物流與顧客服務(wù)

第二章物流與顧客服務(wù)價(jià)格、特色和質(zhì)量等方面難以區(qū)分差異化的客戶服務(wù)能給組織帶來(lái)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。單純依靠產(chǎn)品進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)難以為濟(jì)，只有將產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)合起來(lái)

成功地吸引和留住顧客是企業(yè)獲取利潤(rùn)的關(guān)鍵。然而，據(jù)估計(jì)，全美公司的客戶流失率在10%-30%之間，如果客戶流失率降低5%，企業(yè)利潤(rùn)率可能每年增長(zhǎng)60%-95%。因此企業(yè)物流管理的目標(biāo)之一就是將供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流以及銷售物流進(jìn)行綜合計(jì)劃、協(xié)調(diào)和組織，以最快的速度、最佳的服務(wù)水平來(lái)滿足顧客需求。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、定義客戶服務(wù)與顧客滿意2、說(shuō)明客戶服務(wù)在組織的營(yíng)銷、物流工作中起的核心作用3、掌握如何識(shí)別顧客服務(wù)需求4、了解確定物流服務(wù)目標(biāo)的方法第一節(jié)、顧客服務(wù)與客戶滿意（一）顧客服務(wù)的定義客戶服務(wù)通過(guò)一種或幾種方式定義，主要有：

·一種活動(dòng)或職能，如訂單處理或客戶投訴處理；

·實(shí)際績(jī)效指標(biāo)，如24小時(shí)內(nèi)發(fā)運(yùn)98%的訂單能力；

·是整個(gè)企業(yè)理念的一部分，而不僅僅是一種行為或績(jī)效的衡量尺度，如果組織把客戶服務(wù)看作是一種理念，那么它很可能會(huì)有正規(guī)的客戶服務(wù)職能部門和各種績(jī)效尺度。

顧客服務(wù)可以定義為：一種發(fā)生在購(gòu)買者、銷售者和第三方之間的過(guò)程。這種過(guò)程導(dǎo)致把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品或服務(wù)中去。

閱讀資料對(duì)“SERVICE”的理解：S:SmileforeveryoneE:ExcellenceineverythingyoudoR:ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:ViewingeverycustomerasspecialI:InvitingyourcustomertoreturnC:CreatingawormatmosphereE:Eyecontactthatshowswecare（二）當(dāng)代客戶服務(wù)觀點(diǎn)營(yíng)銷的成功實(shí)施要求公司不僅要贏得顧客，還有留住顧客，公司把重點(diǎn)放在贏得新客戶和獲取新價(jià)值的情況屢見不鮮。但是，目前這種態(tài)度正在轉(zhuǎn)變。公司的態(tài)度仍就是獲取利潤(rùn)，但在這之前，須有建立一種客戶服務(wù)政策或程序，以滿足客戶需求，并且以一種最有效利用成本的方式實(shí)現(xiàn)它。這就是客戶服務(wù)。

依據(jù)綜合營(yíng)銷理論，構(gòu)成營(yíng)銷活動(dòng)的四個(gè)方面就是所謂的4P，有的營(yíng)銷理論中歸納為5P。形成有效的營(yíng)銷組合的關(guān)鍵是將上述幾個(gè)部分的活動(dòng)有機(jī)的結(jié)合，使之產(chǎn)生最大的顧客服務(wù)效果。（三）客戶服務(wù)要素

1、交易前的要素2、交易中的要素3、交易后的要素

顧客服務(wù)要素交易前的要素1.顧客服務(wù)條例的書面說(shuō)明2.提供給顧客的文本3.組織結(jié)構(gòu)4.系統(tǒng)柔性5.管理服務(wù)交易后的要素1.安裝、質(zhì)量保證、提供零配件2.產(chǎn)品跟蹤3.顧客投訴、索賠、退貨4.商品的暫時(shí)替補(bǔ)交易中的要素1.缺貨水平2.訂貨信息3.信息的準(zhǔn)確性4.訂貨周期的穩(wěn)定性5.訂貨的便利性6.替代產(chǎn)品7.特殊運(yùn)輸8.交叉點(diǎn)運(yùn)輸

