《導游服務工作問題研究10000字（論文）》

導游服務工作中常見問題與對策TOC\o"1-3"\h\u6695一、基本內(nèi)容概述 基本內(nèi)容概述（一）導游的概念導游是指在他人旅游活動中起引導作用的工作人員。導游中的“導游”一詞實際上是導游的意思，它在邏輯上與“旅游”一詞有關。從導游的內(nèi)涵來看，它可以理解為兩種含義：一種是導游作為動詞，指引導消費者旅游活動的工作過程；另一種是導游作為名詞，指一種職業(yè)。根據(jù)我國頒布的《導游管理條例》的有關解釋，導游是指取得導游資格證書并按照規(guī)定進行講解，在規(guī)定的前提下提供與旅游過程有關的指導和其他服務的工作人員為消費者指定旅行社。在服務過程中，導游運用自身的旅游知識和技能，為消費者提供全方位的服務，幫助消費者安排旅游相關事宜。（二）導游的分類導游服務的人群很廣。由于服務對象、服務區(qū)域和服務水平的不同，導游的職責也不同。因此，導游有不同的分類標準。從世界的角度來看，導游有不同的類型。根據(jù)不同的視角，可以有不同類型的指南。例如，可以根據(jù)導游的專業(yè)水平、導游勞動關系的性質、工作區(qū)域和使用的語言來區(qū)分。本研究的重點是將其與專業(yè)水平區(qū)分開來。導游員按專業(yè)水平可分為四類：高級、高級、中級和初級。初級導游的標準是：導游員取得資格證書一年后，有關部門和單位對其專業(yè)技能和經(jīng)驗進行詳細分析。如果他們通過分析，就可以晉升為初級導游。中級導游是指：在導游取得初級導游資格兩年后，如果導游的專業(yè)表現(xiàn)明顯，并通過了相關的專業(yè)考核和測試，可以晉升為中級導游；一般來說，中級導游是導游隊伍。高級導游是指取得中級導游資格4年以上，在行業(yè)內(nèi)表現(xiàn)突出，表現(xiàn)出優(yōu)秀的導游綜合素質，在行業(yè)內(nèi)和同行中具有一定的行業(yè)影響力的導游。他可以在相關考試的基礎上晉升為高級導游。超級導游是最高級別的導游。超級導游需取得5年以上高級導游專業(yè)資格，成績突出。它在同行中有著廣泛的影響力。只有通過考試，你才能晉升為超級導游。二、導游服務工作存在的問題（一）導游服務意識不足1.消極應對的態(tài)度雖然大多數(shù)導游對導游職業(yè)有很好的價值判斷，但仍有一小部分導游對導游職業(yè)存在認知偏差。比如，33%的消費者認為導游把這個行業(yè)當作獲取利潤的工具，他們只是為消費者服務，而不是服務提供者，這實際上低估了他們的專業(yè)價值。這種思想帶來了以下問題。當消費者對他們的服務不滿意時，他們會覺得沒有必要做任何改進。他們會有一個隨意的態(tài)度，他們不會及時回應消費者的投訴，不能從消費者的角度思考和解決問題。2.服務態(tài)度差少數(shù)導游在服務態(tài)度上還存在問題，說明他們不能禮貌、文明地對待消費者。有時在解決消費者問題時，由于環(huán)境的復雜性和具體問題的影響，他們?nèi)狈δ托娜プ屑毥鉀Q消費者的問題。一些導游甚至對消費者不參加自己安排的購物活動感到不滿，有時甚至說自己的壞話。一些導游對消費者不滿意，因為他們不參加旅行社推薦的自費旅游景點。當消費者抱怨吃不好、住不好、走不好時，他們的反應語調(diào)非常僵硬，有一種排斥千里之外消費者的感覺。受訪者中，38%的人表示在接受旅游服務過程中不耐煩，30%的人感到不耐煩，10%的人非常不耐煩；35%的人表示是導游安排的強迫購物，9%的人經(jīng)常發(fā)生，15%的人發(fā)生次數(shù)一般，11%的人很少發(fā)生。