服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn).泰豐1114

王燦2010年11月14日

推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)創(chuàng)建泰豐清洗服務(wù)品牌主要內(nèi)容服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立3泰豐清洗標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)思路4國(guó)家、省相關(guān)精神、政策1大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，促進(jìn)現(xiàn)代制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的有機(jī)融合，互動(dòng)發(fā)展。大力發(fā)展面向民生的服務(wù)業(yè)，積極拓展新型服務(wù)領(lǐng)域，不斷培育形成服務(wù)業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

—國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見（2007年3月19日）

2加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，建立健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，擴(kuò)大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍。抓緊制定和修訂物流、金融、郵政、電信、運(yùn)輸、旅游、體育、商貿(mào)、餐飲等行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)新興服務(wù)行業(yè)，鼓勵(lì)龍頭企業(yè)、地方和行業(yè)協(xié)會(huì)先行制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

—國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見（2007年3月19日）

3健全服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

—國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃綱要大力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，促進(jìn)社會(huì)服務(wù)業(yè)發(fā)展。

——國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要（2006—2020）

4省委書記李建國(guó)同志在講話中強(qiáng)調(diào)要加快我省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。省長(zhǎng)姜大明同志在講話中強(qiáng)調(diào)要加快我省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，制定一批急需的服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋范圍。----2007年全省服務(wù)業(yè)發(fā)展工作會(huì)議2009年全省服務(wù)業(yè)發(fā)展工作會(huì)議上再次提出要加快服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)步伐，制定一批急需的服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)，健全我省服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)體系。52008年10月，省政府辦公廳印發(fā)了關(guān)于建立服務(wù)業(yè)重點(diǎn)行業(yè)及重點(diǎn)工作協(xié)調(diào)推進(jìn)制度的通知，建立了七大重點(diǎn)行業(yè)協(xié)調(diào)推進(jìn)制度和三大重點(diǎn)工作協(xié)調(diào)推進(jìn)制度，其中“服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)推進(jìn)制度”被列入其中，省質(zhì)監(jiān)局為牽頭單位，省直相關(guān)20個(gè)部門為成員單位，共同推進(jìn)全省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)。

2010年6月的省委九屆十次全體會(huì)議上對(duì)我省服務(wù)業(yè)發(fā)展提出要求：

必須轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化措施，擴(kuò)大總量，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，推動(dòng)服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。要把服務(wù)業(yè)發(fā)展放到更高層面、更大空間來(lái)謀劃，打開思路，拉開框架，推動(dòng)超常規(guī)、跨越式發(fā)展。要優(yōu)先發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，改造提升生活性服務(wù)業(yè)，積極發(fā)展農(nóng)村服務(wù)業(yè)，重點(diǎn)支持金融保險(xiǎn)、現(xiàn)代物流、批零餐飲、科技信息、商務(wù)服務(wù)、家庭服務(wù)、房地產(chǎn)、文化旅游、社區(qū)服務(wù)、農(nóng)村服務(wù)十大領(lǐng)域的服務(wù)業(yè)發(fā)展。注重抓好服務(wù)業(yè)發(fā)展的“重點(diǎn)城區(qū)、重點(diǎn)園區(qū)、重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目”等四大載體。國(guó)家、省相關(guān)精神、政策一、服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)發(fā)展空間大服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)資源依賴低社會(huì)需求旺一、服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的不斷融合傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的加速現(xiàn)代化顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量有更高的要求現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展品牌優(yōu)勢(shì)更加突出一、服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量有待提高競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)服務(wù)業(yè)存在問(wèn)題就業(yè)比重小結(jié)構(gòu)不合理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度差占GDP比重小高科技手段運(yùn)用不足從業(yè)人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)一、服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)產(chǎn)品的四大類別服務(wù)1.2.3.4.軟件流程性材料硬件采購(gòu)科學(xué)健康服務(wù)維修一、服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)服務(wù)包括：服務(wù)主要存在于服務(wù)業(yè)，但并不局限于服務(wù)業(yè)。服務(wù)應(yīng)該分為服務(wù)業(yè)中的服務(wù)和非服務(wù)業(yè)中的服務(wù)，后者主要是指一、二產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的服務(wù)行為。Title接待服務(wù)交通和通信公用事業(yè)貿(mào)易行政管理技術(shù)金融專業(yè)一、服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)

