員工忠誠(chéng)度構(gòu)建與培養(yǎng)

員工忠誠(chéng)度的構(gòu)建與培養(yǎng)Warmup---壓力風(fēng)暴Exercises一、酒店不重視新員工入職引導(dǎo)的原因是？A.人手本來(lái)就不夠，沒(méi)人負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)B.人手不夠，新員工來(lái)了就要直接上崗C.新人來(lái)了不能獨(dú)立上崗，走了就走了D.新人不好管教

二、如何讓員工更好的了解酒店A.重視員工大會(huì)的作用B.用好員工宣傳欄C.用好總經(jīng)理信箱D.定期召開(kāi)員工代表座談會(huì)E.中高層管理人員以身作則三、關(guān)于員工忠誠(chéng)度的說(shuō)法正確的是A.職業(yè)忠誠(chéng)度是對(duì)自己所從事酒店的忠誠(chéng)度B.職業(yè)忠誠(chéng)度高的員工大多數(shù)是技術(shù)水平低，專(zhuān)業(yè)性弱的員工C.技術(shù)水準(zhǔn)高、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的員工企業(yè)忠誠(chéng)度相對(duì)較高；D.不定期的輪崗可以加強(qiáng)員工忠誠(chéng)度第一章酒店員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀及影響1

第二章決定員工忠誠(chéng)度的基本要素2

第三章職業(yè)忠誠(chéng)度與企業(yè)忠誠(chéng)度3第四-六章提升員工忠誠(chéng)度的方法4２０１３年調(diào)查中國(guó)四星級(jí)酒店員工流失率的統(tǒng)計(jì)，如下圖：第一章酒店員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀及影響1原因：試用期離職率較高的崗位：人力資源部招聘壓力大需要辦理大量的離職手續(xù)培訓(xùn)壓力大，成本增加加速酒店硬件的老化影響員工的整體穩(wěn)定性高層次服務(wù)難以開(kāi)展加大老員工的工作量服務(wù)質(zhì)量難以提高

高流動(dòng)率會(huì)造成酒店的成本大增，嚴(yán)重影響酒店的運(yùn)營(yíng)效率，削弱酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

第二章決定員工忠誠(chéng)度的基本要素2行業(yè)待遇的吸引力在下降行業(yè)內(nèi)人才爭(zhēng)奪加劇高校專(zhuān)業(yè)設(shè)置不合理家庭的影響力不可小視社會(huì)攀比效應(yīng)的影響生活的壓力酒店管理缺乏人情味希望通過(guò)頻繁跳槽來(lái)獲得晉升的捷徑中、高層管理人員的變動(dòng)造成高流失率的部分原因影響員工忠誠(chéng)度的基本要素員工選擇留下來(lái)的原因影響員工忠誠(chéng)的基本要素對(duì)酒店行業(yè)的興趣酒店的發(fā)展前景能否給自己帶來(lái)發(fā)展的機(jī)會(huì)酒店的行業(yè)地位專(zhuān)一性與排它性喜歡酒店的環(huán)境和氛圍工作的成就感認(rèn)可自己的團(tuán)隊(duì)滿足基本需求的待遇一、對(duì)酒店行業(yè)的興趣興趣性格外向樂(lè)于溝通酒店平臺(tái)工作條件發(fā)展空間終身事業(yè)持續(xù)動(dòng)力行業(yè)熱愛(ài)二、喜歡酒店的環(huán)境和氛圍硬件高檔奢華氣氛獨(dú)特高雅舒適軟件個(gè)人品味社交人脈提升價(jià)值三、認(rèn)可自己的團(tuán)隊(duì)形成共同的愿景與價(jià)值觀；建立良好的同事關(guān)系，關(guān)愛(ài)溫暖、和諧融洽；培養(yǎng)和引導(dǎo)基層管理隊(duì)伍（領(lǐng)班和主管），關(guān)心每一位員工成長(zhǎng)四、滿足基本需求的待遇酒店基層團(tuán)隊(duì)的人員結(jié)構(gòu)：高中或以下學(xué)歷的年輕人、應(yīng)屆大學(xué)生、農(nóng)民工1.地區(qū)社會(huì)平均收入水平2.提供免費(fèi)的員工餐和長(zhǎng)住宿舍3是積累經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)閱歷的最佳場(chǎng)所之一在酒店經(jīng)濟(jì)效益逐步增長(zhǎng)的前提下，也要考慮逐漸提高員工的待遇，以穩(wěn)定骨干隊(duì)伍，對(duì)于一些工資（工齡）較長(zhǎng)、對(duì)酒店作出過(guò)貢獻(xiàn)的基層員工采取考評(píng)工齡工資的辦法增加他們的收入。五、酒店的行業(yè)地位國(guó)際品牌、國(guó)內(nèi)知名酒店員工忠誠(chéng)度與穩(wěn)定性相對(duì)較好；因此酒店經(jīng)營(yíng)情況好，成為當(dāng)?shù)刂频昶放疲玫叫袠I(yè)和市場(chǎng)的高度認(rèn)可可強(qiáng)化員工忠誠(chéng)度。六、酒店的發(fā)展前景能否給自己帶來(lái)發(fā)展的機(jī)會(huì)連鎖品牌職位晉升平臺(tái)吸引人才單體酒店關(guān)鍵崗位骨干人才的任留七、工作的成就感（精神滿足感）客人贊許表?yè)P(yáng)酒店獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)同事的肯定夸獎(jiǎng)……成就感只獎(jiǎng)不罰或獎(jiǎng)罰不公會(huì)嚴(yán)重影響員工的工作積極性！八、專(zhuān)一性與排它性前提：專(zhuān)業(yè)性越強(qiáng)，越難兼顧多個(gè)行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人：外送學(xué)習(xí)進(jìn)修內(nèi)部交叉學(xué)習(xí)和培訓(xùn)抓好前面八個(gè)基本要素，就能很大程度的增加員工的忠誠(chéng)度和穩(wěn)定性，從來(lái)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，保持酒店旺盛的活力，不因人才過(guò)度流失而使服務(wù)質(zhì)量大幅度下降，失去客戶，失去市場(chǎng)。休息一下HaveaBreak職業(yè)忠誠(chéng)度企業(yè)忠誠(chéng)度

