XF全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理聯(lián)想移動(dòng)班長(zhǎng)培訓(xùn)班1TeamVisionVoice【課程目標(biāo)】了解質(zhì)量管理的基本概念知道質(zhì)量管理發(fā)展的幾個(gè)主要階段知道什么是全面質(zhì)量管理及其要求和原則質(zhì)量與質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本知識(shí)TQM在聯(lián)想移動(dòng)班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的職責(zé)質(zhì)量與質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本知識(shí)TQM在聯(lián)想移動(dòng)班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的職責(zé)什么是質(zhì)量？品質(zhì)管理又是什么呢？質(zhì)量的概念符合性質(zhì)量：質(zhì)量就意味著對(duì)于規(guī)范或要求的符合，并不意味著好、卓越、優(yōu)秀等等。談?wù)撡|(zhì)量只有相對(duì)于特定的規(guī)范或要求才是有意義的。

——美國(guó)質(zhì)量管理專家克勞斯比適用性質(zhì)量：適用性就是產(chǎn)品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。對(duì)顧客來說，質(zhì)量就是適用性，而不是“符合規(guī)范”?！绹?guó)質(zhì)量專家朱蘭博士名家看“質(zhì)量”ISO9000的定義：

一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量的概念要求

固有特性滿足要求的程度明確的需要隱含的需要安全性可靠性功能環(huán)保度美觀度經(jīng)濟(jì)性釋義“質(zhì)量”質(zhì)量的四種特性廣義性時(shí)效性相對(duì)性經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)品、過程、體系、服務(wù)…顧客的期望是不斷變化的不同顧客有不同需求價(jià)廉物美、物有所值質(zhì)量管理的概念什么是管理？管理——指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。知識(shí)、技能、方法、工具…質(zhì)量管理方針目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的五項(xiàng)活動(dòng)質(zhì)量管理發(fā)展史質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理三個(gè)階段（20世紀(jì)初至

20世紀(jì)40年代）

（20世紀(jì)40年代至50年代）20世紀(jì)50年代未至今對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)：質(zhì)量檢驗(yàn)檢驗(yàn)手段：各種檢測(cè)設(shè)備和儀表檢驗(yàn)方式：嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)主要缺點(diǎn)：

事后把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防控制作用

百分之百檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用一、質(zhì)量檢驗(yàn)階段操作者的質(zhì)量管理工長(zhǎng)的質(zhì)量管理檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合進(jìn)步：質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段主要統(tǒng)計(jì)方法：休哈特的控制圖和道奇、羅明的抽樣理論缺點(diǎn)：

過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，是統(tǒng)計(jì)專家的事，在計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大來源：美國(guó)軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941—1942年間先后制訂并公布了Z1.1《質(zhì)量管理指南》、Z1.2《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》和Z1.3《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。從此，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應(yīng)用，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承認(rèn)。三、全面質(zhì)量管理階段背景：20世紀(jì)50年代以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來越高。要求人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。

1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念：

所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。

來源：日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對(duì)全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的教育培訓(xùn)，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量與質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本知識(shí)TQM在聯(lián)想移動(dòng)班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的職責(zé)2、品質(zhì)(Quality)A、廣義：經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、人力質(zhì)量、信息質(zhì)量、研發(fā)、顧客服務(wù)、品保、社會(huì)責(zé)任與企業(yè)倫理等。B、狹義：(1)產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)?縮小變異(實(shí)時(shí)改善)(2)服務(wù)質(zhì)量符合顧客期望?超越顧客期望質(zhì)量是全公司共同溝通語言，卓越績(jī)效意涵和管理核心。何謂全面質(zhì)量管理(TQM)1、全面的(TOTAL)董事長(zhǎng)GM經(jīng)理課長(zhǎng)組長(zhǎng)員工全組織部門供貨商顧客Input“Need”O(jiān)utput“Do”ProductService３、管理(Management)A、塑造企業(yè)文化，建立公司價(jià)值、信仰、凝聚力、工作習(xí)慣、態(tài)度與風(fēng)格。B、Empowerment(賦能)和重視團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。C、建立管理體系和績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)。D、利用PDCA管理循環(huán)，使階段性目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)→(方針管理)。量化管理?數(shù)字化管理?知識(shí)網(wǎng)絡(luò)管理強(qiáng)調(diào)全體承諾與全員參與3TQM的基本精神持續(xù)改善本質(zhì)手段全員參與目的顧客滿意4●TQM的基本精神就是以「顧客滿意」為目的、「全員參與」為手段及「持續(xù)改善」為本質(zhì)的一種過程TQM基本觀念架構(gòu)（A）思想理念：(質(zhì)量就是顧客滿意)1顧客導(dǎo)向：a顧客滿意