服務(wù)行業(yè)分類GB/T4754-2002規(guī)定了中國(guó)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的行業(yè)分類及代碼，適用于計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、財(cái)政、稅收、工商行政管理等國(guó)家宏觀管理及部門管理中。該標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)業(yè)分為15個(gè)門類、47個(gè)大類、180個(gè)中類、339個(gè)小類：一、服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)門類產(chǎn)業(yè)門類產(chǎn)業(yè)F交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)N水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)G信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)業(yè)和軟件業(yè)O居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)H批發(fā)和零售業(yè)P教育I住宿和餐飲業(yè)Q衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)J金融業(yè)R文化、體育和娛樂(lè)業(yè)K房地產(chǎn)業(yè)S公共管理和社會(huì)組織L租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)T國(guó)際組織M科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)一、服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)服務(wù)為滿足顧客的需要，組織與顧客接觸的活動(dòng)和組織內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

1、在接觸面上，組織或顧客可能由人員或設(shè)備來(lái)代表。

2、對(duì)于服務(wù)提供，在與組織接觸面上顧客的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在。

3、服務(wù)包括接觸性活動(dòng)與組織內(nèi)部活動(dòng)兩部分，這樣給我們提供了對(duì)于服務(wù)業(yè)行業(yè)劃分的一個(gè)思路，就是將服務(wù)分為“前臺(tái)服務(wù)”（接觸性服務(wù)）和“后臺(tái)服務(wù)”（組織內(nèi)部活動(dòng)）兩部分。4、“前臺(tái)服務(wù)”更側(cè)重于服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容，“后臺(tái)服務(wù)”更側(cè)重于服務(wù)管理內(nèi)容。一、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)性服務(wù)消費(fèi)性服務(wù)大服務(wù)小服務(wù)直接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)（前臺(tái)）間接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)（后臺(tái)）服務(wù)組織接服務(wù)規(guī)范接觸服務(wù)提要設(shè)計(jì)過(guò)程服務(wù)提供規(guī)范觸面質(zhì)量控制規(guī)范面顧客供方供方顧客市場(chǎng)服務(wù)服務(wù)開發(fā)提供服務(wù)需要過(guò)程過(guò)程結(jié)束

服務(wù)業(yè)績(jī)供方評(píng)定顧客評(píng)定分析和改進(jìn)一、服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)服務(wù)的特色服務(wù)特色服務(wù)常常是“一次性的”/服務(wù)的提供常常是“不可預(yù)測(cè)的”顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)常常帶有個(gè)人色彩服務(wù)更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)服務(wù)的對(duì)象是有感情色彩的“人”服務(wù)常常是“無(wú)形的”/服務(wù)常常是“不可貯存的”一、服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量一組特性滿足要求的程度。

要求：明示的、隱含的或必須履行的需求和希望。特性：可區(qū)分的特征。一、服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量特性工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量特性性能可靠性、維修性、保障性安全性適應(yīng)性時(shí)間性經(jīng)濟(jì)性服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量特性功能性安全性時(shí)間性舒適性文明性經(jīng)濟(jì)性一、服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)過(guò)程和五大因素人設(shè)施材料方法環(huán)境功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文明性服務(wù)特性物美與價(jià)廉及時(shí)與周到安全與衛(wèi)生舒適與方便熱情與誠(chéng)懇禮貌與尊重親切與友好諒解與安慰服務(wù)需要需要、特性、過(guò)程、因素關(guān)系圖一、服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)及服務(wù)有關(guān)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足服務(wù)質(zhì)量特性的要求二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)一、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展簡(jiǎn)史從行業(yè)范圍看：農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化從時(shí)代發(fā)展看：（一）古代標(biāo)準(zhǔn)化：古代人類歷史上兩次社會(huì)大分工。農(nóng)業(yè)和畜牧業(yè)的分離：促進(jìn)人們有意識(shí)地制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范人類生產(chǎn)和交換活動(dòng)。

——《相馬論》：相馬的方法標(biāo)準(zhǔn)；

——《茶經(jīng)》：茶生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程、茶葉等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)、茶葉泡制標(biāo)準(zhǔn)等

——《救荒本草》、《棉花圖》、《煙草譜待》等都是我國(guó)古代農(nóng)牧業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)典集要。手工業(yè)從農(nóng)業(yè)中分離出來(lái)后，由于手工業(yè)的分工細(xì)化，要求工藝技術(shù)的規(guī)范化和統(tǒng)一化，必然對(duì)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化提出了更高的要求。

