某總監(jiān)對工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量提升的看法

編號：工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的提升執(zhí)筆人單位：大慶石油工程監(jiān)理有限公司2008年9月18日工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的提升【摘要】工程監(jiān)理是一種高智能服務(wù)，服務(wù)本身就是監(jiān)理公司的產(chǎn)品。做為一個產(chǎn)品，必然需要衡量其質(zhì)量，而監(jiān)理公司的派出機構(gòu)——項目監(jiān)理部，是直接為建設(shè)單位提供服務(wù)的最前沿陣地，這個團隊的工作質(zhì)量，等同于監(jiān)理公司的產(chǎn)品質(zhì)量。本文從一個總監(jiān)理工程師的角度，結(jié)合作者的實踐，對如何提升工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進行了論述?！娟P(guān)鍵詞】工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量目前，我國建設(shè)監(jiān)理作為一種制度，已正式寫入建筑法，監(jiān)理的發(fā)展從此走上了法制化的軌道，經(jīng)過十多年的努力，監(jiān)理的覆蓋面已達到相當?shù)囊?guī)模，成效顯著。但不可忽視的是，我國的監(jiān)理服務(wù)相當程度上仍然在較低的水平上徘徊，即便是石油行業(yè)相對能好一些，但離建設(shè)監(jiān)理的初衷仍舊相差甚遠，如何提升工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量是擺在每個監(jiān)理人員面前的課題。項目監(jiān)理部是監(jiān)理公司的派出機構(gòu)，受項目總監(jiān)理工程師的領(lǐng)導，直接與建設(shè)單位接觸，在合同約定的范圍內(nèi)，向建設(shè)單位提供監(jiān)理服務(wù)。這個團隊的工作質(zhì)量，等同于監(jiān)理公司的產(chǎn)品質(zhì)量。建設(shè)項目本身就是一個復(fù)雜的產(chǎn)品，圍繞這個產(chǎn)品制造過程而發(fā)生的監(jiān)理服務(wù)，又因為人的因素而變得更加復(fù)雜。項目總監(jiān)理工程師代表監(jiān)理公司對項目監(jiān)理部的日常工作進行規(guī)劃和指揮，監(jiān)理服務(wù)的好壞，很大程度上取決于總監(jiān)，筆者認為：做為項目的領(lǐng)導者，總監(jiān)理工程師必須從如下幾個方面入手，才能提高工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量。做好硬目標分解早期對于監(jiān)理工作目標通常的描述是三控制，即質(zhì)量、進度、投資三大目標，后來增加了安全控制，如今又將健康、安全、環(huán)境三個目標進行了組合，變成了四大目標。這是監(jiān)理工作的經(jīng)典指標，是可測量和比對的指標，建設(shè)單位委托監(jiān)理單位對工程進行管理，實現(xiàn)上述幾項目標，我們可以稱之為硬指標。這些目標之間彼此互相牽制，呈比較明顯的相關(guān)性。例如，進度加快了，質(zhì)量可能下降，投資可能上升，HSE失控的風險加大；如果過多地抓質(zhì)量，那么進度必然滯后，投資可能增加，HSE管理風險降低。質(zhì)量（HSE）質(zhì)量（HSE）進度投資四要素三維相關(guān)示意圖開工之前，四大目標是一個總體性描述，需要把它們進行分解，才能落在實處，但這項工作看上去太復(fù)雜了，絕大多數(shù)總監(jiān)的作法是隨著施工的進行逐個檢查，主動控制性不強，尤其是進度控制和投資控制缺乏全局性和前瞻性，易導致綜合目標失衡。