石英坩堝項目運營管理分析

泓域咨詢/石英坩堝項目運營管理分析

石英坩堝項目運營管理分析

xxx（集團）有限公司

目錄一、產業(yè)環(huán)境分析 3二、石英坩堝行業(yè)概況 5三、必要性分析 7四、項目簡介 8五、平衡計分卡 12六、策略與方案 13七、企業(yè)競爭力 14八、KANO模型 15九、服務場景設計 16十、服務流程設計 17十一、信息技術及其對運營管理的影響 18十二、網絡技術及其對運營管理的影響 23十三、DfM、DfC和DfE 24十四、DfX概述 27十五、ISO9000：2015族標準概述 28十六、ISO9000：2015族標準的核心標準 33十七、質量檢驗 52十八、過程能力分析與過程能力指數 55十九、6σ管理的興起及在世界級公司的實踐 57二十、6σ質量項目的團隊架構 58二十一、進度計劃 59項目實施進度計劃一覽表 59二十二、經濟效益及財務分析 61營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 61綜合總成本費用估算表 63利潤及利潤分配表 65項目投資現金流量表 67借款還本付息計劃表 69產業(yè)環(huán)境分析充分發(fā)揮特色優(yōu)勢和后發(fā)優(yōu)勢，以戰(zhàn)略平臺和重大舉措為抓手，著力打造轉型升級大環(huán)境、向西開放大門戶、物流集散大樞紐、清潔能源大基地、文明傳承大平臺、生態(tài)安全大屏障“六大支撐”，牽引和支撐經濟社會持續(xù)健康發(fā)展?！Υ蛟燹D型升級大環(huán)境。以推動經濟持續(xù)健康發(fā)展為目標，以統(tǒng)籌城鄉(xiāng)和區(qū)域發(fā)展為手段，以打贏脫貧攻堅大決戰(zhàn)為重點，深入實施“3341”項目建設工程、聯(lián)村聯(lián)戶為民富民行動、“1236”扶貧攻堅和“1+17”精準脫貧行動，推動經濟結構、產業(yè)結構、區(qū)域結構、城鄉(xiāng)結構、動力結構轉型升級，營造各民族共同團結奮斗、共同繁榮發(fā)展的良好環(huán)境，加快科學發(fā)展，推動轉型升級，促進民族團結，實現富民興隴。——著力打造向西開放大門戶。以落實國家“一帶一路”戰(zhàn)略為統(tǒng)領，依托蘭州新區(qū)、循環(huán)經濟示范區(qū)、蘭白科技創(chuàng)新改革試驗區(qū)，絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會和華夏文明傳承創(chuàng)新區(qū)，國家發(fā)展改革委與我省國際產能和裝備制造合作框架協(xié)議、蘭洽會和國際新能源博覽會等平臺，推進開放開發(fā)，用好外部大市場，做優(yōu)節(jié)會大平臺，拓展合作大格局。爭取建設中國（蘭州）自由貿易園區(qū)，加快建設絲綢之路經濟帶甘肅黃金段，全面提升開放型經濟發(fā)展水平，建好向西開放的重要門戶，不斷增強我省影響力、競爭力和承載力。——著力打造物流集散大樞紐。發(fā)揮絲綢之路甘肅黃金段三千里戰(zhàn)略通道優(yōu)勢、坐中聯(lián)六的區(qū)位優(yōu)勢、與中亞西亞聯(lián)系密切的人文優(yōu)勢，建設蘭州國際港務區(qū)、蘭州中歐貨運班列編組樞紐和物流集散中心，加快蘭州、敦煌、嘉峪關三大國際空港，蘭州、天水、武威三大國際陸港以及保稅區(qū)建設，構建現代物流體系，形成服務全國、面向“一帶一路”的綜合經濟走廊和物流集散大樞紐?！Υ蛟烨鍧嵞茉创蠡?。憑借豐富的風光電和核能資源，加強統(tǒng)籌規(guī)劃，加快開發(fā)進度，延伸產業(yè)鏈條，按照國務院辦公廳進一步支持甘肅經濟社會發(fā)展若干意見的要求，建設全國重要的新能源、新能源裝備制造、能源化工等基地，加快電力外送通道和區(qū)域電網建設，強化能源就地消納和轉化利用，推動能源資源優(yōu)勢向經濟優(yōu)勢轉化?！Υ蛟煳拿鱾鞒写笃脚_。依托絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會和華夏文明傳承創(chuàng)新區(qū)，統(tǒng)籌推進文化保護、傳承、展示、創(chuàng)新和利用等工作，保護好文物“祖業(yè)”，推動好文化事業(yè)，發(fā)展好文化產業(yè)，加快中華傳統(tǒng)優(yōu)秀文化傳承體系、現代公共文化服務體系、文化產業(yè)體系、文化市場體系建設，推動文化旅游深度融合，促進文化大發(fā)展大繁榮，努力建設文化強省?！Υ蛟焐鷳B(tài)安全大屏障。堅持綠色引領，加快推進生態(tài)文明建設，落實主體功能區(qū)戰(zhàn)略，建設國家生態(tài)安全屏障綜合試驗區(qū)，推進重點區(qū)域和流域生態(tài)治理，大力發(fā)展循環(huán)經濟，全面節(jié)約和高效利用資源，倡導綠色生產和生活方式，促進生態(tài)保護與經濟發(fā)展、民生改善相協(xié)調，推動綠色富省、綠色惠民。石英坩堝行業(yè)概況1、石英坩堝業(yè)務概述在單晶硅片生產流程中，石英坩堝是光伏單晶爐的關鍵部件，是拉制大直徑單晶硅棒的消耗性器皿，主要用于盛裝熔融硅并制成后續(xù)工序所需晶棒?；趩尉Ч杵兌鹊囊螅③釄逡淮位驇状渭訜崂瓿珊蠹磮髲U，需要購置新的石英坩堝用于下次拉晶，因而在單晶硅產業(yè)鏈中具備較強的消耗品屬性特征。2、石英坩堝發(fā)展現狀（1）石英坩堝發(fā)展歷程我國石英坩堝行業(yè)發(fā)展可分為幾個歷史時期：1978-1988年，我國的電弧法石英坩堝、高純涂層坩堝同激光用石英玻璃、高純耐高溫石英玻璃管等石英制品已完成研制并實現規(guī)模化生產。1989-2000年，此階段主要是在引進國外先進技術吸收消化的基礎上實現國有化。2000年以后，隨著技術的進步，坩堝尺寸從12英寸一直發(fā)展到32英寸，近年來我國拉晶生產的主流是28英寸坩堝，新項目普遍采用28英寸-32英寸坩堝。（2）拉晶工藝的提升對石英坩堝提出更高要求近年來，為了提高直拉單晶硅的質量和產量，連續(xù)加料、多次加料等一爐多根直拉單晶硅生長技術被開發(fā)和應用。直拉單晶硅中，石英坩堝的一次性消耗和拆裝爐的耗時在成本費用中占較高比重。在傳統(tǒng)的直拉法下，石英坩堝只能用一次，一次僅能產出一根晶棒。而連續(xù)直拉法可以在拉晶過程中持續(xù)往石英坩堝內加料，并不斷產出多根新的晶棒，對石英坩堝的壽命提出了更高要求。國內企業(yè)開發(fā)的長壽命石英坩堝，連續(xù)拉晶時間可以達到200小時以上。通過優(yōu)化多次加料的拉晶工藝，設計出新型石英加料器，配合長壽命石英坩堝，可最大程度實現石英坩堝利用率，大幅提高了生產效率。（3）國產石英坩堝正逐漸在各應用領域實現進口替代石英坩堝是單晶硅生產所需耗材中產量較大、產值較高的一大產品類別。近幾年來，我國石英制品行業(yè)的技術進步較為明顯，尤其是石英坩堝技術水平與國外企業(yè)產品的差距逐步縮小，在坩堝尺寸、純度、拉晶時間和拉晶次數等方面均取得顯著進步。此外，國內石英坩堝具有一定的成本優(yōu)勢，在質量和性能等方面與進口石英坩堝的差距正逐漸縮小。這些都為國產化創(chuàng)造了條件。目前在光伏石英坩堝領域，憑借著價格優(yōu)勢，我國企業(yè)已占據絕大部分的市場份額；在半導體石英坩堝領域，伴隨著國外半導體產業(yè)逐漸轉移至國內，作為其重要配套原輔料供應行業(yè)，石英坩堝制造領域獲得了較快的發(fā)展，產品正逐漸實現進口替代。必要性分析1、現有產能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產流程、強化管理等手段，不斷挖掘產能潛力，但仍難以從根本上緩解產能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產業(yè)升級，公司產品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產品，提升產品精密化程度，將產品質量水平提升到同類產品的領先水準，提高生產的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內領先地位。項目簡介（一）項目單位項目單位：xxx（集團）有限公司（二）項目地點項目選址位于xx。（三）項目進度結合該項目的實際工作情況，xxx（集團）有限公司將項目工程的建設周期確定為24個月，其工作內容包括：項目前期準備、工程勘察與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調試、試車投產等。