ISO9000與高校質(zhì)量管理

ISO9000與高校質(zhì)量管理

顧靜國(guó)家注冊(cè)高級(jí)咨詢師2014年5月第三部分ISO9001標(biāo)準(zhǔn)介紹（在高職院校的運(yùn)用）GB/T19001-2008/ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)介紹整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)共八章節(jié)組成第一章范圍第二章引用標(biāo)準(zhǔn)第三章術(shù)語(yǔ)和定義第四章質(zhì)量管理體系要求（體系總要求）第五章管理職責(zé)（支持性過(guò)程）P第六章資源管理（支持性過(guò)程）第七章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（主過(guò)程）D第八章測(cè)量分析改進(jìn)（支持性過(guò)程）CA

以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入產(chǎn)品輸出第一章范圍

1.1總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求

a)需要證實(shí)學(xué)校具有持續(xù)的提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的教育服務(wù)的能力

b)通過(guò)體系的有效運(yùn)用，使學(xué)校提高增強(qiáng)顧客滿意的能力1.2應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。

刪減前提條件：1）本標(biāo)準(zhǔn)第7章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1-7.6條款中的內(nèi)容2）不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求刪減的意思：就是放棄對(duì)該過(guò)程的控制。第二章規(guī)范性引用文件

本標(biāo)準(zhǔn)引用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和術(shù)語(yǔ)。

第三章術(shù)語(yǔ)和定義特別提出了產(chǎn)品也可指服務(wù)另應(yīng)針對(duì)本行業(yè)中的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行識(shí)別如：學(xué)校的顧客、產(chǎn)品、供方等術(shù)語(yǔ)第四章質(zhì)量管理體系要求4.1總要求

組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a)充分確定學(xué)校教育服務(wù)提供所需的所有過(guò)程；b)確定已識(shí)別過(guò)程的順序和相互關(guān)系；（通過(guò)建立流程圖，直觀體現(xiàn)）c)確定控制過(guò)程相應(yīng)的準(zhǔn)則和方法，以確保過(guò)程有效運(yùn)行（梳理學(xué)?，F(xiàn)有的管理制度，指導(dǎo)性文件，檢查是否起到對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的控制效果）d)確保獲得充足資源和有效的信息（通過(guò)信息搜集,部門(mén)及時(shí)獲取和更新信息和數(shù)據(jù)，最高管理者提供充足資源）e)針對(duì)所識(shí)別的所有過(guò)程實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量f)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)g)針對(duì)外包過(guò)程要在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別和實(shí)施控制

策劃（對(duì)學(xué)校教育教學(xué)工作過(guò)程的識(shí)別和確定）4.1總要求:

教育教學(xué)管理過(guò)程（要求各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)工作職責(zé)識(shí)別自己的工作過(guò)程，并設(shè)計(jì)在這些工作的開(kāi)展過(guò)程中如何實(shí)施有效的控制和管理，對(duì)涉及其他部門(mén)的工作如何銜接），包括外包過(guò)程的管理和控制。理順各部門(mén)間的工作接口（1）每個(gè)部門(mén)的工作有相對(duì)獨(dú)立的，也有與其他部門(mén)配合協(xié)作共同完成的。

（2）主要職能部門(mén)不僅要考慮規(guī)范本部門(mén)的工作，還要考慮同其他部門(mén)建立鏈接。（特別是一些綜合管理部門(mén)）

理順各部門(mén)間的工作接口（舉例）★關(guān)于學(xué)校的各類(lèi)會(huì)議的管理。如何避免各類(lèi)會(huì)議撞車(chē)？如何提高會(huì)議的效率？第一周會(huì)議安排會(huì)議名稱時(shí)間主持人參加者地點(diǎn)內(nèi)容周一教學(xué)工作會(huì)議14：00--16：00王彤副校長(zhǎng)王彤副校長(zhǎng)、教務(wù)處成員、各系主任和教學(xué)主任辦公樓716開(kāi)學(xué)初教學(xué)工作安排周二學(xué)生工作會(huì)議9：00---11：00英副書(shū)記英副書(shū)記、學(xué)工處、各系學(xué)辦主任辦公樓716迎新工作安排、新生入學(xué)教育工作周三周四周五理順各部門(mén)間的工作接口（舉例）★關(guān)于學(xué)校二級(jí)管理教學(xué)管理、學(xué)生管理、招生就業(yè)管理、設(shè)備資產(chǎn)管理、檔案管理等均涉及二級(jí)管理，明確各級(jí)管理的內(nèi)容和職責(zé)，目的是達(dá)到有效管理。理順各部門(mén)間的工作接口（舉例）★關(guān)于學(xué)校文件制度管理（1）在制訂制度前要廣泛征求意見(jiàn)，達(dá)成共識(shí)，（有利于后期制度的執(zhí)行）。（2)制訂制度時(shí)應(yīng)該站在全局角度考慮，而不是站在某一部門(mén)的角度制訂。（3）制度確定后要經(jīng)學(xué)校班子或授權(quán)人批準(zhǔn)后正式發(fā)布執(zhí)行。（4）制度要?jiǎng)討B(tài)修訂。

