第三單元禮賓服務(wù)

第三單元禮賓服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo):1、理解禮賓部在對(duì)客服務(wù)中的作用2、掌握散客和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)的程序和要求3、了解委托代辦服務(wù)項(xiàng)目的種類和內(nèi)容4、理解金鑰匙的服務(wù)理念模塊一認(rèn)識(shí)禮賓部

實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1、理解禮賓部在對(duì)客服務(wù)中的作用2、了解禮賓部的設(shè)置模塊一認(rèn)識(shí)禮賓部

一、理解禮賓部在對(duì)客服務(wù)中的作用

禮賓服務(wù)是飯店前廳服務(wù)的窗口，是給客人留下“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵服務(wù)階段。禮賓服務(wù)主要向客人提供店內(nèi)、外的迎接服務(wù)、行李服務(wù)、報(bào)刊/郵件服務(wù)以及尋人和委托代辦服務(wù)等。前廳禮賓服務(wù)提供的服務(wù)項(xiàng)目包括□迎送客人服務(wù)□疏導(dǎo)飯店門(mén)前車(chē)輛□替客人提供泊車(chē)服務(wù)□提供行李搬運(yùn)服務(wù)□提供行李寄存服務(wù)□遞送郵件、留言單服務(wù)□分發(fā)住客的報(bào)紙□提供傳呼找人服務(wù)□提供簡(jiǎn)單的店外修理服務(wù)□提供穿梭巴士服務(wù)□為客儲(chǔ)備日用品服務(wù)二、了解禮賓部的設(shè)置

禮賓部是否設(shè)立，以及業(yè)務(wù)范圍的大小，要視各飯店的等級(jí)和服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)而定。一般大型的飯店，據(jù)均沒(méi)有禮賓部。在國(guó)際上，禮賓部主管還可以成為大飯店門(mén)房國(guó)際同盟的成員，即“佩戴‘金鑰匙’的門(mén)房”。中小型飯店稱為行李部（BellCounter/BellService），一般只設(shè)門(mén)衛(wèi)和行李員。

思考與練習(xí)：1、禮賓服務(wù)在對(duì)客服務(wù)中有什么作用。2、禮賓部提供的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？模塊二門(mén)前迎送服務(wù)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1、了解門(mén)廳迎接員的儀容與姿勢(shì)2、掌握迎賓員的工作程序3、掌握重要客人抵店的迎接服務(wù)程序4、掌握重要客人離店的送行服務(wù)程序5、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人抵店的迎接服務(wù)程序6、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人離店的送行服務(wù)程序模塊二門(mén)前迎送服務(wù)一、門(mén)廳迎接員的儀容與姿勢(shì)

1、儀容

門(mén)衛(wèi)的崗位是客人的出入口，過(guò)路人走過(guò)大多會(huì)瞟上一眼，所以門(mén)衛(wèi)應(yīng)顯得十分精神、負(fù)責(zé)。一家管理良好的酒店，門(mén)衛(wèi)一定是神采奕奕、溫文禮貌，且顯示較好的氣質(zhì)。其服飾設(shè)計(jì)要有特色，與眾不同，且用料考究，以給客人留下深刻的第一印象。2、姿勢(shì)

