第三章 商務(wù)交往禮儀

第三章商務(wù)交往禮儀第一節(jié)

介紹禮儀商務(wù)場合的稱謂禮儀稱謂的種類(1)職務(wù)性稱謂張總經(jīng)理、劉董事長

(2)職稱性稱謂王教授周副行長(3)行業(yè)性稱謂汪老師劉大夫周律師王警官(4)性別性稱謂小姐夫人女士(5)姓名性稱謂小劉老易

稱謂要遵循的原則——入鄉(xiāng)隨鄉(xiāng)

英美法等國名在前，姓在后，婦女已婚后冠夫姓。正式場合用全名，口頭稱其姓，關(guān)系密切才直呼其名。Eg：米歇爾·拉沃恩·奧巴馬德國人初次見面一定要稱呼其職銜日本、韓國、朝鮮姓在前，名在后口頭稱其姓正式場合呼全名阿拉伯人先生、女士婦女不應(yīng)主動打招呼禁忌不要使用綽號和庸俗的稱呼，如：哥們兒、大腕兒、老頭兒商務(wù)場合的個人介紹

自我介紹自我介紹的場合自我介紹的基本做法自我介紹的順序注意事項

自我介紹的順序職位高與職位低相識，職位低者應(yīng)先自我介紹男士與女士相識，男士應(yīng)先做自我介紹年長者與年輕者相識，年輕者應(yīng)先自我介紹資深人士與資歷淺者相識，資歷淺者先自我介紹已婚者與未婚者相識，未婚者先自我介紹注意事項簡明扼要恰當?shù)臅r機商務(wù)場合的個人介紹經(jīng)人介紹（介紹者一般是社交聚會的主人or商務(wù)活動的接待人or被介紹雙方均相識）基本做法介紹人站中間經(jīng)人介紹的順序尊者優(yōu)先經(jīng)人介紹的內(nèi)容注意事項

經(jīng)人介紹的順序先把職位低的人介紹給職位高的人先把年輕人介紹給年長的先把男士介紹給女士先把家人介紹給同事和朋友先把未婚者介紹給已婚者先把聚會上的后者到介紹給先到者經(jīng)人介紹的內(nèi)容簡單式“我來介紹一下，這位是鄭先生，這位是高女士。”標準式“二位，請允許我介紹一下，這位是平安保險公司人力資源部的總監(jiān)趙總，這位是泉州銀行同業(yè)部的總經(jīng)理劉總”經(jīng)人介紹的內(nèi)容引見式“兩位認識一下吧，大家都是同行，以前也是校友，接下來請自己說吧”推薦式“王董事長，這是我們公司營銷部的策劃總監(jiān)方經(jīng)理，方經(jīng)理雖然年輕但很有經(jīng)驗，前幾天剛談下一筆二千萬的大單子”注意事項注意場合和時機不要自作主張注意時間不要滔滔不絕商務(wù)場合的集體介紹集體介紹的順序(1)少數(shù)服從多數(shù)先介紹人數(shù)較少的一方(2)強調(diào)地位、身份(3)單向介紹介紹主角(4)多方介紹

第二節(jié)名片禮儀名片禮儀名片是現(xiàn)代商務(wù)交往中經(jīng)濟實用的交際工具。它是一種自我的“介紹信”和“聯(lián)誼卡商務(wù)交往中需對名片的選用、使用的禮節(jié)等有所了解名片的選用：名片的規(guī)格一般是長8.6厘米-10厘米、寬5.5-6厘米，國內(nèi)最通用的名片規(guī)格是長9厘米，寬5.5厘米的名片名片的色彩以白色、乳白色、黃色和淺藍色為宜，講究淡雅、藝術(shù)和莊重商務(wù)人士的名片不要印人像、漫畫、寵物等圖案名片的質(zhì)地只適合紙質(zhì)

名片內(nèi)容：姓名、職務(wù)、公司名稱、公司標志、專屬商標或服務(wù)標志、公司地址、電話號碼、傳真號碼、移動電話號碼、電子郵件地址等。如經(jīng)常參加涉外交往活動，應(yīng)在名片的反面用英文印出正面的中文信息。名片制作上應(yīng)注意：