（四）項目提出的理由1、符合我國相關產業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，我國為推進產業(yè)結構轉型升級，先后出臺了多項發(fā)展規(guī)劃或產業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工藝、新產品的研發(fā)，促進行業(yè)加快結構調整和轉型升級，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項目產品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業(yè)持續(xù)增長。3、公司具備成熟的生產技術及管理經驗公司經過多年的技術改造和工藝研發(fā)，公司已經建立了豐富完整的產品生產線，配備了行業(yè)先進的染整設備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進等方式，建立了一支團結進取的核心管理團隊，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構。公司管理團隊對行業(yè)的品牌建設、營銷網絡管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務進行調整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設條件良好本項目主要基于公司現有研發(fā)條件與基礎，根據公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對研發(fā)測試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測試驗、新產品測試于一體的研發(fā)中心，項目各項建設條件已落實，工程技術方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術研發(fā)能力，具備實施的可行性。石英坩堝主要應用于半導體、太陽能等領域，單晶硅生產企業(yè)一方面對石英坩堝及相關配套產品的質量和穩(wěn)定性有較高的要求，企業(yè)往往在經過采購意向達成、檢測標準溝通一致之后，仍需通過送樣測試等多重程序，并要求提供相關產品的測試報告、認證證書等，以證明其產品的穩(wěn)定性、可靠性以及廠商售后服務能力，才能成為合格供應商。單晶硅生產企業(yè)傾向于選擇行業(yè)內口碑較好的供應商，并與其保持長期穩(wěn)定的合作關系。因此，行業(yè)對新進入者形成了較高的市場壁壘。（五）建設投資估算1、項目總投資構成分析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資26362.29萬元，其中：建設投資21052.93萬元，占項目總投資的79.86%；建設期利息471.83萬元，占項目總投資的1.79%；流動資金4837.53萬元，占項目總投資的18.35%。2、建設投資構成項目建設投資21052.93萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用18365.45萬元，工程建設其他費用2076.36萬元，預備費611.12萬元。（六）項目主要技術經濟指標1、財務效益分析根據謹慎財務測算，項目達產后每年營業(yè)收入56300.00萬元，綜合總成本費用47825.98萬元，納稅總額4289.50萬元，凈利潤6176.26萬元，財務內部收益率16.14%，財務凈現值2045.00萬元，全部投資回收期6.52年。2、主要數據及技術指標表主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元26362.291.1建設投資萬元21052.931.1.1工程費用萬元18365.451.1.2其他費用萬元2076.361.1.3預備費萬元611.121.2建設期利息萬元471.831.3流動資金萬元4837.532資金籌措萬元26362.292.1自籌資金萬元16733.252.2銀行貸款萬元9629.043營業(yè)收入萬元56300.00正常運營年份4總成本費用萬元47825.98""5利潤總額萬元8235.02""6凈利潤萬元6176.26""7所得稅萬元2058.76""8增值稅萬元1991.74""9稅金及附加萬元239.00""10納稅總額萬元4289.50""11盈虧平衡點萬元24877.37產值12回收期年6.5213內部收益率16.14%所得稅后14財務凈現值萬元2045.00所得稅后平衡計分卡組織所確定的使命、價值觀、愿景以及所制定的戰(zhàn)略需要付諸實施，并最終體現在組織的績效水平上。平衡計分卡就是一種把使命、價值觀、愿景和戰(zhàn)略轉換為策略和方案的戰(zhàn)略管理工具。平衡計分卡最早由羅伯特，卡普蘭和戴維，諾頓于20世紀90年代提出?，F在的模式是對最初模式的修正和改進，實現了從一個純粹的財務角度轉變?yōu)榕c其他方面進行整合，把財務、顧客、業(yè)務流程和學習與成長整合在一起，從過去和未來兩大視角，用四個維度來平衡財務績效與非財務績效、外部績效與內部績效。在應用這種方法時，管理者要制訂實現特定目標的計劃、測評指標以及激勵方案，并通過測評指標的完成情況，與競爭對手進行客觀的比較。策略與方案1、策略策略就是與某一職能戰(zhàn)略相對應的手段、模式或方法，是對職能戰(zhàn)略的細化與落實。運營策略則是針對某一運營戰(zhàn)略而形成的運營模式。運營策略與運營戰(zhàn)略的關系可概括為：運營戰(zhàn)略為運營策略提供指導，運營策略確定了運營戰(zhàn)略的實施模式、路線圖或方法。根據這一關系，就運營策略而言，一定是可以落實為具體項目的布局，而不是一般性的想法或謀劃，更不是一些空泛的口號或說辭。2、方案方案就是根據某一策略確定的手段、模式或方法而采取的具體行動。仍然以前文所述的那家服飾公司為例，針對設計與制作流程差異化策略，到了方案這一層次，其中的一個方案就是服飾網絡化設計平臺擴容。方案與策略的關系可概括為：策略是基礎和指導，方案是對策略的具體實施。根據這一關系，到方案這一層級，應該是有明確目標、預算、時限的項目。企業(yè)競爭力企業(yè)制定并實施運營戰(zhàn)略就是要通過運營管理提升競爭力。競爭力是企業(yè)在自由和公平的市場環(huán)境下生產優(yōu)質產品或提供優(yōu)質服務，創(chuàng)造附加價值，從而維持和增加企業(yè)實際收入的能力。企業(yè)競爭力是決定企業(yè)成敗的關鍵因素。企業(yè)之間的競爭體現在很多方面，但歸根結底表現在質量、成本、準時交貨率的差異上。1、質量質量是產品或服務的“一種固有特性滿足要求的程度”。質量與原材料、設計和生產過程密切相關。德國的機械制品、日本的家用電器等的高品質在世界上享有普遍的贊譽。2、成本成本是為獲得收益已付出或應付出的資源代價。低成本意味著企業(yè)可以在價格上有更大的選擇空間。價格是顧客為了得到某一產品或接受某項服務所必須支付的金額。在其他所有因素均相同的情況下，顧客將選擇價格較低的產品或勞務。價格競爭的結果可能會降低企業(yè)的利潤，但大多數情況下會促使企業(yè)降低產品或勞務的成本。沃爾瑪以其“天天平價”策略成為全球零售業(yè)的大鱷。3、準時交貨率準時交貨率是在一定時間內準時交貨的次數占其總交貨次數的百分比。準時交貨率反映的是企業(yè)在承諾交貨的當日提供產品或服務的能力。在某類市場上，企業(yè)交貨的速度是競爭的首要條件。聯(lián)邦快遞因其“使命必達”而唱響全球。聯(lián)邦快遞每晚都從位于孟菲斯、田納西州和達拉斯等地的處理中心向世界上210個國家發(fā)送超過500萬份的包裹。由于滿足了顧客對快遞速度以及可靠的隔夜遞送的需求，其資產增至140億美元，成為世界上最大的快遞服務公司。今天，能否應對顧客在產品品種、數量、交貨時間上的變化，反映在企業(yè)提供定制化產品或服務的能力、快速更新工藝或技術的能力以及運營系統(tǒng)是否富有柔性三個方面。寶潔公司因其更高的產品廣度而使進入洗化市場的企業(yè)退避三舍，戴爾公司和日本松下公司成了大規(guī)模定制的楷模。KANO模型KANO模型是由日本的狩野紀昭提出的。KANO模型是按照影響顧客滿意的模式把顧客需求分為基本型需求、期望型需求和興奮型需求三類，并描述每類需求與顧客滿意之間輯關系的一種模型。基本型需求是指使顧客達到基本滿意而必須滿足的需求。值得注意的是，過度滿足這類需求未必使顧客很滿意；可一旦不能滿足基本型需求，顧客會極不滿意。