前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)-漢庭酒店連鎖

漢庭酒店連鎖前臺(tái)服務(wù)手冊(cè)2007.05.012/5/20231目錄一、崗位描述二、漢庭基礎(chǔ)服務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)四、相關(guān)制度五、案例分析六、應(yīng)用表格2/5/20232一、崗位描述前臺(tái)接待員1.1直接上級(jí)1.2崗位職責(zé)1.3工作內(nèi)容1.4當(dāng)班工作程序2/5/20233二、漢庭基礎(chǔ)服務(wù)流程

2.1三步服務(wù)程序2.2待客禮儀10.5FL2.3注目禮標(biāo)準(zhǔn)—距離客人十步微笑目光交流2.4欠身標(biāo)準(zhǔn)2.5接聽(tīng)電話的禮儀2/5/20234三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）3.1接受散客預(yù)訂3.2接受中介預(yù)訂3.3接受CRS預(yù)訂3.4散客入住3.5團(tuán)隊(duì)入住3.6信用卡預(yù)授權(quán)3.7房費(fèi)用代付的處理3.8入住開(kāi)門3.9續(xù)住3.10催賬2/5/20235三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（二）3.11雜項(xiàng)消費(fèi)掛賬服務(wù)3.12離店結(jié)賬3.13換房3.14留言3.15叫醒服務(wù)3.16問(wèn)詢服務(wù)3.17接受賓客投訴3.18賓客損壞和遺失物品的處理3.19轉(zhuǎn)接電話3.20商務(wù)服務(wù)2/5/20236三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（三）3.21訪客登記3.22補(bǔ)辦房卡、鑰匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26醫(yī)療服務(wù)3.27夜間審計(jì)3.28交接班3.29賓客遺留物處理3.30帶房服務(wù)3.31班結(jié)賬流程2/5/20237四、相關(guān)制度（一）4.1總臺(tái)工作餐輪崗制度4.2貴重物品寄存制度4.3房?jī)r(jià)保密制度4.4總臺(tái)夜班衛(wèi)生制度4.5總臺(tái)收銀制度4.6營(yíng)業(yè)款管理制度4.7備用金及現(xiàn)金管理制度2/5/20238四、相關(guān)制度（二）4.8沖調(diào)賬控制制度4.9免費(fèi)房PMS操作規(guī)范4.10連鎖店商品目錄4.11服務(wù)時(shí)限4.12連鎖店服務(wù)價(jià)格4.13其他制度2/5/20239五、案例分析5.1客房查房處理5.2客戶退房處理5.3錯(cuò)過(guò)叫醒時(shí)間5.4訪客登記處理5.5總臺(tái)遇騙子案例2/5/202310六、應(yīng)用表格（一）6.1預(yù)定單6.2團(tuán)隊(duì)接待單6.3當(dāng)日預(yù)訂匯總表6.4接待會(huì)務(wù)通知單（參考）6.5內(nèi)受用房單6.6旅客登記單（內(nèi)、外賓）6.7團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表6.8預(yù)付金憑證6.9同意轉(zhuǎn)賬單6.10雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單2/5/202311六、應(yīng)用表格（二）6.11賓客變更通知單6.12票務(wù)服務(wù)單6.13叫醒服務(wù)記錄本6.14貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡6.15撬開(kāi)保險(xiǎn)箱委托書6.16留言通知單6.17開(kāi)門通知單6.18客房物品借用單6.19沖調(diào)賬申請(qǐng)單6.20遺失證明2/5/202312六、應(yīng)用表格（三）6.21取消預(yù)授權(quán)6.22行李卡6.23行李寄存記錄6.24總臺(tái)工作記錄6.25總臺(tái)交接核對(duì)表6.26遺留物品標(biāo)貼6.27小商品結(jié)交表6.28遺留物品/失物招領(lǐng)登記表6.29借物登記本6.30交款單2/5/202313六、應(yīng)用表格（四）6.31預(yù)訂傳真確認(rèn)函6.32封包投款記錄本6.33傳真收發(fā)記錄本6.34賓客賠償處理記錄本6.35酒店訪客登記本2/5/202314詳細(xì)解釋2/5/202315目錄一、崗位描述二、漢庭基礎(chǔ)服務(wù)流程三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)四、相關(guān)制度五、案例分析六、應(yīng)用表格2/5/202316一、崗位描述前臺(tái)接待員1.1直接上級(jí)1.2崗位職責(zé)1.3工作內(nèi)容1.4當(dāng)班工作程序2/5/2023171.1直接上級(jí)

1.2崗位職責(zé)前臺(tái)接待員1．1直屬上級(jí)值班經(jīng)理1．2崗位職責(zé)為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。2/5/2023181.3工作內(nèi)容（一）1.為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2.隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。3.負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4.按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。5.負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。6.為住店客人提供補(bǔ)辦房卡、磁卡鑰匙的業(yè)務(wù)。7.隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。8.負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)。9.為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。10.為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。11.正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺(tái)問(wèn)詢，提供客人有關(guān)飯店設(shè)施、服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)、美食、購(gòu)物等各類信息。12.負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。2/5/2023191.3工作內(nèi)容（二）13.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。14.負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售工作。15.接受客人投訴，并負(fù)有及時(shí)向上級(jí)反映客人意見(jiàn)和信息的義務(wù)。16.負(fù)責(zé)訪客查詢，辦理會(huì)客登記手續(xù)。17.負(fù)責(zé)對(duì)客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼?8.負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。19.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。20.參加組織的各類培訓(xùn)。21.負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門服務(wù)。22.按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。23.負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。24.按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。25.按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。26.完成上級(jí)指派的其他工作。2/5/2023201.4當(dāng)班工作程序（一）1.上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2.早班8:00、晚班20:00到崗。3.閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)交班人詢問(wèn)清楚。4.閱讀各類訂單、報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。5.對(duì)照“總臺(tái)交接班核對(duì)表”，清點(diǎn)核對(duì)備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)、會(huì)員卡和有價(jià)券等；6.對(duì)照“小商品交接表”清點(diǎn)小商品；7.仔細(xì)閱讀“總臺(tái)交接班核對(duì)表”備忘錄，重要事項(xiàng)和不明事宜詢問(wèn)須向上班同事了解清楚；8.檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)。9.檢查今日到店夾中的RC單、賓客變更單、是否按房號(hào)排列整齊；10.交接班完畢后在“總臺(tái)交接班核對(duì)表”上簽名。2/5/2023211.4當(dāng)班工作程序（二）11.補(bǔ)充連鎖店單頁(yè)、店卡、會(huì)員卡宣傳資料、漢庭期刊、擦除總臺(tái)工作臺(tái)面灰塵，整理工作臺(tái)面物品，保持環(huán)境整潔12.清潔并添加糖果缸，隨時(shí)確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于10顆。13.補(bǔ)充房卡，信用卡簽購(gòu)單，檢查信用卡POS機(jī)，將住宿單、房卡、房卡套準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；14.檢查打印機(jī)紙、空白單據(jù)如：預(yù)訂單、預(yù)付金憑證、賓客變更通知單、同意代客支付憑證、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、等各類常用單據(jù)，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；15.檢查發(fā)票，如有不足及時(shí)領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。16.做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；2/5/2023221.4當(dāng)班工作程序（三）17.檢查團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙和打印預(yù)訂客人RC單；①與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD房；②上門、協(xié)議、CRS、會(huì)員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印RC單中；③提前打印的RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾；18.

