戰(zhàn)略地圖與平衡記分卡

理實國際咨詢集團（中國）2006年9月27日

戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡RAISE-PMS-20060927機密文件，嚴禁翻印1使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r值什么對我們最重要愿景我們希望的是什么戰(zhàn)略我們的對策戰(zhàn)略地圖詮釋戰(zhàn)略平衡計分卡指標(biāo)和重點目標(biāo)值和行動方案我們需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂訓(xùn)練有素的員工戰(zhàn)略地圖與平衡計分卡長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團隊工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略權(quán)益報酬率投資回報率凈利潤銷售收入銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率銷售收入資產(chǎn)總額固定資產(chǎn)流動資產(chǎn)銷售成本管理費用財務(wù)費用銷售費用＋＋＋現(xiàn)金應(yīng)收賬款存貨其他流動資產(chǎn)＋＋＋＋銷售收入總成本其他利潤所得稅－＋－÷÷權(quán)益乘數(shù)資產(chǎn)總額所有者權(quán)益÷××杜邦財務(wù)分析體系減少現(xiàn)金支出減少缺陷，提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力進行增量投資減少瓶頸新的收入來源（新的產(chǎn)品、市場、伙伴等）改善現(xiàn)有客戶的盈利性財務(wù)層面－長短期對立力量的戰(zhàn)略平衡長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)向供應(yīng)商購買原料或商品出售商品付款給供應(yīng)商收到客戶付款存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)現(xiàn)金周期現(xiàn)金周期＝營業(yè)周期－應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期＝（存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)＋應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)）－應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)營業(yè)周期＝存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)＋應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)＝一年中的天數(shù)÷存貨周轉(zhuǎn)率＝一年中的天數(shù)÷（銷售成本÷存貨）＝存貨×一年中的天數(shù)÷銷售成本應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)＝一年中的天數(shù)÷應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率＝應(yīng)收賬款×一年中的天數(shù)÷年賒銷金額應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)＝一年中的天數(shù)÷應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率＝應(yīng)付賬款×一年中的天數(shù)÷年賒購金額營業(yè)周期與現(xiàn)金周期減少現(xiàn)金支出減少缺陷，提高成品率現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力進行增量投資減少瓶頸新的收入來源（新的產(chǎn)品、市場、伙伴等）改善現(xiàn)有客戶的盈利性客戶層面－戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價值主張價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象客戶層面客戶盈利性客戶獲得率客戶保持率市場份額客戶滿意度客戶盈利率客戶滿意度市場份額客戶保持率客戶獲得率市場份額反映一個業(yè)務(wù)單位在既有市場中所占的業(yè)務(wù)比率（以客戶數(shù)量、消費金額或銷售量來計算）客戶獲得率衡量一個業(yè)務(wù)單位吸引或贏得新客戶或新業(yè)務(wù)的比率，可以是絕對數(shù)或相對數(shù)客戶保持率記錄一個業(yè)務(wù)單位與既有客戶保持或維持關(guān)系的比率，可以是絕對數(shù)或相對數(shù)客戶滿意度根據(jù)價值主張中的特定業(yè)績準(zhǔn)則，評估客戶的滿意程度客戶盈利率衡量一個客戶或一個細分市場扣除支持客戶所需的特殊費用后的凈利潤客戶獲利非獲利目標(biāo)細分市場保留轉(zhuǎn)變非目標(biāo)細分市場監(jiān)控消除客戶層面－戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價值主張價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象客戶層面“提供一致、及時和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)”成本最低的供應(yīng)商一貫的高質(zhì)量快速的采購適當(dāng)?shù)倪x擇“突破現(xiàn)有業(yè)績邊界，提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、重量……首先進入市場新細分市場滲透“為客戶提供最佳的全面解決方案”已提供方案的質(zhì)量每位客戶的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量客戶保持率客戶生命周期盈利性“最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本““為輔助廠商增加價值”提供多種選擇和方便的接入提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn)平臺穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新提供大量的客戶基礎(chǔ)提供易用的平臺和標(biāo)準(zhǔn)總成本最低產(chǎn)品領(lǐng)先全面客戶

解決方案系統(tǒng)鎖定客戶盈利性客戶獲得率客戶保持率市場份額客戶滿意度客戶層面－戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價值主張運營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)內(nèi)部流程在不同的時間段傳遞價值長期股東價值股東價值時間（年）321短波（6－12個月）中波（12－24個月）長波（24－48個月）運營運營客戶管理創(chuàng)新管理法規(guī)與社會內(nèi)部層面－價值通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造4長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團隊工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面內(nèi)部層面－運營管理流程長期股東價值行業(yè)成本領(lǐng)先者現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化提高客戶份額增加新客戶的收入財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略競爭性價格最低總成本質(zhì)量上乘購買快速及時良好的選擇客戶價值主張供應(yīng)商關(guān)系管理更低的獲得成本適時送貨高質(zhì)量供應(yīng)供應(yīng)商的新理念供應(yīng)商伙伴關(guān)系外包成熟期非戰(zhàn)略服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)更低的生產(chǎn)成本持續(xù)改進加工周期固定資產(chǎn)利用率營運資本效率向客戶分銷更低的服務(wù)成本反應(yīng)迅速的送貨時間提高質(zhì)量風(fēng)險管理財務(wù)風(fēng)險（高負債率）經(jīng)營風(fēng)險技術(shù)風(fēng)險人力資本信息資本組織資本質(zhì)量管理和流程改進技能促進流程改進的技術(shù)持續(xù)改進的組織文化客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面內(nèi)部層面－運營管理流程層面目標(biāo)指標(biāo)財務(wù)成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化提高客戶份額增加新客戶的收入單位成本單位產(chǎn)出成本年降低率產(chǎn)本預(yù)算差異率單位產(chǎn)出一般、銷售和管理費用資產(chǎn)利潤率存貨周轉(zhuǎn)率投資效率（新項目的凈現(xiàn)值與投資總額之比）現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期現(xiàn)有客戶的銷售收入增長的百分比來自新客戶的銷售收入客戶降低客戶成本，增加客戶利潤向客戶交付零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)時交付產(