電話銷售課程培訓(xùn)教案徐老師

電話銷售徐寅講課大綱第一單元前言第二單元電話銷售流程第三單元電話銷售技巧第四單元電話銷售的管理與自我管理第五單元案例分析一、前言1、為什么選擇做銷售？無(wú)人不銷售，無(wú)處不銷售，無(wú)時(shí)不銷售2、電話銷售面臨的困難與挑戰(zhàn)

3、我喜歡的四句話所有的事情開(kāi)始于思想，所有的改變?cè)从谒查g所有的困難都可以克服，所有的目標(biāo)都可以實(shí)現(xiàn)4、電話銷售的釋義在尋找客戶與簽約過(guò)程中產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過(guò)程。二、電話銷售流程

銷售面談

(通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求)完美成交

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務(wù)

(建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì))電話銷售流程1、如何找客戶2、電話前的準(zhǔn)備3、第一通電話4、電話后的跟進(jìn)5、取得約見(jiàn)6、拜訪客戶7、異議處理8、報(bào)價(jià)9、成交10、客戶的維護(hù)1、如何找客戶黃頁(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)紙雜志展覽會(huì)購(gòu)買數(shù)據(jù)親朋好友介紹…………你找的客戶真的都是你的目標(biāo)客戶么？2、電話前的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備身體準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備話術(shù)準(zhǔn)備3、第一通電話接通電話會(huì)遇到的困難電話接不通被前臺(tái)拒絕你有什么事情人不在不知道誰(shuí)負(fù)責(zé)現(xiàn)在不需要給份資料吧以后再說(shuō)吧對(duì)方實(shí)名制轉(zhuǎn)接，自己卻不知道人名前臺(tái)轉(zhuǎn)接過(guò)去，電話沒(méi)有人接聽(tīng)、總是占線等話沒(méi)說(shuō)完對(duì)方直接掛斷另一人接聽(tīng)，告知你打她/他手機(jī)吧，轉(zhuǎn)不了。自己沒(méi)有目標(biāo)人物的手機(jī)號(hào)第一次通電話要點(diǎn)明確你的目的和目標(biāo)引起客戶興趣的開(kāi)場(chǎng)白技巧詢問(wèn)判定客戶資格的問(wèn)題確定客戶需求的問(wèn)題可能的拒絕和有效的應(yīng)對(duì)話術(shù)獲得客戶的郵件地址，或者即時(shí)通訊工具禮貌結(jié)束電話的技巧失敗的開(kāi)場(chǎng)白例子，我曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有人打電話過(guò)來(lái)銷售，推薦產(chǎn)品，他這樣打給我，問(wèn)您好，徐先生，有空嗎，我說(shuō)有空，什么事，他說(shuō)我是誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，他說(shuō)我公司有什么樣的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是這樣子、這樣子的，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在需要嗎？這樣大概是一個(gè)三分鐘的開(kāi)場(chǎng)白，這是第一個(gè)例子。

第二個(gè)例子，上來(lái)我說(shuō)您好，我是誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，上來(lái)可以打攪您兩分鐘嗎，我說(shuō)可以，他們說(shuō)我們推出來(lái)一個(gè)活動(dòng)，是什么什么樣子的，請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？這兩種開(kāi)場(chǎng)白一般通常說(shuō)的是什么？

有效的開(kāi)場(chǎng)白用語(yǔ)簡(jiǎn)潔，吐詞清晰。避免使用長(zhǎng)句。說(shuō)清楚我是誰(shuí)，我們公司是做什么的？我們的優(yōu)勢(shì)在哪里，能為對(duì)方提供什么服務(wù)？探詢判定客戶資格是否目標(biāo)客戶“不知您以前是否做過(guò)類似的廣告投放？”請(qǐng)寫下一句你用來(lái)判斷目標(biāo)客戶的詢問(wèn)開(kāi)放式詢問(wèn)客戶需求“不知我們最近的廣告投放計(jì)劃是如何安排的呢？”請(qǐng)寫下一句你用來(lái)判斷客戶需求的詢問(wèn)可能的情景及應(yīng)對(duì)措施“我們正在考慮這件事?！庇腥私悠痣娫?，但我們找的客戶不在電話被轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱客戶一會(huì)兒接一個(gè)電話，一會(huì)兒接一個(gè)電話秘書助理接的電話客戶什么都沒(méi)講，就掛斷了電話剛做完自我介紹，客戶就說(shuō)：“我不需要?！薄澳慵姆葙Y料來(lái)吧”/“給個(gè)傳真吧”“這事我不負(fù)責(zé)/誰(shuí)負(fù)責(zé)不太清楚”“現(xiàn)在忙，沒(méi)時(shí)間”“你們?cè)趺锤愕?，這一周至少打了5次電話給我了？”“最近我都會(huì)很忙，以后再聯(lián)系吧?！薄拔覀円呀?jīng)有其他供應(yīng)商了?！薄拔覍?duì)我們現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意。”銷售技巧：如何面對(duì)拒絕1、拒絕的真實(shí)含義2、降低預(yù)期值3、放下與舍得4、養(yǎng)成面對(duì)拒絕的習(xí)慣5、換一種方式4、通話后的跟進(jìn)跟進(jìn)的目的強(qiáng)化信任加深印象引起好感跟進(jìn)的方法電話、傳真、電子郵件跟進(jìn)的時(shí)機(jī)5、獲得客戶約見(jiàn)的承諾“如果方便，有時(shí)間我一定上門拜訪，當(dāng)面向您請(qǐng)教。”“您看，一般您什么時(shí)候有時(shí)間呢？”周三上午還是下午？銷售技巧：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)(1).相信傾聽(tīng)的重要性。(2).予以注意。(3).對(duì)說(shuō)話人的姿態(tài)和心情要予以關(guān)注。(4).絕不要尋找沒(méi)有興趣的話題去討論。(5).避免對(duì)說(shuō)話人抱有偏見(jiàn)。(6).邊聽(tīng)邊做簡(jiǎn)要的記錄。(7).尋找說(shuō)話人的目的，設(shè)法了解他的企圖。(8).保持敏銳的觀察力。 例子：客戶說(shuō)：“你們的方案不如別家好”！6、拜訪客戶拜訪客戶的目的強(qiáng)化信任加深印象引起好感建立關(guān)系拉近距離深挖客戶需求

