物流管理引論

《物流管理引論》第1-4章

陳軍須2006年2月E-mail:chenjx@

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第一節(jié)課開(kāi)場(chǎng)白

首先和大家共同探討大學(xué)學(xué)習(xí)的特點(diǎn)1、師生是平等的，不要迷信老師，也不要迷信權(quán)威。2、樹(shù)立不拘泥、不守舊、敢于打破框框、勇于另辟蹊徑的創(chuàng)造性學(xué)習(xí)的習(xí)慣。3、樹(shù)立建構(gòu)主義學(xué)習(xí)觀

學(xué)習(xí)過(guò)程就是一個(gè)不斷整理、優(yōu)化知識(shí)、進(jìn)而形成具有自身思維特點(diǎn)的個(gè)性化認(rèn)知結(jié)構(gòu)的過(guò)程，是一個(gè)積極主動(dòng)的建構(gòu)過(guò)程，學(xué)習(xí)者不是被動(dòng)地接受外在信息，而是根據(jù)先前認(rèn)知結(jié)構(gòu)主動(dòng)地和有選擇性地知覺(jué)外在信息，建構(gòu)當(dāng)前事物的意義。

4、以研究性學(xué)習(xí)為主，提高學(xué)習(xí)能力是根本

終生學(xué)習(xí)時(shí)代，受教育者絕對(duì)不再是一個(gè)只會(huì)吸納大量事實(shí)信息的人，而是一個(gè)知道如何檢索、評(píng)價(jià)和應(yīng)用所需信息的人，必須具備自我發(fā)展的能力。5、教材是工具，用教材來(lái)傳授知識(shí)而不是教教材大學(xué)課程不象中學(xué)一樣有統(tǒng)編教材，教師對(duì)教材選擇有自主權(quán)，教材是傳授知識(shí)的工具，但學(xué)知識(shí)不是學(xué)教材，應(yīng)善于利用參考文獻(xiàn)和資料來(lái)鞏固和拓展所學(xué)知識(shí)。5、對(duì)學(xué)業(yè)，大學(xué)老師也同樣會(huì)“嚴(yán)”與“逼”“嚴(yán)”與“逼”是在實(shí)質(zhì)的知識(shí)上，不在僵化的形式上。6、現(xiàn)隊(duì)段不能“唯興趣”是學(xué)

獲得高等教育所給予的知識(shí)和技術(shù)，已成為一種責(zé)任，而不是興趣。7、成才先成人

德智體美全面發(fā)展，德為先。

其次就本課程教學(xué)方面進(jìn)行一些探討1、本課程授課的總體思路：本課程是物流管理領(lǐng)域的一門(mén)概論課，學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)該課程，可以對(duì)物流管理的基本科學(xué)體系有一系統(tǒng)的了解。本課程立足于基本理論、基本知識(shí)和基本技能的教育，著眼于應(yīng)用，以理論研究和案例分析相結(jié)合，同時(shí)注意跟蹤國(guó)內(nèi)外物流管理領(lǐng)域的最新發(fā)展動(dòng)向，并及時(shí)吸納相關(guān)領(lǐng)域的新理論、新觀點(diǎn)、新技術(shù)，以培養(yǎng)應(yīng)用能力為主線設(shè)計(jì)學(xué)生知識(shí)能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)。

2、本課程教學(xué)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題1、本課程由于是針對(duì)大學(xué)一年級(jí)學(xué)生開(kāi)設(shè)的理論基礎(chǔ)課，考慮到低年級(jí)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力，故在授課中應(yīng)注意對(duì)一些關(guān)鍵概念或?qū)I(yè)詞匯及時(shí)給予必要解釋,以免學(xué)生從根本上混淆。2、在課堂上要注意培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問(wèn)題的能力，故在每章的課后除完成課后的作業(yè)外，還留有幾道課外思考題，讓學(xué)生自己去圖書(shū)館查資料，以開(kāi)拓學(xué)生思路，進(jìn)一步提高學(xué)習(xí)能力。3、本課程在引用案例教學(xué)中應(yīng)及時(shí)提問(wèn)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)新思維訓(xùn)練，以提高大家的學(xué)習(xí)積極性。3、本課程的教學(xué)重點(diǎn)本課程教學(xué)基本以教學(xué)大綱所要求的內(nèi)容為重，但考慮到學(xué)生畢業(yè)時(shí)絕大部分同學(xué)要參加國(guó)家統(tǒng)一舉行的助理物流師或物流師的職業(yè)資格認(rèn)證，故在教學(xué)中及時(shí)將認(rèn)證教材中所規(guī)定的內(nèi)容也穿插進(jìn)去，盡量做到內(nèi)容全面，覆蓋面廣，同時(shí)在期末考試中擬采用和考證題型類(lèi)似的題型和題量。4、本課程的一項(xiàng)必做的課后作業(yè)為了及時(shí)掌握物流業(yè)界的新動(dòng)態(tài)，使學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)能站在行業(yè)的前沿，本課程要求學(xué)生結(jié)合課堂內(nèi)容每人每?jī)芍苤辽僮x一篇專(zhuān)業(yè)雜志或?qū)I(yè)論壇的學(xué)術(shù)論文，并分析整理成讀后感，對(duì)一年級(jí)新生考慮到專(zhuān)業(yè)能力可先從縮寫(xiě)原文開(kāi)始做起，旨在逐步提高分析問(wèn)題的能力。5、物流科學(xué)的性質(zhì)（一）物流科學(xué)是綜合交叉學(xué)科物流科學(xué)是社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)之間的交叉學(xué)科，是管理科學(xué)和工程技術(shù)科學(xué)之間的交叉學(xué)科，研究范圍廣。（二）物流具有系統(tǒng)科學(xué)的特征系統(tǒng)性是物流科學(xué)的最基本特征，符合一般系統(tǒng)的模式，有輸入、輸出及其轉(zhuǎn)化機(jī)制。（三）物流屬于應(yīng)用科學(xué)的范疇物流研究豐富多彩，但就其性質(zhì)而言，絕大多數(shù)屬于相關(guān)學(xué)科的成果在物流領(lǐng)域中的應(yīng)用，物流科學(xué)的強(qiáng)大生命力在于它的實(shí)踐性。6、物流專(zhuān)業(yè)的期刊推薦《現(xiàn)代物流》、《中國(guó)國(guó)際物流》、《物流管理》、《中國(guó)物資流通》、《倉(cāng)儲(chǔ)管理與技術(shù)》、《物流技術(shù)與戰(zhàn)略》、《信息周刊：物流》、《條碼與信息系統(tǒng)》《市場(chǎng)周刊：新物流》7、網(wǎng)站推薦（可以超級(jí)鏈接，點(diǎn)擊右鍵可以編輯）中國(guó)物流與采購(gòu)網(wǎng)中國(guó)物流人才網(wǎng)錦程物流網(wǎng)站在上述各網(wǎng)站的基礎(chǔ)上再和其它網(wǎng)站進(jìn)行鏈接第1章現(xiàn)代物流與物流管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解物流的產(chǎn)生與發(fā)展過(guò)程掌握物流與物流管理的基本概念與特征了解物流與電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)系掌握物流的功能要素理解物流的作用及商流、物流、信息流的關(guān)系掌握物流的系統(tǒng)管理原理與方法1.1現(xiàn)代物流與物流管理1.1.1物流與物流管理的定義1.物流概念的產(chǎn)生：

物流是大的商業(yè)活動(dòng)，涉及大量的土地、勞力、資本以及信息，廣泛存在于各類(lèi)經(jīng)濟(jì)與非經(jīng)濟(jì)組織中。物流活動(dòng)本身作為物質(zhì)資料流通活動(dòng)的有機(jī)組成部分，自商品經(jīng)濟(jì)開(kāi)始以來(lái)便存在了，但是將物流作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本職能之一，對(duì)物流活動(dòng)實(shí)施系統(tǒng)化的科學(xué)管理則是20世紀(jì)50年代左右。國(guó)際上物流學(xué)術(shù)界將物流概念的產(chǎn)生歸于以下兩方面：經(jīng)濟(jì)動(dòng)因：物流活動(dòng)本身由許多相關(guān)活動(dòng)組成，如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝等，在物流概念產(chǎn)生以前，企業(yè)是將這些活動(dòng)單獨(dú)進(jìn)行管理的，1915年，阿奇?簫在哈佛大學(xué)出版的《市場(chǎng)流通中的若干問(wèn)題》一書(shū)中明確指出物流與生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)有著非常緊密的聯(lián)系。1929年，著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家FredE.Dark在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理》一書(shū)中將商品的流通功能劃分為交換功能、物流功能、輔助功能。所以物流概念的產(chǎn)生起源于人們對(duì)協(xié)調(diào)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中物流及其相關(guān)活動(dòng)的追求。軍事動(dòng)因：1905年，美國(guó)少校瓊西·貝克指出：“那個(gè)與軍備的移動(dòng)與供應(yīng)相關(guān)的戰(zhàn)爭(zhēng)的藝術(shù)的分支就叫物流”。在二次世界大戰(zhàn)中，物流對(duì)盟軍的勝利做出了突出貢獻(xiàn)，因而開(kāi)始引起人們的認(rèn)識(shí)和關(guān)注。并將積累的大量軍事后勤保障理論、經(jīng)驗(yàn)加以完善，形成和豐富了“運(yùn)籌學(xué)”的理論與方法，戰(zhàn)后將這些方法應(yīng)用到民用領(lǐng)域，促進(jìn)了20世紀(jì)60、70年代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也促使現(xiàn)代“物流學(xué)”理論的形成與發(fā)展。2.物流的定義：我國(guó)原國(guó)家內(nèi)貿(mào)局組織編寫(xiě)了《物流術(shù)語(yǔ)》，并于2001年4月作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)頒布，2001年8月實(shí)施，定義如下：物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。3.物流管理的定義：為滿足顧客需要對(duì)于商品、服務(wù)及相關(guān)信息從產(chǎn)生地到消費(fèi)地高效、低成本流動(dòng)和儲(chǔ)存而進(jìn)行的規(guī)劃、實(shí)施與控制過(guò)程。1.1.2現(xiàn)代物流的產(chǎn)生與發(fā)展：以美國(guó)為例，將現(xiàn)代物流的發(fā)展過(guò)程分為三個(gè)階段：實(shí)物配送階段（Physicaldistribution)(1950—1970）