——《考工記》：一部手工業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匯總，書中記述了30項(xiàng)手工生產(chǎn)品德涉及規(guī)范及制造工藝等要求。

——《營(yíng)造法式》：對(duì)建筑設(shè)計(jì)、建筑材料和建筑結(jié)構(gòu)等方面的規(guī)定。

——《本草綱目》：關(guān)于藥用動(dòng)植物的特性、制備方法、方劑的記載，更是極為規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)文件。秦始皇統(tǒng)一中國(guó)后，更是用詔書這一法律形式對(duì)計(jì)量器具、文字、貨幣、道路、車輛、兵器等進(jìn)行了全國(guó)性統(tǒng)一，形成標(biāo)準(zhǔn)。北宋時(shí)期，畢升首創(chuàng)活字印刷術(shù)，成功運(yùn)用了標(biāo)準(zhǔn)件、互換性、系列化、組合化、通用化等標(biāo)準(zhǔn)化基本原則和方法，孕育了現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化的原理，堪稱我國(guó)乃至世界標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展史的里程碑。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)（二）近代標(biāo)準(zhǔn)化：近代標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展起來(lái)的基礎(chǔ)就是機(jī)器大工業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，工業(yè)革命的產(chǎn)生和完成。標(biāo)志性的事件：

1、1798年美國(guó)人艾利.惠特尼在武器生產(chǎn)中運(yùn)用互換性的原理，成批地制造具有互換性的零部件，為大量生產(chǎn)開辟了一條新途徑。

2、1902年英國(guó)紐瓦爾公司推出“極限表”，這是最早的公差制，成為1906年英國(guó)國(guó)家公差標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。

3、1911年美國(guó)人泰勒發(fā)表了《科學(xué)管理原理》，提出了運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的管理原則。

4、1914-1920年，美國(guó)福特汽車公司在取得一系列標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)管理成就的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造了汽車制造流水作業(yè)法，實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模成批生產(chǎn)。

5、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的相繼成立。

1901年世界上第一個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化組織英國(guó)工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)成立。

