溝通管理與高效溝通技巧

鄭健教授溝通管理與高效溝通技巧中山大學(xué)中外管理研究中心2023年2月4日

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目錄一、溝通基本原理概述二、高效的語(yǔ)言溝通三、肢體語(yǔ)言的溝通四、書面語(yǔ)的溝通五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2023/2/42珠海國(guó)際顧問！1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義

溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。一、溝通基本原理概述

2023/2/43珠海國(guó)際顧問！1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語(yǔ)言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對(duì)話、書信、肢體語(yǔ)傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通基本原理概述

2023/2/44珠海國(guó)際顧問！1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。一、溝通基本原理概述

2023/2/45珠海國(guó)際顧問！2、溝通過(guò)程的原理模型

溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原理概述

2023/2/46珠海國(guó)際顧問！3、形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、溝通基本原理概述

2023/2/47珠海國(guó)際顧問！4、個(gè)人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙——語(yǔ)言障礙：外語(yǔ)、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述

2023/2/48珠海國(guó)際顧問！4、個(gè)人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來(lái)自信息發(fā)送者本身的干擾來(lái)自信息接收者本身的干擾來(lái)自信息傳送渠道的干擾來(lái)自信息傳送過(guò)程的干擾一、溝通基本原理概述

2023/2/49珠海國(guó)際顧問！一、溝通基本原理概述

5、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：——溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果2023/2/410珠海國(guó)際顧問！一、溝通基本原理概述

5、溝通的四大原則四大原則的背后是四大問題：

A、對(duì)不對(duì)？B、全不全？C、快不快？D、好不好？2023/2/411珠海國(guó)際顧問！1、人際交往中的語(yǔ)言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語(yǔ)言溝通2023/2/412珠海國(guó)際顧問！二、高效的語(yǔ)言溝通1、人際交往中的語(yǔ)言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長(zhǎng)部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2023/2/413珠海國(guó)際顧問！二、高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的基本特征聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語(yǔ)的含義存在的普遍性——?jiǎng)游锝?、人類——與文字的關(guān)系容易被忽視——原因現(xiàn)場(chǎng)思考——為什么會(huì)人微言輕？2023/2/414珠海國(guó)際顧問！二、高效的語(yǔ)言溝通2、語(yǔ)言溝通的基本特征語(yǔ)言表達(dá)的類型——會(huì)面：會(huì)見、會(huì)晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看2023/2/415珠海國(guó)際顧問！二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打電話的目的2023/2/416珠海國(guó)際顧問！二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧——打電話注意事項(xiàng)十要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對(duì)方要問的問題I.簡(jiǎn)潔道歉J.不要占用對(duì)方過(guò)多時(shí)間2023/2/417珠海國(guó)際顧問！二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧——接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時(shí)間過(guò)長(zhǎng)2023/2/418珠海國(guó)際顧問！二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”2023/2/419珠海國(guó)際顧問！二、高效的語(yǔ)言溝通3、電話交談中語(yǔ)言應(yīng)用交談中基本原則——不獨(dú)占談話時(shí)間——不同對(duì)象，話題不同——?jiǎng)e盡談自己——面談時(shí)眼睛的“聆聽”——嚴(yán)禁惡語(yǔ)傷人2023/2/420珠海國(guó)際顧問！二、高效的語(yǔ)言溝通4、演講技能的開發(fā)完美聲音的八大原則

語(yǔ)調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語(yǔ)速

用詞邏輯音量激情八大原則2023/2/421珠海國(guó)際顧問！三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體2023/2/422珠海國(guó)際顧問！三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式八種常用的非語(yǔ)言溝通——體語(yǔ)：頭語(yǔ)、手勢(shì)、身姿（動(dòng)/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米

A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）2023/2/423珠海國(guó)際顧問！三、肢體語(yǔ)言的溝通1、非語(yǔ)言溝通的主要形式八種常用的非語(yǔ)言溝通——時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)控制——儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)注意：溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的2023/2/424珠海國(guó)際顧問！三、肢體語(yǔ)言的溝通2、肢體語(yǔ)言的表達(dá)特征身體的非語(yǔ)言信息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點(diǎn)頭身體語(yǔ)言的溝通——理解別人的身體語(yǔ)言——恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言2023/2/425珠海國(guó)際顧問！三、肢體語(yǔ)言的溝通3、正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用人際外交活動(dòng)——?jiǎng)討B(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞2023/2/426珠海國(guó)際顧問！三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一——傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣——做一個(gè)好的聽者——“洗耳恭聽”2023/2/427珠海國(guó)際顧問！三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽的技巧實(shí)用傾聽技巧——真誠(chéng)的態(tài)度（內(nèi)心/誠(chéng)于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠(chéng)地看著對(duì)方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)2023/2/428珠海國(guó)際顧問！三、肢體語(yǔ)言的溝通4、有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來(lái)走去——粗暴對(duì)待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過(guò)早評(píng)論D.粗暴中止2023/2/429珠海國(guó)際顧問！四、書面語(yǔ)的溝通1、個(gè)人書面溝通的形式便條留言——言簡(jiǎn)意賅，一目了然書信——書來(lái)信往——鴻雁傳情正式活動(dòng)中的書面溝通——書面發(fā)言：照會(huì)、聲明等——司法機(jī)關(guān)的書面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等2023/2/430珠海國(guó)際顧問！四、書面語(yǔ)的溝通2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點(diǎn)——單向溝通、跨越時(shí)空——信息發(fā)出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害——書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能——正面情感會(huì)增值——利——負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)——害2023/2/431珠海國(guó)際顧問！3、不同文化背景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?！缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語(yǔ)和非言語(yǔ)B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價(jià)值觀比較——跨文化溝通的策略四、書面語(yǔ)的溝通2023/2/432珠海國(guó)際顧問！五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點(diǎn)上看——開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看——知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看——上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn)2023/2/433珠海國(guó)際顧問！2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，——真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開”，“人心都是肉長(zhǎng)的”——自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧2023/2/434珠海國(guó)際顧問！五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧3、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò)溝通技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)新人際溝通出現(xiàn)——直截了當(dāng)，開門見山——淡情重法的趨向中華民族多情重義的傳統(tǒng)2023/2/435珠海國(guó)際顧問！4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系上下級(jí)的差異性——權(quán)位差異：——素質(zhì)差異：——職責(zé)差異：——角色表演差異：處理上下級(jí)關(guān)系的原則——對(duì)待下級(jí)：平等、公正——對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色

任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧2023/2/436珠海國(guó)際顧問！5、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系

——互尊互重——互諒互讓——互來(lái)互往處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——保持距離的藝術(shù)——語(yǔ)言藝術(shù)處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧2023/2/437珠海國(guó)際顧問！1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)

組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系

管理格言——任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2023/2/438珠海國(guó)際顧問！2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)氣——大企業(yè)，小社會(huì)——新理念組織協(xié)調(diào)

——會(huì)議、非正式談話、集體活動(dòng)溝通技巧在組織中的作用——從研究人的心理入手——卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2023/2/439珠海國(guó)際顧問！3、部門沖突與合作部門沖突六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理目標(biāo)沖突

職權(quán)沖突

利益沖突

觀念沖突

部門沖突的危害性與合作必要性部門沖突2023/2/440珠海國(guó)際顧問！3、部門沖突與合作部門合作