門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員站立的位置時(shí)飯店正門(mén)前，與門(mén)前的保安員、行李員相互配合，維持迎客、送客的正常進(jìn)行。（1）當(dāng)門(mén)廳應(yīng)接員是一人值班時(shí)，要站立在正門(mén)中央正前方，便于迅速照應(yīng)來(lái)往客人。（2）兩人值班時(shí)，要站立在門(mén)兩邊，做好分工，分頭關(guān)照好來(lái)往客人。避免出現(xiàn)兩人同時(shí)爭(zhēng)著照應(yīng)同一客人的現(xiàn)象。二、迎賓員的工作程序1、為進(jìn)出點(diǎn)客人拉大門(mén)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序站立、拉門(mén)、招呼站立姿態(tài)端正，精神飽滿，注意力集中?！驹诖箝T(mén)一側(cè)，注意觀察門(mén)內(nèi)外客人?！缬兄攸c(diǎn)賓客進(jìn)出需要要加雙崗。拉門(mén)及時(shí)?！匆?jiàn)客人走到大門(mén)前2-3米處的位置，主動(dòng)拉開(kāi)玻璃門(mén)扶穩(wěn)?！皇掷T(mén)，一手背在身后。招呼熱情禮貌?！鎺⑿Γ瑔?wèn)候客人，語(yǔ)音要適中?！獙?duì)重點(diǎn)賓客、?？?，應(yīng)以姓名稱呼客人。2、為進(jìn)出點(diǎn)客人拉車(chē)門(mén)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序站立精神飽滿。注意力集中?！驹诩t地毯中間與轉(zhuǎn)門(mén)相對(duì)應(yīng)的位置。開(kāi)門(mén)迅速?！匆?jiàn)出租車(chē)駛進(jìn)飯店，應(yīng)主動(dòng)迅速上前用右手打開(kāi)車(chē)門(mén)?！沂直吃谏砗?，左手擋著車(chē)門(mén)上沿，讓客人下車(chē)?！ǔ＠?chē)后邊門(mén)。招呼熱情禮貌?！獙?duì)?？秃椭佬彰闹攸c(diǎn)賓客應(yīng)以姓名稱呼“您好，歡迎光臨某某飯店”。關(guān)門(mén)注意安全?！炜窜?chē)內(nèi)有無(wú)遺留物品，避免車(chē)門(mén)夾到客人，力量適中。行李服務(wù)及時(shí)正確?！绻颓槊?，行李員人手缺，迎賓員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助進(jìn)店客人將行李物品從車(chē)上卸下，與客人確認(rèn)好行李件數(shù)，指示客人先到服務(wù)臺(tái)登記，請(qǐng)拉門(mén)迎賓員將行李拿到大廳服務(wù)臺(tái)，告訴值臺(tái)員是哪批客人。道別熱情禮貌?！Ｔ鸽x店的客人旅途愉快，并歡迎再次光臨。3、接受雨具寄存的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序?yàn)榭腿舜娣庞陚愦_保為所有進(jìn)店客人存放雨具、傘套，避免客人將濕的雨具帶進(jìn)大廳?！芽腿说恼郫B傘存放在傘架上，鎖好，將鑰匙交于客人，并提醒客人注意保管?！梢愿鶕?jù)客人傘的長(zhǎng)短，用不同的傘套套好交由客人帶入大廳——客人的雨衣須裝入塑料袋由客人自己保管?！e員需要注意看管好傘架上的鑰匙，并隨時(shí)整理傘架。4、安排出租車(chē)的工作程序4、安排出租車(chē)的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序?yàn)榭腿税才懦鲎廛?chē)請(qǐng)客人按順序排隊(duì)，講禮貌，守道德，不做交易?！就鈲弮蓚?cè)的迎賓員應(yīng)事先在出租車(chē)意見(jiàn)卡上寫(xiě)明租車(chē)號(hào)?！缬锌腿艘?chē)，需問(wèn)清有無(wú)預(yù)定，安排客人上車(chē)，并將客人的要求告訴司機(jī)?！绻腿艘?chē)，跑長(zhǎng)途，應(yīng)請(qǐng)客人與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系?！獙?xiě)明車(chē)號(hào)的意見(jiàn)卡交給客人，并說(shuō)明用途。5、維護(hù)大廳外環(huán)境衛(wèi)生的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序維持大廳入口處清潔地面整潔無(wú)臟物——看見(jiàn)地下臟物，無(wú)不是很臟的小物品，可先揀起放入口袋?！匆?jiàn)地上有污跡等，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報(bào)，安排人員盡快清理?！l(fā)現(xiàn)客人拿著冷飲等食物邊吃邊進(jìn)入大廳，應(yīng)委婉地請(qǐng)客人吃完再進(jìn)入大廳。