1906年國(guó)際電工委員會(huì)成立。

1947年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式成立。（三）現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化：標(biāo)準(zhǔn)化擴(kuò)展到生產(chǎn)和社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。（四）建國(guó)后我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展歷程：消滅無(wú)標(biāo)、生產(chǎn)達(dá)標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)化良好行為（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系GB/15496-2003企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求、GB/T15497-2003企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T15498-2003企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T19273-2003企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)與改進(jìn)）二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)二、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn):為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序,經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn),共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。（1）制定標(biāo)準(zhǔn)的目的是在一定得范圍獲得最佳秩序，有序化得目的是促進(jìn)最佳的社會(huì)效益，當(dāng)然也包含了制定或使用標(biāo)準(zhǔn)各方的利益。（2）標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)是對(duì)一個(gè)特定的活動(dòng)（過(guò)程）或其結(jié)果（產(chǎn)品或輸出）規(guī)定共同遵守和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件，也即標(biāo)準(zhǔn)文件可以是規(guī)則或規(guī)范性文件，可以是導(dǎo)則性指南性文件，也可以是對(duì)特定的特性規(guī)定。對(duì)不需要規(guī)定共同遵守和重復(fù)使用的規(guī)范性文件的活動(dòng)和結(jié)果，沒(méi)有必要制定標(biāo)準(zhǔn)。（3）制定標(biāo)準(zhǔn)必須以當(dāng)代科學(xué)、技術(shù)和綜合經(jīng)驗(yàn)成果為基礎(chǔ)，充分體現(xiàn)先進(jìn)性原則。（4）制定標(biāo)準(zhǔn)必須使相關(guān)方協(xié)調(diào)一致，做到基本同意，并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)權(quán)威的機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)發(fā)布。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。（1）標(biāo)準(zhǔn)化不是一個(gè)孤立的事物，二是一項(xiàng)有組織的活動(dòng)過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化作為一項(xiàng)工作，就是制定標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督或檢查。（2）標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的成果，標(biāo)準(zhǔn)化的效果要當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)踐中付諸實(shí)施之后才能體現(xiàn)出來(lái)。（3）標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象和領(lǐng)域，是在隨著時(shí)間的推移不斷擴(kuò)展和深化的。如涉及行業(yè)的變化，農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。如過(guò)去只制訂產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在又要制訂管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)去主要在生產(chǎn)領(lǐng)域，現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、行政管理領(lǐng)域，過(guò)去只對(duì)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)在還要對(duì)潛在問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。這說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展具有相對(duì)性，表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化的互相轉(zhuǎn)化上。非標(biāo)準(zhǔn)事物中包含標(biāo)準(zhǔn)化的因素，標(biāo)準(zhǔn)的事物中也應(yīng)允許非標(biāo)準(zhǔn)的因素，使其適應(yīng)社會(huì)多樣化的需要。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)三、標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)和性質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)就是一種約束，是人為的約束，是有利于發(fā)展的約束，是取得效益的約束，是某種特定形式的約束，標(biāo)準(zhǔn)化是這種約束的形成和實(shí)施的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)包括先進(jìn)性動(dòng)態(tài)性實(shí)踐性二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量服務(wù)水平和質(zhì)量的尺度。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施的過(guò)程。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的內(nèi)容二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本類型服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系并有效運(yùn)行，將標(biāo)準(zhǔn)化的理念和管理手段融入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和管理全過(guò)程，是服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的基本任務(wù)。一、標(biāo)準(zhǔn)體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T13016-1991《標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求》對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系的定義：一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。（1）“一定范圍”是指標(biāo)準(zhǔn)體系所包括的范圍，如“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系”包括的是全國(guó)的范圍；“地方標(biāo)準(zhǔn)體系”包括的地方的范圍，“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”包括的是企業(yè)的范圍，而對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系來(lái)說(shuō)，可以是國(guó)家、地方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（宏觀），可以使對(duì)于某一具體服務(wù)型組織的標(biāo)準(zhǔn)體系（微觀）。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立（2）辨析企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的內(nèi)在聯(lián)系a.系統(tǒng)聯(lián)系指企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)，各分系統(tǒng)之間及分系統(tǒng)和子系統(tǒng)之間存在著相互依賴又相互制約的聯(lián)系。依照這種聯(lián)系，可以正確地確定各分系統(tǒng)及子系統(tǒng)的合理位置。例如綜合性基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)分系統(tǒng)對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)等分系統(tǒng)具有指導(dǎo)制約作用，應(yīng)排列在上述3個(gè)分系統(tǒng)之上。

b.結(jié)構(gòu)聯(lián)系包括兩個(gè)方面的聯(lián)系，一個(gè)是上下聯(lián)系，一個(gè)是左右聯(lián)系。上下聯(lián)系可分為從下到上的共性形成或制定關(guān)系和從上到下的指導(dǎo)制約或貫徹關(guān)系。這兩種關(guān)系很重要，如果偏離這種關(guān)系，則容易讓體系變成標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)表，無(wú)系統(tǒng)性可言。左右聯(lián)系，指標(biāo)準(zhǔn)門類之間相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一、銜接配套的聯(lián)系，即制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要考慮左右標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。如企業(yè)在制定原材料、半成品、成品標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，原材料標(biāo)準(zhǔn)要保證半成品標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)，半成品標(biāo)準(zhǔn)要保證成品標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)，同樣，制定管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須充分考慮各個(gè)管理事項(xiàng)、各個(gè)管理部門職責(zé)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