（二）導游服務欺詐行為1.改變旅行線路旅游線路是消費者與旅行社在旅游消費交易中約定的內(nèi)容。大部分消費者在簽訂協(xié)議時都明確了自己想去旅行社的路線。在大多數(shù)情況下，消費者之所以愿意與旅行社合作，更多的是旅行社的線路安排。因此，從這個角度來看，消費者之所以特別關注旅游線路，是有原因的。通過調(diào)查，本研究發(fā)現(xiàn)部分導游未能嚴格遵守原旅游線路安排條約。29%的受訪者表示曾經(jīng)歷過導游隨意更改行程的情況，其中經(jīng)常遇到的占8%，一般遇到的占14%，不經(jīng)常遇到的占7%。為了節(jié)省時間或成本，一些導游會以交通不便或旅游景點擁擠為由勸說消費者改道。有時他們甚至在條約中使用隱含的術語來強迫消費者遵循他們暫時改變的路線。事實上，這種現(xiàn)象是一種典型的不誠實行為，即不顧消費者利益進行交易的條約。當消費者遇到這一問題時，會因在外地搬家不便或不愿增加旅行負擔而被迫接受臨時更換導游，從而導致對導游和旅行社的不滿。在滯納金的過程中，難免會出現(xiàn)交易糾紛。2.拼團組團隨著旅游產(chǎn)品的發(fā)展，團體旅游已成為眾多消費者的首選。既然是團體旅游，就涉及團體問題。很多消費者在選擇旅行社時承諾“限制團購次數(shù)”。但在實際操作中，一些導游為了自身方便，隨意增加團內(nèi)人數(shù)，并結合一些不在團內(nèi)的消費者。目的是減輕他們的工作壓力，節(jié)約能源，獲得更大的效益。本次調(diào)查中，37%的消費者表示是由導游組織或組裝的，其中經(jīng)常遇到的占11%，一般遇到的占12%，不經(jīng)常遇到的占14%。這種方式的直接結果是導游需要花費更多的時間與更多的消費者進行協(xié)調(diào)，從而導致旅游時間的延長和消費者效率的下降。同時，在組織過程中，由于人數(shù)的增加，原有的餐飲、住宿等服務可能會發(fā)生變化，甚至導致一些其他不確定的后果，如車輛更換等。事實上，這一問題也反映在服務承諾履行不力、誠信缺失上。3.誤導購買消費者在游覽景區(qū)時，總會有旅游購物，這也是旅游業(yè)的正常組成部分。但是，旅游購物是否應該在消費者自愿的前提下進行，旅游購物商品的質量是否應該得到保證。特別是當導游帶領消費者購物時，導游有責任和義務幫助消費者找到優(yōu)質的商品。即使不能幫助消費者選擇，也不能誤導消費者到他們知道是劣質商品的地方。但實際情況是，本次調(diào)查顯示，42%的人表示被導游誤導購買劣質產(chǎn)品，其中10%經(jīng)常遇到，20%一般，12%不經(jīng)常遇到。少數(shù)導游仍與部分商場建立“合作”關系，為自己謀取更大利益，誤導消費者進入商場消費，甚至在知道商品有問題時向消費者推薦產(chǎn)品。這不僅是誠信缺失，還可以定義為商業(yè)欺詐。（三）導游回扣違規(guī)操作1.景點回扣這一問題與隨意安排旅游線路、強迫消費者游覽景點有關。調(diào)查顯示，72%的消費者認為導游回扣存在問題，9%的消費者認為回扣普遍存在，30%的消費者認為回扣普遍存在，21%的消費者認為回扣普遍存在，12%的消費者認為回扣不普遍。一些景區(qū)已與導游達成協(xié)議，根據(jù)消費者數(shù)量和門票銷售情況向導游收取傭金。為了獲得這些好處，導游會盡量勸說消費者在這些景點消費。當消費者不同意時，他們往往被迫離開。