訓(xùn)練1：重要客人抵店的迎接服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)客人抵達(dá)客人乘車(chē)抵達(dá)時(shí)，將客人的車(chē)引導(dǎo)到容易下車(chē)的地方，特別是雨天，要注意引導(dǎo)到無(wú)滴水、地面無(wú)水坑的地方。停車(chē)致意待車(chē)停穩(wěn)后，觀察周?chē)h(huán)境有無(wú)阻礙后，再將車(chē)門(mén)拉開(kāi)，向客人致意表示歡迎。開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，一般先開(kāi)朝向正門(mén)臺(tái)階一側(cè)的后門(mén)，如有必要，再開(kāi)前門(mén)。如果客人乘坐的是出租車(chē)，應(yīng)等客人付完車(chē)費(fèi)后，再把車(chē)門(mén)打開(kāi)。開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂客人下車(chē)時(shí)，要用手擋住車(chē)門(mén)上沿，即護(hù)頂，并提醒客人注意腳下，以免客人碰頭或絆倒。有兩種人不能護(hù)頂，一種是信仰佛教的，一種是信仰伊斯蘭教的，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為那樣會(huì)遮住“佛光”。清點(diǎn)行李對(duì)婦女、帶小孩的客人或老人，要扶他們下車(chē)。如客人行李較多，可幫其從車(chē)上拿下，并請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)。停放車(chē)輛在迅速查明車(chē)內(nèi)有無(wú)遺留物品后，輕輕把車(chē)門(mén)關(guān)上。如車(chē)是自動(dòng)門(mén)，應(yīng)把住車(chē)門(mén)，直到客人下完，檢查完車(chē)上后，再向司機(jī)示意發(fā)車(chē)。如車(chē)輛需要停到停車(chē)場(chǎng)，則交們前保安員將車(chē)引開(kāi)，到停車(chē)場(chǎng)停放。引領(lǐng)客人如出現(xiàn)行李員沒(méi)有及時(shí)趕到為客人提行李的情況，門(mén)衛(wèi)應(yīng)拿著客人行李，把客人引到前廳，把客人交給行李員。訓(xùn)練2：重要客人離店的送行服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備車(chē)輛準(zhǔn)備掌握客人離開(kāi)時(shí)間，調(diào)好車(chē)輛等候客人，但注意不要讓車(chē)輛等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響其他客人進(jìn)出飯店。清點(diǎn)行李把調(diào)來(lái)的汽車(chē)引導(dǎo)到便于客人上車(chē)及上行李的地方，特別是下雨天，上車(chē)的位置不能有積水?？腿说男欣钊绻?chē)走，行李先上車(chē)，請(qǐng)陪同人員或禮賓人員當(dāng)這客人的面，點(diǎn)清行李件數(shù)后，在請(qǐng)客人上車(chē)。行李多時(shí)，門(mén)衛(wèi)要協(xié)助搬上車(chē)。開(kāi)車(chē)門(mén)護(hù)頂客人上車(chē)時(shí)，門(mén)廳應(yīng)接員要幫客人開(kāi)車(chē)門(mén)，并為客人護(hù)頂（有些情形不能護(hù)頂），對(duì)老、弱客人要用一只手相扶。關(guān)車(chē)門(mén)客人上車(chē)時(shí)，要一直把住車(chē)門(mén)，在確認(rèn)客人的衣角和裙角沒(méi)有露在車(chē)外之后，再輕輕將車(chē)門(mén)關(guān)實(shí)。如果為自動(dòng)門(mén)，松手即可。揮手道別車(chē)門(mén)關(guān)好后，門(mén)廳應(yīng)接員要馬上走到車(chē)的斜前方兩步遠(yuǎn)的地方，引導(dǎo)司機(jī)將車(chē)慢慢開(kāi)出。車(chē)啟動(dòng)后，揮手致意，直到車(chē)離開(kāi)。