二戰(zhàn)后，世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了巨大變化。美國(guó)通過(guò)在二戰(zhàn)期間積累的大量壟斷利潤(rùn)、掌握的先進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)及培養(yǎng)的各類(lèi)優(yōu)秀人才，大力發(fā)展商品生產(chǎn)，在西歐和日本等國(guó)的工業(yè)生產(chǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于戰(zhàn)爭(zhēng)前水平時(shí)，美國(guó)企業(yè)界通過(guò)實(shí)施“軍轉(zhuǎn)民”戰(zhàn)略，生產(chǎn)出了大量種類(lèi)繁多，質(zhì)量上乘的消費(fèi)品和生活必需品，極大地滿足了消費(fèi)者長(zhǎng)期壓制的需求欲望，買(mǎi)方市場(chǎng)的局面導(dǎo)致企業(yè)竟?fàn)幖觿　?962年，美國(guó)經(jīng)營(yíng)學(xué)者彼德·德魯克在《財(cái)富》上發(fā)表文章，指出消費(fèi)者所支出商品價(jià)格50%是與流通活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用，物流是降低成本的最后一塊領(lǐng)域,是企業(yè)重要的利潤(rùn)源泉，從而對(duì)物流界又產(chǎn)生了一次重大的推動(dòng)作用，在這一背景下，1963年美國(guó)成立了物流管理協(xié)會(huì)(NationalCouncilofPhysicalDistributionManagement)，這是世界上第一個(gè)物流專(zhuān)業(yè)人員組織，這在一定程度上標(biāo)志著物流無(wú)論是作為一門(mén)學(xué)科還是一種職業(yè)，已從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中分離了出來(lái)。但這一階段的研究仍以分銷(xiāo)過(guò)程為主，即產(chǎn)品從制造商成品庫(kù)到用戶這一階段。企業(yè)內(nèi)物流并不包含在物流管理之中。綜合物流階段：(logistics)（20世紀(jì)70年代后期—80年代末）

Logistics已突破了商品流通的范圍，把物流活動(dòng)擴(kuò)大到生產(chǎn)領(lǐng)域。物流不僅從產(chǎn)品出廠開(kāi)始，而是包括從原材料采購(gòu)、加工生產(chǎn)、到產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后服務(wù)，直到廢棄物品回收等整個(gè)物理性的流通過(guò)程。企業(yè)界與學(xué)術(shù)界認(rèn)識(shí)到把物料管理與實(shí)物配送結(jié)合起來(lái)管理可以大大提高物流效率與效果。因?yàn)椋嚎鐕?guó)公司企業(yè)為了實(shí)施全球競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，有必要采用先進(jìn)的物流管理技術(shù)，改進(jìn)物流系統(tǒng)，以提高服務(wù)水平。20世紀(jì)70年代后，美國(guó)首先放松了運(yùn)輸管制。承運(yùn)人和貨主之間建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，增加了企業(yè)系統(tǒng)地分析物流過(guò)程、降低物流成本和改進(jìn)服務(wù)的可能。注：運(yùn)輸管制主要指經(jīng)濟(jì)管制和安全管制。經(jīng)濟(jì)管制影響的是商業(yè)決策，例如：對(duì)運(yùn)輸模式或承運(yùn)人的選擇、承運(yùn)人收取的費(fèi)率、服務(wù)水平、路線制定和規(guī)劃，安全管制涉及的是勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸員工的工作條件、危險(xiǎn)品的運(yùn)輸、車(chē)輛維護(hù)、保險(xiǎn)及其他與公共安全有關(guān)的因素。一些先進(jìn)的管理技術(shù)與理念的產(chǎn)生及在管理中的應(yīng)用，如：MRP、MRPⅡ、DRP、DRPⅡ、TQM等，使人們逐漸認(rèn)識(shí)到需要從生產(chǎn)流通消費(fèi)的全過(guò)程把握物流管理，同時(shí)相關(guān)信息技術(shù)的發(fā)展，也為物流的一體化管理提供了物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)手段。但此時(shí)的一體化管理只限于企業(yè)內(nèi)部。這個(gè)階段，開(kāi)始用Logistics代替PhysicalDistribution，標(biāo)志著綜合物流概念的確立。

供應(yīng)鏈管理階段：20世紀(jì)80年代至今，外部一體化供應(yīng)商制造商分銷(xiāo)商零售商顧客

信息流

商品流資金流從圖中可以看出：供應(yīng)鏈?zhǔn)侵冈谏a(chǎn)及流通過(guò)程中，為將貨物或服務(wù)提供給最終消費(fèi)者，聯(lián)結(jié)上游與下游企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值而形成的組織網(wǎng)絡(luò)。供應(yīng)鏈管理指對(duì)供應(yīng)鏈中流動(dòng)的商品、信息和資金的管理。一個(gè)企業(yè)應(yīng)該關(guān)心商品在整個(gè)供應(yīng)鏈各區(qū)段周轉(zhuǎn)時(shí)間的長(zhǎng)短，才能最有效地壓縮從下訂單采購(gòu)到備貨、運(yùn)交最終用戶的時(shí)間。故要強(qiáng)調(diào)速度和集成及信息共享，以提高對(duì)客戶的交貨質(zhì)量。1.1.3電子商務(wù)與物流1999年72小時(shí)生存大賽,使很多ISP（internetserviceprovider)、ICP(internetcontentprovider)及網(wǎng)迷們感到物流對(duì)電子商務(wù)方案的實(shí)施如此重要。電子商務(wù)的目的是實(shí)現(xiàn)交易，物流是完成交易的物質(zhì)條件，電子是虛擬的，商務(wù)是現(xiàn)實(shí)的，物流是虛擬變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)必需經(jīng)過(guò)的獨(dú)木橋，是電子商務(wù)過(guò)程的終結(jié)。1.2物流的功能與作用1.2.1物流的功能要素物流的功能要素一般包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息處理等7項(xiàng)，具體功能細(xì)分見(jiàn)下表：功能功能細(xì)分主要業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)運(yùn)輸和配送運(yùn)輸集貨、運(yùn)輸方式和工具選擇、路線和行程規(guī)劃、車(chē)輛調(diào)度、商品組配、送達(dá)干線運(yùn)輸、中長(zhǎng)距離、少品種、大批量、少批次、長(zhǎng)周期、功能單一配送分揀、揀選、運(yùn)輸方式和工具選擇、路線和行程規(guī)劃、車(chē)輛調(diào)度、商品組配、送達(dá)支線、前端或末端運(yùn)輸、短距離、多品種、小批量、多批次、短周期、功能綜合儲(chǔ)存?zhèn)}儲(chǔ)管理收貨、檢驗(yàn)、分揀、保管、揀選、出貨儲(chǔ)存管理：對(duì)確定的庫(kù)存（動(dòng)態(tài)、靜態(tài)）進(jìn)行管理庫(kù)存控制對(duì)庫(kù)存品種、數(shù)量、金額、地區(qū)、方式、時(shí)間等結(jié)構(gòu)的控制儲(chǔ)存決策：確定儲(chǔ)存組合（什么、多少、何時(shí)、等）搬運(yùn)裝上將流體裝入載體與發(fā)運(yùn)相聯(lián)系卸下將流體從載體中卸出與到貨相聯(lián)系搬運(yùn)將流體從一個(gè)地方短距離地搬到另一個(gè)地方與載體的換裝或轉(zhuǎn)移相聯(lián)系功能功能細(xì)分主要業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)包裝工業(yè)包裝按照生產(chǎn)和銷(xiāo)售需求規(guī)格，用不同于產(chǎn)品的材料將產(chǎn)品包裝起來(lái)，使之成為一個(gè)完整商品方便批量生產(chǎn)銷(xiāo)售包裝按照市場(chǎng)需求規(guī)格，將產(chǎn)品用印有必要產(chǎn)品信息的包裝材料進(jìn)行包裝，促進(jìn)銷(xiāo)售方便使用和銷(xiāo)售物流包裝按照物流運(yùn)作要求，用具有足夠強(qiáng)度、印有必要物流信息的包裝材料將一定數(shù)量的商品進(jìn)行包裝以及包裝加固、打包方便物流運(yùn)作流通加工生產(chǎn)型加工剪切、預(yù)制、裝袋、組裝、貼標(biāo)簽、洗凈、攪拌、噴漆、染色在流通過(guò)程中進(jìn)行的生產(chǎn)性活動(dòng)促銷(xiāo)型加工烹調(diào)、分級(jí)、貼條碼、分裝、拼裝、換裝、分割、稱(chēng)量在銷(xiāo)售過(guò)程中進(jìn)行的生產(chǎn)活動(dòng)物流型加工預(yù)冷、冷凍、冷藏、理體貼、拆解、貼物流標(biāo)簽、添加防蟲(chóng)防腐劑在物流活動(dòng)中進(jìn)行的生產(chǎn)活動(dòng)物流信息要素信息流體、載體、流向、流量、流程信息涉及物流全局的信息管理信息物流企業(yè)或者企業(yè)物流部門(mén)人、財(cái)、特等信息涉及物流組織內(nèi)部的信息運(yùn)作信息功能、資源、網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)、客戶、供應(yīng)商信息等涉及物流過(guò)程與市場(chǎng)的信息外部信息政策、法律、技術(shù)等涉及物流環(huán)境的信息1.2.2物流的作用：物流的基本作用是為顧客提供時(shí)間效用和空間效用。20世紀(jì)80年代以后，物流又顯出了以下獨(dú)特的作用?，F(xiàn)代物流是降低企業(yè)成本的重要手段物流是“第三利潤(rùn)源泉”物流納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中來(lái)貿(mào)易自由化與電子商務(wù)的推動(dòng)下，物流作為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。1.2.3物流、商流和信息流的關(guān)系商流是商品買(mǎi)賣(mài)過(guò)程，其本質(zhì)是商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。物流是伴隨商流產(chǎn)生的，是商流的物質(zhì)基礎(chǔ)和物質(zhì)內(nèi)容信息流是商流、物流過(guò)程中的信息，即是商流物流的產(chǎn)物，又對(duì)二者起著規(guī)劃、指導(dǎo)和控制作用。商流和物流既可緊密聯(lián)系，又可分離，第三方物流企業(yè)的產(chǎn)生即是商物分離的產(chǎn)物。1.3物流系統(tǒng)管理1.3.1系統(tǒng)與系統(tǒng)特征系統(tǒng)是相關(guān)要素組合在一起為實(shí)現(xiàn)特定目的而存在的有機(jī)整體，具備以下特征：集合性：系統(tǒng)整體是由兩個(gè)以上有一定區(qū)別又有一定聯(lián)系的要素組成。目的性：系統(tǒng)內(nèi)各要素為達(dá)到一個(gè)共同目的集合在一起。相關(guān)性：系統(tǒng)內(nèi)各要素之間相互聯(lián)系、相互作用、相互影響。環(huán)境適應(yīng)性：系統(tǒng)要想生存和發(fā)展，必須適應(yīng)環(huán)境的變化系統(tǒng)思想整體優(yōu)化的思想相互聯(lián)系動(dòng)態(tài)觀念開(kāi)放觀念1.3.2物流系統(tǒng)1.物流系統(tǒng)的概念物流各要素組成的綜合體，其各要素之間存在著有機(jī)聯(lián)系并使物流總體功能合理化。從物流系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)看，企業(yè)物流系統(tǒng)可分為作業(yè)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)。作業(yè)系統(tǒng)：是為了實(shí)現(xiàn)物流各項(xiàng)功能的效率化，通過(guò)各項(xiàng)作業(yè)功能的有機(jī)結(jié)合增進(jìn)物流整體效率化的統(tǒng)一體。信息系統(tǒng)：是將采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等活動(dòng)有機(jī)地聯(lián)系在一起，通過(guò)信息的順暢流動(dòng)，推進(jìn)庫(kù)存管理、訂貨處理等作業(yè)活動(dòng)效率化的支持系統(tǒng)。2.物流系統(tǒng)的特點(diǎn)物流系統(tǒng)是復(fù)雜系統(tǒng)：局部的優(yōu)化不能推出整體優(yōu)化。物流系統(tǒng)是大跨度系統(tǒng)：時(shí)間跨度大、空間跨度大物流系統(tǒng)環(huán)境地穩(wěn)定性差而動(dòng)態(tài)性強(qiáng)物流系統(tǒng)作為其上位系統(tǒng)的子系統(tǒng)而發(fā)揮作用。3.物流系統(tǒng)的目標(biāo)物流系統(tǒng)可分為四個(gè)層次，即本級(jí)系統(tǒng)、上級(jí)系統(tǒng)、同級(jí)系統(tǒng)、下級(jí)系統(tǒng)，物流系統(tǒng)的目標(biāo)與物流系統(tǒng)的層次有關(guān)，但它們有著共同的目標(biāo)：即以較低的成本和優(yōu)良的顧客服務(wù)完成商品實(shí)體從供應(yīng)地到消費(fèi)地的運(yùn)動(dòng)，具體表現(xiàn)為7RS，即適合的質(zhì)量（RightQuality)、適合的數(shù)量（RightQuantity)