顧客服務(wù)要素不是固定不變的，在某些產(chǎn)品和市場(chǎng)環(huán)境中，一些要素可能比其他要素更重要。因此，關(guān)鍵是根據(jù)不同的細(xì)分市場(chǎng)中的不同需求來(lái)理解顧客服務(wù)，企業(yè)要根據(jù)具體市場(chǎng)采取不同的要素組合，并賦予不同的權(quán)重才能符合顧客需求的本質(zhì)，以達(dá)到較高的顧客滿意。（四）顧客滿意1、顧客滿意的定義“滿意”是一種感覺狀態(tài)下的水平，怎樣才是滿意？怎樣才是“不滿意”呢？滿意與否首先取決于一個(gè)人的價(jià)值觀。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)顧客滿意的定義是：滿意=期望-結(jié)果

真正含義的“顧客滿意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿意程度。

“顧客滿意”管理哲學(xué)著重強(qiáng)調(diào)的另外一點(diǎn)是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意度都需要提高，你花費(fèi)十二萬(wàn)分高度緊張關(guān)注的只能是可以為你帶來(lái)效益的顧客。不要忘記企業(yè)最終目的是贏利，而不是不計(jì)成本的追求“所有人的滿意”！

“顧客滿意”的另一個(gè)基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你無(wú)法衡量它，就無(wú)法管理、控制它！所以，顧客滿意管理哲學(xué)告誡企業(yè)，應(yīng)在對(duì)顧客了解的基礎(chǔ)上，提出、制定產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將這些標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為“以行動(dòng)為導(dǎo)向的、可衡量的”具體措施！

例如：“以顧客為中心”，但怎樣才算是以顧客為中心呢？對(duì)待客戶要熱情、客戶投訴要在最快的時(shí)間內(nèi)處理，這體現(xiàn)了以顧客為中心，但怎樣又算對(duì)客戶熱情呢？

現(xiàn)在我們很多企業(yè)也將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化了，但在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定之前是否自問(wèn)：為什么要這樣設(shè)定？為什么是5秒而不是6秒？為什么是24小時(shí)而不是6小時(shí)？衡量顧客滿意有一個(gè)度的概念

企業(yè)的生存來(lái)源于客戶，關(guān)注顧客滿意度是每個(gè)企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)的一個(gè)戰(zhàn)略，但是事實(shí)上，又有幾家企業(yè)真正做到讓顧客滿意呢？從毛驢拉寶馬的新聞到銀行霸王條款，這一系列事件不免讓人懷疑企業(yè)在消費(fèi)者中戰(zhàn)略選擇和執(zhí)行的問(wèn)題。究竟是什么原因讓企業(yè)會(huì)如此對(duì)待自己的“上帝”呢？

“霸王條款”1.消費(fèi)者在辦理家用電器退、換貨時(shí)，商品包裝、外觀必須完好，附件必須齊全，否則不予“三包”。2.種子包裝標(biāo)簽：從購(gòu)種之日起15天內(nèi)請(qǐng)?jiān)囇?，若出現(xiàn)芽率不夠可協(xié)調(diào)解決，過(guò)期視為合格產(chǎn)品，不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)損失。3.種子包裝標(biāo)簽：因種子本身具有復(fù)雜之遺傳因子，故播種后結(jié)果恕不負(fù)種子價(jià)以上之責(zé)任。

4.用戶如果不使用以上業(yè)務(wù)必須在××年×月×日前到通訊公司或撥打電話取消相關(guān)業(yè)務(wù)，否則視用戶默認(rèn)同意使用，如果發(fā)生欠費(fèi)，將在預(yù)存話費(fèi)中抵扣。

5.某銀行注銷卡申請(qǐng)書規(guī)定：（消費(fèi)者）同意自遞交申請(qǐng)之日起45天（含45天）內(nèi)繼續(xù)承擔(dān)被注銷卡產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)損失。6.銀行公告：用戶必須統(tǒng)一辦理銀行卡，不允許用現(xiàn)金繳費(fèi)，不辦卡者就不給代收水電費(fèi)。

7.某物業(yè)公司物業(yè)管理規(guī)定：在停車場(chǎng)停放自行車每月每戶××元、摩托車××元、轎車××元。車輛損壞或丟失及車內(nèi)物品丟失或損壞均由車主自己承擔(dān)責(zé)任。