這種現(xiàn)象將極大地損害旅行社的品牌形象，甚至對景區(qū)的旅游形象產(chǎn)生負面影響。2.伙食回扣在旅游過程中，餐飲服務是消費者必須接受的服務之一。即使旅行社不包括餐飲服務，消費者也需要選擇自己的餐飲服務來滿足食品需求。特別是，大多數(shù)消費者都想在景區(qū)品嘗土特產(chǎn)。根據(jù)消費者的需求，導游經(jīng)常為消費者提供選擇餐飲服務的建議。一些導游會提前與已建立聯(lián)系的餐廳達成協(xié)議，并會根據(jù)所帶餐食的數(shù)量或消費者要求退款。為了賺取更多的利潤，餐廳還將通過提高菜價來增加收入，以便在支付導游回扣后保持足夠的利潤。3.活動回扣隨著旅游項目的不斷豐富，一些景區(qū)將為消費者提供具有地方文化特色的演出。為了吸引更多的消費者觀看，劇團將與導游達成協(xié)議，并承諾支付一些回扣以吸引消費者。這些演出的成本往往較高，消費者自己也往往不愿付錢，但被導游的過度宣傳所誤導。消費者在消費這些項目時往往會上當受騙，導游也會從回扣中獲得相對客觀的利益。調(diào)查顯示，86%的消費者認為景區(qū)導游表演活動存在回扣問題，其中9%認為比較常見，36%認為常見，27%認為一般，14%認為不常見。（四）導游小費變相索取1.將小費作為潛規(guī)則為了增加導游收入，一些旅行社把小費作為獲取收入的重要途徑。在旅游協(xié)議中，他們向導游支付一定數(shù)額的小費作為隱含條款。消費者常常因忽視這一條款而受騙。當導游按照這些條款向消費者索要小費時，消費者在法律上往往處于被動地位，不能很好地保護自己的權益。調(diào)查顯示，52%的消費者表示，他們發(fā)現(xiàn)導游的小費隱含在旅游條約中，其中13%的人認為經(jīng)常找到，16%的人認為很普通，23%的人認為很少找到。2.誘導收取小費在一些旅游團，為了順利拿到小費，一些導游往往先激活消費者的氛圍，以一些對小費不敏感的消費者為出發(fā)點，從少數(shù)消費者那里拿到小費，然后讓其他消費者通過溝通技巧支付一定的小費，這會阻礙他們的面子。根據(jù)調(diào)查，47%的人說他們被導游要過小費，7%的人認為他們經(jīng)常遇到小費，18%的人認為收小費次數(shù)一般，22%的人認為他們不經(jīng)常遇到收小費。3.提供額外服務一些導游在提供服務的過程中，利用原本屬于自己工作職責的服務，如代購門票或代訂房間等，作為向消費者索要小費的籌碼。為了獲得出行的便利，消費者往往會妥協(xié)支付小費。如果不付錢，導游會通過服務差異給消費者帶來壓力，比如消費者支付小費，就為消費者提供更好的服務。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，48%的人說他們被要求為導游提供的“額外”服務提供小費，13%的人認為他們經(jīng)常遇到小費，17%的人認為他們遇到小費次數(shù)一般，18%的人認為他們很少遇到小費。（五）導游傳播不良文化當消費者到某個地方旅游時，往往希望參觀當?shù)氐奈幕囆g表演，增加旅游的愉快體驗。但不可否認的是，一些消費者仍然被黃色文化等不良文化所吸引。一些旅行社和導游抓住一些消費者的心理，宣傳一些不良演出，為消費者傳播不良文化，以謀求更高的利益。比如，在本次調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)一些導游會帶領消費者到當?shù)氐纳閳鏊^看演出，或者主動向消費者介紹色情服務。