互聯(lián)網(wǎng)故障與投訴處理

互聯(lián)網(wǎng)故障與投訴處理

總部網(wǎng)絡(luò)部

2012年5月目錄CMNET網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)程CMNET投訴處理流程及案例CMNET故障定位方法目錄CMNET網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)程維護(hù)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理總部的相關(guān)流程質(zhì)量管理CMNET網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)程中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的維護(hù)管理采用統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，在總部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，總部及各省公司負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的維護(hù)管理工作。CMNET網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理規(guī)定主要內(nèi)容：維護(hù)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)；總部網(wǎng)絡(luò)部主要職責(zé)；各省公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門主要職責(zé)；地市公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門主要職責(zé)；（具體內(nèi)容見附件：互聯(lián)網(wǎng)維護(hù)管理規(guī)定(2011修正版）CMNET網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)程CMNET是各項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的承載網(wǎng)絡(luò)CMNET與其上承載的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)分工界面如下：對(duì)于PS/IMS業(yè)務(wù)系統(tǒng)，維護(hù)分工界面是下掛業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備至PS/IMS業(yè)務(wù)系統(tǒng)CE的接口，接口內(nèi)側(cè)設(shè)備歸屬CMNET，接口外側(cè)設(shè)備歸屬各業(yè)務(wù)系統(tǒng)；對(duì)于管理信息系統(tǒng)、網(wǎng)管支撐系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)，維護(hù)分工界面是各支撐系統(tǒng)CE設(shè)備至CMNET路由器的接口，接口內(nèi)側(cè)設(shè)備歸屬CMNET，接口外側(cè)設(shè)備歸屬各支撐系統(tǒng)。CMNET要積極配合完成與GPRS、彩信、WAP、KJAVA、DSMP、郵箱、短信網(wǎng)關(guān)等有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整工作，并配合進(jìn)行相關(guān)測(cè)試。目錄CMNET網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)程維護(hù)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理總部的相關(guān)流程質(zhì)量管理日常維護(hù)管理中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)維護(hù)工作主要指設(shè)備網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)層面的維護(hù)，包括系統(tǒng)本身及相關(guān)連接設(shè)備的定期檢測(cè)、數(shù)據(jù)備份、故障處理等。系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的編制和實(shí)施對(duì)于CMNET骨干網(wǎng)，總部參照本規(guī)定中所規(guī)定的維護(hù)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、周期和要求,制定詳細(xì)的作業(yè)計(jì)劃，并將部分作業(yè)計(jì)劃任務(wù)指派給設(shè)備所在省公司?？