對(duì)關(guān)鍵工作和過(guò)程形成文件（建章立制）4.2文件要求：

4.2.1文件總則(學(xué)校建立質(zhì)量管理體系的文件要求為多層次的文件體系)

質(zhì)量方針\質(zhì)量目標(biāo)(可單獨(dú)編制,也可在手冊(cè)中表述)質(zhì)量手冊(cè)(一層次)……面程序文件(二層次)……線作業(yè)文件(三層次)……點(diǎn)記錄(表格)……痕跡4.2.2質(zhì)量手冊(cè)(第一層次文件)

是學(xué)校在質(zhì)量管理方面的說(shuō)明書(shū),主要描述學(xué)校如何按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中每個(gè)條款來(lái)實(shí)施管理的內(nèi)容。概括內(nèi)容為：學(xué)校概況、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、過(guò)程描述、職責(zé)分工、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款的描述、引用的文件名稱、學(xué)校質(zhì)量管理體系范圍，有無(wú)刪減要求等，無(wú)固定模式，結(jié)合學(xué)校自身特點(diǎn)進(jìn)行描述。此質(zhì)量手冊(cè)為學(xué)校在質(zhì)量方面的法規(guī)性文件，要對(duì)編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放等方面進(jìn)行控制。程序文件（第二層次文件）

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了在六個(gè)方面要編制文件化的程序，也就是書(shū)面程序：

文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格服務(wù)控制、糾正措施、預(yù)防措施等方面程序文件給過(guò)程控制規(guī)定了途徑，以達(dá)到統(tǒng)一和規(guī)范的效果程序文件為質(zhì)量手冊(cè)的補(bǔ)充支持性文件，可被引用作業(yè)文件(第三層次文件)1）是指學(xué)校進(jìn)行管理和過(guò)程控制的制度、辦法等指導(dǎo)性文件2）是具體對(duì)各部門(mén)工作實(shí)施控制的文件3）文件編制的重點(diǎn)應(yīng)著眼于關(guān)鍵過(guò)程，容易發(fā)生問(wèn)題的過(guò)程4）文件不在于多，在于能夠?qū)^(guò)程實(shí)施有效控制，并應(yīng)聯(lián)系實(shí)際具有可操作性3）對(duì)文件進(jìn)行有效管理（動(dòng)態(tài)管理）4.2.3文件控制（文件管理）4.2.3文件控制對(duì)體系所有的文件要實(shí)施控制如何對(duì)文件實(shí)施控制要編制書(shū)面程序在書(shū)面程序中寫(xiě)明如何對(duì)以下方面進(jìn)行控制a)文件的編、審、批后才能進(jìn)行發(fā)布b)文件評(píng)審、更新后要再次得到批準(zhǔn)，并識(shí)別更改狀態(tài)c)文件分發(fā)要進(jìn)行記錄，填寫(xiě)收發(fā)登記d)使用文件的有效版本，（防止新舊版本同時(shí)存在或使用作廢版本情況）e)文件清晰、易于識(shí)別進(jìn)行編號(hào)f)對(duì)外來(lái)文件（來(lái)自上級(jí)的政策、國(guó)家法律法規(guī)等）識(shí)別和控制分發(fā)e)對(duì)作廢而需要保留的文件要進(jìn)行標(biāo)識(shí)，防止誤用4.2.4記錄控制（資料、檔案管理）記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。（評(píng)估中稱之為佐證材料）1、要求有文件明確規(guī)定對(duì)記錄如何管理2、明確哪些記錄需要保留（如教師的教學(xué)檔案：教學(xué)大綱、授課計(jì)劃、教案、課件、教學(xué)日志、試卷分析、課程總結(jié)）3、記錄該如何留【形式（紙質(zhì)、電子檔、圖片、音像）、內(nèi)容、負(fù)責(zé)人等要求】4、對(duì)記錄如何分類(lèi)、編號(hào)、檢索、歸檔5、記錄的保管、期限、過(guò)期后的處理6、記錄的使用第五章管理職責(zé)5.1管理承諾最高管理者通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)體系方面提供證據(jù)a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性b)制定質(zhì)量方針（體現(xiàn)學(xué)校特色、發(fā)展方向）c)確保質(zhì)量目標(biāo)的制定（具有可測(cè)量、可實(shí)現(xiàn)、可挑戰(zhàn)盡量在職能層次上量化）d)進(jìn)行管理評(píng)審（定期召開(kāi)高層會(huì)議，評(píng)價(jià)體系適宜性、充分性有效性）e)確保資源的獲得。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足（如何獲取顧客潛在的要求轉(zhuǎn)換成教育服務(wù)贏得顧客，贏得市場(chǎng)？要將這些工作在學(xué)校內(nèi)部具體落實(shí)）5.3質(zhì)量方針與組織總宗旨相適應(yīng)包括兩個(gè)承諾（滿足要求和持續(xù)改進(jìn)）給質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審和制定提供框架確保全體人員溝通和理解定期在管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行評(píng)審例如：辦學(xué)理念：瞄準(zhǔn)社會(huì)需求，培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)技能，造就優(yōu)秀人才校訓(xùn)：自強(qiáng)不息，勤奮敬業(yè)質(zhì)量方針：與時(shí)俱進(jìn)、學(xué)生為本、構(gòu)建終身教育服務(wù)體系、持續(xù)滿足學(xué)生與社會(huì)需求5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方面達(dá)到的目的，應(yīng)可測(cè)量、可實(shí)現(xiàn)、可挑戰(zhàn)，并在相關(guān)職能和層次上進(jìn)行分解質(zhì)量目標(biāo)是一把尺子，衡量體系和部門(mén)業(yè)績(jī)，因此要保證其適宜性、有效性部門(mén)分解的質(zhì)量目標(biāo)制定依據(jù)：部門(mén)職責(zé)、主管工作部門(mén)分解的質(zhì)量目標(biāo)制定原則：1）實(shí)際測(cè)定以確定數(shù)值，滿足適宜性、充分性、有效性2）要覆蓋部門(mén)主管工作3）要對(duì)目標(biāo)的有效性進(jìn)行測(cè)量，以便于更改目標(biāo)管理——部門(mén)工作的考核根據(jù)部門(mén)的工作內(nèi)容制訂各部門(mén)工作目標(biāo)，作為考核部門(mén)工作的依據(jù)。注：1、考核方式是否合適？2、考核標(biāo)準(zhǔn)的制訂是否合理？

