呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量(zhìliàng)管理到底是什么？抽取更多的樣本去發(fā)現(xiàn)問題？能力分析問題分析輔導(dǎo)幫助精品資料質(zhì)量管理的目標(biāo)(mùbiāo)什么？只有讓每一位客服代表清楚知道自己的不足之處，然后指導(dǎo)、幫助建立改進(jìn)措施，她們的成長才是更加迅速的、有效(yǒuxiào)的。從而達(dá)到服務(wù)品質(zhì)的全面提升。發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行指導(dǎo)幫助建立改進(jìn)措施服務(wù)品質(zhì)的全面提升跟進(jìn)提升效果精品資料制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估細(xì)節(jié)優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量再評估服務(wù)細(xì)節(jié)再優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理體系就是建立了規(guī)范、高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系和可量化、可操作(cāozuò)的服務(wù)質(zhì)量跟蹤體系。通過服務(wù)質(zhì)量評估、標(biāo)準(zhǔn)化、再評估，進(jìn)行持續(xù)服務(wù)、質(zhì)量改進(jìn)，達(dá)到服務(wù)品質(zhì)的全面提升。質(zhì)量管理(guǎnlǐ)的實施服務(wù)質(zhì)量管理體系精品資料法寶——對服務(wù)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。具體來說就是(jiùshì)關(guān)注服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，并將服務(wù)細(xì)節(jié)通過標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)(chíxù)改進(jìn)質(zhì)量管理的實施服務(wù)是：一種感受客戶的認(rèn)同感客戶的信任感客戶的歸屬感精品資料服務(wù)細(xì)節(jié)(xìjié)標(biāo)準(zhǔn)化原則質(zhì)量管理(guǎnlǐ)的實施服務(wù)的前瞻性：要有重點，不同時期關(guān)注的細(xì)節(jié)不同服務(wù)的真誠性：通過語言、語氣表現(xiàn)服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性：考慮周全，不放松每一個環(huán)節(jié)服務(wù)的主動性：注重客戶體驗，提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)服務(wù)的靈活性：服務(wù)與客戶預(yù)期產(chǎn)生沖突時提供其他的幫助精品資料服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要(zhǔyào)構(gòu)成質(zhì)量(zhìliàng)管理的實施服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)運用的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語音的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)貫穿整個服務(wù)質(zhì)量管理體系精品資料服務(wù)(fúwù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化——對適合這種流程服務(wù)(fúwù)的客戶提供相同步驟的服務(wù)(fúwù)。比如呼入服務(wù)(fúwù)、外呼服務(wù)(fúwù)、留言處理、郵件處理等，都有各自的流程標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)(fúwù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化電話呼入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)思考與總結(jié)留住客戶接聽客戶電話接聽客戶電話前的準(zhǔn)備理解客戶幫助客戶精品資料服務(wù)思考與總結(jié)無法馬上解決記錄反饋詢問事實語氣真誠接聽客戶電話前的準(zhǔn)備耐心傾聽不要爭辯體會客戶感受同理心視情況向客戶致歉穩(wěn)定客戶情緒適時提問探詢客戶真實期望復(fù)述提供信息幫助客戶在呼入服務(wù)中，特別對投訴、報怨客戶的處理(chǔlǐ)也做相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化。