第七章服務儀表禮儀

第七章服務禮儀

主要教學內容

文化的解釋與比較1服務禮儀的作用

23儀表姿態(tài)禮儀電話、名片、握手禮儀4

第一節(jié)文化的解釋與比較

一、文化的解釋

【廣義的文化】：

人類所創(chuàng)造的一切物質財富與精神財富的總和。換言之，一切非純自然的東西都可稱為文化。

特定人群的生存觀念及由此產生的行為(或風俗)習慣。即觀念系統(tǒng)?！凹y面”在蘇丹被視為美的象征。蘇丹男人要紋1—4條刀痕，女人則更痛苦要紋5—10條刀痕，由牧師為其刻臉?！惊M義的文化】：新西蘭的最早主人毛利人，還保存著一種遠古留傳下來的獨特見面問候方式：碰鼻禮。主人與客人必須鼻尖對鼻尖連碰兩三次或更多次數(shù)、碰鼻的次數(shù)與時間往往標志著禮遇規(guī)格的高低；相碰次數(shù)越多，時間越長，即說明禮遇越高；反之，禮遇就低。碰鼻禮1、人都必然生活在一定的文化背景中。2、不同文化塑造了不同的人群，不同的人群又反過來創(chuàng)造了不同的文化。3、文化都是一種積淀和傳播的結果。4、所有的文化都處在不停的變化中。

二、文化的四個特點三、中國傳統(tǒng)文化的"五輕五重"

重道德，輕利益；重傳統(tǒng)；輕創(chuàng)新；重關系；輕契約；重權威；輕民意；重人治；輕法治。

四、美國文化的三個特點

實用主義

個人主義

英雄主義

美國前總統(tǒng)老布什以高空跳傘慶祝自己85歲生日。

五、中美文化的對比

1、中外文化的對比：古代西方主要以宗教和法律調節(jié)社會關系，古代中國依靠政權和道德來調節(jié)社會關系。美重規(guī)則，中重情義；美重個性，中重群體；美重平等，中重等級；美重財富，中重官位；美重內容，中重形式；美放縱情緒，中壓抑情緒。

2、中美文化的對比：六、日本民族文化與日本企業(yè)文化（1）神道，忠；（2）茶道，和；（3）武士道，義。

日本企業(yè)文化的幾大特點：（1）團隊精神；（2）犧牲精神；（3）學習精神；（4）進取精神；（5）崇強欺弱的性格。七、企業(yè)文化的內涵

1、企業(yè)文化就是企業(yè)管理之道。2、企業(yè)文化就是企業(yè)的所有經營理念以及由此而表現(xiàn)出來的經營行為習慣的總和。3、企業(yè)文化就是企業(yè)的性格。

一個企業(yè)有什么樣的企業(yè)文化，就會有什么樣的企業(yè)經營理念，有什么樣的企業(yè)經營理念就必然會有什么樣的經營行為習慣，有什么樣的經營行為習慣就必然會有什么樣的命運結果。

可以這樣說

第二節(jié)服務禮儀的作用

一、禮儀的含義禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規(guī)范和準則?！岸Y”字指的是尊重；儀者儀式也，即尊重自己、別人的表現(xiàn)形式。禮儀其實就是交往藝術，就是待人接物之道。

1、體現(xiàn)修養(yǎng)2、樹立形象3、促進交往4、促進銷售5、宏揚文化二、服務禮儀的重要性

古人云：“不學禮，無以立”

舉例說明禮儀的重要性：你是受歡迎的

三、服務禮儀的原則自覺遵守原則尊重平等原則寬容從俗原則真誠適度原則

第三節(jié)儀表姿態(tài)禮儀

化妝禮儀服飾禮儀姿態(tài)禮儀

良好形象魅力四射“你永遠沒有第二次機會來贏得一個好的第一印象?！苯涷灡砻?，在最初見面的10秒—30秒鐘時間內可以決定他（她）對他（她）的第一印象。加州大學洛杉磯分校的一項研究表明：個人留下的印象，7%取決于用辭，38%取決于音質，55%取決于非語言交流。一、化妝（美容、護膚、除味）禮儀1、化妝的含義是以一定的美學與心理學為基礎，利用繪畫的手段與色彩原理，融匯了服裝、發(fā)型等完成對人的一種完整的整體塑造。2、化妝的要求自然：一般工作、社交場合，淡妝，以不易為人察覺為佳晚會、宴會，濃妝，配合晚會禮服協(xié)調：香味不雜亂、化妝風格與色調配合服裝避人：忌當眾化妝、補妝、更衣3、化妝禁忌

化妝的濃、淡要視時間、場合而定不要在公共場所化妝不要在男士面前化妝不要非議他人的化妝不要借用他人的化妝品男士不要過分化妝3、容貌修飾：發(fā)型、面部、口部、手部

