配送中心總結(jié)計(jì)劃

2012年工作總結(jié)2013年工作計(jì)劃第一頁(yè)，共四十四頁(yè)。2012年工作總結(jié)12013年工作計(jì)劃2銷售目標(biāo)任務(wù)3行動(dòng)計(jì)劃4第二頁(yè)，共四十四頁(yè)。一、2012年總結(jié)-59247第三頁(yè)，共四十四頁(yè)。配送業(yè)績(jī)分析第四頁(yè)，共四十四頁(yè)。月均配送量下降3%第五頁(yè)，共四十四頁(yè)。直銷同比情況增長(zhǎng)7%第六頁(yè)，共四十四頁(yè)。完成的工作意識(shí)轉(zhuǎn)換：我們?cè)谒推钡耐瑫r(shí)提升服務(wù)練好內(nèi)功：新老同事的業(yè)務(wù)回爐培訓(xùn)完善機(jī)制：配送基礎(chǔ)、擔(dān)保、車費(fèi)報(bào)銷等團(tuán)隊(duì)建設(shè)：增減人員和團(tuán)隊(duì)凝聚力一二三四內(nèi)部管理第七頁(yè)，共四十四頁(yè)。完成的工作工作效率實(shí)施了定額管理優(yōu)化了排班整改配送路線降低了加班基礎(chǔ)流程再造第八頁(yè)，共四十四頁(yè)。完成的工作成本控制及人員管理：1、龍崗、布吉和龍華的三個(gè)部門共同完成平湖和橫崗的配送2、龍華、羅胡、布吉、福田、車公廟除羅湖分部減少二人，其他分部各減少一名配送員2、布吉營(yíng)業(yè)部由于銷售業(yè)績(jī)不起色，十月已改為配送點(diǎn)4、籌備主管的競(jìng)選及培養(yǎng)5、各分部培養(yǎng)C角色的收銀做帳員，提升了員工技能和人員的籌備6、為了更好的挖掘西麗片區(qū)的潛在客戶，西麗分部改為營(yíng)業(yè)部第九頁(yè)，共四十四頁(yè)。宣傳工作1意見建議收集2傳幫帶的工作

3服務(wù)及銷售意識(shí)4待改善問(wèn)題輔導(dǎo)宣傳比較少，沒有規(guī)模和計(jì)劃的進(jìn)行宣傳，對(duì)公司整的銷售促進(jìn)較少。規(guī)劃性的意見建議收集沒有，顧客的建議收集較少需要傳遞給客戶的信息停留在一線管理人員和一線存在脫節(jié)；1、配送員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)客戶需求不夠重視；2、二次銷售意識(shí)欠缺。第十頁(yè)，共四十四頁(yè)。待改善問(wèn)題5、團(tuán)隊(duì)凝聚力有待加強(qiáng)6、員工的基礎(chǔ)知識(shí)較薄弱7、5-7月新招員流失率較高。第十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。2013年配送中心銷售目標(biāo)目標(biāo)任務(wù)：1500萬(wàn)挑戰(zhàn)目標(biāo)：1600萬(wàn)第十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。沒有人計(jì)劃失敗失敗都是因?yàn)闆]有計(jì)劃第十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。再長(zhǎng)的路，一步步也能走完再短的路，不邁開雙腳也無(wú)法到達(dá)第十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。2013年工作計(jì)劃一、保障配送1、部門建設(shè)、人員技能及工作效率提升2、提升服務(wù)質(zhì)量3、流程制度再造及建設(shè)。二、促進(jìn)銷售1、利用好公司每一次的促銷機(jī)會(huì)2、挖掘企業(yè)客戶。三、內(nèi)部管理1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培訓(xùn)2、提升員工技能、提高收入3、內(nèi)部激勵(lì)4、員工關(guān)懷5、檢查監(jiān)促及執(zhí)行力6、需公司支持事項(xiàng)第十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。部門建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量流程制度再造及建設(shè)保障配送第十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。部門建設(shè)計(jì)劃配送部一半為住宿辦公一體化的環(huán)境，故需要強(qiáng)化工作氛圍；1、設(shè)計(jì)制作公司文化框，內(nèi)容：組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、讓員工感受公司文化和信息。2、各項(xiàng)規(guī)章制度張貼上墻。3、結(jié)合部門實(shí)際情況改善辦公環(huán)境。一、工作環(huán)境：第十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。部門建設(shè)計(jì)劃公司一直注重品牌建設(shè)，配送中心除旗艦店形象較好外，其他營(yíng)業(yè)部都需改善。