時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢(shì)，向每一位走向前來(lái)的顧客問(wèn)候，做到彬彬有禮，和藹熱情。19.隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來(lái)需要幫助的客人；隨時(shí)按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。按散客接待、退房的程序，為客人辦理入住和退房手續(xù)；按團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人。及時(shí)準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問(wèn)詢、開(kāi)門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。按規(guī)范程序?yàn)榭腿颂峁Q房和續(xù)房服務(wù)。20.12:00和18:00分兩次打印催帳報(bào)表，并電話催帳。即時(shí)與值班經(jīng)理溝通催帳過(guò)程中的特殊問(wèn)題；

2/5/2023231.4當(dāng)班工作程序（四）21.每日13:00和19:00，檢查核對(duì)房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房（VC、VD、OOO）和無(wú)客帳的OC房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；

22.每日18:00打電話詢問(wèn)未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)；

23.20：00中班服務(wù)員接班后，對(duì)早班服務(wù)員已催帳但遲遲不來(lái)結(jié)帳的客房繼續(xù)電話催帳；24.夜班22:00大額備用金鎖入制訂貴重物品保管箱內(nèi)，按店長(zhǎng)的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；25.夜班24:00～5:00可坐下工作，但有客人時(shí)所有人必須站立。26.夜班23:00進(jìn)行客房客帳核對(duì)工作，檢查客帳夾內(nèi)的單據(jù)和PMS入帳是否一致，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房?jī)r(jià)是否準(zhǔn)確；27.檢查結(jié)帳提示是否準(zhǔn)確；28.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解釋我店房帳時(shí)間是凌晨6:00為一天的開(kāi)始。29.夜班0:30必須完成夜審，房費(fèi)過(guò)帳和打印報(bào)表。30.夜班檢查外賓“臨時(shí)住宿登記單”電腦輸入工作情況。2/5/2023241.4當(dāng)班工作程序（五）31.夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。中賓RC、賓客變更通知單按房號(hào)排列、制作封面、裝訂；外賓RC單按房號(hào)排列、制作封面裝訂；32.

夜班編制借用物品報(bào)表,次日交客房主管或領(lǐng)班;

33.夜審結(jié)束后配合值班經(jīng)理和安保，做好夜間進(jìn)入客人的驗(yàn)證和登記工作；（23:00～6:00對(duì)每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗(yàn)證和登記）。

34.夜班5:00前完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。35.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對(duì)表。36.每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。37.每班結(jié)束前根據(jù)電腦－—住客人查詢，核對(duì)住宿登記單電腦輸入情況。38.每班查閱預(yù)訂簿，檢查預(yù)訂到客情況。39.同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存室鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。40.每班結(jié)束前填寫交款單，營(yíng)業(yè)款封包，并在值班經(jīng)理監(jiān)督下，將封包投入封包保險(xiǎn)箱，交款人和值班經(jīng)理在封包投款記錄本上簽字；41.交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。2/5/202325二、漢庭基礎(chǔ)服務(wù)流程2.1三步服務(wù)程序2.2待客禮儀10.5FL2.3注目禮標(biāo)準(zhǔn)—距離客人十步微笑目光交流2.4欠身標(biāo)準(zhǔn)2.5接聽(tīng)電話的禮儀2/5/2023262.1三步服務(wù)程序1熱情歡迎2預(yù)期與服從3禮貌送行確定需要和意愿立即與客人和解作出反映滿足顧客的需求或意愿顧客反映證實(shí)是滿意的返回例行職責(zé)適時(shí)完成附表和賓客評(píng)定日常工作質(zhì)量報(bào)表分析將顧客的好評(píng)或抱怨輸入他的客史檔案常規(guī)服務(wù)抱怨側(cè)面服務(wù)滿意不滿意2/5/2023272.2待客禮儀10.5FL距離客人10步停止手頭工作,向客人點(diǎn)頭微笑距離客人5步FIRST向客人欠身問(wèn)候。欠身30度，同時(shí)說(shuō)：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人離開(kāi)，欠身30度，同時(shí)說(shuō)：“先生/女士/小姐，祝您愉快，再見(jiàn)！”按接客程序提供服務(wù)2/5/2023282.3注目禮標(biāo)準(zhǔn)

—距離客人十步微笑目光交流操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)入視線給予客人目光關(guān)注，注視范圍是客人雙肩外5厘米，頭頂10厘米，及肩部所圍成的矩形范圍；保持目光柔和；面帶微笑；客人目光反映客人目光對(duì)視：迅速點(diǎn)頭致意，微笑；客人目光停頓：①面帶微笑，主動(dòng)上前，詢問(wèn)“先生您需要幫忙嗎？”客人目光相遇后迅速離開(kāi)①微笑點(diǎn)頭；②目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺(jué)；面對(duì)面交談目光柔和，面帶微笑注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對(duì)客人尊重；點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)；微欠上身表示恭敬；2/5/2023292.4欠身標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)與客人打招呼或告別微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同時(shí)說(shuō)敬語(yǔ)“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再見(jiàn)”。站在客人座位旁與客人交談距離客人半步;保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；與客人站立交談距離客人一步;保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；2/5/2023302.5接聽(tīng)電話的禮儀操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)鈴響三聲接聽(tīng)；

接聽(tīng)電話的時(shí)候必須面帶微笑；標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)“您好！漢庭酒店**店，有什么可以幫您？”普通話接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)使用普通話或外語(yǔ)表示傾聽(tīng)的用語(yǔ)好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”復(fù)述領(lǐng)導(dǎo)和客人交待的事項(xiàng)（如預(yù)訂、留言、叫醒）不要急于掛電話確定客人其他述求：“先生/小姐還有什么事需要我?guī)湍?？”道別有問(wèn)候的道別。比如：“××先生/小姐，很高興為您服務(wù)，祝您愉快，再見(jiàn)”“謝謝您的預(yù)訂，期待您的光臨，先生再見(jiàn)！”其他不因?yàn)榻勇?tīng)電話而怠慢其他客人。不打私人電話2/5/202331三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）3.1接受散客預(yù)訂3.2接受中介預(yù)訂3.3接受CRS預(yù)訂3.4散客入住3.5團(tuán)隊(duì)入住3.6信用卡預(yù)授權(quán)3.7房費(fèi)用代付的處理3.8入住開(kāi)門3.9續(xù)住3.10催賬2/5/202332三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（二）3.11雜項(xiàng)消費(fèi)掛賬服務(wù)3.12離店結(jié)賬3.13換房3.14留言3.15叫醒服務(wù)3.16問(wèn)詢服務(wù)3.17接受賓客投訴3.18賓客損壞和遺失物品的處理3.19轉(zhuǎn)接電話3.20商務(wù)服務(wù)2/5/202333三、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（三）3.21訪客登記3.22補(bǔ)辦房卡、鑰匙3.23物品存放3.24保管箱的使用3.25物品租借3.26醫(yī)療服務(wù)3.27夜間審計(jì)3.28交接班3.29賓客遺留物處理3.30帶房服務(wù)3.31班結(jié)賬流程2/5/2023343.1接受散客預(yù)訂（一）接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂詢問(wèn)其他有關(guān)客人的信息2/5/2023353.1接受散客預(yù)訂（二）操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ)問(wèn)候客人：“您好，漢庭前臺(tái)?！盵l1]

詢問(wèn)客人需求，如是訂房，問(wèn)清客人是否是酒店會(huì)員或是協(xié)議客戶。問(wèn)清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機(jī)號(hào)碼)。書面預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括傳真和郵件。查看電腦客房的預(yù)訂情況。介紹房間種類和房?jī)r(jià)、盡量從高到低。詢問(wèn)客人的付費(fèi)方式。當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；未來(lái)預(yù)訂須做“存量查詢”[l2]

確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問(wèn)其他有關(guān)客人的信息詢問(wèn)客人的抵達(dá)情況。詢問(wèn)客人有無(wú)特殊的服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。輸入正確的客源類別，一般散客默認(rèn)FIT。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留[l3]

少量房型預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)即做分房，并交班；[l4]

回復(fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。使用預(yù)訂確認(rèn)書2/5/2023363.1接受散客預(yù)訂（三）注意事項(xiàng)賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營(yíng)旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售人員確認(rèn)預(yù)訂。2/5/2023373.1接受散客預(yù)訂（四）話術(shù)實(shí)例統(tǒng)一的問(wèn)候語(yǔ)——漢庭給予客人的第一印象“你好！漢庭前臺(tái)！”“新年好！漢庭前臺(tái)！”“節(jié)日快樂(lè)！漢庭前臺(tái)！”[l1]