發(fā)型：男士：前法不附額、側發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領女士：長發(fā)不過肩面部：清潔、無多余毛發(fā)口部：無異味、無異物手部：清潔、甲彩與服飾裝容協(xié)調二、服飾禮儀1、服飾的功能保暖、御寒塑造自我形象（形體美、文化修養(yǎng)、審美情趣）體現(xiàn)地位（個人身份、團體形象）表達對他人的尊重2、服飾禮儀基本原則符合身份揚長避短區(qū)分場合遵守常規(guī)服飾搭配TPOT(time)：時間、季節(jié)、時代P(place)：地點、場合O(object)：目的、對象、身份3、服飾與場合工作：大方、簡潔、干練（職業(yè)裝）晚會：莊重、高貴、華麗（正裝）社交：時尚、別致（時裝）街市：整潔、隨意（休閑裝、時裝）旅行：舒適、簡便、易打理（旅行裝）運動：寬松、舒適、活動自如（運動裝）居家：輕松、舒適（家居裝）4、服飾色彩搭配同色搭配（注意層次）相似色搭配對比色搭配主色調搭配（突出一種主色調）與人物搭配（膚色、發(fā)色、身材、氣質）與服裝特性搭配（風格、質地、價值）TPO原則（季節(jié)、場合、目的）

白領女士

女士職場著裝六忌忌過分雜亂忌過分鮮艷忌過分暴露忌過分透視忌過分短小忌過分緊身5、配飾鞋（舒適度、質地、款式、色彩）襪（色彩、質地）包（色彩、形狀、大小、質地、風格）圍巾（色彩、圖案、質地、風格）首飾（以少為佳、習俗、與服飾搭配）三、儀表姿態(tài)禮儀1、行為舉止（1）到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。

（2）在顧客面前的行為舉止☆當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然后再說明來意。☆在顧客家中，未經邀請，不能參觀臥室，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品?！钪魅宋醋ㄖ?，不宜先坐下，坐姿要端正，不要蹺“二郎腿”。☆要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情?！町斨魅似鹕砘螂x席時，應同時起立示意，與顧客見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。

☆不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，不要亂丟果皮紙屑等。同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應該盡量節(jié)制。2、交際中損害個人魅力的錯誤行為◎不注意自己說話的語氣，經常以不悅而且對立的語氣說話。

◎應該保持沉默的時候偏偏愛說話。

◎打斷別人的話。◎以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重要的印象。◎不請自來?！蜃源底岳蕖！蛟诓贿m當時刻打電話。

◎在電話中談一些別人不想聽的無聊話。◎不管自己了不了解，而任意對任何事情發(fā)表意見?！蚬毁|問他人意見的可靠性。

◎以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求。

◎在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話。

◎指責和自己意見不同的人。

◎評論別人的無能力?！虍斨说拿?，指正部屬和同事的錯誤。

◎請求別人幫忙被拒絕后心生抱怨?！虼朐~不當或具有攻擊性?！虍攬霰硎静幌矚g?！驅φ位蜃诮贪l(fā)出抱怨?！蚪洺Ｏ蛉嗽V苦，包括個人經濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關心，從不感興趣。

◎缺乏投入感，悄然獨立。

◎反應過敏，語氣浮夸粗俗。

◎在別人面前表現(xiàn)對某人過于親密的行為?！蜻^分熱衷于取得別人好感。3、坐姿輕拉椅子，從容入座上身挺直，雙腿收攏雙腳落地，不翹椅子不抖動雙腿，不扭來扭去不趴伏在桌上，不攤靠在座位不在長輩面前翹二郎腿離座后，將椅子歸位4、站姿雙手自然垂放，雙腿并攏或略微分開重心放穩(wěn)，不左右反復移動不抖動雙腳，不抓耳撓腮挺胸收腹，雙肩放松不抱雙臂，不叉腰，不抄口袋不倚靠門框、墻壁，不撐桌面手勢自然，不夸張過度5、走姿雙目平視，不東張西望雙臂自然擺動，雙手不放褲子口袋靠右行，不搶道步伐穩(wěn)健，不拖沓不勾肩搭背，不嬉笑打鬧辦公場所，不奔跑，不邊走邊吃逛馬路，男士靠外側，幫女士拎包上樓梯，男士在后；下樓梯，男士在前進門時，男士開門

課堂走姿表演6、其他姿態(tài)低處拾物上下樓梯搭乘轎車

第四節(jié)電話、名片、握手禮儀

電話禮儀名片禮儀握手禮儀

一、電話禮儀

接聽、打電話應注意的事項（1）用規(guī)范、禮貌的語言。（2）用普通話。（3）注意說話的速度，速度一致性。（4）聲音高低適度。（5）在接聽電話時要有“哦”、“我明白”等類似的話，表明你在傾聽講話。