偛亢驮O(shè)備所在省公司按照分工職責(zé)分別執(zhí)行作業(yè)計(jì)劃，設(shè)備所在省公司根據(jù)總部要求定期上報(bào)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況和設(shè)備檢測(cè)結(jié)果，在設(shè)備檢測(cè)中一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即上報(bào)總部。對(duì)于CMNET省網(wǎng)，省公司參照本規(guī)定中所規(guī)定的維護(hù)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、周期和要求，編制日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃并組織實(shí)施和定期檢查。對(duì)于CMNET城域網(wǎng)，各地市公司參照本規(guī)定及省公司維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則編制并實(shí)施日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，并定期將維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的實(shí)施情況上報(bào)省公司。互聯(lián)網(wǎng)日常維護(hù)測(cè)試項(xiàng)目應(yīng)包括以下內(nèi)容類別項(xiàng)目周期備注設(shè)備檢查硬件系統(tǒng)檢查日設(shè)備資源利用率（CPU、內(nèi)存、磁盤空間）檢查日DNS、RADIUS系統(tǒng)軟件進(jìn)程檢查日DNS服務(wù)器配置文件完整性檢查周監(jiān)測(cè)實(shí)時(shí)告警消息實(shí)時(shí)監(jiān)控主備倒換測(cè)試半年系統(tǒng)各相關(guān)設(shè)備鏈路檢查鏈路通斷狀態(tài)日鏈路利用率日網(wǎng)絡(luò)檢查網(wǎng)絡(luò)連通性日網(wǎng)絡(luò)時(shí)延、丟包率檢查日DNS服務(wù)器解析成功率檢查日DNS服務(wù)器并發(fā)請(qǐng)求數(shù)（QPS）檢查日DNS服務(wù)器解析時(shí)延檢查日DNS服務(wù)器域名解析可用性檢查日重點(diǎn)域名解析準(zhǔn)確性檢查日日常維護(hù)管理日常維護(hù)管理互聯(lián)網(wǎng)日常維護(hù)測(cè)試項(xiàng)目應(yīng)包括以下內(nèi)容數(shù)據(jù)備份應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)及用戶數(shù)據(jù)備份月DNS系統(tǒng)配置文件備份季DNS系統(tǒng)域名解析日志備份季系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查季日志文件備份周文件系統(tǒng)備份半年其他配合集團(tuán)公司進(jìn)行設(shè)備倒換、安全演練半年IP地址資料的檢查核對(duì)季端口資料的檢查核對(duì)月軟件版本核對(duì)月系統(tǒng)日志和操作日志安全審計(jì)月系統(tǒng)和軟件安全補(bǔ)丁安裝半年安全掃描半年現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)機(jī)房電源、空調(diào)、溫濕度檢查日備品備件的清理核對(duì)季目錄CMNET網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)程維護(hù)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理總部的相關(guān)流程質(zhì)量管理總部開放的網(wǎng)管手段給各省提供的總部網(wǎng)管手段已分配：骨干網(wǎng)設(shè)備查看權(quán)限各省上聯(lián)的骨干網(wǎng)設(shè)備查看權(quán)限賬號(hào)和SNMP的讀取口令字，集團(tuán)通過工單調(diào)查下方責(zé)任人后下發(fā)。（5月完成）域名封堵系統(tǒng)前期已完成分配，可以查詢封堵的域名;詳見JT-001-110616-00032，JT-001-110928-00028;即將分配：數(shù)據(jù)網(wǎng)管賬號(hào)骨干網(wǎng)流量查看（網(wǎng)間、網(wǎng)內(nèi)、省網(wǎng)上聯(lián)）;各省第三方流量;IP地址配置表;流控(包括骨干流控、第三方流控）給各省分配查看權(quán)限，可以查看流量報(bào)表;IP地址配置表;CMNET維護(hù)交流飛信群：53341031管理員劉博、樊川涉及總部的日常維護(hù)常用流程日常維護(hù)常用申請(qǐng)流程1域名和IP封堵查詢辦法，解封流程流程：域名封堵登陸流控系統(tǒng)查詢，IP封堵數(shù)據(jù)請(qǐng)查詢網(wǎng)絡(luò)部安全處工單。