相比之下，期望型需求是可以持續(xù)地提高顧客滿意度的需求。然而，興奮型需求是能最顯著地增加顧客滿意度的需求。雖然不能滿足興奮型需求，顧客不會很不滿意，但是，一旦某種興奮型需求得到了滿足，就會刺激顧客的購買欲望，極大地提高產品的營業(yè)收入和利潤，從而使企業(yè)贏得訂單，獲得競爭優(yōu)勢。例如，如果烤肉機不但易于清洗、操作簡便，而且具有人工智能，不會把肉烤煙，用戶就會爭相購買。值得注意的是，今天的興奮型需求將成為明天的期望型需求或基本型需求。在企業(yè)制定運營戰(zhàn)略時，應確保滿足基本型需求，即確保訂單資格要素，然后把關注點集中在期望型需求和興奮型需求上，以此來識別并培植企業(yè)的訂單贏得要素，進而形成企業(yè)現實競爭力。服務場景設計服務場景就是為顧客帶來印象的環(huán)境。例如，麥當勞標志性的金色雙拱門，其內部標準化的布置、菜單、包裝、員工制服、“得來速”餐廳等。麥當勞服務場景和服務過程的標準化強化了其運營績效；快捷和食品的高品質，進而塑造了其品牌形象。一般而言，服務場景包括以下三個方面的要素。1、環(huán)境氛圍環(huán)境氛圍主要通過視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺等來體現。例如，在銀行營業(yè)大廳里配置舒適的沙發(fā)，擺放時令鮮花來營造環(huán)境氛圍。2、空間布置空間布置包括合理劃分辦公室、會客廳、會議室、活動室等。同時，還包括接待室、停車場、內部餐廳等的布局。3、符號、標志和器物符號、標志和器物包括懸掛在墻上的使命書、噴涂在車輛上的公司標志、擺放在走廊里的榮譽證書、印有公司名稱的信箋、統(tǒng)一的公司制服等。服務流程設計1、服務藍圖根據服務的特點，顧客或多或少地會參與到服務過程中，所以只是簡單地繪制業(yè)務流程圖是不夠的。經過理論研究和實踐活動，人們提出了一種描述服務過程的有效工具，即服務藍圖。服務藍圖就是用箭頭線把服務過程中的各項作業(yè)（用矩陣框或菱形框表示）按其前后順序連接起來的作業(yè)順序圖。服務藍圖是對業(yè)務流程圖的細化和擴展。從橫向上可把服務藍圖分為四個層次，即顧客層、前臺、后臺和支持層。第一個層次描述顧客的活動，第二個層次描述前臺服務人員的活動，第三個層次描述后臺服務人員的活動，第四個層次描述支持單位或其他部門的活動。從縱向上，根據特定的服務項目，劃分為若干階段。2、服務質量控制為確保向顧客提供更好的服務，需要對整個服務質量進行控制。為此，可在繪制服務藍圖的基礎上，用圖表形式標明整個服務過程中容易出現的差錯并給出預防措施。必要時，就出現差錯給顧客以相應的承諾。通常，把容易出現差錯的地方叫作“質量控制點”。為最大限度地提高顧客的滿意度，可采用防差錯設計來避免差錯的發(fā)生。防差錯設計是一種在作業(yè)過程中采用自動作用、報警、提醒等手段，使作業(yè)人員不需注意或不需特別注意也不會失誤的方法。防差錯設計是一種用途非常廣泛的技術，如防止接入錯誤的特殊USB接口，自動柜員機提醒顧客取卡的聲光信號裝置，確?！拔⑿Ψ铡倍惭b在電話機上的鏡子，機場登記處自助式測量行李箱尺寸的設施等。信息技術及其對運營管理的影響信息技術是指用于管理和處理信息所采用的各種技術的總稱。也稱信息和通信技術。信息技術主要包括傳感和識別技術、信息傳遞技術、信息處理技術、信息施用技術。信息技術、新能源技術、新材料技術、生物技術、空間技術和海洋技術構成了第三次工業(yè)革命的基石。第三次工業(yè)革命在本質上就是一次關于信息控制的技術革命。下面介紹幾種標志性的信息技術，并總結其對運營管理的影響。1、無線射頻識別無線射頻識別是一種非接觸式的，利用射頻信號和空間耦合（電感或電磁耦合）或雷達反射的傳輸特性，實現對被識別物體自動識別的信息技術。RFID又稱射頻識別或電子標簽。RFID在運營管理中的應用可以說是劃時代的，給運營管理帶來的影響最為深遠。在制造業(yè)、零售業(yè)、交通運輸、醫(yī)療衛(wèi)生、出版發(fā)行等諸多行業(yè)改變了倉儲與物流的管理形態(tài)。物料的出入庫管理、盤存管理、物流信息追蹤能夠以快捷、準確、經濟的方式得到有效實施。今天，其應用已經從庫存與物流管理擴展到商品防偽、安全防護、質量管理、生產計劃等領域。2、GPS與GIS（1）GPS全球定位系統(tǒng)是美國20世紀70年代初推出的，具備全方位實時三維導航與定位能力的衛(wèi)星導航與定位系統(tǒng)。GPS由空間星座、地面控制與監(jiān)控，系統(tǒng)、GPS信號接收機三個主要部分組成。GPS的主要目的是為陸、海、空三大領域提供實時、全天候和全球性的導航服務，用于情報收集、核爆監(jiān)測和應急通信等，是美國獨霸全球戰(zhàn)略的重要部署。今天，GPS的應用已經從軍事發(fā)展到汽車導航、大氣觀測、地理勘測、海洋救援、載人航天器防護探測等領域，實現導航、定位、授時等功能。通過GPS可以引導飛機、船舶、車輛以及個人，安全、準確地沿著選定的路線，準時到達目的地。GPS給企業(yè)運營管理帶來的影響主要體現在物流配送路線優(yōu)化及實時跟蹤上。通過接人GPS，可以實現運單信息化、車輛實時監(jiān)控、人員定位、調度與導航。其經濟效果是通過配送線路、運輸設備、人員的優(yōu)化，達到了更快捷的物流配送、更高的資源利用率、更低的運營成本。北斗衛(wèi)星導航系統(tǒng)是中國自行研制的全球衛(wèi)星導航系統(tǒng)，是繼美國GPS、俄羅斯格洛納斯衛(wèi)星導航系統(tǒng)之后第三個成熟的衛(wèi)星導航系統(tǒng)。BDS已成功應用于測繪、電信、水利、漁業(yè)、交通運輸、森林防火、減災救災和公共安全等諸多領域，產生了顯著的經濟效益和社會效益。（2）GISGIS是在計算機硬件和軟件系統(tǒng)的支持下，對整個或部分地球表層（包括大氣層）空間中的有關地理分布數據進行采集、儲存、運算、分析、顯示和描述的技術系統(tǒng)。GIS在企業(yè)運營管理中的應用是商業(yè)與市場分析。GIS可以提供進行商業(yè)規(guī)劃時要考慮的商圈內其他商場的分布、周圍居民區(qū)的分布和人口結構等信息。再具體一些，GIS通過強大的空間分析和可視化功能，提供選址規(guī)劃中要考慮的地理環(huán)境特征、交通條件、公共設施、人口結構等信息，使得選址規(guī)劃更具科學性和直觀性。此外，GIS還廣泛用于農業(yè)、林業(yè)、城市基礎設施等資源的規(guī)劃、配置與管理，以及生態(tài)環(huán)境的管理與模擬。GIS與虛擬現實技術結合，以數字地形模型為基礎，通過建立城市、區(qū)域或大型建筑工程、著名風景名勝區(qū)的三維可視化模型，可以實現城市區(qū)域規(guī)劃、大型工程管理、旅游景點的仿真等。3、BIM在建筑行業(yè)，建筑信息建模可謂如日中天。BIM是以建筑工程項目的各項相關信息數據作為基礎，通過建立三維的建筑模型，用數字信息仿真模擬建筑物所具有的真實信息的一種建筑設計解決方案。BIM具有信息完備性、信息關聯(lián)性、信息一致性、可視化、協(xié)調性、模擬性、優(yōu)化性和可出圖性這八大特點。BIM技術在建筑行業(yè)的規(guī)劃、設計、運維方面的應用早已不再是設想，其應用越來越成熟，甚至成了建筑行業(yè)的標準配置。4、區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈是利用分布式節(jié)點共識機制生成、更新、驗證與存儲時序性數據，通過密碼算法保證數據傳輸和訪問的安全性，利用腳本系統(tǒng)實現智能合約功能的一種新型分布式信息架構與應用模式。區(qū)塊鏈的主要特征有：去中心化、信任創(chuàng)建機制、信息公開與內容不可篡改等。區(qū)塊鏈技術的應用已經從概念到落地，其應用場景越來越多。區(qū)塊鏈技術已經在金融行業(yè)的商業(yè)票據、數字倉單、P2P、溯源與所有權認證、應收賬款、跨境匯款等方面得到應用。區(qū)塊鏈技術在醫(yī)療保健行業(yè)的應用則更多地集中在電子票據的生成與使用、個人與公共信息安全管理等領域。5、信息技術的新發(fā)展信息技術最前沿的技術有人工智能和虛擬現實。AI是指與機器人技術、網絡技術、專家系統(tǒng)相結合的，應用于制造業(yè)的設計、生產、儲運等各個環(huán)節(jié)，并拓展到管理領域的智能制造技術。20世紀50年代，AI已經被提出并逐步得到應用。今天，AI正在引領新一輪制造業(yè)的變革。