投訴、報怨(bàoyuàn)客戶的處理流程精品資料業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)的初期——完整、準(zhǔn)確、規(guī)范的回答服務(wù)成熟度——關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)的處理，特別(tèbié)是客戶的體驗是否滿意。業(yè)務(wù)(yèwù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)初期追求完整、準(zhǔn)確、規(guī)范的回答服務(wù)成熟關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)的處理、客戶的體驗是否滿意業(yè)務(wù)知識專業(yè)技能精品資料業(yè)務(wù)(yèwù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)成熟關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)的處理、客戶的體驗是否滿意業(yè)務(wù)回答快速、準(zhǔn)確、完整服務(wù)細(xì)節(jié)超出客戶預(yù)期的服務(wù)關(guān)注客戶的體驗熟練使用知識庫提供最佳的方案…….業(yè)務(wù)技能的細(xì)節(jié)化——關(guān)注每一個服務(wù)細(xì)節(jié)的處理，特別是客戶的體驗(tǐyàn)是否滿意精品資料業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的重點。服務(wù)流程每一個環(huán)節(jié)都有需要注意(zhùyì)的服務(wù)細(xì)節(jié)的處理。接待客戶的流程：口音無法交流、電話有雜音聽不清的處理……快速分析客戶類型、問題類型、傾聽、提問提供的方案是否最優(yōu)、無法達(dá)到客戶的預(yù)期的時候是否提供其他(qítā)的幫助……挽留客戶的流程：提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)……......業(yè)務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化精品資料業(yè)務(wù)(yèwù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化不同的場景、不同客戶的類型，然后把方案做總結(jié)、規(guī)范，并通過錄音分析案例的方式再現(xiàn)。同時我們注重高效、便捷處理客戶問題的方法即“金點子”的收集，并及時(jíshí)總結(jié)、推廣。規(guī)范執(zhí)行方案做總結(jié)錄音分析案例推廣金點子搜集高效、便捷處理客戶問題精品資料業(yè)務(wù)(yèwù)技能的標(biāo)準(zhǔn)化不同(bùtónɡ)客戶的類型——從聲音中識別投訴客戶的類型沒有目的而很激動情緒激動，談話沒有目的，只是發(fā)發(fā)牢騷，你說話他也認(rèn)可，但從不給你機會說。牢騷型情緒激動，目的明確，以自我為中心，一定要求解決問題，不容易溝通，不接受任何意見。談判型情緒緩和，沒有明確正常目的，思路比較清晰，喜歡繞圈子，鉆牛角尖。騷擾型思維清晰、理智，有條理，目的非常明確，不容易被引導(dǎo)。理智型激動穩(wěn)定有目的無目的精品資料話術(shù)運用的標(biāo)準(zhǔn)化——不同類型的客戶提出，都需要話術(shù)的不同變換(biànhuàn)與處理。話術(shù)運用(yùnyòng)的標(biāo)準(zhǔn)化不同的客戶特性場景設(shè)計話術(shù)選擇方案服務(wù)探討建議等……常見業(yè)務(wù)話術(shù)處理典型問題話術(shù)處理專題話術(shù)處理固定話術(shù)處理……精品資料服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化——使用的每一字、每一個(yīɡè)詞、每一句話都更加專業(yè)，有說服力。服務(wù)(fúwù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化基本的禮貌用語不確定的語言口頭性語言選擇積極的用詞與方式……精品資料服務(wù)語音的標(biāo)準(zhǔn)化——清晰自然、微笑(wēixiào)、熱情、有感染力的聲音狀態(tài)，給人的感覺柔和、愉快、舒服。音量保持一致不受情緒的影響與客戶的語速匹配前后語速保持一致服務(wù)(fúwù)語音的標(biāo)準(zhǔn)化精品資料服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化——我們注重禮貌積極的談話(tánhuà)，忌冷場、被動，同時保持通話過程中的祥和氣氛，給客戶的感覺是自信、誠懇、耐心，并樂意為客戶服務(wù)。