訓(xùn)練3：團(tuán)隊(duì)客人抵店的迎接服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛到達(dá)團(tuán)體客人乘坐的車(chē)輛到達(dá)后，門(mén)廳應(yīng)接員必須馬上與行李員聯(lián)系，因?yàn)閳F(tuán)體客人的大型車(chē)輛停在飯店正門(mén)前會(huì)妨礙其他車(chē)輛出入。門(mén)衛(wèi)應(yīng)將車(chē)引導(dǎo)到稍稍偏離正門(mén)的位置停放。開(kāi)門(mén)致意團(tuán)體客人一般人數(shù)較多，可能有老人和小孩，要待車(chē)停穩(wěn)后，再讓司機(jī)開(kāi)門(mén)，并向客人致意。幫助下車(chē)大客人門(mén)階一般較高，要幫助客人下車(chē)，特別是婦幼與老人，防止摔傷、扭傷客人，待客全部下完后，要提醒陪同檢查車(chē)上有無(wú)客人遺留的物品，然后再請(qǐng)司機(jī)關(guān)好車(chē)門(mén)。訓(xùn)練4：團(tuán)隊(duì)客人離店的送行服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備車(chē)輛團(tuán)體客人一般較多，首先要調(diào)好車(chē)輛，停在方便客人上車(chē)的位置。幫助上車(chē)大客車(chē)一般車(chē)門(mén)階較高，要扶客人上車(chē)，防止絆倒、跌倒。思考與練習(xí)：1、門(mén)廳應(yīng)接員的儀表姿態(tài)要求是什么？2、如何為客人開(kāi)車(chē)門(mén)？模擬表演。模塊三行李服務(wù)

實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1、了解行李服務(wù)2、掌握散客入店行李服務(wù)程序3、掌握散客離店行李服務(wù)程序4、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)程序5、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序6、掌握換房行李服務(wù)程序7、掌握行李寄存服務(wù)程序模塊三行李服務(wù)

一、了解行李服務(wù)飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的，在歐美國(guó)家的飯店，行李員又被稱為“Bellboy”、“Bell-man”、“Bellhop”和“Porter”，其工作崗位位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部（或大廳服務(wù)處）。

訓(xùn)練1：散客入店行李服務(wù)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序行李員站崗安排定點(diǎn)。15：00前安排二崗（信使按時(shí)上崗）15：00后安排一崗?！才判欣顔T站崗，保證零星客人有人服務(wù)?！?dāng)站崗行李員醒來(lái)崗位為客人服務(wù)后應(yīng)及時(shí)按鈴，安排行李員補(bǔ)崗。迎接客人迅速、準(zhǔn)確、輕拿輕放。除公文包以外的大件行李要上前幫助?！腿顺塑?chē)抵店后，行李員迅速上前，幫助客人將行李從車(chē)上搬下，確認(rèn)件數(shù)后，指引客人到總臺(tái)辦理登記入住手續(xù)。——將客人行李放在大廳服務(wù)臺(tái)旁，并在每件行李上拴上零星進(jìn)店行李牌?！獙?duì)于商務(wù)房客人，行李員應(yīng)根據(jù)通報(bào)信息，以姓名稱呼客人。引領(lǐng)客人進(jìn)房，介紹飯店及客房服務(wù)在客人左后方保持1-2米距離?！腿说牡怯浲戤?，行李員問(wèn)清房號(hào)，并將房號(hào)寫(xiě)在進(jìn)店行李牌上，引領(lǐng)客人進(jìn)客房。——在引領(lǐng)客人進(jìn)房的途中，適當(dāng)介紹飯店設(shè)施?！M(jìn)入房間后適當(dāng)介紹客房設(shè)備及操作方法。項(xiàng)目設(shè)施正常情況5分鐘內(nèi)將行李送到房?jī)?nèi)?！绻腿诵欣钶^多，行李員可用行李車(chē)將行李運(yùn)至大廳內(nèi)，并在每件行李上拴上進(jìn)店行李牌，客人登記完畢，確認(rèn)每件行李房號(hào)，在通過(guò)工作梯將行李送進(jìn)客房?！