、適合的時(shí)間（RightTime)

、適合的地點(diǎn)（RightPlace)

、適合的成本（RightCost)

、適合的顧客（RightCostomer)

、適合的產(chǎn)品或服務(wù)（RightProductorService)

。1.3.3物流系統(tǒng)管理方法物流系統(tǒng)管理是物流管理實(shí)踐與運(yùn)籌學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、及信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，本節(jié)主要介紹以下三種方法?？偝杀痉治龇ǎ嚎偝杀臼侵竿瓿梢豁?xiàng)特定物流任務(wù)所需要花費(fèi)的所有物流成本。是1956年美國(guó)一份研究航空運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)的報(bào)告中首次提出的概念。物流系統(tǒng)的總成本是由物流系統(tǒng)的要素成本組成的，組織的目標(biāo)應(yīng)是降低物流活動(dòng)的總成本，而不是單獨(dú)考慮各個(gè)活動(dòng)?？偝杀局饕?類(lèi)成本，14種關(guān)鍵物流活動(dòng)。如下圖可知物流活動(dòng)是怎樣產(chǎn)生物流成本的?？蛻舴?wù)水平客戶服務(wù)零部件和服務(wù)支持退貨處理庫(kù)存持有成本庫(kù)存管理包裝逆向物流運(yùn)輸成本運(yùn)輸管理批量成本物料搬運(yùn)采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)成本倉(cāng)儲(chǔ)成本工廠和倉(cāng)庫(kù)選址訂單處理和信息成本訂單處理物流通信需求預(yù)測(cè)/規(guī)劃總成本分析法應(yīng)用的具體作法是：在試圖保持一定的服務(wù)水平條件下，對(duì)各備選方案的成本進(jìn)行匯總分析，選擇其中成本較低的方案。（見(jiàn)書(shū)上P9例）避免次優(yōu)法：一個(gè)系統(tǒng)各組成部分按各自的目標(biāo)達(dá)到了最優(yōu)化，但系統(tǒng)整體未能實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)最優(yōu)，這就是次優(yōu)化現(xiàn)象。避免次優(yōu)現(xiàn)象的產(chǎn)生，關(guān)鍵需要企業(yè)各部門(mén)除關(guān)注自己本部門(mén)目標(biāo)和利益外，還要重視企業(yè)整體目標(biāo)和利益。得失比較法：在總成本法由于缺乏全面數(shù)據(jù)資料而不可行時(shí)，或所需資料過(guò)多、計(jì)算過(guò)繁時(shí)，可采用的一種簡(jiǎn)化的方法，即在評(píng)價(jià)各方案時(shí)，忽略各方案的共同部分，只比較不同部分的所得和所失，在保持一定服務(wù)水平的條件下，選擇得大于失的方案。本章討論與分析現(xiàn)代物流有哪些特點(diǎn)？為什么說(shuō)物流具有利潤(rùn)杠桿效應(yīng)？（物流費(fèi)用的節(jié)省比銷(xiāo)售收入的增加有更大杠桿作用）物流與營(yíng)銷(xiāo)是如何聯(lián)系起來(lái)的？今天物流所面臨的主要挑戰(zhàn)是什么？要求：結(jié)合課堂內(nèi)容，獨(dú)立思考，有理有據(jù)，思路清晰。第2章企業(yè)物流與現(xiàn)代物流本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解企業(yè)物流的類(lèi)型和組織理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)及財(cái)務(wù)部門(mén)與物流部門(mén)的關(guān)系了解不同生產(chǎn)類(lèi)型對(duì)物流的要求掌握MPR、MPRⅡ的原理與方法了解現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的構(gòu)成和性質(zhì)了解第三方物流企業(yè)的特征與類(lèi)型。2.1企業(yè)物流與物流組織2.1.1企業(yè)物流概述企業(yè)物流是為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供物流支持的物流系統(tǒng)，在一定意義上說(shuō)，是企業(yè)內(nèi)部物流系統(tǒng)。物流企業(yè)是社會(huì)用戶提供物流服務(wù)的，是社會(huì)化物流。二者共同構(gòu)成了國(guó)民經(jīng)濟(jì)物流系統(tǒng)的主要內(nèi)容。企業(yè)物流按所處生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的環(huán)節(jié)，可分為：供應(yīng)物流：又稱(chēng)輸入物流，是企業(yè)為保障自身的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不斷組織原材料、零配件、燃料、輔助材料供應(yīng)和物流活動(dòng)。一般有兩種形式：一種是從各供貨廠商外購(gòu)原材料、協(xié)作件等的采購(gòu)物流，另一種是同一企業(yè)所屬各分廠之間相互提供零部件的調(diào)撥物流。生產(chǎn)物流：生產(chǎn)過(guò)程中的物流活動(dòng)，伴隨整個(gè)生產(chǎn)工藝過(guò)程產(chǎn)生?？茖W(xué)合理地設(shè)計(jì)工藝流程，可以有效降低生產(chǎn)物流成本。銷(xiāo)售物流：即實(shí)物配送或輸出物流。當(dāng)前銷(xiāo)售物流的解決方案有兩種：一是在商物分離，由第三方物流企業(yè)承擔(dān)；二是企業(yè)本身將物流作為核心竟?fàn)幜Γ揽烤W(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)廠商物流中心的集約化。回收物流及廢棄物流企業(yè)將在供應(yīng)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的邊角余料進(jìn)行回收，稱(chēng)為回收物流，對(duì)無(wú)利用價(jià)值的廢料向外部排放稱(chēng)廢棄物流。按企業(yè)性質(zhì)不同，企業(yè)物流可分為：工業(yè)企業(yè)物流供應(yīng)物流突出型：如電力、汽車(chē)制造工業(yè)生產(chǎn)物流突出型：如冶金、化工企業(yè)銷(xiāo)售物流突出型：如服裝、小百貨等輕工企業(yè)流通企業(yè)物流：批發(fā)企業(yè)物流：現(xiàn)代批發(fā)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，零售企業(yè)物流服務(wù)企業(yè)物流：提供勞務(wù)而非實(shí)物產(chǎn)品其它企業(yè)物流：如建筑與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、農(nóng)業(yè)種植企業(yè)、林業(yè)、海洋捕撈業(yè)。2.1.2企業(yè)物流組織隨著物流內(nèi)涵的不斷變化，現(xiàn)代物流把從供應(yīng)商開(kāi)始到最終顧客整個(gè)流通階段所發(fā)生的商品運(yùn)動(dòng)作為一個(gè)整體來(lái)看待，作為管理活動(dòng)的主體和物流活動(dòng)承擔(dān)者的物流組織在企業(yè)中又是如何發(fā)展變化的呢？1.物流組織的演變：20世紀(jì)50年代以前，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的物流組織，企業(yè)的物流功能分散在制造、營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)等部門(mén)。60年代初，有些企業(yè)將兩個(gè)或兩個(gè)以上的物流功能進(jìn)行整合，形成專(zhuān)門(mén)的物流管理部門(mén)，一般是在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)下設(shè)實(shí)物分銷(xiāo)機(jī)構(gòu)或在制造部門(mén)下設(shè)物料管理機(jī)構(gòu)。60至80年代，物流的重要性使物流部門(mén)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、制造部門(mén)獨(dú)立出來(lái)。物流功能的集成化程度不斷提高。90年代以來(lái)，物流組織的演變開(kāi)始從功能組合走向過(guò)程組合。2.物流組織的主要模式協(xié)作型物流組織：在不改變?cè)薪M織機(jī)構(gòu)模式的基礎(chǔ)上，通過(guò)某種協(xié)作機(jī)制，（例委員會(huì)制度）使分散在各部門(mén)的物流職能實(shí)行統(tǒng)一管理。但只起參謀作用，而非管理職能。一體化管理的物流組織：（內(nèi)部一體化）將原屬于供應(yīng)、生產(chǎn)銷(xiāo)售等部門(mén)的全產(chǎn)物流職能并入一個(gè)一體化管理的的物流部門(mén)。物流子公司：利潤(rùn)中心型物流組織委托第三方物流企業(yè)：物流的外部一體化3.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的類(lèi)型及企業(yè)組織中物流部門(mén)的地位與作用海爾集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)圖海爾集團(tuán)空調(diào)產(chǎn)品本部洗衣機(jī)產(chǎn)品本部信息產(chǎn)品本部技術(shù)裝備本部廚衛(wèi)電器本部物流推進(jìn)本部文化中心技術(shù)中心規(guī)劃發(fā)展中心法律中心人力資源中心商流推進(jìn)本部海外推進(jìn)本部資金流推進(jìn)本部保衛(wèi)中心制冷產(chǎn)品本部空調(diào)事業(yè)部部三菱重工海爾商用空調(diào)事業(yè)部武漢海爾采購(gòu)事業(yè)部?jī)?chǔ)運(yùn)事業(yè)部配送事業(yè)部市場(chǎng)資源部企劃事業(yè)部廣告事業(yè)部各地工貿(mào)公司推進(jìn)本部產(chǎn)品本部職能中心2.1.3企業(yè)物流部門(mén)與其它部門(mén)的關(guān)系物流部門(mén)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的關(guān)系物流部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)的關(guān)系物流部門(mén)與財(cái)務(wù)部門(mén)的關(guān)系2.2輸入物流與MRP系統(tǒng)2.2.1企業(yè)生產(chǎn)與輸入物流現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)類(lèi)型主要有以下幾種：大量生產(chǎn)：產(chǎn)品穩(wěn)定，品種少，產(chǎn)量大成批生產(chǎn)：產(chǎn)品相對(duì)穩(wěn)定，品種較多，產(chǎn)量較大單件生產(chǎn)：產(chǎn)品不穩(wěn)定，品種多，產(chǎn)量單件或少量。隨著顧客需求多樣化的趨勢(shì)，生產(chǎn)模式也發(fā)生了變化，大規(guī)模定制方式成為現(xiàn)代制造業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，這種趨勢(shì)增加了企業(yè)控制輸入物流、減少庫(kù)存的難度，物料管理顯得尤為重要。新的管理方法的出現(xiàn)，為物料管理提供了技術(shù)支持。。2.2.2物料需求計(jì)劃MRP（materialrequirementplanning)1.MRP的產(chǎn)生物料是指為了產(chǎn)品出廠，需要列入計(jì)劃的一切不可缺少的物品的總稱(chēng)。早期的物料庫(kù)存控制通常采用訂貨點(diǎn)法。即事先定好一個(gè)訂貨點(diǎn)庫(kù)存水平，當(dāng)庫(kù)存下降到訂貨點(diǎn)時(shí)，就下訂單訂貨來(lái)補(bǔ)充庫(kù)存。如下圖所示，其中Q為每次訂貨量，L為前置時(shí)間。庫(kù)存量每次訂貨量訂貨點(diǎn)B時(shí)間LQ在需求穩(wěn)定的情況下，訂貨點(diǎn)法是可行的，但面對(duì)顧客需求的多樣化，為了防止缺貨，就必須加大安全庫(kù)存，極容易造成庫(kù)存積壓，究其根本原因在于訂貨點(diǎn)法沒(méi)有按照物料真正需要的時(shí)間來(lái)確定訂貨日期，這是因?yàn)?，在流通企業(yè)中，物料的需求是獨(dú)立的，但在生產(chǎn)中，各種物料在消耗使用上彼此之間存在著先后主從的依存關(guān)系，后續(xù)工序的用料及其用量和用時(shí)由前道工序決定，稱(chēng)為非獨(dú)立需求。對(duì)于非獨(dú)立需求的物料，不適于采用傳統(tǒng)的訂貨點(diǎn)法來(lái)管理庫(kù)存，因此，在生產(chǎn)中如何將庫(kù)存管理與生產(chǎn)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，就成為生產(chǎn)與庫(kù)存管理專(zhuān)家研究的重點(diǎn)。2.MRP的概念MRP的工業(yè)制造企業(yè)的一種物料計(jì)劃管理模式。它根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中各層次物品的從屬和數(shù)量關(guān)系，以每個(gè)物品為計(jì)劃對(duì)象，以完工日期為時(shí)間基礎(chǔ)安排計(jì)劃，按提前期長(zhǎng)短區(qū)別各個(gè)物品下達(dá)計(jì)劃時(shí)間的先后順序。3.MRP的特點(diǎn)：需求的相關(guān)性在流通企業(yè)中，需求是獨(dú)立的，但在生產(chǎn)中，各種物料在消耗使用上彼此之間存在著先后主從的依存關(guān)系，后續(xù)工序的用料及其用量和用時(shí)由前道工序決定，稱(chēng)為非獨(dú)立需求。需求的確定性非獨(dú)立需求的物料其庫(kù)存并不是每日連續(xù)均衡消耗，而是按照產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度定期、分階段、成批投入生產(chǎn)，其需用消耗量是根據(jù)主生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件和庫(kù)存文件精確計(jì)算出來(lái)的，品種、數(shù)量和需求時(shí)間都有嚴(yán)格要求，不可改變。計(jì)劃的復(fù)雜性當(dāng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，零部件數(shù)量特別多時(shí)，MRP的制定與執(zhí)行具有很高的難度，必須有強(qiáng)有力的計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)衽集中控制，才能達(dá)到預(yù)期的效果。4.MRP原理物料需求計(jì)劃MRP制造任務(wù)單采購(gòu)訂貨單庫(kù)存信息物料清單BOM（billofmaterial)主生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃MPS(masterproductionschedule)MRP邏輯原理圖5.MRP計(jì)劃的編制程序編制主生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃根據(jù)主生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃和物料清單核算各階層物料需用量建立各物料項(xiàng)目動(dòng)態(tài)信息卡片確定采購(gòu)和加工裝配的提前期編制MRP計(jì)劃表6.MRP計(jì)劃的編制實(shí)例見(jiàn)P187.MRP計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)結(jié)果（投資回報(bào)率）改善制造績(jī)效改善生產(chǎn)控制更好信息更加確切和及時(shí)庫(kù)存更少至少的物料廢棄物料訂購(gòu)基于時(shí)間對(duì)市場(chǎng)需求的響應(yīng)更加快捷生產(chǎn)成本降低8.MRP的缺點(diǎn)MRP不會(huì)使物料獲得成本最優(yōu)，因?yàn)槲锪系蛶?kù)存水平，便經(jīng)常小批量購(gòu)買(mǎi)，訂貨成本增加安全庫(kù)存的保護(hù)作用逐漸消失特定公司的獨(dú)特操作條件使標(biāo)準(zhǔn)化軟件已不能立即使用2.2.3MRP系統(tǒng)的安全庫(kù)存設(shè)置MRP無(wú)需針對(duì)零部件、材料和產(chǎn)成品設(shè)置安全庫(kù)存，只須采用“保兩頭”的辦法。2.2.4制造資源計(jì)劃MRPⅡ（manufacturingresourceplanning)1.MRPⅡ的產(chǎn)生

MRP只產(chǎn)生物料需求計(jì)劃，而沒(méi)有考慮這個(gè)計(jì)劃的能力。在執(zhí)行中可能會(huì)產(chǎn)生局部生產(chǎn)能力緊張與閑置浪費(fèi)并存的現(xiàn)象甚至使計(jì)劃不能順利執(zhí)行，因此，發(fā)展出了制造資源計(jì)劃。2.MRPⅡ的概念制造資源計(jì)劃MRPⅡ從整體最優(yōu)的計(jì)劃出發(fā)，運(yùn)用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)的各種制造資源和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)實(shí)行合理有效地計(jì)劃、組織、控制和協(xié)調(diào)，達(dá)到既能連續(xù)均衡生產(chǎn)，又能最在限度地降低和種物品的庫(kù)存量，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的管理方法。它的內(nèi)容和MRP有很大不同，它已經(jīng)是一個(gè)較全面的生產(chǎn)管理系統(tǒng)了。3.MRPⅡ和MRP的主要區(qū)別增加了對(duì)生產(chǎn)能力資源的管理?；卮鹆嗽谙到y(tǒng)中有沒(méi)有足夠的生產(chǎn)能力以及怎樣充分利用現(xiàn)有生產(chǎn)能力，實(shí)現(xiàn)能力與需求之間的平衡問(wèn)題增加了車(chē)間管理：根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)單，制定能力需求計(jì)劃，安排落實(shí)生產(chǎn)任務(wù)增加了倉(cāng)庫(kù)管理有成本管理的功能形成閉合的信息反饋系統(tǒng)：由于增加了生產(chǎn)管理和庫(kù)存管理的功能，物料需求計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果可以反饋到系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供了信息支持。2.3現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)

