GB/T 28827.1-2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求

ICS35080

L77.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T288271—2012

.

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)

第1部分通用要求

:

Informationtechnologyservice—Operationandmaintenance—

Part1Generalreuirements

:q

2012-11-05發(fā)布2013-02-01實(shí)施

中華人民共和國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T288271—2012

.

目次

前言…………………………

Ⅰ

引言…………………………

Ⅱ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術(shù)語(yǔ)和定義………………

31

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型…………………

42

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力管理…………………

53

人員………………………

64

資源………………………

76

技術(shù)………………………

88

過(guò)程………………………

99

附錄資料性附錄運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容………

A()13

附錄資料性附錄實(shí)施指南…………

B()15

參考文獻(xiàn)……………………

22

GB/T288271—2012

.

前言

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)分為個(gè)部分

GB/T28827《》6:

第部分通用要求

———1:;

第部分交付規(guī)范

———2:;

第部分應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范

———3:;

第部分?jǐn)?shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范

———4:;

第部分桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范

———5:;

第部分應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范

———6:。

本部分為的第部分

GB/T288271。

本部分按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專(zhuān)利的責(zé)任

。。

本部分由全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC28)。

本部分起草單位神州數(shù)碼系統(tǒng)集成服務(wù)有限公司中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院上海寶信軟件股

:、、

份有限公司北京信城通數(shù)碼科技有限公司山東浪潮齊魯軟件產(chǎn)業(yè)股份有限公司廣州南天電腦系統(tǒng)

、、、

有限公司太極計(jì)算機(jī)股份有限公司中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心快威科技集團(tuán)有限公司成都勤智數(shù)碼科技有

、、、、

限公司中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司武漢太陽(yáng)花網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)有限公司上海天璣科技股份有限公司北京

、、、、

中油瑞飛信息技術(shù)有限責(zé)任公司用友軟件股份有限公司東軟集團(tuán)股份有限公司中國(guó)軟件與技術(shù)服

、、、

務(wù)股份有限公司

。

本部分主要起草人白璐周平王春濤劉玲王志鵬楊滿(mǎn)榮李娜宋曉東馬洪杰張帆范勇

:、、、、、、、、、、、

范凱杜遠(yuǎn)金橋李慧敏子李良來(lái)亮孫志華柯亮龐愛(ài)民周健周一兵梁昭許克勤張大鵬

、、、、、、、、、、、、、、

吳余龍張曉東潘純峰左天祖連雄偉韓麗芳曾硝孫桂明

、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T288271—2012

.

引言

隨著各行業(yè)各領(lǐng)域信息化工作的深入開(kāi)展越來(lái)越多的信息系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行維護(hù)階段然而提供

、,。,

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各類(lèi)組織的能力水平參差不齊需方缺乏評(píng)價(jià)或選擇供方的方法手段及規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)

,、。

對(duì)不同服務(wù)對(duì)象服務(wù)過(guò)程和服務(wù)需求的能力要素進(jìn)行抽象并通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)服務(wù)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)同

、,;

時(shí)針對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程服務(wù)交付內(nèi)容及特定服務(wù)需求的要求另外還針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象的運(yùn)行維護(hù)

、;

服務(wù)提出了要求各部分之間的關(guān)系如圖所示

。1。

圖1GB/T28827各部分之間的關(guān)系

的本部分提出了信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的基本組成要素以及提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各類(lèi)

GB/T28827,

組織在這些要素方面應(yīng)具備的條件和能力旨在指導(dǎo)供方改進(jìn)和提升其運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力并為需方提

,,

供選擇和評(píng)價(jià)供方的依據(jù)

。

本部分的第章提出了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型解釋了模型中個(gè)關(guān)鍵要素并明確運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

4,4,

能力管理原則

。

本部分的第章對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃實(shí)施檢查和改進(jìn)提出管理要求

5、、。

本部分的第章規(guī)定了人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)要求及關(guān)鍵指標(biāo)

6、、、。

本部分的第章規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)工具服務(wù)臺(tái)知識(shí)庫(kù)和備件庫(kù)要求及關(guān)鍵指標(biāo)

7、、。

本部分的第章規(guī)定了技術(shù)研發(fā)以及與發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)要求及關(guān)鍵指標(biāo)

8。

本部分的第章規(guī)定了服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)報(bào)告事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管

9、、、、、、

理和信息安全管理要求及關(guān)鍵指標(biāo)

。

本部分的附錄給出了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容

A。

本部分的附錄給出了實(shí)施指南

B。

本部分的制定是為相關(guān)的國(guó)家和地方法律法規(guī)行業(yè)管理辦法如計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理

、(,《

辦法試行信部規(guī)號(hào)貫徹實(shí)施提供支持

()》([1999]1047)。

Ⅱ

GB/T288271—2012

.

信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)

第1部分通用要求

:

1范圍

的本部分提供了一個(gè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型規(guī)定了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織在人員資

GB/T28827,、

源技術(shù)和過(guò)程方面應(yīng)具備的條件和能力

、。

本部分適用于

:

計(jì)劃提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的組織建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力體系

a);

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方評(píng)估自身?xiàng)l件和能力

b);

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需方評(píng)價(jià)和選擇運(yùn)行維護(hù)服務(wù)供方

c);

第三方評(píng)價(jià)和認(rèn)定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)組織能力

d)。

由于在多數(shù)情況下運(yùn)行維護(hù)和運(yùn)營(yíng)是同時(shí)存在的兩個(gè)活動(dòng)而運(yùn)行維護(hù)為運(yùn)營(yíng)提供保障因此本

,。,

部分同樣適用于提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)的組織建立運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力體系評(píng)價(jià)和改進(jìn)自身的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力

、。

本部分不適用于電信基礎(chǔ)設(shè)施和電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

,,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()