b員工滿意

c股東滿意

d社會(huì)滿意２持續(xù)改善：a日常改善

b突破性改善３全員參與：a員工、管理階層

b供貨商

c顧客４主管承諾：a對(duì)顧客承諾：完全滿意b主管承諾：決心與參與c員工承諾：第一次做對(duì)5（B）策略：(制定方向，把目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)計(jì)劃)1經(jīng)營(yíng)：建構(gòu)企業(yè)遠(yuǎn)景、價(jià)值觀，使中長(zhǎng)期方針與營(yíng)運(yùn)計(jì)劃結(jié)合，運(yùn)用目標(biāo)設(shè)定策略擬定，執(zhí)行、評(píng)估與改進(jìn)使?fàn)I運(yùn)計(jì)劃得以順利實(shí)現(xiàn)。２管理：建立完整管理體系，整合所有管理過程，作業(yè)過程于質(zhì)量活動(dòng)之中，使管理行為展現(xiàn)于以質(zhì)量為中心企業(yè)文化之中。３品質(zhì)：以ISO9000為基礎(chǔ)，擬訂其質(zhì)量政策與改善目標(biāo)，運(yùn)用各種品管技術(shù)和Benchmarking手法，追求６σ卓越質(zhì)量標(biāo)竿，使員工養(yǎng)成質(zhì)量改善為一種日常生活習(xí)慣。

４巿場(chǎng)：確實(shí)了解顧客需求，縮短Cycle-Time以迅速響應(yīng)顧客需要。6（C）手法：(掌握訣竅事半功倍)1全面教育訓(xùn)練：各階層具備之質(zhì)量素養(yǎng)能力。

２活用統(tǒng)計(jì)方法：Q-7，SPC，TM，6σReliability(與品管技術(shù))，QFD，Benchmarking。３團(tuán)隊(duì)運(yùn)作：溝通協(xié)調(diào)技巧【QCC，ZD，QIT，5S，CFT(CrossFunctionalTeam)】。４管理技術(shù)：MBP，日常管理，機(jī)能別管理，方針管理，PDCA。（D）活動(dòng)：(持續(xù)改善革新突破)

1業(yè)務(wù)維持２業(yè)務(wù)改進(jìn)WWW.ZQZL.CN中國(guó)最大的資料庫下載

3業(yè)務(wù)革新7基本要求：三全一多樣一、全過程的質(zhì)量管理；二、全員的質(zhì)量管理；三、全企業(yè)的質(zhì)量管理；四、多方法的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理基本要求全面質(zhì)量管理基本要求設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)采購工藝規(guī)劃和開發(fā)生產(chǎn)檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查包裝和貯存銷售和發(fā)運(yùn)安裝和運(yùn)行技術(shù)服務(wù)和維護(hù)用后處置營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研顧客/需方生產(chǎn)者/供方一、全過程的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本要求我不是管理人員，質(zhì)量管理和我有什么關(guān)系？二、全員的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本要求主板螺釘未打，經(jīng)過運(yùn)輸后主板脫落，導(dǎo)致部分部件被損壞，客戶將整機(jī)退回因PS/2接口內(nèi)有異物，客戶無法使用PS/2接口，整機(jī)退回質(zhì)量無“巨細(xì)”案例：【蝴蝶效應(yīng)】1979年12月，美國(guó)科學(xué)家洛倫茲【鐵釘效應(yīng)】1485年，英國(guó)波斯沃斯，理查三世與里士滿伯爵亨利之戰(zhàn)從組織管理角度看，企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容;從質(zhì)量職能角度看，必須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。運(yùn)用多種科學(xué)方法，遵循PDCA循環(huán)法則，在過程中用數(shù)據(jù)說話，懂得用各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具去分析和解決問題。如QC七手法等。三、全企業(yè)的質(zhì)量管理四、多方法的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本要求柏拉圖QC

七大工具因果圖檢查表分層法直方圖散布圖控制圖抓重點(diǎn)追原因集數(shù)據(jù)作解析顯分布看相關(guān)找異常QC七工具簡(jiǎn)介C改進(jìn)維持改進(jìn)PDCA循環(huán)PDAPDCA維持P(Plan)連續(xù)改進(jìn)計(jì)劃D（Do）執(zhí)行計(jì)劃改進(jìn)C（Check）檢查效果A（Action）總結(jié)，標(biāo)準(zhǔn)化PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）全面質(zhì)量管理的基本原則一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；二、領(lǐng)導(dǎo)作用；三、全員參與；四、過程方法；五、管理的系統(tǒng)方法；六、持續(xù)改進(jìn)；七、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策；八、與供方互利的關(guān)系。八大原則質(zhì)量與質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本知識(shí)TQM在聯(lián)想移動(dòng)班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的職責(zé)TQM在聯(lián)想移動(dòng)組織保證

質(zhì)量管理部采購工程與部件質(zhì)量制造品管部門

…質(zhì)量管理活動(dòng)