這種做法本身與法律法規(guī)相抵觸，但基于部分消費者的低俗或求新心理，導游的這些違法行為往往被消費者默許。即使在一些消費者的鼓勵下，導游也會提供更多這樣的服務。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，46%的人表示導游向自己傳播過色情文化，其中6%的人覺得經(jīng)常遇到色情文化，16%的人覺得普遍遇到色情文化，24%的人覺得很少遇到色情文化。不良文化在導游服務中的傳播不僅表現(xiàn)為黃色、暴力等形式，而且為了充分發(fā)揮景區(qū)的價值，一些導游編造了一些不真實的歷史文化。這些編造與歷史上的真實事件無關，與歷史上對這一文化的解釋有很大的不同。然而，為了滿足消費者的好奇心，讓消費者感受到更多的服務體驗，導游會捏造這些內(nèi)容來滿足消費者的需求，這也是一些導游職業(yè)道德水平較低的原因。三、提高導游職業(yè)素養(yǎng)的措施（一）逐漸完善國家相關法律法規(guī)20世紀50年代初，中國政府開始起草和編纂旅游法。但由于旅游業(yè)規(guī)模小，旅游市場管理不成熟，對當時旅游法的作用和重要性認識不足，旅游法的頒布被長期拖延，并于2013年4月正式頒布實施。旅游法的頒布對我國旅游業(yè)的管理具有劃時代的意義。在保護旅游市場消費者利益、明確旅行社和導游職責、對旅游資源合理開發(fā)利用提出具體要求等方面，都有明確的規(guī)定。從整個行業(yè)來看，《旅游法》的頒布實施對我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起到了重要作用。旅游法采取綜合立法模式，將行業(yè)監(jiān)管、資源利用和人員管理納入同一法律體系。法律涉及的領域和功能比較復雜。但是，在導游人員的專業(yè)監(jiān)督等監(jiān)督方面，還缺乏較為詳細和深入的闡述，總體上還存在一些漏洞和不足。第四章還指出，旅游法的不完善直接影響到導游人員職業(yè)道德水平的低下。旅行社是旅游市場的重要組成部分。我國旅游法的相關規(guī)定主要是針對旅行社在市場運作過程中需要遵守的法律規(guī)則。比如，我國旅游法規(guī)定，旅行社需要與導游簽訂勞動合同，并在合同中明確工資標準和金額，以及應繳納的社會保障費。如果旅行社雇傭臨時導游，還需要支付導游的全部費用。由于身份不同，不允許降低導游成本。旅行社應當在旅游合同中約定導游服務費。上述法律規(guī)定的目的是保護導游人員的合法權益，同時明確旅行社作為市場主體的法律責任。旅行社法律法規(guī)的建立將對提高導游職業(yè)道德水平起到積極作用。本研究認為，現(xiàn)行旅游法對旅行社和導游人員存在一定的缺陷。要進一步完善，必須把導游社會保障作為重要條款，確保旅行社能為導游提供更加完善的社會保障待遇。同時，要明確禁止旅行社和導游人員隨意轉移、集團合并等違法行為。由于旅行社和導游的違約成本較低，可以進一步加大對現(xiàn)行法律制度的處罰力度，從而違反職業(yè)道德。旅行社和導游可以受到更嚴厲的處罰，以客觀地防止他們違反規(guī)定。（二）建立全方位導游行業(yè)監(jiān)管體系1.建立導游行業(yè)監(jiān)管機制目前，對旅游業(yè)和導游人員進行監(jiān)督的主要機構是各級旅游局。目前，許多地方旅游局已更名為旅游發(fā)展委員會。機構名稱已更改，但機構的責任尚未更改。國家旅游局主要對國內(nèi)旅游業(yè)的總體情況進行監(jiān)督和調(diào)查。