屯晷欣詈笙蚩腿说绖e，祝愿并關(guān)上房門(mén)?！?jí)以上重點(diǎn)客人可用豪華行李車(chē)經(jīng)客梯將客人行李送入客房。填表準(zhǔn)確無(wú)誤?；氐酱髲d后填寫(xiě)客人進(jìn)店登記表。訓(xùn)練2：散客離店行李服務(wù)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序熟悉當(dāng)日客情準(zhǔn)確清楚?！煜ぎ?dāng)日離店客人情況，將當(dāng)日在店和離店的重點(diǎn)客人房號(hào)抄寫(xiě)在班前會(huì)表格上。受理客人收行李要求復(fù)述客人要求。合理安排人手?！?dāng)客人打電話要求收取行李時(shí)，問(wèn)清房號(hào)、行李件數(shù)等，并記在離店單上?！绻腿说椒?wù)臺(tái)要求收取行李，溫情房號(hào)、件數(shù)，以及寄存還是離店，填寫(xiě)離店單，安排行李員收取?！央x店單一聯(lián)交給行李員收取行李，另一聯(lián)備查。進(jìn)房收行李熱情準(zhǔn)確?！鶕?jù)離店單上樓收取行李，并隨身備有行李牌?！M(jìn)房前先敲門(mén)，自報(bào)家門(mén)，問(wèn)清客人是否要收行李，收那些行李，并將行李牌下聯(lián)交給客人，告知客人到大廳服務(wù)處取行李。行李寄存問(wèn)清楚，有交待?！?dāng)客人自己將行李拿下樓市，行李員應(yīng)主動(dòng)上前幫忙，問(wèn)清房號(hào)，行李寄存還是離店，并撤下進(jìn)店行李牌，換上離店行李牌?！獙?duì)暫時(shí)不走的行李應(yīng)開(kāi)寄存牌，或零星行李牌。存放一小時(shí)以上的發(fā)寄存牌，一小時(shí)以內(nèi)發(fā)零星行李牌，寄存時(shí)間超過(guò)當(dāng)班時(shí)間的行李放入行李放，寄存兩件以上的行李，用行李繩拴在一起，與客人道別禮貌真誠(chéng)?！獙?duì)離店的客人應(yīng)禮貌地問(wèn)清鑰匙情況?！獙⒖腿诵欣畎嵘宪?chē)，并請(qǐng)客人確認(rèn)?！蚩腿说绖e，并記下客人乘坐的車(chē)號(hào)。填表清楚完整?！顚?xiě)零星客人離店登記表。訓(xùn)練3：團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序準(zhǔn)備工作了解團(tuán)隊(duì)客情?！呀拥降膱F(tuán)隊(duì)通知單與團(tuán)隊(duì)行李工作記錄訂在一起?！獔F(tuán)隊(duì)到達(dá)后，從開(kāi)放處得到注明行李件數(shù)的團(tuán)隊(duì)名單。卸行李文明卸裝?！獔F(tuán)隊(duì)行李到達(dá)后迅速小心地卸行李，整齊排放，清點(diǎn)件數(shù)，注意行李是否有破損，并做記錄?！?qǐng)行李車(chē)司機(jī)在團(tuán)隊(duì)工作記錄表上簽上行李件數(shù)、到達(dá)時(shí)間，如有破損做好說(shuō)明并及時(shí)通知陪同、領(lǐng)隊(duì)到行李房來(lái)認(rèn)領(lǐng)并做記錄且通知團(tuán)聯(lián)團(tuán)隊(duì)行李已到?！?qǐng)行李保管員確認(rèn)簽字。分行李準(zhǔn)確快速——拴傻瓜行李牌，字跡清楚地分別寫(xiě)上房號(hào)，并在房號(hào)單的每個(gè)房間旁注明所分出的件數(shù)?！獙?duì)無(wú)名牌或名牌不清或破損的行李處理：A.與陪同、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)他處理。B.若陪同、領(lǐng)隊(duì)不在，應(yīng)暫放在行李房并注明團(tuán)名、代名。C.在團(tuán)隊(duì)行李工作表上注明清楚。送行李歸類分送，迅速無(wú)誤?！捶刻?hào)用行李車(chē)送進(jìn)客房，并記下所送房間的行李件數(shù)。登記填表認(rèn)真清楚?！顚?xiě)團(tuán)隊(duì)行李工作表，記下所送房間的行李件數(shù)和時(shí)間，又問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)?！I(lǐng)班核對(duì)團(tuán)隊(duì)行李工作表上所填的房號(hào)和件數(shù)后匯總并存檔。