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)化來電(láidiàn)有迎聲問有答聲中間有提問聲確認(rèn)有回應(yīng)掛機有送聲一個溝通的完整以“請”字開頭“您”不離口精品資料質(zhì)量改進(jìn)、幫助與輔導(dǎo)，質(zhì)量提高的跟蹤配合，總結(jié)經(jīng)驗，建立了可操作(cāozuò)、可量化的服務(wù)質(zhì)量跟蹤體系。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立(jiànlì)和完善服務(wù)質(zhì)量考核日常質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量分析通過數(shù)據(jù)分析個性化分析制定人員服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案服務(wù)質(zhì)量輔導(dǎo)錄音分析課溝通輔導(dǎo)情緒引導(dǎo)服務(wù)競賽服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系服務(wù)細(xì)節(jié)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系完善服務(wù)質(zhì)量提高精品資料服務(wù)質(zhì)量考核——制定不同項目(xiàngmù)的質(zhì)量考核評分標(biāo)準(zhǔn)。目前我們的質(zhì)量考核是由兩部份組成，即質(zhì)檢成績與平均滿意度，兩者的占比根據(jù)服務(wù)時期的不同會做出相應(yīng)的改變。服務(wù)質(zhì)量考核(kǎohé)質(zhì)檢成績平均滿意度服務(wù)初期，考慮到回答的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性，質(zhì)檢成績比重大；服務(wù)到一定的時期就可以加大平均滿意度的比重。如何更好、更公平地制定考核標(biāo)準(zhǔn)也是我們一直在思考、改進(jìn)的關(guān)注點。精品資料日常質(zhì)檢項目包括電話、webchat、留言、郵件、資訊、工單處理，主要方式通過實時監(jiān)聽(jiāntīnɡ)、事后抽查。服務(wù)質(zhì)量考核(kǎohé)語音知識庫電話WEBCHAT事后抽查評分簡評溝通實時監(jiān)聽現(xiàn)場解決辦法事后溝通精品資料服務(wù)質(zhì)量分析——主要包括數(shù)據(jù)分析、問題分析、人員分析，通過各種形式(xíngshì)的分析達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的有效控制。服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)服務(wù)質(zhì)量分析內(nèi)容數(shù)據(jù)分析問題分析人員分析……服務(wù)質(zhì)量分析形式錄音案例分析質(zhì)檢溝通會情景模擬……服務(wù)質(zhì)量分析人員質(zhì)檢現(xiàn)場管理培訓(xùn)……精品資料數(shù)據(jù)分析——通過運用平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、離散系數(shù)等統(tǒng)計方法對整體、團隊、個人(gèrén)進(jìn)行對比分析，包括質(zhì)檢成績、平均服務(wù)時長的數(shù)據(jù)分析，目前主要有趨勢圖、散點圖等分析方法，采用個人(gèrén)、團隊、總體報告的方式。服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)總體報告?zhèn)€人報告團隊報告精品資料統(tǒng)計(tǒngjì)工具測量整體情況——平均數(shù)測量個體差異——標(biāo)準(zhǔn)差比較小組之間——離散系數(shù)(xìshù)指標(biāo)在控制內(nèi)——控制圖（離散系數(shù)(xìshù)<0.1）服務(wù)質(zhì)量分析精品資料平均(píngjūn)值看不到個體差異求平均(píngjūn)的好不如求差異的小看個體差異要用標(biāo)準(zhǔn)差統(tǒng)計工具(gōngjù)——平均值、標(biāo)準(zhǔn)差。呼叫中心管理不是管平均，而是管差異服務(wù)質(zhì)量分析精品資料標(biāo)準(zhǔn)差統(tǒng)計函數(shù):STDEV=其中(qízhōng)，ˉ為樣本平均數(shù)AVERAGE(number1,number2,…)，而n為樣本大小。STDEV基于樣本估算標(biāo)準(zhǔn)偏差。標(biāo)準(zhǔn)偏差反映數(shù)值相對(xiāngduì)于平均值的離散程度。