呼叫中心產品白皮書

企業(yè)宗旨：助企業(yè)提高效能

豐富應用降低成本第一章產品概述3IP內核一體化設計無需掛載其他設備第五代IPCCSIP協(xié)議產品概述多媒體一體化呼叫中心系統(tǒng)是新一代(第五代)企業(yè)級一體化呼叫中心應用系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了最新的IP內核一體化設計，無須外掛任何其他設備（PBX，ACD等硬件），就能實現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉接等傳統(tǒng)PBX的所有功能。4產品概述同時還提供了傳統(tǒng)PBX所不具備的客戶資料彈屏、來電智能分配、CRM客戶關系管理、電話錄音、電話會議、語音信箱、通話報表等高端系統(tǒng)功能。客戶資料彈屏電話錄音來電智能分配電話會議運營報表語音信箱CRM客戶關系管理短信平臺5產品特點全ip內核多媒體一體化座席異地分布部署并發(fā)數(shù)可最大支持5000座席同時打入采用國際最流行的SIP語音通信技術結構簡單穩(wěn)定IVR節(jié)點無限層次同一交換機可支持多呼叫中心熱線電話接入基于硬件的IPPBX（IP語音交換機）采用全IP架構與其他業(yè)務系統(tǒng)易集成6自主研發(fā)擁有華為、朗訊等高技術人才簡化核心結構穩(wěn)定性高擴展性強eComm呼叫中心是基于IP語音交換機、CTI和TCP/IP技術，實現(xiàn)話音、座席、IP電話多種服務方式一體化的多媒體呼叫中心采用E1全交換，適用于30-2000線eComm系統(tǒng)整體性能達到電信級標準，均可熱插拔，主控CPU、內部交換網(wǎng)絡、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份，在千萬次呼叫測試中，呼損小于萬分之一開發(fā)周期短能夠快捷地制作適合于各類業(yè)務的CTI流程，大大縮短了開發(fā)周期。這樣，計算機應用技術人員可以把精力集中在呼叫中心業(yè)務功能的開發(fā)商，而不是花在交換機底層應用的編程上7產品分級電信級運營級企業(yè)級8企業(yè)按需確定使用數(shù)量快捷開通持續(xù)升級

一體化結構、部署簡單快捷、維護方便擴容只需增加語音交換機

在自建的基礎上增加分部節(jié)點支持跨地域呼叫中心快速建設

實現(xiàn)自助式人機交互，部署快捷，幫助自助服務專線的建設分布式呼叫中心IVR式呼叫中心自建式呼叫中心托管式呼叫中心解決方案分布式托管式自建式IVR式描述全面解決方案收益描述低成本運營提升客戶滿意度可量化坐席績效解決企業(yè)異地長途費用過高的問題，降低企業(yè)內部通訊成本，并可實現(xiàn)企業(yè)內部零成本電話會議。IVR實現(xiàn)客戶自助服務，解放客服資源，可為企業(yè)節(jié)省近60%以上的客服成本。員工單位時間效能的提升帶來的成本優(yōu)勢?？蛻粽埱蟮挠行Ы鉀Q。電話語音、WEB、FAX等多種形式為客戶提供多種選擇。客戶信息庫、知識庫全面支撐售前與售后，每個座席都給客戶明確、統(tǒng)一的回復。提供數(shù)據(jù)分析和具體任務統(tǒng)計，為員工的業(yè)績評判提供依據(jù)，讓績效考核可量化?？闪炕冃Э头顩r、營銷狀況話務分析、客戶滿意度狀況圍繞客戶進行的多維度分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)收益分析建設意義10提升企業(yè)形象、樹立企業(yè)品牌將各職能部門對客戶的服務集中在統(tǒng)一的聯(lián)系窗口保證對客戶的“一站式”服務，保證服務質量的同一性提高運作效率、降低企業(yè)成本通過各種呼叫中心技術的運用提高其工作效率保證企業(yè)對客戶的服務降低成本提升企業(yè)商機、優(yōu)化資源配置通過呼叫中心獲取第一手的客戶信息，為企業(yè)決策提供依據(jù)幫助企業(yè)更好的了解客戶，開拓新的商業(yè)機會提高客戶滿意度、客戶忠誠度通過數(shù)據(jù)共享等手段為客戶提供更加個性化的服務最大程度的主動滿足客戶的服務需求第二章系統(tǒng)構架總體架構12接入部分包含接入層；核心部分包含控制層，應用層，資源層。各層分別完成不同工作。其中接入部分完成系統(tǒng)對外的通訊和接口操作，核心部分負責對系統(tǒng)和業(yè)務的管理、維護和鑒權、計費作業(yè)以及具體的業(yè)務進行處理系統(tǒng)拓撲圖13系統(tǒng)拓撲圖14呼叫流程圖15第三章運營模式模式對比17業(yè)務特性自建式呼叫中心托管式呼叫中心面對供應商億燦信息億燦信息企業(yè)設備投入IP語音中繼、服務器電腦和電話坐席布屬可集中部署，也可分布部署可集中、可分布式部署坐席彈性靈活系統(tǒng)維護億燦信息億燦信息數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)在企業(yè)內部無數(shù)據(jù)安全擔憂防火墻+3重數(shù)據(jù)加密+安全工程師24小時維護模式特點18

