職業(yè)禮儀教育

職業(yè)禮儀教育TrainingforWorkplaceEtiquette職場(chǎng)禮儀概述禮儀的定義：禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專(zhuān)門(mén)程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等。儀式是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等儀表指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范。禮貌指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范禮節(jié)禮儀的內(nèi)容關(guān)鍵的第一印象Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音35%7%58%

儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢(shì),態(tài)度音調(diào),語(yǔ)氣,用詞,說(shuō)話速度,音量Tips我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上--形象、聲音優(yōu)雅的儀表、儀態(tài)商務(wù)人士應(yīng)具備的基本形象著裝得體言談溫雅舉止端莊儀容整潔儀表儀態(tài)——儀容清潔：

清潔要求：潔凈衛(wèi)生局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲、肘、膝、跟等。發(fā)型：女士：前不蓋額，后不過(guò)肩男士：干凈清爽提倡：盤(pán)發(fā)提倡：短發(fā)大忌：披發(fā)大忌：過(guò)長(zhǎng)面部修飾：胡子：沒(méi)有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻：鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳：注意耳朵的清潔口：飯后及時(shí)刷牙，保持口氣清潔儀表儀態(tài)——著裝基本要求：合體合身切忌雜亂忌殘忌破忌污忌皺忌衣冠不整著裝禮儀—女士（一）、款式要求（二）、顏色及鞋襪（三）、商務(wù)場(chǎng)合著裝禁忌----常見(jiàn)錯(cuò)誤分析著裝禮儀—男士（一）西裝的選擇（二）西裝怎樣穿扣子系法襯衫的搭配品位領(lǐng)帶的搭配原則鞋襪的搭配商務(wù)用包、手表著裝禮儀——女士（一）、款式要求1.套裝，上下的套裝是最為正規(guī)的2.上面著襯衫，底下著短裙或褲子，搭制式的皮鞋3.不露三點(diǎn)：

不露肩，在商務(wù)場(chǎng)合，不能穿吊帶裙，也不能穿無(wú)袖的裙子；

不露膝，即裙子不能太短；

不露腳趾，在工作的場(chǎng)合，不能穿露腳趾的涼鞋的（二）、顏色及鞋襪（三）、商務(wù)場(chǎng)合著裝禁忌----常見(jiàn)錯(cuò)誤分析著裝禮儀——女士（一）、款式要求（二）、顏色及鞋襪

1.盡量選擇一些中性的顏色，比如說(shuō)黑色，灰色，藍(lán)色，米色

2.避免顏色：非常明亮的，比如大紅色，大紫色，或者特別明亮，特別閃的一些面料，一些特別輕淺的顏色，比如說(shuō)那種非常淡的，淡粉色是應(yīng)該避免的3.鞋子：5厘米左右黑色高跟鞋，淑女鞋或細(xì)帶娃娃鞋4.絲襪：肉色為主（三）、商務(wù)場(chǎng)合著裝禁忌----常見(jiàn)錯(cuò)誤分析著裝禮儀——女士（一）、款式要求（二）、顏色及鞋襪（三）、商務(wù)場(chǎng)合著裝禁忌----常見(jiàn)錯(cuò)誤分析

1.服飾：透視、鮮艷、暴露、短小、雜亂、緊身

2.妝容：指甲不能過(guò)長(zhǎng)，指甲油顏色鮮艷

妝容過(guò)濃

香水味道過(guò)濃

佩戴過(guò)多首飾珠寶

彩色或不穿絲襪

短裙無(wú)襯裙著裝禮儀——男士西裝的顏色、款式、質(zhì)地要和身份場(chǎng)合的搭配1.顏色：黑色、深藍(lán)色、深灰色避免淺色西裝。淺顏色給人輕浮的感覺(jué)，不適合正式場(chǎng)

2.衣長(zhǎng)：雙手自然垂下時(shí)西裝的下擺在手心。

3.領(lǐng)子高度：應(yīng)鐵靠緊襯衫并低于襯衫1.5厘米左右。

4.袖長(zhǎng)：以握手姿勢(shì)出現(xiàn)時(shí)，襯衫袖長(zhǎng)應(yīng)比西裝袖長(zhǎng)1.5厘米、

5.寬松度：胸圍以穿一件厚羊毛松緊適宜為好。

6.西裝的衣袋：平整，平順7.西裝扣子：避免金屬或皮質(zhì)的休閑扣子8.西褲褲長(zhǎng)：鞋子與鞋跟的連接處。褲腳蓋住鞋面。9.襯衫顏色：要比西裝顏色淺，白色，淺藍(lán)色，淺灰色；10.衣領(lǐng)大?。寒?dāng)扣上最上面的一粒鈕子，還能插進(jìn)兩根手指，脖子不感到擠壓11.大小合身：腋下部分有2.5厘米的余量12.襯衫之內(nèi)不穿背心和內(nèi)衣(如有特殊情況必須在襯衫之內(nèi)加穿背心、內(nèi)衣時(shí)，必須注意)著裝禮儀——男士扣子系法