VR是指綜合計算機圖形技術、計算機仿真技術、傳感器技術、顯示技術等多種科學技術，通過建模與仿真，在多維信息空間上創(chuàng)建一個虛擬信息環(huán)境，使用戶具有身臨其境的沉浸感，具有與環(huán)境完善的交互作用能力，并有助于啟發(fā)構思的綜合技術。虛擬現實在電子商務中的應用將再一次顛覆人們的購物觀念與方式。網絡技術及其對運營管理的影響網絡技術是把互聯(lián)網上分散的資源融為有機整體，實現包括高性能計算機、網絡、傳感器、存儲資源、數據資源、信息資源、知識資源、專家資源等在內的資源全面共享和有機協(xié)作，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術。今天，企業(yè)運營與人們的日常生活已經離不開互聯(lián)網。人們早已習慣了遠程組織與管理。面對面變成了面對屏幕，固定時間與地點變成了隨時隨地，標準化變成了個性化。而互聯(lián)網+則正在改變著傳統(tǒng)的產業(yè)，商業(yè)模式正在得到重構，業(yè)務體系正在得到更新，生產要素正在得到優(yōu)化。隨著移動互聯(lián)網、物聯(lián)網、大數據與云計算、在線支付技術的應用，原本無法想象的共享單車、共享電動車、共享汽車正向我們迎面而來?？梢韵胂?，即使美容美發(fā)這類顧客必須與美容師直接接觸的服務，也可以通過先進信息技術與網絡技術的應用來減少顧客與美容師面對面接觸的程度。顧客完全可以通過遠程互動平臺商定美容項目及每一個細節(jié)，并且借助VR技術展示美容效果。值得注意的是，自動化技術、信息技術、網絡技術之間呈現出越來越多的交叉與融合。事實上，今天以智能制造為顯著特征的工業(yè)4.0正是這種交叉與融合的結果。當然，在應用包括自動化技術、信息技術和網絡技術在內的先進技術時，還應對可能產生的風險進行管控。安全管理永遠在路上。DfM、DfC和DfE下面分別介紹DfM、DfC和DfE三種設計理念。1、DfMDfM，即可制造性設計。威廉，丘伯利和拉曼，貝克簡在《加工與制造工程師手冊》一書中對此做了如下解釋：“D/M主要研究產品本身的物理設計與制造系統(tǒng)各部分之間的相互關系，并把它用于產品設計，以便將整個制造系統(tǒng)融合在一起進行總體優(yōu)化。DfM可以降低產品的開發(fā)周期和成本，使之更順利地投入生產?！辈捎每芍圃煨栽O計，在產品設計階段就考慮與制造有關的約束，可以指導設計師選擇原輔材料和工藝方案，并估計制造周期和制造成本。此外，在產品設計階段進行可制造性分析，可消除產品開發(fā)與制造環(huán)節(jié)之間的“間隙”，對于提高產品的可靠性、穩(wěn)定性，減少產品開發(fā)和制造成本，增強產品在市場上的競爭力具有重要意義。2、DfCDfC，即面向成本的設計。其出發(fā)點是在滿足用戶需求的前提下，分析和研究產品制造過程及銷售、使用、維修、回收、報廢等產品全生命周期中的各個部分的成本組成情況，對原設計方案中造成產品成本過高的項目進行修改，以降低設計與制造成本。在DfC中，成本是指全生命周期成本。全生命周期成本是指從產品設計到最終回收利用整個生命周期的成本。與全生命周期成本相關的因素有：產品材質、重量、尺寸、形狀、裝配操作數、接觸面數、緊固件數、裝配路徑、檢測方法和工具、所用公用工程介質、使用環(huán)境、操作方法、可回收利用情況，等等?；萜展緦Ξa品設計與成本之間關系的調查表明：產品總成本的60%取決于最初的設計，75%的制造成本取決于設計說明和設計規(guī)范。從這些數據可以看出DfC在企業(yè)產品開發(fā)中所起到的重要作用。3、DfEDfE，即綠色設計，也稱作面向環(huán)境的設計或環(huán)境友好的設計。綠色設計就是在設計產品時，在保證產品的性能、質量的前提下，考慮產品在其整個生命周期中對資源和環(huán)境的影響，使產品對環(huán)境的總體影響減到最低。綠色設計體現了循環(huán)經濟中企業(yè)內部小循環(huán)的3R原則，即減量化、再利用、再循環(huán)。所謂減量化，就是通過消耗最少的物料和能源來生產產品；所謂再利用，就是使廢舊產品的某些配件或成分能夠得到最大限度的利用；所謂再循環(huán)，是指把本企業(yè)的廢棄物資源化。（1）綠色設計的基本要求1）優(yōu)良的環(huán)境友好性。要求產品在生產、使用、廢棄、回收、處置的各個環(huán)節(jié)都對環(huán)境無害或危害最小化。2）最大限度地減少資源消耗。盡量減少材料使用量和種類，產品在其生命周期的各個階段所消耗的能源最少。3）排放最小。通過各種技術或方法減少制造、使用過程中廢棄物的排放量。4）最大化可回收利用。在材料的選擇、產品結構、零件的可共用性等方面提高產品的回收利用率。（2）綠色設計的主要內容?綠色設計材料的選擇與管理；?產品的可拆卸性與可回收性設計；?綠色產品成本分析；?綠色產品設計數據庫與知識庫管理。（3）惠普的綠色設計惠普可稱得上DfE的典范，惠普與利益相關者合作，致力于降低產品在設計、制造、配送、使用和回收等整個生命周期內對環(huán)境所造成的影響。1）設計。早在1992年，惠普就提出了為環(huán)境而設計的概念，即縮小產品尺寸，降低產品在生產和使用過程中的能源消耗，減少原輔材料使用量，開發(fā)環(huán)保材料并設計更易回收的產品。2）制造。要求供應商遵守供應商行為準則，簡化產品組裝。3）配送。通過設計幾何形態(tài)規(guī)則、體積小、重量輕的產品來增加運輸數量，進而減少單位運輸成本和二氧化碳的排放量。4）使用。采用壽命更長的電池并加強電源管理，以降低能源消耗。設計多功能產品，以降低能源和材料的使用。設計可升級的產品，延長其生命周期，節(jié)省開發(fā)和運營成本。5）回收利用。提供回收、捐獻、租賃、廢舊設備處置/翻新等服務。在設計時就考慮拆卸、回收和重復利用的方便性。DfX概述所謂DfX，就是為產品生命周期內某一環(huán)節(jié)或某一要素而設計。其中，X可以代表產品生命周期內的某一環(huán)節(jié)，如制造、測試、使用、維修、回收、報廢等，也可以代表決定產品競爭力的某一要素，如質量、成本等。最常用的DfX有：可采購性設計、可制造性設計、可測試性設計、可診斷分析性設計、可裝配性設計、可拆卸性設計、可服務性設計、為可靠性而設計、面向成本的設計、綠色設計。ISO9000：2015族標準概述1、ISO9000：2015族標準的產生20世紀90年代以來，科學技術進步和生產力水平提高的客觀條件已經成熟，有了用質量保證活動成功的經驗和實踐基礎，具備了質量管理學的理論基礎，提出了適應經濟一體化和世界范圍內貿易往來的現實要求，同時，日益激烈的市場競爭也提出了企業(yè)生存和發(fā)展保障方面的要求。正是在這些背景下，產生了ISO9000族標準。1986年6月，ISO發(fā)布了ISO8402《質量—術語》標準。1987年3月，ISO正式發(fā)布了ISO9000《質量管理和質量保證標準——選擇和使用指南》，ISO9001《質量體系——設計開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式》，ISO9002《質量體系——生產和安裝的質量保證模式》，ISO9003《質量體系——最終檢驗和試驗的質量保證模式》，ISO9004《質量管理和質量體系要求一指南》等5項標準。這5項標準與ISO8402：1986一起統(tǒng)稱為“ISO9000系列標準”。ISO9000：1987系列標準發(fā)布以后，很快得到了世界各國工業(yè)界或其他行業(yè)的廣泛認同和推廣，在全球掀起了ISO9000熱潮。根據ISO的有關規(guī)則，每隔5～8年要對標準進行修訂或修正。到2000年，ISO9000族標準已經完成了兩次大的修正，即1994年對1987版的修正和2000年對1994版的修正。2004年，各成員國對ISO9000：2000族標準進行了系統(tǒng)評審，以確定是否對其撤銷、保持原狀、修正或修訂。評審結果表明：需要對ISO9000：2000族標準進行修訂或修正。ISO9000：2015標準經過修訂，于2005年頒布，即ISO9000：2005《質量管理體系：基礎和術語》，2009年5月1日正式實施。ISO9001：2015標準經過修正于2015年9月正式發(fā)布。對這個標準修正的主要目的是更加明確地表述其內容，并加強與ISO14001：2004的兼容性。這次修正的基本要求為：標題、范圍保持不變；繼續(xù)保持過程方法；修正的標準仍適用于各行業(yè)不同規(guī)模和類型的組織；盡可能地提高與ISO14001：2004《環(huán)境管理體系要求及使用指南》的兼容性；ISO9001：2015標準和ISO9004：2009標準仍然是一對協(xié)調一致的質量管理體系標準；使用相關支持信息協(xié)助識別需要明確的問題；根據設計規(guī)范進行修正，并經驗證和確認。