平息顧客不滿

平息顧客不滿第一頁，共六十三頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)目標(biāo).分析顧客不滿的原因.掌握平息顧客不滿的方法.掌握平時接待顧客的技巧本次培訓(xùn)將教會你如何平息客戶的不滿把他(她)從怒吼的獅子變成溫順的綿羊第二頁，共六十三頁，2022年，8月28日前言馬克.吐溫曾經(jīng)說過：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的親人?！边@句話用在服務(wù)業(yè)可以這么說：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的顧客?！薄稚戏值搅耸裁礃拥呐?，就只能用什么樣的牌去打第三頁，共六十三頁，2022年，8月28日第一篇

顧客為什么會不滿第四頁，共六十三頁，2022年，8月28日如果有人向你許了諾又違背了諾言，或是你上周買的商品在你真正需要它時卻出了毛病，或是你用辛辛苦苦掙來的錢買的商品卻一文不值，這時你是否恨得牙根都疼、血液激蕩，拳頭緊握？每個人——甚至包括你可親的老祖母——如果感到自己上當(dāng)受騙了——或是受到了不公平的待遇，都會發(fā)怒的！第五頁，共六十三頁，2022年，8月28日你作為顧客的遭遇每個人都有當(dāng)顧客的經(jīng)歷，也必定有受到傷害的時候，或委屈、或羞辱、或憤怒、或難堪、或不滿，寫出你曾經(jīng)經(jīng)歷過后、導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因第六頁，共六十三頁，2022年，8月28日顧客不滿的原因湯里有一只蒼蠅排了很長的隊后，他告訴你排錯了隊答應(yīng)在星期三送到的貨品，星期五了還沒到你覺得你的話沒人理睬你只是心情不好，想找個倒霉蛋出出氣你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時、準(zhǔn)確地處理好你的問題………第七頁，共六十三頁，2022年，8月28日顧客不滿的原因經(jīng)濟(jì)身體精神三個方面第八頁，共六十三頁，2022年，8月28日作為服務(wù)人員的你……通過以上的內(nèi)容我們可以知道：顧客不滿的原因是各種各樣的，有些是有道理的，有些是沒道理的你認(rèn)為顧客的不滿是可以盡量避免的嗎？如果回答是“YES”，請寫出你認(rèn)為的，由哪些因素引起的不滿是可以避免的第九頁，共六十三頁，2022年，8月28日你為什么會讓顧客不滿

你應(yīng)該改進(jìn)的地方第十頁，共六十三頁，2022年，8月28日回顧第十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日第二篇

為什么平息顧客的不滿很重要第十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日你的看法不滿的顧客大吵大嚷不滿的顧客會不講理不滿的顧客指手畫腳不滿的顧客氣勢洶洶不滿的顧客很難伺候，對嗎？你很怕碰到不滿的顧客，對嗎？如果碰上了這樣的顧客，你愿意去平息他的不滿嗎？如果你愿意，就請寫下你的理由第十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日絕大部分的顧客是不會來投訴的所有顧客都很喜歡告狀嗎？其實恰恰相反。96%的顧客不打算對服務(wù)投訴，只有4%的顧客會投訴。這些不投訴的顧客是因為對你的服務(wù)很滿意才不投訴嗎？并不是的他們只是不愿自找麻煩而已，他們表示不滿的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購買商品或服務(wù)。96%的不投訴的顧客會把他們的不滿傾訴給親朋好友，每一個不滿意的顧客將至少告訴15個人-------這是人類的天性第十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日如果你會15次回憶起你那一次不愉快，又會怎樣呢？你通常會言過其實。甚至，你的同伴會加入進(jìn)來，講述和同一個機(jī)構(gòu)打交道時發(fā)生的類似故事。就像是一場比賽，大家爭著表明“我的經(jīng)歷比那還要不幸”。最后得出的結(jié)論是：那家機(jī)構(gòu)真是糟糕的一塌湖涂！——這簡直太可怕了?。?！第十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日報怨即信賴中國有句俗話：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行?！鳖櫩偷谋г咕褪侵已灾械囊环N。抱怨，就是顧客對某商家的信賴度及期待度的表征。遭到顧客嚴(yán)懲的抱怨，代表該商家值得信賴。由于顧客對其商品和服務(wù)有著很高的期待，因此，他們有權(quán)提出最強(qiáng)烈的抱怨哈佛教授李維特在《哈佛商業(yè)評論》中敘述道：“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了”第十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日將顧客抱怨視為建立忠誠的契機(jī)現(xiàn)實的世界不可能事事都能按原先規(guī)劃的進(jìn)行，問題的發(fā)生總是難免，重點在于公司對這些問題的回應(yīng)態(tài)度上。有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客要來得高。公司解決問題的熱忱，會讓顧客更加信賴該公司，為未來的業(yè)務(wù)奠下基礎(chǔ)第十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占9%會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧意思愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82%統(tǒng)計數(shù)字：第十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日回顧注意會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客，購買意愿高了一倍（19%：9%）能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會重復(fù)購買的意愿也大為提高（82%：54%）第十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日第三篇