初次推薦——不了解酒店的客人會(huì)提很多問(wèn)題，這是一個(gè)機(jī)會(huì)，把漢庭推薦給他問(wèn)：房間有嗎？什么價(jià)格？“我們酒店的客房?jī)r(jià)格從238元到400元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問(wèn)：打折嗎？“我們酒店一貫采取實(shí)價(jià)銷售，而且開(kāi)張酬賓價(jià)格非常優(yōu)惠，是虹橋地區(qū)性價(jià)比最高的酒店?！眴?wèn)：你們酒店沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)嘛！是什么檔次的？“我們是著名酒店管理公司投資的中國(guó)第一家中檔酒店連鎖。是一家性價(jià)比極高的中檔酒店?！眴?wèn)：你們飯店幾星級(jí)啊？2/5/2023383.1接受散客預(yù)訂（五）“我們是一家參照國(guó)際先進(jìn)的理念設(shè)計(jì)的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店連鎖還沒(méi)有參加國(guó)內(nèi)的星級(jí)評(píng)定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過(guò)了四星級(jí)酒店?！眴?wèn)：連星級(jí)都沒(méi)有，算什么中檔?。　?*先生/女士，其實(shí)酒店的星級(jí)并沒(méi)有您的實(shí)際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士。”問(wèn)：你們酒店倒底有什么特色啊？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，寬敞的辦公臺(tái)，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無(wú)線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了商務(wù)會(huì)所，好比五星級(jí)酒店的行政樓?！眴?wèn)：你們酒店有其他餐飲娛樂(lè)設(shè)施嗎？“斗牛士西餐廳和桑拿與酒店大廳相連，酒店周圍有許多著名的餐廳和娛樂(lè)場(chǎng)所，您不必?fù)?dān)心沒(méi)有地方娛樂(lè)和用餐。”2/5/2023393.1接受散客預(yù)訂（六）理解客人需求——獲取客人心中的“排房表”“好的！您幾號(hào)入住？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個(gè)單人床的房間，和大床的房間?！苯o予客人建議——站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗(yàn)是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對(duì)夫妻，我來(lái)幫您提個(gè)建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨(dú)特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實(shí)惠，大臥室有1.8米的床，小臥室有1.5米的床，其他設(shè)施都很好，價(jià)格只要元，比二間房便宜?！薄澳镜睦峡傄獮樗才乓婚g豪華大床房嗎？”“我們最實(shí)惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要238元/間，很溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”注意：2/5/2023403.1接受散客預(yù)訂（七）客人問(wèn)“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦DB，SQ，DK，DW。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的ST客人問(wèn)“標(biāo)房有嗎？”客人想二個(gè)人住一間，向他推薦ST和DS記錄信息——與客人相互達(dá)成排房共識(shí)后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？……怎么寫？……明白。”“是您本人來(lái)住宿嗎？……您能否告訴我入住人的名字？……怎么寫？……女士還是先生？……明白?！薄?*先生/女士，*月*日幾點(diǎn)到酒店呢？……我們幫您保留到***點(diǎn)好嗎?”“**先生/女士，方便留下手機(jī)號(hào)碼嗎？……13*********，對(duì)嗎？謝謝！”2/5/2023413.1接受散客預(yù)訂（八）復(fù)述補(bǔ)充——確保工作無(wú)差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)“**先生/女士，您（為**先生/女士）訂了*間**房，**年*月*日*時(shí)到到，住*天，價(jià)格是**元，對(duì)嗎？”跟進(jìn)或話別——最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問(wèn)訊，問(wèn)訊的知識(shí)需要你平時(shí)準(zhǔn)備，每日積累。“**先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?*先生/女士，謝謝您的來(lái)電，我們期待您的光臨?！薄?*先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，路上開(kāi)車小心。”2/5/2023423.1接受散客預(yù)訂（九）其他以上話術(shù)需要總臺(tái)員工和值班經(jīng)理日積月累。賓客在預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員要主動(dòng)向客人詢問(wèn)，要主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房?jī)r(jià)的處理權(quán)限。經(jīng)營(yíng)旺季,客房用房緊張時(shí),18點(diǎn)以后到店的客人需有定金,或信用卡擔(dān)保，公司協(xié)議客人轉(zhuǎn)由銷售經(jīng)理確認(rèn)預(yù)訂。2/5/2023433.2接受中介預(yù)訂（一）接受預(yù)訂電話或傳真回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量2/5/2023443.2接受中介預(yù)訂（二）操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的中介定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。接受預(yù)訂傳真中介打來(lái)電話，要按散客電話預(yù)訂的程序話術(shù)與對(duì)方交流，不可怠慢。接受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)方發(fā)傳真。仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要打電話詢問(wèn)清楚；將中介已定房從留房量中剔除。回傳確認(rèn)預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名，回傳中介公司，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留[l1]

客源類別AGT存檔已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管2/5/2023453.3接受CRS預(yù)訂（一）了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量接受預(yù)訂傳真仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量回傳確認(rèn)預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息存檔2/5/2023463.3接受CRS預(yù)訂（二）步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量接待員要了解當(dāng)天可以接受的CRS定房數(shù)量，該數(shù)量由值班經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天出租率預(yù)測(cè)確定。每天早上8：00之前確認(rèn)完并填寫《每日房態(tài)確認(rèn)單》后傳真。接受預(yù)訂傳真CRS中心打來(lái)電話，要按散客電話預(yù)訂的程序與對(duì)方交流，不可怠慢。接受預(yù)訂需請(qǐng)對(duì)發(fā)傳真。仔細(xì)核對(duì)預(yù)訂信息，控制留房量1、仔細(xì)查閱傳真，有任何疑問(wèn)如字跡不清，漏填，需要打電話詢問(wèn)清楚；2、將CRS已定房從留房量中剔除?；貍鞔_認(rèn)預(yù)訂信息在預(yù)訂單上簽名，回傳，并標(biāo)明房間號(hào)，以示確認(rèn)；輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦，在預(yù)訂單上注明電腦訂單號(hào)碼。輸入正確的客源類別，注意不要忘記選擇中介名稱。根據(jù)預(yù)訂單房型和房間數(shù)，在PMS系統(tǒng)中對(duì)客房進(jìn)行預(yù)留。[l1]

CRS散客，客源類型CRS；CRS協(xié)議，客源類型CRC；CRS會(huì)員，客源類型CRE[l2]

；存檔已錄入的預(yù)訂單，接待員需將資料放入相應(yīng)文件夾中妥善保管。2/5/2023473.4散客入?。ㄒ唬?duì)客人的到來(lái)表示歡迎確認(rèn)客人的預(yù)訂要求詢問(wèn)客人是否是會(huì)員填寫登記單分配房間制作房卡,并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別通知客房，完成客人進(jìn)店后的整理工作2/5/2023483.4散客入?。ǘ┎襟E標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問(wèn)二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨漢庭酒店?！盇.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其他客人服務(wù)時(shí)，可示意客人稍等。C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。D.酒店客滿時(shí)也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭(zhēng)取改客人成為未來(lái)顧客;確認(rèn)客人的預(yù)訂要求首先問(wèn)“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯(cuò)，并有利于銷售）根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。詢問(wèn)客人是否是會(huì)員“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐是否是漢庭會(huì)員?！边m時(shí)向客人介紹會(huì)員卡政策。2/5/2023493.4散客入?。ㄈ┨顚懙怯泦握?qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、士兵證等），使用委婉的語(yǔ)氣“請(qǐng)您出示一下證件，謝謝！”將客人姓名錄入PMS，按回車，調(diào)用客歷，核對(duì)歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請(qǐng)客人簽名；[l1]

第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。同時(shí)接待3位以上顧客時(shí)，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡(jiǎn)要說(shuō)明填寫要求，由客人填寫。客人填寫登記單的同時(shí)完成房卡填寫手續(xù)。查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。將客人的有效證件復(fù)印或掃描（根據(jù)當(dāng)?shù)毓驳囊螅?。將客人的身份證遞還客人“**先生/女士/小姐，您的證件請(qǐng)收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會(huì)所入座，敬送歡迎茶；由值班經(jīng)理協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請(qǐng)客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說(shuō)清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。若客人是回頭客：完成PMS錄入后，查詢客歷，了解客人“喜好和特要”、“投訴記錄”；將有歷史投訴和特殊需求的客人的情況通報(bào)值班經(jīng)理和交班；采取必要的服務(wù)措施；分配房間確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙字跡工整，30秒內(nèi)完成。具體寫明賓客姓名、稱呼、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說(shuō)明。必要時(shí)加蓋有文字說(shuō)明的圖章。制作鑰匙卡。確認(rèn)付費(fèi)方式費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。預(yù)收押金=房?jī)r(jià)×入住天數(shù)+（100～300）[l2]