訓(xùn)練4：團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序收行李準(zhǔn)確及時(shí)，輕拿輕放?！鶕?jù)團(tuán)隊(duì)離店表提前15分鐘，攜行李車(chē)和離店團(tuán)隊(duì)房號(hào)單上樓收取行李?！招欣顣r(shí)，應(yīng)注明每個(gè)房間收取的行李件數(shù)?！绻腿瞬辉俜块g，門(mén)口有無(wú)行李，應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員協(xié)助開(kāi)門(mén)收取?！粲龅筋I(lǐng)隊(duì)、陪同應(yīng)請(qǐng)其簽字確認(rèn)件數(shù)。行李擺放整齊安全?！欣钍障潞?，排放整齊，清點(diǎn)總數(shù)，拴上行李托運(yùn)牌，并用行李繩將行李串在一起?！c陪同、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，讓其簽字確認(rèn)?！獙?duì)暫時(shí)不走的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)將寫(xiě)明團(tuán)名、去向、件數(shù)、航班的紙條放在該團(tuán)隊(duì)行李上?！陔x店團(tuán)隊(duì)房號(hào)單上注明總件數(shù)，簽名后交給領(lǐng)班?！欣钴?chē)到達(dá)后，迅速小心地將行李裝車(chē)。行李裝車(chē)準(zhǔn)確無(wú)誤?！欣钴?chē)抵達(dá)后，核對(duì)團(tuán)名、托運(yùn)牌和托運(yùn)單，讓行李車(chē)司機(jī)簽字確認(rèn)?！杆傩⌒牡貙⑿欣钛b車(chē)，并將行李托運(yùn)單交給司機(jī)。記錄歸檔清楚完整?！顚?xiě)當(dāng)日離店團(tuán)隊(duì)表，記下行李車(chē)離開(kāi)時(shí)間?！栈貥?biāo)有行李件數(shù)的房號(hào)單，并將其與團(tuán)隊(duì)行李工作表訂在一起存檔。訓(xùn)練5：換房行李服務(wù)兩種情況具體做法客人在客房行李員要從前臺(tái)領(lǐng)來(lái)新搬客房的鑰匙和房卡，準(zhǔn)備好行李車(chē)去客人的原住房。按客人吩咐的方法搬運(yùn)和放置行李并將客人帶到新?lián)Q的客房；將原住房的鑰匙收回，把新房的鑰匙和房卡交給客人后退出。客人不在客房（1）行李員從前臺(tái)領(lǐng)回新舊兩個(gè)客房的鑰匙后，應(yīng)準(zhǔn)備好行李車(chē)，請(qǐng)客房服務(wù)員一同到客房，最好有領(lǐng)班或部門(mén)負(fù)責(zé)人在場(chǎng)。（2）客人的行李如果很亂，應(yīng)注意記住客人行李的種類、特征和件數(shù)以及放置的位置。搬進(jìn)新房后，按原為放好。（3）客人的文件、資料及其他物品，都要一一搬到新房，不可隨意處理，更不能擅自取閱。（4）衣柜里若掛有衣物，則要連衣架一起拿到新房，掛在衣柜里。（5）為了不遺漏物品，應(yīng)仔細(xì)檢查抽屜、衣柜、辦公桌下、衛(wèi)生間和床下等處。（6）換房完畢，將行李件數(shù)寫(xiě)入規(guī)定的登記簿，并報(bào)告接待處。訓(xùn)練6：行李寄存服務(wù)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序行李寄存準(zhǔn)確安全?！腿艘蠹拇嫘欣钗锲窌r(shí)應(yīng)問(wèn)清房號(hào)、件數(shù)、提取時(shí)間?！顚?xiě)寄存牌，讓客人簽字，把寄存牌下聯(lián)交給客人，上聯(lián)拴在寄存物品上。如發(fā)現(xiàn)行李有破損，應(yīng)當(dāng)面向客人說(shuō)明清楚，并在寄存行李牌上的下聯(lián)上注明。——將寄存行李放入行李房，填寫(xiě)寄存行李登記表，注明行李存放的位置?！拇鎯杉陨系男欣?，應(yīng)將繩子把它們拴在一起，并在每件行李上拴上離店行李牌，寫(xiě)上房號(hào)?！恍r(shí)以上發(fā)寄存牌，寄存時(shí)間超過(guò)本班下班的放入行李房?jī)?nèi)，有易碎貴重物品拴上小心輕放牌。行李發(fā)放準(zhǔn)確無(wú)誤?！腿巳バ欣顣r(shí)，應(yīng)將寄存牌上下聯(lián)核對(duì)清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認(rèn)?！