解封請(qǐng)聯(lián)系廣東不良信息監(jiān)測(cè)中心。寬廣流控系統(tǒng)查詢，2011年工單已經(jīng)分配各省查詢帳號(hào)，參見JT-001-110616-00032，JT-001-110928-00028）廣東不良信息監(jiān)測(cè)中心，電郵箱wnfjdxxjha@不良信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)整流程：各省日常維護(hù)割接涉及不良信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)調(diào)整，需通過emos派發(fā)通用任務(wù)工單給所屬大區(qū)中心省份處理，抄送集團(tuán)。網(wǎng)站備案系統(tǒng)上報(bào)地址變更流程流程：網(wǎng)站備案系統(tǒng)由北京公司維護(hù)，各省上報(bào)DNS地址或涉及上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)配置調(diào)整，需通過emos派發(fā)通用任務(wù)工單給北京公司處理，抄送集團(tuán)。DNS域名解析數(shù)據(jù)制作的申請(qǐng)流程（含反向域名解析）流程：請(qǐng)各省上報(bào)OA公文申請(qǐng)制作。專線用戶接入等需骨干網(wǎng)配合完成路由策略的操作流程：請(qǐng)各省上報(bào)OA公文申請(qǐng)制作，需包含詳細(xì)方案。要求：寫明是否需穿透，是否獨(dú)立AS號(hào)，是否是移動(dòng)IP等信息。骨干路由器接收策略掩碼長度不超過24位。IDC直連引入等需骨干網(wǎng)配合完成路由策略的操作流程：請(qǐng)各省上報(bào)OA公文申請(qǐng)制作，需包含詳細(xì)方案。要求：集團(tuán)對(duì)網(wǎng)內(nèi)及鐵通廣播，不對(duì)外廣播，骨干路由器接收策略掩碼長度不超過24位。涉及總部的日常維護(hù)常用流程日常維護(hù)常用申請(qǐng)流程2vip客戶保障目前保障方式有兩種1.各省骨干設(shè)備標(biāo)記Qos_Gold標(biāo)簽方式：保障大段地址，掩碼不超過/24，骨干出口設(shè)備優(yōu)先廣播路由，通過保障鏈路吸引流量。2.流控系統(tǒng)白名單保障方式：在出口流控設(shè)備優(yōu)先轉(zhuǎn)發(fā)，可保障單個(gè)IP源及目的地址。申請(qǐng)流程：需提交工單申請(qǐng)VIP保障，提交客戶地址及流量信息。流量調(diào)整本省出省流量各鏈路不均衡的情況，各省可以自行調(diào)整路由。調(diào)整前需查看總部數(shù)據(jù)網(wǎng)管流量報(bào)表，確保上行至出口的帶寬足夠。需上報(bào)EMOS工單申請(qǐng)。新建業(yè)務(wù)系統(tǒng)分配IP地址接入省網(wǎng)的系統(tǒng)，由省公司負(fù)責(zé)分配IP地址接入骨干網(wǎng)的系統(tǒng)，由集團(tuán)分配。國際公司涉及的流程涉及國外網(wǎng)站投訴及故障，且定位為9808自治域外，由國際公司負(fù)責(zé)。國際公司AS為58453。國際公司EOMS開通前通過noc@投訴,抄送nnoc@郵箱，開通EMOS后通過EOMS派發(fā)國際公司，抄送集團(tuán)。IDC引入資源未共享每月集團(tuán)會(huì)通報(bào)分析IDC引入資源服務(wù)全網(wǎng)率，各省可針對(duì)測(cè)試結(jié)果，在本省進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)IDC省份引入資源未共享本省使用的域名，可派發(fā)省際投訴工單，由集團(tuán)集中質(zhì)檢。涉及總部的日常維護(hù)常用流程涉及到骨干網(wǎng)設(shè)備、鏈路的操作，不需要骨干網(wǎng)配合的（如鏈路調(diào)測(cè)、省內(nèi)業(yè)務(wù)倒換測(cè)試、串接分光、流控等），需至少提前2個(gè)工作日提交EOMS通用工單上報(bào)，同時(shí)提交《工程告警預(yù)約表模板》。涉及到骨干網(wǎng)設(shè)備、鏈路的操作，且需骨干網(wǎng)配合操作的（省干設(shè)備替換、端口調(diào)整），需至少提前3個(gè)工作日提交EOMS申請(qǐng)工單，同時(shí)提交《工程告警預(yù)約表模板》，涉及鏈路或設(shè)備資源更新的需提交《鏈路資源更新表模板》。暫定模板如下：割接管理目錄CMNET網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)程維護(hù)組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理總部的相關(guān)流程質(zhì)量管理質(zhì)量管理要求質(zhì)量管理：為完善對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，應(yīng)建立各級(jí)檢查體系。