如何平息客戶的不滿第二十頁，共六十三頁，2022年，8月28日不要產(chǎn)生負(fù)面評價

站在顧客的立場當(dāng)客戶發(fā)泄的時候,他們可能會表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望、氣憤等。盡管客戶似乎對你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們發(fā)泄的對象，不要把它當(dāng)真，你要讓自己的感情產(chǎn)生“移情”的作用第二十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日移情作用是：意識到并且明白別人的感情。雖然如此，但并不是說非得贊同他們。而是通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受、而在你們之間架起一座理解的橋梁區(qū)別移情作用不是同情。同情是你過于認(rèn)同他人的處境；而移情是你明白他人的心情第二十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日六步驟平息顧客的不滿你的工作性質(zhì)，需要對付把你逼入困境的顧客。下面將教會你用六個步驟順利渡過難關(guān)第二十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日六大步驟

1.讓顧客發(fā)泄

2.充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

3.收集信息

4.給出一個解決的方法

5.如果顧客仍不滿意，問問他的意見

6.跟蹤服務(wù)運用這個方法，任何憤怒的顧客都會變成小綿羊！第二十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日第一步：讓顧客發(fā)泄當(dāng)顧客不滿時，他一定是心煩意亂的，這時他只想做兩件事：第一.想表達(dá)他的感情第二.想使他的問題得以解決顧客要發(fā)泄怒氣可能會強(qiáng)烈到碰上誰就向誰發(fā)泄的程度。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。從心理學(xué)上講，這是所謂“心理凈化”的一種現(xiàn)象第二十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日閉口不言即使你不想在顧客發(fā)泄的時候打斷他們，但，你也得讓顧客知道你正在聽他們說。當(dāng)他們發(fā)泄時，你應(yīng)該做到以下三點：不斷地點頭不時地說“嗯、啊”保持眼神交流第二十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日仔細(xì)聆聽這是接待這類顧客的最基本的態(tài)度漠視顧客的痛苦是沒有認(rèn)真傾聽顧客講話的明顯標(biāo)志設(shè)身處地想一下，當(dāng)你受了委屈時，你對一個人傾訴你的痛苦，而他卻漠視你的痛苦，你會怎樣？第二十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題說聲對不起在對顧客的服務(wù)中，其中的一句圣言就是：“顧客總是對的”

