天貓?zhí)幜P及案例

天貓?zhí)幜P規(guī)則及違規(guī)常見案例——大衛(wèi)·安迪培訓(xùn)小行制作一、違背承諾：違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標準、行業(yè)標準等）另有規(guī)定的從其特殊規(guī)定。（一）商家違背以下任一承諾的（每次扣六分）1.淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的2.淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的3.家參與“試用中心”的活動，但卻在買家報名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的4.商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）5.買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的6.商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在(天貓)外進行交易的7.商家通過各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包或積分的8.加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的9.加入淘寶官方活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的

以上九點均扣6分-----------------------------------商家就已付款訂單或特殊情形下對應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣四分。-----------------------------------違背承諾中，商家最容易突視和出現(xiàn)問題的是：發(fā)票問題，貨到付款問題、信用卡問題、包郵問題發(fā)票問題，貨到付款問題、信用卡問題、包郵問題的詳細案例----A、發(fā)票問題：提供發(fā)票，是天貓對消費者承諾的三項基本服務(wù)之一，也是天貓區(qū)別于集市的一個重要特征，為了避免應(yīng)發(fā)票問題影響到商家的經(jīng)營活動和違規(guī)扣分，小二特將目前存在的，會涉及違規(guī)的問題展示如下：...（見下張）發(fā)票問題：1、商家表示不提供發(fā)票2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費用3、商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票4、商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等==（此種情況，應(yīng)主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應(yīng)由商家承擔(dān)）5、經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)↑（如交易后，消費者反饋商家存在上述情況，并發(fā)起投訴，將做成立處理，每筆交易扣6分，如累計12分，將達到天貓一般違規(guī)的扣分節(jié)點，會被限制天貓營銷活動7天，扣除商家保證金一萬的處理）發(fā)票問題判定違背承諾成立的具體案例：1、商家提出開發(fā)票需要加稅點的違規(guī)，不管是增值稅發(fā)票還是普通發(fā)票，都是不能讓買家承擔(dān)稅點的.——（具體見下張）2、商家出售A產(chǎn)品，但表示只能開具B產(chǎn)品的發(fā)票的違規(guī)案例

同樣

A公司表示只能開具B公司的發(fā)票==違規(guī)——（具體見下張）3、商家表示產(chǎn)品特價，不能開具發(fā)票的違規(guī)案例4、商家表示只能提供收據(jù)的違規(guī)案例5、能訂單金額小為理由不開具發(fā)票的違規(guī)案例6、特殊原因不能及時開具發(fā)票，未提供合理解決方案的違規(guī)案例對于以上的總結(jié)：1、不管是多少的金額，只要買家要為商品支付貨款（哪怕是1分錢），就不能拒絕客戶提供發(fā)票的申請2、為買家無償提供發(fā)票，是商家的義務(wù)，不能因為發(fā)票向買家提出額外的費用（包括稅點和郵費）3、

如確實遇到特殊情況（發(fā)票開完，公司信息變更，財務(wù)臨時不在等），應(yīng)主動明確告知補寄發(fā)票的時間B、貨到付款貨到付款服務(wù)就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。是由商家自己選擇開通的一項服務(wù)。---（下張是淘寶規(guī)則中規(guī)定）淘寶規(guī)則規(guī)定：1、貨到付款交易中買家拍下商品即視為成交。2、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)的，屬于違背承諾違規(guī)，依淘寶規(guī)則，需要扣6分。貨到付款案例分享：以下案例，都是因為貨到付款訂單違規(guī)，造成了違背承諾處罰6分的處理結(jié)果。1、商家直接關(guān)閉貨到付款交易的違規(guī)案例。下圖