地方旅游主管部門要加強政策的落實和規(guī)范，嚴格執(zhí)行制度，對地方旅游行業(yè)不符合導游職業(yè)道德的各種行為進行制約和監(jiān)督，形成更廣泛、全面的監(jiān)督。從范圍上看，省旅游發(fā)展委員會和地方旅游局在監(jiān)管權力和措施上存在不足。與省內(nèi)眾多導游、旅行社相比，目前的監(jiān)管力量不足，監(jiān)管體制和監(jiān)管體系有待完善，只有政府部門才能完成如此艱巨的監(jiān)管任務。行業(yè)機制的引入將有助于我們將行業(yè)協(xié)會等機構納入監(jiān)管機構，這是未來旅游監(jiān)管體系的一個重要方向。完善旅行社內(nèi)部監(jiān)管。在我國及其他旅行社中，整體規(guī)模大、數(shù)量多，導游的直接監(jiān)督主體是旅行社。旅行社能否有效履行行業(yè)監(jiān)管職責，對導游誠信等問題進行嚴格的調(diào)查和監(jiān)督，將大大降低問題發(fā)生的概率，避免導游職業(yè)道德問題演變成更大的行業(yè)問題。在本研究中，從內(nèi)部監(jiān)管的角度出發(fā)，可以利用行業(yè)協(xié)會的力量，督促旅行社建立信用監(jiān)管機制。這一機制的出發(fā)點是通過對導游投訴量的分析，梳理出一些與導游不誠信有關的問題，然后對涉案導游進行處罰，使其不敢隨意違反職業(yè)道德，提供違法服務。廉政監(jiān)督機制的實施需要一定的監(jiān)督。畢竟，導游是旅行社的內(nèi)部員工。為了穩(wěn)定工作人員，旅行社可能會青睞導游。因此，行業(yè)協(xié)會應定期獲取投訴信息，對涉及的導游和旅行社進行查詢和監(jiān)督，督促旅行社履行監(jiān)督處罰責任，并及時在網(wǎng)上公布處罰信息，接受社會監(jiān)督。由于旅行社規(guī)模和監(jiān)管經(jīng)驗的限制，很多旅行社在推行這一制度后，可能會遇到監(jiān)管上的困難。本研究認為，旅行社可以從與各景區(qū)、景區(qū)的正常監(jiān)管與合作入手，從導游的服務質量和導游與景區(qū)工作人員在團體旅游中的串通行為入手。如有消費者投訴，請及時與景區(qū)、景區(qū)主管部門聯(lián)系核實。問題一經(jīng)查實，立即采取處罰措施，并要求景區(qū)管理部門對相關景區(qū)人員進行處罰，凈化旅游市場。建立售后服務反饋制度。目前，旅行社的售后服務還存在較大問題。雖然一些國有旅行社規(guī)模大、經(jīng)驗豐富、售后服務相對規(guī)范，但對省內(nèi)一些中小旅行社來說，其管理體制對售后服務重視不夠，而很多小旅行社根本沒有售后服務部門，這也使得原本可以在旅行社層面解決的投訴成為涉及旅游管理部門和地方旅游管理部門的監(jiān)管問題，對行業(yè)形象產(chǎn)生了負面影響。因此，本研究認為，國內(nèi)旅行社有必要設立專門的售后服務部門，處理消費者投訴和消費者反饋，在第一時間解決消費者投訴，防止消費者與導游之間的沖突演變成消費者對旅游業(yè)不滿的中介，從而影響企業(yè)形象和旅游業(yè)的整體發(fā)展。售后服務部門的經(jīng)營應以旅游業(yè)務為目標，積極與消費者保持聯(lián)系，了解旅游體驗，征求消費者意見，進一步整改；當消費者主動反映導游職業(yè)道德時，要與導游人員核實，及時分析導游人員存在問題的原因，找出解決辦法，盡量損害消費者的利益，盡量減少消費，對導游人員違法經(jīng)營造成的問題，要嚴懲導游人員的損失。