chǎn)品提供良好的選擇相對于競爭對手的價格客戶的獲得成本本公司產(chǎn)品和服務(wù)的客戶盈利性缺陷率或客戶體驗到的缺陷等級的比率客戶抱怨數(shù)量和百分比質(zhì)保時間和現(xiàn)場服務(wù)數(shù)量準(zhǔn)時交付率客戶提前期（從訂貨到交付）完美訂單比率（在正確的時間將無缺陷產(chǎn)品交付到正確的地點）衡量客戶需求滿足程度的產(chǎn)品或服務(wù)提供狀況的指數(shù)缺貨比率內(nèi)部流程－運營管理供應(yīng)商關(guān)系管理降低獲得成本獲得適時交付的供應(yīng)能力開發(fā)高質(zhì)量供應(yīng)商的能力運用來自供應(yīng)商的新理念采購成本占采購總價的百分比供應(yīng)商排名：質(zhì)量、交付、成本從訂貨到收貨的提前期交貨及時率訂單遲到率到達訂貨中的次品率送貨免檢的供應(yīng)商百分比接收優(yōu)質(zhì)訂貨的百分比來自供應(yīng)商的創(chuàng)新數(shù)量生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)降低成本持續(xù)改進流程改進流程反映速度提高固定資產(chǎn)利用率提高營運資本效率關(guān)鍵流程作業(yè)成本單位產(chǎn)出成本營銷、銷售、分銷和管理費用占總成本的百分比持續(xù)改進流程數(shù)量減少無效或不增值流程數(shù)量廢品率檢查和測試成本質(zhì)量總成本周轉(zhuǎn)期（從開始生產(chǎn)到產(chǎn)品完工）加工時間（產(chǎn)品實際加工時間）加工效率（加工時間占周轉(zhuǎn)期比率）產(chǎn)能利用率故障次數(shù)或百分比設(shè)備可靠性（可用于生產(chǎn)的時間的比率）日存貨存貨周轉(zhuǎn)率日應(yīng)收賬款庫存比率現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期向客戶分銷降低服務(wù)成本提高交貨速度提高質(zhì)量向客戶交付和存儲的作業(yè)成本通過低服務(wù)成本渠道到達的客戶比率從訂貨到交貨的提前期從產(chǎn)品/服務(wù)完成到可供客戶使用的時間準(zhǔn)時交付率無缺陷交付項目的百分比客戶投訴的數(shù)量和頻率風(fēng)險管理財務(wù)風(fēng)險經(jīng)營風(fēng)險技術(shù)風(fēng)險劣質(zhì)負債比壞帳比來自利率、外匯或價格波動的損失過時或變質(zhì)存貨權(quán)益乘數(shù)利息保障倍數(shù)積壓訂單現(xiàn)有和積壓訂單所需生產(chǎn)能力的比率與競爭對手相比，產(chǎn)品或工藝的技術(shù)排名學(xué)習(xí)與成長人力資本開發(fā)質(zhì)量管理和流程改善技能參加質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)員工百分比參加作業(yè)管理、JIT和質(zhì)量控制培訓(xùn)或具該知識的員工比率信息資本推動流程改善和客戶滿意的技術(shù)從運營中獲得及時反饋的員工比率能夠?qū)τ唵吻樾芜M行電子化跟蹤的客戶比率組織資本持續(xù)改進的組織文化持續(xù)改善和知識共享文化的員工調(diào)查提出流程改善新思路的數(shù)量采納員工流程改善建議的比率來自員工建議和行動（節(jié)約成本、降低缺陷、提高產(chǎn)量、縮短作業(yè)時間）的業(yè)績改善內(nèi)部層面－運營管理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)示例長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團隊工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面內(nèi)部層面－客戶管理流程客戶選擇了解細分市場剔除非盈利客戶瞄準(zhǔn)高價值客戶品牌管理客戶獲得宣傳價值主張客戶化大規(guī)模營銷獲得新客戶開發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)客戶保留額外客戶服務(wù)創(chuàng)造“唯一來源”伙伴關(guān)系服務(wù)卓越終身客戶客戶增長交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育人力資本信息資本組織資本開發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和保留頂尖人才開發(fā)戰(zhàn)略CRM投資組合增加知識共享創(chuàng)造客戶中心文化創(chuàng)造個人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面客戶價值主張客戶層面長期股東價值改善銷售效率增加單位客戶收入提高客戶盈利能力創(chuàng)造新收入來源財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略提