8.某自來(lái)水公司收費(fèi)規(guī)定：自來(lái)水公司按最低用水量實(shí)行低度收費(fèi)，用戶每月最低用水量為6噸，不足6噸按6噸收取水費(fèi)。9.某《商品房買賣合同》規(guī)定：若乙方（開發(fā)商）在下述交付期限20天后仍未交房，每拖延一天按萬(wàn)分之二（每天30元）罰款給甲方（業(yè)主）。甲方不按合同規(guī)定及時(shí)繳款的，超過(guò)按每天每套200元付給乙方，如甲方?jīng)]有履行約定，中途退房，乙方有權(quán)扣除所繳房款的50%。

這其中的原因并不是企業(yè)不在乎顧客，而是他們不在乎小客戶。用某些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的話來(lái)說(shuō)，“我們要用心服務(wù)給我們帶來(lái)80%利潤(rùn)的20%客戶”，的確是一句很有哲理的話語(yǔ)，但是不知道當(dāng)企業(yè)流失了80%帶來(lái)20%利益的客戶那一天，他們還依靠什么去流住他們的20%客戶。

顧客滿意度的定義為：顧客滿意度

=顧客實(shí)際感受值/顧客期望值當(dāng)顧客滿意度等于1時(shí)，就表明顧客實(shí)際的感受和顧客的期望是一致的；當(dāng)顧客滿意度等于0時(shí)，就表明顧客的期望完全沒有滿足；當(dāng)顧客滿意度大于1時(shí)，此時(shí)意味著顧客獲得了超過(guò)預(yù)期的滿足感受。2、顧客滿意度的影響因素從顧客滿意度的定義來(lái)看，影響顧客滿意度的因素有：①顧客期望，②顧客評(píng)價(jià)。從顧客需求（期望）和企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的規(guī)劃、運(yùn)行和控制過(guò)程的關(guān)系分析，造成企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客期望值之間的差距的來(lái)源有“認(rèn)知差距、規(guī)范差距、運(yùn)行差距、信息傳播差距”。第二節(jié)、物流客戶服務(wù)

我們經(jīng)常看到，市場(chǎng)上的同類型產(chǎn)品有的銷售火爆，有的卻無(wú)人問(wèn)津，這是為什么呢？

（一）識(shí)別顧客服務(wù)需求

1、從顧客角度出發(fā)識(shí)別顧客服務(wù)的關(guān)鍵組成部分2、列出顧客服務(wù)成分的重要性3、顧客服務(wù)細(xì)分

（二）確定物流服務(wù)目標(biāo)1、成本與效益平衡法服務(wù)成本服務(wù)水平銷售收入或收益服務(wù)水平

2、確定顧客服務(wù)的優(yōu)先次序（ABC法）帕雷托（帕拉圖）定律對(duì)于企業(yè)來(lái)講，顧客服務(wù)管理首先是識(shí)別顧客和產(chǎn)品的獲利性，然后發(fā)展能夠提高企業(yè)整體利潤(rùn)的服務(wù)戰(zhàn)略。核定核心顧客和核心產(chǎn)品，適宜的測(cè)量指標(biāo)應(yīng)該是利潤(rùn)，而不是銷售收入或銷售量。

利潤(rùn)與核心顧客或核心產(chǎn)品的關(guān)系。5%15%80%20%50%30%顧客/產(chǎn)品利潤(rùn)

不同的顧客—產(chǎn)品組合的貢獻(xiàn)等級(jí)分布顧客分類產(chǎn)品ABCDⅠ13510Ⅱ24713Ⅲ691216Ⅳ8141519Ⅴ11171820

不同的顧客—產(chǎn)品貢獻(xiàn)等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)先等級(jí)存貨可供率標(biāo)準(zhǔn)（%）訂貨周期標(biāo)準(zhǔn)（H）按訂單送貨完備率（%）1-510048996-1095729711-1590969516-208512093

3、競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)矩陣（標(biāo)桿競(jìng)爭(zhēng)）競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)比分析方法當(dāng)我們考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，通過(guò)與主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)業(yè)績(jī)比較，以制定具有相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這種方法稱為“標(biāo)桿競(jìng)爭(zhēng)”1.制表

2.繪制兩維（重要性與相對(duì)業(yè)績(jī)）競(jìng)爭(zhēng)地位矩陣

3.業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)矩陣(A企業(yè))

4.資源配置調(diào)整（三）設(shè)定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)指標(biāo)舉例：顧客服務(wù)要素評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)交易前要素交易中要素交易后要素存貨可供率送貨日期訂單處理狀態(tài)訂單跟蹤延期訂貨處理狀態(tài)送貨時(shí)發(fā)生的短缺送貨延遲