拜訪客戶前的工作目的明確資料準(zhǔn)備電話確認(rèn)著裝拜訪客戶注意事項(xiàng)座位的選擇基本的禮儀有內(nèi)容的談話營(yíng)造輕松的氣氛離開(kāi)后應(yīng)注意的事項(xiàng)短信離開(kāi)后15—30分鐘內(nèi)容為感謝客戶抽出時(shí)間郵件當(dāng)天內(nèi)容重復(fù)談話內(nèi)容，針對(duì)客戶的問(wèn)題拿出解決辦法銷售技巧：贊美的力量1、贊美的目的：2、贊美的步驟：3、注意事項(xiàng)：7、異議處理LSCPA異議處理技巧

Listen細(xì)心聆聽(tīng)

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

LSCPA怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

1、價(jià)格

2、功能及效果3、售后服務(wù)

4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)不會(huì)更優(yōu)惠，更合算5、保證及保障怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

建立關(guān)系感情牌利益牌8,報(bào)價(jià)策略不報(bào)虛報(bào)低報(bào)9、成交識(shí)別客戶成交信號(hào)客戶通常都會(huì)在不同的溝通階段發(fā)出不同的信號(hào)。你必須留心這些信號(hào)，切勿坐失良機(jī)，錯(cuò)過(guò)了邀請(qǐng)客戶做出承諾的關(guān)鍵時(shí)刻，”促成時(shí)機(jī)的把握很重要，太早進(jìn)入促成階段，會(huì)給客戶造成太大的壓力，讓客戶感覺(jué)不舒服，感覺(jué)我們是在做推銷。太遲進(jìn)入促成階段，可能會(huì)造成生意機(jī)會(huì)的丟失。案例1電話銷售人員“您好，我是一點(diǎn)通公司的劉×?！笨蛻簟澳愫茫惺裁词聠?？”電話銷售人員“我們公司主要銷售家用設(shè)備，現(xiàn)在有一款非常好洗衣機(jī)，您需要一臺(tái)洗衣機(jī)，是嗎？”客戶“是的。”電話銷售人員“我現(xiàn)在為你介紹一款S-I型的，全自動(dòng)的，不僅洗得干凈，還得節(jié)能、便捷……”客戶“是洗干一體的嗎？”電話銷售人員“是的，集洗衣、脫水、烘干于一身，能做到“即洗即干即穿”，并且節(jié)水、磨損率低、可加熱、能洗高檔衣料……”客戶“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，那價(jià)格是多少？”（購(gòu)買信號(hào)）電話銷售人員“1000元。這個(gè)價(jià)格很合理。”客戶“那你們產(chǎn)品的售后服務(wù)怎么樣？”（進(jìn)一步發(fā)出信號(hào)）電話銷售人員“我們的售后服務(wù)很健全，產(chǎn)品如果出現(xiàn)問(wèn)題，一個(gè)月內(nèi)包換，一年內(nèi)保修。在全國(guó)22個(gè)大中城市都有售后服務(wù)處，您可以放心購(gòu)買。”客戶“支付方式是怎樣的？”電話銷售人員“您可以直接把款打到我們的賬戶或通過(guò)郵局匯款，您任選?！笨蛻簟啊保ǔ聊╇娫掍N售人員“我們產(chǎn)品在價(jià)格和質(zhì)量上都有優(yōu)勢(shì)的”客戶“我覺(jué)得你們的價(jià)格還是有點(diǎn)高?！彪娫掍N售人員“可是……”