工程項目的質(zhì)量目標比較直觀，這些年一直是監(jiān)理工作的重點，從預(yù)控到事中、事后控制的論述和成熟經(jīng)驗比較多，這里不再贅述，需要說明一點，準確地劃分出單位工程和分部分項工程，是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，如果這項工作被忽略，那么質(zhì)量控制會顯得缺乏重點，不能和其它指標實現(xiàn)綜合平衡。進度控制目標的分解重點在于關(guān)鍵線路的選擇和里程碑的確定。合理的進度控制除關(guān)鍵線路最短外，次關(guān)鍵線路的完成時間與關(guān)鍵線路之間的差別不宜過大，這是資源分配嚴重不均造成的，項目總體優(yōu)化不良，容易出現(xiàn)資源浪費現(xiàn)象。如果項目變更較少，且合同比較嚴謹，那么投資控制對于監(jiān)理來說就比較容易，只要核準工程量即可，所以，從另外一個角度看，投資控制等同于技術(shù)管理，投資控制分解目標的最佳表現(xiàn)形式，是圖紙審查提出問題的數(shù)量，提的問題越多，說明投資控制分解目標完成得越好，當然，這項工作必須在開工之前完成。至于過程中的計量和付款等方面的工作，規(guī)范和合同上都有比較詳細的規(guī)定，認真執(zhí)行即可。近些年來的實踐證明，以分部分項工程劃分為基礎(chǔ)進行進度控制、投資控制的辦法比較可行。對于一些比較簡單的線路工程，例如管道工程、電力線路、道路工程等，工作重復(fù)性較高，無論采用哪種方式管理控制都比較容易，但對于場站工程，專業(yè)內(nèi)容比較復(fù)雜，西氣東輸一期工程有一個比較好的做法筆者認為可以推廣一下，他們按照房號、專業(yè)將項目逐級劃分到可以計算工程量的程度（見下表），類似于分部分項工程劃分或定額子目劃分，這樣劃分最大的好處在于，把工程質(zhì)量、進度、投資控制統(tǒng)計計算的基礎(chǔ)統(tǒng)一起來，能夠?qū)崿F(xiàn)綜合監(jiān)控和平衡。某場站工程進度報表施工項目權(quán)重系數(shù)工序分類權(quán)重系數(shù)本期計劃（%）本期完成（%）超欠＋/－（%）累計完成（%）下期計劃（%）綜合進度（%）土建工程0.41壓縮機承臺及其基基礎(chǔ)0.12107-386.41042.66機組附屬設(shè)施與管管閥支墩基礎(chǔ)礎(chǔ)0.14510.55.542.755輕鋼結(jié)構(gòu)廠房（含含基礎(chǔ)）0.21綜合設(shè)備間0.1578152.57其它0.38811348.58工藝與設(shè)備安裝0.27工藝管道安裝0.71壓縮機及附屬設(shè)備備安裝0.19廠房行車安裝0.06空壓機及附屬設(shè)備備安裝0.003其它輔助設(shè)備安裝裝0.037電氣安裝0.15電氣安裝1儀表控制0.07儀表控制安裝1暖通消防給排水0.1廠房通風0.13綜合設(shè)備間暖通0.05消防給排水安裝0.82項目綜合進度17.49%為了比較準確地對監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量進行定量評價，不妨引入一個定義：項目綜合評價指標——將竣工時的質(zhì)量、進度、投資、HSE控制結(jié)果分別打分，然后相乘，即為項目綜合評價指標。各單項分值范圍取0～1，質(zhì)量不合格為0，合格為1（也可將優(yōu)良定為1，視質(zhì)量目標調(diào)整）；進度按期完成的為1，超過最遲計劃工期的為0；投資在預(yù)測范圍內(nèi)的為1，超過概算的為0；HSE管理無事故的為1，出現(xiàn)HSE管理目標規(guī)定以外事故的為0。當然乘積高的效果好，根據(jù)實際情況，我們可以確定自己的項目綜合評價指標值，也可以重新調(diào)整各項分值的權(quán)重。軟指標的控制前面提到了硬指標，相應(yīng)的就要談到軟指標。