要以身作則，突出內(nèi)部監(jiān)督的威懾力。加強政府部門的監(jiān)管頻率。目前，我國和旅游監(jiān)管部門還存在處罰力度小、監(jiān)管頻率低等問題。鑒于這些問題，本研究認為，行業(yè)問題的定期調(diào)查應與導游職業(yè)道德的特殊監(jiān)管相結合，使旅行社和導游在任何時候都能感受到監(jiān)督權力的存在。加大對導游甚至旅行社的處罰力度。處罰不應以往返旅行為依據(jù)。相反，要重新界定社會負面影響和消費者連帶損失的指標，使旅行社和導游清楚地記得處罰、行為和道德標準。2.完善社會監(jiān)管體系政府部門和行業(yè)協(xié)會是具有一定影響力和監(jiān)督作用的行政和行業(yè)組織。但從制度缺陷來看，政府部門受監(jiān)管權的制約，難以實現(xiàn)實時監(jiān)管和全覆蓋監(jiān)管。即使加大監(jiān)管頻率，也不能隨時隨地達到監(jiān)管水平。由于缺乏依法依序的階段性監(jiān)管，監(jiān)管的依據(jù)和效果不明確，旅行社內(nèi)部監(jiān)管更難以避免暗箱操作的現(xiàn)象。因此，本研究認為可以建立消費者聯(lián)盟或導游協(xié)會，使消費者在與導游及旅行社的權力博弈中獲得更多的優(yōu)勢。一旦出現(xiàn)問題，我們不僅可以向監(jiān)管部門和旅行社報告，還可以向消費者聯(lián)盟或導游協(xié)會報告，以更多的方式解決問題。雖然導游協(xié)會的組織還沒有建立起來，但它的職能不僅是監(jiān)督，而且是提供規(guī)范的溝通和培訓。比如導游協(xié)會可以深入旅行社，發(fā)現(xiàn)導游工作中存在的問題，聯(lián)系旅行社進行相互合作培訓，從而提高導游的職業(yè)道德。同時，導游協(xié)會也可以接受導游的反饋。比如，當旅行社補償制度出現(xiàn)問題，權益得不到保障時，導游行業(yè)協(xié)會可以介入，輔以法律監(jiān)督，保護自身權益，避免因心理失衡而出現(xiàn)違反職業(yè)道德的問題。3.強化媒體輿論監(jiān)管作用隨著網(wǎng)絡時代的到來，個人聲音越來越強大，網(wǎng)絡輿論的影響力已經(jīng)超出人們的想象。消費者遇到導游服務問題時，可以通過微博、微信等網(wǎng)絡媒體發(fā)布，也可以通過旅游管理部門、行業(yè)協(xié)會、旅行社等官方媒體發(fā)布，以輿論的力量吸引更多的關注，促進問題的解決。此外，官方新聞媒體要及時發(fā)布旅游相關法律法規(guī)，引導和監(jiān)督，及時向社會發(fā)布新的政策法規(guī)，提高消費者的自我保護意識和能力。在處理和解決導游職業(yè)道德問題時，監(jiān)管部門要做好新聞發(fā)布工作。一方面在全行業(yè)形成警示效應；另一方面避免網(wǎng)絡輿論的虛假傳播，影響當?shù)芈糜纹放菩蜗?。（三）加強對導游的職業(yè)道德教育1.增強職業(yè)培訓力度任何培訓工作都需要一定的時間保證。如果培訓時間太短，勢必導致培訓形式化，無法達到預期效果。導游職業(yè)道德的培養(yǎng)需要更嚴格的約束和要求。在此過程中，旅游管理部門負責制定更明確的規(guī)范。在此之前，國家旅游局出臺了導游培訓的具體意見，要求導游職業(yè)道德培訓時間不少于8小時。但是，由于實現(xiàn)思想是一個臨時的活動，所以系統(tǒng)并沒有被保留為一個正常的系統(tǒng)規(guī)范。因此，本研究認為，旅游管理部門應針對這一問題重新建立規(guī)范體系和規(guī)范，明確要求旅行社定期對導游人員進行職業(yè)道德培訓，并規(guī)定培訓時間；以加強監(jiān)管，可以要求導游協(xié)會、旅游行業(yè)協(xié)會等社會團體加入，加強對旅行社的指導，由政府監(jiān)管部門負責對導游人員的培訓進行監(jiān)督，確保導游人員的職業(yè)道德培訓能夠落到實處按時、高質量地開展。2.豐富職業(yè)培訓形式導游職業(yè)道德培訓是一項系統(tǒng)的工作。從目前旅行社開展的培訓活動來看，職業(yè)道德培訓顯然要取代職業(yè)道德培訓，或者職業(yè)道德培訓的形式比較單一。旅行社要豐富導游職業(yè)道德培訓的方法、內(nèi)容和形式，進一步完善導游職業(yè)道德培訓體系，以更加務實的方式提高培訓效果。培訓重點要明確突出。導游職業(yè)道德的培養(yǎng)應注重導游人員的誠信、職業(yè)責任和職業(yè)榮譽。旅行社在開展培訓時，應明確培訓的重點內(nèi)容，根據(jù)培訓內(nèi)容的多少，科學合理地設置培訓課程。在本研究中，為了完成培訓任務，一些旅行社應避免在職業(yè)道德培訓中增加大量的業(yè)務培訓內(nèi)容，或者干脆把職業(yè)道德培訓作為業(yè)務培訓本質的掩護，這必然導致職業(yè)道德培訓的質量和效果不佳。根據(jù)培訓的關鍵內(nèi)容，本研究可分為以下幾個部分：第一，導游服務態(tài)度的培訓。針對導游服務態(tài)度浮躁、對消費者問題反應遲鈍的現(xiàn)狀，應強調(diào)服務態(tài)度的好壞決定了消費者對導游乃至旅行社的印象。服務的速度也讓消費者覺得導游和旅行社是否足夠重視自己。只有不斷提高服務態(tài)度，時刻準備耐心解決消費問題，并在第一時間反饋給消費者，我們的服務才能得到消費者的認可。二是對導游違法經(jīng)營的警示。向導游明確表示，如果違反職業(yè)道德，采取一些違法行為，將直接損害消費者利益。即使他們從中獲利，他們的心也不可避免地會受苦。同時，他們可能會面臨嚴厲的法律制裁，甚至失去他們最喜歡的導游工作。注意培訓形式的多樣性。導游職業(yè)道德的培養(yǎng)在一定程度上是思想道德素質的培養(yǎng)。對社會主義核心價值觀等問題的解讀，難免會讓導游感到枯燥乏味，但培訓內(nèi)容卻十分必要。要解決這些問題，必須注意培訓形式的多樣性。比如，可以將以往的說教培訓改為示范培訓，將國內(nèi)外一些著名旅行社的職業(yè)道德宣傳視頻呈現(xiàn)給學生，形成參考和比較，讓學生體驗到自己與示范之間的差距，形成激勵學生不斷提高職業(yè)道德的動力。我們可以用導游實踐和旅游法的形式向學生展示案例，相關行業(yè)法規(guī)也可以向學生展示一些因違反職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范而受到法律制裁的案例。通過負面警示的方式，讓學生認識到問題的嚴重性，從而形成提高職業(yè)道德水平的著力點。此外，我們還可以邀請國內(nèi)一些著名的管理專家或學者到旅行社講學，或與行業(yè)協(xié)會聯(lián)合舉辦研討會，讓學生在思想交流和碰撞中有所提高和進步；外出學習是一種比較直觀的學習方法，而導游可以通過對自己職業(yè)道德的分析，定期了解在知名旅行社規(guī)范管理的情況下，參與者可以了解自己與他人的比較，進而形成提高職業(yè)道德水平的動力。