案例2電話銷售人員“您好，趙總，××公司，我是小劉?！笨蛻簟芭叮??！变N售人員“上次談的關(guān)于課程培訓(xùn)的事，您考慮得怎么樣了？”客戶“我看過(guò)你們發(fā)來(lái)的一個(gè)課程資料，這個(gè)可能能不能便宜一些啊？”(購(gòu)買信號(hào))電話銷售人員“原先提到的價(jià)格確實(shí)是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格，實(shí)在不好意思，不能幫您?！笨蛻簟斑@樣……（短暫沉默）現(xiàn)在多少人報(bào)名了？”（購(gòu)買信號(hào)）電話銷售人員“現(xiàn)在已經(jīng)有×人，大部分來(lái)自您所在的行業(yè)，有××公司等，請(qǐng)問(wèn)您打算安排幾個(gè)人參加培訓(xùn)？”客戶“四個(gè)或五個(gè)吧?！彪娫掍N售人員“如果這樣我先給您留四個(gè)名額吧?！笨蛻簟安徊?，我想想，還是留五個(gè)吧?！彪娫掍N售人員“可以，趙總，課程就要開(kāi)始了，我需要安排住宿問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)報(bào)名回執(zhí)您估計(jì)什么時(shí)候可以發(fā)給我?！保ㄗプ〕山恍盘?hào)，進(jìn)行發(fā)揮。）

客戶“明天吧?！彪娫掍N售人員“好的，謝謝您，我等您回執(zhí)，如果因?yàn)閯e的原因沒(méi)有收到您的回執(zhí)的話，我再打電話給你，好嗎？”

客戶“可以，我安排一下，就發(fā)給您?！彪娫掍N售人員“好的，謝謝您，還需要什么幫助嗎？”客戶“沒(méi)有了?！彪娫掍N售人員“好，再次感謝您，再見(jiàn)！10、客戶的維護(hù)關(guān)注周到細(xì)致的服務(wù)非工作時(shí)間的電話交流，即時(shí)通訊工具的交流深挖客戶需求三、電話銷售技巧（一）如何提高電話銷售中的聽(tīng)說(shuō)能力（二）電話銷售六要點(diǎn)（三）電話銷售成交技巧（一）、如何提高電話銷售中的聽(tīng)說(shuō)能力聲音：微笑：語(yǔ)速

(1).相信傾聽(tīng)的重要性。(2).予以注意。(3).對(duì)說(shuō)話人的姿態(tài)和心情要予以關(guān)注。(4).絕不要尋找沒(méi)有興趣的話題去討論。(5).避免對(duì)說(shuō)話人抱有偏見(jiàn)。(6).邊聽(tīng)邊做簡(jiǎn)要的記錄。(7).尋找說(shuō)話人的目的，設(shè)法了解他的企圖。(8).保持敏銳的觀察力。2、如何提高聽(tīng)的能力（二）、電話銷售6要點(diǎn)1、多使用正面詞語(yǔ)2、多采用贊美、提問(wèn)的句式3、聆聽(tīng)是最寶貴的禮物4、電話目的明確5、在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚6、做好電話登記工作，即時(shí)跟進(jìn)（三）電話銷售成交技巧1、欲擒故縱法——這種方法使用的客戶主要是憂郁不決型，但性格相對(duì)要強(qiáng)，屬于主導(dǎo)型客戶2、緊密跟蹤法——這種方法使用的對(duì)象主要是憂郁不決型，但性格相對(duì)軟弱，屬于跟隨型客戶的3、比較擠壓法——這種方法使用的對(duì)象主要是膽小謹(jǐn)慎，猶豫不決，戒備心理較強(qiáng)的跟隨型客戶4、等價(jià)交換法——這種方法是針對(duì)有明確意向，重視一套選擇的客戶5、側(cè)面攻擊法——這種方法主要針對(duì)有明確意向，但借故拖延的客戶6、嚴(yán)詞拒絕法——這種方法是對(duì)抱有一定幻想，并且步步進(jìn)逼的客戶。在前期已經(jīng)答應(yīng)其部分要求之后，但其繼續(xù)提出要求，7、穿靴帶帽法——適用于很要面子或面子很薄的客戶8、熱情感化法四、電話銷售的管理與自我管理1、電話銷售人員的自我管理2、電話銷售團(tuán)隊(duì)中各種會(huì)議的組織與流程早會(huì)的作用與流程晚會(huì)的作用與流程3、電話銷售過(guò)程中的監(jiān)控與指導(dǎo)（銷售工具的運(yùn)用）五、案例分析銷售中的一些體會(huì)態(tài)度平等自信認(rèn)同贊美不要奢望說(shuō)服對(duì)方生意往來(lái)交不到真正的朋友（不要太實(shí)在）別把客