貨到付款訂單，顯示被關(guān)閉，查看交易記錄，記載是郵商家關(guān)閉

—（圖見下張）2、雙方聊天記錄顯示：商家是私自關(guān)閉交易以上結(jié)論：買家拍下的貨到付款訂單，如商家私自關(guān)閉，會做違背承諾處理，扣6分。提醒：不要私自關(guān)閉貨到付款訂單，除非，買家拍下貨到付款的旺旺上面，主動要求關(guān)閉（電話聯(lián)系的也不能操作關(guān)閉噢，因為電話溝通無法提供憑證），為避免糾紛，只有拍下訂單的旺旺上面的需求才能處理。3、設(shè)置商家承擔(dān)運費，但是貨到付款交易拒絕包郵的違規(guī)案例

同樣，若商家因為貨到付款設(shè)置的郵費太低不肯履行承諾，也是違背承諾——（圖見下張）買家拍下貨到付款訂單，運費顯示為零，即商家包郵上圖商家向買家表示貨到付款訂單不能包郵，違背了訂單所約定的包郵承諾以上結(jié)論：貨到付款，包郵不包，違背承諾，扣6分。提醒：買家拍下的訂單提供了什么服務(wù)，商家就需要承擔(dān)。關(guān)于貨到付款的運費，如果不能同店鋪其他的產(chǎn)品一樣包郵，請正常發(fā)布。4、商家開通了貨到付款服務(wù)，但直接向買家表示不支持貨到付款交易↑上圖買家能夠拍下貨到付款訂單，但商家卻直接表示不能提供該服務(wù)提醒：商家在開通各項服務(wù)時，要量力而行，哪些能夠支持，哪些不能支持，信息要發(fā)布正確貨到付款風(fēng)險點總結(jié)：1、如果開通了貨到付款服務(wù)，請遵守服務(wù)承諾，及時給買家提供需要的服務(wù)，包括做到承諾的發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)出，貨到付款訂單如果不能履行相關(guān)的服務(wù)，則會按違背承諾處理，即一般違規(guī)，扣6分。2、假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：a、不要告知買家不能支持該服務(wù)、

B、不要私自關(guān)閉訂單、

C、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、

D、如不是商家承諾具體發(fā)貨時間，貨到付款訂單沒有延遲發(fā)貨的概念。貨到付款的相關(guān)業(yè)務(wù)知識：如何開通貨到付款功能http:///group/thread/78022-277210442.htm?spm=9.390008貨到付款運費模板設(shè)置

/group/thread/342044-265215620.htm?spm=1.d5772貨到付款商品，如何設(shè)置包郵/group/thread/78022-22333724.htm?spm=0.53d74a如何選擇僅單品或部分商品參加貨到付款/group/thread/78022-277210442.htm?spm=9.390008C、信用卡問題1、商城默認是支持信用卡支付的2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。（目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行）

應(yīng)用的場景：1、淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；2、交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算交易不支持信用卡分期。）信用卡分期付款介紹詳見：/lab/help_detail.htm?help_id=249183信用卡相關(guān)違規(guī)案例分享：1、商家加入信用卡服務(wù)，但是要求買家承擔(dān)手續(xù)費上圖商家提出由買家來支持信用卡付款的手續(xù)費，違規(guī)事實成立，扣6分2、商家加入信用卡服務(wù)，但是表示不支持信用卡付款交易上圖商家表示不能用信用卡付款違規(guī)

同理，商家表示不能支付信用卡分期付款違規(guī)信用卡風(fēng)險防范3點：1、買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以2、買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答3、買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費。D、包郵相關(guān)案例：1、不規(guī)范易引發(fā)投訴的信息發(fā)布：案例1（標題包郵，但實際設(shè)置了運費）：提醒：近期發(fā)現(xiàn)，設(shè)置了包郵，但實際運費是0.01，0.1的，容易引起買家投訴，所以請商家更改運費模板。案例2（標題包郵，實際偏遠地區(qū)要補差價）↑問題：運費模板與詳情中的補充說明有矛盾，不夠嚴謹。案例3（活動產(chǎn)品，標題包郵，實際部分地區(qū)不參加活動，郵費設(shè)置不合理）標題：運費模板：補充說明：建議：在寶貝詳情中說明活動范圍，如新疆等地不參加活動，運費模板中需正常設(shè)置，在寶貝詳情中則可用顯眼字體做好活動相關(guān)補充說明。PS：不要在自定義版塊里設(shè)置。案例4