改變訓練方法。長期以來，企業(yè)培訓不可避免地陷入僵化的“灌輸”模式，與學校的填鴨式教育一樣，效果很差。旅行社在導游職業(yè)道德培訓中應積極避免這種情況。根據(jù)本研究，職業(yè)道德的培養(yǎng)需求因人而異。對于一些職業(yè)道德水平較高的員工，只有通過培訓提高認識，勒緊思想時鐘。沒有必要對思想道德素質進行系統(tǒng)的研究。對一些新的青年導游員，要加強基本的思想道德教育，從一開始就劃定好的道德紅線，明確不能做的事情，使青年導游員養(yǎng)成良好的職業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，這對今后青年導游員的成長很有幫助。（四）改進導游薪酬激勵機制1.保證基本工資基本工資是導游的基本收入。導游作為一種職業(yè)類型，應該以最基本的物質生活保障為基礎。無論是淡季還是旺季，基本工資標準都必須能夠滿足導游的基本生存需求。但現(xiàn)實情況是，旅游旺季導游可以拿到足夠的基本工資，而淡季，旅行社支付的基本工資很難滿足他們的基本生存需求。從根本上說，這是因為旅行社希望節(jié)省勞動力成本并采取措施。從實際效果來看，基本工資并不能保證導游的基本生存需求。這一問題的直接后果是導游在旅游旺季提前預留自己的收入，通過非法組團、變相購物等違法行為獲取更多的收入，以應對淡季的經(jīng)濟困難。隨著時間的推移，在違背職業(yè)道德獲取高額利潤的刺激下，導游人員將越來越離不開這種方式，導致職業(yè)道德的不斷惡化。解決這一問題，必須改革導游基本工資制度。改革的主體是旅行社，監(jiān)督的主體是政府管理部門和行業(yè)協(xié)會。2.增加導游的補貼僅僅靠基本工資很難充分發(fā)揮工資的有效激勵作用，導游人員的工作量應該與其工資水平密切相關。導游的工作量只能用導游人數(shù)來表示。因此，本研究認為旅行社可以通過給予導游補貼來實現(xiàn)這部分薪酬激勵。群體補貼的確定應以旅游群體的數(shù)量、旅游線路的復雜性和導游工作的難度為基礎。不能簡單地認為，補貼越高，群體數(shù)量的增加必然導致群體或非法群體接待的增加。旅游線路越復雜，旅游線路中的景點越多，景區(qū)地形越危險等因素也應作為制定波段補貼的重要依據(jù)?？偟膩碚f，導游的工作量應該綜合分析。工作量越大，增加的補貼就越多。從期望理論的角度看，旅行社不能根據(jù)導游的主觀意愿，給導游分配高標準的任務，因為他們的能力可能很難應付導游的困難工作，所以他們也應該分析自己工作能力的大小，分配相應的任務，將導游補貼與最大期望激勵效果相結合。3.規(guī)范導游獎金制度導游獎勵制度可適用于定期獎勵。例如，每年年底，導游可就一年內(nèi)的工作量、工作表現(xiàn)、投訴等問題給予相應的獎勵。在這個問題上，本研究認為它可以直接納入職業(yè)道德的維度。如果在一年內(nèi)，對導游不遵守專業(yè)規(guī)范的投訴較少，應該以較高的獎金為基礎。相反，在獎金數(shù)額嚴重的情況下，不僅要減少獎金數(shù)額，而且要從其他收入中扣除。4.嚴格管理小費問題在過去的分析中，導游提示已經(jīng)成為職業(yè)道德的重要體現(xiàn)。但我們也應該看到，在服務業(yè)中，小費是消費者與導游之間的一種自發(fā)協(xié)議費用，很難被制度禁止。所謂的存在是合理的。合理的小費制度不僅可以提高消費者的愉悅感，而且可以使導游獲得更高的激勵效果，提高導游的服務質量。但