前廳 主題一 迎送客人服務(wù)

第三單元前廳禮賓服務(wù)主題一迎送客人服務(wù)

前廳禮賓服務(wù)處所提供的服務(wù)項目和管轄范圍因酒店的規(guī)模、種類不同而存在差異。但在客人心目中，前廳禮賓服務(wù)處是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，起英文名稱為“Bellservice”和“concierge”。它對外提供的服務(wù)項目包括很多，其中迎送客人服務(wù)是非常重要的。導(dǎo)入：【場景案例】由北京飛往寧波的CA1839航班準(zhǔn)時抵達(dá)機(jī)場，酒店機(jī)場代表早已在出口處舉著“招示牌”等候李先生的光臨。主題一迎送客人服務(wù)一、駐機(jī)場代表服務(wù)此項服務(wù)是酒店整體對客服務(wù)的延伸和擴(kuò)展，越來越多酒店在國際空港設(shè)置駐機(jī)場代表，使這類服務(wù)更具專業(yè)化?！咎釂枴看蠹艺J(rèn)為，駐機(jī)場代表都應(yīng)該了解哪些情況，或者說他們的具體工作程序都包括哪些內(nèi)容呢？

駐機(jī)場代表應(yīng)該具有較高的外語交流水平，熟悉酒店的客情，掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗、禮儀，有較高的應(yīng)變能力和人際交往能力等。具體的服務(wù)程序包括以下幾方面：1.熟知次日、當(dāng)日客情。2.根據(jù)機(jī)場預(yù)測報告，安排好巴士或向車隊下命令。3.客人抵達(dá)當(dāng)日，提前做好接機(jī)準(zhǔn)備。4.密切注意航班有無變化。5.接到客人后，主動表示歡迎并介紹自己身份。6.根據(jù)客人房號開立帳單。7.使用電話通知前廳禮賓值班臺有關(guān)客人抵店信息。8.出現(xiàn)誤接或在機(jī)場找不到客人,立即與酒店取得聯(lián)系9.客人離店時,駐機(jī)場代表與禮賓部行李組及車隊取得聯(lián)系10.協(xié)助客人托運行李和辦理報關(guān)手續(xù)11.與客人告別,感謝客人光臨酒店,并歡迎客人再次光臨。【多媒體】播放機(jī)場代表服務(wù)的短片。【思考】這里的程序很多，如何在實際操作中記住這些程序，做到萬無一失？如何提高自己的專業(yè)英語？二、門廳迎送客人服務(wù)【場景案例】李先生隨著酒店的專車來到了酒店門口，應(yīng)接員小賀在門口接待。門廳迎送客人服務(wù)，是對客人進(jìn)入酒店正門時所提供的一項面對面的服務(wù)。門廳應(yīng)接員是代表酒店在大門口迎送客人的專門人員，是酒店形象的具體代表。通常應(yīng)站在大門的兩側(cè)或臺階下、車道旁。門廳應(yīng)接員正確的站姿：挺胸頷首、手自然下垂或下握,兩腳與肩同寬。其迎送客人具體程序如下：（一）迎客服務(wù)【提問】護(hù)頂?shù)捻樞蛉绾危啃枰獮槊恳晃豢腿硕继峁┳o(hù)頂嗎？1.將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵Ｏ拢悦獾觊T前交通堵塞。2.為客人提供護(hù)頂服務(wù)。她為何不悅在一個秋高氣爽的日子里，應(yīng)接員小賀，穿著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了門童的崗位。一輛白色的高級小轎車向酒店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭诰频旰廊A大轉(zhuǎn)門前地雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士，小賀一步上前，以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿態(tài)，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。關(guān)好門后，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座，優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是酒店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。1.女賓為何不悅？小賀錯在哪里？2.如何正確地提供拉車門服務(wù)？知識鏈接：護(hù)頂原則護(hù)頂順序：后排坐副駕駛后的座位→后排坐駕駛員后的座位→副駕駛的座位若遇有行動不便的客人,則應(yīng)扶助他們下車,并提醒注意臺階。若遇有信仰佛教和信仰伊斯蘭教的客人,則無需為其護(hù)頂,他們認(rèn)為手擋在頭頂上,會擋住佛光或真主的眷顧。若遇有雨天,應(yīng)為客人提供撐雨傘服務(wù),并禮貌地暗示客人擦凈鞋底后進(jìn)入大堂,并將客人隨手?jǐn)y帶的濕雨傘鎖在傘架上,以方便客人。3.面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位客人。4.協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。5.招呼行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入酒店大堂。【場景案例】李先生在該酒店住了3天，對酒店的服務(wù)非常滿意，辦理完退房手續(xù)后，李先生走出了酒店。（二）送行服務(wù)（1）召喚客人的用車至便于客人的位置。（2）協(xié)助行李員裝行李，并請客人確認(rèn)。（3）請客人上車。（4）向客人告別，目送客人，并說禮貌用語。【多媒體】播放門廳應(yīng)接員迎送客人的短片。（三）門廳VIP客人迎送服務(wù)門廳VIP客人迎送是酒店給下榻的VIP客人的一種禮遇。Doorman應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出的接待通知，做好充分準(zhǔn)備。具體如下：1.根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國旗、店旗或彩旗等。2.負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。3.正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門口交通順暢。4.講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。賓客關(guān)系主任【拓展提升】一杯冰水案例