c.功能聯(lián)系包口相同功能聯(lián)系和不同功能聯(lián)系。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立所涉及內(nèi)容比較多，從宏觀上看，包括國(guó)家和地方層面的標(biāo)準(zhǔn)體系的建立；從微觀上看，即要研究服務(wù)型組織如何建立符合自身服務(wù)實(shí)際需要的標(biāo)準(zhǔn)體系并有效運(yùn)行。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立國(guó)家層面相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)201交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政標(biāo)準(zhǔn)202信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件標(biāo)準(zhǔn)203批發(fā)和零售標(biāo)準(zhǔn)204住宿和餐飲標(biāo)準(zhǔn)205金融標(biāo)準(zhǔn)206房地產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)207租賃和商務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)208209水利、環(huán)境資源和公共設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)210居民服務(wù)和其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)212衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利標(biāo)準(zhǔn)213文化、體育和娛樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)214公共管理和社會(huì)組織標(biāo)準(zhǔn)215國(guó)際組織標(biāo)準(zhǔn)211教育標(biāo)準(zhǔn)110基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)120通用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系216旅游標(biāo)準(zhǔn)217其他標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立微觀層面：目前，我國(guó)指導(dǎo)服務(wù)型組織如何建立標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)有：山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)組織標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》（DB37/T1306-2009）于2009年7月頒布實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)給出了服務(wù)組織如何建立標(biāo)準(zhǔn)體系。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》（GB/T24421.2-2009）于2009年11月頒布實(shí)施，給出了指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織如何建立標(biāo)準(zhǔn)體系的一套體系建設(shè)模板。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立山東省地方標(biāo)準(zhǔn)思路：以工業(yè)企業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)（GB/T15496企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系要求；GB/T15497企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系；GB/T15498企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系；GB/T19273企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)價(jià)與改進(jìn)），以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，充分結(jié)合服務(wù)業(yè)工作實(shí)際，搭建符合服務(wù)業(yè)自身發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系。此體系是在組織內(nèi)部所有管理規(guī)定、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、崗位操作要求等內(nèi)容的基礎(chǔ)上，按照內(nèi)在的相互關(guān)系形成的科學(xué)有機(jī)整體。把建立明確的工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和全程可控制的服務(wù)程序作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)目標(biāo)，既考慮標(biāo)準(zhǔn)體系的邏輯關(guān)系，又考慮標(biāo)準(zhǔn)的合理分類，建立一整套以服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為核心，以服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)為配套的，覆蓋服務(wù)全過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重“前臺(tái)服務(wù)”，服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重“后臺(tái)服務(wù)”。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系就是指服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)有機(jī)整體。體系包括：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系三大部分。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)服務(wù)的質(zhì)量特性、各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的要求以及相關(guān)的方法和手段制訂的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量特性就是為滿足服務(wù)的“功能性、文明性、舒適性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性”而制訂的標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)的方法和手段就是采用的方法和流程也就是服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)保障技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。其中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)子體系包括：質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)子體系和服務(wù)流程子體系和服務(wù)保障技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)子體系。（相當(dāng)于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系）服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系包括企業(yè)內(nèi)部涉及人、財(cái)、物、安全、信息、監(jiān)督考核、后勤保障等的管理標(biāo)準(zhǔn)。（管理標(biāo)準(zhǔn)體系）服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系同企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的工作標(biāo)準(zhǔn)體系。（工作標(biāo)準(zhǔn)體系）三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立方針、目標(biāo)適用的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定適用的法律、法規(guī)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)保障技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系人事管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理能源管理文化建設(shè)管理后勤保障管理環(huán)境保護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康管理標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)信息管理監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系決策層工作標(biāo)準(zhǔn)管理層工作標(biāo)準(zhǔn)一般人員工作標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立

GB/T24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》給出了指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織如何建立標(biāo)準(zhǔn)體系的一套體系建設(shè)模板。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中給出的標(biāo)準(zhǔn)體系的概念是“一定范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體?！庇纱丝梢钥闯鋈绾谓?biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)質(zhì)就是如何對(duì)組織執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)的分類，以確保服務(wù)組織在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中能更高效合理地使用標(biāo)準(zhǔn)。因此，GB/T24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系》是給出了一種比較科學(xué)合理的指導(dǎo)服務(wù)業(yè)組織如何科學(xué)分類組合標(biāo)準(zhǔn)的方法，但是服務(wù)業(yè)涉及行業(yè)范圍廣，覆蓋面寬，行業(yè)間差別比較大，具體到每一個(gè)服務(wù)業(yè)組織在建立自身標(biāo)準(zhǔn)體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)該國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，同時(shí)又不能生搬硬套，一定要符合服務(wù)組織自身實(shí)際。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系框架服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)類企業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范運(yùn)行管理規(guī)范環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 能源標(biāo)準(zhǔn)安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立框架解析：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保障。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系而形成的科學(xué)有機(jī)整體。服務(wù)保障體系可以理解為主要針對(duì)“組織內(nèi)容活動(dòng)”而制定的標(biāo)準(zhǔn)。通常包括：環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo)準(zhǔn)等九個(gè)子體系。