運費模板設(shè)置的商家承擔(dān)郵費，信息詳細說明中無任何說明標題：運費模板：像這種，買家拍下是無運費，信息描述中沒有任何說明，而商家又讓買家承擔(dān)郵費的，投訴違背承諾會做成立處理，一筆扣4分。建議：包郵是一種促銷，是一種吸引買家關(guān)注的手段，但如果信息發(fā)布不規(guī)范，為此引起糾紛，也會給自己帶來風(fēng)險，發(fā)布包郵產(chǎn)品信息一定要規(guī)范，請看下面的規(guī)范案例。2、包郵產(chǎn)品發(fā)布的規(guī)范案例：運費模板（需補差價地區(qū)）：運費模板（包郵地區(qū)）——補充說明見下張補充說明：3、包郵問題的發(fā)布規(guī)范：（1）標題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣（2）使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運費（3）在信息描述（非自定義模板）中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明4、運費模板設(shè)置入口（1）商家中心（賣家中心）-物流管理-物流工具-運費模板2、運費模板--新增模板

設(shè)置好包郵地區(qū)運費和不包郵區(qū)的郵費二、濫發(fā)信息常見違規(guī)情況重復(fù)鋪貨（需排除聚劃算、淘金幣等活動）同一家店鋪內(nèi)發(fā)布多個完全相同或商品的重要屬性完全相同的商品；同款商品以附帶不同的附贈品或附帶品的形式多次發(fā)布；同款商品，通過更改其價格，時間，數(shù)量，組合方式及其它發(fā)布方式進行多次發(fā)布?！右娤聫埨由鲜鲞`規(guī)商品處理方式：刪除并扣一分亂用關(guān)鍵字明星、熱播劇、熱門人物等熱詞；（確實該明顯代言的不算亂用）食品類商品標題夸大宣傳：食品標題中包含保健或治療功效的詞，保健品標題中包含治療功效或非授權(quán)保健功效的詞。（不確定時可咨詢水桃）標題中出現(xiàn)其他品牌名?！右娤聫埨樱骸`規(guī)商品處理方式：下架并扣一分價格、郵費和實際不符標題包郵但實際全都不包郵（郵費顯示0.1、0.01情況除外）；（標題為包郵，實際只有部分地區(qū)包郵的不算違規(guī)；標題為全國包郵，實際只有部分地區(qū)包郵的屬于違規(guī)。）商品價格嚴重高于市場價（可在天貓搜索此商品的價格區(qū)間）；郵費嚴重高于市場價——例子見下張例子：↑違規(guī)商品處理方式：下架并扣一分類目/屬性錯放品牌錯放；屬性不符（如長袖衫屬性為短袖）；sku作弊（如手機顏色分類中本該填寫本款各顏色，但商家卻填寫兩款不同型號的手機）?！右娤聫埨樱骸`規(guī)商品處理方式：下架并扣一分外網(wǎng)鏈接以各種名義鏈接到集市或天貓以外的網(wǎng)站；商品頁面、店鋪首頁等店鋪內(nèi)任意地方展示QQ號、手機號碼、電話號碼、郵箱地址、實體店地址、銀行賬號等；商品圖片水印上有QQ、手機號碼、電話號碼、集市地址等。——例子還是一樣在下一面例子：↑違規(guī)商品處理方式：【商品頁面外網(wǎng)鏈接下架并扣一分；【非商品頁面外網(wǎng)鏈接】先通知整改，如已有通知記錄，但未整改的，則扣4分。出售非授權(quán)1.品牌未授權(quán)2.類目未授權(quán)3.禁售品（違規(guī)