一輛出租車從遠(yuǎn)處駛進(jìn)大廳門口的雨棚下，應(yīng)接員小王像往常一樣給客人拉門、護(hù)頂、問候，并引領(lǐng)客人進(jìn)入大堂。在為客人服務(wù)的過程中，小王得知這位先生姓彭，住6019房（已退房），剛從市區(qū)回來，準(zhǔn)備領(lǐng)取寄存在酒店禮賓部的3件行李，然后去機(jī)場。因離飛機(jī)起飛的時間尚早，并且感到很累，便在大堂休息處坐了下來。當(dāng)看到彭先生汗流浹背，且?guī)еv的表情時，小王琢磨著：我能為他做點什么呢？嗯，有了！小王走到彭先生跟前說：“彭先生，對不起，打擾一下，我給您送一杯冰水過來，好嗎？”“有冰水喝啊，那真是太謝謝了！”彭先生很是驚喜。小王請彭先生稍等，然后快步走到大堂吧準(zhǔn)備好了冰水，“彭先生，您的冰水，請慢用?！薄澳阏媪钗腋械揭馔猓氲眠@么周到，太謝謝了，我下次還住你們酒店！”“不用謝，這是我應(yīng)該做的，我很樂意為您效勞，并期待您的下次光臨?！?/p>

點評：39℃的高溫，酷熱難耐，再加上旅途的勞累，彭先生的疲憊可想而知。這一切，都沒有逃過禮賓員的眼睛。發(fā)現(xiàn)客人這一信息后，沒有熟視無睹，而是仔細(xì)思索：該為客人提供什么樣的服務(wù)呢？本案例中的應(yīng)員極為細(xì)心，善于觀察客人的動向，并設(shè)計其需求，做到了客人開口之前，為客人提供超前服務(wù)。簡單的一杯冰水，卻贏得了客人的心！

練一練1.練習(xí)門廳應(yīng)接員正確的站姿。2.三到五人結(jié)合，組成小組，分別扮演客人及Doorman角色，練習(xí)迎送客人的程序和具體規(guī)范。練一練一、填空題1.前廳禮賓服務(wù)是指提供全方位“

”的崗位,其英文名稱為“bellservice”和“concierge”。2.駐機(jī)場代表服務(wù)是酒店整體對客服務(wù)的

和

。3.門廳應(yīng)接員也稱為

或

，是代表

在大門口迎送客人的專門人員,是酒店形象的

。

4.門童趨前開啟車