通過(guò)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的層層展開(kāi)，將學(xué)校的工作目標(biāo)落實(shí)到具體的部門(mén)直至落實(shí)到教職員工每個(gè)人的頭上，使教職員工明白，什么是該做的，什么是不該做的，自己的工作要達(dá)到什么目標(biāo)，從而規(guī)范了自己的行為，使得教職員工對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度顯著增強(qiáng)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)確保：

a)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.l的要求。

b)在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。(當(dāng)出現(xiàn)機(jī)構(gòu)調(diào)整\部門(mén)合并\人員變動(dòng)等情況都應(yīng)對(duì)相應(yīng)的文件變更)5.5職責(zé)權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通，明確規(guī)定各部門(mén)的崗位職責(zé)（包括管理職責(zé)、工作職責(zé)），減少職責(zé)交叉，對(duì)接口部位明確分工，并確保進(jìn)行溝通。5.5.2管理者代表最高管理者指派管理者代表，確保1）質(zhì)量管理體系的建立實(shí)施保持2）定期匯報(bào)體系運(yùn)行業(yè)績(jī)狀況3）在組織內(nèi)進(jìn)行溝通，提高全員意識(shí)4）針對(duì)與體系有關(guān)的事宜外部聯(lián)絡(luò)5.5.3內(nèi)部溝通最高管理者要建立完善的溝通過(guò)程，以保證溝通渠道暢通，達(dá)到對(duì)體系的運(yùn)行的信息的溝通。確定溝通的方式，可以采用會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、電話、刊物、學(xué)生信息員、內(nèi)部信息反饋機(jī)制確定溝通的內(nèi)容，尤其是與體系運(yùn)行有關(guān)的事宜，如內(nèi)審不合格情況，管理評(píng)審結(jié)果，管理制度的出臺(tái)等內(nèi)容5.6管理評(píng)審（針對(duì)體系宏觀評(píng)價(jià)方式）5.6.1總則最高管理者主持的定期召開(kāi)的高層會(huì)議目的：為了評(píng)價(jià)體系適宜性、充分性和有效性評(píng)價(jià)對(duì)象：質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、目標(biāo)結(jié)果：管理評(píng)審記錄（管理評(píng)審計(jì)劃、管理評(píng)審輸入資料、管理評(píng)審報(bào)告）5.6.2管理評(píng)審輸入（參會(huì)有關(guān)資料，以報(bào)告形式提交）a)審核結(jié)果（內(nèi)審、外審的結(jié)果由負(fù)責(zé)內(nèi)審部門(mén)提交）b)顧客反饋（與顧客有關(guān)的相關(guān)部門(mén)都要提交）c)過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性（與服務(wù)提供有關(guān)部門(mén)提交）d)預(yù)防和糾正措施的狀況（各個(gè)部門(mén)都涉及到）e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施（由負(fù)責(zé)管理評(píng)審部門(mén)提交）f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更（與變更有關(guān)部門(mén)提交）g)改進(jìn)的建議（每個(gè)部門(mén)都涉及）5.6.3管理評(píng)審輸出（以管理評(píng)審報(bào)告形式）應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)有關(guān)體系及其過(guò)程的改進(jìn)（學(xué)校管理工作的改進(jìn)）b)產(chǎn)品改進(jìn)（教學(xué)質(zhì)量、學(xué)生管理的服務(wù)質(zhì)量、后勤服務(wù)質(zhì)量的提高）c)資源需求輸出還應(yīng)包括評(píng)審后采取改進(jìn)措施的證據(jù)。第六章資源管理6.1資源提供（資源保障）組織應(yīng)確定并提供以下方面所需資源a)實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性b)通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意6.2人力資源6.2.1總則對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員應(yīng)確保能夠勝任的從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)四方面進(jìn)行評(píng)定確定任職人員的崗位要求：專(zhuān)兼職教師、學(xué)生管理人員、教輔人員、工勤人員、管理人員6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)1）對(duì)能滿足崗位任職條件的員工上崗前要進(jìn)行相應(yīng)的崗位能力的確定2）對(duì)在崗人員的能力提高，也需要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)3）培訓(xùn)除了涉及到技能培訓(xùn)外，還要進(jìn)行員工意識(shí)培訓(xùn)4）對(duì)培訓(xùn)要有一定的覆蓋面，不同層次員工都應(yīng)接受培訓(xùn)5）每次對(duì)培訓(xùn)的有效性要進(jìn)行測(cè)量，并保持記錄6）對(duì)于員工的有關(guān)學(xué)歷證明、培訓(xùn)證書(shū)、技能證書(shū)、履歷表等復(fù)印件要保存通過(guò)人員素質(zhì)的提高，使學(xué)院能夠持續(xù)提供滿足各類(lèi)顧客要求的有質(zhì)量的教育教學(xué)。人力資源的管理要求：1、明確職責(zé)——部門(mén)職能、人員職責(zé)?！耙笤诮M織內(nèi)得到溝通和理解”