2.3.1物流產(chǎn)業(yè)的形成1.產(chǎn)業(yè)的定義：產(chǎn)業(yè)是指生產(chǎn)同一類(lèi)產(chǎn)品或提供同一類(lèi)服務(wù)的生產(chǎn)者（廠商）的集合。形成產(chǎn)業(yè)必須具備的條件產(chǎn)業(yè)規(guī)模規(guī)定性：構(gòu)成產(chǎn)業(yè)的企業(yè)數(shù)量、產(chǎn)量必須達(dá)到一定規(guī)模，并在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中有相當(dāng)影響。產(chǎn)業(yè)的職業(yè)規(guī)定性：社會(huì)各職業(yè)中形成了專(zhuān)門(mén)從事這一產(chǎn)業(yè)活動(dòng)的職業(yè)人員產(chǎn)業(yè)的社會(huì)功能規(guī)定性：這一產(chǎn)業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中承擔(dān)一定角色，并且是不可缺少的。2.產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生的原因：一是市場(chǎng)的需求，并達(dá)到一定的規(guī)模，足以支撐一個(gè)產(chǎn)業(yè)的存在。二是產(chǎn)品或技術(shù)上的重大創(chuàng)新。二者相互作用。3.現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的形成物流管理和技術(shù)的創(chuàng)新以及信息技術(shù)的普及是物流產(chǎn)業(yè)形成的必要條件，用戶對(duì)物流服務(wù)的需求是充分條件。4.物流企業(yè)的來(lái)源我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)尚處處于萌芽期，從國(guó)內(nèi)和國(guó)際現(xiàn)有的物流企業(yè)來(lái)看，主要有以下這些來(lái)源：以運(yùn)輸為基礎(chǔ)的物流公司以倉(cāng)儲(chǔ)和配送業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的物流公司以貨代為基礎(chǔ)的物流公司以企業(yè)物流管理為基礎(chǔ)的物流公司5.物流產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)物流產(chǎn)業(yè)是由多個(gè)部門(mén)組成的綜合性、服務(wù)性、基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)業(yè)構(gòu)成相當(dāng)復(fù)雜。按照物流業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)劃分，可分為：交通運(yùn)輸業(yè)：它由各個(gè)利用各種運(yùn)輸工具，提供不同運(yùn)輸方式的運(yùn)輸服務(wù)的組織和個(gè)人組成。包括鐵道運(yùn)輸、汽車(chē)運(yùn)輸、遠(yuǎn)洋與沿海船運(yùn)、內(nèi)河船運(yùn)、航空貨運(yùn)等。儲(chǔ)運(yùn)業(yè)：以儲(chǔ)存為主體的兼有多種職能，包含若干小產(chǎn)業(yè)也包括某些和儲(chǔ)存聯(lián)系密切的運(yùn)輸業(yè)。貨代業(yè)：貨主和運(yùn)輸業(yè)之外的第三者從事托運(yùn)和貨運(yùn)委托人的產(chǎn)業(yè)。配送業(yè)：專(zhuān)門(mén)從事商品采購(gòu)、短期儲(chǔ)存、配貨和送貨業(yè)務(wù)的企業(yè)群體。集裝箱聯(lián)運(yùn)業(yè)：專(zhuān)門(mén)辦理集裝箱“一票到底”聯(lián)運(yùn)的集裝箱辦理業(yè)，可以受貨主委托完成各種運(yùn)輸方式的聯(lián)合運(yùn)輸，并組織集裝門(mén)到門(mén)運(yùn)輸、集裝箱回運(yùn)等業(yè)務(wù)?？爝f業(yè)：以承接小件貨物快遞服務(wù)為主體的產(chǎn)業(yè)。如：UPS、FEDEX、DHL、TNT等四大快遞巨頭。倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)：以為貨主提供倉(cāng)儲(chǔ)及相關(guān)服務(wù)為主業(yè)的產(chǎn)業(yè)。除此之外，廣義物流產(chǎn)業(yè)還包括郵政業(yè)、拆船拆車(chē)等廢舊物資再生利用業(yè)、集裝箱與托盤(pán)租賃業(yè)等。按照物流業(yè)務(wù)組織化程度劃分，可分為：第一方物流：賣(mài)方、生產(chǎn)者或供應(yīng)方組織的物流，其核心業(yè)務(wù)是生產(chǎn)和供應(yīng)商品。第二方物流：買(mǎi)方、銷(xiāo)售者或流通企業(yè)組織的物流，其核心業(yè)務(wù)是采購(gòu)并銷(xiāo)售產(chǎn)品第三方物流：以物流業(yè)為核心業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)物流組織進(jìn)行的為貨主企業(yè)提供一體化物流服務(wù)的綜合物流業(yè)。6.物流產(chǎn)業(yè)的基本性質(zhì)物流產(chǎn)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)物流產(chǎn)業(yè)是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)2.3.3第三方物流1.第三方物流的含義由供方與需方以外的第三方物流企業(yè)提供物流服務(wù)，與貨主企業(yè)簽訂長(zhǎng)期合作關(guān)系，為貨主企業(yè)提供系列化、綜合物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。又稱(chēng)合同物流、物流外包、全方位物流、物流聯(lián)盟。2.第三方物流的運(yùn)作方式以合同為導(dǎo)向，提供一系列服務(wù)提供個(gè)性化物流服務(wù)用戶企業(yè)建立動(dòng)態(tài)聯(lián)盟關(guān)系，共生共棲建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)上。3.第三方物流企業(yè)的制勝法寶以合作雙贏為宗旨以客戶滿意為主導(dǎo)，提供個(gè)性化的服務(wù)加強(qiáng)物流信息的管理以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)建立快速反應(yīng)系統(tǒng)以誠(chéng)信為本注重專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)4.第三方物流的收費(fèi)模式比較通用的模式有：?jiǎn)纹笔召M(fèi)、基于成本收費(fèi)、收取管理費(fèi)，在國(guó)外，還有利潤(rùn)共享、基于活動(dòng)收費(fèi)等，最通用的還收取管理費(fèi)。國(guó)內(nèi)外主要第三方物流企業(yè)物流企業(yè)國(guó)家主營(yíng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)情況市場(chǎng)覆蓋UPS美國(guó)全球最大的包裹遞送每年遞送超過(guò)30億年包裹和文件200個(gè)以上國(guó)家和地區(qū)FEDEX美國(guó)包裹遞送640架飛機(jī)，45000輛車(chē)，43000個(gè)投遞點(diǎn)每個(gè)工作日投遞330萬(wàn)個(gè)包裹公司的服務(wù)范圍涵蓋占全球國(guó)民生產(chǎn)總值90%的區(qū)域TNT荷蘭郵政快遞業(yè)務(wù)及其他超大型的跨國(guó)公司服務(wù)遍及全球200個(gè)國(guó)家寶供中國(guó)國(guó)內(nèi)較有影響的第三方物流服務(wù)提供商為大型企業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)的分銷(xiāo)提供物流支持體系在全國(guó)建立了6個(gè)分公司、43個(gè)辦事處，形成了覆蓋全國(guó)并向香港、泰國(guó)、澳大利亞、美國(guó)延伸的物流網(wǎng)絡(luò)中遠(yuǎn)中國(guó)以國(guó)際航運(yùn)為主集船務(wù)代理、貨運(yùn)代理、碼頭倉(cāng)儲(chǔ)、貿(mào)易等大型企業(yè)集團(tuán)中遠(yuǎn)網(wǎng)海爾中國(guó)主要為海爾提供配套物流服務(wù)可控車(chē)輛達(dá)1萬(wàn)多輛，積極開(kāi)展第三方物流市場(chǎng)可覆蓋全國(guó)中國(guó)郵政中國(guó)B2B、B2C物流包括現(xiàn)代物流全部職能覆蓋全國(guó)，現(xiàn)有郵政局所67000多處，投遞局所400000多處，投遞車(chē)輛15000臺(tái)本章討論與分析題現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是怎么樣的？分析第三方物流的利與弊與企業(yè)物流模式選擇的依據(jù)。傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)怎樣向第三方物流轉(zhuǎn)變？要求：結(jié)合課堂內(nèi)容，獨(dú)立思考，有理有據(jù)，思路清晰。第三章顧客服務(wù)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握顧客服務(wù)的含義了解顧客服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)了解顧客服務(wù)戰(zhàn)略的確定了解顧客服務(wù)審計(jì)的內(nèi)容與方法準(zhǔn)備知識(shí)：一、服務(wù)的定義：可被區(qū)分界定，主要為不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題。二、服務(wù)的特征服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性服務(wù)是不包括所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的特殊形式的交易活動(dòng)服務(wù)的差異性閱讀資料對(duì)“SERVICE”的理解：S:SmileforeveryoneE:ExcellenceineverythingyoudoR:ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:CreatingawormatmosphereE:Eyecontactthatshowswecare3.1顧客服務(wù)的含義在激烈竟?fàn)幍臅r(shí)代，當(dāng)許多組織都能在價(jià)格、特色和質(zhì)量方面提供相類(lèi)似的產(chǎn)品時(shí)，差異化的客戶服務(wù)能給組織帶來(lái)獨(dú)特的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。