1、營(yíng)業(yè)部形象：各部門裝修幾年無(wú)變化，設(shè)施老化，如羅湖營(yíng)業(yè)部的內(nèi)外的墻壁、宣傳廣告牌需重新裝修。

2、人員形象：營(yíng)業(yè)員、配送員統(tǒng)一著，現(xiàn)有工衣退色太嚴(yán)重。二、形象：第十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。部門建設(shè)計(jì)劃

1、各營(yíng)業(yè)部配送量及人員安排比例欠協(xié)調(diào)，結(jié)合區(qū)域單量情況、調(diào)整部門配送區(qū)域或合并營(yíng)業(yè)部，關(guān)內(nèi)部門單量控制在人均600單/月，人員配置在5-7人。

2、縮小關(guān)內(nèi)外分部的保障差距，2012年加強(qiáng)關(guān)外部門（龍華、龍崗、布吉）區(qū)域劃分，根據(jù)單量的減少了龍華和布吉、車公廟、羅湖的人員配置，調(diào)整了減少人員后的配送保障，形成良性循環(huán)，奮斗目標(biāo)為達(dá)到與關(guān)內(nèi)一致。三、營(yíng)業(yè)部規(guī)模第十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。提升服務(wù)計(jì)劃感動(dòng)客戶技能專業(yè)守時(shí)配送熱情服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量降低投訴第二十頁(yè)，共四十四頁(yè)。提升服務(wù)計(jì)劃一、熱情服務(wù)

導(dǎo)顧客對(duì)我們服務(wù)不滿的幾個(gè)因素：1、未征得客戶同意，未及時(shí)配送；2、客戶特殊要求、內(nèi)部流程耗時(shí)、等情況。改善措施：1、所以未支付的訂單，必須做到出門前領(lǐng)單觸發(fā)短信通知；2、新客戶、去前電、配送地址不清晰的必須電話聯(lián)系確認(rèn)；3、客戶有特要求的必須按客戶要求執(zhí)行。通過(guò)抽查及回訪做好監(jiān)控。第二十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。提升服務(wù)計(jì)劃二、提升專業(yè)技能1、內(nèi)部招聘配送中心兼職培訓(xùn)師，將配送相關(guān)的專業(yè)技能納入入職培訓(xùn)內(nèi)容，新配送員需考核合格才上崗。

2、回爐培訓(xùn)，部門一季度舉辦基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。3、舉辦專業(yè)技能知識(shí)競(jìng)賽，用活動(dòng)的形式促進(jìn)學(xué)習(xí)。第二十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。提升服務(wù)計(jì)劃三、降低差錯(cuò)1、每一個(gè)差錯(cuò)，找到真正出錯(cuò)的根源，做好引以為戒的輔導(dǎo)，同時(shí)每月例會(huì)時(shí)向主管分析差錯(cuò)原因，正視問(wèn)題，始終以客戶滿意為導(dǎo)向，改變一直以來(lái)的“解釋”習(xí)慣。

2、凡是投訴差錯(cuò)以案例內(nèi)部形式公示，管理者必須與當(dāng)事一做好輔導(dǎo)指引，做到不犯重復(fù)差錯(cuò)，更不犯簡(jiǎn)單重復(fù)的差錯(cuò)。第二十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。促進(jìn)公司銷售部門直銷促進(jìn)銷售第二十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。促進(jìn)銷售計(jì)劃1、相關(guān)產(chǎn)品操作培訓(xùn)，抽查操作熟練情況；2、配送時(shí)做好客戶宣傳工作；3、收集客戶的意見及建議調(diào)查；一、公司促銷活動(dòng)第二十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。促進(jìn)銷售計(jì)劃1、每一季度制定宣傳計(jì)劃，每季度至少一次組織全體配送中心進(jìn)行集中公司宣傳單發(fā)放。