——文字的形式。2、確定人員的能力——人員考核，目的確認(rèn)人員的能力是否“滿足崗位的需求”制訂人員的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作目標(biāo)，作為考核各崗位人員的依據(jù)。

——使考核工作真正落到實(shí)處

培訓(xùn)目的：使各類(lèi)人員的能力滿足崗位需求。

培訓(xùn)面：涉及各層次和崗位。

培訓(xùn)前要做培訓(xùn)需求調(diào)查，有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)。

培訓(xùn)完后還要對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)

有培訓(xùn)記錄。

3、有關(guān)培訓(xùn)

培訓(xùn)方式可以多種多樣。

主管部門(mén)統(tǒng)一管理，各職能部門(mén)分級(jí)管理。6.3基礎(chǔ)設(shè)施組織要確定、提供并維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施：學(xué)校建筑、教學(xué)場(chǎng)所、教學(xué)設(shè)備、實(shí)驗(yàn)設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、車(chē)輛、通訊設(shè)備等保證基本教學(xué)質(zhì)量的條件，包括實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)\管理及其他硬件支持。確定：根據(jù)學(xué)校的規(guī)模、辦學(xué)要求來(lái)具體確定所需的硬件設(shè)施提供：配備相應(yīng)的設(shè)施保證學(xué)校教學(xué)和各項(xiàng)工作的開(kāi)展維護(hù)：保證這些設(shè)施能夠正常運(yùn)行6.4工作環(huán)境組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)主要指：校園環(huán)境、校園文化等校園環(huán)境（硬環(huán)境—自然和物理的環(huán)境）：清潔衛(wèi)生、綠化、辦公室和教學(xué)區(qū)的溫度、光線、噪音等校園文化（軟環(huán)境—人文環(huán)境）：學(xué)風(fēng)、教風(fēng)、校風(fēng)7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(過(guò)程控制)

