提高與媒體打交道能力94

提高與媒體打交道能力MEDIATRAINING媒體培訓(xùn)簡快課程公共關(guān)系專家《中國行政管理》雜志運(yùn)營總監(jiān)工信部一所輿情研究中心特聘顧問1第一講完勝電話采訪在突發(fā)事件、危機(jī)狀況處置過程中，媒體記者會(huì)打電話采訪。這個(gè)采訪電話往往成為“燙手山芋”，不知怎樣處理。常見的說法大致有：——領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)那——他出國了——我不知道——這不好說——你打別人吧——竹筒倒豆子說得一干二凈……究竟應(yīng)該怎樣處理記者的電話采訪呢？鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING2第一步：策略地讓記者先放下電話在表示愿意接受采訪的同時(shí)，完成如下對(duì)答：1、請(qǐng)問您是哪家媒體單位？2、請(qǐng)問您的姓名；3、請(qǐng)您確定要采訪的內(nèi)容；4、表示10分鐘后準(zhǔn)時(shí)接受采訪；5、要下記者座機(jī)電話和手機(jī)電話；6、核對(duì)并確定回電話接受采訪的時(shí)間。鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING3第二步：確定口徑，完成關(guān)鍵詞

THEKEYWORDS用最簡便有效的方式與方法，確定口徑，完成關(guān)鍵詞寫作。請(qǐng)記住，你只有區(qū)區(qū)10分鐘！關(guān)鍵詞包括如下要件：——發(fā)生了什么事情？確定事件的定義——有誰在事件中受到影響？回答公眾關(guān)切——事態(tài)如何發(fā)展，是否得到控制？緩解焦慮，消除恐慌——我們都做了什么？說明組織的社會(huì)擔(dān)當(dāng)——未來會(huì)怎樣？引開焦點(diǎn)鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING4第三步：準(zhǔn)時(shí)打回電話，接受采訪1、用錄音電話，并同步錄音；2、室內(nèi)安靜，不要有其他人說話的聲音；3、核心成員或秘書要在現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)給予信息支持；4、一切均以口徑和關(guān)鍵詞為準(zhǔn)，不可臨時(shí)改變或者擴(kuò)展；5、對(duì)新問題或不準(zhǔn)確知道的問題，可以約定10分鐘后再回電話，給予回答。鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING5第四步：對(duì)反復(fù)詢問，用ABC策略重復(fù)Answer：用一句話接住記者的提問；Bridge：使用過渡句，轉(zhuǎn)到你要表達(dá)的意思；Conclusion：落在口徑和關(guān)鍵詞上，重復(fù)它。

有效的過渡語舉例：……同時(shí)…………另一方面…………還有就是…………我們也注意到…………我愿意重申……鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING6請(qǐng)注意！電話采訪有技術(shù)性“陷阱”1、電話通著，記者不問了，怎么辦？2、記者在電話中情緒激動(dòng)，明顯在刺激你，怎么辦？3、剛放下電話，記者又打來電話，怎么辦？4、記者說掌握了新情況，完全不是你說的那么一回事，你怎么辦？5、一個(gè)自稱是利益相關(guān)的人，打來電話，你怎么辦？鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING7鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING8第二講完勝電視采訪在突發(fā)事件、危機(jī)事態(tài)處置過程中，電視記者可能不約而至，這比電話采訪還要難以處理，應(yīng)對(duì)失誤可能會(huì)造成難以挽回的后果。常見的應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤有：——拒之門外——用手捂鏡頭——背過身去——大喊不要拍了——搶奪攝像機(jī)——打記者——情緒失控罵罵咧咧——什么都說，語出雷人

