6客服人員工作心得

客服人員工作心得我們都知道10086是中國搬動通信企業(yè)企業(yè)的客服電話。你知道10086客服人員工作職責是什么嗎?接下來就是為大家整理的關于10086客服人員工作心得范文，供大家閱讀!10086客服人員工作心得篇1我于年月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感想或很多，現(xiàn)將本階段工作總結以下：一、職能工作方面本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是連續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并履行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。1、服務臺的工作服務臺的工作流程性和技術型很多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的辦理流程，現(xiàn)在能夠獨立履行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了認真的思慮和研究，以為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，詳細內容將在____年工作計劃中詳述。、學習商場工作內容階段月初企業(yè)安排我去開元觀察督導工作的基本事宜，用了兩節(jié)氣間，我對開元的督導做了認真的觀察，基本認識了他們的工作內容和工作方法及工作范圍。于8月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的激勵和支持下，我絡和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野獲取了很大的拓展。20XX年8月8日，企業(yè)的競爭力打造活動開始了，在此時期，鄭經理帶著我在各部門??，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，誠然比較誘惑，但卻很充分。由于每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點積聚進了我的腦海，我對xx漸漸有了一個來自于我自己心里的認同和必然。并對自己有了一個不算清楚但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。、初步介入商場工作階段在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間今后，賣場環(huán)境在企業(yè)全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了檢查員工對服務競爭力打造的認識和履行情況，我協(xié)助鄭經理對員工代表作了深入會商，會商中員工方提出了各種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并追求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對企業(yè)、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和認識，給我在今后的工作過程指出了一條路。我的目標和方向漸漸清楚起來，我知道了我今后要怎樣去工作，今后在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些履行落后，使競爭力打造培訓內容獲取了牢固和延伸的違規(guī)行為，在必然程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為今后的工作打下了優(yōu)異的基礎。、自我工作睜開階段、服務整改活動月16日，客服督導部成立了，我?guī)еＭ驮妇霸谝浝淼膸ьI下開始了企業(yè)交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此時期，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正展動工作，在忙碌的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整改月》活動，在企業(yè)領導的協(xié)調下，最后將整改月改正為整改活動，履行限時隨整改情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的保護以及履行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查辦理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整改總結，每個階段都會界定出新的整改目標。服務整改方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整改活動總結，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整改活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認同本次整改活動，60%左右的員工以為以前的整改還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長遠堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%30%的員工把自己在整立時期的表現(xiàn)和同事做了比較，在比較的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了解析，最后還對自己在下一步服務整改過程中的打看作了愿景規(guī)劃，并表達了自己的信心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的復習和復習，時期將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提升了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。10086客服人員工作心得篇2當季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在企業(yè)領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，獲取了必然成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點：一、管理精巧化理賠工作在保險業(yè)務中擁有舉足輕重的地位，它不只事關保險企業(yè)自己的經濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會牢固和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習相關理論和規(guī)定。隨著企業(yè)精巧微管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級企業(yè)的要求。二、工作標準化理賠工作中我們堅持腳扎實地、迅速、及時、正確、合理的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提升，工作講究高標準嚴要求。第一從抓第一現(xiàn)場的查勘率下手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，向來堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格依照迅速賠付流程，為客戶供給力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提升服務質量;堅持24小市價班制度，積極參加三其中心建設，進一步提升了服務水平;加大了核查力度;積極做好防災防損工作，及時制定了重要客戶防災防損工作方案、夏季防汛安全檢查方法、冬季防火防爆安全檢查方法，向來做到提前掌握，提前介入，加強了防范風險的能力，收到了優(yōu)異的社會見效。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提升服務水平，改進服務形象，的確擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。三、服務規(guī)范化保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中擁有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的利害直接關系到企業(yè)的發(fā)展與生計。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要地址。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，成立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。比方客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們都能供給周密的服務;能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話??保戶前來領款。半年來我們千錘百煉工作作風，提升了服務質量，提升了客戶滿意度，盡責盡責的完成了工作。流火的七月，凡是爬升的氣溫，象征著我們人保企業(yè)的各項工作水平，正在發(fā)生著一每天的變化和提升，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，燦爛鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提升業(yè)務技術，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為保證全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)繁榮昌盛，企業(yè)大而興隆。10086客服人員工作心得篇3年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。詳細分以下幾方面1、提升服務質量。第一我們以為企業(yè)的服務質量要登臺階單靠我們服務辦的追蹤檢查是遠遠不夠的，因此在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同配合，對各樓層的員工平常行為規(guī)范進行檢查，進而在賣場檢查方面力量獲取加強。在今年第二季度，服務辦帶領各商品部睜開班組建設。以商品部各地域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購平常核查方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次結合查場并依照結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦企業(yè)級各商品部部門級班長級店長員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時能夠及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理見效。成立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量追蹤卡進行了更換，并成立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計高出6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工成立危機意識，全面提升服務質量，進而創(chuàng)建最正確服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量追蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，經過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務質量，成立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。、顧客投訴款待與辦理。在今年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行企業(yè)退換貨規(guī)定、投訴辦理技巧及優(yōu)選案例解析培訓，重點以規(guī)范自己款待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、款待禮儀規(guī)范化、款待程序規(guī)范化、辦理結果落實規(guī)范化、樓層款待及記錄規(guī)范化，(服務辦如期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份企業(yè)安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴辦理藝術，并獲取基層管理的好評，經過本次培訓提升樓層基層管理人員處理投訴能力。