1.常見(jiàn)的西裝，以兩粒到三粒為主

2.西裝扣子可以不系，特別是一種單排款的西裝可以不系（特別寬松的場(chǎng)

合說(shuō)，表達(dá)自己的瀟灑和自如的時(shí)候，完全可以不系）

3.如果要系的時(shí)候，應(yīng)該是怎么樣系？三粒扣的西裝要么就系住中間的一粒，要么系住上面的兩?？圩?。

4.各種款式的西裝，最基本的原則就是下面的一個(gè)扣子永遠(yuǎn)是不系的，包

括雙排扣的西裝。5.穿西裝前把左袖口的商標(biāo)拆掉6.不可以當(dāng)眾脫下西裝上衣，也不能把衣袖挽上去或卷起西褲的褲筒，否則，就顯得粗俗、失禮。7.西裝上衣的外胸袋除了放用來(lái)裝飾的真絲手帕以外，不要再放其他東西。內(nèi)側(cè)的胸袋，可以放鋼筆、錢(qián)夾或名片夾，但不要放過(guò)大過(guò)厚的東西。外側(cè)下方的倆大口袋，原則上不放東西。著裝禮儀——男士領(lǐng)帶的選擇1.顏色：宜藍(lán)色、灰色、棕色、紫紅色。避免純黑色和純白色（只適合特殊場(chǎng)合，晚宴，葬禮，制服）2.圖案：條紋、圓點(diǎn)、方格等規(guī)則的幾何形狀為主要圖案避免夸張顏色和圖案3.面料：純真絲：或者50%的羊毛和50%的混紡。手工縫制，平整柔順。4.領(lǐng)帶長(zhǎng)度：下端剛好要觸及皮帶扣的上端。上面寬的一片略長(zhǎng)于下面窄的一片。著裝禮儀——男士鞋襪的搭配鞋子是最能夠反映出一個(gè)男人修養(yǎng)和品位的東西。正式的鞋子是黑色的、系帶的、制式的皮鞋。襪子首先黑色、深藍(lán)色，尼龍襪、運(yùn)動(dòng)襪、白襪不適合，襪子的長(zhǎng)度應(yīng)該以蹺腿時(shí)不露出小腿的皮膚為宜。商務(wù)用包、手表男士身上有三個(gè)地方一定是要是一致的，皮帶、皮鞋和用包，要求顏色和質(zhì)地一定是一致的。

1.正式的包應(yīng)該是：四四方方的、帶著手柄

2.現(xiàn)在流行的腋下夾包多屬于休閑款，不適合正式場(chǎng)合手表的選擇應(yīng)樸素大方，避免“米老鼠”手表、運(yùn)動(dòng)型手表以及電子式樣的手表。以及看似廉價(jià)的偽劣金質(zhì)表帶。儀表儀態(tài)——言談舉止禮儀三到－眼到、口到、意到

1.眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。

2.口到：講普通話，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。

3.意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。儀表儀態(tài)——言談快速建立好感——五個(gè)階段★寒暄、打招呼★表達(dá)事實(shí)★觀念共識(shí)PMP

★興趣、愛(ài)好★信念、價(jià)值觀、信仰儀表儀態(tài)——言談言語(yǔ)表達(dá)的要訣多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢用字遣詞要高雅說(shuō)話時(shí)不要帶著口頭禪態(tài)度要誠(chéng)實(shí)多用禮貌用語(yǔ)儀表儀態(tài)——言談肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)看手表——有時(shí)間壓力,想結(jié)束打哈欠——希望改變?cè)掝}環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意沒(méi)有看著對(duì)方——不感興趣探出身體——有興趣儀表儀態(tài)——言談聆聽(tīng)他人講話的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式儀表儀態(tài)——舉止包括：微笑，眼神，坐姿，站姿，走姿，蹲姿。微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類(lèi)最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。練習(xí)微笑—對(duì)著化妝鏡或面對(duì)面，定格自己最美的笑容。眼睛也會(huì)說(shuō)話1.心笑臉就笑,臉笑眼就笑2.通過(guò)眉目傳情，豐富臉部表情3.要看著您說(shuō)話的對(duì)象4.帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人儀表儀態(tài)——舉止坐姿入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。1、