ISO9004：2009標準經過修訂于2009年11月1日發(fā)布。與2000版ISO9004標準相比，無論是內容上還是結構上都發(fā)生了較大的變化。標準的名稱由原來的“業(yè)績改進指南”更換為“組織持續(xù)成功管理：一種質量管理方法”。新標準旨在通過一種質量管理途徑，為所有處于復雜與不斷變化環(huán)境下的組織持續(xù)地取得成功提供指南。ISO19011標準于2011年完成了修改，標準的名稱也由“質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南”更換為“管理審核指南”。2、ISO9000：2015族標準的構成和特點ISO9000：2015族標準延續(xù)了ISO9000：2008族標準的基本體系結構和特點。下面分別介紹ISO9000：2015族標準的體系結構和特點。（1）ISO9000：2015族標準的體系結構ISO9000：2015族標準由一系列關于質量管理的標準、指南、技術規(guī)范、技術報告、小冊子和網絡文件組成。從用途上，ISO9000：2015族標準又分為三類標準，即A類、B類和C類。A類標準為管理體系要求標準，向市場提供有關組織的管理體系的相關規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內部和外部要求（例如，通過內部審核和外部審核予以評定）的標準，如管理體系要求標準，專業(yè)管理體系要求標準。B類標準為管理體系指導標準，通過對管理體系要求標準各要素提供附加指導或提供非同于管理體系要求標準的獨立指導，以幫助組織實施或完善管理體系的標準。如使用標準的指導，建立、改進和改善管理體系的指導，專業(yè)管理體系指導標準。C類標準為管理體系相關標準，就管理體系的特定部分提供詳細信息，或就管理體系的相關支持技術提供指導的標準。（2）ISO9000：2015族標準的特點1）體現質量管理大師的質量理念與管理思想ISO9000：2015族標準以朱蘭、戴明、費根堡姆等質量管理大師的質量理念和管理思想為自身注入了新的內涵，強調“顧客滿意，持續(xù)改進”。顧客滿意是指“顧客對其期望已被滿足的程度的感受”。顧客滿意是顧客的一種主觀感受，是顧客期望與實際感受之間對應程度的反映，具有相對性，隨著時間、地點和其他條件的改變而變化。正是由于顧客滿意的這種主觀性和相對性，對組織提出了持續(xù)改進的要求。顧客滿意是歸宿，是動力；持續(xù)改進是基礎，是條件。ISO9000：2015族標準確立了質量管理的七項原則，構成了ISO9000：2015族質量管理體系標準的基礎。這七項原則分別為：“以顧客為關注焦點”“領導作用”“全員參與”“過程方法”“改進”“基于事實的決策方法”“關系管理”。第一項原則明確指出：“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客需求”。第五項原則認為“改進總體業(yè)績是組織的一個永恒目標”。其他原則也在不同方面說明了“顧客滿足，持續(xù)改進”的重要意義。ISO9000：2015族標準引入過程方法，致力于把“顧客滿意，持續(xù)改進”落到實處。標準要求把顧客和其他相關方的需求作為組織的輸入，通過產品實現、資源管理和過程監(jiān)測來測評組織是否滿足顧客或其他相關方的要求。2）適應組織所面臨的新環(huán)境和組織自身的新特征當今社會已由工業(yè)社會轉向信息社會，經濟體系已由工業(yè)經濟轉向以信息和知識為基礎的服務經濟。組織正面臨著市場全球化、競爭激烈化、企業(yè)國際化、需求個性化的環(huán)境。企業(yè)自身正越來越多地呈現出組織扁平化、管理過程化、運營虛擬化的特征。與之前的版本相比，ISO9000：2015族標準的通用性更強，是適用范圍最廣的國際標準之一。一方面，消除了偏重于制造業(yè)的傾向，而且考慮了對小型組織的適用性，從而適用于生產所有產品和提供所有服務的所有行業(yè)和各種規(guī)模的組織。另一方面，為了防止將ISO9000族標準發(fā)展成為質量管理百科全書，ISO9000：2015族標準簡化了其本身的文件結構，取消了應用指南標準，強化了標準的通用性和原則性。3）結構簡化，可操作性更強可操作性是標準得到推廣和應用的基本條件之一。ISO9000：2015族標準的結構得到簡化，從而增加了可操作性。①提出了統(tǒng)一的標準結構，通過ISO9001：2015標準的《附件SL附錄2》規(guī)定了核心標準均分為10章。其他管理體系標準也將由10章構成。②強調了質量體系有效運行的證實和效果，體現了新標準注重組織的實際控制能力、證，實能力和實際效果，而不是用文件化來約束組織。取消了《質量手冊》《程序文件》這類難以理解和應用的文件形式，統(tǒng)一用“形成文件的信息”來代替。ISO9000：2015族標準的核心標準1、ISO9000：2005質量管理體系——基礎和術語雖然ISO9000：2015修訂版會有很多變化，但因為沒有正式發(fā)布，本書仍然以ISO9000：2005為基礎介紹ISO9000：2015族標準的基礎與術語。ISO9000：2005由引言（闡明了質量管理原則）、范圍、質量管理體系基礎、術語和定義四個主要部分組成。為方便和幫助使用者正確理解術語的定義和術語之間的相互關系，該標準給出了提示性的附錄，在附錄中首次利用概念圖來說明術語之間的相互關系。（1）八項質量管理原則為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內容之一。八項質量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領導組織進行業(yè)績改進。1）以顧客為關注焦點。組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2）領導作用。領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。3）全員參與。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的知識和技能為組織帶來收益。4）過程方法。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。5）管理的系統(tǒng)方法。將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。6）持續(xù)改進。持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。7）基于事實的決策方法。有效決策是建立在數據和信息分析基礎上的。8）與供方互利的關系。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。需要注意的是，ISO9000：2005修訂版在質量管理原則上將會有所變化。主要的變化將是：由八項原則變更為七項原則，去掉了“管理的系統(tǒng)方法”這一原則，把“持續(xù)改進”更改為“改進”，把“與供方互利的關系”更改為“關系管理”。（2）標準的范圍ISO9000：2005標準是ISO9000：2015族標準的基本標準。它闡明了質量管理體系的基礎，并確定了相關的術語。它不僅幫助生產不同種類產品和不同規(guī)模的組織為建立、實施、保持和改進質量管理體系提供理論基礎，也適用于其他相關方。具體包括：?通過實施質量管理體系尋求競爭優(yōu)勢的組織；?對能滿足其產品要求的供方尋求信任的組織；?產品的使用者；?就質量管理方面所使用的術語需要達成共識的人們；?評價組織的質量管理體系或依據ISO9001的要求審核其符合性的內部或外部人員和機構；?對組織質量管理體系提出建議或提供培訓的內部或外部人員；?制定相關標準的人員。（3）質量管理體系基礎ISO9000：2005標準闡述了質量管理體系的基礎。這一標準把八項質量管理原則應用于質量管理體系的要求，著眼于指導組織如何以正確的指導思想和方法來建立、實施和持續(xù)改進質量管理體系，確保質量管理體系運行的有效性和效率。第1項基礎：質量管理體系的理論說明本條目是質量管理體系基礎的總綱，闡明了以下三個問題：?質量管理體系的目的是要幫助組織增強顧客滿意；?在任何情況下，由顧客最終確定產品的接受性，由于顧客的需求和期望是不斷變化的，以及競爭的壓力和技術的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進產品和過程；?