做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，分工負(fù)責(zé)，層層到位，把好質(zhì)量關(guān)?？偛烤W(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)組織建立中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的質(zhì)量分析制度：對(duì)于CMNET骨干網(wǎng)，總部網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)定期匯總運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)性能等指標(biāo)，進(jìn)行數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量分析，排除質(zhì)量隱患，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)CMNET骨干網(wǎng)與國內(nèi)國際其他運(yùn)營商間的互聯(lián)鏈路質(zhì)量進(jìn)行管理對(duì)于CMNET省網(wǎng)和城域網(wǎng)，省公司負(fù)責(zé)組織匯總整理運(yùn)行質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)性能等指標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量分析，并將運(yùn)行質(zhì)量情況定期上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部。CMNET北京DNS山東DNS天津DNS吉林DNS四川DNS上海DNS骨干DNS北京節(jié)點(diǎn)骨干DNS廣州節(jié)點(diǎn)……從集團(tuán)向所有省份和骨干DNS發(fā)起解析請(qǐng)求，判斷引入資源是否正確指向和全網(wǎng)共享：測(cè)試省份IDC引入資源列表新浪騰訊北京網(wǎng)內(nèi)聯(lián)通天津網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)內(nèi)山東電信網(wǎng)內(nèi)吉林網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)內(nèi)四川網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)內(nèi)上海網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)內(nèi)。。。。。17內(nèi)容質(zhì)量管理指標(biāo)：服務(wù)全網(wǎng)率某省網(wǎng)CMNET骨干網(wǎng)固定接入移動(dòng)接入省網(wǎng)出口第三方出口地市接入IDCCache通過分析流量本網(wǎng)率指標(biāo)，可以體現(xiàn)各省IDC、Cache、CDN等互聯(lián)網(wǎng)流量疏通支撐系統(tǒng)的綜合應(yīng)用效果。提升流量本網(wǎng)率指標(biāo)，也需要加強(qiáng)對(duì)本省用戶訪問熱點(diǎn)的分析，并加強(qiáng)IDC和Cache系統(tǒng)的流量協(xié)同。全網(wǎng)流量本網(wǎng)率=1-（第三方出口入流量+骨干國際國內(nèi)出口入流量）/全國地市下行總流量。各省流量本網(wǎng)率=1-（本省第三方出口入流量+本省在骨干國際國內(nèi)出口入流量）/該省地市下行總流量數(shù)據(jù)網(wǎng)管netflow統(tǒng)計(jì)其他運(yùn)營商其他運(yùn)營商數(shù)據(jù)網(wǎng)管省部接口上報(bào)CMNET性能管理報(bào)表省部接口上報(bào)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容質(zhì)量管理指標(biāo)：流量本網(wǎng)率從不同運(yùn)營商接入點(diǎn)對(duì)引入資源以不同方式進(jìn)行測(cè)試，對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行比較，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量劣化并督促提升；MM/飛信/夢(mèng)網(wǎng)郵箱CMNET終端設(shè)備接入及客戶網(wǎng)絡(luò)TD/WLAN…接入及客戶網(wǎng)絡(luò)CDMA2000ADSL骨干網(wǎng)接入網(wǎng)IDCChinaNETIDC網(wǎng)間鏈路IDC測(cè)試業(yè)務(wù)Webcache未來部署業(yè)務(wù)注：為貼近用戶感知，排除部分未引入網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量較差頁面元素影響，頁面打開時(shí)延定義為測(cè)試頁面完成90%元素加載的時(shí)延。