安全性、保密性相對較高便于及時解決問題，維護方便穩(wěn)定性相對較高便于企業(yè)自行監(jiān)管服務質量

擴容方便，原有設備和系統(tǒng)可繼續(xù)使用自建呼叫中心模式特點19

不受地區(qū)限制、注冊即可使用支持多媒體、WEB文字、音視頻客戶服務系統(tǒng)個性化訂制座席按需購買,開通快捷僅需要支付租金,沒有一次性大筆投入托管呼叫中心可先體驗,后購買，無需專業(yè)軟硬件投入

提供資費低廉的全國統(tǒng)一接入號碼應用分類20呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心混合型呼叫中心多媒體互動型呼叫中心第三章功能介紹CTI描述

功能實現(xiàn)計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制，全面管理整個呼叫中心座席代表通過操作計算機鍵盤實現(xiàn)軟摘機。軟掛機等功能允許語音呼叫和有關數(shù)據(jù)在座席代表之間傳遞允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務的座席代表等支持自動彈屏、主叫號碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊、數(shù)據(jù)與話音同步轉移優(yōu)先路由選擇：根據(jù)來話管理系統(tǒng)中的信息，進行來話路由選擇IVR描述

功能IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)不限定IVR語音流程菜單的層次，可自定義設計能識別不同地區(qū)來電，并且根據(jù)不同地區(qū)設計不同的IVR流程能識別不同的客戶群體（如VIP或客戶分類，需自設分類），并且根據(jù)不同地區(qū)設計不同的IVR流程。全天候自動化：提供7×24小時服務并發(fā)處理：

IVR可同時處理多路來電靈活性：

IVR系統(tǒng)可同時運行多個不同應用智能化：可按照最優(yōu)算法自動分配IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)。它用預先錄制語音進行自動應答的系統(tǒng)，提供一種為客戶進行菜單導航的功能，主要應用呼叫中心系統(tǒng)中。IVR設置界面ACD描述

功能交換功能：呼叫中心在本質上也是更加智能化的交換機，故呼叫中心ACD應具有程控交換機最基本的話務交換功能。排隊功能：是指在內線都忙的情況下，外部再打來一個電話時按一定規(guī)則進行排隊，一旦有坐席空閑時，即可將隊列中最早排隊的坐席進行接入。路由功能：撥入ACD的來電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則，轉發(fā)到相應的坐席終端或其他的一些的終端(如IVR流程)。分配策略：輪循、順序、技能、總個數(shù)、時間百分比、個數(shù)百分比、上次服務優(yōu)先等十多種常用分配策略。ACD(AutomaticCallDistribution)即自動呼叫分配，將接入的呼叫中心系統(tǒng)的來電按特定規(guī)則自動轉接到正確的座席員前或進行其它自動處理如排隊或留言等。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標志。ACD設置界面錄音描述

功能支持在線實時錄音：一旦被監(jiān)聽的用戶開始通話，系統(tǒng)自動啟動錄音功能分時段自動錄音：可在設定的時間段內錄音，顯示磁盤容量等信息。通話結束后，系統(tǒng)自動將錄音內容及日期時間存入硬盤相應的路徑，以備查詢。質量監(jiān)控：通過事后監(jiān)聽電話錄音文件，您可以從中發(fā)現(xiàn)客服人員的服務態(tài)度問題、服務質量問題。績效考核：通過事后監(jiān)聽電話錄音文件，您可以客觀的把握客服人員的工作技能，為您對他們的績效考核提供參考依據(jù)。eComm呼叫中心帶給企業(yè)最強大的電話錄音功能，讓企業(yè)享受CallCenter的專業(yè)級服務。您可以靈活設置全部通話錄音、指定客服電話錄音、指定區(qū)域訪客來電錄音、指定時間段來電錄音。呼叫中心將根據(jù)您的設置，為您實現(xiàn)電話錄音，并保存完整的錄音文件。錄音查看界面來電彈屏描述