正確的處理方法是什么呢？鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING9第一步：先把記者們請(qǐng)到會(huì)議室拒絕記者進(jìn)門，不會(huì)有好結(jié)果，因?yàn)橛浾呖梢栽陂T外拍攝，再配上記者站在門外的解說：“我們來到這里，被拒絕進(jìn)入采訪……我們會(huì)持續(xù)關(guān)注事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展?！辈灰才庞浾叩侥戕k公室，這會(huì)造成種種不便。安排記者到會(huì)議室，簡單了解記者要采訪的問題，答應(yīng)10分鐘后接受采訪。會(huì)議室要留一位工作人員，給記者倒水，但不回答記者任何問題。鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING10第二步：妥善著裝，接受采訪有工裝穿工裝，無工裝穿西裝；守住口徑和關(guān)鍵詞，用ABC策略重復(fù)；同步錄像，至少要錄音，保留資料；配合人員不要在鏡頭方向，避免失誤；回答記者提問，要看著記者；事關(guān)公眾，要轉(zhuǎn)頭正視鏡頭，不要瞟一眼鏡頭；正確使用手勢(shì)語言和身體語言，避免小動(dòng)作。鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING11第三步：采訪結(jié)束，注意收尾記者說采訪結(jié)束，要問清播出時(shí)間、頻道；自己或派專人把記者送出工作區(qū)域，不可大意；記者說采訪結(jié)束了，卻還和你閑聊，請(qǐng)注意這可能是真正的“采訪”，你唯一正確的表達(dá)是：“歡迎記者采訪，感謝記者工作，愿意接受輿論監(jiān)督，努力把工作做好?！编嵆晌涿襟w培訓(xùn)MEDIATRAINING12請(qǐng)注意！電視記者可能用這樣的“技術(shù)”做出新聞錯(cuò)誤概括：你要正面再說一遍總是打斷你的話：提醒記者，并要求不要再打斷記者大說特說，然后問你“是這樣吧！”：你別客氣記者用尖銳問題刺激你：用ABC重復(fù)法記者說話很有挑釁性：控制情緒，正面陳述你的關(guān)鍵詞突然不問了，蓄意暫停：零表情看著記者額頭

鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING13第三講新聞發(fā)言能力的養(yǎng)成新聞發(fā)言的能力，不僅僅是組織指定的新聞發(fā)言人的能力。任何一位領(lǐng)導(dǎo)干部，甚至任何一位政府公務(wù)員，都應(yīng)該在不同層面上，具備相應(yīng)的新聞發(fā)言能力。這個(gè)能力，恰恰是中國的管理者目前比較欠缺的一種能力。提高與媒體打交道的能力，很重要的一條，就是向媒體做新聞發(fā)言的能力。

鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING14一、口音能力在中國，新聞發(fā)言最好使用普通話。在世界上，普遍使用英語，特別是國際組織，英語是通行語言。而英語又有英國口音、美國口音和中國口音。建議使用英國口音，比較嚴(yán)謹(jǐn)。

鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING15二、語音能力語音是說話的聲音。聲是嗓子聲帶振動(dòng)的結(jié)果，音是造成聲帶振動(dòng)的氣息流動(dòng)。腹腔、胸腔無充足的氣息流動(dòng)，聲帶振動(dòng)有限，發(fā)聲必然干澀，有聲無音，聽覺效果大打折扣。心理學(xué)研究表明，語言內(nèi)容的影響力占7%，語音影響力占38%，身體語言占55%（李中瑩《重塑心靈》）。新聞發(fā)言要求語音質(zhì)量，高質(zhì)量的語音也是一種能力。

鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING16三、口語能力新聞發(fā)言靠嘴巴，口語表達(dá)力是新聞發(fā)言的基礎(chǔ)能力。一切能夠正常說話的人，都可以說具備了口語表達(dá)力。但在新聞發(fā)言的場(chǎng)合能否正常表達(dá)，還要看是否有良好的心理素質(zhì)，足夠的知識(shí)及閱讀儲(chǔ)備，必要的新聞?wù)Z言積累等條件?！霸G于言”的人，必須變成善于言的人，否則不能做新聞發(fā)言。語速快的人要放緩，語速慢的人要加快，一分鐘200漢字左右為宜，１３０－１５０個(gè)英語單詞為宜。

鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING17四、表情控制力笑是一個(gè)事情，甚至是一個(gè)事件，造成一場(chǎng)風(fēng)波；眼睛不是問題，眼珠的運(yùn)動(dòng)才是問題；讓你的眼眉也會(huì)說話，說正確；不是讓面部肌肉僵住，而是讓它們一起表達(dá)你的情感——痛惜、惋惜、遺憾、承擔(dān)、負(fù)責(zé)、樂觀、開放等等，這些情感，我們會(huì)通過表情語言，有效表達(dá)嗎？

鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING18鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING19鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING20五、身體語言的表現(xiàn)力手的學(xué)問：手心和手背，五個(gè)手指和一個(gè)拳頭；左手和右手；手與胳臂。上身動(dòng)作：前傾和后仰；腿的秘密：接受還是阻擋；腳的學(xué)問：哆嗦腳、點(diǎn)腳、腳尖的信息、鞋底與地面是否成了90?？

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第四講網(wǎng)絡(luò)溝通能力網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中存在大量針對(duì)有關(guān)組織的負(fù)面帖子，事實(shí)真假難辨，語言激烈，流布廣泛。政府組織一定程度上了解網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中的負(fù)面輿情，同時(shí)也視為雷區(qū)，不敢進(jìn)入，不愿進(jìn)入，不知如何進(jìn)入。這當(dāng)然涉及到很多方面的問題，組織保障、制度安排、機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)等都是不容忽略的問題。單從能力角度講，政府公務(wù)員尚欠缺網(wǎng)絡(luò)溝通能力，也是一個(gè)大問題。

鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING22有效策略用真實(shí)姓名、真實(shí)身份注冊(cè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)；誠懇說明來意，表達(dá)解決問題的愿望；瀏覽前前后后留言，避免引發(fā)爭(zhēng)論；從一個(gè)問題開始解決，并把結(jié)果在社區(qū)公布，文圖充分上傳；一個(gè)接著一個(gè)解決問題，上傳越來越多的文圖信息，將負(fù)面社區(qū)慢慢轉(zhuǎn)化成積極社區(qū)；社區(qū)輿論開始出現(xiàn)轉(zhuǎn)化，這時(shí)巧妙設(shè)置新的議題，推動(dòng)社區(qū)開始新議程；新議程在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)存活并發(fā)展，積極維護(hù)，繼續(xù)擴(kuò)大影響，將其確定為組織網(wǎng)絡(luò)資源的“根據(jù)地”。

鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING23鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING24第五講危機(jī)公共關(guān)系5S原則

1、時(shí)間第一原則speedfirst2、承擔(dān)責(zé)任原則shoulderthematter3、真誠溝通原則sincerty4、權(quán)威證實(shí)原則standerd5、系統(tǒng)運(yùn)作原則system鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING25危機(jī)公關(guān)模塊

政府內(nèi)部溝通

媒體溝通政府間平行溝通向

公眾溝通

危機(jī)公關(guān)

行業(yè)溝通

合作方溝通

國際組織溝通

政府間垂直溝通鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING26第七講應(yīng)急預(yù)案的坐標(biāo)和象限第一象限會(huì)說不會(huì)干第二象限會(huì)說也會(huì)干應(yīng)急管理的技術(shù)內(nèi)容第三象限不會(huì)說不會(huì)干第四象限會(huì)干不會(huì)說

危機(jī)管理的公共關(guān)系內(nèi)容鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING27四個(gè)必須

必須要有應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)急預(yù)案中必須要有媒體預(yù)案；應(yīng)急預(yù)案必須每年要演練至少一次；每次演練必須要演練媒體危機(jī)處理。鄭成武媒體培訓(xùn)MEDIATRAINING28第八講組織、制度和機(jī)制組織首腦業(yè)務(wù)高管業(yè)務(wù)高管業(yè)務(wù)高管公關(guān)高管業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)部門信息收集公關(guān)對(duì)策新聞制作信息傳播反饋跟蹤?quán)嵆晌涿襟w培訓(xùn)MEDIATRAINING29第九講學(xué)習(xí)力

信息革命是人類目前面臨的生產(chǎn)力革命。人類對(duì)信息的使用源遠(yuǎn)流長，和人類本身的歷史一樣長。從最初的非洲鼓語，到文字語言，字典、信號(hào)燈、巴貝奇的計(jì)算機(jī)械，莫爾斯電報(bào)、貝爾實(shí)驗(yàn)室的電話、圖靈的計(jì)算機(jī)、香農(nóng)的信息論，再到今天的人類遺傳基因組排序、會(huì)思考的機(jī)器人、互聯(lián)網(wǎng)、超級(jí)運(yùn)算、大數(shù)據(jù)等等，信息革命如今總爆發(fā)，社會(huì)進(jìn)入了信息社會(huì)。

政府治理必然進(jìn)入基于信息化條件下的現(xiàn)代治理模式和治理體系。這要求政府公務(wù)員準(zhǔn)確了解其意義，并盡快掌握相應(yīng)管理技術(shù)。