服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心，主要針對(duì)“組織與顧客接觸性活動(dòng)”而制定的標(biāo)準(zhǔn)，通常包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運(yùn)行管理規(guī)范和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對(duì)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢驗(yàn)和驗(yàn)證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位的主要工作就是建立標(biāo)準(zhǔn)體系、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)體系。編制服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，縱向要樹立“三大標(biāo)準(zhǔn)體系”的思路，三大體系包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。橫向上，對(duì)于每一類別的服務(wù)企業(yè)，將整體工作按照“前臺(tái)服務(wù)”和“后臺(tái)服務(wù)”的思路來(lái)進(jìn)行劃分，“前臺(tái)服務(wù)”指與顧客直接發(fā)生接觸的服務(wù)，“后臺(tái)服務(wù)”指為保證前臺(tái)服務(wù)得以順利進(jìn)行的服務(wù)。四、泰豐清洗標(biāo)準(zhǔn)化建立工作工作步驟：1、廢舊立新

所謂“廢舊立新”就是廢除不適用的標(biāo)準(zhǔn)、制定需要的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)工作過(guò)程包含了對(duì)兩個(gè)過(guò)程的梳理，首先是對(duì)企業(yè)內(nèi)容所有在用文件的梳理，其次是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和管理等工作全過(guò)程進(jìn)行梳理，通過(guò)兩個(gè)過(guò)程梳理一方面是廢除不適用的標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)在用標(biāo)準(zhǔn)中存在的問(wèn)題進(jìn)行修訂，另一個(gè)方面就是對(duì)企業(yè)工作過(guò)程的梳理，通過(guò)對(duì)工作過(guò)程的梳理，將工作過(guò)程將沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的工作環(huán)節(jié)找出來(lái)，即將標(biāo)準(zhǔn)化工作的盲區(qū)找出來(lái)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范。（1）對(duì)現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范、管理辦法、崗位要求等文件進(jìn)行全面梳理，廢除不合理的文件；（2）對(duì)自身服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面梳理，對(duì)缺少服務(wù)要求和管理規(guī)定的環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)，清除服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盲區(qū)、將“潛規(guī)則”內(nèi)容文件化。四、泰豐清洗標(biāo)準(zhǔn)化建立工作

2、搭建體系框架參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和山東省地方標(biāo)準(zhǔn)給出的建設(shè)模式，在充分尊重自身服務(wù)實(shí)際的基礎(chǔ)上搭建符合自身服務(wù)要求的標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系說(shuō)到底就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的分類方法，這里打個(gè)形象的比喻，我們企業(yè)內(nèi)部的所有標(biāo)準(zhǔn)就相當(dāng)于是一屋子的書，搭建標(biāo)準(zhǔn)體系就相當(dāng)于是我們要給這些書打一個(gè)書架子，那么這個(gè)書架子做成什么樣式的，即如何來(lái)給這些書分類，是按照語(yǔ)文、數(shù)學(xué)等來(lái)分類呢，還是按照作者年代來(lái)分類，還是按照出版時(shí)間來(lái)分類呢。這里我們就探索出一種較為科學(xué)的分類方法，將我們企業(yè)內(nèi)部所用的所有的標(biāo)準(zhǔn)給一個(gè)合理的分類，能夠保證標(biāo)準(zhǔn)用起來(lái)方便。3、合理分類標(biāo)準(zhǔn)將梳理好的標(biāo)準(zhǔn)分門別類地放在體系相應(yīng)的位置上。4、運(yùn)行體系運(yùn)行體系過(guò)程中保證標(biāo)準(zhǔn)要求切實(shí)落實(shí)到位，在運(yùn)行過(guò)程中著重發(fā)現(xiàn)兩個(gè)方面的問(wèn)題，一是標(biāo)準(zhǔn)體系是否上下系統(tǒng)合理、左右協(xié)調(diào)一致，二是標(biāo)準(zhǔn)之間的融合及單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的合理性問(wèn)題。5、改進(jìn)體系體系不斷改進(jìn)有兩個(gè)方面，一是改進(jìn)體系自身存在的不適應(yīng)服務(wù)實(shí)際的問(wèn)題，二是體系不是一成不變的，要根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和行業(yè)的不斷發(fā)展改進(jìn)體系，使體系真正發(fā)揮作用。四、泰豐清洗標(biāo)準(zhǔn)化建立工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)：

（一）領(lǐng)導(dǎo)高度重視，全方位大力支持。