诩拇嫘欣畹怯洷砩虾灻?。——若客人去行李時(shí)寄存牌下聯(lián)遺失，應(yīng)即時(shí)向領(lǐng)班反映，不可隨便發(fā)放。A．讓客人出示有效證件，并復(fù)印留底備查。B．讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說(shuō)明。C．在寄存牌下聯(lián)注明，同時(shí)保存好上聯(lián)?！欣罴拇媾粕先粜柰扛膽?yīng)在涂改部位簽名?！欣畎l(fā)放后將上，下聯(lián)訂在一起存檔。思考題：1、試述團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù)的程序和方法。2、如何為客人提供行李寄存服務(wù)？模塊四：委托代辦服務(wù)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1、了解委托代辦服務(wù)項(xiàng)目2、掌握外出代辦服務(wù)程序3、掌握住客函件傳遞程序4、掌握提供出租車(chē)服務(wù)程序5、掌握受理客人轉(zhuǎn)交物品程序一、了解委托代辦服務(wù)項(xiàng)目禮賓部的委托代辦服務(wù)范圍較廣，主要的服務(wù)項(xiàng)目有：□尋找客人□轉(zhuǎn)交物品□客人留言、信件、快件、報(bào)紙的遞送服務(wù)□替客人購(gòu)物、購(gòu)票、修理物品□飯店內(nèi)部函件的傳遞□電梯服務(wù)□提供出租車(chē)服務(wù)模塊四委托代辦服務(wù)訓(xùn)練1：外出代辦服務(wù)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序受理代辦認(rèn)真、細(xì)致，復(fù)述客人的要求——客人需要為其外出購(gòu)物、修理等代辦服務(wù)由大廳值臺(tái)受理?！顚?xiě)代辦服務(wù)通知單，收取預(yù)付款和有關(guān)證件，注明具體要求?！k服務(wù)通知單一聯(lián)交給客人，一聯(lián)交給外出代辦的行李員，另一聯(lián)留存。外出辦理有責(zé)任心、工作細(xì)心、辦事穩(wěn)重——根據(jù)要求外出為客人代辦。將代辦情況通知客人認(rèn)真、妥當(dāng)——行李員外出服務(wù)完畢，將物品交值臺(tái)簽收?！芍蹬_(tái)通知客人，若客人在房間，可安排行李員將物品送至客房或根據(jù)客人要求處理火情問(wèn)訊處做一溜煙送入客房?！腿艘蟠k服務(wù)無(wú)法完成時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客人并交班。訓(xùn)練2：住客函件傳遞工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序受理登記項(xiàng)目填寫(xiě)齊全、整潔——領(lǐng)班在問(wèn)訊底聯(lián)上填寫(xiě)受到留言、信件時(shí)間并簽名。——在遞送表上逐項(xiàng)登記。遞送急件急送，普通信件20分鐘以內(nèi)送一次——普通留言、信件、報(bào)紙從門(mén)縫下塞入?！獙?duì)于快件應(yīng)請(qǐng)客人簽上姓名?！獋髡嫘枳⒚鳌懊娼弧被颉盁o(wú)人”?！獔?bào)紙、雜志遞送時(shí)，需點(diǎn)清份數(shù)，填表登記，按照?qǐng)?bào)紙分配表遞送，請(qǐng)接受人簽名。填表字跡端正清楚——送件人簽名并填寫(xiě)送發(fā)時(shí)間。訓(xùn)練3：提供出租車(chē)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序臨時(shí)訂車(chē)熱情主動(dòng)?！腿艘鲎馄?chē)，，問(wèn)清房號(hào)、目的地、要車(chē)時(shí)間、單程還是雙程、車(chē)型，復(fù)述要求并作記錄?！绻〉昕腿穗x店要去機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭，應(yīng)問(wèn)清客人鑰匙歸還情況。要車(chē)及時(shí)?！獙⒖腿擞密?chē)情況與出租車(chē)公司調(diào)度聯(lián)系，講清要求，問(wèn)明車(chē)號(hào)，將車(chē)號(hào)寫(xiě)在出租車(chē)征求意見(jiàn)卡上一并交給客人?！