名片的使用禮儀遞送名片態(tài)度恭敬講究時機考慮順序有備而至

如何遞送名片遞名片時，最好是起身站立，面帶微笑，將名片正面面向?qū)Ψ剑{(diào)整到最適合對方看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下即可，用雙手或右手遞給對方。（遞、接名片時，如果是單方遞、接，應(yīng)用雙手；如果是雙方同時交換名片，應(yīng)右手遞，左手接。不要把名片舉得高于胸部，不要用手指夾著給人）遞名片的同時應(yīng)說些友好、禮貌的話（如：“認識您真高興”、請多指教或今后保持聯(lián)系）交換名片時，應(yīng)講究交換的先后順序。（正規(guī)的交換名片做法是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈；遞名片順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始）注意事項宜雙手遞送宜在剛見面、交談結(jié)束或談話高潮時出示名片宜“先尊后卑”宜隨身攜帶不要在他人名片上寫不相關(guān)的東西，不要擺弄對方的名片；不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片；出席重大社交活動，要記住帶名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；無論是私人還是商業(yè)餐會，名片皆不可在用餐時發(fā)送。名片的使用禮儀接受名片態(tài)度謙恭專心誦讀妥善存放有來有往如何接受名片接過名片后應(yīng)致謝，應(yīng)認真地看一遍，將主要內(nèi)容尤其是頭銜或職稱讀出來。如有疑問，應(yīng)主動向?qū)Ψ秸埥蹋硎緦Ψ降闹匾?；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夾里）；接受名片后，一般不宜隨手置于桌上。如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上擺弄，更不要在離開時漏帶名片。名片如何放？名片最好放在名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或公文包，以免名片受損；不要將名片放在褲袋、裙兜、錢夾里。情景模擬名片交接及自我介紹

情景：假如你是萬祥集團部門經(jīng)理（張文才），應(yīng)邀參加本市的慈善大會。你碰到一位本市政府高級官員（黃市長），你向他介紹自己，并很想得到他的名片。與此同時有一位你的慕名者（林小紅）遞給你名片。選擇環(huán)境，注意時間撥打電話時，盡量選擇比較安靜的環(huán)境，避免嘈雜的聲音。公事電話，盡量將時間控制在9:00—11:00am和14:00—16:00pm且通話時間不宜過長。撥打長途電話，要注意時差。電話響5-6聲若還沒人接聽，可以掛斷，稍后再打。電話響2-3下請馬上接電話。

言語禮貌，內(nèi)容緊湊打電話過程中，日常禮貌用語長掛嘴邊，先問好，再自報家門。如果撥錯電話，則應(yīng)先道歉，不要“啪”地掛斷電話。認真傾聽，做好記錄。養(yǎng)成列提綱的習(xí)慣。