2、鼓勵(lì)配送員做到時(shí)時(shí)的宣傳資料發(fā)放，制定具體的發(fā)放數(shù)量，給予一定額度的獎(jiǎng)勵(lì)，由各分部主管監(jiān)督執(zhí)行，申愛華抽查。

二、常規(guī)宣傳第二十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。促進(jìn)銷售計(jì)劃1、與市場(chǎng)部同事緊密協(xié)作，拓展?fàn)I業(yè)部周邊的客戶，每季度挖掘至少三家企業(yè)客戶。2、配送部?jī)?nèi)部抽調(diào)二至三人拓展三、挖掘企業(yè)客戶第二十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。四、老客戶維護(hù)營(yíng)業(yè)部是面對(duì)面的服務(wù)客戶，在了解客戶需求方面占有先機(jī)，老客戶之所以還在選擇營(yíng)業(yè)部訂票，一定是長(zhǎng)期的合作讓客戶感到滿意，那么我們就應(yīng)該給老客戶提供更多的優(yōu)惠產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、建立各個(gè)營(yíng)業(yè)部的老客戶資料庫(kù)，做到個(gè)性化客戶服務(wù)2、節(jié)日、生日短信問(wèn)候，一年至少2次電話回訪維護(hù)，一年至少一次的上門拜訪，了解客戶需求，及時(shí)給予滿足。3、只要公司推行免費(fèi)禮品，老客戶不管有無(wú)訂票，都安排及時(shí)上門贈(zèng)送。促進(jìn)銷售計(jì)劃第二十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。五、新客戶開發(fā)1、新客戶在哪？目前各營(yíng)業(yè)部無(wú)專業(yè)拓展人員，配送也只是在本區(qū)域進(jìn)行，其客戶源必定來(lái)源于營(yíng)業(yè)部周邊，公司一般都有自己的合作商，因此2013年配送中心將新客戶目標(biāo)鎖定在周邊有商務(wù)出行的散客和沒有合作商的小型公司。2、新客戶為什么要選擇特航營(yíng)業(yè)部訂票？小黑點(diǎn)名目張貼著讓利，銷售送保險(xiǎn)等促銷手段，要想客戶選擇特航，我們就要用特價(jià)機(jī)票、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增值產(chǎn)品吸引客戶。促進(jìn)銷售計(jì)劃第二十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。六、主題促銷1、以快速為主題，利用配送優(yōu)勢(shì)，開展訂票半小時(shí)機(jī)票到手活動(dòng)，讓客戶感受快速的訂票體驗(yàn)。

2、一年開兩期（五一和署期）各分部周邊的餐飲聯(lián)盟，餐飲提供優(yōu)惠券，設(shè)價(jià)格范圍贈(zèng)送，餐飲那邊客戶買單時(shí)派發(fā)我司的10或20元的代金券或代碼之類的，互惠互利達(dá)到雙贏。促進(jìn)銷售計(jì)劃第三十頁(yè)，共四十四頁(yè)。人才培養(yǎng)技能提升、提高員工收入內(nèi)部激勵(lì)及人員關(guān)懷內(nèi)部管理第三十一頁(yè)，共四十四頁(yè)。人力計(jì)劃1、收銀做帳及籌備主管的競(jìng)聘及培訓(xùn)。2、重點(diǎn)關(guān)注下屬成長(zhǎng)，改變以往的管理方式，打破以前主管只是被動(dòng)參與或執(zhí)行的現(xiàn)狀，將會(huì)議策劃、促銷策劃、宣傳策劃、制度流程建設(shè)等管理工作分配給相應(yīng)的分部主管，能更大程度的體驗(yàn)執(zhí)行力的重要性，促進(jìn)部門整體執(zhí)行力的提升。一、人才培養(yǎng)第三十二頁(yè)，共四十四頁(yè)。人力計(jì)劃