質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量工作策劃/計(jì)劃質(zhì)量控制活動(dòng)（檢驗(yàn)、例會(huì)…）質(zhì)量保證（ISO9000…）

質(zhì)量改進(jìn)（6Sigma、QCC、提案…）TQM在聯(lián)想移動(dòng)全員參與質(zhì)量管理

質(zhì)量目標(biāo)（職責(zé)）分解質(zhì)量月活動(dòng)

QCC、提案等TQM在聯(lián)想移動(dòng)質(zhì)量與質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理基本知識(shí)TQM在聯(lián)想移動(dòng)班組長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理中的職責(zé)請(qǐng)問你的工作職責(zé)是什么？分組討論，整理匯報(bào)！生產(chǎn)方面

1、熟悉工藝圖紙、控制標(biāo)準(zhǔn)

2、分析達(dá)到要求的可能性和存在的問題

3、做好原材料、半成品的清點(diǎn)和保管，做到按限額領(lǐng)料；專料專用；余料、廢料及時(shí)退回；嚴(yán)防混料。

4、按生產(chǎn)計(jì)劃完成生產(chǎn)任務(wù)質(zhì)量方面1、做好不合格品的管理、標(biāo)識(shí)、隔離、處置。2、堅(jiān)持均衡生產(chǎn)，正確處理質(zhì)量和數(shù)量的關(guān)系。3、定期按規(guī)定做好加工原始記錄及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并與考核指標(biāo)比較，進(jìn)行自我質(zhì)量控制。4、采取措施保證持續(xù)改善，從中長(zhǎng)期的角度改進(jìn)質(zhì)量水平(組建或參加QCC、提出改進(jìn)提案等）成本方面

1、提高效率、保證質(zhì)量、降低成本

2、日常的改進(jìn)安全方面

1、按標(biāo)準(zhǔn)和工藝要求，核對(duì)原材料、半成品，調(diào)整規(guī)定的設(shè)備、工具、量具、儀器儀表等加工設(shè)施，使之處于完好狀態(tài)。

2、遵守紀(jì)律規(guī)定維保方面

1、搞好設(shè)備、工夾具和計(jì)量器具等的維護(hù)、保養(yǎng)和正確使用，堅(jiān)持貫徹日點(diǎn)檢制度

2、設(shè)備異常的通報(bào)和處置

3、堅(jiān)持文明生產(chǎn)，做好5S。學(xué)習(xí)培訓(xùn)方面

1、研究提高操作技能，適應(yīng)質(zhì)量要求的需要，練好基本功。

2、能夠應(yīng)對(duì)工程技術(shù)和技能要求現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理“知”與“行”知識(shí)--態(tài)度（意識(shí)）（發(fā)現(xiàn)問題、分析問題）。行為--處事（行動(dòng)）（解決問題、把握問題）。知退出畫面看畫善于學(xué)習(xí)和總結(jié)提煉知識(shí)＋思考＋提煉

知識(shí)－－態(tài)度（意識(shí)、認(rèn)知）、專業(yè)知識(shí)、技能思考－－退出畫面看畫（透過現(xiàn)象看本質(zhì)）提煉－－提煉總結(jié)出具有指導(dǎo)性的規(guī)律或經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)（例：操作失誤的避免）班組長(zhǎng)的基本素質(zhì)誠(chéng)信（做事細(xì)致、執(zhí)著“叫真”）創(chuàng)新（能夠比昨天做得更好）敏感（悟性強(qiáng)，思想敏捷、眼光敏銳）做一名稱職班組長(zhǎng)之阻力

不具感性、欲望與熱情

只是義務(wù)感使然地做工作

沒有想要?jiǎng)?chuàng)造的沖動(dòng)

每天生活就是昨天的延續(xù)

毫無所思地機(jī)械的工作

工作之中沒有創(chuàng)意行以身作則、身體力行誠(chéng)信為本、注重信譽(yù)敢于管理、方法得當(dāng)求實(shí)進(jìn)取、唯真務(wù)實(shí)

以身作則、身體力行

誠(chéng)信為本、注重信譽(yù)

求實(shí)進(jìn)取、唯真務(wù)實(shí)積極總結(jié)、開拓創(chuàng)新以身作則、身體力行例1、凡事先總結(jié)自己的缺失，自覺約束自己；

2、不遲到不早退；

3、遵守行為準(zhǔn)則。說到做到例1、遵守約定和時(shí)限；

2、確定的目標(biāo)，一定要想法完成，逢山開路，遇水搭橋。實(shí)事求是例：出現(xiàn)問題如實(shí)及時(shí)報(bào)告，有沒有報(bào)喜不報(bào)憂的情況，提倡不圖虛名，只唯真！行務(wù)實(shí)行創(chuàng)新成為合格班組長(zhǎng)之動(dòng)力勤于學(xué)習(xí)，善