各連鎖店根據(jù)房?jī)r(jià)確定預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)；使用信用卡的客人，按信用卡預(yù)授權(quán)程序操作。[l3]

二間及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，須請(qǐng)付款人填寫代付帳承諾書。2/5/2023503.4散客入住（四）向客人道別親切自然。將房卡及鑰匙雙手遞給客人。告訴客人房間所在樓層及房號(hào)。指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。祝客人住店愉快。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘在掃描儀內(nèi)；不要將客人信用卡遺留在POS機(jī)旁；[l1]

通知客房迅速將客人所住房號(hào)、人數(shù)通知客房主管（或值臺(tái)服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說(shuō)明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作及時(shí)準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過(guò)電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。將RC單、預(yù)付金賓客資料按要求裝訂，與電腦核對(duì)后，放入相應(yīng)客帳夾中；住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號(hào)排列，中外賓分開(kāi)；[l2]

2/5/2023513.4散客入?。ㄎ澹┳⒁馐马?xiàng)賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無(wú)意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過(guò)分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。在接待賓客時(shí)，經(jīng)常碰到賓客問(wèn)，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問(wèn)候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時(shí)間，第二種方法是降低賓客對(duì)時(shí)間的敏感度，通過(guò)與賓客親切自然的交流，使之淡化時(shí)間觀念。客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。在預(yù)訂信息中沒(méi)有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問(wèn)客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒(méi)有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價(jià)并安排入住，請(qǐng)客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房?jī)r(jià)。盡量滿足客人要求，安排住宿。2/5/2023523.4散客入?。┰捫g(shù)實(shí)例①熱情問(wèn)候——客人步入酒店的時(shí)候，就必須向客人問(wèn)候，并且所有人都要向客人欠身微笑?！澳茫壬?女士，歡迎光臨！”②客人直接到總臺(tái)——預(yù)期客人需求，主動(dòng)服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔幔俊雹劭腿嗽诖髲d四處張望——給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊?！跋壬?女士，您好！是第一次來(lái)漢庭吧？看看我們酒店的客房照片，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”④銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來(lái)。2/5/2023533.4散客入?。ㄆ撸跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？……讓我查一下有沒(méi)有房間……現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗(yàn)一下嗎？”“先生/女士，一個(gè)人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點(diǎn)。”“我們酒店剛剛開(kāi)張，設(shè)施非常好，價(jià)格目前應(yīng)該是這個(gè)地段最低的。本地區(qū)普通的三星級(jí)酒店的房?jī)r(jià)在400~500元左右。”“您一家三口住雙臥套房蠻好，二間臥室，很方便?！薄澳A(yù)訂的是一間豪華大床房，如果您愿意多付100元，可以試住一下我們的水床房，很有特色的?！薄澳蛔∫婚g標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大。”“對(duì)不起，先生/女士，大床房滿了，高級(jí)大床房還有幾間，更加寬敞，價(jià)格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有238元的房間可以為您調(diào)整?！雹菘偱_(tái)繁忙的時(shí)候——接一、問(wèn)二、招呼三，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？……請(qǐng)稍等！我馬上就好。”“先生/女士，對(duì)不起！讓您久等了！”2/5/2023543.4散客入住（八）“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會(huì)叫您?！薄跋壬?女士，對(duì)不起，我接一下電話?！瓕?shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！”⑥接待過(guò)程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！罢?qǐng)您出示一下身份證。好嗎？……謝謝！……您的身份證請(qǐng)收好！”“**先生/女士，這是您的房?jī)r(jià)、這是您的房號(hào)、您看一下，請(qǐng)您在這里簽名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請(qǐng)您保管好！”⑦接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問(wèn)其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”“行李物品?qǐng)帶好，別落下了。電梯左手向前?！薄澳煤眯菹ⅲ惺裁匆箅S時(shí)打總臺(tái)電話！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？?/5/2023553.5團(tuán)隊(duì)入?。ㄒ唬┳龊脺?zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái)確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社填寫登記單分配房間，制作房卡確認(rèn)付費(fèi)方式及其他與客人道別完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作2/5/2023563.5團(tuán)隊(duì)入?。ǘ┎襟E標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的到來(lái)1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止

2，10.5FL標(biāo)準(zhǔn)招呼客人，禮貌待客一般團(tuán)隊(duì)的人很多，我們不能怠慢任何一位確認(rèn)團(tuán)號(hào)和旅行社詢問(wèn)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)編號(hào)及所屬旅行社有時(shí)酒店同時(shí)會(huì)有幾個(gè)團(tuán)隊(duì)客人，所以一定要核對(duì)填寫登記單請(qǐng)客人出示有效證件將所有客人的證件復(fù)印對(duì)照復(fù)印證件填寫團(tuán)隊(duì)登記單團(tuán)隊(duì)客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時(shí)間，一般團(tuán)隊(duì)登記單都是在客人入住后再根據(jù)復(fù)印資料填寫分配房間，制作房卡根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)及司陪人員安排房間房卡套注明團(tuán)隊(duì)及有無(wú)早餐團(tuán)隊(duì)一般都是16免1團(tuán)隊(duì)的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時(shí)節(jié)省更多時(shí)間2/5/2023573.5團(tuán)隊(duì)入?。ㄈ┐_認(rèn)付費(fèi)方式及其他與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人付費(fèi)方式收取押金與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，早餐時(shí)間及出行李退房時(shí)間團(tuán)隊(duì)的付費(fèi)人一定要確認(rèn)清楚，有時(shí)團(tuán)隊(duì)也有全陪和地陪，價(jià)格我們是不能去說(shuō)的，團(tuán)隊(duì)的價(jià)格我們?cè)诮哟棠呐率歉?fù)費(fèi)的人也不必去說(shuō)，因?yàn)閮r(jià)格是我們心知肚明的現(xiàn)在的導(dǎo)游基本都是掛團(tuán)的，他們今天帶蘇州的團(tuán)明天就可能帶杭州的團(tuán)，所以我們認(rèn)人的本領(lǐng)不能用在團(tuán)隊(duì)上，一定要根據(jù)團(tuán)隊(duì)定單與客人道別告訴客人房間樓層及號(hào)碼確認(rèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房間號(hào)碼完成團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后的信息整理工作補(bǔ)齊成員客人資料，修改PMS；對(duì)團(tuán)隊(duì)主單的“團(tuán)隊(duì)付費(fèi)”進(jìn)行選擇，一般選擇“房費(fèi)”、“手工輸入房費(fèi)”、“調(diào)整房費(fèi)”“自助早餐”有特殊付費(fèi)方式的成員，須修改成員的定義帳戶的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和途徑；[l1]

將客人的資料輸入掃描系統(tǒng)錄入正確的客源類別：一般以團(tuán)隊(duì)方式入住，默認(rèn)GRP（團(tuán)隊(duì)）；注意按團(tuán)隊(duì)訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式；2/5/2023583.6信用卡預(yù)授權(quán)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確認(rèn)客人付費(fèi)方式保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止“**先生/女士/小姐，您是付現(xiàn)還是刷卡？”若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名核對(duì)信用卡1、“先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！”2、雙手接取信用卡；3、分辨真?zhèn)?、?nèi)外卡、有效期、卡種類等核對(duì)要迅速、準(zhǔn)確不要在客人面前反復(fù)打量。確認(rèn)預(yù)授金額標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)×入住天數(shù)+300跟客人說(shuō)明預(yù)授金額并征得同意卡機(jī)上完成預(yù)授并檢查1、按照內(nèi)外卡選擇相應(yīng)的卡機(jī)；2、點(diǎn)擊預(yù)授、對(duì)準(zhǔn)信用卡磁條輕輕劃過(guò)；3、核對(duì)卡號(hào)、輸入金額，有密碼的請(qǐng)客人輸入密碼；4、點(diǎn)擊確認(rèn)，完成操作；5、拿到卡紙，再次檢查。遇到卡的各種原因不能操作，可禮貌請(qǐng)客人換一張卡。簽名確認(rèn)拿著卡紙更客人確認(rèn)，請(qǐng)客人在簽名處簽名。歸還致謝將客戶聯(lián)、卡一起雙手遞上，致謝。PMS錄入和存檔將信用卡名稱、卡號(hào)、授權(quán)額、授權(quán)號(hào)、有效期、水單號(hào)錄入將卡紙更RC單一起裝訂放入該房間客帳保存。帳務(wù)處理—其他—信用[l1]