教育教學(xué)實(shí)施所包含的可能影響質(zhì)量的各類(lèi)工作進(jìn)行有效的管理和控制（受控）。第七章產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃學(xué)校要對(duì)教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，以保證與教育后續(xù)過(guò)程保持一致。針對(duì)教育實(shí)現(xiàn)過(guò)程（重點(diǎn)在了解社會(huì)需求、教育計(jì)劃、教材和外聘教師、教學(xué)組織與實(shí)施、教育考核與檢測(cè)等環(huán)節(jié)），進(jìn)行策劃時(shí)要考慮以下內(nèi)容：a)學(xué)校教育應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和要求b)為實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)所需的過(guò)程、文件和資源c)確定對(duì)教育服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的監(jiān)督檢查要求，以及監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)d)過(guò)程實(shí)現(xiàn)和檢查的記錄要保持標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)管理工作進(jìn)行策劃。各部門(mén)對(duì)職能工作進(jìn)行的設(shè)計(jì)。如教務(wù)處，對(duì)學(xué)院教學(xué)工作進(jìn)行策劃，形成教學(xué)管理制度。學(xué)工處，對(duì)學(xué)院學(xué)生工作進(jìn)行策劃，形成學(xué)生管理制度。其他部門(mén)也相應(yīng)考慮職能工作，形成學(xué)院的規(guī)章制度。該策劃工作是動(dòng)態(tài)的，根據(jù)實(shí)際情況可以對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行調(diào)整和完善。7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定顧客明示要求（專(zhuān)業(yè)要求、學(xué)歷要求、信息要求、生活服務(wù)和安全保障要求、素質(zhì)教育要求、職業(yè)崗位要求等）顧客隱含要求（學(xué)校根據(jù)學(xué)生的差異性提供不同層次的教學(xué)、因材施教，采用現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)等）法律法規(guī)要求（國(guó)家有關(guān)教育的法律法規(guī)及要求）學(xué)校附加要求（對(duì)學(xué)生的約定、規(guī)章制度等）學(xué)校的各類(lèi)顧客的要求是不同的，因此需全面了解顧客的要求，為設(shè)計(jì)和提供讓各類(lèi)顧客滿意的教育服務(wù)奠定基礎(chǔ)。是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的落實(shí)以就業(yè)為導(dǎo)向，根據(jù)社會(huì)需要，開(kāi)設(shè)專(zhuān)業(yè)和課程，培養(yǎng)人才。（在制訂招生計(jì)劃、專(zhuān)業(yè)建設(shè)、人才素質(zhì)教育等工作中都要考慮的）在此，重點(diǎn)是涉及招生工作（招生工作方案，招生計(jì)劃的確定、上報(bào)、審批，招生宣傳，招生錄取等工作）7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審

確定學(xué)校是否有能力滿足顧客的要求對(duì)7.2.1的要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，專(zhuān)業(yè)設(shè)置，樹(shù)立特色化的教學(xué)目標(biāo)，才能真正提高教學(xué)質(zhì)量。評(píng)價(jià)要有依據(jù)，留記錄。7.2.3顧客溝通

在學(xué)校與顧客的溝通貫穿于提供教育服務(wù)的全過(guò)程中，包括學(xué)生入學(xué)前、學(xué)校教育過(guò)程中以及就業(yè)后都要加強(qiáng)溝通。具體溝通方式：做市場(chǎng)調(diào)研,與用人單位、學(xué)生、畢業(yè)生等進(jìn)行溝通，及時(shí)了解市場(chǎng)對(duì)人才需求和人才質(zhì)量要求的變化、學(xué)生對(duì)教學(xué)等各方面的要求。7.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)對(duì)于高等院校來(lái)講，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)指將顧客的要求轉(zhuǎn)換為教育服務(wù)的特性或規(guī)范的過(guò)程。高等院校設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的核心是專(zhuān)業(yè)建設(shè)。專(zhuān)業(yè)建設(shè)的具體內(nèi)容包括新設(shè)專(zhuān)業(yè)、新設(shè)課程的開(kāi)發(fā)、老專(zhuān)業(yè)及老課程的改造提升、教學(xué)手段、教學(xué)方法創(chuàng)新等。除此以外教學(xué)研究、科研也可以按7.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)來(lái)管理和控制7.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)（涉及專(zhuān)業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置、科研項(xiàng)目、教研教改）7.3.1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃（確定階段、步驟、職責(zé)）7.3.2設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入（設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的依據(jù)）7.3.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出（每個(gè)階段性的成果）7.3.4設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審7.3.5設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證針對(duì)各不同階段確定7.3.6設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)確認(rèn)評(píng)價(jià)方法，留下記錄7.3.7設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)更改控制7.3.1設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃1）確定設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的階段2）針對(duì)各階段結(jié)果的評(píng)價(jià)活動(dòng)安排3）各設(shè)計(jì)小組的職責(zé)分工在策劃時(shí)，要考慮各部門(mén)之間協(xié)調(diào)和配合。7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入輸入內(nèi)容：1）產(chǎn)品或服務(wù)的功能和性能要求（新增專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)要求和目標(biāo)、專(zhuān)業(yè)修學(xué)年限）2）適用的法律法規(guī)的要求（教育部門(mén)的要求，法律法規(guī)）3）以前類(lèi)似設(shè)計(jì)提供的信息（課程設(shè)置及學(xué)時(shí)分配、進(jìn)程安排等）4）其他要求（學(xué)校為了有利于學(xué)生接受教育服務(wù)而采取的其他措施）以上輸入要求應(yīng)充分、適宜完整清楚，批準(zhǔn)人認(rèn)可。7.3.3設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出1）滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入的要求。如服務(wù)規(guī)范、教學(xué)大綱、教學(xué)計(jì)劃等。以及對(duì)新專(zhuān)業(yè)的檢查標(biāo)準(zhǔn)等2）給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息。如課程表、教學(xué)設(shè)備、教材訂購(gòu)清單等。3）包括或引用產(chǎn)品的接受準(zhǔn)則（教育評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）4）規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必須的產(chǎn)品特性。（實(shí)驗(yàn)室安全注意事項(xiàng)）對(duì)輸出的相關(guān)文件要得到批準(zhǔn)對(duì)輸出要以能夠?qū)斎脒M(jìn)行驗(yàn)證的方式提出7.3.4、7.3.5、7.3.6設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)（三種評(píng)價(jià)方法）7.3.4設(shè)計(jì)評(píng)審評(píng)審方式：召開(kāi)會(huì)議參加人員：相關(guān)系別、教研人員、專(zhuān)家結(jié)果：形成評(píng)價(jià)記錄7.3.5設(shè)計(jì)驗(yàn)證評(píng)審方式：通過(guò)試講和畢業(yè)就業(yè)結(jié)果驗(yàn)證輸出的有效性參加人員：教師、教研人員、學(xué)生代表結(jié)果：保持驗(yàn)證記錄7.3.6設(shè)計(jì)確認(rèn)評(píng)審方式：學(xué)期前教學(xué)計(jì)劃和課程標(biāo)準(zhǔn)的審定結(jié)果：有記錄7.3.7設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)更改控制對(duì)于學(xué)校，主要有教學(xué)計(jì)劃的調(diào)整、專(zhuān)業(yè)課程內(nèi)容的修訂、教材的變更等，要對(duì)其進(jìn)行控制1、要識(shí)別更改的必要，并記錄更改理由2、更改時(shí)要考慮其對(duì)整個(gè)教學(xué)計(jì)劃和具體課程設(shè)置的影響3、保存相關(guān)記錄7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過(guò)程1）確定學(xué)校的供方，尤其是提供重要物品的關(guān)鍵供方

