B1服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容概要1、服務(wù)的宗旨。2、服務(wù)原則3、服務(wù)十要求4、人員儀容儀表管理。5、服務(wù)意識(shí)。5、商場(chǎng)工作紀(jì)律。一、服務(wù)宗旨1、服務(wù)對(duì)象：服務(wù)的對(duì)象是廣大的消費(fèi)者，即所有來購物的顧客群體。在工作中，在服務(wù)中應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資、獎(jiǎng)金、提成歸根到底是顧客給予我們的，每一個(gè)員工都應(yīng)牢記這樣一個(gè)原則：（1）顧客永遠(yuǎn)是正確的；（2）如果你有疑慮，請(qǐng)參看第一條。一、服務(wù)宗旨2、一切讓顧客滿意，服務(wù)第一，顧客至上公司所有員工（包括所有服務(wù)人員）都應(yīng)堅(jiān)定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標(biāo)上。服務(wù)的目的是讓每位來商場(chǎng)購物的顧客高興而來，滿意而歸。服務(wù)宗旨3、把自己當(dāng)作顧客要樹立與顧客換位的思想，即應(yīng)經(jīng)常把自己作為顧客來對(duì)待，從顧客的角度出發(fā)來考慮問題，盡可能地考慮顧客感受，設(shè)身處地為顧客著想。二、服務(wù)原則1、三米微笑原則導(dǎo)購員、收銀員在三米左右的距離看見光顧本區(qū)域或銀臺(tái)，應(yīng)該以自然的微笑狀態(tài)來面對(duì)顧客，同時(shí)用公司規(guī)范的迎言送語來招呼顧客，收銀員在收銀時(shí)要嚴(yán)格做到唱收唱付。微笑會(huì)給人一種親切、友好的感覺，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到滿意、理解和支持。二、服務(wù)原則2、顧客100%正確原則在服務(wù)中，公司導(dǎo)購員、收銀員在給顧客服務(wù)時(shí)，在保證公司正當(dāng)利益的前提下，應(yīng)當(dāng)樹立顧客永遠(yuǎn)正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。二、服務(wù)原則3、排憂解難原則顧客在咨詢、詢問的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)熱情為顧客指出，主動(dòng)替顧客解決在商場(chǎng)遇到的任何困難。二、服務(wù)原則4、顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）一個(gè)企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。在服務(wù)中，要把顧客當(dāng)成尊貴的客人來招待，來進(jìn)行服務(wù)，給顧客提供一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息，一切讓顧客滿意。服務(wù)十要求1、顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；2、顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；3、顧客挑選，誠實(shí)介紹，不欺騙人；4、顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；5、顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；服務(wù)十要求6、顧客不買，自找原因，不挖苦人；7、顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；8、顧客有錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人；9、顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；10、顧客離店，熱情道別，不催促人。

人員儀容儀表管理

女生要對(duì)眉毛，睫毛，眼睛，嘴唇等進(jìn)行修飾，淡妝上崗；男生，女生每天上班時(shí)頭發(fā)要用啫喱水，可以扎起來的頭發(fā)一定要扎起來，并盡量統(tǒng)一頭飾和發(fā)髻高度，額前的頭發(fā)必須向上梳起；

牙齒隨時(shí)保持干凈，餐后檢查牙縫，并及時(shí)補(bǔ)淡妝；男女生手，腳指甲全部剪短且無污垢，女生可涂透明指甲油；不可佩戴卡通或夸張飾物，耳環(huán)以簡(jiǎn)單耳釘為主；統(tǒng)一穿著公司指定的黑色皮鞋，并保持整潔；頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。儀容、穿著與姿勢(shì)具體要求耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字

胡或其他怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。儀容、穿著與姿勢(shì)臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。

帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。儀容、穿著與姿勢(shì)儀容、穿著與姿勢(shì)襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。儀容、穿著與姿勢(shì)胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手手勢(shì)（1）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。手勢(shì)（2）為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站立服務(wù)意識(shí)之一我們是銷售員公司付工資競(jìng)爭(zhēng)者的差異比對(duì)手做得更好顧客付錢生活艱辛的回報(bào)滿意服務(wù)意識(shí)之二“也許您可以試試……?”“我來幫你……”微笑詢問傾聽引導(dǎo)走動(dòng)工作有效率滿意服務(wù)“難道你不知道……?!”“我不知道!”“這不關(guān)我的事！”打斷顧客斷言推卸責(zé)任盲目承擔(dān)責(zé)任強(qiáng)加于人不理睬倚靠貨架服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)案例一2002年10月4日是國家法定的放假日期，水上樂園內(nèi)游人如織。筆者和朋友一行幾人高興地來到水上樂園的小賣部準(zhǔn)備買泳褲，走進(jìn)店內(nèi)發(fā)現(xiàn)品種不少，就埋頭挑了起來，但令人遺憾的是在每個(gè)商品的下面都沒有標(biāo)價(jià)簽，而站在旁邊的兩位小姐也好象沒“看”出我們的煩惱，自顧自的站在一旁，沒有理會(huì)我們。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)案例一無奈之下我們只好拿著兩條看起來不太貴的泳褲走向收銀臺(tái)，我試探著說：“兩條30元吧？”話音還未落就聽見站在旁邊的營業(yè)小姐不屑一顧的說：“什么30元，你現(xiàn)在到哪里去買15元一條的短褲？！”聽到這話我心里很不舒服，于是說道“你這樣說話就不對(duì)了，15就15，20就20，何必用這種語氣和態(tài)度呢？”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼，一幅很不服氣的樣子，交完錢，我真心誠意對(duì)那位小姐說：“小姐，我覺得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進(jìn)一下。”話還沒說完，背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢！”，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)案例一我心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來。被這樣的服務(wù)態(tài)度著實(shí)給惹火了。我走過去，要求看她的工牌，正在這時(shí)，旁邊一位一直未開口的小姐走上前來用手使勁的推著我說“算了，算了，你快走吧！”這一舉動(dòng)真正的把我激怒了，我強(qiáng)烈要求他們經(jīng)理來見我，我要投訴。這時(shí)一位經(jīng)理來到小賣部，我便開始把事情詳細(xì)的經(jīng)過告訴了他，這位經(jīng)理聽完后一副“沒有關(guān)系”的表情，不當(dāng)回事，只是想很快的把我勸走。并且一再強(qiáng)調(diào)說：“我現(xiàn)在不能聽你的一面之詞，我一定要調(diào)查清楚?！苯?jīng)過這個(gè)倒霉的早上事件，我的好心情也全給破壞了，希望以后不會(huì)再來這個(gè)鬼地方。案例說明的道理案后語：1、以上案例雖然不是發(fā)生在我們賣場(chǎng)內(nèi)的，但它同樣給我們的服務(wù)工作帶來了啟示：良好的服務(wù)素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度是我們服務(wù)好的關(guān)鍵因素，在我們的日常服務(wù)工作中，很多時(shí)候態(tài)度的好壞可能會(huì)引起人與人之間的不愉快的沖突與摩擦，引發(fā)不良的后果。2、此案例中“經(jīng)理的態(tài)度”對(duì)我們賣場(chǎng)今后如何處理顧客投訴是一個(gè)良好的警示：如果我們的投訴處理人今后能從這種反面案例中得到警示，那我們的顧客服務(wù)工作一定會(huì)越做越好。案例二：溫馨提示

溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容……..”如果您在換衣間試換衣服時(shí)，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會(huì)有什么樣的感受？這是貼在許多賣場(chǎng)“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場(chǎng)，我們隨處可見“不許試吃?。?！”、“小心口紅?。。　钡鹊戎T如此類硬邦邦的提醒，雖然對(duì)一個(gè)諾大的商場(chǎng)而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號(hào)還是讓人覺得心里不怎么舒服。案例二：溫馨提示案后語：1、服務(wù)是最人性化的，所以“顧客的感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必須面對(duì)和重視的課題。同樣的一句話用不同的口氣說出來就會(huì)有不同的效果，對(duì)服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此。2、希望我們的消費(fèi)者在賣場(chǎng)享受溫馨的輕音樂的同時(shí)，也能從我們的服務(wù)、POP中享受到同樣溫馨的感受，讓我們的賣場(chǎng)真正成為“你樂，我樂，大家樂”的都市溫馨空間。商場(chǎng)工作紀(jì)律不要談?wù)撆c工作無關(guān)的事，不要看報(bào)紙，雜志。不要進(jìn)行化妝或搔頭皮，剪指甲。不要抽煙、嚼口香糖或剔牙。不要打哈欠、打瞌睡、兩背交叉抱胸或?qū)⑹植迦肟诖?。絕對(duì)不能在顧客面前與同事爭(zhēng)論或議論任何事情。在介紹人或商場(chǎng)時(shí)不要用手指來指去。不要指責(zé)顧客，不要在顧客面前竊竊私語或偷笑。商場(chǎng)工作紀(jì)律不在商場(chǎng)內(nèi)和客戶通電話，談生意。在商場(chǎng)內(nèi)走要注意不要妨礙顧客購物，工作、人員一邊大聲講話一邊走動(dòng)，會(huì)給他人帶來不良的影響。講話時(shí)要注意不要站在容易妨礙別人通行的地方。如有急事，需要從顧客身邊趕超過去，要先打個(gè)招呼，說一聲“對(duì)不起”。即使情況緊急，也不允許奔跑。希望大家共同注意。紙屑、雜物等沒有用的東西，看到就收拾干凈。不在商場(chǎng)內(nèi)和客戶通電話，談生意。在商場(chǎng)內(nèi)走要注意不要妨礙顧客購物，工作、人員一邊大聲講話一邊走動(dòng)，會(huì)給他人帶來不良的影響。講話時(shí)要注意不要站在容易妨礙別人通行的地方。商場(chǎng)工作紀(jì)律如有急事，需要從顧客身邊趕超過去，要先打個(gè)招呼，說一聲“對(duì)不起”。即使情況緊急，也不允許奔跑。希望大家共同注意。紙屑、雜物等沒有用的東西，看到就收拾干凈。