預(yù)授權(quán)完成請(qǐng)客人出示刷預(yù)授權(quán)的卡拿著卡在POS機(jī)上按預(yù)授權(quán)完成，卡再刷一遍輸入客人實(shí)際消費(fèi)金額，請(qǐng)客人再一次輸入密碼，我們?cè)谳斎腩A(yù)授權(quán)的號(hào)碼POS機(jī)打出的預(yù)授權(quán)完成單（三聯(lián)），請(qǐng)客人簽字；客人的預(yù)授權(quán)確認(rèn)金額一定小于等于預(yù)授權(quán)單上的金額預(yù)授權(quán)完成單一聯(lián)給客人，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，另一聯(lián)與客人結(jié)帳單放一起，以備核對(duì)查帳取消預(yù)授權(quán)如客人要取消預(yù)授權(quán)，則把客人的預(yù)授權(quán)單復(fù)印并敲上我們的專用章，傳真至發(fā)卡行的授權(quán)中心酒店財(cái)務(wù)須致電銀行確認(rèn)預(yù)授權(quán)是否取消，確認(rèn)之后給客人答復(fù)；可請(qǐng)客人留下聯(lián)系號(hào)碼，確認(rèn)取消后馬上給客人答復(fù)；[l2]

2/5/2023593.7房費(fèi)用代付的處理（一）確定代付人是否是住店客人查詢客人的信用額度簽署“同意代客支付憑證”補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)單據(jù)存檔PMS操作2/5/2023603.7房費(fèi)用代付的處理（二）步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)確定代付人是否是住店客人檢查客人是否辦理的住宿登記手續(xù)；如代付客人不住在酒店里，則須留下客人的聯(lián)系方式；如非本店客人為住店客人使用信用卡預(yù)授權(quán)代付，還需要在“同意代客支付憑證”上抄錄客人的身份證號(hào)碼；查詢客人的信用額度客人交付的預(yù)收款或信用卡預(yù)授權(quán)金額是否足以支付代付消費(fèi)項(xiàng)目；請(qǐng)代付人簽署“同意代客支付憑證”詢問(wèn)支付的范圍：選擇“全部支付”或“僅房費(fèi)”如有房費(fèi)以外的代付項(xiàng)目則選擇“其他”并在欄內(nèi)注明；補(bǔ)繳押金或信用卡預(yù)授權(quán)代付人須有足夠的押金或信用卡授權(quán)；如代付人不支付所有費(fèi)用，被支付的客人仍須預(yù)付預(yù)收金，以備支付電話等雜項(xiàng)費(fèi)用；一般50~100元；單據(jù)存檔白聯(lián)：被支付人客帳綠聯(lián)：支付人客帳為二間及以上客房支付，復(fù)印“同意代客支付憑證”，放入被支付人客帳內(nèi)。PMS操作幾間客房同時(shí)入住，由一人支付費(fèi)用的情況，可以使用團(tuán)隊(duì)入住的方式，設(shè)立主帳。也可以使用定義帳戶，根據(jù)“同意代客支付憑證”的支付范圍，設(shè)定每間房的轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目；以團(tuán)隊(duì)形式入住須更改默認(rèn)客源類型為準(zhǔn)確的代碼。2/5/2023613.8入住開(kāi)門（一）詢問(wèn)房號(hào)驗(yàn)證通知安保員開(kāi)門“開(kāi)門通知單”存檔填寫“開(kāi)門通知單”2/5/2023623.8入住開(kāi)門（二）步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。詢問(wèn)房號(hào)用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的姓名和房號(hào)。“先生/小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?！芊窀嬖V我您的全名?！彬?yàn)證請(qǐng)客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！焙藢?duì)證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)，提醒客人正確的房號(hào)并得到確認(rèn)。經(jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒(méi)有住店客人留言關(guān)照為其開(kāi)門，應(yīng)婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒(méi)有您的住宿登記記錄，請(qǐng)您聯(lián)系該房登記的客人過(guò)來(lái)為您開(kāi)門。”并請(qǐng)客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。填寫“開(kāi)門通知單”給身份相符的客人開(kāi)具“開(kāi)門通知單”二聯(lián)，在“是否需要客房服務(wù)員驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“NO”?！翱腿寺?lián)”交客人。告訴客人：“請(qǐng)到您的房間門口稍等，把此單交服務(wù)員開(kāi)門。謝謝，再見(jiàn)。”若客人未帶證件或房卡，客人所報(bào)名字與電腦相符，給客人開(kāi)具“開(kāi)門通知單”，并在“是否需要進(jìn)房驗(yàn)證”選項(xiàng)上勾“YES”。并告訴客人：“先生/小姐/女士，開(kāi)門后，請(qǐng)配合核對(duì)一下證件，謝謝，再見(jiàn)?！蓖ㄖ_(kāi)門立即通知安保員開(kāi)門?？偱_(tái)有二人以上，且業(yè)務(wù)不忙時(shí)，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)親自為客人開(kāi)門；總臺(tái)和安保為客人實(shí)施開(kāi)門服務(wù)程序時(shí)，都須填寫開(kāi)門單，驗(yàn)證或進(jìn)房驗(yàn)證；“開(kāi)門通知單”存檔①“開(kāi)門通知單”存檔，保存30天以上；2/5/2023633.9續(xù)住（一）詢問(wèn)房號(hào)核對(duì)預(yù)訂情況加收定金向客人道別重新制作鑰匙卡2/5/2023643.9續(xù)?。ǘ┎襟E標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。詢問(wèn)房號(hào),核對(duì)姓名用禮貌的態(tài)度問(wèn)清客人的房號(hào)。“先生/小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)。”“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名。”與電腦核對(duì)，確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)與電腦資料相符合。（避免因客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)造成誤操作）核對(duì)預(yù)訂情況核對(duì)這間客房的預(yù)訂情況。如已有預(yù)訂，征詢客人為其換房：“先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持。”重新制作鑰匙請(qǐng)客人出示鑰匙，并致謝：“請(qǐng)出示您的鑰匙，……謝謝”電腦驗(yàn)卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗(yàn)鑰匙中記錄的房號(hào)是否與客人所報(bào)一致。問(wèn)清客人需續(xù)住幾天：“請(qǐng)問(wèn)您續(xù)住到幾號(hào)？”并復(fù)述。修改制卡軟件中離店日期并重新制作鑰匙。修改PMS中的離店日期；[l1]

加收定金根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)客人加付定金，注意復(fù)點(diǎn)和唱收“請(qǐng)您預(yù)付元，……謝謝?！睘榭腿碎_(kāi)具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時(shí)間（中午12：00）[l2]