如：提供教材的、辦公電腦設(shè)備的、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備設(shè)施的等物品供方，還有服務(wù)供方，如外聘教師、后勤服務(wù)外包單位2）對(duì)以上關(guān)鍵供方規(guī)定對(duì)其評(píng)價(jià)的要求，形成文件，從產(chǎn)品質(zhì)量、供貨能力、價(jià)格、售后、業(yè)績(jī)水平、資質(zhì)能力等方面3）收集其評(píng)價(jià)的證據(jù)和保存評(píng)價(jià)記錄4）將對(duì)供方的評(píng)價(jià)和選擇形成文件和規(guī)定7.4.2采購(gòu)信息1）對(duì)擬采購(gòu)的物品的要求規(guī)定清楚完整，以保證采購(gòu)的準(zhǔn)確和及時(shí)。2）包括：規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、性能要求、特殊要求、人員要求等信息7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證對(duì)采購(gòu)來(lái)的產(chǎn)品都要進(jìn)行驗(yàn)證，日常的驗(yàn)證記錄體現(xiàn)在入庫(kù)單上，交貨人和驗(yàn)收人簽字認(rèn)可，關(guān)鍵物資、大型設(shè)備要規(guī)定具體驗(yàn)證要求，并保持驗(yàn)證記錄。主要部門(mén)涉及具有采購(gòu)權(quán)的部門(mén)（設(shè)備與資產(chǎn)管理辦公室、教務(wù)處、學(xué)工處、圖書(shū)館、總務(wù)處等）、具有監(jiān)督職能的部門(mén)（紀(jì)委、財(cái)務(wù)審計(jì)處）其他部門(mén)：提出采購(gòu)申請(qǐng)、參與評(píng)標(biāo)、采購(gòu)物品的驗(yàn)收。7.5教育產(chǎn)品的提供7.5.1教育產(chǎn)品提供的控制策劃:教務(wù)處對(duì)教學(xué)服務(wù)提供策劃時(shí)應(yīng)考慮：課程總表、進(jìn)度表、對(duì)教學(xué)過(guò)程實(shí)施控制的相關(guān)指導(dǎo)性文件、輔助教學(xué)設(shè)備良好運(yùn)行狀況、對(duì)教師的授課質(zhì)量如何檢查、題庫(kù)建立、考試的安排、試后總結(jié)、教學(xué)研究等學(xué)工處對(duì)教育服務(wù)提供策劃時(shí)應(yīng)考慮：教育活動(dòng)總安排、活動(dòng)開(kāi)展的場(chǎng)所形式、對(duì)違紀(jì)學(xué)生處理等。各系策劃考慮：課程表、教師授課進(jìn)度安排、備課教案的檢查、聽(tīng)課安排等輔導(dǎo)員策劃考慮：主題班會(huì)安排、對(duì)學(xué)生的生活檢查、思想教育、后進(jìn)生的幫導(dǎo)等等策劃并在受控條件下進(jìn)行:a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；b）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；c）使用適宜的設(shè)備；d）獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備；e）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量；f）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。7.5.2教育產(chǎn)品提供過(guò)程確認(rèn)（針對(duì)特殊過(guò)程）學(xué)校服務(wù)中特殊過(guò)程為：教學(xué)、教育過(guò)程對(duì)教學(xué)、教育過(guò)程確認(rèn)：制定對(duì)教學(xué)過(guò)程控制的文件\教學(xué)計(jì)劃、課程安排(制度保障)對(duì)專(zhuān)、兼職教師資格(人員資格的保障)教學(xué)設(shè)施設(shè)備的確認(rèn)(設(shè)備的保障)有關(guān)教學(xué)文件、教學(xué)前的準(zhǔn)備以及考試要求對(duì)這些過(guò)程的特殊方法：督導(dǎo)聽(tīng)課評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)考核等確認(rèn)記錄必要時(shí)再確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