功能有電話進入時來電號碼和客戶資料自動彈出，顯示的時間可以自設定

自動記錄每個客戶來電

客戶資料的方便查詢和錄入修改，可以在來電后立刻輸入和修改、也可以在以后再更改

一個客戶可以有多個電話

來電日志的查詢

客戶資料和信息的查詢

客戶組的概念，把不同的客戶按不同的客戶組進行分類

來電客戶留言管理

座席描述

功能座席分組：可根據(jù)不同地區(qū)分組，一個組對應一個地區(qū)或者兩個組對應一個地區(qū)，同地區(qū)的不同組，來電遇忙時可互相轉移而不會轉到其他組去。普通座席：座席登入/登出、示忙、示閑、電話轉移、咨詢、通話保持、通話恢復、外呼、三方通話、代接、自動報工號、座席工作狀態(tài)班長座席：班長座席除可具有普通座席功能進行一般電話接聽外，還具有強拆、強插、強制簽出、監(jiān)聽、座席話務狀態(tài)、等待隊列等功能。班長座席可監(jiān)控座席人員的在線狀態(tài)，和座席人員的通話狀態(tài)。班長座席界面外呼描述

功能外呼流程：創(chuàng)建外呼任務、執(zhí)行外呼任務、客戶紀錄更新與統(tǒng)計外呼結果預覽式外呼：座席預覽用戶信息后，選擇是否呼叫該用戶。確定呼叫后，系統(tǒng)自動呼叫該用戶；預測式外呼：系統(tǒng)將自動發(fā)起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶應答。手動外呼：系統(tǒng)允許業(yè)務代表手工輸入不在呼叫清單中的客戶聯(lián)系號碼發(fā)起外呼。虛擬座席外呼：系統(tǒng)支持與IVR系統(tǒng)集成，利用IVR系統(tǒng)的自動服務功能開展沒有人工座席的外呼，也稱為虛擬座席外呼。外呼管理界面智能轉接描述

功能外線轉接：即客戶打不同的外線號碼，可以使用不同的轉接策略時間段轉接：可以按照工作時間段進行不同的轉接。遇忙轉移、呼叫轉移：電話呼入后，若接入的座席組處于全部忙碌占線狀態(tài)或者無法接通，能夠實現(xiàn)相同組別中組與組之間的自動電話轉移，即溢出。記憶轉接：客戶來電，轉接時自動優(yōu)先選擇上次與其通話的座席或累計通話次數(shù)最多的座席，使服務具有針對性。按地區(qū)轉接：這樣當客戶撥打時，會自動按照其所在地區(qū)進行轉接不同的坐席，方便企業(yè)為客戶提供個性化服務。VIP轉接：當所有坐席均占線，系統(tǒng)生成在線等待隊列，當有坐席空閑，則優(yōu)先轉接VIP客戶的來電。其他描述

功能傳真功能：自動接收/分類接收黑白名單：對于重要的VIP客戶可以列入“白名單號碼”，凡這個號碼呼入即可直通設定的分機，而無須經(jīng)過IVR語音導航，以節(jié)省對方時間。內部免費通信：總公司和分公司之間通過呼叫中心進行通話，不需要支付任何電話費用。電話會議：總公司和分公司之間可通過多方通話的形式實現(xiàn)電話會議，而這種方式的電話會議也不會產生任何電話費用。節(jié)假日設置：系統(tǒng)可以設置工作時間和休息日掛機評分：用戶來電掛斷后，提供掛機評分流程號碼清洗功能：可識別號碼的有效性報表描述

功能公司運營報表公司話務報表座席績效報表服務分析報表來電量走勢報表滿意度報表通話記錄來電記錄統(tǒng)計圖表各坐席人員在線時長某個坐席人員的在線時長坐席組的通話次數(shù)ACD報表話務量走勢滿意度報表在線客服描述

功能真人語音視頻、雙向文檔演示網(wǎng)頁協(xié)同瀏覽、網(wǎng)頁直接通訊全程監(jiān)控跟隨、數(shù)據(jù)分析白板共享、截屏文件傳輸、消息預知指定客服、訪客智能分配遠程遙控訪客對話窗口熟客識別、內部對話轉移內部交流通信助手常用語設定CRM描述