結(jié)尾寒暄，有序掛斷同級或同輩，打電話一方先掛，接電話一方后掛；面對上級和長輩時，對方先掛。輕放話筒，避免誤會。

電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容10秒鐘原則注意您的“電話形象”面帶微笑態(tài)度謙恭語氣熱誠語調(diào)溫和音量適中快慢適當措辭準確語言簡潔手機使用禮儀將手機放在安全合適的位置，千萬不要因找不到手機而讓其響個不停參加商務(wù)會議、宴會、慶典是盡量將手機調(diào)靜音或震動電影院、圖書館、病房、餐廳等地方也不太適合打電話，一定要打的話請放低音量飛機上、加油站、開車時盡量不要打電話，以免發(fā)生交通事故手機使用的注意事項慎用彩鈴不要亂用別人的手機不用手機轉(zhuǎn)發(fā)或傳播低級趣味的短信或內(nèi)容10分鐘情景模擬1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的小米手機品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？電話禮儀：常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？有朋自遠方來，不亦樂乎？商務(wù)接待禮儀迎客禮儀接待環(huán)境溫度在22.5攝氏度會讓賓客覺得最舒服相對濕度控制在50%左右房間不一定要非常奢華，簡潔、淡雅、大方最重要保持環(huán)境的安靜、清潔，可鋪地毯、擺放一些合適的植物物品擺放有序，準備好隨用物品，如茶具、茶葉、飲料、煙灰缸、紙巾、便箋、筆等。迎客禮儀接待人員機場、車站的迎送人員參與會見、洽談的人員住宿、餐飲、交通等事務(wù)處理人員參觀、游覽、娛樂人員所有接待人員應(yīng)熱情周到、善于溝通、儀表整潔，必要時可穿著統(tǒng)一的制服。迎客禮儀接待規(guī)格內(nèi)賓接待&外賓接待主賓與主陪應(yīng)級別相當特殊情況：主陪級別高于主賓；主賓級別高于主陪迎客禮儀接待日程擬定活動日程表：時間、地點、人員、飯店、住宿地點、房間標準可適當增加一些娛樂活動迎客禮儀經(jīng)費預(yù)算原則是保證客人熱情款待而不失體面的情況下，盡量為企業(yè)節(jié)省開支。費用主要包括：交通費、餐飲費、住宿費、禮品費、場地租賃費、娛樂活動費等。如何處理無預(yù)約拜訪立即放下手頭的工作，熱情接待客人。不要表露自己的情緒，更不要以任何名義讓客人久等。待賓禮儀如何接站？確認具體時間，安排專人前往如有外國賓客，應(yīng)安排陪同翻譯做好接站牌，方便客人辨識待賓禮儀見面后應(yīng)干嗎？主動問好eg：“您好，我是公關(guān)部的小陳，公司派我專程來機場接您，歡迎您的到來，一路辛苦了！”握手照顧行李乘車待賓禮儀補充強調(diào)：如何安排車的座次？有專職司機時A.雙排四人座司機321待賓禮儀補充強調(diào)：如何安排車的座次？有專職司機時B.雙排五人座司機4231待賓禮儀補充強調(diào)：如何安排車的座次？有專職司機時C.三排六人座司機54321待賓禮儀補充強調(diào)：如何安排車的座次？有專職司機時D.三排八人座司機7321564待賓禮儀補充強調(diào)：如何安排車的座次？主人親自駕車時A.雙排四人座主人132待賓禮儀補充強調(diào)：如何安排車的座次？主人親自駕車時B.雙排五人座主人1342待賓禮儀補充強調(diào)：如何安排車的座次？主人親自駕車時C.三排六人座主人15432待賓禮儀補充強調(diào)：如何安排車的座次？主人親自駕車時C.三排八人座主人1432765待賓禮儀會談禮儀善于傾聽，不要搶話和插話發(fā)言時不要滔滔不絕，不給別人機會適當幽默，避免爭執(zhí)待賓禮儀——座次安排待賓禮儀會談禮儀—座次安排面門為尊，背門為卑會議室門主人客人待賓禮儀會談禮儀—座次安排相對而坐時，以進門方向視覺為準，右為尊，左為卑會議室門客人主人桌子待賓禮儀會談禮儀—座次安排并排而坐時，以面對門方向視覺為準，右為尊，左為卑會議室門主方人員客方人員客人主人待賓禮儀會談禮儀—座次安排在門的一側(cè)并排坐時，離門較遠者為尊，離門較近者卑會議室門主人客人客方人員主方人員待賓禮儀會談禮儀—座次安排多方并排而坐，居中者為上會議室門客人主人主人待賓禮儀會談禮儀—座次安排會談方人數(shù)較多，又不是極為鄭重的場合，最好的辦法是自由選擇座位。送客禮儀親切挽留熱情相送短暫話別目送離開拜訪禮儀拜訪流程聯(lián)系拜訪確認拜訪準備赴約結(jié)束拜訪拜訪禮儀有備而去時間上周一最好不要去拜訪別人一定要先預(yù)約“輕則竹籃打水一場空重則要吃閉門羹”禮物要先有“該出手時就出手”儀表堂堂形象加分準時赴約避免拖延拜訪禮儀拜訪禮儀聯(lián)系拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。確認拜訪-提前一天確認訪問，若有變化，應(yīng)盡早通知對方。準備-出行前再次檢查所需禮物、名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。拜訪禮儀拜訪禮儀赴約-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；結(jié)束拜訪-離開前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會應(yīng)提前5分鐘到達。-致謝；拜訪禮儀拜訪過程先行通報不唐突熱情問好應(yīng)邀就坐彬彬有禮不要亂翻東西不打罵寵物拜訪禮儀結(jié)束拜訪時間不宜過長表示感謝補充：商業(yè)拜訪的十三大魔鬼細節(jié)1、兩個人去正好；2、別小看前臺；3、先去一趟廁所；4、學(xué)會看手相；5、別換座位；6、只拿一張名片出來；補充：商業(yè)拜訪的十三大魔鬼細節(jié)7、根據(jù)時間來談話；8、寧嚴謹，勿玩笑；9、小心陪同人員；10、留意沖進來的人；11、不要交頭接耳；12、半小時結(jié)束戰(zhàn)斗；13、殺個回馬槍。禮品饋贈禮儀溝通感情答謝幫助交際與公關(guān)宣傳產(chǎn)品想一想：我們送別人禮物一般會出于什么目的？禮品的選擇與贈送參加婚禮、派對、生日聚會時，可以贈送鮮花拜訪客戶，可以贈送手工精致的工藝品，如果主人有小孩，可以帶去糖果或玩具開慶功會，一瓶香檳是不錯的選擇店面開張、公司開業(yè)、周年慶等活動，可以贈送花籃、牌匾、名人字畫等剛從外地旅游回來或是去外地辦事，可以帶些土特產(chǎn)或有紀念意義的小禮品需要注意的幾點送禮時要考慮一下與受禮人的關(guān)系要尊重各地的習(xí)俗不要給別人送鐘（諧音是“送終”）不能給準備比賽的人送書諧音是“輸”）上海人不給病人送蘋果，在上海話里蘋果音同“病故”如何讓你的禮品“禮有所值”？體現(xiàn)效用同樣的東西，在不同人眼里，效用是不一樣的米歇爾訪華，彭麗媛贈送了什么？如何讓你的禮品“禮有所值”？輕重適當禮品不在于價值高低，在于受禮人是否喜愛“千里送鵝毛，禮輕情意重”什么意思？如何讓你的禮品“禮有所值”？風(fēng)俗兼顧不要送受禮人忌諱的物品，尤其是觸犯了受禮人宗教禁忌、民族禁忌、個人禁忌的禮物補充：送花的講究贈送禮物的時機和方式送禮要講求一定的順序贈送多人禮品時，可按級別由高到低、年齡由大到小、先女士后男士的順序進行。若只想送其中一人禮物，最好私下贈予。贈送禮物的時機和方式包裝很重要一般來說，包裝費用不低于禮品本身的三分之一包裝前，一定要記得摘掉禮品上的價格標簽包裝要注意顏色、圖案和形狀贈送禮物的時機和方式把握好時機很關(guān)鍵一般可當面贈送禮品，如拜訪見面時、宴會開始時、客人辭別時、告別酒會等場合若當面沒有送上，也可托人帶去或郵寄。禮品的回贈不可攀比價值相當避免相同的禮品挑選合適的時機辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀辦公禮儀：辦公環(huán)境公共辦公區(qū)-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。辦公禮儀：辦公環(huán)境個人辦公區(qū)-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公禮儀：注意事項打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀：外出禮儀需要離開辦公室時應(yīng)向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應(yīng)及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。與部分國家商務(wù)交往禮儀一、與西方部分國家客人交往的禮儀二、與俄羅斯、東歐部分國家客人交往禮儀三、與亞洲部分國家和地區(qū)客人交往的禮儀（略）一、與西方部分國家客人交往的禮儀