x服務(wù)質(zhì)量分析精品資料離散系數(shù)(xìshù)與標(biāo)準(zhǔn)差區(qū)別離散系數(shù):一組數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差與其相應(yīng)(xiāngyīng)的均值之比，是測度數(shù)據(jù)離散程度的相對指標(biāo)，其作用主要是用于比較不同組別數(shù)據(jù)的離散程度。標(biāo)準(zhǔn)差:各數(shù)據(jù)偏離平均數(shù)的距離（離均差）的平均數(shù)，它是離差平方和平均后的方根。用σ表示。因此，標(biāo)準(zhǔn)差也是一種平均數(shù).標(biāo)準(zhǔn)差能反映一個數(shù)據(jù)集的離散程度。平均數(shù)相同的，標(biāo)準(zhǔn)差未必相同。離散系數(shù)=標(biāo)準(zhǔn)差/平均值STDEV=服務(wù)質(zhì)量分析精品資料指標(biāo)(zhǐbiāo)分析工具標(biāo)兵尋找—分群管理(guǎnlǐ)圖（離散系數(shù)散點圖）連續(xù)型數(shù)據(jù)：控制圖非連續(xù)型數(shù)據(jù)：對比圖原因查找：占比餅圖連續(xù)型數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量分析精品資料測量工具(gōngjù)：SL(離散系數(shù))離散系數(shù)=標(biāo)準(zhǔn)差/平均值≤0.1穩(wěn)定0.1<X≤0.16可控范圍(fànwéi)0.16<X≤0.8失控>0.8嚴(yán)重失控精品資料班組分群管理四大象限(xiàngxiàn)之輔導(dǎo)方法1平均值好，離散系數(shù)小-標(biāo)桿隊員2平均值好，離散系數(shù)大—隱藏標(biāo)桿隊員，關(guān)注心態(tài)和習(xí)慣

3平均值差，離散系數(shù)大-辯證分析，技能(jìnéng)與心態(tài)4平均值差，離散系數(shù)小-許三多類型，耐心度離散系數(shù)平均值1234ATT精品資料問題分析共性問題、個性問題解決方案的設(shè)計錄音分析案例制作情景訓(xùn)練(xùnliàn)案例制作金點子——快速、高效解決客戶問題的方法的收集服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)精品資料腦筋(nǎojīn)急轉(zhuǎn)彎兩個呼叫中心(zhōngxīn)8月份月SL平均值都是73。請問，兩個中心(zhōngxīn)的管理是否“一樣好”？哪個呼叫中心管理的好？8月份服務(wù)水平（SL）趨勢圖精品資料兩個客服代表九月份的平均通話(tōnghuà)利用率都是69%。請問，兩位客服代表的表現(xiàn)，是否都一樣好？腦筋(nǎojīn)急轉(zhuǎn)彎座席代表月度通話利用率分析圖（9月）精品資料ATT曲線：哪個(nǎge)隊員要離職？CSR1CSR2CSR3CSR4座席代表月度平均(píngjūn)通話時長(ATT)分析圖（9月）精品資料人員分析個性化輔導(dǎo)方案設(shè)計與跟蹤幫助人員質(zhì)量監(jiān)控檔案的建立，包括星座、溝通風(fēng)格、能力分析、獲獎情況記錄……服務(wù)質(zhì)量輔導(dǎo)——質(zhì)檢評分后的溝通幫助、每個月初質(zhì)檢部與組長的溝通會、情緒(qíngxù)引導(dǎo)及錄音分析課，通過服務(wù)競賽的方式達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的幫助與提升。服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)姓名小組質(zhì)檢成績星座溝通風(fēng)格能力分析獲獎情況…精品資料服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)培訓(xùn)質(zhì)檢現(xiàn)場管理質(zhì)檢評分后的錄音分析——錄音中的優(yōu)點、關(guān)注點再一次提示給客服代表，對優(yōu)點給予更多的肯定與鼓勵，對關(guān)注點給予更多的解釋與說明。每個月初質(zhì)檢部與組長的溝通會——每個小組成員的情況做一個詳細(xì)跟蹤、分析，并對組長在下一階段的關(guān)注點做出建議。服務(wù)競賽的開展——有利于活躍枯燥、單一的電話服務(wù)工作，通過個人、團隊之間的競爭帶動整個部門服務(wù)質(zhì)量的提升。精品資料服務(wù)競賽的開展有利于活躍枯燥、單一的電話服務(wù)工作，通過個人、團隊之間的競爭(jìngzhēng)帶動整個部門服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)質(zhì)量分析(fēnxī)服務(wù)競賽主題競賽專項競賽電話溝通技巧競賽消除叩痛性語言競賽……服務(wù)質(zhì)量最佳獎KPI優(yōu)勝獎話務(wù)量最高獎最佳金點子獎……精品資料服務(wù)質(zhì)量評估——