學(xué)校標(biāo)識(shí)：道路、教室、辦公場(chǎng)所的指示標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)、服裝標(biāo)識(shí)、倉(cāng)庫(kù)物品標(biāo)識(shí)、學(xué)生證、學(xué)號(hào)、課程代碼、專(zhuān)業(yè)代碼等。目的：標(biāo)識(shí)清楚，能準(zhǔn)確識(shí)別。7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)學(xué)生財(cái)產(chǎn)為：學(xué)生檔案、宿舍內(nèi)貴重物品管理：1）進(jìn)行登記，防止丟失和損壞

2）出現(xiàn)問(wèn)題記錄并告知要求：保護(hù)不受損壞。如學(xué)生個(gè)人財(cái)物（學(xué)生宿舍管理）學(xué)生個(gè)人信息不得隨意向外界透露7.5.5教育產(chǎn)品防護(hù)有形產(chǎn)品的防護(hù):教材庫(kù)：對(duì)庫(kù)房物品要建帳，對(duì)貯存的環(huán)境進(jìn)行控制，溫度、濕度、通風(fēng)，保持帳、物、卡一致;圖書(shū)館書(shū)庫(kù)：圖書(shū)標(biāo)識(shí)清楚，賬物一致，亂架率低試題庫(kù)：試題庫(kù)建立與更新、試題的保密工作其他：畢業(yè)證書(shū)管理學(xué)生人身安全防護(hù)：實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)中的安全教育、安全防護(hù)無(wú)形產(chǎn)品的防護(hù):知識(shí)產(chǎn)權(quán)的防護(hù)：教學(xué)計(jì)劃、課程標(biāo)準(zhǔn)等學(xué)術(shù)文件7.6監(jiān)視測(cè)量設(shè)備的控制控制目的：滿足教育教學(xué)的要求確定監(jiān)測(cè)點(diǎn):關(guān)鍵的、可能會(huì)影響到學(xué)校的教育質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)（如評(píng)估中的觀測(cè)點(diǎn)）確定監(jiān)測(cè)手段和所使用的裝置學(xué)校存在的有形監(jiān)測(cè)裝置為:上下課時(shí)間控制的時(shí)鐘，實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室使用的教學(xué)儀器設(shè)備、體育測(cè)試用具等，必須進(jìn)行校準(zhǔn)檢定，保證其準(zhǔn)確。更多的是無(wú)形的，作為監(jiān)測(cè)工具的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評(píng)定的準(zhǔn)則（要求在制訂的時(shí)候考慮其合理性，適宜性，并在使用中不斷調(diào)整和完善）7）監(jiān)測(cè)改進(jìn)過(guò)程8.測(cè)量分析和改進(jìn)

8.1總則

策劃并建立起一個(gè)長(zhǎng)效的，具有自我糾偏功能、動(dòng)態(tài)自我完善的教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意確定顧客滿意度調(diào)查的時(shí)機(jī)、頻次、方式，并對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析。可采用主動(dòng)式調(diào)查和被動(dòng)式調(diào)查（如畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查、對(duì)用人單位的調(diào)查、學(xué)生評(píng)教、學(xué)生座談會(huì)、教師座談會(huì)、學(xué)生信息員反饋、社會(huì)評(píng)教）顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)8.2.1要求：監(jiān)視、確定獲取和利用的方法。對(duì)不同的部門(mén)首先要鎖定顧客群體：圖書(shū)館：顧客是讀者，讀者調(diào)查，改進(jìn)服務(wù)教學(xué)部門(mén)：顧客是學(xué)生和用人單位，學(xué)生座談會(huì)、企業(yè)走訪，市場(chǎng)調(diào)研（畢業(yè)生崗位群調(diào)查分析），調(diào)整和改進(jìn)人才培養(yǎng)方案和培養(yǎng)模式招生就業(yè)處：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、畢業(yè)生跟蹤調(diào)查，招生宣傳、生源情況調(diào)查摸底，招生就業(yè)工作總結(jié)等，為改進(jìn)今后的招生和就業(yè)工作提供依據(jù)行政機(jī)關(guān)部門(mén)：基層部門(mén)，服務(wù)對(duì)象8.2.2內(nèi)部審核（針對(duì)體系監(jiān)測(cè),要求編制書(shū)面程序）1）策劃并定期進(jìn)行內(nèi)部審核，由無(wú)責(zé)任內(nèi)審員進(jìn)行審核。2）每次內(nèi)審前由管理者代表確定審核組長(zhǎng)，組成審核組，編制審核計(jì)劃，進(jìn)行任務(wù)分工，按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。3）針對(duì)檢查出的不合格情況要形成記錄并進(jìn)行整改4）內(nèi)審記錄記錄5）每次內(nèi)審結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入8.2.3過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量針對(duì)學(xué)校質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程（管理活動(dòng)）進(jìn)行監(jiān)測(cè)（質(zhì)量監(jiān)控）標(biāo)準(zhǔn)要求：確定監(jiān)測(cè)點(diǎn):關(guān)鍵的、可能會(huì)影響到學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)確定監(jiān)測(cè)方法：日常教學(xué)檢查、教學(xué)督導(dǎo)聽(tīng)課、學(xué)生評(píng)教、專(zhuān)項(xiàng)性監(jiān)督檢查等明確監(jiān)測(cè)工具：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評(píng)定的準(zhǔn)則（要求在制訂的時(shí)候考慮其合理性，適宜性，并在使用中不斷調(diào)整和完善）8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量（教育效果的測(cè)量）產(chǎn)品——過(guò)程的結(jié)果。確定考試（核）要求、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果分析反饋畢業(yè)環(huán)節(jié)：形式、評(píng)價(jià)方式、結(jié)果分析反饋學(xué)生素質(zhì)評(píng)價(jià)8.3不合格服務(wù)控制(要求編制書(shū)面程序)