預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝。”有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請(qǐng)客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺(tái)加付定金。向客人禮貌道別向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您愉快，再見(jiàn)！”2/5/2023653.10催賬（一）打印催帳報(bào)表電話催帳無(wú)人房間掛聯(lián)系牌想辦法和外出客人取得聯(lián)系逃帳處理審核有客房繼續(xù)電話催帳中班跟進(jìn)催帳值班經(jīng)理處理2/5/2023663.10催賬（二）步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)打印催帳報(bào)表前臺(tái)服務(wù)員每天12:00和18:00分兩次打印催帳報(bào)表和催帳。12：00打印的催帳報(bào)表應(yīng)將會(huì)員用記號(hào)筆劃出電話催帳電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您今天續(xù)住嗎？……您能否抽空到前臺(tái)重新制作鑰匙并加付元定金？謝謝，再見(jiàn)?！弊骱靡崖?lián)系過(guò)的記錄。下午第一次催帳時(shí)，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過(guò)18:00，需加收1天房費(fèi)。”注意會(huì)員可延遲退房到13：00，應(yīng)在13：00以后再打電話進(jìn)房；由于催帳而打電話到客人房間，要尤其注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺(jué)。想辦法和外出客人取得聯(lián)系對(duì)外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系?？赏ㄟ^(guò)協(xié)議公司、或查找客人預(yù)訂、辦理會(huì)員卡等手續(xù)時(shí)留下的聯(lián)系電話等；無(wú)人房間掛聯(lián)系牌第一次電話催帳后，請(qǐng)客房服務(wù)員檢查無(wú)人接聽(tīng)電話的房間；（一般在13：00會(huì)員結(jié)帳時(shí)間后查房）在超限且不在客房?jī)?nèi)的客人房門把手上掛“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌；以便客人回房可以看到。由于雜費(fèi)過(guò)高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做禁止處理，再掛牌；做好掛牌記錄。過(guò)了離店當(dāng)日12：00的散客房卡自動(dòng)失效；過(guò)了離店當(dāng)日13：00的會(huì)員房卡自動(dòng)失效；2/5/2023673.10催賬（三）有客房電話催帳對(duì)客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時(shí)電話催帳一次；隨時(shí)向值班經(jīng)理反映異常情況；客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來(lái)，前臺(tái)服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見(jiàn)。中班跟進(jìn)催帳20：00中班服務(wù)員接班后，對(duì)早班服務(wù)員已催帳但遲遲不來(lái)結(jié)帳的客房繼續(xù)電話催帳；檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無(wú)行李；值班經(jīng)理處理21：00中班服務(wù)員催帳未果的房間，交由值班經(jīng)理處理；無(wú)法聯(lián)系到客人的情況下,值班經(jīng)理21:00后到房間查看是否有異常,根據(jù)行李的多少,是否老客人,和當(dāng)天的出租率,等情況決定是否需要強(qiáng)行結(jié)帳對(duì)強(qiáng)行結(jié)帳的客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房；在不影響銷售的情況下，強(qiáng)行結(jié)帳的客房一般要留到最晚再次出售；逃帳處理強(qiáng)行結(jié)帳的房間當(dāng)天的手工房費(fèi)不入帳,填寫“賓客變更通知單”，并做不加收房費(fèi)結(jié)帳，余款就可以做手工房費(fèi)。逃帳客人未平帳項(xiàng)做掛帳處理，并由值班經(jīng)理請(qǐng)示店長(zhǎng)是否沖調(diào)帳務(wù)；店長(zhǎng)批準(zhǔn)沖調(diào)帳使用“沖調(diào)帳申請(qǐng)單”。夜班值班經(jīng)理，將逃帳客人的情況輸入PMS黑名單和該客人客歷。注意將該客人逃欠金額錄入客歷，客人來(lái)辦理續(xù)住或下次來(lái)店的時(shí)候向客人收取審核夜審審核今日退房名單，超出規(guī)定退房時(shí)間的客人有無(wú)加收房費(fèi)。未按規(guī)定加收房費(fèi)的房號(hào)，有無(wú)相關(guān)權(quán)限經(jīng)理簽字；夜審審核沖調(diào)帳申請(qǐng)單，所有沖調(diào)帳均須總經(jīng)理簽名，總經(jīng)理休息日，由總經(jīng)理助理全權(quán)處理。見(jiàn)3.25夜間審計(jì)2/5/2023683.11雜項(xiàng)消費(fèi)掛賬服務(wù)（一）核對(duì)房號(hào)核對(duì)掛帳額度報(bào)告掛帳金額向客人致謝道別確認(rèn)掛帳2/5/2023693.11雜項(xiàng)消費(fèi)掛賬服務(wù)（二）步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳。如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。注意有同行客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。詢問(wèn)房號(hào)總臺(tái)核對(duì)客人房卡或有效證件，核對(duì)姓名和房號(hào)與PMS相符；[l1]

住店客人在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)（如：餐廳），提出記帳要求。用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡。記住客人的姓名和房號(hào)?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)出示您的房卡”。如客人未帶房卡，詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)并復(fù)述。得到客人答復(fù)要致謝。“謝謝，……請(qǐng)稍等。”核對(duì)記帳額度雜項(xiàng)掛帳前要查詢客人預(yù)付金余額或信用額度，如屬聯(lián)房要查主帳房號(hào)的“同意代客支付憑證”的支付費(fèi)用范圍；[l2]

總臺(tái)以外營(yíng)業(yè)點(diǎn)（如餐廳）致電前臺(tái)核對(duì)客人定金余額:“請(qǐng)問(wèn)房間先生/女士/小姐需要記帳元費(fèi)，可以嗎？”得到肯定答復(fù)后，請(qǐng)前臺(tái)將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。確認(rèn)記帳填寫“漢庭酒店連鎖雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”二聯(lián)。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)?？腿撕灻?，要致謝。向客人致謝道別向客人致謝,可以說(shuō)“謝謝光臨,祝您愉快?！焙罄m(xù)工作將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)及時(shí)送前臺(tái)。前臺(tái)選擇準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目代碼入帳；前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。夜審前核對(duì)該項(xiàng)費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地入帳，及雜項(xiàng)單填寫錄入是否準(zhǔn)確。[l3]

2/5/2023703.12離店結(jié)賬（一）適時(shí)問(wèn)候詢問(wèn)客人房號(hào)核對(duì)客人姓名和帳單打出賬單，請(qǐng)客人檢查請(qǐng)客人簽字確認(rèn)根據(jù)賬單總額收取客人錢款取出賬袋，通知房務(wù)主管將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人檢查結(jié)帳提示2/5/2023713.12離店結(jié)賬（二）步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速?？腿擞眯庞每ǜ稁r(shí)，一定要對(duì)信用卡進(jìn)行核對(duì)，并請(qǐng)客人在卡單上簽字?？腿酥备稁r(shí)，有擔(dān)保的可以離店時(shí)結(jié)帳，無(wú)擔(dān)保的一定要事先劃款多退少補(bǔ)。盡可能地了解客人對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)客人遞交酒店“賓客意見(jiàn)反饋表”時(shí)，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內(nèi)。應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳，如超過(guò)時(shí)間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。詢問(wèn)客人房號(hào)“先生/女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是……”請(qǐng)客人出示房卡鑰匙和預(yù)收款收據(jù)并雙手接過(guò)。“請(qǐng)出示您的房卡鑰匙和預(yù)付收據(jù)”。“謝謝，請(qǐng)稍等?！比〕鲑~袋，通知房務(wù)主管準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。取出客人賬袋并核對(duì)。通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使用情況，核對(duì)物品、商品和洗衣單等?！翱头糠?wù)員，我是前臺(tái)，××房間退房?！焙藢?duì)客人姓名和帳單與電腦記錄核對(duì)相符。查驗(yàn)鑰匙卡是該房的房卡。“請(qǐng)問(wèn)是××先生/女士/小姐嗎？”核對(duì)客人其他消費(fèi)帳單?！澳姆抠M(fèi)是×××元、餐費(fèi)是×××元、電話費(fèi)是×××元，共計(jì)×××元，對(duì)嗎？”結(jié)帳提示關(guān)注結(jié)帳提示，收會(huì)借用物品。提醒客人行李和保管箱租用情況。打出賬單請(qǐng)客人檢查雙手呈送?！啊料壬?女士/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)，謝謝?！闭?qǐng)客人簽字確認(rèn)使用敬語(yǔ)?！啊料壬?女士/小姐，帳單對(duì)嗎？，請(qǐng)?jiān)谫~單上簽個(gè)名?！庇煽腿撕灻膸伪仨毷欠蠈?shí)際消費(fèi)情況的帳單，總額及明細(xì)均準(zhǔn)確列出；[l1]

2/5/2023723.12離店結(jié)賬（三）根據(jù)賬單總額收取客人錢款雙手接過(guò)客人所付錢款，唱收唱付?！爸x謝?！比绻腿耸褂眯庞每?、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行?！罢?qǐng)您在這兒簽個(gè)名”。打印客人帳單或根據(jù)客人要求開(kāi)發(fā)票如有需要，在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求修改打印帳單，如合并雜費(fèi)入房費(fèi)等；如客人需要發(fā)票，也同樣在總額不變的前提下，在飯店的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，根據(jù)客人要求開(kāi)發(fā)票。[l1]

