銀行服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試試題及答案

銀行服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試試題及答案1.關(guān)于硬件設(shè)施部分描述錯(cuò)誤的是？A.配備三種度數(shù)老花鏡B.飲水機(jī)紙杯數(shù)不少于5個(gè)(正確答案)C.不可以擺放仙人球等綠色植物D.填單臺(tái)處單據(jù)需明示用途2.便民服務(wù)設(shè)施可以配備？A.速效救心丸B.剪刀C.一次性雨衣(正確答案)D.工具箱（扳手螺絲刀等）3.以下哪種做法正確？A.插線板放在地面上B.空調(diào)上方擺放綠籮裝飾C.將碎紙機(jī)放在點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)下方D.在滅火箱四角處安裝防撞角(正確答案)4.以下做法正確的是？A.遇設(shè)備故障時(shí)，及時(shí)張貼紙質(zhì)“暫停服務(wù)”提示B.“金融知識(shí)宣傳教育專區(qū)/專欄”可擺放金融產(chǎn)品營(yíng)銷宣傳內(nèi)容C.電子宣傳設(shè)施可以播放本行、政府及監(jiān)管單位要求等內(nèi)容(正確答案)D.宣傳海報(bào)裸貼或重復(fù)張貼5.關(guān)于大堂服務(wù)規(guī)范的描述正確的是？A.大堂服務(wù)人員持續(xù)值守履職,臨時(shí)離開不能超過10分鐘(正確答案)B.大堂服務(wù)人員沒有權(quán)力對(duì)各崗位人員的不規(guī)范服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督、及時(shí)糾正C.可在廳堂進(jìn)門處大堂經(jīng)理導(dǎo)覽臺(tái)位置放置PC機(jī)D.廳堂可擺放業(yè)務(wù)營(yíng)銷贈(zèng)品6.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)當(dāng)客戶排隊(duì)等候超過多久時(shí)，需及時(shí)進(jìn)行關(guān)懷？A.5分鐘B.10分鐘(正確答案)C.20分鐘D.30分鐘7.柜員招迎客戶時(shí)，以下哪種說法錯(cuò)誤？A.手上事情忙完再叫號(hào)，而非一邊等待客戶一邊整理東西B.如果客戶沒有第一時(shí)間入座，不再提醒(正確答案)C.不能等客戶到跟前才舉手D.客戶收拾完東西轉(zhuǎn)身后，柜員收拾好桌面再繼續(xù)叫號(hào)8.業(yè)務(wù)操作中關(guān)于現(xiàn)金的做法正確的是？A.清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)，需提示客戶查看計(jì)數(shù)器(正確答案)B.交付現(xiàn)金時(shí)做到唱付就可以了，不需要提示客戶清點(diǎn)核對(duì)C.10萬元以下取款不需要提示客戶注意人身財(cái)產(chǎn)安全D.客戶表示聽不清時(shí)，柜員可以大聲說出金額9.柜員暫停服務(wù)臨時(shí)離柜時(shí)需要？A.轉(zhuǎn)暫停服務(wù)牌B.拉下卷簾C.轉(zhuǎn)暫停服務(wù)牌，調(diào)LED屏為“暫停服務(wù)”(正確答案)D.直接起身離開10.高柜服務(wù)時(shí)以下哪項(xiàng)是必做的？A.業(yè)務(wù)辦理完畢，禮貌詢問客戶是否有其他業(yè)務(wù)需求B.如客戶無進(jìn)一步需求，請(qǐng)客戶通過柜外清進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)C.提醒客戶收好業(yè)務(wù)資料和隨身物品，與客戶禮貌告別D.以上全部(正確答案)11.客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工哪些行為應(yīng)知會(huì)客戶？A.需要復(fù)核(正確答案)B.需要授權(quán)(正確答案)C.現(xiàn)金調(diào)撥(正確答案)D.以上都是(正確答案)12.關(guān)于溝通交流的描述錯(cuò)誤的的是？A.員工待客時(shí)中途離開或交流過程被打斷，需禮貌告知客戶B.大堂經(jīng)理同時(shí)一對(duì)多服務(wù)不計(jì)為被打斷C.中斷服務(wù)回來后，需向客戶的耐心等待致謝D.中斷服務(wù)回來后，需向客戶的耐心等待致歉(正確答案)13.以下哪種行為不屬于大堂迎客規(guī)范行為A.主動(dòng)上前的腳步B.有手部歡迎動(dòng)作C.語言示意D.用眼神下巴示意客戶向前(正確答案)14.當(dāng)大堂人員不在咨詢臺(tái)時(shí)，要把以下哪一面牌子對(duì)外？A.暫停服務(wù)B.大堂經(jīng)理巡視中(正確答案)C.請(qǐng)稍等D.大堂經(jīng)理15.對(duì)于其他客戶進(jìn)入一米線內(nèi)的圍觀、等候行為，員工做法正確的是？A.直接提示其他客戶在線外等候或到等候區(qū)就坐B.先確認(rèn)是否同行，如果是同行人員，可不再強(qiáng)制客戶離開一米線內(nèi)區(qū)域(正確答案)C.窗口出現(xiàn)此現(xiàn)象時(shí)，大堂經(jīng)理是處理此事的第一責(zé)任人D.窗口人員提示無效時(shí)，可不再理會(huì)16.關(guān)于保安保潔的服務(wù)規(guī)范描述錯(cuò)誤的是？A.保安、保潔人員休息需在客戶不可見區(qū)域B.保潔不可隨意進(jìn)入客戶業(yè)務(wù)辦理區(qū)域內(nèi)打掃衛(wèi)生C.保安可接觸客戶銀行卡、身份證去協(xié)助客戶取號(hào)(正確答案)D.保安著裝要求戴帽子、系領(lǐng)帶、扎腰帶、穿黑色皮鞋17.哪些行為堅(jiān)持了“先外后內(nèi)”原則？A.為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中直接接聽來電B.未征求客戶同意，臨時(shí)處理行內(nèi)同事的需求C.客戶到達(dá)后工作人員仍在進(jìn)行內(nèi)部交流D.以上都不對(duì)(正確答案)18.實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，要求我們做到?A.認(rèn)真對(duì)待客戶提問，不搪塞、不推諉(正確答案)B.需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)啟用聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員(正確答案)C.現(xiàn)場(chǎng)不能解答或處理的，承諾答復(fù)時(shí)間，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話(正確答案)D.正在為客戶提供服務(wù)時(shí)遇其他客戶咨詢，應(yīng)及時(shí)作出回應(yīng)(正確答案)19.下列員工服務(wù)行為舉止的描述，正確的是？A.臨柜人員因扎賬或處理內(nèi)部事務(wù)時(shí)可暫停柜臺(tái)服務(wù)B.可以擺手作答C.在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)應(yīng)適當(dāng)遮掩(正確答案)D.客戶視線范圍內(nèi)接打私人電話不應(yīng)超過三分鐘20.以下哪些屬于服務(wù)禁止行為？A.私自出借經(jīng)營(yíng)或辦公場(chǎng)所給第三方使用(正確答案)B.代