測(cè)試全部采用Wlan或固定寬度接入進(jìn)行測(cè)試，排除無線環(huán)境影響，每次測(cè)試均清除本端Cache。內(nèi)容質(zhì)量管理指標(biāo)：頁面打開時(shí)延目前數(shù)據(jù)部對(duì)各IDC省份下達(dá)的TOP1000網(wǎng)站列表，通過湖南做樣本省統(tǒng)計(jì)各省IDC引入網(wǎng)站的流量比例計(jì)算引入深度，衡量各IDC省份任務(wù)完成情況。騰訊引入深度計(jì)算網(wǎng)站名稱內(nèi)容引入深度網(wǎng)站名稱內(nèi)容引入深度騰訊45%宜搜17%淘寶93%開心網(wǎng)100%百度46%搜狗2%ucweb9%搜狐68%新浪85%風(fēng)行網(wǎng)3%人人網(wǎng)79%開心聽100%360安全中心24%世紀(jì)佳緣62%阿里媽媽94%皮皮網(wǎng)100%鳳凰網(wǎng)68%盛大在線0%3G門戶71%貓撲1%金山毒霸3%太平洋電腦網(wǎng)0%華軍軟件2%紅袖添香0%網(wǎng)易17%總計(jì)54.40%TOP25網(wǎng)站引入深度騰訊的引入深度注：網(wǎng)站引入深度，即某網(wǎng)站已引入子域名總流量占該網(wǎng)站所有流量的比例后續(xù)分析指標(biāo)：引入深度ICP引入深度=全國IDC該ICP全部子域名流量/（全國IDC該ICP全部子域名流量+網(wǎng)間出口統(tǒng)計(jì)該ICP全部子域名流量）。IDC省份引入深度=該省負(fù)責(zé)引入網(wǎng)站全部子域名在全國IDC中流量//（全國IDC該省負(fù)責(zé)引入網(wǎng)站全部子域名流量+網(wǎng)間出口統(tǒng)計(jì)該省負(fù)責(zé)引入網(wǎng)站全部子域名流量）。IDC流量樣本計(jì)劃從IDC流控系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)間出口流控統(tǒng)計(jì)網(wǎng)間TOP1000網(wǎng)站子域名流量.后續(xù)工作計(jì)劃：部署基于BGP屬性的流量統(tǒng)計(jì)CMNET骨干網(wǎng)的流量類型可以分為全國31個(gè)省之間的互訪流量全國31個(gè)省到國內(nèi)其他運(yùn)營商（電信、聯(lián)通、鐵通、教育網(wǎng)等）的互訪流量全國31個(gè)省到國際運(yùn)營商的流量全國25個(gè)IDC與全國31個(gè)省、國內(nèi)出口、國際出口之間的互訪流量對(duì)上述流量進(jìn)行精確的統(tǒng)計(jì)分析，掌握CMNET骨干網(wǎng)承載的各種流量類型的流向、大小、特性，對(duì)CMNET未來的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容規(guī)劃、高級(jí)業(yè)務(wù)的優(yōu)先保證、精細(xì)化的運(yùn)營有重要作用骨干網(wǎng)將會(huì)對(duì)上述流量進(jìn)行精確的流量統(tǒng)計(jì)相比netflow的采樣，這種統(tǒng)計(jì)是針對(duì)每個(gè)數(shù)據(jù)包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，非常精確可以得出省網(wǎng)間、IDC間、出口各個(gè)運(yùn)營商方向的流量矩陣可以對(duì)各種流量進(jìn)行基于內(nèi)容的計(jì)費(fèi)、QOS保證和限速的各種策略21CMNET、IDC流量統(tǒng)計(jì)的輸出流量矩陣省維度每個(gè)省到其他30個(gè)省的出入總流量每個(gè)省到所有25個(gè)IDC之間的出入總流量每個(gè)省到國內(nèi)4大運(yùn)營商方向的出入總流量每個(gè)省到國際方向的出入總流量IDC維度每個(gè)IDC到全國各省服務(wù)的出入總流量每個(gè)IDC為國內(nèi)其他運(yùn)營商方向的出入總流量每個(gè)IDC到國際方向的出入總流量總計(jì)CMNET全網(wǎng)的總流量每個(gè)省的總流量每個(gè)IDC的總流量國內(nèi)每個(gè)運(yùn)營商的總流量國際總流量各種類型流量的采集點(diǎn)流量類型二：各省、各IDC國內(nèi)出網(wǎng)流量，采集點(diǎn)在CMNET國內(nèi)出口BI路由器流量類型三：各省、各IDC的國際流量，采集點(diǎn)在CMNET國際出口域名管控設(shè)備流量類型一：省間互訪、IDC與省間互訪的流量，采集點(diǎn)在CMNET骨干的BC節(jié)點(diǎn)流量類型四：對(duì)于IDC通過省網(wǎng)上行的省份，本省用戶訪問本省IDC的流量，采集點(diǎn)在省網(wǎng)內(nèi)部CMNET骨干網(wǎng)國內(nèi)運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)外部IDC國際運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)POP點(diǎn)POP點(diǎn)國際BI國際域名管控國內(nèi)BI省網(wǎng)A省網(wǎng)B國內(nèi)BC國內(nèi)BC省內(nèi)IDC不同顏色代表不同的采集點(diǎn)各省需要配合的工作IDC機(jī)房的路由與省網(wǎng)路由單獨(dú)向CMNET宣告，不能合并各省向CMNET宣告的IDC機(jī)房路由，必須攜帶統(tǒng)一的路由屬性：Community值9808:2017、target:9808:10007各省直連引入的外部ISP，也需要向骨干網(wǎng)廣播時(shí)也需要攜帶上述Community以后CMNET將根據(jù)各省的IDCCommunity值來判斷IDC機(jī)房路由各省核對(duì)實(shí)際宣告的IDC網(wǎng)段，和以前向集團(tuán)匯總的IDC網(wǎng)段是否有出入IP網(wǎng)段和前綴長度必須一樣以后各省IDC機(jī)房路由的更改，也需要攜帶條件1要求的的Community值IDC通過省網(wǎng)上聯(lián)CMNET的省份，需要在省內(nèi)部署流量采集策略，來統(tǒng)計(jì)本省用戶訪問本省IDC的流量（參考附件要求）-另行附帶配置模板

目錄CMNET網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)程CMNET投訴處理流程及案例CMNET故障定位方法CMNET投訴處理流程及案例CMNET骨干網(wǎng)故障處理流程CMNET投訴處理流程及案例CMNET省網(wǎng)和城域網(wǎng)故障處理流程CMNET投訴處理流程及案例測(cè)試環(huán)境說明：DNS解析情況業(yè)務(wù)測(cè)試抓包（可選，較復(fù)雜的故障需要進(jìn)行此項(xiàng)測(cè)試）業(yè)務(wù)tracert情況：（tracert截圖）ping測(cè)試情況：測(cè)試時(shí)間（請(qǐng)注意忙閑時(shí)）CMNET投訴工單填寫要求一、現(xiàn)網(wǎng)測(cè)試情況確定該IP和域名是否在集團(tuán)封堵列表之內(nèi)。是否為DNS解析問題。是否為緩存問題。選取不同運(yùn)營商電路測(cè)試，確定網(wǎng)站本身是否正常。是否第三方電路問題。是否骨干網(wǎng)問題。是否互聯(lián)互通出口問題。二、初步排查情況CMNET投訴處理流程及案例初步結(jié)論：(故障原因?yàn)榈刂吩饧瘓F(tuán)封堵/DNS問題/web緩存問題/P2P緩存問題/第三方問題/省網(wǎng)問題/骨干網(wǎng)問題。)已采取措施：

(已通過本地第三方處理/需要總部協(xié)助處理等)CMNET投訴工單填寫要求三、預(yù)處理結(jié)論CMNET投訴工單填寫方法CMNET投訴表（樣例）

工單填寫要求工單填寫示例工單基本內(nèi)容投訴用戶IP地址：X.X.X.X訪問域名或IP地址：WWW.X.COM投訴內(nèi)容：無法打開XX網(wǎng)站，打開網(wǎng)站很慢等用戶網(wǎng)絡(luò)接入情況：專線、GPON，WLAN等緊急程度：非常緊急/緊急/一般現(xiàn)網(wǎng)測(cè)試情況測(cè)試環(huán)境說明：操作系統(tǒng),源地址等DNS解析情況:是否正常業(yè)務(wù)測(cè)試抓包（可選，較復(fù)雜的故障需要進(jìn)行此項(xiàng)測(cè)試）抓包測(cè)試情況業(yè)務(wù)tracert情況：路由跟蹤的路徑ping測(cè)試情況：ping結(jié)果測(cè)試時(shí)間（請(qǐng)注意忙閑時(shí)）

初步排查情況該IP和域名是否在集團(tuán)封堵列表之內(nèi)。是/否是否為DNS解析問題。是/否是否為緩存問題。是/否選取不同運(yùn)營商電路測(cè)試，確定網(wǎng)站本身是否正常。是/否是否第三方電路問題。是/否是否骨干網(wǎng)問題。是/否是否互聯(lián)互通出口問題。是/否預(yù)處理情況初步結(jié)論地址遭集團(tuán)封堵/DNS問題/web緩存問題/P2P緩存問題/第三方問題/省網(wǎng)問題/骨干網(wǎng)問題等已采取措施已通過本地第三方處理/需要總部協(xié)助處理等CMNET投訴處理流程及案例通過多個(gè)運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)試，判斷網(wǎng)站當(dāng)前服務(wù)是否正常，如果均無法訪問則測(cè)試域名是否存在。查詢網(wǎng)站是否被封堵：查詢域名是否被封堵；查詢IP是否被封堵；檢查網(wǎng)站域名是否能正常解析；檢查域名對(duì)應(yīng)IP屬于哪個(gè)運(yùn)營商；檢查省公司上報(bào)的Ping測(cè)試結(jié)果；檢查省公司上報(bào)的Tracert結(jié)果；檢查路由情況：檢查《CMNET骨干網(wǎng)地址資源表》，確認(rèn)該IP所在的路由器設(shè)備；登錄相關(guān)設(shè)備檢查下一跳的路由指向；如果下一跳進(jìn)入對(duì)方運(yùn)營商網(wǎng)內(nèi)，則通過NNOC郵箱向?qū)Ψ酵对V，如果下一跳是CMNET網(wǎng)內(nèi)設(shè)備，則登錄該設(shè)備，檢查去源地址的路由是否正常；分析回程路由的問題，如發(fā)現(xiàn)回程路由到某點(diǎn)中斷，則參照根據(jù)斷點(diǎn)，參照第一步繼續(xù)處理，直到問題解決；案例1：用戶無法訪問網(wǎng)站CMNET投訴處理流程及案例確認(rèn)用戶接入方式、訪問的網(wǎng)站地址，以及下載的速度。