1、與美國人交往主要習(xí)俗移民國家，大多信仰基督教和天主教性格外向、自信、坦率、熱情喜歡直呼其名正式場合，穿著講究，襯衣、襪子、領(lǐng)帶一天一換任務(wù)導(dǎo)向型，注重實效、切忌閑談，法律意識很強流行AA制一、與西方部分國家客人交往的禮儀

交往禁忌正式場合穿骯臟、褶皺、有異味的衣服會被人看不起距離不能太近，50cm是“禁區(qū)”不宜送貴重的禮物常贊美家中的擺設(shè)，不要詢問價格喜歡淺顏色：白色、淺藍色、淺黃色、粉紅色、淺褐色一、與西方部分國家客人交往的禮儀

交往禁忌忌諱“13”和“星期五”送禮禁忌：忌諱蝙蝠圖案、喜歡貓頭鷹和白貓動物：喜歡狗一、與西方部分國家客人交往的禮儀

2、與英國人交往主要習(xí)俗信仰基督教內(nèi)向保守、含蓄溫雅、穿戴講究奉行“女士優(yōu)先”注重用敬語不愛張揚和夸夸其談尊重隱私保持一定的禮儀距離，不喜歡摟肩、拍背、抓胳膊尊重時間，喜歡按日程辦事宴請以晚上為宜，喜歡喝茶（上午茶&下午茶）、啤酒、威士忌一、與西方部分國家客人交往的禮儀

交往禁忌不喜歡直呼其名，一般稱“先生”、“小姐”“公爵”在談判中往往不允許討價還價禮物上，喜歡藍色和白色，反感墨綠色和紅色忌諱“13”和“星期五”、十字架圖案喜歡玫瑰花和薔薇花，忌諱菊花忌諱統(tǒng)稱英國人，應(yīng)更加具體不要以皇室的隱私作為談資一、與西方部分國家客人交往的禮儀

3、與德國人交往主要習(xí)俗崇尚理性思維，時間觀念很強講求效率，在談判中比較固執(zhí)，難以妥協(xié)注重合同，守信譽，一旦簽訂合同，一般不接受任何更改口味偏重，愛吃油膩的食物，愛喝啤酒。但只祝酒不勸酒一、與西方部分國家客人交往的禮儀

交往禁忌約會要準時看重身份，特別看重諸如法官、律師、醫(yī)生、教師、博士、教授等頭銜初次見面，一般不送禮；送禮不可太貴禮品不要用白色、黑色、棕色、深藍色包裝紙包裝，也不要扎彩帶忌諱菊花、玫瑰和薔薇花，不喜歡“13”或雙數(shù)談判場合比喜歡漫無目的的閑談不喜歡在公共場合竊竊私語一、