顧客服務(wù)是物流系統(tǒng)的產(chǎn)出，衡量其績(jī)效可以反映物流系統(tǒng)創(chuàng)造多大時(shí)間及地點(diǎn)效用。成功地吸引和留住客戶是公司獲取利潤(rùn)的關(guān)鍵。據(jù)估計(jì)，全美公司客戶流失率在10%—30|%之間，如果客戶流失率降低5%，則利潤(rùn)率就可能有顯著的增長(zhǎng)?；谝陨显颍櫩头?wù)成為整個(gè)物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)和運(yùn)作的一個(gè)必要組成部分。3.1.1顧客服務(wù)的含義顧客滿意：顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意反映了客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組合的所有要素的整體評(píng)價(jià)，因而是比顧客服務(wù)更廣泛的概念。顧客服務(wù)顧客服務(wù)的定義因組織而異。從物流的角度看，顧客服務(wù)是衡量物流系統(tǒng)某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時(shí)間和空間效用好壞的尺度，它包括從接收訂單開(kāi)始到商品送到顧客手中為止的所有服務(wù)活動(dòng)。顧客服務(wù)可以用三個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)：一種活動(dòng)或職能，如訂單處理或客戶投訴處理實(shí)際績(jī)效指標(biāo)，如24小時(shí)內(nèi)發(fā)運(yùn)98%訂單的能力是整個(gè)企業(yè)理念的一部分，而不僅僅是一種行為或績(jī)效的衡量尺度。會(huì)有正規(guī)的客戶服務(wù)職能部門(mén)和各種績(jī)效衡量尺度。定義：顧客服務(wù)是發(fā)生在買(mǎi)方、賣(mài)方及第三方之間的使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值的過(guò)程。用過(guò)程的觀點(diǎn)看，顧客服務(wù)是一個(gè)以成本最優(yōu)的方法，為供應(yīng)鏈提供顯著附加價(jià)值的過(guò)程。3.1.2顧客服務(wù)的重要性3.2顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.2.1顧客服務(wù)要素顧客服務(wù)要素可分為三類(lèi)，即交易前要素、交易中要素、交易后要素。交易前要素：與組織的客戶服務(wù)政策緊密相關(guān),并且使客戶對(duì)組織的感覺(jué)及其整體滿意度有重要影響.并非這些要素都與物流直接相關(guān),但必須系統(tǒng)化。交易中要素：直接發(fā)生在交貨過(guò)程中顧客服務(wù)活動(dòng)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，它們是最直接、最明顯的。交易后要素：企業(yè)對(duì)顧客在接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后繼續(xù)提供的支持。各要素所包含的主要內(nèi)容如下表：顧客服務(wù)要素交易前的要素1.顧客服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明2.提供給顧客的文本3.組織結(jié)構(gòu)4.系統(tǒng)柔性5.管理服務(wù)交易后的要素1.安裝、質(zhì)量保證、提供零配件2.產(chǎn)品跟蹤3.顧客投訴、索賠、退貨4.商品的暫時(shí)替補(bǔ)交易中的要素1.缺貨水平2.訂貨信息3.信息的準(zhǔn)確性4.訂貨周期的穩(wěn)定性5.特殊運(yùn)輸6.交叉點(diǎn)運(yùn)輸7.訂貨的便利性8.替代產(chǎn)品顧客服務(wù)要素交易前的要素1.顧客服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明2.提供給顧客的文本3.組織結(jié)構(gòu)4.系統(tǒng)柔性5.管理服務(wù)交易后的要素1.安裝、質(zhì)量保證、提供零配件2.產(chǎn)品跟蹤3.顧客投訴、索賠、退貨4.商品的暫時(shí)替補(bǔ)交易中的要素1.缺貨水平2.訂貨信息3.信息的準(zhǔn)確性4.訂貨周期的穩(wěn)定性5.特殊運(yùn)輸6.交叉點(diǎn)運(yùn)輸7.訂貨的便利性8.替代產(chǎn)品顧客服務(wù)要素交易前的要素1.顧客服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明2.提供給顧客的文本3.組織結(jié)構(gòu)4.系統(tǒng)柔性5.管理服務(wù)交易后的要素1.安裝、質(zhì)量保證、提供零配件2.產(chǎn)品跟蹤3.顧客投訴、索賠、退貨4.商品的暫時(shí)替補(bǔ)交易中的要素1.缺貨水平2.訂貨信息3.信息的準(zhǔn)確性4.訂貨周期的穩(wěn)定性5.特殊運(yùn)輸6.交叉點(diǎn)運(yùn)輸7.訂貨的便利性8.替代產(chǎn)品顧客服務(wù)要素交易前的要素1.顧客服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明2.提供給顧客的文本3.組織結(jié)構(gòu)4.系統(tǒng)柔性5.管理服務(wù)交易后的要素1.安裝、質(zhì)量保證、提供零配件2.產(chǎn)品跟蹤3.顧客投訴、索賠、退貨4.商品的暫時(shí)替補(bǔ)交易中的要素1.缺貨水平2.訂貨信息3.信息的準(zhǔn)確性4.訂貨周期的穩(wěn)定性5.特殊運(yùn)輸6.交叉點(diǎn)運(yùn)輸7.訂貨的便利性8.替代產(chǎn)品3.2.2訂貨周期的確定訂貨周期指客戶從開(kāi)始訂貨到收到產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間總和。它主要包括五個(gè)部分：訂單準(zhǔn)備：顧客尋找所需產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息并做出具體的訂貨決定。訂單傳遞：把訂貨信息從顧客傳遞到產(chǎn)品的供應(yīng)商處。常見(jiàn)的形式有以下：手工傳輸電話或傳真?zhèn)鬏斁W(wǎng)絡(luò)傳輸訂單登錄：將顧客訂貨信息轉(zhuǎn)變?yōu)楣居唵蔚倪^(guò)程，包括以下內(nèi)容：檢查訂貨信息的準(zhǔn)確性，如訂貨編號(hào)、數(shù)量、品種、價(jià)格等檢查庫(kù)存狀況，是否能滿足顧客訂貨條件如果不能滿足顧客訂貨條件，延期訂貨或取消訂單顧客信用檢查規(guī)范顧客訂單，把顧客的訂貨信息按照公司要求的格式規(guī)范化。開(kāi)單，準(zhǔn)備發(fā)貨單據(jù)。按訂單供貨：包括貨物的揀選、包裝、運(yùn)輸安排、準(zhǔn)備運(yùn)單、發(fā)送/運(yùn)輸?shù)取＿@些活動(dòng)可以并行處理。由于該階段處理過(guò)程的復(fù)雜性，應(yīng)確定供貨的優(yōu)先等級(jí)。訂單處理狀態(tài)跟蹤：滿足顧客希望了解訂貨處理狀態(tài)信息的要求，并與顧客交流訂貨處理狀態(tài)信息。3.2.3顧客服務(wù)的衡量與控制1.顧客服務(wù)的衡量顧客服務(wù)要素評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)交易前要素交易中要素交易后要素存貨可供率送貨日期訂單處理狀態(tài)訂單跟蹤延期訂貨處理狀態(tài)送貨時(shí)發(fā)生的短缺送貨延遲產(chǎn)品替換運(yùn)輸路線更改實(shí)際送貨日期退貨與更換調(diào)整顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)滿足以下要求：反映顧客的觀點(diǎn)能對(duì)服務(wù)業(yè)績(jī)提供可操作性和有針對(duì)性的評(píng)估方法為管理層提供調(diào)整業(yè)務(wù)活動(dòng)的線索2.顧客服務(wù)戰(zhàn)略的阻礙因素：期望與成本的關(guān)系3.提高顧客服務(wù)績(jī)效企業(yè)通常通過(guò)以下四個(gè)活動(dòng)來(lái)提高顧客服務(wù)績(jī)效：徹底研究顧客的需求在認(rèn)真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)的顧客服務(wù)水平在訂貨系統(tǒng)中采用最先進(jìn)的技術(shù)手段考核和評(píng)價(jià)物流管理各環(huán)節(jié)的績(jī)效3.3顧客服務(wù)戰(zhàn)略3.3.1如何建立顧客服務(wù)戰(zhàn)略1.根據(jù)顧客對(duì)暫時(shí)缺貨的反映來(lái)確定顧客服務(wù)水平缺貨對(duì)渠道成員有不同的影響西爾斯與惠爾浦如何避免缺貨的戰(zhàn)略2.成本與收益的均衡3.ABC分析與帕累托定律：ABC分析與帕累托定律概述ABC分析法又稱(chēng)“重點(diǎn)管理法”“分類(lèi)管理法”，它是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類(lèi)排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種定量科學(xué)分類(lèi)管理方法。具體地說(shuō)就是：對(duì)企業(yè)某一具體管理對(duì)象，選取擇兩個(gè)相關(guān)的主要標(biāo)志，如物資品種數(shù)和資金占用額、零部件數(shù)和成本、廢品數(shù)和原因等，進(jìn)行數(shù)量分析，計(jì)算出該對(duì)象中各個(gè)組成部分占總體的比重，按照一定標(biāo)準(zhǔn)把管理對(duì)象分成ABC三類(lèi)，根據(jù)不同類(lèi)型的特點(diǎn)，采取不同程度的管理方法，既保證重點(diǎn)，又照顧一般，從而實(shí)現(xiàn)最經(jīng)濟(jì)最有效的管理。ABC分類(lèi)法起源于意大利數(shù)理經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托對(duì)人口問(wèn)題的研究，1897年他在研究個(gè)人所得的分布狀態(tài)時(shí)發(fā)現(xiàn)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的關(guān)系，并用坐標(biāo)圖繪制出來(lái)，這就是著名的帕累托法則。ABC分析與帕累托定律在物流領(lǐng)域應(yīng)用：在物流領(lǐng)域中，可用這種方法對(duì)商品品種與銷(xiāo)售額、商品品種與數(shù)量的相關(guān)性加以分析，來(lái)決定企業(yè)的重要品種、服務(wù)率、斷檔率、庫(kù)存規(guī)則、庫(kù)存量等。在顧客服務(wù)方面某些客戶或產(chǎn)品對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，在贏利性、銷(xiāo)售收益、部門(mén)增長(zhǎng)率等方面更易獲利。以贏利性為例，獲利最大的客戶—產(chǎn)品組合應(yīng)受到更多關(guān)注，相應(yīng)地享受更高級(jí)別的客戶服務(wù)。