第三章職業(yè)忠誠(chéng)度與企業(yè)忠誠(chéng)度3什么叫忠誠(chéng)度？員工忠誠(chéng)的對(duì)象是什么？是企業(yè)還是自己的職業(yè)？?jī)蓚€(gè)忠誠(chéng)度的定義如何將職業(yè)忠誠(chéng)度與企業(yè)忠誠(chéng)度結(jié)合起來(lái)四種類(lèi)型的員工穩(wěn)定=好事情？！職業(yè)忠誠(chéng)度來(lái)自：企業(yè)忠誠(chéng)度來(lái)自：個(gè)人的興趣愛(ài)好行業(yè)的社會(huì)地位和影響力，是否熱門(mén)？行業(yè)發(fā)展前景與個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃的契合度旁人示范效應(yīng)和引導(dǎo)（包括親人、朋友、老師、上司和同事等）學(xué)習(xí)和進(jìn)修的機(jī)會(huì)企業(yè)的知名度領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力企業(yè)文化和工作氛圍福利待遇的競(jìng)爭(zhēng)力投入回報(bào)比（付出同樣工作量的所得）個(gè)人能否分享企業(yè)的發(fā)展兩個(gè)忠誠(chéng)度的來(lái)源如何兼顧兩度忠誠(chéng)度培訓(xùn)薪酬空間氛圍文化輪崗Part1Part2Part3Part4Part5Part6強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)忠誠(chéng)度不僅是員工的忠誠(chéng)度！企業(yè)對(duì)員工也要忠誠(chéng)！你快樂(lè)我快樂(lè)第四章提升員工忠誠(chéng)度的方法4建立忠誠(chéng)度要從招聘開(kāi)始！許多酒店在招聘新人時(shí)經(jīng)常會(huì)犯一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤：以技能和經(jīng)驗(yàn)為導(dǎo)向而忽視了員工品德和個(gè)性的測(cè)試。我們?cè)谡衅笗r(shí)最常問(wèn)求職者的話是：“你做過(guò)酒店沒(méi)有？你有沒(méi)有做過(guò)服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)？”技能經(jīng)驗(yàn)與品德性格哪個(gè)更重要？無(wú)德無(wú)才是廢品；無(wú)德有才是毒品；德才兼?zhèn)涫菢O品！拒絕毒品！珍愛(ài)生命！

開(kāi)業(yè)前員工的穩(wěn)定忠誠(chéng)度高于業(yè)后員工？做好入職引導(dǎo)工作！【案例】直接上崗導(dǎo)致的紕漏和離職小方在過(guò)五關(guān)斬六將終于進(jìn)入如愿以?xún)數(shù)剡M(jìn)入本地最好的五星級(jí)酒店之一，M酒店的前廳部，當(dāng)了一名行李員。因?yàn)槿耸志o張，本來(lái)為期十天的新員工入職培訓(xùn)被壓縮到兩天，主要是介紹酒店的產(chǎn)品知識(shí)和規(guī)章制度。第三天小方就被分配到了前廳部，禮賓部經(jīng)理把他安排給一名老員工小劉當(dāng)助手，說(shuō)：“小方啊，現(xiàn)在酒店進(jìn)入旺季，大家都很忙，沒(méi)有時(shí)間專(zhuān)門(mén)給你安排培訓(xùn)。這樣吧，你也是大學(xué)生，悟性高，你就跟著小劉做，他讓你做什么就做什么，不懂就問(wèn)。要不了多久，你就熟了。好吧，我有事了?！毙》胶芊e極地點(diǎn)點(diǎn)頭。今天有一個(gè)大型的團(tuán)隊(duì)入住，小劉把行李分類(lèi)編號(hào)，再與前臺(tái)核對(duì)了房號(hào)，然后就和小方一起把行李按房號(hào)送入房間。由于客人催得很急，兩個(gè)人一起送效率太低，小劉就讓小方單獨(dú)送一部分。小方興沖沖地接受了任務(wù)，按圖索驥不久就送完了全部的行李，回到門(mén)口迎送客人。大約十分鐘后，客人打電話到前臺(tái)，投訴行李送錯(cuò)了。接著又是幾個(gè)電話，同樣是送錯(cuò)了行李。半小時(shí)之內(nèi)，一共有二十幾位客人反應(yīng)送到房間的不是自己的行李。于是禮賓部經(jīng)理只得叫上小劉和幾位同事把這些行李從客人的房間拿出來(lái)，送到一間會(huì)議室里，然后電話通知客人去認(rèn)領(lǐng)。望著本來(lái)已是旅途勞頓的客人們罵罵咧咧拿著自己的行李回房了，經(jīng)理才松了一口氣，開(kāi)始追查原因。一查才知道，這些行李是今天才第一天上班的小方送的，他照著一張表上的房號(hào)和行李編號(hào)逐一送達(dá)，沒(méi)想到表格上的字太小，看跳了一行，結(jié)果后面的全部送錯(cuò)。從此以后，禮賓部沒(méi)人愿意跟小方一起搭檔上班，一個(gè)月后小方離開(kāi)了這家酒店。經(jīng)驗(yàn)分享老員工流失對(duì)酒店的影響！

沖擊酒店的企業(yè)文化

影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性

影響對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量