質量管理體系方法鼓勵組織分析顧客和其他相關方的需求，規(guī)定相關過程，并使其持續(xù)受控，以實現顧客和其他相關方的滿意。第2項基礎：質量管理體系要求與產品要求ISO9000：2015族標準把質量管理體系要求和產品要求區(qū)別開來。質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經濟領域，不論其提供何種類別的產品。產品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。在某些情況下，產品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規(guī)范、產品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。第3項基礎：質量管理體系方法ISO9000：2005標準為幫助組織采取合適的方法，有計劃、有步驟地建立和實施質量管理體系并取得預期效果，特提出以下八個工作步驟：?確定顧客和其他相關方的需求和期望；?建立組織的質量方針和質量目標；?確定實現質量目標必需的過程和職責；?確定和提供實現質量目標必需的資源；?規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；?應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；?確定防止不合格并消除產生原因的措施；?建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。第4項基礎：過程方法任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動都可視為一個過程。為了使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。ISO9000：2005鼓勵采用過程方法來管理組織。并提出以過程為基礎的質量管理體系模式，明確了質量管理體系的組成，以及與顧客和其他相關方之間的關系。把顧客的要求作為輸入，經過生產過程，輸出產品，并達到顧客滿意是組織的主過程。這一主過程又分為四個子過程，即落實管理職責、資源管理、產品實現以及測量、分析和改進。這四個子過程之間存在相互聯(lián)系，其中，產品實現是實際生產運作過程，落實管理職責是管理過程，資源管理是資源保證過程，測量、分析和改進是支持過程。四個子過程又由更為詳細的過程組成。當組織建立了有關質量的方針和目標，并通過管理上述過程致力于實現所制定的目標時，就構成了質量管理體系。為了使質量管理體系得到持續(xù)改進，組織可采取PDCA循環(huán)模式。第5項基礎：質量方針和質量目標建立質量方針和質量目標為組織提供了關注的焦點。前者確定了組織總的質量宗旨和方向，后者確定了組織在質量方面所追求的目的。質量方針和質量目標的確定有助于組織有效地使用其資源來實現在質量方面的預期效果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并且是可測量的。質量目標既要切實可行，又要具有挑戰(zhàn)性。質量目標的實現對產品質量、作業(yè)有效性和財務業(yè)績都有積極的影響，因此對相關方的滿意和信任也產生積極影響。第6項基礎：最高管理者在質量管理體系中的作用最高管理者應通過其領導作用創(chuàng)造一個員工充分參與質量活動的環(huán)境，以使質量管理體系得以有效運行?；谫|量管理原則，最高管理者可發(fā)揮以下作用：?制定并保持組織的質量方針和質量目標；?在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現，以增強員工的意識、積極性和參與程度；?確保整個組織關注顧客要求；?確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方的要求并實現質量目標；?確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標；?確保獲得必要的資源；?定期評價質量管理體系；?決定有關質量方針和質量目標的活動；?決定質量管理體系的改進活動。第7項基礎：文件文件是“信息及其承載媒體”。信息是文件的實質性內容，信息不同，文件的性質也不同。媒體可以是紙張，計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或樣件，或它們的組合。文件的形成應是一項增值活動。文件的具體作用在于：?滿足顧客要求和質量改進；?提供適宜的培訓；?重復性和可追溯性；?提供客觀證據；?評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。在質量管理體系中通常使用六種類型的文件，即質量手冊、質量計劃、規(guī)范、指南、文件形成流程與指導書以及記錄等。組織的類型和規(guī)模，過程的復雜性和相互作用，產品的復雜性，顧客要求，適用的法規(guī)要求，經證實的人員能力以及滿足質量管理體系要求所需證實的程度都會不同。每個組織應根據上述企業(yè)特征來確定其所需文件的詳略程度和所使用的媒體。第8項基礎：質量管理體系評價質量管理體系評價包括：質量管理體系過程評價，質量管理體系審核，質量管理體系評審和自我評定。質量管理體系過程評價是針對組織中每一個被評價的過程來確認其有效性。為得到綜合評價結果，應確認以下四個基本問題：是否識別并確認了過程？是否分配了職責？是否實施和保持了程序？在實現所要求的結果方面，過程是否有效？質量管理體系審核有別于質量管理體系過程的評價，審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核有助于發(fā)現用于評價質量管理體系的有效性和識別改進的機會。審核有第一方審核、第二方審核和第三方審核三種類型。第一方審核用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎；第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行；第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。質量管理體系評審是最高管理者的任務之一。最高管理者要對質量管理體系關于質量方針和質量目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。質量管理體系評審還包括：為響應相關方需求和期望的變化而修改質量方針和目標，確定采取措施的需求等。審核報告與其他信息源一道用于質量管理體系的評審。自我評定是一種參照質量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的自我評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質量管理體系的成熟程度的總的看法，它還能幫助識別組織中需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。第9項基礎：持續(xù)改進持續(xù)改進質量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意。必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關方的反饋，質量管理體系的審核和評審也能用于識別改進的機會。持續(xù)改進包括下述活動：?分析和評價現狀，以識別改進范圍；?設定改進目標；?尋找可能的解決辦法以實現這些目標；?評價這些解決辦法并做出選擇；?實施選定的解決辦法；?測量、驗證、分析和評價實施的結果以確定這些目標已經滿足；?將更改納入文件。第10項基礎：統(tǒng)計技術的作用在許多活動的狀態(tài)和結果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，可通過產品和過程的可測量特征觀察到變異。并且，在產品的整個生命期（從市場調研到顧客服務和最終處置）的各個階段均有變異存在。統(tǒng)計技術可幫助測量、表述、分析、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數據相對有限的情況下也可實現。這種數據的統(tǒng)計分析有助于更好地理解變異的性質、程度和原因，從而有助于解決甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。