（6）要以微笑、熱情的態(tài)度來接聽電話，而且要專注。（7）最好用人工電話服務。（8）作好記錄的準備。（9）注意打電話的時間。

接聽電話模擬：兩個同學扮演背景：有一個人要找公司的劉總，劉總有事外出。辦公室里有小王，小王知道劉總的手機號碼，也知道在哪里，什么時候回來。叮叮叮，電話鈴聲響了，小王拿起了電話。“”

二、名片禮儀

1、名片上的內容

有一位保險銷售員名片與眾不同。上有幾個數(shù)字：76600當他把名片遞給客戶之后，客戶會感到很奇怪，就問：“76600是什么意思？”這位保險銷售員說：

“假如一個人的壽命為70歲，就要吃大約76600頓飯”。話題自然就談到從現(xiàn)在開始一個人今后的飯怎樣來吃，如何有保障來吃，如何吃得更好的問題。這樣就有利于保險銷售。

英國有一個銷售高手，叫約翰.凡頓，他的名片也是與眾不同，他的名片上印著一個大大的25%。當他把名片遞給客戶時，幾乎所有的人反應都是相同的“25%，什么意思？”約翰.凡頓就告訴他們：“使用我們的機器設備，你的成本就會降低25%?！币幌伦右鹆丝蛻舻呐d趣。

2、名片的交換（1）名片的保管應有一個質量較好的名片夾。名片夾應放在西裝上衣口袋或公文包里，不可放在褲子口袋里。（2）名片的發(fā)放事先準備好，拿名片動作干凈利落，否則，給人不爽快的感覺。站立、雙手發(fā)放。先發(fā)給地位高的或順時針發(fā)放。

名片交換表演：由兩位同學扮演

背景（一）

推銷員小趙，非常想把產品推銷給有大量購買潛力的張經理，并與之建立聯(lián)系，這個張經理為人熱情、爽快。

名片交換表演：由兩位同學扮演

背景（二）

推銷員小趙，非常想把產品推銷給有大量購買潛力的張經理，并與之建立聯(lián)系，這個張經理不太熱情。

三、握手禮儀

在歐洲（如法國、意大利等,一天至少要握手4次），早上到辦公室時會握手,中午吃午飯時要握手，吃完午飯要握手,下班時也要握手。在加拿大,一般人只在第一次見面,或有一段時間未碰面時才會握手。

不同特質的人會有不同的握手表現(xiàn)：

（1）握手時表現(xiàn)得松軟無力

這種人通常比較悲觀，對未來也沒有什么期望。比較年輕、沒有經驗的人，握手時也會有這種表現(xiàn)。

（2）握手時很猶豫這類人不太了解人生的方向，也不知道該做哪些事。在等你采取主動。

（3）擠壓式握手握手時像老虎鉗一樣，這種人總喜歡擺出干練、有權勢的樣子。

（4）貼身式握手通常是政治人物或黨派領導人使用的握手方法。他們握手時，前臂和手肘是彎的，而交握的手都貼近右邊的西裝口袋。使用這種握手的人總是很謹慎，保守而不愿冒風險。

（5）抓不緊式握手這種握手與前面提到的松軟無力握手又不一樣，這種方式根本稱不上握手。這種人雖然伸出了手，卻是僵直的，手指頭幾乎不動，根本沒有抓住對方的手。這種握手等于在傳達一種信息：

“我一點都不想與你有瓜葛”。

（6）機器式握手這種人快速完成握手儀式，你甚至沒有感覺，他已經和你握過手了。一般地，這種人既不關心也不在意對方，他最關心的是自己，握手后很快就忘記了對方。

（7）過動式握手握手時使勁地搖，上上下下扯。通常這種人意志力很強。

（8）監(jiān)牢式握手握手時，一點都不想把手還給人家，甩都甩不開，除非他確定已經抓住了你所有的注意力，否則你休想松手。

——面部表情：微笑

——目光：注視對方的眼睛

——態(tài)度：熱情但不能抓得太緊

——時間：3-5秒為宜

——重量：1.5公斤為宜

——一邊握手，一邊講適當?shù)脑?/p>

——一般用右手

——不戴手套（女士薄紗手套）

握手時應注意的

——不戴墨鏡

——不交叉握手

——注意握手先后

——保持手的衛(wèi)生、指甲的修理

——特殊時期的握手握手時應注意的

接待、握手模擬表演：三位同學參與

背景：有一位來自北京著名學者應邀到某公司進行講學，辦公室主任小王和駕駛員到機場迎接了這位學者。小車開到公司辦公大樓前，公司