男士坐姿：男士可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。2、女士坐姿：女士入座前應(yīng)用背對(duì)著客人的手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。儀表儀態(tài)——舉止站姿抬頭、挺胸、收腹。抬頭的同時(shí)要收頜，挺胸的同時(shí)要夾肩，收腹的同時(shí)要提臀，并且要目視前方。1、男士站姿：腳：兩腳分開(kāi)，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型。手：雙手合放于體前，左手壓右手（男左女右）；雙手合起放于體后，右手壓左手；雙手各垂放于體側(cè)。2、女士站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈30°—45°的“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”字型（能夠隱藏腿的弧度）。手：雙手合起放于腹前，右手壓左手儀表儀態(tài)——舉止行姿標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)，要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。其要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動(dòng)時(shí)，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開(kāi)不超過(guò)30°。前后擺動(dòng)的幅度為30-40厘米。上體前傾，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁。腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，使身體前移。以上行走動(dòng)作，符合人體結(jié)構(gòu)的機(jī)制，是最省力的。外八字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀的。日常禮儀日常生活中各個(gè)方面，都必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的禮儀規(guī)范。日常生活中的表現(xiàn)與作為，往往能夠更加客觀、更加準(zhǔn)確地放映出每個(gè)人的品德與修養(yǎng)。日常禮儀最常見(jiàn)的包括：打招呼禮儀、握手禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、溝通禮儀、電話禮儀、接待禮儀、拜訪禮儀、會(huì)議禮儀。日常禮儀——握手禮儀握手次序：要遵循長(zhǎng)者優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先、職位高者優(yōu)先的原則；

女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手方式：握手必須用右手，同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛；

握手要熱情，但要注意力度（適中）。握手時(shí)間：只晃動(dòng)兩三下，開(kāi)始和結(jié)束要干凈利落；握手時(shí)間大約為3秒左右，不要在介紹過(guò)程中一直握著對(duì)方的手。握手禁忌：握手時(shí)，左手不能拿著東西或插在兜里；

不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套；

異性握手不可用雙手；

要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖；

不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。

日常禮儀——介紹禮儀1.介紹自己：要介紹自己的單位/部門(mén)/職務(wù)/姓名2.介紹他人：要注意尊者居后的原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者3.介紹動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。日常禮儀——名片禮儀遞交名片：

次序應(yīng)該是由近而遠(yuǎn)、由尊而卑；起立上前，雙手或右手遞送，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置；遞名片的同時(shí)可以進(jìn)行自我介紹，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下；要注意使用敬語(yǔ)，如：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。接受名片：

起立上前，雙手接過(guò)對(duì)方的名片；

要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，不要直接把名片收起；把名片放置在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，不要將名片放在褲袋里；互換名片：

互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托??；

互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等；

在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。

日常禮儀——溝通禮儀溝通技巧：

細(xì)語(yǔ)柔聲

善于跟交談對(duì)象互動(dòng)

注意尊重對(duì)方

1）不打斷對(duì)方

2）不補(bǔ)充對(duì)方

3）不糾正人家

4）不質(zhì)疑對(duì)方溝通內(nèi)容：

1）不要非議公司

2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密

3）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事注意事項(xiàng)：

1）不問(wèn)收入。

2）不問(wèn)年齡。

3）不問(wèn)婚姻家庭。

4）不問(wèn)健康問(wèn)題。5）不問(wèn)宗教

日常禮儀——電話禮儀接聽(tīng)電話，要注意：1.聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“您好，XX公司”，接電話人員代表著公司的形象；2.接聽(tīng)電話時(shí)，切忌用于不禮貌，“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”，給人一種不被尊重的感覺(jué)；3.要微笑接聽(tīng)電話，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的；4.聲音要清晰明亮，打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠；5.電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。接?tīng)電話禮貌用語(yǔ)：1.接起電話后，首先要問(wèn)候并告知自己的姓名、公司，如：“您好，xxx”；2.然后，確認(rèn)對(duì)方的身份，如：“請(qǐng)問(wèn)，您是哪位？”3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意并做好記錄，并使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用語(yǔ)表示你在認(rèn)真聆聽(tīng)；4.進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由；5.結(jié)束語(yǔ)，禮貌的感謝和告別，如：“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)、”“謝謝”、“再見(jiàn)”等。日常禮儀——電話禮儀撥打電話，要注意：1.要注意選擇對(duì)方合適、方便的時(shí)間；2.準(zhǔn)備好需要用到的資料、文件等；3.講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；4.注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)。撥打電話禮貌用語(yǔ)：1.通話成功后，首先要問(wèn)候并告知自己的姓名、公司，如：“您好，我是xxx”；2.然后，確認(rèn)對(duì)方的身份，如：“請(qǐng)問(wèn)，XX公司的XX先生/小姐在嗎？”3.敘述電話電內(nèi)容并做好記錄，