有時完全是顧客錯了，但實際上，顧客是對是錯又有多大關(guān)系呢？作為一名服務(wù)人員，你的工作就是使顧客感到他自身的價值和重要性，并解決他們的問題第二十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題這一點是要求你用自己的話重復(fù)顧客所遇到的問題如果可能的話，你可以拿出紙和筆，邊問邊寫讓顧客知道你已將問題寫下來——這樣的反饋可以使顧客知道你在聽他說，并且明白了他的問題第二十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日第三步：收集信息你已經(jīng)傾聽了顧客的抱怨，體諒了他們的痛苦。你該怎么辦呢？只體諒?fù)纯喽徊扇∪魏涡袆右彩悄銢]有真正傾聽他們意見的明顯標(biāo)志。要知道抱怨的顧客不僅需要你理解他，更需要你解決他的問題。這時你可以通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題第三十頁，共六十三頁，2022年，8月28日提問的作用獲得關(guān)鍵信息搞清楚顧客要的到底是什么提問的好處把握談話提供給你有效而正確地為顧客服務(wù)的信息第三十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日還需要做到知道問什么樣的問題問足夠的問題傾聽回答第三十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日問什么樣的問題了解身份的問題描述性問題澄清性問題有答案可選的問題結(jié)果問題詢問其他要求的問題第三十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日問足夠的問題要想使收集到的信息充分、并且正確，問題的數(shù)量就必須足夠多第三十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日傾聽顧客的回答開始時，你應(yīng)該花80%的時間去聽，給你的顧客80%的時間去講。如果你聽的時間少于80%的，那么你講的就會太多這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法第三十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶的問題之后，很顯然，下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案第三十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日特別介紹：補償性關(guān)照許多服務(wù)提供者，一旦碰到問題往往難以取得真正圓滿的結(jié)果。他們需要采取最后的而且非常重要的一步：給予客戶補償性關(guān)照。補償性關(guān)照是你采取的一種具體行動，目的是讓顧客知道你認(rèn)為你所犯的錯誤、不管是什么錯誤都是不能原諒的，也要讓顧客知道這種事情不會再發(fā)生，并且你很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系第三十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日補償性主動服務(wù)的方法打折免費贈品，包括禮物、商品或服務(wù)公司吸納額外成本個人交往“補償性關(guān)照”服務(wù)是在感情上給予顧客一種彌補和安撫，它并不能代替整個服務(wù)。只有在你的基本服務(wù)正常運行的情況下它才會有效第三十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第三十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日抱怨的顧客不是要你處理問題，而是要你解決問題，所以對于你的處理方案，他不一定覺得是最好的解決辦法。這時你一定要問顧客他希望問題如何解決像問這樣的問題：“你希望我們怎么做？”第四十頁，共六十三頁，2022年，8月28日提示去結(jié)交一位新顧客所花費的成本要比保持住現(xiàn)有的顧客所需的花費多五倍！所以當(dāng)有投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵就是要干凈徹底地，令顧客滿意地處理掉第四十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日第六步:跟蹤服務(wù)如果你能做到前五步，并且做好，那么你可以得80分如果你能做到第六步，跟蹤服務(wù)，那么你就可以拿到滿分-----100分第四十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日跟蹤服務(wù)通過電話，電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用，是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案第四十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日別小看一個小小的追蹤電話，它可以強(qiáng)調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠度80分跟蹤服務(wù)100分1步--5步第四十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日回顧第四十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日第四篇

給你的建議第四十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日通過第一篇的學(xué)習(xí)，我們知道：有些不滿是可以避免的，對嗎？----由于我們個人的原因而導(dǎo)致的顧客不滿是完全可以避免的！顧客也不全都是難伺候和不講道理的，如果我們自己能夠做到“專業(yè)，盡職”，你會發(fā)現(xiàn)顧客其實并不難對付，而你自己的工作也會更加輕松，更多樂趣第四十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日掌握交際的藝術(shù)研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個-----語言，語調(diào)和手勢（或身體語言）語言7%第四十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日語調(diào)你的語調(diào)由下列因素組成：語速音量音調(diào)音強(qiáng)態(tài)度第四十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日語速憑你講話的速度，顧客就會在大腦中形成一個對你的印象交際的成功不取決于你在說什么因此，講話者必須針對不同的顧客調(diào)整講話的速度。如果你和顧客講話的語速不一樣，這樣的交際就有可能失敗第五十頁，共六十三頁，2022年，8月28日音量音樂家演奏音樂時，要確保音量與所選曲子要表達(dá)的感情一致。同樣與顧客講話時，音量對于創(chuàng)造一個優(yōu)美的交際環(huán)境也起到至關(guān)重要的作用第五十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日音調(diào)聽音樂家演奏時，如果他用同一個調(diào)子演奏所有的樂曲，你不會感到厭倦嗎？而如果他在表現(xiàn)這首樂曲時抑揚頓挫，快慢有致，高低錯落，你就會覺得很美妙，很享受!!第五十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日練習(xí)一下（1）用同樣的音調(diào)說這句話的每一個詞：“我真喜歡你?！保?）將這句話中“真”字的音調(diào)提高：“我真喜歡你”你可以用不同的音調(diào)潤色你同顧客說的每一句話，因為音調(diào)的高低變化中蘊含著無窮的力量第五十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日音強(qiáng)不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情第五十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日態(tài)度最令人可怕的疾病是惡劣的態(tài)度！你的問候可以為整個對話定調(diào)子，調(diào)子的高低決定了整個交往的成功或失敗第五十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日手勢（身體語言）表現(xiàn)比語言更具有說服力！身體語言是一種持久不變的，不用口頭語言來表達(dá)的交流手段第五十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日提示同語調(diào)一樣，手勢（身體語言）決定你作為一個客戶服務(wù)人員是否合格，也起著重要的作用你通過閱讀別人的身體語言而獲知他的情緒，同