分析省公司測(cè)試結(jié)果：分析ping測(cè)試結(jié)果；分析Tracert結(jié)果；對(duì)照資料表，查找延遲大對(duì)應(yīng)的設(shè)備：調(diào)整后通知省公司再次測(cè)試，反饋測(cè)試情況。案例2：用戶投訴上網(wǎng)速度慢首先檢查該網(wǎng)站是否被封堵（寬廣流控系統(tǒng)查詢，2011年工單已經(jīng)分配，JT-001-110616-00032，JT-001-110928-00028）；如果封堵，聯(lián)系廣東不良信息監(jiān)測(cè)中心電郵箱dwnfjdxxjha@。如果未查到封堵記錄，建議進(jìn)行軟件抓包，匹配目的地址的TCP報(bào)文，如果有檢測(cè)到RST報(bào)文，可能是封堵，提供抓包結(jié)果并反饋總部協(xié)助定位。如果未檢測(cè)到TCPRST報(bào)文，上報(bào)投訴工單聯(lián)系集團(tuán)公司排查網(wǎng)絡(luò)側(cè)、設(shè)備側(cè)，定位故障原因。建議同時(shí)在聯(lián)通、電信網(wǎng)內(nèi)進(jìn)行測(cè)試，以排除是網(wǎng)站自身原因。案例3：國際域名無法訪問CMNET投訴處理流程及案例目錄CMNET網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)程CMNET投訴處理流程及案例CMNET故障定位方法CMNET故障定位方法對(duì)于CMNET骨干網(wǎng)總部負(fù)責(zé)故障處理及指揮調(diào)度，對(duì)于需要設(shè)備所在省和南方基地進(jìn)行處理的故障，通過工單方式通知設(shè)備所在省和南方基地。設(shè)備所在省和南方基地負(fù)責(zé)配合總部進(jìn)行故障處理或根據(jù)總部的工單要求進(jìn)行相關(guān)故障處理。各省公司和南方基地若發(fā)現(xiàn)全國CMNET骨干網(wǎng)設(shè)備故障，應(yīng)立即上報(bào)總部協(xié)調(diào)處理。對(duì)于CMNET省網(wǎng)由各省公司負(fù)責(zé)組織故障處理，必要時(shí)可商總部網(wǎng)絡(luò)部和其他省公司進(jìn)行配合。對(duì)于CMNET城域網(wǎng)各地市公司接收省公司的故障工單，負(fù)責(zé)故障的處理工作。故障處理中的職責(zé)劃分CMNET故障定位方法業(yè)務(wù)故障由于CMNET設(shè)備不能正常運(yùn)行、局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)置錯(cuò)誤、互聯(lián)互通故障、人為差錯(cuò)等各種原因，造成CMNET相關(guān)業(yè)務(wù)質(zhì)量下降甚至中斷。設(shè)備故障CMNET的主備用設(shè)備由于各種原因不能正常運(yùn)行，對(duì)業(yè)務(wù)正常的運(yùn)行造成隱患，但尚未影響業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)故障和設(shè)備故障同時(shí)出現(xiàn)的情況下，定義為業(yè)務(wù)故障故障分類CMNET故障定位方法上報(bào)要求故障發(fā)現(xiàn)省必須在10分鐘內(nèi)上報(bào)到總部網(wǎng)絡(luò)部。故障通報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)部在發(fā)現(xiàn)緊急故障或接到省公司報(bào)告后，應(yīng)將緊急故障通報(bào)業(yè)務(wù)受影響的省。故障跟蹤及處理總部和省公司按照分工職責(zé)，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，搶通業(yè)務(wù)。若業(yè)務(wù)在短期內(nèi)無法恢復(fù)，故障升級(jí)為重大故障，應(yīng)按照重大故障的要求上報(bào)和處理。緊急故障：CMNET骨干網(wǎng)承載的某項(xiàng)或若干項(xiàng)業(yè)務(wù)中斷，造成全網(wǎng)或部分省用戶無法正常使用業(yè)務(wù)，稱為緊急故障CMNET故障定位方法以下情況發(fā)生任意一種即為重大故障由于各種原因，造成全國CMNET骨干網(wǎng)或各省CMNET網(wǎng)絡(luò)所承載的某項(xiàng)或若干項(xiàng)業(yè)務(wù)中斷（如國際/國內(nèi)出入口互聯(lián)業(yè)務(wù)中斷、骨干網(wǎng)域名服務(wù)中斷、認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù)中斷、省內(nèi)/地市出