A類(lèi)物料：占用了70%~80%的價(jià)值的15%的物品；B類(lèi)物料：占用了15%~20%的價(jià)值的30%的物品；C類(lèi)物料：占用了5%的價(jià)值的55%的物品；品種累計(jì)%金額累計(jì)%100907001030100···ABC分析與帕累托定律應(yīng)用實(shí)例：例：不同的顧客—產(chǎn)品組合的貢獻(xiàn)等級(jí)分布顧客分類(lèi)產(chǎn)品ABCDⅠ13510Ⅱ24713Ⅲ691216Ⅳ8141519Ⅴ11171820優(yōu)先等級(jí)存貨可供率標(biāo)準(zhǔn)（%）訂貨周期標(biāo)準(zhǔn)（H）按訂單送貨完備率（%）1-510048996-1095729711-1590969516-208512093不同的顧客—產(chǎn)品貢獻(xiàn)等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.顧客服務(wù)審計(jì)：(評(píng)審）評(píng)估企業(yè)顧客服務(wù)水平的一種方法，也是企業(yè)對(duì)其顧客服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整時(shí)產(chǎn)生影響的評(píng)價(jià)標(biāo)尺。審計(jì)的目標(biāo)：識(shí)別關(guān)鍵的顧客服務(wù)要素識(shí)別這些要素的控制機(jī)制評(píng)估內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力審計(jì)的階段外部顧客服務(wù)審計(jì)與顧客進(jìn)調(diào)查和訪談，確定顧客所重視的服務(wù)要素。（應(yīng)與市場(chǎng)營(yíng)業(yè)銷(xiāo)部門(mén)合作）對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查（請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員設(shè)計(jì)調(diào)查表)內(nèi)部顧客服務(wù)審計(jì)企業(yè)內(nèi)部如何評(píng)估顧客服務(wù)各服務(wù)項(xiàng)目的工作業(yè)績(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定服務(wù)水平的衡量企業(yè)信息系統(tǒng)的完善程度職能部門(mén)的關(guān)系企業(yè)內(nèi)部顧客服務(wù)報(bào)告體系識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)將外部顧客服務(wù)審計(jì)和內(nèi)部顧客服務(wù)審計(jì)聯(lián)合使用，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，確立競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿，找出確立自己競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。確定顧客服務(wù)水平管理人員必須在客戶類(lèi)型、地理區(qū)域、分銷(xiāo)渠道和生產(chǎn)線等的基礎(chǔ)上，設(shè)定細(xì)分的目標(biāo)服務(wù)等級(jí)。