功能客戶資料管理訂單管理回訪管理投訴建議管理知識庫第五章產品性能指標系統(tǒng)性能指標呼叫中心處理能力1系統(tǒng)容量：單系統(tǒng)支持200路并發(fā)2無阻塞交換指標：接通率大于99.95%，3最大無故障工作時間：平均故障間隔時間為5年。5信令方式：支持中國1號、7號信令、ISDNPRI信令，用戶線信號支持雙音多頻信號。6提前釋放：在任一分鐘的的間隔內，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。7故障釋放：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。8技能理由選擇差錯：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率：P<=0.0001。9無音：排隊機接收有效地址以后呼叫遇無音的概率：P<=0.0001。系統(tǒng)性能指標呼叫中心處理能力1系統(tǒng)響應時間：采用中國７號信令時，在用戶呼入交換系統(tǒng)，到呼叫中心到用戶第一句語音提示不超過0.5s。2座席響鈴到彈屏網(wǎng)絡正常的情況下一般不超過30ms。3通話時座席故障概率：P<=５*0.0001。5交換轉接時間：用戶從IVR轉接到座席或從一個座席轉接到另一個座席的時間<０.５s。6提示音播放重復次數(shù)：可自定義，默認為３次；間隔６s7交換準確率：資源準確率>99.9%，路由準確率>99%，被叫翻譯準確率為100%。８用戶呼叫匹配度：用戶信息與呼叫的匹配度>95%。９用戶信息的通話記錄：通話記錄永久保存，可手動刪除。10回撥成功率：系統(tǒng)回撥成功率>9９.５%。系統(tǒng)性能指標呼叫中心處理能力1數(shù)據(jù)庫信息處理指標系統(tǒng)采用完全免費開源的MYSQL數(shù)據(jù)庫進行本地數(shù)據(jù)庫信息的管理，對于100萬條記錄查詢時特定記錄的搜尋平均小于20ms。而對于代理方式（Proxy）對外部數(shù)據(jù)庫的訪問時間則視具體情況而定。2錄音性能指標錄音系統(tǒng)可記錄話務員24小時的語音，每１０分鐘轉換一次，通過增加存儲設備可將錄音文件永久保存３環(huán)境要求系統(tǒng)儲存溫度為：-40到+70度

使用溫度為：-5到+50度濕度：0到95%海撥高度：0到12,000米第七章售后服務售后服務方式45遠程技術服務客服電戶支持系統(tǒng)（CSS）用戶滿意度調查服務建立用戶檔案現(xiàn)場技術服務方式一方式六方式五方式四方式三方式二服務宗旨46項目現(xiàn)場服務實施團隊工程中心的服務團隊服務理念隊伍結構致力于打造“客戶滿意”為核心的服務體系，eComm人充分認識到服務對于公司的價值，秉承一貫的精益求精服務作風，打造共贏的服務價值體系覆蓋全國的資源池團隊專家人員組成服務團隊特殊專項服務支持團隊故障級別定義和應急處理辦法47故障級別故障描述對應服務SIS1·整體系統(tǒng)癱瘓·基于系統(tǒng)的用戶核心業(yè)務應用出現(xiàn)嚴重問題對用戶維護請求，在1小時內予以應答；如1小時內無法解決，公司將在4小時內派工程人員前往故障現(xiàn)場，提供直接的技術支持，同時報公司工程總監(jiān)備案；SIS2·系統(tǒng)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴重影響用戶核心應用系統(tǒng)·系統(tǒng)設備故障，導致影響部分用戶的核心應用對用戶維護請求，在2小時內予以應答；如2小時內無法解決，公司將在24小時內派工程人員前往故障現(xiàn)場，提供直接的技術支持，同時報公司工程總監(jiān)備案；SIS3·系統(tǒng)性能下降，但對用戶的主要應用系統(tǒng)目前影響不大·系統(tǒng)非核心故障，對用戶主要應用系統(tǒng)沒有影響或影響不大·依靠用戶自身技術水平可以解決的簡單問題對用戶維護請求，在4小時內予以應答；如4小時內無法解決，公司將在48小時內派工程人員前往故障現(xiàn)場，提供直接的技術支持；SIS4·產品功能、安裝或配置方面的信息查詢或支援，對系統(tǒng)運作無影響在4小時內予以應答，提供系統(tǒng)配置的更新服務及與其他系統(tǒng)互聯(lián)的技術支持，定期查詢系統(tǒng)的運行情況，預防故障發(fā)生，確保系統(tǒng)正常運行，針對用戶的特殊要求，提出利于用戶業(yè)務發(fā)展的建設性意見，提供每季度一次的巡檢服務，提供相關平臺