dǎo)游人員從游客的言行舉止可以判斷其個(gè)性，從而達(dá)到了解游客并適時(shí)提供心理服務(wù)的目的。（五）通過分析旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化了解游客游客來到異地旅游，擺脫了在家鄉(xiāng)緊張的生活、繁瑣的事務(wù)，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，在旅游的不同階段，游客的心理活動(dòng)也會(huì)隨之發(fā)生變化。知識(shí)鏈接：導(dǎo)游員同旅游者交往技能（一）有效溝通1．溝通的形式（1）單向溝通與雙向溝通（2）輪型溝通與星型溝通2．溝通的內(nèi)容（1）意見溝通---意見溝通的過程，也就是從意見不同到意見一致的過程,彼此了解是意見溝通的重要一環(huán)（2）情感溝通---情感溝通就是要促進(jìn)情感共鳴，消除情感排斥

單向溝通和雙向溝通各有其適用性

單向溝通雙向溝通時(shí)間需要的時(shí)間少，溝通速度快，適用于問題較簡(jiǎn)單，時(shí)間較緊迫時(shí)需要的時(shí)間多，溝通速度慢，適用于問題較棘手，時(shí)間較充裕時(shí)對(duì)信息的理解準(zhǔn)確程度對(duì)信息理解的準(zhǔn)確度低，適用于游客易于接受的事情對(duì)信息理解的準(zhǔn)確度高，適用于游客不易接受的事情干擾性干擾性小，適用于游客沒有了解到足夠信息的事，否則反饋容易混淆視聽干擾性大，適用于游客對(duì)解決問題能提供有價(jià)值的信息的事情輪型溝通星型溝通輪型溝通適用于可能會(huì)引起不良反應(yīng)事項(xiàng)星型溝通則在大部分導(dǎo)游溝通中被運(yùn)用3．影響有效溝通的因素（1）語言障礙（2）認(rèn)知障礙（3）文化障礙---文化障礙集中地表現(xiàn)在價(jià)值觀和風(fēng)俗習(xí)慣兩個(gè)方面交際技能1、與游客交往的原則A、以禮待客B、以誠(chéng)待客C、平等待客D、雙贏無敗2、與游客交往的技巧A、交流溝通P99--100-------了解游客（旅游動(dòng)機(jī)、旅游需要、旅游個(gè)性）

--------接近與交談（接近游客的方式3、交談技巧3）

--------提醒與勸服（三提醒：敬語、協(xié)商、幽默三勸服：誘導(dǎo)、迂回、暗示）

--------回絕與道歉（四回絕：引誘于[迂]柔三道歉：微笑式、迂回式、自責(zé)式）第四節(jié)導(dǎo)游人員的協(xié)作技能一、與外賓團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作技能（一）尊重權(quán)限，互為支持（二）共同協(xié)商，爭(zhēng)取配合（三）多給榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)積極性（四）堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突二、與全陪或地陪的協(xié)作技能一是彼此尊重，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系，遇事多商量。二是相互學(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教，努力交流信息和溝通思想。三是堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行旅游計(jì)劃，不能為了個(gè)人利益而傷害旅游者利益。四是平行交往，保持適當(dāng)距離，交往中明確各自位置和利益代表。三、與旅游車司機(jī)的協(xié)作技能（一）及時(shí)通報(bào)相關(guān)信息（二）協(xié)助安全行車工作（三）征求活動(dòng)日程意見四、與其他旅游接待單位的協(xié)作技能（一）保持