案例討論：“海爾：現(xiàn)代物流創(chuàng)造的奇跡”

海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粼谝淮窝杏憰?huì)上談起海爾為什么要搞物流時(shí)說(shuō)：“物流對(duì)海爾的發(fā)展非常重要，為此我們大約用了兩年半的時(shí)間進(jìn)行物流的整合和改造。到目前為止，我們認(rèn)為物流對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的作用?！睆埲鹈粽J(rèn)為：“在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)，如果沒(méi)有現(xiàn)代物流，就意味著沒(méi)有物可流。這是被現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的驅(qū)動(dòng)力所決定的?，F(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的驅(qū)動(dòng)力就是兩個(gè)字：訂單。如果沒(méi)有訂單，現(xiàn)代企業(yè)就不可能運(yùn)作。也就是說(shuō)，它不可能有物可流。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)訂單，就意味著靠訂單去采購(gòu)，為訂單去制造，為訂單去銷(xiāo)售。如果要實(shí)現(xiàn)完全以訂單去銷(xiāo)售采購(gòu)制造，那么支持它的最重要的一個(gè)流程就是物流。如果沒(méi)有物流，就不可能有訂單的采購(gòu)；如果沒(méi)有訂單的采購(gòu)，那就意味著采購(gòu)回來(lái)的就是庫(kù)存，因?yàn)椴少?gòu)回來(lái)的這些物料到底給誰(shuí)不知道；如果沒(méi)有訂單的制造，就等于天天雖然非常忙，但是在制造庫(kù)存，干出來(lái)的產(chǎn)品就等于天天增加庫(kù)存。最后，沒(méi)有訂單的銷(xiāo)售，說(shuō)到家，就是處理庫(kù)存，因?yàn)槟悴恢蕾u(mài)給誰(shuí)，唯一的出路就是降價(jià)、削價(jià)處理?！?/p>

1.重塑了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，真正實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)化程度最高的訂單經(jīng)濟(jì)海爾現(xiàn)代物流的起點(diǎn)是訂單。企業(yè)把訂單作為企業(yè)運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力，作為企業(yè)流程的源頭，完全按訂單組織采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。從接到訂單時(shí)起，就開(kāi)始了采購(gòu)、配送和分撥物流的同步流程，現(xiàn)代物流過(guò)程也就同時(shí)開(kāi)始。由于物流技術(shù)和計(jì)算機(jī)管理的支持，海爾物流通過(guò)3個(gè)JIT，即：JIT采購(gòu)、JIT配送、JIT分撥物流來(lái)實(shí)現(xiàn)同步流程。這樣的運(yùn)行速度為海爾贏得了源源不斷的訂單。目前，海爾集團(tuán)平均每天接到銷(xiāo)售訂單200多個(gè)，每個(gè)月平均接到6000多個(gè)銷(xiāo)售訂單，定制產(chǎn)品7000多個(gè)規(guī)格品種，需要采購(gòu)的物料品種達(dá)15萬(wàn)種。由于所有的采購(gòu)基于訂單，采購(gòu)周期減到3天；所有的生產(chǎn)基于訂單，生產(chǎn)過(guò)程降到一周之內(nèi)；所有的配送基于訂單，產(chǎn)品一下線，中心城市在8小時(shí)內(nèi)、輻射區(qū)域在24小時(shí)內(nèi)、全國(guó)在4天之內(nèi)即能送達(dá)?？偲饋?lái)，海爾完成客戶訂單的全過(guò)程僅為10天時(shí)間，

資金回籠一年達(dá)15次（1999年我國(guó)工業(yè)企業(yè)流動(dòng)資本周轉(zhuǎn)速度年均只為1.2次），呆滯物資降低73.8%。張瑞敏認(rèn)為，訂單是企業(yè)建立現(xiàn)代物流的基礎(chǔ)。如果沒(méi)有訂單，現(xiàn)代物流就無(wú)物可流，現(xiàn)代企業(yè)就不可能運(yùn)作。沒(méi)有訂單的采購(gòu)，意味著采購(gòu)回來(lái)就是庫(kù)存；沒(méi)有訂單的生產(chǎn)，就等于制造庫(kù)存；沒(méi)有訂單的銷(xiāo)售，就不外乎是處理庫(kù)存。抓住了訂單，就抓住了滿足即期消費(fèi)需求、開(kāi)發(fā)潛在消費(fèi)需求、創(chuàng)造嶄新消費(fèi)需求這個(gè)牛鼻子。但如果沒(méi)有現(xiàn)代物流保障流通的速度，有了訂單也會(huì)失去。2.從根本上改變了物流企業(yè)的流通方式，基本實(shí)現(xiàn)了資本效率最大化的零庫(kù)存海爾改變了傳統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)的“蓄水池”功能，使之成為一條流動(dòng)的“河”。海爾認(rèn)為，提高物流效率的最大目的就是實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存，現(xiàn)在海爾的倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的倉(cāng)庫(kù)，它只是企業(yè)的一個(gè)配送中心，成了為下道工序配送而暫時(shí)存放物資的地方。建立現(xiàn)代物流系統(tǒng)之前，海爾占用50多萬(wàn)平方米的倉(cāng)庫(kù)，費(fèi)用開(kāi)支很大。目前，海爾建立了2座我國(guó)規(guī)模最大、自動(dòng)化水平最高的現(xiàn)代化、智能化立體倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)使用面積降為僅有2.54萬(wàn)平方米。其中坐落在海爾開(kāi)發(fā)區(qū)工業(yè)園中的倉(cāng)庫(kù)，面積1.92萬(wàn)平方米，設(shè)置了1.8萬(wàn)個(gè)貨位，滿足了企業(yè)全部原材料和制成品配送的需求，其倉(cāng)儲(chǔ)功能相當(dāng)于一個(gè)30萬(wàn)平方米的倉(cāng)庫(kù)。這個(gè)立體倉(cāng)庫(kù)與海爾的商流、信息流、資金流、工作流聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行同步數(shù)據(jù)傳輸，采用世界上最先進(jìn)的激光導(dǎo)引無(wú)人運(yùn)輸車(chē)系統(tǒng)、機(jī)器人技術(shù)、巷道堆垛機(jī)、通信傳感技術(shù)等，整個(gè)倉(cāng)庫(kù)空無(wú)一人。自動(dòng)堆垛機(jī)把原材料和制成品舉上7層樓高的貨位，自動(dòng)穿梭機(jī)則把貨位上的貨物搬下來(lái)，一一放在激光導(dǎo)引無(wú)人駕駛運(yùn)輸車(chē)上，運(yùn)輸車(chē)井然有序地按照指令再把貨送到機(jī)器人面前，機(jī)器人叉起托盤(pán)，把貨物裝上外運(yùn)的載重運(yùn)輸車(chē)上，運(yùn)輸車(chē)開(kāi)向出庫(kù)大門(mén)，倉(cāng)庫(kù)中物的流動(dòng)過(guò)程結(jié)束。整個(gè)倉(cāng)庫(kù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)物料的統(tǒng)一編碼，使用了條形碼技術(shù)、自動(dòng)掃描技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化的包裝，沒(méi)有一道環(huán)節(jié)會(huì)使流動(dòng)的過(guò)程梗塞。

存，根據(jù)訂單和庫(kù)存情況及時(shí)補(bǔ)貨。二是建立網(wǎng)上支付系統(tǒng)。目前網(wǎng)上支付已達(dá)到總支付額的20%，支付準(zhǔn)確率和及時(shí)率達(dá)100%，并節(jié)約近1000萬(wàn)元的差旅費(fèi)。三是建立網(wǎng)上招標(biāo)競(jìng)價(jià)平臺(tái)。供應(yīng)商與海爾一道共同面對(duì)終端消費(fèi)者，以最快的速度、最好的質(zhì)量、最低的價(jià)格供應(yīng)原材料，提高了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。四是建立信息交流平臺(tái)，供應(yīng)商、銷(xiāo)售商共享網(wǎng)上信息，保證了商流、物流、資金流的順暢。集成化的信息平臺(tái)，形成了企業(yè)內(nèi)部的信息“高速公路”，架起了海爾與全球用戶資源網(wǎng)、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的橋梁，將用戶信息同步轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部信息，以信息替代庫(kù)存，強(qiáng)化了整個(gè)系統(tǒng)執(zhí)行訂單的能力。海爾物流成功地運(yùn)用電子商務(wù)體系，大大縮短了海爾與終端消費(fèi)者的距離，為海爾贏得了響應(yīng)市場(chǎng)的速度，擴(kuò)大了海爾產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額中，海爾彩電占10.4%，冰箱占33.5%，空調(diào)占30.6%，冷柜占41.8%。在國(guó)際市場(chǎng)，海爾產(chǎn)品占領(lǐng)了美國(guó)冷柜市場(chǎng)的12%、200升以下冰箱市場(chǎng)的30%、