____年前三季度服務辦全體共款待各種投訴371起結束率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件辦理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只若是在我企業(yè)發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，進而為企業(yè)減低了損失。、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行平常督查和管理。依企業(yè)相關規(guī)章制度，視同一律，嚴格落實，做到公正公正，不薄此厚彼，達到督查檢查透明化，管理標準化，杜絕履行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，進而使部分工作獲取很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，經過這類方式，管理人員的親和力獲取加強，使各級管理人員與員工之間距離更加湊近。、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每天的查場中服務辦值班經理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反響溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整更限時，并檢查追蹤，使發(fā)現(xiàn)的各種問題能獲取及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們經過查場通知進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動場面。在____年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)辦理各種員工違紀5823人次，企業(yè)平均違紀率%。其中大多數(shù)員工都是恩賜責怪教育為主，只有少部分經常違紀的員工恩賜經濟處罰，進而也表現(xiàn)了企業(yè)人性化管理，降低了以罰代管的被動場面。、值班經理業(yè)務技術及專業(yè)化水平的提升。我們依照值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，如期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔當，用我們的弱項經過培訓來補我們自己的弱項，比方我們部門有些同志不知道怎樣展動工作，那我就安排他們來講在工作時間怎樣有效的展動工作，進而進一步提升了值班經理業(yè)務技術及辦理顧客投訴水平，進一步完滿自我督查、自我管理體系,前三季度度服務辦內部共計各種培訓近20余次。、白銀店工作。在詳細工作中服務辦依照企業(yè)一致安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，準時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務看法。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來辦理問題，為顧客供給盡如您意的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必定依照總店的管理水平去管理，誠然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。、積極配合企業(yè)完成各項工作從參加者、履行者、策劃者到組織者在企業(yè)各項大型活動中，各處都有服務辦值班經理的身影，對企業(yè)提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成，并獲取了必然見效，受到企業(yè)領導和人力資源部領導的認同與必然?？偨Y____年前三季度服務辦工作，誠然獲取了必然的成績，也碰到領導認同，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在必然的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質還相對較低，在辦理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺，在服務質量方面跟發(fā)達城市的大型購物咳嗽文化，更能享碰到國芳百盛的服務文化?？蛻魸M意度是衡量一個企業(yè)服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的檢查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的歡喜感。關于顧客來說，他花了定的代價，需要達到必然的目的，若是我們供給給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能夠提升他的滿意度。因此客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標能夠直接認識企業(yè)、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別?？蛻艋卦L也主若是對客戶滿意度的一個檢查，當時在交易過程中，或許客戶并沒有想到的各種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受企業(yè)服務的時候碰到的，他能夠對企業(yè)進行反響，而我們關于客戶的反響建議也將進行研究和保存，進而能夠提升客戶滿意度，而最后目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃?？蛻絷P于擁有品牌有名度或認同其誠信度的企業(yè)的回訪經常會比較放心，愿意溝通和提出一些詳細的建議?？蛻艄┙o的信息是企業(yè)在進行回訪或滿意度檢查時的重要目的。若是企業(yè)自己其實不為人太多認識，而策劃回訪的程度又不能夠的話，那很可能會影響企業(yè)自己的形象，以及再次的交易。零抱怨無投訴實質上是每個企業(yè)的一個愿景，真實能夠達到這樣的企業(yè)能夠說沒有，由于花銷者的心理和行為是企業(yè)難以確定的，企業(yè)能夠經過努力來增加自己服務的質量，這樣可是能夠提升客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是企業(yè)追求的目標，他要求企業(yè)能夠完完好全地為花銷者服務，花銷者就是上帝，這句話必然要時刻記在心中。整體來說，一個企業(yè)可否生計下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，因此我們能夠經過優(yōu)異的服務，優(yōu)異的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標能夠向著零抱怨無投訴進行。三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為要旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?，F(xiàn)對自己全年的工作總結以下：一、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻領悟到理論學習不只是任務，而且是一種責任，更是一種境地。我堅持勤奮學習，努力提升業(yè)務水平，加強思想能力，側重用理論聯(lián)系實質，用實踐來鍛煉自己。為企業(yè)全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我向來堅持把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當碰到繁瑣瑣事，總是積極、努力的去做;當同事碰到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決遵從企業(yè)的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當企業(yè)要睜開新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的認識、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的咨詢，才能使企業(yè)的新業(yè)務全面、深入的睜開起來。在工作中，我嚴格依照料客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反響的問題，自己能解決的就積極、安妥的恩賜解決，對自己不能夠解決的問題，積極向上級如實反響，爭取趕忙給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，每天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實質工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以戰(zhàn)勝和改進。10086客服人員工作心得篇5客戶服務部擔當著物業(yè)企業(yè)對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調以及企業(yè)內部各部門的協(xié)調工作。是表現(xiàn)服務品位，顯現(xiàn)和成立企業(yè)管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)異服務，使客服滿意的重點性職能部門。透過近期對本企業(yè)各項目客服部的走訪巡邏，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所擔當?shù)目蛻舴展ぷ鳌Ｍ瑫r也存在的一些問題如：1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低，主要表現(xiàn)在辦理問題的方法和技巧不太成熟。、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責心和工作專心性碰到必定影響。目前依照總企業(yè)的要求完成物業(yè)企業(yè)整合，成立物業(yè)企業(yè)總客服部及手下各項目客服中心。我部門經過開會和談論提出以下計劃。1、客服部做好每個月客戶繳費統(tǒng)計及各項目出入明細繪制成表，上交總企業(yè)，讓總企業(yè)能清楚的看到物業(yè)企業(yè)資本運作情況。、客戶部成立完滿企業(yè)出入檔案，以及完滿各項目業(yè)主檔案。、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完滿客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。、如期召開部門服務質量評定會，規(guī)范客服人員服務。進行思想溝通，豐富、充分專業(yè)知識，為業(yè)戶帶給更優(yōu)異的服務。、親近配合各部門工作，及時、穩(wěn)當?shù)霓k理客戶瓜葛和建議、介紹?？头抗ぷ鞔嬖谥T多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總企業(yè)的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的所有工作10086客服人員工作心得篇6作為一名客服服務人員，第一要保持好自己的心態(tài)，才能服務好每一位客戶。在服務的行業(yè)中間主要包括于：第一服務決定所有;由于服務是企業(yè)的靈魂，服務的好與壞決定了企業(yè)的經濟利益。這所有的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得花銷者的心，我們以自己的誠心、精心、認真、熱忱、耐心的服務。獲取客戶的放心、滿意、動心、舒心、歡心。為了達到這所有我們企業(yè)必定提升自己員工關于服務的培養(yǎng)以及企業(yè)產品的提升，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的專心服務決定服務的力度;團隊的精神的富強是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不只是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。若是我們想要提升我們團隊的服務心，就要合理成立團隊目標要培養(yǎng)團員之間的互愛，互相敬愛。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的認識客戶的需求滿足客戶，進而我們企業(yè)也提升了自己的品牌價值。由于我們培養(yǎng)好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份誠摯的服務態(tài)度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去相信我們企業(yè)的每一位員工。第三服務是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產品能在市場上贏得必然的地位，我們就必定與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，重點就是我們員工關于服務的細節(jié)可否能完好掌握。我們采用的措施就是：

