實戰(zhàn)：吸引回頭客 提高整店復(fù)購率

實戰(zhàn)：吸引回頭客提高整店復(fù)購率

賣家都知道把新買家變成老買家能給店鋪帶來非常大的發(fā)展空間。為了吸引買家再次光臨，賣家們可謂是煞費苦心，從會員折扣、購物紅包、購物指導等各種活動中都可以看出賣家在留住買家方面所做的種種努力。雖然很多買家無視賣家的努力，買完東西后拍拍屁股就走人。從此消失于該店，但我們發(fā)現(xiàn)仍有不少買家做起了回頭客。是什么打動了他們，讓他們甘愿再次光臨？讓我們看看這些回頭客們都是怎么說的吧。一、物有所值是王道。從“百年老店”、“金字招牌‘的形成過程，我們可以分析出只有高質(zhì)量的商品才能真正獲得顧客的長期信賴和愛戴。對于網(wǎng)店來說也一樣，只有店鋪的商品質(zhì)量靠得住，才能贏得買家的信賴，當然我們這里所說的高質(zhì)量商品它的定價必須符合買家的”預(yù)期價格“，簡單來說就是物有所值。像多數(shù)買家一樣，買家”zn334330“需要買什么就直接在淘寶首頁搜索欄中搜，然后對比各家店鋪的價格，在她能接受的價格范圍內(nèi)，哪家店鋪的評價最好她通常就在哪家店鋪買。對任何買家而言，購買的商品質(zhì)量必須是過硬的，同時他們的心里也會有一個”預(yù)期價格“，如果價格過高，買家的購買欲望就會被削弱；如果價格過低，買家又會對商品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。所以，只有商品的質(zhì)量價格都合理，讓買家產(chǎn)生物有所值的購物體驗，才能刺激他們再次購買的欲望?！睂τ谏唐焚|(zhì)量可靠價格合理的店鋪，我會特別有好感，因為從另一個角度來說，這可以看出賣家做生意的誠信，和這樣的賣家交易讓人放心。買家“numbersic_f”這樣認為。低價、促銷固然能贏得不少的新客，降低商品質(zhì)最也許能謀得一時的暴利，但是這樣的店鋪無法持續(xù)發(fā)展。店鋪在經(jīng)營的過程中嚴格把關(guān)商品質(zhì)量價格，以獲得正常利潤為目標，不僅能保證店鋪健康持續(xù)地發(fā)展，更能贏得買家的尊重，獲得買家的長期信賴。按買家“zn334330”的話來說買東西就是要“花最少的錢買最好的東西”，只要購買的商品符合買家期望時，買家就會產(chǎn)生較為滿意的購物體驗。有了這樣滿意的店鋪，買家再有同類產(chǎn)品的需求時，自然會再次光顧。二、服務(wù)好得沒話說。商品物有所值自然是買家們回頭的重要原因，但不是唯一的原因。在購物的過程中，買家們不僅要買的好，還要買得偷快，好的服務(wù)態(tài)度往往能打動買家那根情感的神經(jīng)，幫助賣家贏得不少的回頭客。貨比三家什么的多麻煩，一般想把店開下去的店鋪在價格質(zhì)量上都不會太離譜，最關(guān)鍵就是要服務(wù)態(tài)度好。買家“charlene1022”是Twins的粉絲，常常在網(wǎng)上購買Twins的CD。什么是好的服務(wù)態(tài)度？像海底撈那樣，給排隊等待的顧客擦個皮鞋，給戴眼鏡的顧客遞塊擦鏡布，給孕婦送上靠枕……海底撈服務(wù)自然是好的沒話說，但是線下面對面的服務(wù)在線上無法完整復(fù)制，賣家們可以效仿的只是那種無微不至的態(tài)度。線上交易過程中所涉及到的服務(wù)包括售前、售中和售后，由于無法面對面交流，它甚至比線下更加復(fù)雜。對買家而言，售前、售中和售后任何一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都必須是無可挑剔的：出現(xiàn)任何問題時，賣家不能回避問題要及時通知買家，并給予一定補償…這些細節(jié)往往能打動買家的。但對于老買家而言，除了前面幾個環(huán)節(jié)外，店鋪對老客的維護環(huán)節(jié)同樣不可或缺，給老買家一些享受特權(quán)的優(yōu)越感是牢牢抓住老客的關(guān)鍵。買家“charlene1022”的CD都是在同一家店買的，并不是這家店的價格最優(yōu)惠，而是因為掌拒的服務(wù)好。掌柜在回答問題的不厭其煩以及對CD包裝的認真負責讓她滿意，但這并不是決定買家“charlene1022”頻頻回頭的主要原因。每當有Twins的新CD到，掌拒總是第一時間通知她，并為她預(yù)留，這讓她大為感動，也最終讓她變成了該店的忠實粉絲。良好的服務(wù)態(tài)度是無敵的，賣家們不妨多站在買家的角度考慮，想買家之所想，急買家之所急，相信再冰冷的買家也會被賣家的熱情所融化。三、我們不要隨大流。在上百萬的淘寶店鋪中，總是有那么一些店鋪，它們賣的東西價格相當高，它們的服務(wù)也說不上好，但是他們總是有那么一群忠實的買家，頻頻回頭購買。仔細研究這些店鋪，可以發(fā)現(xiàn)它們有這樣的共性：具有獨特的風格。這種獨特的風格可以理解為明確的定位和精準的消費人群?！拔医?jīng)常光顧的一家女裝店，他們店鋪的衣服都是我喜歡的風格，而且我特別喜歡他們店鋪照片的那種暖暖的色調(diào)。”88年出生的買家join是一家女裝店的忠實買家，盡管有時候會抱怨他們家衣服價格高，服務(wù)也不好，但她總是忍不住回頭光顧。她所說的店鋪是一家定位為“清新甜美”風格的女裝店鋪，該店鋪打出的口號就是“拒絕平庸，倡導個性、獨立”。無論是模特、照片、店鋪裝修還是衣服，都緊緊抓住清新、甜美的定位。也許這樣的定位對于女裝來說有點小，但是明確的定位卻能讓它得到大批崇尚清新甜美風的女性消費者的青睞，甚至成為她們穿衣搭配的風向標。在茫茫網(wǎng)店大軍中，有人到處撒網(wǎng)，希望得到所有買家的眷顧，但結(jié)果卻不盡如人意；而有的人偏安一角，牢牢鎖住目標人群精耕細作，卻能得到大批的忠實買家。對于特定的買家群體而言，店鋪的獨特風格體現(xiàn)在賣家的專業(yè)眼光、產(chǎn)品的描述及店鋪的裝修風格等方面，這些因素綜合起來才能夠完整展示出該店鋪的吸引力，這種吸引力對買家來說是最致命的，因為它能強烈地刺激買家的購物欲望。而且這種強烈的認同感會讓買家有志同道合的情感共鳴，有了這樣的感情，買家經(jīng)常光顧或者幫忙推薦自然是不在話下。在電商日益同質(zhì)化的競爭中，賣家們與其到處撒網(wǎng)，不如精耕細作，把自己的店鋪做出風格，做