小型酒柜市場(chǎng)50%的市場(chǎng)份額，占領(lǐng)了歐洲空調(diào)市場(chǎng)的10%，中東洗衣機(jī)市場(chǎng)的10%。目前海爾的出口量已經(jīng)占到銷(xiāo)售總量的30%。3.扭轉(zhuǎn)了企業(yè)以單位參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的局面，使企業(yè)通過(guò)全球供應(yīng)鏈參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)從1984年12月到現(xiàn)在，海爾經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略階段。第一階段是品牌戰(zhàn)略，第二階段是多元化戰(zhàn)略，第三階段是國(guó)際化戰(zhàn)略。在第三階段，其戰(zhàn)略創(chuàng)新的核心是從海爾的國(guó)際化到國(guó)際化的海爾，是建立全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，支持這個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系的是海爾的現(xiàn)代物流體系。海爾在進(jìn)行流程再造時(shí)，圍繞建立強(qiáng)有力的全球供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系，采取了一系列重大舉措。一是優(yōu)化供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。將供應(yīng)商由原有的2336家優(yōu)化到978家，減少了1358家。二是擴(kuò)大國(guó)際供應(yīng)商的比重。目前國(guó)際供應(yīng)商的比例已達(dá)67.5%，較流程再造前提高了20%。世界500強(qiáng)企業(yè)中已有44家成為海爾的供應(yīng)商。三是就近發(fā)展供應(yīng)商。海爾與已經(jīng)進(jìn)入和準(zhǔn)備進(jìn)入青島海爾開(kāi)發(fā)區(qū)工業(yè)園的19家國(guó)際供應(yīng)商建立了供應(yīng)鏈關(guān)系。四是請(qǐng)大型國(guó)際供應(yīng)商以其高技術(shù)和新技術(shù)參與海爾產(chǎn)品的前端設(shè)計(jì)。目前參與海爾產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的供應(yīng)商比例已高達(dá)32.5%。供應(yīng)商與海爾共同面對(duì)終端消費(fèi)者，通過(guò)創(chuàng)造顧客價(jià)值使訂單增值，形成了雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。在抓上游供應(yīng)商的同時(shí)，海爾還完善了面向消費(fèi)者的配送體系，在全國(guó)建立了42個(gè)配送中心，每天按照訂單向1550個(gè)專(zhuān)賣(mài)店、9000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配送100多個(gè)品種、5萬(wàn)多臺(tái)產(chǎn)品，形成了快速的產(chǎn)品分撥配送體系、備件配送體系和返回物流體系。與此同時(shí)，海爾與國(guó)家郵政總局、中遠(yuǎn)集團(tuán)和黃天百等企業(yè)合作，在國(guó)內(nèi)調(diào)配車(chē)輛可達(dá)16000輛。海爾認(rèn)為，21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)將不是單個(gè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)所在的供應(yīng)鏈總成本低、對(duì)市場(chǎng)響應(yīng)速度快，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。一只手抓住用戶的需求，一只手抓住可以滿足用戶需求的全球供應(yīng)鏈，這就是海爾物流創(chuàng)造的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

問(wèn)題討論：1.與傳統(tǒng)企業(yè)相比,海爾在物流的理念上有哪些突破?2.海爾在物流整合上有一些什么措施?3.海爾成功地利用物流能力的提升,增強(qiáng)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力,你認(rèn)為有哪些關(guān)鍵因素?

本章討論與分析題顧客服務(wù)可以定義為一種活動(dòng)、一種績(jī)效指標(biāo)或一種企業(yè)理念，每種定義的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？如何使用ABC分析法改進(jìn)客戶服務(wù)的效率？管理人員可以通過(guò)哪些方式改善客戶的服務(wù)績(jī)效？要求：結(jié)合課堂內(nèi)容，獨(dú)立思考，有理有據(jù)，思路清晰。第四章現(xiàn)代物流運(yùn)輸技術(shù)與管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解各種運(yùn)輸方式掌握各種運(yùn)輸方式的評(píng)價(jià)與選擇了解運(yùn)輸與物流的關(guān)系理解運(yùn)輸合理化途徑了解運(yùn)輸業(yè)務(wù)管理理解運(yùn)輸合同主要條款的含義4.1運(yùn)輸與物流高效的運(yùn)輸系統(tǒng)是工業(yè)社會(huì)的特征，運(yùn)輸對(duì)我們的生活產(chǎn)生著重要影響。成本在物流總成本中比例高達(dá)50%，1996年美國(guó)運(yùn)輸開(kāi)支4550億美元，而全國(guó)物流總成本7970億美元。4.1.1運(yùn)輸?shù)暮x1.運(yùn)輸?shù)母拍钗覈?guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》對(duì)運(yùn)輸?shù)亩x是：用設(shè)備和工具，將物品從一地點(diǎn)向另一地點(diǎn)運(yùn)送的物流活動(dòng)。其中包括集貨、分配、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)、卸下、分散等一系列操作。注意：區(qū)別運(yùn)輸、搬運(yùn)、配送的不同含義2.物流運(yùn)輸?shù)穆毮芪锲芬苿?dòng)運(yùn)輸是物流過(guò)程中最主要的增值活動(dòng)，稱(chēng)為地點(diǎn)效用和時(shí)間效用。組織運(yùn)輸時(shí)必須注意三個(gè)問(wèn)題：運(yùn)輸時(shí)間、運(yùn)輸成本、環(huán)境資源成本短時(shí)產(chǎn)品庫(kù)存3.運(yùn)輸?shù)脑瓌t規(guī)模經(jīng)濟(jì)距離經(jīng)濟(jì)4.1.2運(yùn)輸、物流、營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系運(yùn)輸可以為用戶提供附加價(jià)值，有助于提高客戶服務(wù)水平?？蛻魸M意度是營(yíng)銷(xiāo)理念的重要成分。運(yùn)輸是最大的物流成本之一，可能占一些商品銷(xiāo)售價(jià)格相當(dāng)大的一部分。運(yùn)輸是物流的中心環(huán)節(jié)之一，是物流最重的一個(gè)功能。物流與運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別：物流在時(shí)間上的剛性約束物流服務(wù)在時(shí)間上的彈性調(diào)整物流服務(wù)在范圍上的延展性物流服務(wù)是為生產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行的創(chuàng)造性設(shè)計(jì)物流服務(wù)在實(shí)力上要有長(zhǎng)期性伙伴關(guān)系物流對(duì)運(yùn)輸?shù)某轿锪魇沁h(yuǎn)遠(yuǎn)超出運(yùn)輸范圍的系統(tǒng)分管理物流同時(shí)關(guān)注信息流和增值流的流動(dòng)物流的出發(fā)點(diǎn)是以生產(chǎn)和流通企業(yè)的利益為中心的物流的管理理念比運(yùn)輸更選進(jìn)物流比運(yùn)輸更重視先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用。4.2運(yùn)輸方式及其選擇4.2.1運(yùn)輸方式的分類(lèi)1.按運(yùn)輸?shù)姆秶譃椋焊删€運(yùn)輸支線運(yùn)輸二次運(yùn)輸廠內(nèi)運(yùn)輸2.按運(yùn)輸?shù)淖饔梅郑杭涍\(yùn)輸配送運(yùn)輸3.按運(yùn)輸?shù)膮f(xié)作程度分：一般運(yùn)輸聯(lián)合運(yùn)輸4.運(yùn)輸中途是否換載分：直達(dá)運(yùn)輸中轉(zhuǎn)運(yùn)輸5.按運(yùn)輸設(shè)備及運(yùn)輸工具不同分：鐵路運(yùn)輸公路運(yùn)輸水運(yùn)航空運(yùn)輸管道運(yùn)輸4.2.2運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)成1.運(yùn)輸線路2.運(yùn)輸工具3.通信設(shè)備4.運(yùn)輸站點(diǎn)水路輸氣管道鐵路輸送帶國(guó)內(nèi)水路地下公路高架公路地上鐵路地上公路輸油管道地下鐵路沿海水路河川高架鐵路管道公路陸路空路航空路空中索道湖泊運(yùn)河近海水路遠(yuǎn)洋水路運(yùn)輸線路的分類(lèi)雙軌單軌4.2.3各運(yùn)輸方式的特征1.鐵路運(yùn)輸鐵路運(yùn)輸是19世紀(jì)發(fā)展起來(lái)的運(yùn)輸工具，在世界各國(guó)被廣泛運(yùn)用于長(zhǎng)距離、大運(yùn)量的客貨運(yùn)輸。優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)量大，運(yùn)價(jià)低行駛具有自動(dòng)控制性有效使用土地污染性較低不受氣候限制缺點(diǎn)：資本密集且固定資產(chǎn)龐大設(shè)備龐大不易維修，且戰(zhàn)時(shí)容易破壞貨損較高營(yíng)運(yùn)缺乏彈性高速鐵路的發(fā)展1964年，日本新干線鐵路完成世界上第一條高整鐵路，時(shí)速210公里，僅7年還清了興建時(shí)的費(fèi)用及利息負(fù)擔(dān)。目前，世界上共有14條高速鐵路，最高營(yíng)運(yùn)速度超過(guò)500公里。鐵路運(yùn)輸設(shè)施與設(shè)備車(chē)站、線路、機(jī)車(chē)、車(chē)輛設(shè)備2.公路運(yùn)輸特征全運(yùn)程速度快（運(yùn)距在200公里以內(nèi)，比鐵路快4-6倍，比水路快2-3倍。運(yùn)輸靈活受地形氣候限制小載運(yùn)量小安全性較差主要擔(dān)負(fù)中、短途運(yùn)輸銜接其它運(yùn)輸方式公路運(yùn)輸設(shè)備與設(shè)施車(chē)輛載客汽車(chē)、載貨汽車(chē)、專(zhuān)用運(yùn)輸車(chē)輛、特種車(chē)、牽引車(chē)和掛車(chē)公路補(bǔ)充：見(jiàn)我國(guó)公路的等級(jí)及編號(hào)原則3.水路運(yùn)輸優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)輸成本低適合體積、重量大的貨物運(yùn)輸缺點(diǎn)：運(yùn)輸速度慢裝卸費(fèi)用高航行受天氣影響大

鐵路海運(yùn)河運(yùn)航空公路80-12010-25（節(jié)）8-20900-100080-120各種運(yùn)輸方式運(yùn)輸速度（公里/小時(shí)）4.航空運(yùn)輸方式：班機(jī)運(yùn)輸包機(jī)運(yùn)輸集中托運(yùn)聯(lián)運(yùn)特征：運(yùn)輸速度快不受地形限制，機(jī)動(dòng)性大舒適安全適用范圍廣基本建設(shè)周期短，投資少載重量少，并受氣象條件制約

5.管道運(yùn)輸特點(diǎn)：運(yùn)量大永久性占用土地少可長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行便于管理?yè)p耗少耗能低污染少適于定點(diǎn)、量大、單向的流體運(yùn)輸

我國(guó)2002年運(yùn)輸現(xiàn)狀運(yùn)輸方式鐵路運(yùn)輸公路運(yùn)輸水運(yùn)航空合計(jì)增長(zhǎng)率(比2001年）貨運(yùn)量（億噸）20.4110.614.10.0198147.15%

貨物周轉(zhuǎn)量（億噸公里）15477670426481927493