高客戶滿意度提高客戶忠誠度創(chuàng)造鐵桿客戶內(nèi)部層面－客戶管理流程層面目標(biāo)指標(biāo)財務(wù)創(chuàng)造新收入來源增加單位客戶收入增加客戶盈利性改善銷售效率新客戶收入新產(chǎn)品和服務(wù)收入單位客戶銷售收入占銷售收入的百分比單位客戶利潤客戶盈利性非盈利客戶比率單位銷售成本（渠道）銷售費用/銷售收入總額電子化客戶交易比率客戶提高客戶滿意度（價值主張）提高客戶忠誠度創(chuàng)造鐵桿客戶高度滿意客戶百分比客戶保持率客戶關(guān)系深度客戶推薦業(yè)務(wù)的百分比內(nèi)部流程－客戶管理客戶選擇了解細分市場剔除非盈利客戶瞄準(zhǔn)高附加值客戶品牌管理細分市場貢獻率非盈利客戶百分比戰(zhàn)略性客戶數(shù)量關(guān)于品牌認知和偏好的客戶調(diào)查客戶獲得宣傳價值主張客戶化大規(guī)模營銷獲得新客戶開發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)品牌認知度（調(diào)查）客戶對營銷活動的響應(yīng)率使用促銷樣品的客戶數(shù)量客戶線索轉(zhuǎn)化率獲得每個新客戶的成本獲得新客戶的壽命價值（估計）經(jīng)銷商品質(zhì)排名經(jīng)銷商調(diào)查反饋客戶保留提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)創(chuàng)“唯一來源”伙伴關(guān)系提供卓越服務(wù)創(chuàng)造終身客戶優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量優(yōu)質(zhì)客戶的質(zhì)量評價解決客戶問題或抱怨的時間客戶對質(zhì)詢初次應(yīng)答的不滿意比率來自單一來源合同的收入比率及金額服務(wù)水準(zhǔn)（渠道）客戶生命周期價值來自該客戶的銷售收入百分比推薦新客戶的數(shù)量忠誠客戶對產(chǎn)品或服務(wù)提升的建議數(shù)量客戶增長交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶教育單位客戶產(chǎn)品品種數(shù)量交叉銷售收入，入門級產(chǎn)品以外的市場或產(chǎn)品創(chuàng)造的收入聯(lián)合開發(fā)的服務(wù)協(xié)議數(shù)量售后服務(wù)的收入/利潤客戶克獲得的增值服務(wù)數(shù)量利潤分享協(xié)議數(shù)量/比例單一來源合同數(shù)量從共享協(xié)議中獲得的銷售收入與客戶接觸時間學(xué)習(xí)與成長人力資本開發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和保留頂尖人才人力資本準(zhǔn)備度關(guān)鍵員工流失率信息資本開發(fā)戰(zhàn)略CRM投資組合增加知識共享客戶應(yīng)用系統(tǒng)組合準(zhǔn)備度接觸知識管理系統(tǒng)的客戶/員工數(shù)量組織資本創(chuàng)造以客戶為中心的文化創(chuàng)造個人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致員工文化調(diào)查與BSC客戶流程和成果指標(biāo)相聯(lián)系的員工目標(biāo)比率內(nèi)部層面－客戶管理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)示例長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團隊工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面內(nèi)部層面－創(chuàng)新管理流程識別機會客戶需求預(yù)測發(fā)現(xiàn)新機會R&D組合管理選擇和管理項目組合拓展產(chǎn)品應(yīng)用的新途徑通過協(xié)作拓展產(chǎn)品組合設(shè)計/開發(fā)開發(fā)階段的產(chǎn)品管理縮短開發(fā)周期減少開發(fā)成本上市新產(chǎn)品上市速度新產(chǎn)品的有效生產(chǎn)實現(xiàn)初始銷售目標(biāo)人力資本信息資本組織資本多種技能有效的交叉學(xué)科和跨職能團隊開發(fā)、集成和加速新產(chǎn)品上市的技術(shù)創(chuàng)新文化內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面客戶價值主張客戶層面長期股東價值產(chǎn)品生命周期總成本管理現(xiàn)有客戶的收入增長新客戶的收入增長財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略高性能產(chǎn)品首次上市拓展新市場研發(fā)投資回報內(nèi)部層面－創(chuàng)新管理流程層面目標(biāo)指標(biāo)財務(wù)產(chǎn)品生命周期總成本研發(fā)投資回報現(xiàn)有客戶的收入增長新客戶的收入增長維修成本占制造成本的百分比處理成本占總制造成本的百分比技術(shù)投資回報實際和目標(biāo)盈虧時間專利的特許權(quán)和許可權(quán)收入最近一年現(xiàn)有客戶的收入和利潤增長現(xiàn)有客戶的銷售額增長百分比使用新產(chǎn)品的新客戶收入和利潤客戶為客戶提供高性能產(chǎn)品新產(chǎn)品/服務(wù)首次上市拓展新市場新產(chǎn)品/服務(wù)的獨特性能特征（如規(guī)格、存儲期、易用性、反應(yīng)時間等）相對于競爭者的提前時間首次上市產(chǎn)品/服務(wù)的數(shù)量及時上市產(chǎn)品的百分比平臺產(chǎn)品的新應(yīng)用領(lǐng)域數(shù)量新產(chǎn)品和細分客戶的收入內(nèi)部流程－創(chuàng)新管理識別機會預(yù)期未來客戶需求發(fā)現(xiàn)和開發(fā)更有效更安全的新產(chǎn)品和服務(wù)投入在關(guān)鍵客戶身上的時間基于新客戶推出的新項目數(shù)量和百分比為開發(fā)提出的新項目和概念的數(shù)量確定新增值服務(wù)的數(shù)量R&D組合管理選擇和管理項目組合拓展產(chǎn)品應(yīng)用的新途徑通過協(xié)作拓展產(chǎn)品組合項目預(yù)算差異率技術(shù)排名利用既有平臺（瞄準(zhǔn)新市場）的項目數(shù)量生命周期延長的項目數(shù)量獲得許可證的產(chǎn)品數(shù)量新市場的合資項目數(shù)量技術(shù)或產(chǎn)品伙伴數(shù)量設(shè)計/開發(fā)開發(fā)階段的產(chǎn)品管理縮短開發(fā)周期減少開發(fā)成本專利數(shù)項目通過率進入每個產(chǎn)品開發(fā)流程的項目數(shù)量利用階段門分析或者其他正式開發(fā)回顧流程的項目百分比及時交付的項目數(shù)量項目在開發(fā)流程的開發(fā)、試驗和上市階段的平均時間總時間（從概念到上市）各階段項目預(yù)算的差異率上市新產(chǎn)品上市速度新產(chǎn)品的有效生產(chǎn)實現(xiàn)初始銷售目標(biāo)從試產(chǎn)到全面實現(xiàn)產(chǎn)能的時間再設(shè)計循環(huán)數(shù)量新產(chǎn)品上市或商業(yè)化數(shù)量新產(chǎn)品的制造成本新產(chǎn)品制造流程產(chǎn)量消費者對新上市產(chǎn)品的滿意度或抱怨新產(chǎn)品的安全/環(huán)境事故量新產(chǎn)品的六個月收入（實際與預(yù)算）新產(chǎn)品的脫銷或毀約學(xué)習(xí)與成長人力資本多種技能開發(fā)有效的交叉學(xué)科和跨職能團隊關(guān)鍵研發(fā)職位的戰(zhàn)略技能覆蓋率再交叉學(xué)科和跨職能產(chǎn)品開發(fā)團隊有效工作的研發(fā)員工比率擁有有效的項目管理領(lǐng)導(dǎo)能力的員工比率掌握先進建模工具使用知識的研發(fā)員工比例信息資本為產(chǎn)品快速上市提供支持從科技界捕獲領(lǐng)先知識有效整合CAD/CAM的上市產(chǎn)品比例從外部來源獲得的新思想數(shù)量研究同行的現(xiàn)有科學(xué)和技術(shù)能力組織資本培育創(chuàng)新文化新產(chǎn)品和能力的建議數(shù)量對創(chuàng)新和變革的員工進行的企業(yè)文化調(diào)查內(nèi)部層面－創(chuàng)新管理流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)示例長期股東價值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機會提高客戶價值財務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略成長戰(zhàn)略價格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象運營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別R&D組合設(shè)計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團隊工作客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面內(nèi)部層面－法規(guī)與社會流程環(huán)境能源和資源消耗污水和廢氣排放固體廢棄物處理產(chǎn)品對環(huán)境的影響綜合的環(huán)境指標(biāo)安全和健康安全健康招聘勞動力隊伍的多樣性招聘失業(yè)者社區(qū)社區(qū)計劃聯(lián)合非營利組織人力資本信息資本組織資本投資于人力資本培養(yǎng)清潔技術(shù)社區(qū)意識和責(zé)任文化內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面客戶價值主張客戶層面長期股