第11項基礎：質量管理體系與其他管理體系的關注點任何組織都存在多個管理體系，如質量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理體系、財務管理體系等。每個管理體系都有其目標并致力于實現這些目標。各個管理體系的目標不同，如質量目標關注顧客要求的滿足，環(huán)境目標關注環(huán)境影響，財務目標關注成本與效益。但是，這些目標之間是相互聯(lián)系、相輔相成的，都是組織總目標的組成部分。ISO9000：2015族標準正是考慮了各個管理體系目標的一致性和管理活動的共同點，提出了各個管理體系可以通用的原則、要素以及規(guī)范的管理模式，致力于把一個組織的各個管理體系整合為一體。通過統(tǒng)一的管理體系的策劃、資源配置、互補目標的確定來評價組織的整體有效性。第12項基礎：質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于其應用范圍和要求程度不同。ISO9000：2015族標準為質量管理體系提出了要求，并為業(yè)績改進提供了指南。質量管理體系評價確定這些要求是否滿足。優(yōu)秀模式包含能夠對組織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部，活動和所有相關方。優(yōu)秀模式評價準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎。（4）術語和定義ISO9000：2005標準共提出80個術語，分為10個方面，即有關質量的術語、有關管理的術語、有關組織的術語、有關過程和產品的術語、有關特性的術語、有關合格（符合）的術語、有關文件的術語、有關檢查的術語、有關審核的術語以及有關測量過程質量保證的術語。表8—8給出了全部80個術語的名稱。ISO9000：2015族標準使用術語概念圖描述術語之間的邏輯關系，并以此作為術語分組的基礎和依據。概念之間的關系有三種主要形式：屬種關系、從屬關系和關聯(lián)關系。屬種關系用一個沒有箭頭的樹形圖表示，例如“管理體系”“質量管理體系”與“體系”的關系，它們均是一種“體系”。從屬關系用一個沒有箭頭的把形圖繪出，例如“相關方”由“供方”和“顧客”等組成。關聯(lián)關系用一條在兩端帶有箭頭的線表示，例如“質量保證”與“等效性”的關系，“質量保證”是要求提供質量活動“有效性”的證據。有關80個術語的具體定義可參閱ISO9000：2005標準條文的第3章“術語和定義”。需要說明的是，ISO9000：2005修訂版在術語方面也將會有較大的變化。這些變化包括取消、新增、定義的改變和注解的調整。例如，“風險”“監(jiān)視”“文件化信息”都將是新增的術語。2、ISO9001：2015質量管理體系—要求（1）ISO9001：2015標準概述ISO9001：2015標準是規(guī)定質量管理體系要求的標準。本標準規(guī)定的質量管理體系要求除了產品質量保證之外，旨在增強顧客滿意，從而成了名副其實的質量管理標準。本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質量管理體系要求：①需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)所要求的產品和服務；②通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)的要求，旨在增強顧客滿意。ISO9001：2015規(guī)定了質量管理體系的要求，可供組織內部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，ISO9001：2015關注的是質量管理體系的有效性。本標準的制定已經考慮了ISO9000：2005和ISO9004：2009中所闡明的質量管理原則，并鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。ISO9001：2015和ISO9004：2009已制定為一對協(xié)調一致的質量管理體系標準，它們相互補充，但也可單獨使用。雖然這兩個標準具有不同的范圍，卻具有相似的結構，以有助于它們作為協(xié)調一致的一對標準的應用。為了使用者的利益，本標準與ISO14001：2004相互趨近，以增強兩類標準的相容性。本標準不包括針對其他管理體系的要求，如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理的特定要求。然而本標準使組織能夠將自身的質量管理體系與相關的管理體系要求結合或整合。組織為了建立符合本標準要求的質量管理體系，可能會改變現行的管理體系。（2）ISO9001：2015標準的主要內容除前言和引言外，ISO9001：2008標準條文共分為10章內容：第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術語和定義”，第4章“組織的背景環(huán)境”，第5章“領導作用”，第6章“策劃”，第7章“支持”，第8章“運行”，第9章“績效評價”，第10章“持續(xù)改進”。第4章“組織的背景環(huán)境”對理解組織及其環(huán)境，理解相關方的需求和期望，確定質量管理體系的范圍，建立質量管理體系提出了具體要求。強調組織應確定外部和內部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關，影響質量管理體系實現預期結果的能力的事務。要求組織確定與質量管理體系有關的相關方，理解和滿足相關方的需求和期望，并識別當前和預期的未來需求可引發(fā)改進和變革的機會。組織還應界定質量管理體系的邊界和應用，以確定其范圍。要求組織按本標準的要求建立質量管理體系、過程及其相互作用，加以實施和保持，并持續(xù)改進。第5章“領導作用”強調了對質量管理體系的領導作用與承諾，強調了對顧客需求和期望的領導作用與承諾。標準對最高管理者所制定的質量方針提出了具體要求。標準要求最高管理者應確保組織內相關的職責、權限得到規(guī)定和溝通。最高管理者應對質量管理體系的有效性負責，并規(guī)定職責與權限。第6章“策劃”要求組織在策劃質量管理體系時，除了理解組織及其環(huán)境，理解相關，方的需求和期望，還應確定需應對的風險和機遇。要求組織應在相關職能、層次、過程上建立質量目標。標準要求組織應確定變更的需求和機會，以保持和改進質量管理體系績效；同時，應有計劃、系統(tǒng)地進行變更，識別風險和機遇，并評價變更的潛在后果。第7章“支持”要求組織在考慮現有資源、能力、局限和外包的產品及服務的基礎上，確定、提供為建立、實施、保持和改進質量管理體系所需的資源。第8章“運行”要求組織應實施運行策劃與控制，確定市場需求，與顧客保持溝通，對外部供應的產品和服務進行控制。標準還對產品和服務的開發(fā)、產品生產和服務提供、產品和服務的放行、不合格產品和服務的處置做出了具體規(guī)定。第9章“績效評價”要求組織識別并測評風險。標準要求組織應建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。標準要求組織應保持適當的文件信息，以提供“結果”的證據。此外，還要求組織應評價質量績效和質量管理體系的有效性。標準還強調了數據分析與評價的重要性，要求組織應分析、評價來自監(jiān)視和測量以及其他相關來源的適當數據。標準還強調了管理評審的重要性。第10章“持續(xù)改進”給出了不符合與糾正措施方面的具體要求。標準要求組織應持續(xù)改進質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。適當時，組織應通過數據分析結果、組織的變更、識別的風險的變更、新的機遇來改進其質量管理體系、過程、產品和服務。（3）ISO9001：2015標準條文關于標準條文，讀者可參閱ISO9001：2015質量管理體系—要求。3、ISO9004：2009質量管理體系——組織持續(xù)成功管理：一種質量管理方法（1）ISO9004：2009標準概述與ISO9001：2015相比，ISO9004：2009為質量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越ISO9001：2015要求的那些組織，ISO9004：2009推薦了指南。與ISO9001：2015相比，本標準將顧客滿意和產品質量的目標擴展為包括相關方滿意和組織的業(yè)績。本標準強調持續(xù)改進，這可通過顧客和相關方的滿意程度來測量。本標準鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性和效率時采用過程方法，通過，滿足相關方的要求，增強相關方滿意。