確定教育服務(wù)提供過(guò)程中存在的不合格類(lèi)型和程度(如教學(xué)差錯(cuò)、教學(xué)事故、學(xué)生有投訴、學(xué)生違紀(jì)、學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)未達(dá)到要求、管理工作不按規(guī)定要求執(zhí)行等)

確定對(duì)不合格服務(wù)處置的方法并保留記錄(糾正和糾正措施)8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析是我們開(kāi)展工作的前提（例如學(xué)生的素質(zhì)教育）數(shù)據(jù)分析也是人才培養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)據(jù)采集平臺(tái)的要求主要目的：通過(guò)分析知道工作中哪些是做對(duì)的，哪些還有不足，從而為后續(xù)改進(jìn)提供方向數(shù)據(jù)≠數(shù)字，數(shù)據(jù)——有意義的信息數(shù)據(jù)采集平臺(tái)的使用

——數(shù)據(jù)是客觀存在的量化描述，但是孤立的數(shù)據(jù)所對(duì)應(yīng)的往往只是單一的維度，既缺少內(nèi)涵更不能代表整體。——要善于進(jìn)行組合提升，使那些孤立的數(shù)據(jù)加工成為具有豐富內(nèi)涵的信息。

由于數(shù)據(jù)采集以原始數(shù)據(jù)為主，數(shù)據(jù)之間又可互相印證，這就不但能使學(xué)校通過(guò)平臺(tái)檢測(cè)自己的辦學(xué)質(zhì)量，而且為教育行政管理部門(mén)的宏觀決策提供了可靠的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)要求：確定、收集、分析1)確定哪些數(shù)據(jù)和信息需要進(jìn)行收集2)將收集來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析整理并傳遞3)必須要收集和分析四個(gè)方面的數(shù)據(jù):①顧客滿意（通過(guò)對(duì)顧客的相關(guān)信息進(jìn)行分析，更好改進(jìn)工作——如畢業(yè)生跟蹤調(diào)查）②產(chǎn)品符合性（人才培養(yǎng)質(zhì)量）數(shù)據(jù)采集平臺(tái)③過(guò)程和特性的趨勢(shì)（質(zhì)量趨勢(shì)）④供方（合作方的情況分析，為今后是否繼續(xù)合作提供情報(bào)——外包方的連續(xù)性評(píng)價(jià)）數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵點(diǎn)：1）確定：要收集哪些信息？2）收集：以什么樣的形式去收集？3）分析：從中提煉有價(jià)值的信息？案例一：畢業(yè)生跟蹤調(diào)查：要確定向誰(shuí)調(diào)查（如用人單位、畢業(yè)生本人）？以什么方式調(diào)查（問(wèn)卷、走訪、召開(kāi)座談會(huì)）？調(diào)查什么（有關(guān)學(xué)校的畢業(yè)服務(wù)、教學(xué)、學(xué)生技能、素質(zhì)）？案例二、學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)（德育教育）學(xué)生目前的素質(zhì)狀況如何（新生入學(xué)調(diào)查）？如何有針對(duì)性地進(jìn)行培養(yǎng)（根據(jù)調(diào)查結(jié)果制訂培養(yǎng)方案）？培養(yǎng)的方式（開(kāi)展活動(dòng)？教育？講座？）？培養(yǎng)的效果評(píng)價(jià)？8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)學(xué)校可利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性8.5.2糾正措施（要求編制書(shū)面程序）針對(duì)頻繁發(fā)生或是影