工程監(jiān)理的產(chǎn)品是一種技術(shù)服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量的好壞不能僅限于結(jié)果，過程或許比結(jié)果更重要。就象到飯店吃飯，菜的味道固然重要，但如果服務(wù)員態(tài)度不好，那么客人是不會滿意的。監(jiān)理服務(wù)的軟指標應(yīng)該包括哪些內(nèi)容呢？首先，不同的業(yè)主代表，會有不同的偏好，準確理解服務(wù)對象的需求重點，是非常必要的。很多招標文件中都有這樣一項內(nèi)容：業(yè)主關(guān)注的問題。有的業(yè)主特別關(guān)注進度，早投產(chǎn)早收益，那么質(zhì)量和投資就可以適當放行，有的業(yè)主特別關(guān)注投資，那么進度不能過于滯后，否則，貸款利息會比較高。有些業(yè)主甚至將從監(jiān)理處隨時能夠得到準確的工地進展信息作為關(guān)注的問題。其次，監(jiān)理服務(wù)對象是建設(shè)單位，但施工單位、設(shè)計單位、檢測單位、使用單位等，都是建設(shè)項目的參與者和利益相關(guān)者，他們工作的成敗，直接關(guān)系到建設(shè)項目的成敗，因此，監(jiān)理必須有選擇地擴大服務(wù)范圍，協(xié)助這些相關(guān)方把工作干好，充分發(fā)揮他們的作用，以獲得項目建設(shè)總體目標的實現(xiàn)。第三，過程中不能忽視對細節(jié)的關(guān)注。項目開工初期，各方大多初次接觸，一般都有一段時間的磨合期，一個優(yōu)秀的項目總監(jiān)，會帶領(lǐng)自己的團隊，用最細微的觀察調(diào)整和影響大家的步調(diào)，用最短的時間進入角色。第四，溝通的重要性。透徹的溝通，是相互理解和支持的關(guān)鍵。這里的溝通不僅限于和建設(shè)單位溝通，利益相關(guān)者必須進行廣泛地溝通，交換意見，把問題擺在桌面上，隱藏起來百害而無一利。對于軟指標的評價同硬指標有所不同，筆者認為應(yīng)賦予較大的權(quán)重，即硬指標完成了，可以得40分，軟指標占60分。其中，業(yè)主關(guān)注問題的答復(fù)率、利益相關(guān)者對監(jiān)理的評價、項目監(jiān)理部與相關(guān)單位工作之間的同步性、溝通工作的及時性可以分別給予一定的分值，然后相加即可。充滿個性的服務(wù)監(jiān)理服務(wù)是一種智能服務(wù)，充滿智慧的產(chǎn)品是最有個性也是最吸引人的。目前的監(jiān)理服務(wù)差別比較小，多數(shù)以質(zhì)量控制為主，進度和投資等方面的控制主動性較差，受國情限制，監(jiān)理在這些方面也無法獲得太多的權(quán)限。但無論如何，如果能有一家監(jiān)理公司可以提供與眾不同的服務(wù)，那么，在市場競爭的環(huán)境中，將獲得非常大的主動權(quán)。例如，現(xiàn)在正處于探索階段的項目管理公司，可以從可研、設(shè)計甚至更早的階段開始提供服務(wù)，從更專業(yè)的角度為建設(shè)單位提供項目綜合評價。再例如，筆者所在的公司，可以提供油田場站投產(chǎn)方案服務(wù)，這必然會為公司的實力加分。就像有些教科書上所說的：人無我有，人有我優(yōu)，因此，差別服務(wù)，用高科技開辟藍海，是保持基業(yè)長青的最佳渠道。結(jié)束語正確進行軟硬兩個指標的分解，是提高工程監(jiān)理服務(wù)的必要條件，提供充滿個性的服務(wù)，是監(jiān)理企業(yè)永葆青春的必要條件。定性定量地衡量監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的好壞，確實是一個難題，本文提出的評價方案，還有待于在實踐中繼續(xù)檢驗。與實際操作可能有所不同的是，本文有一個假設(shè)的前提，即，項目成員專業(yè)素質(zhì)比較高，完全能夠勝任本職工作，