本標準包括指南和建議，既不擬用于認證、法規(guī)或合同目的，也不是ISO9001：2008的實施指南。ISO9004：2009與ISO9001：2015設計成為一對結構相似但范圍不同，既可以互相補充，也可以單獨使用的標準。ISO9004：2000提供了實現質量管理體系廣泛目標的指南，但并不包括環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理的指南。然而本標準可使組織將其質量管理體系與相關的管理體系進行協(xié)調或整合，反映了本標準建立的質量管理體系具有與其他管理體系的相容性。（2）ISO9004：2009標準的主要內容除前言和引言外，ISO9004：2009標準條文共分為第1章“范圍”，第2章“引用標準”，第3章“術語和定義”，第4章“質量管理體系”，第5章“管理職責”，第6章“資源管理”，第7章“產品實現”以及第8章“測量、分析和改進”等8章內容。ISO9004：2009的主體內容為標準條文第4章至第8章，分別就質量管理體系、管理職責、資源管理、產品實現以及測量、分析和改進提供了指南。標準條文第4章“質量管理體系”包括體系和過程的管理、文件以及質量管理原則的應用。標準條文第5章“管理職責”包括通用指南、相關方的需求和期望、質量方針、策劃、職責權限與溝通以及管理評審。標準條文第6章“資源管理”包括通用指南、人員、基礎設施、工作環(huán)境、信息、供方及合作關系、自然資源以及財務資源。標準條文第7章“產品實現”包括通用指南、與相關方有關的過程、設計和開發(fā)、采購、生產和服務的運作以及測量和監(jiān)視裝置的控制。標準條文第8章“測量、分析和改進”包括通用指南、測量和監(jiān)視、不合格品的控制、數據分析以及改進。（3）ISO9004：2009標準條文關于標準條文，讀者可以參閱ISO9004：2009質量管理體系——組織持續(xù)成功管理：一種質量管理方法。4、ISO19011：2011管理審核指南（1）ISO19011：2011標準概述管理體系認證已在全球形成了一種重要的評價手段。影響認證注冊價值的主要因素體現在以下三個方面：?審核活動的特性，通過管理體系的標準體現出來；?審核制度的完整性和誠信，表現為規(guī)范化、程序化的制度；?審核員的素質，審核員的素質和能力是影響審核活動的關鍵因素。ISO19011：2011反映了世界各國對審核理論與實踐的最新認識和提高，保證了審核程序的公正，規(guī)范了審核員的行為規(guī)范，規(guī)定了審核員應具有的能力，為管理審核方案的建立審核方案，實施內部審核和外部審核以及序列化審核員的能力提供了指南。在管理思路和方法上，ISO19011：2011著眼于持續(xù)改進和預防為主的思想，遵循策劃、實施、驗證和改進的PDCA循環(huán)管理模式。通過設立內審和管理評審的監(jiān)督機制，使組織的管理體系螺旋上升、自我完善、自我改進。（2）ISO19011：2011標準的主要內容除前言和引言外，ISO19011：2011包括標準條文第1章“范圍”，第2章“規(guī)范性引用文件”，第3章“術語和定義”，第4章“審核原則”，第5章“審核方案的管理”，第6章“審核活動”和第7章“審核員的能力和評價”等7章內容。（3）ISO19011：2011標準條文關于標準條文，讀者可以參閱ISO19011：2011質量管理體系——管理審核指南。質量檢驗1、檢驗數量和檢驗頻度（1）產品檢驗數量的確定檢驗數量就是檢驗產品的數量，依產品的不同而異。對量大且成本低的產品如回形針、爪釘和木桿鉛筆等，因漏掉不合格品所造成的損失非常低，同時生產這些產品的過程通常相當可靠，以致廢品很少，所以一般只需進行少量檢驗。對量小且價值高的產品如飛機、大型艦船和運載火箭等，因某一部件的失效不但導致產品功能的失效和驚人的財產損失，還會給人類帶來災難性的危害，所以對這類產品要進行大量檢驗，甚至是逐件檢驗。除了上述兩種情況，對自動生產線上的產品，可選擇自動檢驗。在實際質量控制中，檢驗數量根據檢驗費用和預期的漏檢不合格品所發(fā)生的費用來決定。顯然，隨著檢驗數量的增加，檢驗費用會隨之增加，而因漏檢不合格品所發(fā)生的費用就會減少。傳統(tǒng)的觀點是與總費用最低所對應的檢驗數量就是最優(yōu)檢驗數量。目前的觀點是，只要減少不合格品，就會降低成本，所以檢驗數量越多越好。（2）檢驗頻度的確定檢驗頻度就是檢驗的頻率程度，主要依賴于生產過程處于非受控狀態(tài)的比例和擬檢查批量的大小。對一個穩(wěn)定的生產過程，就不需要進行頻繁的檢驗，而對一個非穩(wěn)定的或近期有質量問題的生產過程，就要加大檢驗頻度。對小批量的生產過程需要抽取大量樣本，而對大批量生產過程，抽取的樣本可相應地少些。2、檢驗點的確定因為每一項檢驗都會增加產品或服務的成本，所以檢驗位置的確定至關重要。檢驗點就是檢驗位置。就制造業(yè)而言，有以下典型的檢驗點。（1）原料或外購件入庫前，即要控制源頭質量。（2）成品出廠前。就發(fā)生的費用來說，在工廠內部處理不合格品比在顧客那里要低得多。（3）高附加值操作之前。最不經濟的是由高技能的工人使用高精尖的機器設備去加工不合格的半成品。（4）在不可逆轉工序之前。陶器在燒制之前可返工，一旦燒結，不合格品就只能被棄掉或作為次品降價處理。（5）在一道覆蓋性工序之前。油漆、電鍍和安裝往往會掩蓋產品的某些缺陷，所以必須在這些工序開始之前對產品進行一次檢驗。在服務領域，檢驗點通常是采購的原材料和物資的入庫點、服務窗口和已經完成的服務項目（如已修理好設備、汽車等）。3、檢驗地點的確定在某些情況下需要進行現場檢驗。例如，當檢查船身的裂縫情況時，就要求檢查人員到船上檢查。而當進行藥品試驗、食物樣品分析、金屬強度測試、潤滑劑的流動黏性測試時，在實驗室里進行效果更好。下面是集中（通常為實驗室）檢驗和現場檢驗各自的特點，檢驗人員可以參考這些特點，并根據具體要檢驗的產品來確定檢驗地點。集中檢驗的特點有以下六項：?可進行一些特殊項目的檢驗，如可進行藥品的毒理和藥理分析；?設備精良；?檢驗環(huán)境良好，低噪聲、無震動、無粉塵；?按事先制定好的檢驗規(guī)程進行操作，結果更為準確；?由訓練有素的檢驗人員進行檢驗；?等待檢驗結果的時間較長，有時為了等待檢驗結果可能會使生產中斷一段時間?，F場檢驗的特點有三個：?可避免外來因素對檢驗結果的影響，如樣品的損壞或樣品在帶到實驗室的過程中所發(fā)生的理化性質的變化；?可以很快得到檢驗結果，以便迅速做出決策；?檢驗設備、試劑、操作規(guī)程或人員等有一定的限制。過程能力分析與過程能力指數1、過程能力過程能力是指過程的加工質量滿足技術標準的能力，它是衡量過程加工內在一致性的指標。過程能力取決于影響質量的六大因素：5MIE。過程能力測定十分重要，這不僅對于加強質量管理，而且對于產品設計、工藝制訂、計劃安排、生產調度和經濟核算等方面的作用都很大。只有在設計、工藝及計劃等工作中，一方面考慮用戶要求，另一方面考慮加工過程的過程能力，改善工藝水平，合理組織生產，才能提高企業(yè)的生產經營效果。例如，分析過程能力后，合理使用設備，可以盡可能少地減少廢品和返修品的產生，又不至于讓高精尖的設備生產質量要求不高的產品，即可以減少兩種不同類型的浪費和損失。就質量管理本身而言，過程能力的確定是一項質量管理的基礎性工作。通過測定，掌握薄弱環(huán)節(jié)，開展革新與改造活動，可以提高過程能力。2、過程能力指數過程能力指數是表示過程能力滿足產品技術標準（產品規(guī)格、公差）的程度。3、不合格品率計算當質量特性值的分布服從正態(tài)分布時，一定的過程能力指數對應著一定的不合格品率。4、過程能力等級及工序能力評價根據過程能力指數可把過程能力劃分為五個等級。根據過程能力等級，可以對現在和將要生產的產品有所了解，進而有重點地采取措施加以管理。當發(fā)現過程能力過高，例如過程能力等級為I級，即Cp>1.67時，意味著粗活細做，或用一般工藝方法可以加工的產品，采用了特別精密的工藝進行加工。這勢必影響工作效率，增加產品成本，應該考慮改用精度較低但效率高、成本低、技術要求低的設備和工藝。當過程能力不足。應當指出，表8—5中給出的過程能力指數及相應的評價不是一個統(tǒng)一的模式。通常所謂過程能力不足或過高都是對特定生產制造過程、特定產品的特定過程而言的。6σ管理的興起及在世界級公司的實踐20世紀80年代，當一家日本公司從摩托羅拉手中買走摩托羅拉在美國的一家電視機制造廠后，在很短的時間內摩托羅拉的這個電視機廠在日本人手里像變戲法一樣，電視機的缺陷率降到原來摩托羅拉公司管理下的1/20。正是在這一時期，摩托羅拉和通用電氣先后放棄了電