1、定量安排有潛力的配送員跟隨公司每期新員工培訓(xùn)，儲(chǔ)備訂送票能手。2、增加配送員的產(chǎn)品推銷的培訓(xùn)，如酒店產(chǎn)品、旅游產(chǎn)品。3、市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)。二、技能提升第三十三頁(yè)，共四十四頁(yè)。人力計(jì)劃

1、通過(guò)培訓(xùn)選拔提高提高員工技能2、配送員激勵(lì)，配送單量人均配送600/單以上，無(wú)差錯(cuò)、無(wú)投訴、領(lǐng)單/結(jié)單抽查合格率達(dá)95%，半年或年度獎(jiǎng)勵(lì)3、6月前實(shí)施星級(jí)主管、配送員、營(yíng)業(yè)員的評(píng)選方案三、內(nèi)部激勵(lì)第三十四頁(yè)，共四十四頁(yè)。人力計(jì)劃配送員從事著日復(fù)一日，年復(fù)一年的簡(jiǎn)單繁瑣工作，夏季臺(tái)風(fēng)，冬季嚴(yán)寒，這些自然環(huán)境磨練著配送員的意志，配送中心工作重心在于“人”，因此對(duì)員工的關(guān)懷顯得至關(guān)重要，將帶來(lái)業(yè)績(jī)和服務(wù)的雙重提升。

四、員工關(guān)懷第三十五頁(yè)，共四十四頁(yè)。人力計(jì)劃1、建立員工關(guān)懷表，分預(yù)見性和臨時(shí)性紀(jì)錄員工關(guān)懷的節(jié)點(diǎn)：預(yù)見性：將員工的生日、婚禮、生子等提前做好記錄，按時(shí)進(jìn)行短信，電話關(guān)懷，禮品贈(zèng)送。臨時(shí)性：?jiǎn)T工生病、遇到困難、家庭特殊情況等，給予真誠(chéng)的關(guān)心和幫助。2、規(guī)范宿舍管理，已與行政主管溝通，2013年起分部宿舍列入定期檢查，檢查宿舍安全隱患、清潔衛(wèi)生、并進(jìn)行宿舍評(píng)比，確保員工住得安全舒心。四、員工關(guān)懷第三十六頁(yè)，共四十四頁(yè)。人力計(jì)劃3、季節(jié)關(guān)懷，炎熱天氣防暑藥品配備，寒冷天氣防寒裝備配備。4、新員工入職關(guān)懷，管理者對(duì)新進(jìn)員工的工作狀態(tài)必須了解，入職第一月每周至少一次談話，幫助其解決工作中的困惑。5、提供分部主管更多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)，如訂票、管理等。6、收集員工興趣愛好，組織相關(guān)活動(dòng)。四、員工關(guān)懷第三十七頁(yè)，共四十四頁(yè)。檢查監(jiān)督計(jì)劃1、加強(qiáng)每周的內(nèi)部抽查和回訪工作2、加強(qiáng)文件簽收和傳達(dá)，由各分部主管負(fù)責(zé)，管理組負(fù)責(zé)抽查。3、每月進(jìn)行營(yíng)業(yè)部基礎(chǔ)管理檢查（著裝、環(huán)境、辦公秩序等），評(píng)分公示，作為各種評(píng)優(yōu)的依據(jù)。4、執(zhí)行力檢查，如宣傳單發(fā)放、禮品發(fā)放。5、服務(wù)質(zhì)量的抽查。一、基礎(chǔ)管理第三十八頁(yè)，共四十四頁(yè)。檢查監(jiān)督計(jì)劃1、堅(jiān)持做好保險(xiǎn)投保；2、白單、行程單和保單三合一的檢查；3、超齡投保，建立差錯(cuò)保險(xiǎn)的處理流程，確保錯(cuò)誤信息保險(xiǎn)不到客戶手中。二、保險(xiǎn)管理第三十九頁(yè)，共四十四頁(yè)。檢查監(jiān)督計(jì)劃1、每季度開展一次安全知識(shí)教育，關(guān)注送票員人身安全，購(gòu)買送票員意外險(xiǎn)。2、嚴(yán)格執(zhí)行好擔(dān)保流程。3、配合財(cái)務(wù)做好票款檢查，確保票款安全。4、營(yíng)業(yè)部固定資