1.隨時掌握客戶的動向，

2.利他是我們服務的要旨

.3.

我們的服務必定要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮

3.沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶供給服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們獲取必然的利益。只要我們的員工真實的掌握了客戶的細節(jié)，這樣才能真實贏得社會上的雙贏!既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發(fā)展成一個能夠為客戶服務時刻關懷客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提升企業(yè)的服務員工的綜合素質，進而提升企業(yè)的經濟利益。沒想到自己能拿到Q2季度之星，好快樂，也很不測。Q2是在忙碌與壓力中度過，整個谷歌客服部在Q2做了一次大的調整，Maggie被調佛山，我接收國內客服部，剛接手，自己缺乏經驗。一開始所面對的問題：團隊成員認識不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面對著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到近似事件都是Maggie辦理?，F(xiàn)在終于領悟到Maggie當初的辛酸，真的很不簡單。面對著這些各種問題第一是自己思慮，再絡找尋查察一些相關資料參照，回想當初Maggie在辦理這類事件的做法，最后請教領導的看法。經過以上方法，也成功的辦理了幾單客戶投訴案，從中獲取了一些方法，在此給大家作一個簡單分享?？蛻敉对V問題整體能夠分為四個步驟：一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，暫?？蛻舻脑箽饪蛻魜黼娡对V，一開始必然很激動和惱火，這時我們應采用全方向傾聽是特別重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感覺和想到的內容的一致性。專心領悟、推斷聽懂意在言