等候客房部通知，請(qǐng)客人填寫賓客意見(jiàn)表。等候客房查房通知的時(shí)候，為緩解客人等候的焦急，應(yīng)與客人做適當(dāng)交流，了解客人住宿其間的感受，征詢客人意見(jiàn)；適時(shí)遞上賓客意見(jiàn)征詢表“×先生/女士/小姐，麻煩您填一下意見(jiàn)表可以嗎？”將賬單和發(fā)票遞給客人雙手呈送帳單和發(fā)票。退還客人余款或補(bǔ)收差額款?！啊料壬?女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是××元，找零××元，謝謝。請(qǐng)收好。”感謝客人熱情而禮貌，面帶微笑?！皻g迎您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見(jiàn)。”或者“歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)?！毙畔?shù)據(jù)整理在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。2/5/2023733.12離店結(jié)賬（四）話術(shù)實(shí)例①熱情接待——客人準(zhǔn)備退房離開(kāi)酒店的時(shí)候，要給予客人入住時(shí)候一樣的禮遇?！澳茫壬?女士，要退房嗎？……您幾號(hào)房間?......請(qǐng)您出示一下房卡和押金單，謝謝！”②總臺(tái)繁忙的時(shí)候——接一、問(wèn)二、招呼三，動(dòng)作語(yǔ)速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！退房嗎？……請(qǐng)稍等！我馬上就好?！薄跋壬?女士，對(duì)不起！讓您久等了！”“先生/女士，對(duì)不起，我接一下電話?！瓕?shí)在對(duì)不起，剛才讓您久等了！”③接待過(guò)程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說(shuō)“請(qǐng)”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。“**先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費(fèi)總額，請(qǐng)您核對(duì)一下。”“**先生/女士，如果帳單沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您簽一下名，謝謝！”“**先生/女士，用信用卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下信用卡好嗎？……謝謝!”“**先生/女士，這是您的消費(fèi)金額，您核對(duì)一下，簽個(gè)名……謝謝!”“**先生/女士，退還您押金**元，請(qǐng)收好。”“**先生/女士，希望下次還能見(jiàn)到您!再見(jiàn)!”（面帶微笑，眼睛開(kāi)著客人，直到客人離開(kāi)）2/5/2023743.12離店結(jié)賬（五）“**先生/女士，二間房的發(fā)票開(kāi)在一起還是分開(kāi)開(kāi)？……好的，我馬上辦理?！薄?*先生/女士，發(fā)票怎么開(kāi)？……好的……這是您的發(fā)票請(qǐng)收好!”“**先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是**元，找零**元，謝謝。請(qǐng)收好。”“**先生/女士，您的房間里還有****，我讓服務(wù)員幫您送下來(lái)好嗎？”④等候時(shí)間“**先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？……下次什么時(shí)候再來(lái)?......希望還能為您效勞?！薄?*先生/女士，這是我們的賓客意見(jiàn)表，幫我們提點(diǎn)意見(jiàn)好嗎？……謝謝您!”“**先生/女士，以后經(jīng)常會(huì)來(lái)漢庭嗎?......如果經(jīng)常來(lái)的話，您不妨留下名片，我們銷售部經(jīng)理可以與您公司簽協(xié)議?！雹蓦x店道別——這是給予客人最后印象的時(shí)刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開(kāi)?！?*先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊保鎺⑿?，眼睛開(kāi)著客人）?！靶欣顒e忘落下了?！保鎺⑿Γ劬﹂_(kāi)著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見(jiàn)!”（面帶微笑，眼睛開(kāi)著客人，直到客人離開(kāi)）2/5/2023753.13換房（一）PMS和歸檔更換房卡和鑰匙客人簽字認(rèn)可幫助客人搬運(yùn)行李盡量滿足客人的要求通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)問(wèn)清換房的原因2/5/2023763.13換房（二）步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10.5FL標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)通常情況下，客人提出換房要求時(shí)，總會(huì)帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級(jí)。在換房過(guò)程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意。問(wèn)清換房的原因接到客人換房的要求時(shí)，問(wèn)清原因，必要時(shí)表示道歉?！皩?duì)不起，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查。如是設(shè)備問(wèn)題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。更換房卡和鑰匙填寫賓客變更通知單并交客人簽字認(rèn)可。填寫新的房卡套制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。幫助客人搬運(yùn)行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李。“**先生/小姐，需要我通知相關(guān)人員，為您提供行李搬運(yùn)服務(wù)嗎”PMS和歸檔及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料，修改房號(hào)和房?jī)r(jià)；取出原房客帳夾內(nèi)所有RC單和單據(jù)，將賓客變更通知單（第二聯(lián)）訂在上面，并將所有單據(jù)放入新房號(hào)；賓客變更通知單（第一聯(lián)）放入今日抵達(dá)夾內(nèi)，和今日到店的RC單放在一起，按房號(hào)排列；夜班裝訂。[l1]

2/5/2023773.14留言（一）傾聽(tīng)訪客的留言要求填寫留言單留言單一式兩份將留言單送入客房確認(rèn)留言內(nèi)容2/5/2023783.14留言（二）操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺(jué)電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽(tīng)、第一時(shí)間問(wèn)候、10.5FL\接一問(wèn)二招呼三；傾聽(tīng)訪客的留言要求接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符。核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。傾聽(tīng)客人的留言要求。對(duì)直接到酒店的訪客者的留言，一般請(qǐng)客人自己填寫留言單，并確認(rèn)留言信息。填寫留言單記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話?！跋壬?小姐/女士貴姓”“是否可以將電話留下”。準(zhǔn)確填寫留言單。確認(rèn)留言內(nèi)容重復(fù)留言的內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn)?！啊痢料壬?女士/小姐，您對(duì)××房，××先生/女士/小姐的留言是……，我的復(fù)述正確嗎？”道別掛機(jī)和道別前問(wèn)“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”“先?女士/小姐，祝您愉快，再見(jiàn)”留言單一式兩份留言單一式兩份，一份送抵客房，另一份留底。PMS錄入并將有關(guān)信息輸入PMS—該客人主單——賓客留言。[l1]

將留言單送入客房15分鐘內(nèi)將留言單送入客房。放在客人床頭電話機(jī)旁。須使用漢庭信封[l2]

2/5/2023793.15叫醒服務(wù)（一）記錄賓客叫醒要求詢問(wèn)房號(hào)將叫醒要求記入系統(tǒng)進(jìn)行叫醒服務(wù)檢查叫醒記錄確認(rèn)賓客叫醒要求實(shí)施人工叫醒2/5/2023803.15叫醒服務(wù)（二）操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺(jué)電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽(tīng)、第一時(shí)間問(wèn)候、10.5FL、接一問(wèn)二招呼三；記錄賓客叫醒要求使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)問(wèn)候客人?！澳茫芭_(tái)?！庇涗浛腿说慕行岩?，邊復(fù)述邊確認(rèn)。詢問(wèn)房號(hào)注意問(wèn)清客人的房號(hào)，同時(shí)通過(guò)電腦核查客人的房號(hào)是否正確，“請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)房間”。“請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？”并用客人的稱呼溝通?！癤X先生/女士/小姐，………前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。確認(rèn)賓客叫醒要求最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間?！癤X先生/女士/小姐，您需要今天/明天

點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？……?！钡绖e掛機(jī)和道別前問(wèn)“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”“先?女士/小姐，祝您愉快，再見(jiàn)”叫醒輸入系統(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺(tái)分機(jī)叫醒提示，總臺(tái)分機(jī)叫醒時(shí)間與該客人叫醒時(shí)間相同，以便提示總臺(tái)對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)叫醒實(shí)施檢查，并實(shí)施人工叫醒；[l1]