敢腿说酱髲d外等車(chē)，特殊情況與司機(jī)講清要求。預(yù)約訂車(chē)清楚準(zhǔn)確?！腿祟A(yù)約車(chē)，應(yīng)問(wèn)清要求，并提醒客人是否要免費(fèi)班車(chē)，做好記錄，并及時(shí)向調(diào)度預(yù)訂，記下調(diào)度姓名。——客人預(yù)訂次日用車(chē)，作好記錄，由中班22：00統(tǒng)一向車(chē)隊(duì)預(yù)訂?！艨腿祟A(yù)訂車(chē)到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站，應(yīng)問(wèn)清航班或車(chē)次并注明?！艨腿祟A(yù)訂長(zhǎng)途車(chē)或面包車(chē)，應(yīng)將價(jià)格告之客人，并向客人說(shuō)明有關(guān)事項(xiàng)。受理派車(chē)通知單清楚準(zhǔn)確?！艿筋A(yù)訂發(fā)出的派車(chē)單，及時(shí)請(qǐng)商務(wù)中中心打制歡迎牌?！獙⑴绍?chē)單送至出租車(chē)公司調(diào)度、機(jī)場(chǎng)代表，請(qǐng)其簽收，拿回一聯(lián)存檔?！獙⑴绍?chē)單內(nèi)容記在用車(chē)日期的前一天大廳交班本上。訓(xùn)練4：受理客人轉(zhuǎn)交物品工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接收物品詢問(wèn)清楚?！儐?wèn)留件人姓名、房號(hào)、單位名稱、電話號(hào)碼。——了解物品名稱及件數(shù)?！私饨邮苋诵彰⒎刻?hào)、單位名稱、電話號(hào)碼等。填寫(xiě)登記單，清點(diǎn)物品仔細(xì)清點(diǎn)?！獛椭腿酥痦?xiàng)填寫(xiě)“轉(zhuǎn)交物品登記表”?！獧z查確認(rèn)所需轉(zhuǎn)交的物品，留下轉(zhuǎn)交人和接受人各自詳細(xì)的通訊地址?！邮芙?jīng)辦人，轉(zhuǎn)交經(jīng)辦人在處理完畢后都應(yīng)簽名。特殊物品解釋清楚，靈活處理?！缡盏锦r花、水果、食品三類的物品，須即刻請(qǐng)信使送入客房，并請(qǐng)其簽名?！獙?duì)于有預(yù)約而沒(méi)到的客人須第二天通知留件人取回。——對(duì)轉(zhuǎn)交給來(lái)訪者的此類物品，應(yīng)詢問(wèn)客人若取件人兩天內(nèi)不來(lái)取如何處理，隨即按客人要求來(lái)做。通知客人及時(shí)?！羰墙o住客的轉(zhuǎn)交物品，應(yīng)及時(shí)電話聯(lián)系，如客人在房間，及時(shí)請(qǐng)信使送入客房?！缈腿瞬辉诜块g，應(yīng)寫(xiě)“郵件留言單”通知客人來(lái)取?！蜷_(kāi)房間留言燈?！腿巳∽呶锲泛螅謇砹粞詥?，關(guān)閉留言燈。取件要求認(rèn)真負(fù)責(zé)。——取件人來(lái)取物品時(shí)應(yīng)出示相應(yīng)的證件并簽名?！羧〖讼凳芩宋衼?lái)取，則要請(qǐng)取件人簽名，并復(fù)印其證件以備查。整理仔細(xì)?！堪嗪藢?duì)轉(zhuǎn)交，查看電腦和團(tuán)隊(duì)接待單，將轉(zhuǎn)交給次日抵店和即將抵店的客人的物品信息輸入電腦，保證及時(shí)交給客人?！獙?duì)于超過(guò)取件日期或長(zhǎng)期無(wú)人來(lái)取的物品，與留件人、取件人聯(lián)系?！刻煸绨鄬⑶耙惶鞗](méi)有取走的物品重新核對(duì)后抄寫(xiě)一次。思考題：1、委托代辦服務(wù)的項(xiàng)目有哪些？2、如何為客人提供外出代辦服務(wù)？模塊五：飯店代表服務(wù)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1、了解飯店代表2、掌握機(jī)場(chǎng)接客服務(wù)程序3、掌握機(jī)場(chǎng)送客服務(wù)程序模塊五：飯店代表服務(wù)一、了解飯店代表

飯店為方便客人，在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站及碼頭設(shè)立接待處，安排飯店代表專門(mén)為住店客人的迎接和送行服務(wù)