要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。酒店對(duì)全部入住客人實(shí)行兩次叫醒服務(wù)（電腦自動(dòng)系統(tǒng)和人工電話叫醒）。人工叫醒要向客人問(wèn)候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。進(jìn)行叫醒服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行叫早服務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)叫醒后5分鐘，前臺(tái)員工實(shí)施人工叫醒服務(wù)?！癤X先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見(jiàn)。”[l2]

檢查叫醒記錄對(duì)叫醒沒(méi)有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。實(shí)施人工叫醒由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。先敲門，報(bào)稱：客房服務(wù)員?？腿藳](méi)有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。如果始終沒(méi)有反應(yīng)，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。（安保開(kāi)門）2/5/2023813.16問(wèn)詢服務(wù)（一）主動(dòng)問(wèn)候客人詢問(wèn)客人需求向客人道別向客人提供問(wèn)訊服務(wù)2/5/2023823.16問(wèn)詢服務(wù)（二）操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)主動(dòng)問(wèn)候客人主動(dòng)上前問(wèn)候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠(chéng)?！澳茫芭_(tái)服務(wù)員，您需要什么幫助嗎？”對(duì)住店客人電話問(wèn)訊，必須熱情和真誠(chéng)。詢問(wèn)客人需求仔細(xì)聆聽(tīng)，給予答復(fù)。分清客人的問(wèn)訊需求。向客人提供問(wèn)訊服務(wù)查詢住客服務(wù)。根據(jù)客人提供的信息，通過(guò)電腦迅速查尋。查到，詢問(wèn)訪客姓名。“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐全名？……請(qǐng)稍等?！睂㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，征詢住客意見(jiàn)是否接聽(tīng)后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，“您好，我是前臺(tái)，外線有位

先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)可以嗎？……謝謝，請(qǐng)稍等?！被蚓芙^，回復(fù)來(lái)電者：“對(duì)不起，現(xiàn)在客人不在房間里，您是否需要留言？”。查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。查詢酒店或地方資料。對(duì)熟悉的情況，隨問(wèn)隨答。對(duì)不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù)。對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說(shuō)明，請(qǐng)予諒解，記下客人姓名、房號(hào)及詢問(wèn)內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人。經(jīng)查詢后仍無(wú)法解答的問(wèn)題，回復(fù)客人并向客人道歉。對(duì)客人提出的問(wèn)題不清楚時(shí)，要努力通過(guò)各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人。對(duì)前臺(tái)值班經(jīng)理和服務(wù)員，必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，比如：酒店服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間、酒店促銷活動(dòng)、本地旅游景點(diǎn)介紹、購(gòu)物中心、交通線路、商務(wù)服務(wù)等信息，盡可能地提供給客人超值服務(wù)。道別①掛機(jī)和道別前問(wèn)“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？”②“先?女士/小姐，祝您愉快，再見(jiàn)”2/5/2023833.17接受賓客投訴（一）使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)做好接待心理準(zhǔn)備對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)客人表示同情、理解和道歉2/5/2023843.17接受賓客投訴（二）操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語(yǔ)主動(dòng)上前迎候客人。微笑、真誠(chéng)?！跋壬?女士/小姐，您好?！薄澳惺裁磫?wèn)題需要我?guī)椭鉀Q嗎”分清客人投訴產(chǎn)生的原因?？腿嗽谕对V時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開(kāi)，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。投訴的處理過(guò)程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過(guò)程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。面對(duì)比較過(guò)分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。對(duì)賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報(bào)到值班經(jīng)理處；一般投訴及處理情況須在8小時(shí)內(nèi)匯報(bào)到總經(jīng)理；重大投訴立即匯報(bào)；會(huì)員或中央預(yù)訂的賓客投訴須在24小時(shí)內(nèi)傳真到集團(tuán)預(yù)訂中心；[l1]

任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報(bào)的行為均屬于嚴(yán)重過(guò)失。[l2]

做好接待心理準(zhǔn)備在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。對(duì)客人表示同情、理解和道歉聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)，了解其意愿?！皩?duì)不起，我們完全能理解您的心情?！睂?duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理擺出事實(shí)，明確指出投訴者問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。賓客合理投訴須由酒店方補(bǔ)償或房費(fèi)減免的，一般情況下由值班經(jīng)理與賓客商議并處理。值班經(jīng)理權(quán)限是100元。超過(guò)權(quán)限，請(qǐng)示店助或店長(zhǎng)。[l3]

對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺(jué)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。與客人進(jìn)行再次溝通，處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。詢問(wèn)客人是否滿意，還有什么要求?！跋壬?小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供…，您看這樣您滿意嗎”感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見(jiàn)?！胺浅８兄x您的意見(jiàn)和建議”對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問(wèn)題的原因。為將來(lái)的投訴處理提供案例。由值班經(jīng)理將該客人投訴事宜輸入該客人的PMS客史。如是會(huì)員客人投訴，須將投訴及處理情況書面通報(bào)運(yùn)營(yíng)部和集團(tuán)預(yù)訂中心，由預(yù)訂中心整理傳達(dá)到其他各連鎖店。[l4]

2/5/2023853.18賓客損壞和遺失物品的處理調(diào)查查閱價(jià)格處理善后工作索賠審批和入帳2/5/2023863.18賓客損壞和遺失物品的處理操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)。分析損壞的可能原因。在客人離店查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)聯(lián)系。避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不要有理不讓人。如果解決不了問(wèn)題，必須及時(shí)上報(bào)。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考慮客人的感受。酒店在客房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價(jià)格告知于入住客人。查閱價(jià)格查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。索賠核實(shí)客人的身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求?！皩?duì)不起，**先生/小姐，您房間里的***有沒(méi)有看到？”“請(qǐng)問(wèn)您住…房間，對(duì)嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要支付一定費(fèi)用?！薄澳欠裥枰?gòu)買***？我們的價(jià)格是***”[l1]

處理向客人解釋物品損壞的過(guò)程和原因。向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。聽(tīng)取客人的意見(jiàn)。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過(guò)簡(jiǎn)單的談判過(guò)程取得一致的意見(jiàn)。感謝客人對(duì)酒店的支持和理解。“謝謝您對(duì)我們的支持”審批和入帳[l2]

客人未離店可使用雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時(shí)統(tǒng)一結(jié)帳，雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；客人離店時(shí)可直接打印帳單；客人賠償費(fèi)用，盡量使用商品或房費(fèi)的名目，避免客人尷尬；總臺(tái)接待員有50元權(quán)限處理賓客賠償?shù)募m紛；值班經(jīng)理可在100元以內(nèi)處理賓客賠償?shù)募m紛；超過(guò)100元請(qǐng)示店助和店長(zhǎng)授權(quán)處理；以下情況則不要與客人糾纏賠償：A.價(jià)值低于20元的客房用品。B.可以清洗的污漬。C.酒店物品本身的質(zhì)量問(wèn)題?？腿速r償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》。善后工作接待員應(yīng)另外填寫《賓客賠償處理記錄單》[l3]

供客房主管和財(cái)務(wù)辦理報(bào)廢手續(xù)；《賓客賠償處理記錄單》由值班經(jīng)理簽名后，一聯(lián)交客房主管（或其他物品管理部門主管），一聯(lián)隨客帳離店后交財(cái)務(wù)；及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品。該客人賠償和處理情況須錄入PMS客史；2/5/2023873.19轉(zhuǎn)接電話（一）準(zhǔn)備轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接外線電話2/5/2023883.19轉(zhuǎn)接電話（二）操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)準(zhǔn)備電腦中儲(chǔ)存常用電話：各大酒店電話號(hào)碼。各大醫(yī)院電話號(hào)碼。各大餐飲場(chǎng)所電話號(hào)碼各大文藝場(chǎng)所電話號(hào)碼政府機(jī)關(guān)電話號(hào)碼其他常用電話號(hào)碼熟悉酒店的業(yè)務(wù)分工，是確保電話轉(zhuǎn)接高準(zhǔn)確率的基礎(chǔ)。熟練掌握酒店分機(jī)號(hào)碼和常用電話號(hào)碼，不斷提高業(yè)務(wù)技能。將語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。

轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好?！澳茫芭_(tái)。您需要什么幫助嗎？”“好的、請(qǐng)稍后。”接轉(zhuǎn)時(shí)先接電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽(tīng)清客人的要求政客人提出的